方案的制定需要我們考慮長遠的發(fā)展和個人目標的實現(xiàn)。方案的制定需要明確目標和需求，以確定解決方案的方向和內(nèi)容。如果您面臨某個具體問題，不妨看看以下方案范文是否能夠給您提供一些解決思路和啟示。
物業(yè)客戶服務方案篇一
物業(yè)客戶服務是現(xiàn)代公寓管理中非常重要的一個環(huán)節(jié)?？蛻舴帐强蛻襞c物業(yè)管理公司之間聯(lián)系的橋梁，維持好客戶服務可以提升顧客滿意度，促進業(yè)務的繁榮。在現(xiàn)代社會中，客戶服務已經(jīng)成為了競爭的利器。良好的物業(yè)客戶服務能夠為物業(yè)公司帶來不同尋常的競爭優(yōu)勢。
物業(yè)客戶服務的體驗往往可以對客戶留下深刻的印象。物業(yè)公司應該盡可能在服務上提供更加完美、更加貼心的體驗，讓客戶滿意的離開。良好的體驗帶來的長期護航可以讓物業(yè)公司在日后的運作中享受更好的口碑傳播和更好的顧客回頭率，保障公司運營的如意順利。
物業(yè)客戶服務的衡量需要有實際的行動例子，有多種途徑可以增強體驗的感受。讓客戶感覺到放心、安心，了解到其所關(guān)心和所需的問題并盡快解決，這是良好的物業(yè)客戶服務的必須要做到的。例如充分理解顧客需求，提供個性化的服務；積極關(guān)注問題反饋，及時解決客戶遇到的問題；更新服務理念以便不斷提高服務質(zhì)量等。
物業(yè)客戶服務過程中也會遇到很多不同的挑戰(zhàn)，如時效性的問題，不能及時解決客戶反饋的問題；人員不足，不能為客戶提供足夠的服務等等。物業(yè)管理公司可以通過加強人員配備、完善培訓制度、投入現(xiàn)代化的技術(shù)和設備來提升服務質(zhì)量，解決服務過程中遇到的挑戰(zhàn)。
段落五：結(jié)論。
好的物業(yè)客戶服務是公司成功的關(guān)鍵因素之一。客戶服務不是單向而是雙向的，可以借此時間來深入了解客戶問題和需求并掌握解決方案。把好物業(yè)客戶服務的關(guān)鍵，從而創(chuàng)造良好的顧客滿意度和口碑效應，是每一個物業(yè)管理企業(yè)所追求和應當具備的特質(zhì)。
物業(yè)客戶服務方案篇二
全市各單位：
根據(jù)中央明辦和省明委工作安排，為全面推進我市學雷鋒志愿服務工作深入開展，全市繼續(xù)開展學雷鋒志愿服務主題月系列活動?，F(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：
一、總體要求。
按月月有主題、全年不斷線的總體要求，把握每月富有影響的節(jié)假日、紀念日等重要時間節(jié)點，結(jié)合各地各部門實際情況，廣泛開展學雷鋒志愿服務活動，大力弘揚志愿精神、傳播志愿理念，不斷擴大學雷鋒志愿服務覆蓋面，不斷推進學雷鋒志愿服務制度化，讓社會主義核心價值觀扎根人心、落地開花，為建設幸福美麗新xx營造良好氛圍、提供精神力量。
二、活動安排。
1-月份，全市圍繞迎新年、慶新春、學雷鋒等主題，開展了送溫暖獻愛心、送春聯(lián)、化進基層學雷鋒志愿服務活動、義務植樹活動等。為促進志愿服務活動常態(tài)化，下一步活動安排如下：
四月份，圍繞清明祭祀，開展明祭掃、綠色清明志愿服務活動，以明、綠色、環(huán)保、生態(tài)方式祭奠逝者、追思先烈。
五月份，圍繞慶五一、迎五四，開展勞動最美、青年志愿服務系列活動，彰顯勞動者、青年志愿者形象。
六月份，圍繞兒童節(jié)、中高考，開展關(guān)愛留守兒童、流浪兒童、愛心護考等志愿服務活動，營造全社會關(guān)心關(guān)愛未成年人、支持中高考的氛圍。
七月份，圍繞迎接建黨節(jié)和暑期，開展黨員志愿服務、三下鄉(xiāng)志愿服務等活動，黨員示范引領(lǐng)，專業(yè)志愿者為放假學生、一線農(nóng)民工等提供服務。
八月份，圍繞慶祝建軍節(jié)，開展軍民聯(lián)合慶八一等志愿服務，軍愛民、民擁軍、軍民魚水情深。
九月份，圍繞教師節(jié)，開展宣傳實踐家風家教、弘揚傳統(tǒng)美德、傳承優(yōu)秀化、參與明創(chuàng)建等志愿服務活動。
十月份，圍繞歡度國慶、歡度中秋、敬老愛老、扶貧助困，開展愛祖國愛家鄉(xiāng)愛單位愛學校志愿服務、關(guān)愛空巢老人、扶貧濟困等志愿服務活動。
十一月份，突出消防安全主題，組織消防志愿者深入社區(qū)、學校、企事業(yè)單位等開展消防志愿服務。
十二月份，圍繞慶祝國際志愿者日，開展各類志愿服務典型展示宣傳、各類志愿服務實踐活動，形成爭當志愿者的熱潮。
三、有關(guān)要求。
做好20xx年學雷鋒志愿服務主題月活動，要從以下四個方面把握。
一是把握時間節(jié)點開展活動。在傳統(tǒng)節(jié)假日、重要紀念日等，安排相應主題志愿服務活動，舉辦相關(guān)啟動儀式，廣泛宣傳、開展志愿服務。
二是把握務實融合設計項目。立足社區(qū)、村組，圍繞留守兒童、留守婦女、空巢老人、貧困人群、殘疾人、農(nóng)民工等重點群體，注重就近就便，務求有力有效，設計能提升群眾獲得感、幸福感的.志愿服務項目；遵循事事可為、時時可為、處處可為原則，讓志愿服務活動和項目成為各單位工作和創(chuàng)建活動的重要載體，實現(xiàn)相互融合、相互促進。
三是把握志愿力量示范引領(lǐng)。黨員團員帶頭，積極參與志愿服務，下基層、進社區(qū)，做宣講、做奉獻，爭當學雷鋒志愿服務的先鋒模范。各級明單位帶頭，組隊伍、出計劃，結(jié)對幫扶、實實在在，爭當核心價值觀的示范典型。各級好人、道德模范帶頭，發(fā)揮模范效應、放大好人力量，組建以好人、道德模范命名的志愿服務公益組織，爭當好人安徽的先進楷模。
四是把握規(guī)范要求對標執(zhí)行。主題月系列活動中，志愿者招募注冊、培訓、服務記錄、褒獎激勵等方面要按規(guī)范進行操作。主題月系列活動將納入“雙創(chuàng)”考核、xx市明單位測評，活動信息作為考核的重要依據(jù)，需要在當月8日前或主題日前天報到市明辦志愿服務科（見附），事后要及時在本地本部門明網(wǎng)等媒體進行展示，并上報xx明網(wǎng)集中專題展示。聯(lián)系人：楊祥東聯(lián)系電話：2208009。
物業(yè)客戶服務方案篇三
為進一步弘揚雷鋒精神和“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿精神，讓少年兒童樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，弘揚中華傳統(tǒng)美德，傳播志愿服務理念，推動學習雷鋒活動常態(tài)化、機制化。根據(jù)共青團**區(qū)委的工作部署，并結(jié)合我校工作實際，特制定本方案。
一、活動主題：認真實踐“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務精神，以“弘揚志愿文化共創(chuàng)文明城市”為主題，精心部署，廣泛發(fā)動，認真組織開展內(nèi)容豐富、形式多樣、富有實效的社會志愿服務活動，推動志愿服務活動持續(xù)健康發(fā)展。
二、活動時間：
三、活動地點：
聯(lián)系人：
四、活動組織及參加人員:。
策劃者:。
組織者：
拍照：
報道：
參加人員：
五、活動內(nèi)容：
(一)“弘揚志愿文化共創(chuàng)幸福社區(qū)”系列活動——親子文藝匯演、傳統(tǒng)游戲進社區(qū)活動。
開展鄰里守望志愿服務活動，與悅城居委會、中珠上城小區(qū)聯(lián)合開展社區(qū)親子文藝匯演、民族傳統(tǒng)游戲活動，為社區(qū)居民搭建相識到相知再到相助的平臺，通過學校少先隊大隊部的優(yōu)勢來發(fā)動社區(qū)內(nèi)的少先隊員主動展現(xiàn)自己的才藝比如樂器演奏、歌曲舞蹈、民俗游戲如滾鐵環(huán)、抖空竹、跳飛機等，吸引廣大社區(qū)居民群眾主動參與，從而增進鄰里友誼。通過開展一系列簡單卻充滿樂趣的傳統(tǒng)游戲，引導社區(qū)居民走出家門，走進社區(qū)主動參與文娛體育活動，強身健體，快樂成長。以游戲為契機弘揚“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的中華民族傳統(tǒng)美德，讓實驗學校所在社區(qū)的.愛留守兒童、孤寡老人、空巢老人也能在活動中得到情感陪護與心理疏導等志愿服務。
(二)“弘揚志愿文化共創(chuàng)幸福社區(qū)”系列活動——跳蚤市場進社區(qū)活動。
引導廣大青少年從自身做起、從小事做起，在學習和生活中厲行節(jié)約、反對浪費，物盡其用，低碳生活，做“厲行節(jié)約、反對浪費”的宣傳者、實踐者、監(jiān)督者、示范者，倡導“厲行節(jié)約，綠色生活”新風尚。以跳蚤市場的形式，提供一個互利互惠的交易平臺。也借此宣揚一種勤儉樸素的生活作風。
號召社區(qū)的學生拿出自己閑置不用的東西(圖書、文具、玩具、手工藝品)，收集起來，對這些物品進行價格登記，然后在**區(qū)實驗學校團員教師志愿者和義工服務隊的協(xié)助下，將圖書雜志、影音制品、文具玩具、運動戶外、配飾箱包等各種生活舊物、閑置物品帶到跳蚤市場進行等價交換或物物交換。
(三)“弘揚志愿文化共創(chuàng)幸福社區(qū)”系列活動——明德講堂、交通引導進社區(qū)活動。
結(jié)合**區(qū)“明德講堂”“**好人”評比等活動，主動發(fā)掘和不遺余力的宣傳發(fā)生在社區(qū)里的鄰里故事、身邊感動人物，優(yōu)秀義工事跡，引導社區(qū)居民培養(yǎng)勤勞節(jié)儉，崇德向善，遵德守禮、孝老敬老的社會風尚，大力圍繞綠化美化開展志愿服務行動，結(jié)合3月份學雷鋒、保護母親河、植樹節(jié)等公眾主題活動日，宣傳生態(tài)文明觀念和環(huán)境保護知識。組織師生深入校園及所在社區(qū)的公共綠地開展植樹、認養(yǎng)綠地、撿拾白色垃圾、低碳環(huán)保宣教教育、節(jié)能減排等美化環(huán)境、保護環(huán)境活動。
開展公共秩序維護志愿服務行動。利用紅領(lǐng)廣播站、學校宣傳欄等宣傳乘車禮讓、文明過斑馬線等文明禮儀教育，營造濃厚的文明交通氛圍;組織志愿者深入主要路段、重點路口開展維護秩序、勸導不文明交通行為等志愿服務活動，形成文明行車、文明乘車、文明走路的優(yōu)良交通環(huán)境。(備注：本項活動需要悅城居委會領(lǐng)導和義工聯(lián)大力支持，首先是提供“明德講堂”“綠色環(huán)?！薄敖煌ㄒ龑А钡葎?chuàng)文宣傳資料，然后是安排相關(guān)義工和志愿者等相關(guān)人員配合宣講、派發(fā)居民宣傳材料)。
六、具體安排：
1、橫幅“弘揚志愿文化共創(chuàng)文明城市”或者“幸福社區(qū)、志愿同行”。
物業(yè)客戶服務方案篇四
3、負責轄區(qū)內(nèi)日常投訴或突發(fā)事件處理、配合重大投訴處理;。
4、負責業(yè)主檔案管理，對檔案的機密性負責;。
5、負責轄區(qū)內(nèi)裝修管控、管理率催繳;。
6、負責策劃與組織轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化建設工作，活躍社區(qū)氣氛;。
7、負責對本部門人員進行培訓、考核及工作指導;。
8、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況，配合樓宇前期介入及驗收移交、策劃與組織交樓工作;。
9、定期收集客戶對公司各項服務的意見及建議，不斷保持、改進、提升服務品質(zhì);。
物業(yè)客戶服務方案篇五
委托方(以下簡稱甲方)。
名稱：_________。
法定代表人：_________。
注冊地址：_________。
聯(lián)系電話：_________。
受委托方(以下簡稱乙方)：_________。
名稱：_________。
法定代表人：_________。
注冊地址：_________。
聯(lián)系電話：_________。
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，通過招投標方式(或協(xié)議選聘方式)，甲方將___________(物業(yè)名稱)委托乙方實行物業(yè)管理，雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況。
物業(yè)類型：_________。
座落：_________。
四至：_________。
占地面積：_________。
總建筑面積：_________。
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細目見附件(略)。
第三條制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施;管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收材料等;建立物業(yè)管理的各項制度;_________________________。
第四條房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、________________、________________、________________、________________等。
第五條共用設施設備的日常維修養(yǎng)護、運行和管理，共用設施設備包括：共用的上下水管道、共用照明、________________、________________、________________、________________等。
第六條公共設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、化糞池、泵房、自行車棚、(停車場、庫)、________________、________________、________________、________________等。
第七條公共綠地的養(yǎng)護與管理。
第八條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、________________、________________、________________。
第九條維持公共秩序，包括門崗服務、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查________________、________________、________________。
第十條維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對車輛停放進行管理。
第十一條消防管理服務，包括公共區(qū)域消防設施的維護，________________。
第十二條電梯的運行和日常維護管理。
第十三條房屋裝飾裝修管理服務。
第十四條其他委托事項。
1.________________;。
2.________________;。
3.________________。
第三章物業(yè)服務質(zhì)量要求。
第十五條服務質(zhì)量要求：
1.房屋外觀：________________;。
2.設備運行：________________;。
3.房屋及設施設備的維修養(yǎng)護：________________;。
4.急修：________________;。
5.小修：________________;。
6.綠化維護：________________;。
7.環(huán)境衛(wèi)生：________________;。
8.公共秩序維護：________________;。
9.停車管理：________________;。
10.消防管理：________________;。
11.電梯運行維護：________________;。
12.裝飾裝修管理：________________;。
13.其他：________________。
第十六條物業(yè)服務期限為________________年。自________________年________________月________________日起至________________年________________月________________日止。
第十七條合同期限未滿，業(yè)主大會成立后業(yè)主委員會與所選聘的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務合同生效時，本合同終止。
1.物業(yè)服務費價格為________________，費用構(gòu)成包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔費、公共秩序維護費、共用部位共用設施設備日常維護費、綠化養(yǎng)護費、綜合管理費、________________、________________、________________;由乙方按年/季向業(yè)主收取;物業(yè)服務費價格的調(diào)整，按政策規(guī)定________________調(diào)整。
2.業(yè)主逾期交納物業(yè)服務費的，乙方可以從逾期之日起每日加收應繳費用的萬分之________________。
第十九條停車費用由乙方按下列標準向車位使用人收取：
1.露天車位：________________。
2.車庫車位：________________。
3.________________________________。
第二十條乙方對業(yè)主房屋自用部位、自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務的費用另行收取。
第六章雙方權(quán)利義務。
第二十一條甲方權(quán)利義務。
1.審定乙方制定的物業(yè)管理服務工作計劃，檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理服務的實施情況。
2.合同生效之日起日內(nèi)向乙方提供________________平方米建筑面積管理用房，物業(yè)管理用房所有權(quán)屬于：________________;管理用房位置：________________;管理用房由乙方按下列第________________項方式使用：
(1)無償使用;。
(2)按建筑面積每月每平方米________________元的標準租用。
3.甲方應在合同生效之日起________________日內(nèi)向乙方移交以下資料：
(2)設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;。
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;。
(4)各專業(yè)部門驗收資料;。
(5)房屋及配套設施的產(chǎn)權(quán)歸屬清單(包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等);。
(6)物業(yè)管理所必須的其它資料。
4.當業(yè)主和使用人不按規(guī)定交納物業(yè)服務費時，協(xié)助催交。
5.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前的遺留問題：
(1)________________________________;。
(2)________________________________。
6.協(xié)助乙方作好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理工作。
7.其他：________________________________。
第二十二條乙方權(quán)利義務。
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務;。
2.向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務費。
3.有權(quán)要求甲方和業(yè)主及物業(yè)使用人配合乙方的管理服務行為;。
4.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，有權(quán)提請有關(guān)部門處理;。
6.選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將物業(yè)的整體管理委托給第三方;。
8.向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)的使用有關(guān)規(guī)定;。
9.每年會同甲方進行一次物業(yè)服務滿意率調(diào)查;。
10.________________________________。
第七章其他事項。
第二十三條物業(yè)入住前的物業(yè)服務內(nèi)容為：________________________________;服務要求為________________________________。
第二十四條物業(yè)入住前的物業(yè)服務費用為：________________________________，由甲方向乙方支付。
第二十五條保修責任內(nèi)房屋、設施、設備維修養(yǎng)護，按以下方式處理：
1.委托乙方返修，甲方支付全部費用;。
2.甲方負責返修;。
3.________________________________。
第八章合同變更、解除和終止的約定。
第二十六條本合同期滿，甲方?jīng)Q定不再委托乙方的，應提前3個月書面通知乙方;乙方?jīng)Q定不再接受委托的，應提前三個月通知甲方或業(yè)主大會、業(yè)主委員會。
第二十七條業(yè)主大會重新選聘物業(yè)管理企業(yè)或因其他原因本合同終止時，乙方應在合同終止之日起________________日內(nèi)撤出本物業(yè)，移交物業(yè)管理用房以及與本物業(yè)的物業(yè)管理有關(guān)的全部檔案資料。
第二十八條本合同終止后，甲乙雙方應做好債權(quán)債務的處理，包括物業(yè)管理費用的清算，對外簽署的各種協(xié)議等;乙方應協(xié)助甲方和業(yè)主大會、業(yè)主委員會作好物業(yè)服務的交接和善后工作。
第二十九條其他條款________________________________。
第九章違約責任。
第三十條因甲方行為違約導致乙方未能完成管理服務內(nèi)容，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期不解決的，乙方有權(quán)終止合同。造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應給予乙方相應經(jīng)濟賠償。
第三十一條乙方提供的服務達不到合同約定的，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，整改后仍不符合要求的，甲方有權(quán)終止本合同。造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方相應經(jīng)濟賠償。
第三十二條其他條款________________________________。
第十章附則。
第三十三條雙方約定自本合同生效之日起________________日內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理承接驗收手續(xù)。
第三十四條為維護公眾、業(yè)主、物業(yè)使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務公安機關(guān)執(zhí)行任務等突發(fā)事件，乙方因采取緊急避險措施造成必要的財產(chǎn)損失的，當事雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第三十五條本合同正本連同附件共________________頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。
第三十六條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成的，甲、乙雙方同意按下列第________________方式解決。
1.提交________________仲裁委員會仲裁;。
2.依法向人民法院起訴。
第三十七條本合同條款如與有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件抵觸，該條款無效。
第三十八條本合同自________________起生效。
甲方:_________。
乙方:_________。
____年____月____日。
附件一：委托管理的物業(yè)構(gòu)成細目(略)。
物業(yè)客戶服務方案篇六
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
一會兒見。
(八)、催收管理費。
先生，您好!
貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。
1、殺傷力最大輻射面最廣--抱怨。
物業(yè)里的"祥林嫂"可男可女，他們總愛數(shù)落工作和生活中的種種不滿，自憐自艾，最好敬而遠之。工作中誰沒有壓力，成天抱怨咒罵，讓本來安心工作的人也容易被負面情緒困擾。據(jù)了解，抱怨是物業(yè)公司中最易傳播，輻射又快又廣，也最具殺傷力的"負能量"。抱怨讓自己和他人陷入負面情緒中，消極怠工，積極性差，工作容易出錯。老板們最反感這樣的人，一個人會傳染一個部門，一個部門會傳染整個物業(yè)公司。有時，為了"維穩(wěn)"，物業(yè)公司不得不"和諧"掉這樣的人。
2、最易動搖"軍心"--消極。
物業(yè)行業(yè)大概沒前途了吧!公司這樣下去怕是工資也發(fā)不出了吧!公司里，總是有人消極怠惰，對企業(yè)發(fā)展缺乏信心，患得患失。其實這種人的內(nèi)心能量比較弱，而且行動力不高，總在瞻前顧后中蹉跎了時間和機會。員工消極的心理狀態(tài)對團隊氛圍非常不利，當大伙都在為目標奮力拼搏時，這類人會傳播出各種忐忑不安擾亂"軍心"，對于有攻堅任務的團隊來說，這種人的威脅極大。
3、最耐不住寂寞--浮躁。
怕左右搖擺的人，也怕急于求成的人。社會夠浮躁了，每個人都急于得到一個"成功"，想要一夜暴富。在物業(yè)公司里這種急于邀功，做事不踏實的人很容易破壞團隊的協(xié)作和平衡，也容易帶動其他人與他一樣"急行軍"，而少了腳踏實地的積累。不管是處于哪個發(fā)展階段的企業(yè)，此類人肯定都不會受到青睞。
4、最易演變成物業(yè)冷暴力--冷淡。
人際關(guān)系冷淡對團隊建設有很大的負面影響。表現(xiàn)為工作協(xié)作中有意不配合，疏遠同事，甚至有意給同事設置障礙等。冷淡的問題不及時處理就會演變成物業(yè)公司"冷暴力"，導致整個團隊人際關(guān)系惡化，人心背離，缺乏戰(zhàn)斗力，極大地影響團隊績效。我們?yōu)榇俗鲞^一項調(diào)查，在參與調(diào)查的182名職場人中，有57%人表示面對物業(yè)公司里的"冷暴力"倍受壓力，難以負荷就會選擇辭職離開，對物業(yè)公司來說，顯然也是造成人才流失的又一重要原因。
5、最無力無能的表現(xiàn)--自卑。
因為擔心在公司得罪人，又擔心做錯事被領(lǐng)導批，所以做起事來總是畏畏縮縮，什么重任都不敢承擔。這樣的人其實也不會受歡迎，在團隊協(xié)作中，大家更喜歡與自信、有擔當?shù)娜撕献?。而對于老板來說，你的自卑在他看來很可能就是能力不足，往后必定難受重用。
6、最禁錮自身發(fā)展--妒忌。
憑什么這機會又給了他?他都管理處主任了，還想怎么樣啊?在這個只以成功論英雄的社會里，工作中的競爭常常變成了妒忌。別人的進步和優(yōu)勢讓自己臉上無光，立馬心生恨意。物訊認為，競爭中必有強弱之分，但想要自己的綜合競爭力變強，就要從自身修煉開始，一味的敵視別人的進步和優(yōu)勢，反而會讓自己陷入負面情緒，最自身發(fā)展不利。
7、盲目追求面子--攀比。
一個假愛馬仕包包，也可能在物業(yè)里引起一場明爭暗斗。物業(yè)里的女人們比包包，比名牌，男人們比車子，比手表，甚至比"小三"。如果是工作中一決高下，倒有幾分積極的競爭意識，但只是攀比一些物質(zhì)上的東西就毫無意義了。其實這些物質(zhì)上的東西從職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，都屬于外生涯范疇，盲目的攀比只會讓人忘了重視內(nèi)生涯的提升和修煉，容易滋生浮躁情緒。
8、最易形成懶散拖沓之風--懶惰。
人多少會有一些惰性，但在工作中必須有效地克服這一弱點。懶惰會變成拖沓，這不僅影響個人工作業(yè)績，還會因此影響團隊的績效。"懶惰、拖延、不積極，這些會在同事之間傳播，尤其是物業(yè)'老人'這種懶散的態(tài)度會影響新人，一個傳染一個，就造成整個工作氛圍懶散低效。"不論是新人老人，懶惰、低效率的員工極易被組織淘汰。推薦添加從此你的人生多了一位成功教練。
9、最易影響物業(yè)公司人際和諧--多疑。
最近老板沒吩咐什么任務給我，是不是我做錯了什么?、今天小李拿我開玩笑，是不是上次工作的事沒配合好，所以才故意整我?……同事之間，上下屬之間缺乏信任，總懷疑對方的行為舉止另有目的。職場女性因心思細膩、對感情和周圍人際變化比較敏感，更容易患上"疑心病"。其實"疑心病"的根源在于工作壓力，個人注意調(diào)節(jié)工作節(jié)奏，做到張弛有度，避免猜疑變成偏執(zhí)妄想影響了團隊的和諧和合作。
10、最易削弱競爭力和創(chuàng)新力--麻木。
對任何工作都難再有熱情和積極性，也沒了積極的沖動和想法;沒了老板的贊揚，沒感覺，面對同事的冷嘲熱諷，還是沒感覺。一副不爭辯的樣子，如果你是這樣，那你已深陷麻木之中了，成了"職場橡皮人"。這種人被動、無動于衷的情緒和態(tài)度，會影響物業(yè)公司中的人際互動，降低組織活躍度和創(chuàng)新度，如果大家對什么事麻木不仁，想必這個團隊也很快會被競爭對手淘汰掉。
面對高壓的工作、堆積如山的事務、千絲萬縷的人際關(guān)系、競爭激烈的行業(yè)競技，物業(yè)人在工作著的每一分鐘里都如同在戰(zhàn)斗。提醒物業(yè)人，要時刻注意調(diào)整自己的工作狀態(tài)，遠離"負能量"，吸收正能量。如發(fā)現(xiàn)自己陷在"負能量"里長時間拔不出來，很有必要重新檢視你的職業(yè)定位，分析得失和利弊，對個人職業(yè)規(guī)劃進行微調(diào)，讓計劃跟上發(fā)展的步伐，才能讓自己游刃有余。如果是發(fā)現(xiàn)自己根本不喜歡這份工作，那么就很有必要重新進行職業(yè)定位，重新梳理你的核心競爭力，找到新方向后再繼續(xù)前進。
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物業(yè)客戶服務方案篇七
1、開展“學雷鋒”主題團日活動：
3月18日晚上20:00-21:30，我院大一到大三十個團支部開展了“唱雷鋒歌、講雷鋒事、學雷鋒行”等形式多樣的主題團日活動，以緬懷雷鋒，感悟雷鋒精神。
2、推動我院團員青年注冊成為志愿者：
學院各支部廣泛動員每一位青年學生注冊成為志愿者，旨在團結(jié)凝聚我院廣大團員青年，引導團員青年認同志愿服務理念。
3、開展“三月春風處處留、雷鋒精神心中留”的志愿服務活動：
3月21日下午15:00，學院團總支學生會圍繞“三月春風處處留，雷鋒精神心中留”組織開展志愿者活動，旨在激勵青年學子們積極投身于志愿服務活動，踐行雷鋒精神。
4、開展“我身邊的雷鋒故事分享會”：
為大力弘揚雷鋒精神，激勵我院青年學子爭做向上向善好青年，學院各支部開展了“我身邊的雷鋒故事分享會”，涌現(xiàn)出了《愿你們被世界溫柔以待》、《我說慈善在身邊》、《青春志愿行、溫暖回家路》等學雷鋒故事。
5、做好宣傳報道工作：
我院在開展學雷鋒志愿服務月系列活動中，積極運用傳統(tǒng)媒體和新媒體相結(jié)合的宣傳方式，宣傳報道活動信息和活動情況，努力掀起志愿服務的熱潮，營造了良好的活動氛圍。
物業(yè)客戶服務方案篇八
2、活動場地：由悅城居委會牽線搭橋與中珠上城小區(qū)物業(yè)溝通、聯(lián)系，商定活動地點、拉橫幅的位置和劃定活動區(qū)域、舞臺與音響的布置、飲用水等細節(jié)。
3、活動準備：
跳蚤市場——參與學生必須經(jīng)父母同意后，準備家中閑置圖書、文具和玩具(貿(mào)易前要先進行消毒)以及少量人民幣;準備好海報、售價單、擺攤的布等。
傳統(tǒng)游戲——游戲道具，傳統(tǒng)游戲如滾鐵環(huán)、跳繩、跳飛機、搖空竹等。
文藝匯演——節(jié)目單、主持人、發(fā)言稿、音響設備、器樂：電子琴、古箏等。
4、校旗、中隊旗、團旗的準備以及場地的布置，準備義工服、便攜式音響、繩子、活動現(xiàn)場的歌曲、長的插線板。
5、活動現(xiàn)場的主持人、秩序安全維護人員、活動現(xiàn)場拍攝人員。
6、通訊報道由蔡穎瑜老師落實到通訊組。
3月5日是全國第**個“學雷鋒紀念日”，為進一步在全社會傳承弘揚雷鋒精神，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路，不斷加快富民強縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越的正能量，扎實推進全縣志愿服務行動，團縣委、少工委決定在全縣范圍內(nèi)廣泛開展“傳承雷鋒精神，建設美麗**”為主題的志愿服務月活動，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、指導思想。
以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導,全面貫徹落實縣委十三屆六次全會和全縣經(jīng)濟工作會議精神，踐行社會主義核心價值觀，傳承弘揚雷鋒精神，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，為縣委創(chuàng)新實施“1266”工作思路，不斷加快富民強縣步伐營造良好的社會環(huán)境和凝聚助推跨越發(fā)展的正能量，組織引導團員青年、少先隊員和志愿者扎實開展志愿者行動，帶動廣大群眾積極參與志愿服務活動，倡樹文明新風，普及志愿服務理念，積極參與社會建設管理，著力提升公民文明素質(zhì)和社會文明程度，為建設文明和諧美麗**作出貢獻。
二、活動時間。
即日起至3月底。
三、活動主題。
以“傳承雷鋒精神，建設美麗**”為主題，依照“黨政關(guān)注、群眾所需、志愿者能為”的原則，結(jié)合我縣實際，立足人民群眾生產(chǎn)生活的基本需求，抓住社會關(guān)注、群眾關(guān)心的重點領(lǐng)域開展志愿服務活動。
四、活動內(nèi)容。
各級團組織、少先隊組織、志愿者組織、青年文明號等單位集體要結(jié)合各自實際，以集中統(tǒng)一示范行動和分散行動相結(jié)合，在三月份集中組織廣大團員青年、少先隊員、志愿者，有所側(cè)重地深入開展“傳承雷鋒精神，建設美麗**”志愿服務活動。
(一)縣直機關(guān)事業(yè)單位、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、居民辦團委：主要開展四個主題活動，由各級團委組織本單位、本行業(yè)志愿服務分隊自行組織開展工作。
1、積極開展幫扶解困志愿服務活動。組織團員青年和志愿服務分隊深入基層，幫扶慰問困難群眾，獻計獻策企業(yè)經(jīng)營、春耕生產(chǎn)、民生發(fā)展、美麗鄉(xiāng)村(社區(qū))建設等。
2、集中開展關(guān)愛留守兒童志愿服務活動。圍繞農(nóng)村留守兒童實際需求，設計開展學業(yè)輔導、親情陪伴、希望家園、自護教育、愛心捐贈、心理疏導等志愿服務活動。
3、開展社區(qū)、城區(qū)集中志愿服務活動。組織各類專業(yè)志愿者在社區(qū)、文化廣場等場所開展較大規(guī)模的現(xiàn)場集中服務活動，向廣大居民提供義診義治、義務維修、文藝演出以及普法、消防、節(jié)能、無償獻血宣傳等服務。社區(qū)、城區(qū)內(nèi)團組織和志愿服務隊要以扶老助殘、社會治安、文化服務、環(huán)境衛(wèi)生為重點，積極開展多種形式的志愿服務。
4、開展“綠滿**、青年爭先”行動。在3月下旬發(fā)動廣大青少年和志愿者積極開展植樹造林、護花種草、居住區(qū)環(huán)境整治與美化行動、景區(qū)環(huán)境保護等服務活動。
(二)**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會：學雷鋒志愿服務集中活動和各志愿服務分隊自主活動相結(jié)合。
1、集中活動。
由**青年志愿者協(xié)會、愛華公益志愿者協(xié)會在3月5日(元宵節(jié))當天，在縣城集中場所組織開展學雷鋒志愿服務集中行動。(活動內(nèi)容形式自選，注重活動影響力的宣傳工作)。
2、各志愿者協(xié)會自主活動。
結(jié)合各志愿者協(xié)會的志愿服務職能和能夠提供的活動內(nèi)容，根據(jù)全縣活動主題，在活動月期間自主開展學雷鋒志愿服務活動。利用板報、宣傳欄、電子顯示屏、橫幅標語等進行宣傳，組織學雷鋒志愿服務社會實踐活動，組織扶貧助弱、扶老助殘、文明宣傳、義務維修、法律咨詢、心理輔導、文化保護、節(jié)能宣傳、環(huán)境衛(wèi)生整治、義務植樹、政策宣講，有條件可以拍攝視頻宣傳片和微電影等文體活動。
(三)學校：各學校團組織、少先隊組織要以“學雷鋒志愿服務月”為契機，積極開展豐富多彩的校園主題文化教育活動，要組織開展三大主題活動。
1、開展主題宣傳。在學校廣播臺、宣傳欄開展學雷鋒宣傳活動。每個班至少舉辦一期學雷鋒主題黑板報。
2、組織“學雷鋒、倡新風”主題團日活動、少先隊主題隊日活動?？梢越M織主題征文、詩朗誦、演講等文體活動。
3、組織學雷鋒社會實踐活動。組織青少年學生開展學雷鋒宣傳、學校附近街道社區(qū)清潔打掃、慰問孤寡老人、義務植樹、城鄉(xiāng)青少年“手拉手”等活動。
五、活動要求。
1、提高認識，統(tǒng)一思想。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要充分認識開展“學雷鋒志愿服務月”活動的意義，這是推動我縣志愿者建設的最佳切入點，同時也是當前開展青少年思想教育工作的有效載體，更是共青團參與精神文明建設，踐行社會主義核心價值觀的一大品牌活動，務必抓實抓好。
2、周密部署，精心組織。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要加強領(lǐng)導，精心組織，統(tǒng)一部署，形成合力。要充分發(fā)揮基層團組織、少先隊組織和全體志愿者的主動性和創(chuàng)造性，圍繞黨政工作大局和經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，不斷拓寬志愿服務的領(lǐng)域，突出為困難群眾服務，以社會公益服務為重點，組織開展多種類型、豐富多彩、行之有效的學雷鋒志愿服務活動。
3、廣泛宣傳，營造聲勢。各基層團組織、少先隊組織、志愿服務組織要加大宣傳力度，讓更多的人知道志愿服務，參與志愿服務行動。要注意樹立優(yōu)秀志愿者典型，進而培養(yǎng)一批志愿者骨干，充分發(fā)揮共青團組織在實踐中育人的優(yōu)勢。同時要通過廣播、電視、報刊等各種形式，集中宣傳報道活動開展的情況和取得的成效，努力擴大活動的社會覆蓋面和影響力。
六、其他事項。
1、工作開展中有需要媒體宣傳的單位，請?zhí)崆奥?lián)系團縣委，再由團縣委聯(lián)系縣電視臺記者統(tǒng)一錄制。聯(lián)系人：張海軍，聯(lián)系電話：。
2、各基層團組織、少先隊組織、志愿者組織要及時將活動信息(文字、圖片)上傳至團縣委郵箱，便于掌握情況，統(tǒng)籌安排，進行集中宣傳報道。同時要及時總結(jié)活動開展情況，將活動文字資料、圖片信息以電子版形式于3月31日前報團縣委郵箱。
聯(lián)系人：
電話：
電子郵箱：
物業(yè)客戶服務方案篇九
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。下面是本站小編為大家整理的物業(yè)客戶服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)。
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)。
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)。
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎?”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)。
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)。
引導。
1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領(lǐng)客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)。
(一)儀表、儀容。
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)。
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿。
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿。
基本要求“行如風”
基本要領(lǐng)：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢。
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情。
面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語。
(一)、接聽電話時：
您好。
您好，物業(yè)管理公司。
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當聽不清楚對方說的話時——。
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?
您能聽清楚嗎?
當對方要找的人不在時——。
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時。
先生，您好，我是管理公司，麻煩您找先生。
當要找的人不在時——。
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
(三)、用戶電話投訴時。
先生，您好!管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時。
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——。
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——。
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時。
您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
(六)、收費管理時。
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元。
收您*元，找回*元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時。
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
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物業(yè)客戶服務方案篇十
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 以下是小編整理的物業(yè)客戶服務關(guān)鍵觸點管控，希望大家認真閱讀!
關(guān)鍵時刻(moment of truth)是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——mot。
關(guān)鍵時刻(moments of truth，mot)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的'。他認為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“mot”，如果每一個mot都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。
1.服務質(zhì)量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的mot訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關(guān)系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。
4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復及應對。
要想獲得良好的mot，公司必須在組織架構(gòu)上進行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級森嚴的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
mot理論被西方學者認為是提高服務質(zhì)量的有效辦法，主要是針對營利性企業(yè)的研究而提出的.當然也同樣適用于物業(yè)企業(yè)。
不增加成本也能提高利潤(解決實質(zhì)問題)，
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題)，
全球化思維說變就變(解決觀念問題)，
給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題)，
管理工具把復雜的問題簡單化、實用化(解決可行性問題)，
確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。
物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。
本帖涉及到諸多窗口服務的要點，并不是每個要點都是高要求高標準，如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點，也定會讓客戶感受度有所改善。
物業(yè)客戶服務方案篇十一
3月5日是毛澤東主席提出“向雷鋒同志學習”**周年紀念日。為深入開展學雷鋒志愿服務活動，積極參與創(chuàng)建省級文明縣和德育教育特色學校的活動，大力弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，校德育處、團總支擬定如下活動方案，望各處室、班組積極配合。
一、活動時間：3月—6月。
二、活動主題：弘揚雷鋒精神，爭做文明學生。
三、活動內(nèi)容。
1、深入開展學雷鋒團隊主題教育。校團總支分別組織學生開展“學雷鋒紅領(lǐng)巾在行動”和“學雷鋒共青團員在行動”主題班隊會活動。各中隊開展“三個一”主題教育，即課前講一個雷鋒故事，每周學習一篇雷鋒日記，學會唱一首歌曲——《學習雷鋒好榜樣》。引導青少年緬懷雷鋒同志的光輝事跡，學習當代先進人物的高尚情操。各團支部開展“三個一”主題教育，即開一次“爭做雷鋒精神傳人”主題團會，開展一次“雷鋒在我心中”主題演講活動，開展一次“我和我身邊的雷鋒”征文活動。
2、積極開展環(huán)保志愿服務活動。發(fā)動學生環(huán)保志愿者，在校園內(nèi)外開展清掃衛(wèi)生無死角等活動，讓學生在學雷鋒活動的同時，體驗勞動的快樂。
3、將學雷鋒與綠色環(huán)保、美化校園相結(jié)合，結(jié)合植樹節(jié)，沿續(xù)開展“領(lǐng)養(yǎng)樹”活動。
4、開展敬老“陽光行動”。尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，為了提高中學生的敬老愛老意識，培養(yǎng)中學生的勞動能力，學校發(fā)動帶領(lǐng)一批學生志愿者走進社區(qū)、走進敬老院，開展敬老“陽光行動”。
四、總結(jié)表彰。
發(fā)動學生小記者，結(jié)合身邊發(fā)生的事，積極撰稿;利用“**之音”廣播站、**中學網(wǎng)、**中學公眾號、**中學報和《**清音》?？?，廣泛開展宣傳、表彰活動。并由各中隊、支部推薦上報，評選出“涼中最美小雷鋒”若干名。
物業(yè)客戶服務方案篇十二
各分團委、直屬團總支，各級學生組織（社團）：
今年3月5日是第54個“學習雷鋒紀念日”，也是第18個“中國青年志愿者服務日”，為培育和踐行社會主義核心價值觀，大力弘揚雷鋒精神，深入開展學雷鋒活動，推動學雷鋒活動常態(tài)化、持久化，校團委決定在全校范圍內(nèi)開展20“學雷鋒志愿服務月”系列活動。具體通知如下：
一、活動主題。
學習雷鋒好榜樣青春奉獻勇?lián)敗?/p>
二、組織單位。
主辦：共青團xx大學委員會。
承辦：xx大學青年志愿者協(xié)會。
三、活動時間。
201x年3月。
四、活動內(nèi)容。
（一）啟動儀式暨“公益行動日”集中活動。
校團委將于3月5日在桂園操場（如遇雨調(diào)整）舉行xx大學年“學雷鋒志愿服務月”啟動儀式暨“公益行動日”集中活動，活動形式為公益嘉年華及公益挑戰(zhàn)賽。通過報名和遴選，組織校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）集中展示志愿服務項目，全校團員青年組隊或以個人名義參與公益挑戰(zhàn)賽活動。具體活動內(nèi)容及要求另行通知。
（二）“我為雷鋒精神代言”志愿服務月活動。
3月1日-3月31日，以校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）為單位，組織全校青年志愿者在校內(nèi)開展文明乘車、環(huán)境清掃、校園引導等活動，為師生及來訪者提供切實有效的志愿服務；面向社區(qū)困難群眾開展社區(qū)照顧、家居護理、親情陪伴等便民利民、幫困解難的志愿服務；通過與特殊教育學校、殘疾人康復中心等建立結(jié)對，常態(tài)化開展生活照料、康復陪伴、文體活動、愛心捐贈等各類志愿服務。
（三）“我為雷鋒精神點贊”網(wǎng)絡宣傳活動。
3月5日-3月31日，校團委及校青協(xié)在“青春珞珈”“whu青年志愿者協(xié)會”發(fā)起“我為雷鋒精神點贊”主題線上互動活動（具體活動內(nèi)容及形式另行通知），鼓勵校、院兩級青年志愿者協(xié)會及其他各級學生組織（社團）開展形式多樣的網(wǎng)絡宣傳活動。
五、工作要求。
1.高度重視、加強領(lǐng)導。各單位應充分認識學雷鋒志愿服務主題活動的重要意義，精心設計適合實際情況的活動方案，切實加強工作指導，形成推進學雷鋒志愿服務活動的整體合力。
2.完善機制、保持常態(tài)。各單位要完善學雷鋒志愿服務活動的`工作機制，充分發(fā)揮并調(diào)動廣大志愿者參與學雷鋒志愿服務的積極性、創(chuàng)造性，形成常態(tài)化、規(guī)范化的志愿服務工作格局。
3.加大宣傳、營造氛圍。各單位要積極運用新媒體平臺開展網(wǎng)絡宣傳活動，主動邀請各級社會新聞媒體持續(xù)關(guān)注、報道本單位開展的學雷鋒活動。要加大對活動中涌現(xiàn)出的先進典型的宣傳推介，通過多種形式宣傳志愿精神，培育志愿文化。
六、其他說明。
1.各單位請于4月1日22：00前將“學雷鋒志愿服務月”系列活動總結(jié)及相關(guān)資料電子檔發(fā)送至xx，郵件以“單位+學雷鋒活動總結(jié)”命名。各分團委、直屬團總支的該項工作將納入基層團委年度工作考核。
2.活動結(jié)束后，校團委將根據(jù)活動情況表彰10個先進集體，并在新媒體平臺上進行集中展示和推送。
七、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。
聯(lián)系人：張xx。
聯(lián)系電話：xx。
特此通知。
共青團xx大學委員會。
物業(yè)客戶服務方案篇十三
4、負責按規(guī)程每日巡查、做好登記；
5、負責報告、信函等公文的起草及相關(guān)事項的跟進；
6、跟進綠化、清潔的執(zhí)行情況，與相關(guān)主管保持聯(lián)系；
7、與業(yè)主建立并保持良好關(guān)系；
8、接收領(lǐng)導臨時指派的工作，并及時完成；
物業(yè)客戶服務方案篇十四
物業(yè)客戶服務作為保障住戶生活質(zhì)量和物業(yè)價值的重要一環(huán)，一直是物業(yè)管理公司關(guān)注的重點。在與物業(yè)客戶進行交流和互動的過程中，我深刻體會到了物業(yè)客戶服務的重要性，并積累了一些心得和體會。
物業(yè)客戶服務的觸點是指與客戶接觸和互動的各種途徑和場合，如物業(yè)前臺、客戶電話、社區(qū)活動等。這些觸點直接影響著客戶的滿意度和對物業(yè)管理公司的認可度。一個良好的客戶服務觸點，不僅可以提高客戶的滿意度，還可以增強客戶對物業(yè)管理公司的信任感和忠誠度。因此，物業(yè)管理公司必須高度重視客戶服務觸點的建設和維護。
第二段：重視客戶的需求和意見。
在與客戶進行交流和互動的過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶的需求和意見是非常重要的?？蛻魜砦飿I(yè)前臺或打電話咨詢，往往是因為遇到了問題或需要幫助。作為物業(yè)工作人員，我們要始終保持敏感的嗅覺，關(guān)注客戶的需求和意見。只有真正聽取客戶的聲音，并及時采取行動，才能解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。
第三段：細致入微的服務態(tài)度。
在與客戶進行交流和互動的過程中，我發(fā)現(xiàn)細致入微的服務態(tài)度是非常重要的。無論是接待客戶還是解答客戶的問題，我們都要保持耐心和親切。面對客戶的抱怨和意見，我們要心平氣和地傾聽和回應，不要爭辯或急躁。而且，在解決客戶問題的過程中，我們要充分考慮客戶的感受，并提供有針對性的解決方案。只有以細致入微的服務態(tài)度對待客戶，才能真正贏得客戶的信任和滿意。
第四段：提供額外的關(guān)懷和價值。
在與客戶進行交流和互動的過程中，我認識到提供額外的關(guān)懷和價值對客戶的重要性。除了解決客戶的問題和提供基本的服務外，我們還應該關(guān)注客戶的生活需求和感受。比如，可以定期舉辦社區(qū)活動，增進社區(qū)居民之間的交流和互動；可以提供一些便民服務，如維修服務、安全巡查等。這些額外的關(guān)懷和價值，不僅可以提升客戶的滿意度，還可以增強客戶對物業(yè)管理公司的認可度和忠誠度。
第五段：持續(xù)改進和學習的意識。
在與客戶進行交流和互動的過程中，我深刻認識到持續(xù)改進和學習的重要性。隨著社會的發(fā)展和客戶需求的不斷變化，物業(yè)管理公司必須時刻關(guān)注行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)和客戶的新需求，不斷提升服務水平和能力。通過不斷改進和學習，我們可以更好地滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度，并使物業(yè)管理公司在競爭中保持領(lǐng)先地位。
通過與物業(yè)客戶進行交流和互動，我深刻體會到了物業(yè)客戶服務觸點的重要性。重視客戶的需求和意見，細致入微的服務態(tài)度，提供額外的關(guān)懷和價值，持續(xù)改進和學習的意識，是提升物業(yè)客戶服務的關(guān)鍵。只有真正關(guān)注客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能贏得客戶的信任和滿意。物業(yè)管理公司應該不斷加強客戶服務觸點的建設和維護，為客戶提供更好的居住環(huán)境和物業(yè)管理服務。
物業(yè)客戶服務方案篇十五
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的`投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)客戶服務方案篇十六
3、負責客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;。
4、負責客戶投訴、報修、求助和意見、建議受理工作，并協(xié)調(diào)、跟進相關(guān)部門的處理;。
5、負責網(wǎng)絡、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務和辦理工作;。
6、負責寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;。
7、負責客戶繳費通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費臺帳的錄入，并與財務人員核對收費狀況;。
8、負責郵件的接收、登記、回復和分揀工作;。
9、負責客戶檔案的收集、保管等工作;。
10、負責特約服務的受理、手續(xù)的辦理和服務的跟進;。
11、負責客服部辦公用品的申報及保管、發(fā)放工作;。
13、負責本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作;。
14、公司規(guī)定的其他職責及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。
物業(yè)客戶服務方案篇十七
每天：
1、做當天工作計劃并遞交項目經(jīng)理、
2、完成前一日項目經(jīng)理留下的工作任務單上的工作，并作詳細記錄、
3、完成前一日'客戶主任工作日志'上'備忘錄'一欄的工作，并作詳細記錄、
6、對客戶致電管理處的投訴的處理，分析及回訪、
7、完成物業(yè)經(jīng)理交辦的各項工作、
8、每日定時填寫'每月工作一覽表'中當日各業(yè)戶生所發(fā)生處理的.明細
每周：
1、負責管理處倉庫的管理工作，負責物品驗收入庫和物品的保管和發(fā)放工作、
2、每周定期巡查物業(yè)的各項情況，作出記錄，遇特別或嚴重情況立即向項目經(jīng)理匯報、
3、在小區(qū)管理方面，作好與發(fā)展商各部門的協(xié)調(diào)與配合工作、
4、負責擬定管理處各項文件和相關(guān)文字處理工作、
5、每周定期拜訪客戶，詢問意見并進行處理、
7、每周最后個工作日與出納校對維修費用及辦公費用清單并及時輸入電腦、
每月：
1、協(xié)助辦理客戶入住退戶手續(xù)，負責一周更進式服務、
2、負責處理收接記錄及客戶檔案
4、負責公用事業(yè)費的收取及代繳工作、
5、負責擬定和發(fā)小區(qū)公告及其它文件至業(yè)戶或發(fā)展商
6、每月協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定管理處各種預算、
7、每月初配合出納做維修和辦公費清單、
8、每月底做'重大事件匯總'并呈遞物業(yè)經(jīng)理、
物業(yè)客戶服務方案篇十八
物業(yè)客戶服務是確保社區(qū)居民滿意度的重要環(huán)節(jié)?？蛻舴沼|點是客戶與物業(yè)公司進行溝通和互動的地方，對于提升物業(yè)公司的形象和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。在與客戶進行溝通和互動的過程中，我深刻體會到了物業(yè)客戶服務觸點的重要性，并且積累了一些心得體會。
首先，物業(yè)客戶服務觸點應該確保及時響應客戶的需求。在我與客戶進行溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)客戶最為關(guān)注的是他們的問題能否得到及時解決。既然是服務觸點，那么我們就必須做到隨時隨地堅守崗位，保證能夠第一時間回應客戶的需求。無論是電話、郵件還是線下的面對面交流，我們都要盡力確保及時性，讓客戶感受到我們對他們的重視。只有當客戶感受到我們的專業(yè)和效率時，他們才會對物業(yè)公司產(chǎn)生信任感。
其次，物業(yè)客戶服務觸點應該注重溝通的質(zhì)量。溝通是客戶服務工作非常重要的一環(huán)，通過良好的溝通能夠解決客戶的問題，增強客戶的滿意度。在與客戶進行溝通的過程中，我們要保持耐心和細心，聽取客戶的需求和意見，同時確保傳遞的信息準確明了。有時候客戶對問題存在一定的誤解或者不了解某個政策，我們要以客戶為中心解答他們的問題，提供專業(yè)的意見和建議，使客戶對物業(yè)公司的服務有更深入的了解。
第三，物業(yè)客戶服務觸點應該具備良好的服務態(tài)度。服務是物業(yè)行業(yè)的核心競爭力，而良好的服務態(tài)度則是提升服務品質(zhì)的基礎(chǔ)。在與客戶進行交流和互動的過程中，我們要時刻保持微笑、友好和親切的態(tài)度。無論是處理客戶的問題還是提供咨詢服務，我們都要保持耐心和友善，并盡力為客戶解決問題。當客戶感受到我們的主動提供幫助和真誠的服務時，他們會對我們產(chǎn)生信任，愿意與我們建立長久的合作關(guān)系。
第四，物業(yè)客戶服務觸點應該與客戶建立良好的關(guān)系。建立良好的關(guān)系是保障物業(yè)客戶服務的持續(xù)性和穩(wěn)定性的關(guān)鍵。在與客戶進行溝通和互動的過程中，我們要關(guān)注客戶的需求，了解他們的期待，積極主動地為客戶提供解決方案。同時，我們還應該及時記錄客戶的反饋和意見，關(guān)注并解決客戶可能存在的問題。通過與客戶的良好互動，我們能夠更好地了解客戶的需求，針對性地提供更好的服務。
最后，物業(yè)客戶服務觸點需要不斷改進和提升自身的能力。隨著社會發(fā)展和客戶需求的不斷變化，我們不能停留在原地，必須不斷提升自身的能力和服務水平。我們應該參加培訓、學習專業(yè)知識，關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，不斷提升自己的技能和業(yè)務能力。同時，我們還應該定期進行客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶的建議和意見，及時調(diào)整和改進我們的服務。只有不斷提升自身，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
總結(jié)起來，物業(yè)客戶服務觸點的重要性不言而喻，它是物業(yè)公司與客戶互動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過及時響應客戶的需求、注重溝通的質(zhì)量、以友好的態(tài)度服務客戶、與客戶建立良好的關(guān)系以及繼續(xù)提升自身能力等方面的努力，我們能夠提升物業(yè)客戶服務觸點的質(zhì)量，增強客戶的滿意度，進而提升物業(yè)公司的形象和市場競爭力。
物業(yè)客戶服務方案篇十九
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高啦我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行啦筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有啦較大的提高，得到啦廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定啦相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響啦收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升啦客務部的形象，在一定程度也提升啦整個物業(yè)公司的形象，更突出啦物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作。
物業(yè)客戶服務方案篇二十
先將截至目前的收房明細整理如下：
xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
代辦電話、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
物業(yè)客戶服務方案篇二十一
物業(yè)管理是一個細致入微、服務于大眾的行業(yè)。在這個行業(yè)中，物業(yè)客戶服務觸點是與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，它承載著物業(yè)管理機構(gòu)的形象和服務質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的實踐，我對物業(yè)客戶服務觸點有了一些心得體會。
首先，物業(yè)客戶服務觸點的第一印象很重要。人們都說“衣如其人”，同樣，一個機構(gòu)的外表也代表著其內(nèi)涵。當客戶第一次接觸到物業(yè)管理機構(gòu)時，這個接觸的質(zhì)量會對客戶們的印象產(chǎn)生深遠的影響。因此，在物業(yè)客戶服務觸點中，我們要注重形象的塑造。我們的工作人員要穿著整潔、大方，面容和藹可親。同時，接待臺的布置應該簡潔明快，充滿活力。這樣一來，客戶會立即感受到我們物業(yè)管理機構(gòu)的專業(yè)性和友好性，從而更加自信地與我們合作。
其次，物業(yè)客戶服務觸點應注重細節(jié)。細節(jié)決定成敗，這句話在物業(yè)客戶服務觸點中尤其適用?？蛻粼谵k理業(yè)務的過程中，往往非常注重流程的順暢和細節(jié)的完善。我們不能因為這個流程繁瑣而松懈態(tài)度，要時刻保持耐心和細心。比如，在客戶前來辦理注冊手續(xù)時，我們要迅速反應，歸檔材料，核查資料的完整性，使辦事過程快捷方便。同時，在整個服務環(huán)節(jié)中，我們要做到事無巨細，避免操作上的瑕疵，確?？蛻舻臐M意度。
第三，物業(yè)客戶服務觸點要注重溝通。溝通是物業(yè)管理的靈魂，也是物業(yè)客戶服務觸點的核心。有效的溝通能夠使雙方更好地理解對方的需求，從而更好地滿足客戶的期望。在與客戶交談時，我們要學會傾聽，了解客戶的需求和問題。同時，我們要清晰地表達自己的意圖和服務承諾，以便客戶與我們建立信任，并愿意與我們長期合作。在溝通中，我們可以通過舉例、解讀文書或者現(xiàn)場示范等手段，讓客戶更好地理解我們的服務內(nèi)容和流程。
第四，物業(yè)客戶服務觸點要做好售后服務。售后服務是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。在客戶得到身份證、車輛通行卡等物品后，我們要通過電話、短信等方式進行跟蹤回訪，了解客戶使用的情況，并及時處理客戶遇到的問題。通過這樣的售后服務，我們不僅能夠提高客戶的滿意度，還能夠發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，提高我們的整體服務質(zhì)量。
最后，物業(yè)客戶服務觸點要不斷學習和提升。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，我們要與時俱進。在服務觸點中，我們要加強自身的學習和培訓，提升自己的專業(yè)技能和知識水平。只有不斷地學習和提升，我們才能夠更好地適應行業(yè)的變化和客戶的需求，為客戶提供更好的服務。
總之，物業(yè)客戶服務觸點是與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，對于物業(yè)管理機構(gòu)的形象和服務質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。通過注重形象、細節(jié)、溝通、售后服務以及學習和提升，我們能夠更好地塑造物業(yè)管理機構(gòu)的形象，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)互利共贏的目標。讓我們共同努力，讓物業(yè)客戶服務觸點成為我們服務的亮點和突破口。
物業(yè)客戶服務方案篇二十二
我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的經(jīng)驗還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導們的培訓下學會了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。
在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，對業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導致很多的業(yè)主都對我的服務并不滿意。
但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作為前臺的時候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。
在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認識了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業(yè)主來電，但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。
在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會仔細的對照前輩們的工作經(jīng)驗，檢查自己的問題所在，并及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達理，在明白了緣由后，也會大方的諒解。
在一年的工作中，我通過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。
作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務！為公司貢獻出自己的一份力！
物業(yè)客戶服務方案篇二十三
物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客服務的觀念有了很大的改變，服務質(zhì)量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務需求的不斷提升和對服務品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務期望，對企業(yè)自身和服務人員的所處的地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。
現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認為另業(yè)主“滿意”的服務。在全球經(jīng)濟一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務同質(zhì)化嚴重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭在不斷加劇，潛在的危機也已悄然到來。
(一)物業(yè)管理公司對客戶服務工作不重視。表現(xiàn)在兩個方面：一是對客戶服務中心授權(quán)不夠，客戶服務中心不能獨立處理業(yè)戶的問題;二是企業(yè)只認為接待業(yè)戶的幾個管理員是服務人員，沒有從業(yè)戶角度考慮，把服務部門作為一個獨立的服務中心對待。實際上，物業(yè)公司所有工作人員都是服務人員，只不過分為一線服務和后方支持而以。
(二)以自我為中心，觀念與方法過時陳舊。客戶服務中心還在以自我為中心，過時觀念和方法在處理業(yè)戶投訴中仍占主導地位。客戶服務人員還只是考慮業(yè)戶的簡單需要，而一些隱性的、更深層次的服務需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區(qū)文化活動，一定要站在家長的角度考慮問題，給老年業(yè)戶提供坐位、給家長進行活動介紹等。
(三)物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主(業(yè)委會)簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務的員工，因而經(jīng)常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是：
1、業(yè)主具有物業(yè)管理權(quán)和對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)，這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業(yè)管理公司越來越多，業(yè)戶主導著市場，物業(yè)管理公司處于被動狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場淘汰。
2、客戶服務人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關(guān)系時不能完全遵照合同，更應尊重現(xiàn)實。實際上，物業(yè)管理公司服務于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的.服務。
(一)中國加入wto后，內(nèi)地與國際市場接軌，外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。物業(yè)管理公司面臨兩種競爭：一種是外資企業(yè)與內(nèi)地企業(yè)的競爭，比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進駐對內(nèi)地物業(yè)造成的競爭壓力;另一種是國內(nèi)本地企業(yè)與外地企業(yè)的競爭，比如中海、萬科、長城等物業(yè)公司從深圳走向全國后，對其他城市的物業(yè)管理公司造成了巨大的競爭壓力。
(二)服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，企業(yè)之間服務優(yōu)勢不明顯。你會的，我也會。物業(yè)管理公司之間相互模仿，服務模式、服務項目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。
(三)服務創(chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長足的進步，管理服務水平已接近或達到發(fā)達國家的管理水平，物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務理念、管理方式、服務技術(shù)等方面遇到了前所未有的阻礙。
(一)物業(yè)管理企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)不高和服務水平低下的情況
1、員工的服務態(tài)度差
客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)戶感知服務質(zhì)量不高。
2、服務知識面狹窄
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經(jīng)驗;有些只得一般入伙知識，卻對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。
3、技能不全、不精
這些體現(xiàn)在客戶服務分管不同事務的各級員工。服務中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。
4、缺乏獨立思考能力
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