在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？以下是我為大家搜集的?yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧
勝任力模型的構(gòu)建方法篇一
成功事件一
事件時(shí)間：2009年 事件地點(diǎn)：廣州中山 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸赫?qǐng)問(wèn)你叫什么名字？ 被訪談?wù)撸何医心衬?。訪談?wù)撸耗挲g？ 被訪談?wù)撸?4 訪談?wù)撸簫徫宦毼皇卿N售員，是吧？ 被訪談?wù)撸轰N售員，對(duì)！
訪談?wù)撸何覀冞@次訪談主要是想了解下你大概有多少工作經(jīng)驗(yàn) 被訪談?wù)撸鹤鲞@個(gè)最長(zhǎng)的話只有一年半，如果我在他們這個(gè)店里可能只有三四個(gè)月。
訪談?wù)撸阂荒臧耄看蟾旁阡N售方面就有一年半的時(shí)間，我想問(wèn)一下你平時(shí)經(jīng)歷的比較成功的三件事和三件不成功的事情，成功的事情就是說(shuō)你認(rèn)為你做的比較好的，或者是你有一次拉了一個(gè)比較大的客戶，你是怎么樣把他搞定的？還有過(guò)程，能夠詳細(xì)點(diǎn)的話就盡量的詳細(xì)點(diǎn)，要把事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，然后還有遇到的困難，以及中間涉及到的人物、影響的范圍，反正就是聊天一樣，你就把你平時(shí)的一些的經(jīng)歷闡述給我就行了。
被訪談?wù)撸耗莻€(gè)時(shí)候我是在廣州中山那邊，我們是一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，我們做的是保健品，一般來(lái)說(shuō)買保健品很少有人賣，我們不需要出去上門銷售拉客戶，我們就是在店面零售，有一次有個(gè)客戶到我們店里買東西，他問(wèn)我一些產(chǎn)品的相關(guān)信息，比如說(shuō)產(chǎn)品怎么使用，以及服務(wù)，反正他是了解了這一方面，那個(gè)時(shí)候我們也是剛?cè)ゲ痪茫瑢?duì)那個(gè)產(chǎn)品
也不熟悉，老板每個(gè)月都給我們定下了目標(biāo)，每個(gè)月要完成既定的業(yè)績(jī)，訪談?wù)撸寒?dāng)時(shí)那個(gè)事情是怎么發(fā)生的，主要是在這個(gè)事件中你突破了什么困難，然后把這件事給做成功了，然后你有一些什么樣收獲，主要是講一些這樣的事情，你不要緊張，被訪談?wù)撸河幸粋€(gè)客戶看中了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)某些功能不了解，然后就是要我們跟客戶當(dāng)面交流，我要怎么說(shuō)呢？ 訪談?wù)撸耗愀蛻粲薪煌?被訪談?wù)撸簺]什么交往
訪談?wù)撸耗窃谶@件事情中，你突破了什么障礙，被訪談?wù)撸悍凑褪且郧拔业哪懽颖容^小，沒經(jīng)驗(yàn)，那個(gè)客戶覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)都比較好，但是那時(shí)候我沒經(jīng)驗(yàn)，有一個(gè)問(wèn)題我錯(cuò)了，就得讓我自己解決這個(gè)問(wèn)題
訪談?wù)撸菏鞘裁磫?wèn)題？是不是關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)你不是很清楚是嗎？那你是怎么解決的呢
被訪談?wù)撸菏堑?，?dāng)時(shí)我不是很清楚，那個(gè)時(shí)候，反正我是用其他的方法跟他們交流，我沒有談關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，我只能夠跟他們交流其他的問(wèn)題，拉近與他們之間的距離
訪談?wù)撸壕褪遣徽劗a(chǎn)品專業(yè)方面的知識(shí)的問(wèn)題，轉(zhuǎn)移話題，跟他談一些另外方面的問(wèn)題，把兩個(gè)人的關(guān)系拉的更近一點(diǎn)，被訪談?wù)撸壕褪前芽蛻舢?dāng)朋友，有些地方不要理論上跟他去談，而是去跟他談心，或者了解一下他的事情，談一下他的愛好
訪談?wù)撸壕褪悄莻€(gè)客戶忘記了他自己想要知道什么，然后通過(guò)你跟他的溝通，然后就把那個(gè)產(chǎn)品買了，是嗎？ 被訪談?wù)撸哼@是一個(gè)方面，但是還有其他的方面。
訪談?wù)撸壕褪悄銊偛耪f(shuō)的事例中，是在什么時(shí)間，是在廣州的一個(gè)什么公司？
被訪談?wù)撸菏窃?009年，是在廣州的太陽(yáng)神集團(tuán)
訪談?wù)撸壕褪潜＝∑贩矫娴匿N售，然后就是一個(gè)有個(gè)客戶問(wèn)你專業(yè)方面的知識(shí)，然后你又不懂，然后就是通過(guò)你和客戶的一個(gè)轉(zhuǎn)移性的話題，就是交流一些生活的信息，就是和他們拉進(jìn)距離，然后對(duì)你消除了界限，然后自然而然對(duì)產(chǎn)品也消除了界限，被訪談?wù)撸浩鋵?shí)那次他們沒有買，當(dāng)時(shí)我跟他們談了一些其他的話題，他們就覺得我是把他們當(dāng)作朋友，反正有時(shí)候跟他們交流，他是過(guò)了一段時(shí)間才來(lái)買的我們的產(chǎn)品，可能第一次對(duì)我不信任，通過(guò)那些以前我跟他交流的那些話題，他就慢慢的熟悉我了。訪談?wù)撸耗莻€(gè)交流是一次性進(jìn)行的，還是說(shuō)分幾次？ 被訪談?wù)撸悍至藘纱巍?/p>
訪談?wù)撸壕褪堑谝淮嗡侥銈兊昀飦?lái)，然后你跟他交流了一次，然后第二次是你找他？還是他找你？ 被訪談?wù)撸核鲃?dòng)找到我的
訪談?wù)撸翰畈欢嗔耍@個(gè)事情對(duì)企業(yè)帶來(lái)了多大的利潤(rùn)？
被訪談?wù)撸悍凑@個(gè)他是一個(gè)大客戶，也不是很大，就是那個(gè)時(shí)候?qū)ξ覀兤髽I(yè)也有利，成為我們企業(yè)的一個(gè)忠實(shí)的客戶。
成功事件二
事件時(shí)間：2009年 事件地點(diǎn)：中山 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
被訪談?wù)撸浩鋵?shí)我跟別人不同，我的意思是我喜歡這個(gè)事情的話，我就會(huì)把它做好，如果我不喜歡的話，我也不會(huì)去做，訪談?wù)撸壕褪侨绻銢Q定了一件事你就要把它做好，就是有沒有一些
具體的事情，就是通過(guò)你這樣一個(gè)性格將事情給做好，就像第一個(gè)成功的事，就是通過(guò)一種間接的渠道給這件事給做成了，第二件事就是通過(guò)哪方面的事情可以反映你這一點(diǎn)？
被訪談?wù)?也是在廣州中山，那邊的話，我們是個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，訪談?wù)撸耗銈儓F(tuán)隊(duì)有沒有拉過(guò)一個(gè)比較大的客戶？ 被訪談?wù)撸河邪?，就是我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)里無(wú)私的奉獻(xiàn)愛，訪談?wù)撸菏裁磿r(shí)間？
被訪談?wù)撸阂彩窃?9年，也在太陽(yáng)神集團(tuán)，當(dāng)時(shí)我那個(gè)客戶也是沒經(jīng)驗(yàn)，不懂我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們通過(guò)了解他的性格，讓他信任我們，訪談?wù)撸耗銈兪峭ㄟ^(guò)什么的方式使得他信任你們？
被訪談?wù)撸壕褪撬?jīng)常跟我們說(shuō)心里話，然后我們就奉獻(xiàn)我們無(wú)私的愛，訪談?wù)撸耗悄銈兪峭ㄟ^(guò)什么方法來(lái)滿足他的要求的？
被訪談?wù)撸壕褪撬竽懿荒墚a(chǎn)品先試用再簽單付款，但是公司規(guī)定是不能先試用的，所以我們只有通過(guò)其他的方法來(lái)滿足他的需求。我們就是不斷跟他談心交流啊，慢慢的挖掘他的需求，訪談?wù)撸核f(shuō)要試用你們的產(chǎn)品，但是你們不能試用產(chǎn)品，那你們是怎么樣消除這種顧慮的呢？
被訪談?wù)撸壕褪俏覀兪莻€(gè)團(tuán)隊(duì)，我們根據(jù)他的性格，讓團(tuán)隊(duì)中跟他性格相似的人去跟他談心交流，訪談?wù)撸耗鞘撬夷銈?，還是你們主動(dòng)上門拜訪？ 被訪談?wù)撸荷祥T拜訪？
訪談?wù)撸何覀兙褪窍胫滥銈兪峭ㄟ^(guò)什么方式將他的顧慮給消除掉的，然后是在店里消除的，還是通過(guò)長(zhǎng)期的交流消除她的顧慮？是一個(gè)什么樣的努力過(guò)程？
被訪談?wù)撸何覀兪峭ㄟ^(guò)那種感情來(lái)感動(dòng)他。
訪談?wù)撸何覀兿胫滥銈兪峭ㄟ^(guò)什么樣的感情來(lái)感動(dòng)他，比如說(shuō)你們?yōu)樗隽耸裁词虑?，?jīng)過(guò)了什么過(guò)程？
被訪談?wù)撸河械臅r(shí)候我們是電話交流，有的時(shí)候是上門拜訪。訪談?wù)撸哼@樣來(lái)回來(lái)回，你們搞了多久？
被訪談?wù)撸赫麄€(gè)具體的時(shí)間花了三個(gè)月，一般一個(gè)月打了3到4個(gè)電話
訪談?wù)撸耗窃谶@三個(gè)月里你們都做了些什么樣的事情呢？
被訪談?wù)撸壕褪俏覀兞私馑男枨?，了解她生活中的一些愛好和?xí)慣，訪談?wù)撸耗莻€(gè)客戶是個(gè)女生? 被訪談?wù)撸菏堑?，這個(gè)女生喜歡逛街，她有個(gè)習(xí)慣，就是吃飯時(shí)，喜歡喝水，我們就留意這些細(xì)節(jié)，然后跟她打交道，她有一些什么小問(wèn)題都是我們幫她解決的。
訪談?wù)撸耗鞘且恍┦裁礃拥男?wèn)題，你們是怎么樣綁腿解決的？ 被訪談?wù)撸壕褪撬龑?duì)一些產(chǎn)品的信息不了解，然后我們盡量幫助她了解產(chǎn)品相關(guān)信息，我們都是登門上訪。
訪談?wù)撸壕褪撬惺裁床磺宄臇|西，你們通過(guò)各種方法了解這個(gè)東西，然后再盡全力告訴她，是嗎？
被訪談?wù)撸菏前?，反正就是我們要全面了解我們的客戶，了解她的工作環(huán)境和生活環(huán)境，反正所有的資料我們都要查清楚的。訪談?wù)?那通過(guò)這個(gè)事情你學(xué)到了什么？
被訪談?wù)撸何覍W(xué)到一個(gè)人要有耐心，就是有些客戶他們看中了我們的產(chǎn)品，但不一定會(huì)買，這需要我們耐心的了解他的需求，就像那個(gè)女生，我們通過(guò)與她不斷交流，消除她的疑慮，我們還為她辦了一場(chǎng)生日晚會(huì)。
訪談?wù)撸菏鞘裁礃拥耐頃?huì)
被訪談?wù)撸壕褪俏覀冎浪募彝プ≈泛吐?lián)系電話，我們團(tuán)隊(duì)都到她家里去為她辦生日晚會(huì)，給她送來(lái)了蛋糕和一些禮物。
訪談?wù)撸耗銈兪窃鯓訛樗牟贾玫模?/p>
被訪談?wù)撸何覀優(yōu)樗郎?zhǔn)備了蛋糕，還有一些節(jié)目，比如說(shuō)跳舞、唱歌、還有我們自己排練的小品。
訪談?wù)撸和頃?huì)之后多久她才成為你們的忠實(shí)客戶？就是通過(guò)那次晚會(huì)的功勞嗎？
被訪談?wù)撸阂菜闶?，就是她把我們?dāng)成他的朋友，訪談?wù)撸壕褪撬I的那個(gè)化妝品的價(jià)位是？ 被訪談?wù)撸壕褪且缓袃汕г媚欠N，訪談?wù)撸核I了多少？
被訪談?wù)撸悍凑谝淮钨I就是看這個(gè)產(chǎn)品怎么樣，后來(lái)就送給別人，以后她還帶來(lái)了一些她自己的朋友來(lái)買這個(gè)產(chǎn)品。
被訪談?wù)?好的，第二件事情就是通過(guò)一次晚會(huì)，把那個(gè)客戶給搞定了
成功事件三
事件時(shí)間：2011年4月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)?就是在這個(gè)店，有沒有什么你成功的事件
被訪談?wù)撸壕褪俏业揭骊?yáng)這個(gè)店來(lái)，只有三個(gè)月，我什么都不懂，我是靠我們店主的關(guān)照，一手教會(huì)我的，我就說(shuō)下我搞定的第一個(gè)客戶吧，記得我在這里的第一個(gè)客戶，我大概花了三個(gè)小時(shí) 訪談?wù)撸菏裁磿r(shí)候呢？
被訪談?wù)撸壕褪?011年4月份，第一個(gè)客戶是個(gè)學(xué)生，他想買的是佳能的數(shù)碼相機(jī)，他自己對(duì)相機(jī)也比較了解，他覺得佳能的東西很貴，確實(shí)，佳能的東西一般都比別的牌子貴一點(diǎn)，我就是問(wèn)他，對(duì)相機(jī)有什么要求，自己有什么愛好？然后我就根據(jù)他的需求，把符合要求的機(jī)型都告訴了他，訪談?wù)撸耗呛髞?lái)他有沒有買？
被訪談?wù)撸核窍胭I數(shù)碼相機(jī)，但是有些地方他還是不懂，所以經(jīng)過(guò)我細(xì)心地跟他解釋，還現(xiàn)場(chǎng)用相機(jī)沖洗了相片給他看，讓他看一下相機(jī)的效果，然后讓他能體驗(yàn)到我們這里細(xì)心的服務(wù)，又告訴他，我們是佳能的產(chǎn)品維修中心，對(duì)產(chǎn)品的的質(zhì)量和售后服務(wù)有保證，他總得來(lái)說(shuō)就是嫌我們的相機(jī)有點(diǎn)貴，而且現(xiàn)在不是有許多人喜歡在網(wǎng)上買東西，他也說(shuō)網(wǎng)上的東西便宜，我就跟他說(shuō)了網(wǎng)上的價(jià)格只能做個(gè)參考，還跟他說(shuō)了網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)不是很好，教他們?cè)趺幢鎰e真假相機(jī)這方面的事情，我盡我能力，把我所知的都告訴他了，他也覺得我比較真誠(chéng)，在服務(wù)方面和態(tài)度方面都對(duì)他們比較好，然后他就說(shuō)我們店的東西還是有點(diǎn)貴，然后他就出去了，我反正都把我知道的東西都告訴過(guò)他了，我覺得他不會(huì)再回來(lái)了，他走出去半個(gè)小時(shí)后又回來(lái)了，說(shuō)了買了這個(gè)相機(jī)，他買了之后說(shuō)了一句，說(shuō)我真的很真誠(chéng)，他很放心在我們店里買東西，雖然這次賣這個(gè)相機(jī)利潤(rùn)不是很高，但我自己覺得很有成就感，他還說(shuō)買東西就是買服務(wù)，就是圖個(gè)買的開心，凡是在我們店里買過(guò)東西的客戶都說(shuō)我們店里的服務(wù)什么都比較周到。
不成功事件一
時(shí)間：2011年4月份
地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸含F(xiàn)在成功的三個(gè)關(guān)鍵事件已經(jīng)說(shuō)完啦，下面請(qǐng)丹姐給我們講
述一下三件你認(rèn)為自己做得不成功或者是自己認(rèn)為很遺憾的事情。被訪談?wù)撸哼@方面的事情其實(shí)很多，我就跟你們說(shuō)說(shuō)印象最深的三件事吧！
訪談?wù)撸耗堑谝患虑榘l(fā)生的時(shí)間是什么時(shí)候。
被采訪者：是我剛進(jìn)這家公司，那時(shí)候大概是2011年4月份。采訪者：地點(diǎn)呢？
被訪談?wù)撸壕驮诠镜昝?，那么這個(gè)顧客已經(jīng)決定了買下一部佳能的相機(jī)
訪談?wù)撸哼@個(gè)顧客是什么類型的顧客
被訪談?wù)撸核且粋€(gè)有工作的人，是個(gè)男的。他對(duì)相機(jī)這一塊什么都不懂，就直接問(wèn)我一些關(guān)于相機(jī)方面的知識(shí)，我就細(xì)心地給他講解，然后問(wèn)他是要什么類型的相機(jī)，就是根據(jù)他的需求給他介紹了相應(yīng)的產(chǎn)品。到最后就給他選定了一款家用相機(jī)，但是他又不喜歡相機(jī)的顏色，但是這款相機(jī)我們店里確實(shí)沒有他要的顏色，所以我也沒辦法。我只能跟他詳細(xì)講解相機(jī)的功能，并讓他親自體驗(yàn)相機(jī)的效果。后來(lái)經(jīng)過(guò)我的努力，那位顧客就決定跟我談價(jià)格，一開始呢，我就跟他開了一個(gè)比較實(shí)惠的價(jià)格，而且也送了他許多配件。但是他還是嫌價(jià)格不夠優(yōu)惠，跟我又談了很久，我見他真的比較有誠(chéng)意，也很想買，所以我就給了一個(gè)更實(shí)惠的價(jià)格，而且贈(zèng)送了更好的配件。但是他還是說(shuō)價(jià)格貴了，那我也沒辦法啦！我就覺得跟他折磨了一個(gè)下午我也有點(diǎn)不耐煩啦！而且我自己把這個(gè)客戶拿下的決心也沒那么強(qiáng)烈。后來(lái)我就說(shuō)：“我也沒辦法啦，我們的售后服務(wù)，我們的產(chǎn)品絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢，而且，真的不能再少啦?！比缓笏€是嫌價(jià)格不夠優(yōu)惠就走了。出去后，半個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了?；貋?lái)他第一句話還是：“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格能不能再第低一點(diǎn)?！蔽揖驼f(shuō)：“實(shí)在不好意思，這真的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格啦，不能再少啦?！焙髞?lái)他就跟我說(shuō)他希望換一臺(tái)沒有開封過(guò)的相機(jī)，他覺得我們給他看的是已經(jīng)使用過(guò)的。我當(dāng)時(shí)確實(shí)不是很
耐煩啦，而且現(xiàn)在庫(kù)存確實(shí)也沒有啦。所以我實(shí)在沒得辦法就把押金退給了他?？蛻糇罱K還是沒拿下。不過(guò)他還是覺得我的服務(wù)很好，而且也把我當(dāng)朋友看。通過(guò)這件是呢，我就反省了一下我自己，為什么都談到這個(gè)地步還不能吧客戶拿下來(lái)，說(shuō)到底還是自己下的決心不夠，而且我也覺得我還是不能擺正心態(tài)去把客戶拿下，自己的感情色彩太濃了。
不成功事件二
事件時(shí)間：2011年4月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸汉昧?，以上呢就是你的印象深刻的第一件比較遺憾的事。那么下面我們開始說(shuō)說(shuō)第二件事吧！
被訪談?wù)撸旱诙履匾彩前l(fā)生在2011年4月份。就在這家店面。有一個(gè)客戶呢，大概是20到30歲左右，他就到店面來(lái)找我們說(shuō)是相機(jī)出了問(wèn)題，我們就給他做了一番檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)是電池的問(wèn)題。然后我就給他介紹了一款佳能的可以充電的電池，然后我就給他報(bào)了一個(gè)價(jià)，他就說(shuō)我們店的東西比較貴，然后我就跟他介紹了一下我們這里的產(chǎn)品保修期啊、產(chǎn)品服務(wù)以及售后服務(wù)等方面的信息。他就覺得我們對(duì)他的服務(wù)還比較好，就買下了這個(gè)電池。但是一個(gè)星期后他又來(lái)找我們說(shuō)產(chǎn)品只用了三天就出了問(wèn)題。電池或者充電器肯定有問(wèn)題看我們?cè)趺唇鉀Q。我就給老板打了個(gè)電話咨詢，他就說(shuō)他已經(jīng)跟我們老板說(shuō)了，我就跟他有解釋了一下：“反正產(chǎn)品是能用的，要不我先給您一個(gè)電池，您先回去試試，如果實(shí)在不行我們?cè)俳o您換沖電器?！彼驼f(shuō)他家是住在奧林匹克公園那一帶，來(lái)回比較麻煩，也不劃算，他就
是叫我一起給他，后來(lái)我想了一下，從他的眼神中啊看的出他那時(shí)對(duì)我的服務(wù)不是很滿意，而且他的電池和充電器都是從我們這里買的，但現(xiàn)在問(wèn)題右解決不了，所以他的表情也十分憤怒。后來(lái)呢我就跟他換了一對(duì)電池和充電器，是一個(gè)比較好的品牌。我就跟他說(shuō)：“您可以放心，這對(duì)電池和充電器是比較貴的，應(yīng)該不會(huì)出什么問(wèn)題。”然后我還多收了他十元錢。他要走的時(shí)候就跟我說(shuō)：“我不是買不起東西為什么你們不介紹好的東西給我?！蹦莻€(gè)時(shí)候我就覺得特備遺憾。訪談?wù)撸哼@句話說(shuō)得不對(duì)，沒注意場(chǎng)合是吧？
被訪談?wù)撸菏堑?，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我介紹的都是品牌的，只是保修期不同，而他就無(wú)誤解我的意思，以為我看不起他，認(rèn)為他買不起東西，真的覺得他被遺憾。后來(lái)我就反省了一下，以后我應(yīng)該把產(chǎn)品介紹的更全面一點(diǎn)，讓他們了解清楚。
訪談?wù)撸阂簿褪钦f(shuō)，銷售的時(shí)候我們應(yīng)該更注重細(xì)節(jié)，注意談吐。被訪談?wù)撸簩?duì)。
訪談?wù)撸浩鋵?shí)是從這個(gè)事情上我們也獲益不少，說(shuō)話的時(shí)候一定要注意細(xì)節(jié)。其實(shí)有時(shí)候自己真的是無(wú)心的，但是別人聽著就有意啦。被訪談?wù)撸浩鋵?shí)我們做銷售的出去就是代表我們公司的形象，所以我們真的得多注意細(xì)節(jié)。
不成功事件三
事件時(shí)間：2011年5月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸哼@第二個(gè)事件確實(shí)讓人比較尷尬啊，那么我們也迫不及待想聽第三個(gè)事件啦！下面我們來(lái)聽聽你的第三個(gè)事件了。
被訪談?wù)撸哼@個(gè)也是關(guān)于佳能的一個(gè)顧客，他是一個(gè)公司的部門經(jīng)理，由于我當(dāng)時(shí)沒有跟他把一些信息解釋清楚就導(dǎo)致了很多誤會(huì)的產(chǎn)生。一開始這個(gè)客戶是說(shuō)他在我們店里買的打印機(jī)的墨盒質(zhì)量不行，打印不出他要的效果，要求換一個(gè)墨盒。我就建議他買了另外一個(gè)墨盒，他也買下來(lái)了，但是，過(guò)了沒多久還是說(shuō)質(zhì)量不行，打印不出效果，就把打印機(jī)拿到店里來(lái)，我們跟他檢查了，是墨盒的問(wèn)題，他說(shuō)墨盒已經(jīng)換了好幾次啦，花了好幾百了，總的來(lái)說(shuō)這個(gè)顧客對(duì)我們的映像不是很好。其實(shí)是我一開始沒有把墨盒的信息確認(rèn)清楚，然后及時(shí)跟他們溝通所以才導(dǎo)致了最后的一換再換。客戶也對(duì)我們產(chǎn)品失去了信心。
勝任力模型的構(gòu)建方法篇二
第四章能力素質(zhì)模型
一、銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司通過(guò)對(duì)銷售崗位進(jìn)行研究，并參考外部相關(guān)單位構(gòu)建能力素質(zhì)模型，得出該公司銷售人員的能力模型如下。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向 客戶服務(wù)意識(shí)
自信 誠(chéng)信意識(shí)
市場(chǎng)拓展能力 市場(chǎng)判斷能力 人際交往能力 客戶關(guān)系建立
營(yíng)銷策劃實(shí)施能力 創(chuàng)新能力、影響力 團(tuán)隊(duì)合作 培養(yǎng)他人
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
營(yíng)銷知識(shí) 客戶信息
銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司銷售人員能力素質(zhì)模型
二、市場(chǎng)人員能力素質(zhì)模型
某公司在通過(guò)與市場(chǎng)人員及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談，并對(duì)市場(chǎng)類崗位進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)整理、分析訪談及工作資料，得出市場(chǎng)類崗位對(duì)任職者的素質(zhì)要求如下。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向
團(tuán)隊(duì)意識(shí) 工作主動(dòng)性
信息收集、公關(guān)能力 市場(chǎng)導(dǎo)向、歸納思維 市場(chǎng)信息分析能力 市場(chǎng)策劃實(shí)施能力
關(guān)系網(wǎng)建立 商務(wù)談判能力 判斷能力、溝通能力 創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
營(yíng)銷策劃知識(shí) 公共關(guān)系知識(shí)
市場(chǎng)人員能力素質(zhì)模型
三、采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型
結(jié)合采購(gòu)類人員的工作特征，某公司構(gòu)建的采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
成本意識(shí) 客戶意識(shí) 誠(chéng)實(shí)守信
責(zé)任心 廉潔自律性
詢價(jià)能力 采購(gòu)談判能力 信息收集和處理 能力 創(chuàng)新能力
合同執(zhí)行能力 預(yù)期應(yīng)變能力 溝通協(xié)調(diào)能力 問(wèn)題解決能力
公司知識(shí) 商品知識(shí)
采購(gòu)知識(shí) 供應(yīng)商管理知識(shí)
采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型
四、生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成生產(chǎn)部門的各項(xiàng)工作，生產(chǎn)人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 成本意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí)
紀(jì)律性 全局觀念 敬業(yè)精神
生產(chǎn)管理能力 計(jì)劃組織能力 技術(shù)創(chuàng)新能力 安全管理能力
質(zhì)量控制能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決 能力 應(yīng)變能力
生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí) 專業(yè)技術(shù)知識(shí)
生產(chǎn)管理知識(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量知識(shí)
五、質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
結(jié)合質(zhì)檢人員的工作職責(zé)、崗位任職資格要求及本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)建的質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
進(jìn)取心 自信心
忠誠(chéng)度 責(zé)任心
質(zhì)量問(wèn)題處理能力 產(chǎn)品質(zhì)量管理能力 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力 信息收集和處理能力
應(yīng)變能力 創(chuàng)新能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 計(jì)劃調(diào)度能力 邏輯分析能力
質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)
質(zhì)量知識(shí) 客戶知識(shí)
六、客服人員能力素質(zhì)模型
在對(duì)客戶服務(wù)人員工作特征進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，某企業(yè)構(gòu)建的客戶服務(wù)人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
服務(wù)意識(shí) 誠(chéng)信意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)
自信心 人際交往能力
溝通協(xié)調(diào)能力
堅(jiān)忍性
換位思考能力
創(chuàng)新意識(shí) 預(yù)期應(yīng)變能力
信息分析能力 親和力
關(guān)系建立能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 問(wèn)題解決能力 邏輯分析能力 自控能力 影響力
客服人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
客服知識(shí) 營(yíng)銷知識(shí)
七、財(cái)務(wù)人員能力素質(zhì)模型
基于對(duì)本企業(yè)前景、價(jià)值觀、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等方面的調(diào)查分析，并參考其他相關(guān)素質(zhì)模型，從中總結(jié)歸納出本企業(yè)財(cái)務(wù)部門人員在能力、知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)三方面的能力素質(zhì)要求，內(nèi)容如下圖所示。
能力素質(zhì)模型
成本意識(shí) 敏感度 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)
紀(jì)律性 責(zé)任心 忠誠(chéng)度 誠(chéng)實(shí)正直
財(cái)務(wù)管理能力 財(cái)務(wù)控制能力 財(cái)務(wù)分析能力 會(huì)計(jì)核算能力 預(yù)算能力
關(guān)注細(xì)節(jié)能力 預(yù)期應(yīng)變能力 專業(yè)學(xué)習(xí)能力 財(cái)務(wù)信息分析能力
財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)
法律知識(shí) 管理知識(shí)
財(cái)務(wù)人員能力素質(zhì)模型
八、行政人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成行政部門的各項(xiàng)工作，行政人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
服務(wù)意識(shí) 誠(chéng)信意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí) 工作主動(dòng)性
文案寫作能力 行政事務(wù)處理能力 文檔管理能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力
溝通協(xié)調(diào)能力 問(wèn)題解決能力 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)能力
公司知識(shí) 行政管理知識(shí)
檔案管理知識(shí) 公共關(guān)系知識(shí)
行政人員能力素質(zhì)模型
九、人力資源人員能力素質(zhì)模型
人力資源管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要職能：一方面，從事人力資源管理工作的管理者不但在行政事務(wù)上，而且在企業(yè)戰(zhàn)略制訂、執(zhí)行上參與企業(yè)的管理；另一方面，人力資源管理的職能已經(jīng)細(xì)分為招聘、選擇和錄用、人力資源開發(fā)、薪酬體系設(shè)計(jì)、勞動(dòng)關(guān)系等多個(gè)方面，各個(gè)基本職能的內(nèi)容越來(lái)越專業(yè)化。以上兩個(gè)方面對(duì)人力資源管理者提出了更高的要求：他們必須了解其他部門的業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還要對(duì)本專業(yè)業(yè)務(wù)有更深入、更高層面的了解。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的人力資源人員能力素質(zhì)模型如下。
勝任力模型的構(gòu)建方法篇三
課程開發(fā)7步法
課程開發(fā)的形式有自主式開發(fā)、合作式開發(fā)與外包式開發(fā)，其中合作式開發(fā)形式較多采用，自主式開發(fā)對(duì)培訓(xùn)人員專業(yè)要求較高，不僅需要多年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)更需要對(duì)理論知識(shí)的掌握和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的沉淀。合作式開發(fā)因選擇合作方進(jìn)行課程開發(fā)，培訓(xùn)部門主要是負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理及過(guò)程監(jiān)控工作。
在開發(fā)過(guò)程中，作為企業(yè)培訓(xùn)部門如何就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行把控，對(duì)于項(xiàng)目成果及培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可總結(jié)出以下七個(gè)步驟（見圖表1）：
第一步：制定項(xiàng)目計(jì)劃
根據(jù)選定課程，提出課程開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，其中包括課程開發(fā)目的及可行性分析。待確認(rèn)后，制定項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括課程開發(fā)組織結(jié)構(gòu)、開發(fā)階段及進(jìn)度安排等（見圖表2、3）。
第二步：分析
根據(jù)具體課程，與項(xiàng)目組人員就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，形成課程開發(fā)任務(wù)書，其中包括開發(fā)課題、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)目的，并根據(jù)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的分析形成初步的培訓(xùn)內(nèi)容及主要培訓(xùn)方法（見圖表4）。
第三步：培訓(xùn)需求調(diào)研
從該階段開始進(jìn)入課程開發(fā)執(zhí)行階段。培訓(xùn)需求調(diào)研是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)對(duì)象的選取和調(diào)研過(guò)程的把控都會(huì)影響需求調(diào)研的效果。
培訓(xùn)需求調(diào)研一般采取訪談法、問(wèn)卷法、觀察法等方式，其中訪談法根據(jù)訪談規(guī)模又分為一對(duì)一訪談與小組訪談兩種類型。培訓(xùn)需求調(diào)研的方法和步驟一般包括：
確定調(diào)研內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象
在正式調(diào)研開始前確定調(diào)研內(nèi)容，根據(jù)掌握的資料信息以及疑問(wèn)點(diǎn)，確定要調(diào)研的內(nèi)容，完成訪談綱要。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容和職責(zé)分工，確定被調(diào)查對(duì)象。為準(zhǔn)確全面的獲取信息，可以采取360度訪談法，即訪談培訓(xùn)對(duì)象及其上、平、下級(jí)。
樣本量的確定是一個(gè)難點(diǎn)，一方面沒有理論的依據(jù)，具體選取多少百分比的樣本量較合適，另外，不能夠得到相關(guān)部門的配合，樣本量的確定只能盡力而為，往往不能滿足需求。
設(shè)計(jì)調(diào)研方法
根據(jù)不同的調(diào)研內(nèi)容和被調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)研方法，針對(duì)高層及重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象采用一對(duì)一訪談，其他調(diào)研對(duì)象可采用小組訪談。另外，問(wèn)卷調(diào)研可作為輔助調(diào)研方法，因問(wèn)卷調(diào)研不好掌控，通常會(huì)受到被調(diào)研對(duì)象配合和重視程度的影響，很難準(zhǔn)確地收集信息，所以這種調(diào)研方法可以作為輔助方法為訪談法提供進(jìn)一步的補(bǔ)充和支持，問(wèn)卷調(diào)研可以廣撒網(wǎng)爭(zhēng)取多捕魚。若課程開發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的工作內(nèi)容不熟悉，需利用現(xiàn)場(chǎng)觀察，現(xiàn)場(chǎng)觀察法較耗時(shí)，但可以從專家角度發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象工作中亟待解決的問(wèn)題，確定培訓(xùn)重點(diǎn)。
調(diào)研進(jìn)度安排
在正式調(diào)研前，與調(diào)查對(duì)象、培訓(xùn)委托人就調(diào)查方法和進(jìn)度進(jìn)行充分溝通，得到他們的確認(rèn)和支持后，方可進(jìn)行調(diào)研。
調(diào)研實(shí)施
為保證調(diào)研效果和有效記錄，一般調(diào)研都是采取一個(gè)主調(diào)研人和一個(gè)助手搭配進(jìn)行，主調(diào)研人負(fù)責(zé)提出問(wèn)題、深入挖掘問(wèn)題、分析確認(rèn)回答等。而助手主要負(fù)責(zé)記錄，保證調(diào)研信息結(jié)果的完整。
調(diào)研一般在相對(duì)安靜、不被打擾的環(huán)境中進(jìn)行，尤其是訪談式調(diào)研，要保證調(diào)研過(guò)程不會(huì)被打擾。訪談式調(diào)研由主調(diào)研人組織和控制整個(gè)調(diào)研進(jìn)程，把握好進(jìn)度，控制節(jié)奏。
在調(diào)研過(guò)程中，一定要保持記錄的完整性，因?yàn)樵谡{(diào)研結(jié)束后唯一能夠全面體現(xiàn)調(diào)研成果的只有記錄。
調(diào)研總結(jié)
調(diào)研結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)研記錄進(jìn)行整理與加工。通過(guò)對(duì)調(diào)研記錄的分析，確定課程內(nèi)容設(shè)計(jì)方向，并從中提取課程所需案例。同時(shí)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果應(yīng)當(dāng)輸出調(diào)研報(bào)告，輸入到課程開發(fā)過(guò)程中。
鑒于目前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作人員缺乏自主開發(fā)能力，主要借取于外部力量，但在此過(guò)程中應(yīng)有意識(shí)的提升自主開發(fā)能力，例如：要求合作方提供訪談原始資料并提供案例編寫輔導(dǎo)，或請(qǐng)合作方提供訪談方法集、案例編寫集等方法論以幫助內(nèi)部員工提升。
第四步：課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
課程要素包括：課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略
課程目標(biāo)：根據(jù)環(huán)境的需求而定，提供了學(xué)習(xí)的方向和要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。課程目標(biāo)的書寫可以引用abcd法：audience 培訓(xùn)對(duì)象、behavior 行為、condition 環(huán)境、degree 標(biāo)準(zhǔn)，即“在什么樣的環(huán)境下做什么樣的行為可以達(dá)到什么樣的水平”（這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以用于書寫目標(biāo)，而且可以用于驗(yàn)證“真假課”）。
此外，課程方案的設(shè)計(jì)可以依據(jù)課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略展開，其中課程內(nèi)容包括范圍（即內(nèi)容在水平方向上的安排）和順序（即內(nèi)容在垂直方向上的組織）；課程模塊是指學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇，促進(jìn)認(rèn)知發(fā)展和行為變化；課程策略：也就是教學(xué)策略，作為學(xué)習(xí)活動(dòng)的一個(gè)內(nèi)在部分，與學(xué)習(xí)活動(dòng)有同樣的目的（見圖表5）。
課程設(shè)計(jì)的原則
相關(guān)性：與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐結(jié)合，符合經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)；
有效性：既滿足學(xué)員需求，又反映培訓(xùn)的需求；
價(jià)值性：避免“習(xí)慣導(dǎo)向”、“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向”、“員工導(dǎo)向”，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合是判斷的關(guān)鍵。
設(shè)計(jì)成果
一般而言，此部分工作需要產(chǎn)出幾項(xiàng)成果：學(xué)員手冊(cè)、授課ppt、案例集、講師手冊(cè)（可在示范課后著手做）。
其中，講師手冊(cè)是講師講解課程的參考手冊(cè)，主要內(nèi)容包括：授課目的、培訓(xùn)對(duì)象、課程大綱、授課時(shí)間安排、教學(xué)方法與技巧、解決學(xué)員問(wèn)題的技巧、案例的引用和分析等，用于指導(dǎo)講師將教學(xué)內(nèi)容和學(xué)員情況有效結(jié)合，高效完成教學(xué)任務(wù)。講師手冊(cè)一定要做到“傻瓜化”，圖文并茂，便于講師據(jù)此操作。
審核
企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)于學(xué)員手冊(cè)和授課ppt要嚴(yán)格審核，主要關(guān)注內(nèi)容設(shè)計(jì)的邏輯性、與公司情況相結(jié)合。
第五步：試講及優(yōu)化
在內(nèi)容初步設(shè)計(jì)完成后，開展示范課教學(xué)，征集學(xué)員意見以優(yōu)化課程。示范課后組織學(xué)員召開課程研討會(huì)，引導(dǎo)學(xué)員反饋對(duì)課程的意見。同時(shí)，如果在前期訪談中未搜集到較充分的案例，也可通過(guò)示范課再次搜集。
為保證課程開發(fā)項(xiàng)目順利完成內(nèi)化轉(zhuǎn)移，在此環(huán)節(jié)建議邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師加入，一方面使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見，同時(shí)，觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯。
試講的次數(shù)需要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、外請(qǐng)講師的水平來(lái)定。通過(guò)前期調(diào)研，已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行了基本分析，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的工作領(lǐng)域、能力現(xiàn)狀或?qū)W歷層次等劃分類別，針對(duì)不同類別分別開展示范教學(xué)，以全面了解學(xué)員意見。同時(shí)，外請(qǐng)講師的水平在很大程度上影響學(xué)員對(duì)于課程的反應(yīng)，因較多學(xué)員從主觀角度評(píng)價(jià)課程，而講師授課效果直接影響到學(xué)員對(duì)于課程的感受，容易將對(duì)課程內(nèi)容的意見與對(duì)講師的意見混為一談，所以選擇合適的講師更有利于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確把握課程優(yōu)化的方向。
示范課程后，根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的原則，選擇性考慮學(xué)員的意見，并同時(shí)考慮組織對(duì)培訓(xùn)的要求對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在此階段對(duì)于課程模板不作調(diào)整，主要是在課程深度、順序和時(shí)間安排方面做調(diào)整。另外，案例是經(jīng)常會(huì)被學(xué)員提到的，指出案例需要補(bǔ)充或不具代表性。
第六步：定版及轉(zhuǎn)移
課程定版后，如何能夠順利轉(zhuǎn)移是需要考慮的問(wèn)題，但轉(zhuǎn)移的工作不可能一蹴而就，所以不能僅限于在此環(huán)節(jié)進(jìn)行，是應(yīng)該貫穿于課程開發(fā)的全過(guò)程。
我們?cè)趯?shí)踐中摸索出內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)“七步法”，經(jīng)過(guò)多次項(xiàng)目實(shí)踐，證明是非常行之有效的課程內(nèi)化和轉(zhuǎn)移方式。
講師選拔
隨著項(xiàng)目啟動(dòng)，就需要開始講師選拔工作，讓內(nèi)訓(xùn)師介入到整體課程開發(fā)項(xiàng)目中，參與課程設(shè)計(jì)、優(yōu)化等，有助于深入了解課程內(nèi)容。
示范課試聽
待課程設(shè)計(jì)完畢，進(jìn)入試講環(huán)節(jié)，應(yīng)邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師參與，使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見。同時(shí)，通過(guò)觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯，從講師的角度去觀察，了解授課基本套路。
培訓(xùn)師培訓(xùn)
無(wú)庸置疑，培訓(xùn)師培訓(xùn)被眾多公司采用，被看作是內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但該環(huán)節(jié)不僅僅是兩天培訓(xùn)課程如此簡(jiǎn)單，仍然需要分層分級(jí)去執(zhí)行。建議主要通過(guò)三方面去操作：通用培訓(xùn)技巧培訓(xùn)、課程邏輯拆解培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)模擬。通過(guò)通用培訓(xùn)技巧課程，使內(nèi)訓(xùn)師了解并掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)技巧。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步講解本次開發(fā)的課程的設(shè)計(jì)邏輯，幫助內(nèi)訓(xùn)師了解課程設(shè)計(jì)思路，更好的掌握課程內(nèi)容。為鞏固培訓(xùn)效果，在訓(xùn)后需跟進(jìn)實(shí)戰(zhàn)模擬，請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師就某一部分展開講解，同時(shí)請(qǐng)外請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，內(nèi)訓(xùn)師在這一階段感覺到的進(jìn)步最為明顯。
教研組活動(dòng)
因內(nèi)訓(xùn)師多為所在部門骨干力量，本職工作繁忙，沒有時(shí)間備課，培訓(xùn)部門可定期組織教研組活動(dòng)，一方面，幫助內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)一步熟悉課程，完善授課技巧，另一方面，可通過(guò)組織培訓(xùn)技術(shù)工作坊，使講師了解課程開發(fā)、案例教學(xué)等方面知識(shí)，有效補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)。
標(biāo)準(zhǔn)課試聽
很多有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師說(shuō)：“要想快速實(shí)現(xiàn)上臺(tái)講課，最簡(jiǎn)單的辦法就是?模仿?”，反復(fù)看視頻，模仿成熟講師的每一句話確實(shí)是非常有效的一種方法。所以在內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)中，也要借鑒這一成功經(jīng)驗(yàn)，在了解課程的設(shè)計(jì)思路后，組織講師參加標(biāo)準(zhǔn)課試聽，反思自身，向外請(qǐng)講師學(xué)習(xí)。
集體備課
集體備課是內(nèi)訓(xùn)師上臺(tái)的最后一重保障。在開課前組織集體備課，能進(jìn)一步提升自信，并可相互切磋交流心得。
登上講臺(tái)
通過(guò)一系列培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動(dòng)，幫助內(nèi)訓(xùn)師成功登臺(tái)，順利完成授課任務(wù)。
第七步：修訂
隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，對(duì)課程進(jìn)行修訂是必須的，一般是規(guī)定一年修訂一次，或者根據(jù)組織要求和培訓(xùn)對(duì)象變化等情況適時(shí)對(duì)課程進(jìn)行修訂，以適應(yīng)形勢(shì)所需。
勝任力模型的構(gòu)建方法篇四
勝任能力模型開發(fā)七步法
2009-4-27 14:48:13人力資源管理2007年第11期 李付鑫字體：小 中 大
案例背景：
a通信公司1996年12月成立，從一家代理中低端通訊產(chǎn)品的貿(mào)易公司起步，經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大、管理水平不斷提高，現(xiàn)已成為中國(guó)最大規(guī)模、最具影響力的移動(dòng)通信產(chǎn)品分銷商之一。目前，該公司在包括北京、上海、廣州、深圳、西安等特大城市以及全國(guó)幾乎所有省會(huì)及區(qū)域性中心城市建立了30多家分公司與135個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國(guó)、精細(xì)穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)，年銷售收入近200億元。
隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，員工隊(duì)伍也在不斷壯大：目前公司員工超過(guò)5000人，平均年齡29歲，且超過(guò)90%的員工學(xué)歷為大專以上，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供了充足力量源泉的同時(shí)也給人力資源管理帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)：市場(chǎng)形勢(shì)變幻莫測(cè)，公司組織結(jié)構(gòu)和崗位不斷調(diào)整；職業(yè)生涯發(fā)展通道單一，員工紛紛抱怨沒有前途，人員流動(dòng)率越來(lái)越高；公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，迫切需要更多獨(dú)擋一面的人才，而公司在招人和用人的過(guò)程中經(jīng)常因缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)而倍感困惑……這都表明基于職位的傳統(tǒng)人力資源管理已經(jīng)無(wú)法滿足a通信公司持續(xù)發(fā)展的需要，為此，公司決策層要求人力資源部加強(qiáng)人力資源能力建設(shè)，盡快由基于職位的人力資源管理向基于能力的人力資源轉(zhuǎn)變。勝任能力模型是基于能力的人力資源管理體系的基石，因此，公司人力資源部的首要任務(wù)便是聯(lián)合咨詢公司共同開發(fā)勝任能力模型。
案例解析：
需要開發(fā)什么樣的勝任能力模型？
勝任力是員工履行崗位職責(zé)并能產(chǎn)生高績(jī)效所需具備的一系列能力的組合。勝任力是知識(shí)與技能的整合，而不是簡(jiǎn)單組合，這些因素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為。勝任力與素質(zhì)不能混為一談，素質(zhì)是指能驅(qū)使員工產(chǎn)生高績(jī)效的一系列知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、個(gè)性、動(dòng)機(jī)、內(nèi)驅(qū)力、態(tài)度以及社會(huì)認(rèn)知的組合，既包括冰山之上的知識(shí)和技能，也涵蓋冰山之下的個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力等（見圖一），而勝任力則更多地體現(xiàn)在冰山之上知識(shí)與技能的整合，直接表現(xiàn)為一系列看得見摸得著的行為。根據(jù)a公司的實(shí)際需求，項(xiàng)目組確定需開發(fā)的勝任能力模型是將員工勝任崗位工作職責(zé)所需要具備的核心能力提取出來(lái)形成的集合體，其基本結(jié)構(gòu)包括能力及其定義、評(píng)價(jià)等級(jí)及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。
如何開發(fā)勝任能力模型？
通過(guò)初步訪談和溝通，結(jié)合勝任能力模型構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)流程和公司的具體情況，初步確立以下八個(gè)開發(fā)步驟：成立勝任能力模型開發(fā)項(xiàng)目組；職位梳理，劃分職類職種；深度訪談，收集數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力；開發(fā)勝任能力框架；開發(fā)勝任能力手冊(cè)；能力匹配，開發(fā)崗位勝任能力模型。
第一步：成立勝任能力模型開發(fā)項(xiàng)目組
項(xiàng)目總監(jiān)由主管人力資源部的助理總裁擔(dān)任，項(xiàng)目經(jīng)理由人力資源部總監(jiān)擔(dān)任，項(xiàng)目組成員除咨詢公司和人力資源部相關(guān)人員外，還有來(lái)自相關(guān)業(yè)務(wù)部的相關(guān)員工。第二步：職位梳理，劃分職類職種
職位是公司戰(zhàn)略、管理模式和組織結(jié)構(gòu)落實(shí)執(zhí)行的基本單元，同時(shí)又是人力資源管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目組首先從三個(gè)方面（職位管理、職位設(shè)置、職位分析及結(jié)果應(yīng)用）對(duì)公司的職位
體系進(jìn)行梳理，并對(duì)公司的職位進(jìn)行職類職種劃分。職類是指根據(jù)公司戰(zhàn)略要求與業(yè)務(wù)模式而形成的各種相關(guān)職種的集合，同一職類要求任職者具備的能力種類、履行的功能相同或相似。職種是指由同類職位分類歸并而成，這些職位要求任職者具備的能力類別相同或相關(guān)，承擔(dān)的職責(zé)與職能相似或相同。根據(jù)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同，我們將其職位劃分為管理類和專業(yè)類兩大職類。根據(jù)管理類員工的功能定位和承擔(dān)的職責(zé)的不同，考慮經(jīng)營(yíng)人才對(duì)公司的重要價(jià)值，將管理類劃分為經(jīng)營(yíng)管理和職能管理兩個(gè)職種；根據(jù)公司的價(jià)值鏈及職能域的不同，將專業(yè)類劃分為人力資源、財(cái)務(wù)金融、市場(chǎng)、銷售、供應(yīng)鏈管理、行政管理、信息管理等七個(gè)職種。
第三步：深度訪談，收集數(shù)據(jù)
通過(guò)職位梳理和職類職種劃分，初步確定以市場(chǎng)、銷售和供應(yīng)鏈管理三個(gè)職種為基礎(chǔ)建立公司崗位勝任能力模型。數(shù)據(jù)收集可采用行為事件訪談（bei）、主題專家會(huì)議、問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談與文獻(xiàn)分析等方法，其中bei法是開發(fā)勝任能力模型最科學(xué)的方法和工具。雖然bei法的信度和效度上明顯優(yōu)于其他方法，但綜合考慮時(shí)間和成本等因素，項(xiàng)目組決定直接采用深度訪談法與主題專家會(huì)議法相結(jié)合進(jìn)行勝任能力數(shù)據(jù)的收集，先后對(duì)公司總部、深圳分公司、北區(qū)、cdma事業(yè)部、北京分公司、西區(qū)、成都分公司進(jìn)行了深入訪談，訪談主要圍繞工作職責(zé)和績(jī)效考核指標(biāo)展開，共訪談112名員工并形成詳細(xì)的訪談?dòng)涗?。第四步：?shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力
訪談結(jié)束后，項(xiàng)目組對(duì)訪談所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼、歸類和分析，形成《a通信公司能力頻度表〉
第五步：開發(fā)勝任能力框架
以勝任能力頻度表為基礎(chǔ)，結(jié)合咨詢公司數(shù)據(jù)庫(kù)和標(biāo)桿企業(yè)的能力模型，歷經(jīng)五次主題專家會(huì)議，最后確定《a通信公司勝任能力框架》。通信公司勝任能力分為4種核心價(jià)值觀、9種通用能力、17種管理能力和23種專業(yè)能力，其中核心價(jià)值觀是指公司本質(zhì)的和持久的一整套原則，深深根植于企業(yè)內(nèi)部，它規(guī)定了員工的基本思維模式和行為模式；通用能力是全體員工需要具備的基本素質(zhì)和技能；管理能力是公司員工需要具備的管理技能，包括戰(zhàn)略管理、推動(dòng)執(zhí)行和人員管理三部分；專業(yè)能力是成功履行崗位職責(zé)所需掌握的專業(yè)知識(shí)與技能，三個(gè)職種又細(xì)分為市場(chǎng)、銷售、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理五部分。第六步：開發(fā)勝任能力手冊(cè)
勝任能力框架確定后便開始進(jìn)行勝任能力手冊(cè)的開發(fā)，即對(duì)每一項(xiàng)能力進(jìn)行定義、分級(jí)并對(duì)每一級(jí)別進(jìn)行行為界定。首先確定分多少級(jí)以及如何分級(jí)。結(jié)合公司的實(shí)際情況及標(biāo)桿企業(yè)的操作實(shí)踐，項(xiàng)目組決定分為4級(jí)，并研究確定了分級(jí)的基本原則：
1級(jí)（初級(jí)）：具有最基本的、有限的能力；在部門負(fù)責(zé)人的充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項(xiàng)；能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念。
2級(jí)（中級(jí)）：能熟練、獨(dú)立地進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識(shí),完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng)；能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)。
3級(jí)（高級(jí)）：能精通某一方面的知識(shí)、流程或是工具的使用；能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng)；能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力。
4級(jí)（專家級(jí)）：能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題；能夠?qū)ζ渌莆盏闹R(shí)、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整；能對(duì)事物的發(fā)展趨勢(shì)及隱含的問(wèn)題有足夠的預(yù)見性和洞察力。
分級(jí)原則確定后便開始對(duì)每一項(xiàng)能力的4級(jí)進(jìn)行行為界定。行為界定以訪談的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合工作職責(zé)進(jìn)行梳理。行為界定必須基于能力本身而不是基于職位。行為界定主要有三種形式：一是單純的行為描述；二是用事例說(shuō)明；三是二者結(jié)合使用。根據(jù)公司的實(shí)際情況，以單純的行為描述為主。示例如下：
第七步：能力匹配，構(gòu)建崗位勝任能力模型
能力匹配主要分為兩個(gè)階段：能力匹配和定級(jí)。能力匹配可采用層次分析法、兩兩比較法和主題專家會(huì)議法。能力匹配完成之后，經(jīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通反饋，確定每個(gè)職位所需要的能力。依此為基礎(chǔ)，項(xiàng)目組對(duì)每個(gè)職位所需的能力進(jìn)行定級(jí)，最后形成《a通信公司崗位勝任能力模型》。
中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院
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