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酒店管理者述職報(bào)告篇一
思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心，積極性;以身作則的品質(zhì);積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度;高效，公正的工作作風(fēng)等。
2.心理素質(zhì)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開(kāi)朗，積極進(jìn)取等品質(zhì)。
3.業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面：
(1)組織規(guī)劃能力。
可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團(tuán)隊(duì)，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。
(2)思維決策能力。
領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。
(3)觀察、分析、判斷能力。
在酒店多如牛毛的服務(wù)與管理事務(wù)中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)還必須時(shí)常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進(jìn)行正反兩方面的分析，正確的判斷。
(4)識(shí)才、選才、育才、用才的能力。
人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)表現(xiàn)為人力方面的競(jìng)爭(zhēng)。
(5)應(yīng)變能力。
領(lǐng)導(dǎo)在酒店中的地位，決定了他在一線服務(wù)管理以及在對(duì)下屬的管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問(wèn)題的步驟與措施。因此，應(yīng)變能力是領(lǐng)導(dǎo)取得思想管理效果的基本能力之一。
(6)善解人意，正面誘導(dǎo)的能力。
領(lǐng)導(dǎo)能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)本組織的目標(biāo)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，進(jìn)行正面誘導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立正確的是非觀念。
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酒店管理者述職報(bào)告篇二
在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。
1.管理者必須要有敏銳的嗅覺(jué)。
飯店管理者要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)更新中以敏銳的嗅覺(jué)，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個(gè)美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)企業(yè)的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮，并對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。
2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。
管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，又要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事。
但是，在現(xiàn)實(shí)生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹(shù)立自己的絕對(duì)權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)員工的缺點(diǎn)，讓員工人盡其才，這也是樹(shù)立威信的一個(gè)主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要掌握一套科學(xué)的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。
二、現(xiàn)代飯店管理者素質(zhì)提升的幾個(gè)環(huán)節(jié)。
1.制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬(wàn)別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無(wú)形的服務(wù)，以描述性語(yǔ)言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。
2.強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售。就其內(nèi)容來(lái)講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面，這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作，全體員工真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。
3.努力提高員工素質(zhì)。
飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此，通過(guò)培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。
任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對(duì)存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，為這些賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。
毋需置疑，一個(gè)飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。
三、國(guó)內(nèi)外常用的飯店管理方法。
(一)從管理的受體上看國(guó)內(nèi)外的管理方法。
1.分權(quán)管理。
分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性;上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。
2.“感情管理”法??“感情管理”法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過(guò)對(duì)員工的思想、情緒、愛(ài)好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
3.參與管理。
下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。
(二)以酒店事務(wù)為管理目標(biāo)上看。
1.表單管理法。
指飯店的管理者利用表單來(lái)控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)檢查、閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握并督促下屬的工作，通過(guò)閱讀、分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。
2.定量管理法。
定量管理法，就是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無(wú)論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。
4.系統(tǒng)管理法。
對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令(例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。
酒店管理者述職報(bào)告篇三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！
很榮幸獲得基建實(shí)業(yè)部20xx年度“優(yōu)秀管理者”，也很榮幸能夠在這樣的場(chǎng)合代表優(yōu)秀管理者發(fā)言,這是各位領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我工作的肯定與信任，這與領(lǐng)導(dǎo)的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定和信任，感謝各位同事給予我的支持與和理解。
回首過(guò)去的一年，是集團(tuán)二期工程全面開(kāi)工建設(shè)的一年，我感受頗深，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的同時(shí)，倍受啟發(fā)和鼓舞。我認(rèn)為作為管理者不僅要以身作則，還要懂得如何去管理，怎樣以最有效的方法和技巧去完成任務(wù)達(dá)到目的。同時(shí)在工作中要起到上傳下達(dá)的作用，及時(shí)準(zhǔn)確地將公司高層領(lǐng)導(dǎo)的精神耐心地與同事們分享。主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)同事們的心聲，了解同事的需求，盡一切能力，解決有需要幫助的同事，從而樹(shù)立同事的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使大家團(tuán)結(jié)一致奔著目標(biāo)一起努力，把工作做好。而且要用人之長(zhǎng)，把每位同事的優(yōu)點(diǎn)放到最大化，并及時(shí)給予肯定，每位同事都有自己的長(zhǎng)處，得到鼓勵(lì)后會(huì)更加積極努力，在不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中形成一個(gè)良性循環(huán)，大家在愉快的心情下工作，公司二期工程的建設(shè)一定會(huì)保質(zhì)保量按期投產(chǎn)。
二期工程建設(shè)目前取得的成績(jī)，是大家辛勤工作、努力拼搏、無(wú)私奉獻(xiàn)的結(jié)果，功勞是屬于在座的每位員工的。我相信在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在基建實(shí)業(yè)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，以及在我們每位員工團(tuán)結(jié)一心、努力奮斗下，我們二期工程建設(shè)將會(huì)取得更加輝煌的業(yè)績(jī)。
成績(jī)只能代表過(guò)去,這次能被評(píng)為優(yōu)秀管理者，這既是對(duì)我工作的肯定，也是對(duì)今后工作做得更好的一種鼓勵(lì)。我也堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。過(guò)去的榮譽(yù)已成為過(guò)去，我們現(xiàn)在面臨的工程建設(shè)充滿激烈的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，更催人奮進(jìn)，我將帶領(lǐng)我的.同事們不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)和學(xué)習(xí)，努力提高工作業(yè)務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮工作，力求把工作做的更好，樹(shù)立良好個(gè)人形象，盡我所能為公司多增加一份力量。也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們繼續(xù)幫助我、支持我，在此我謝謝大家！
同事們，讓我們與公司同榮辱、共患難，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，勇敢地承擔(dān)起公司賦予我們的責(zé)任。讓我們?cè)诩瘓F(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)寶豐新輝煌。
最后，至此新春佳節(jié)來(lái)臨之際，我衷心祝愿集團(tuán)基業(yè)長(zhǎng)青、蒸蒸日上！也祝愿大家新春愉快、身體健康、闔家歡樂(lè)！
酒店管理者述職報(bào)告篇四
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各與會(huì)代表：你們好！
感謝各位的光臨，感謝各位對(duì)我司獲得iso國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的誠(chéng)懇祝賀和高度評(píng)價(jià)！
完美致于細(xì)節(jié)。一套成熟體系的建立離不開(kāi)高屋建瓴的`宏觀思路，也離不開(kāi)大刀闊斧的整改實(shí)施，更離不開(kāi)對(duì)細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。
iso國(guó)際質(zhì)量的認(rèn)證，的確傾注了公司高層管理者的心血和全體員工為之努力工作的汗水。因此，在祝賀這一勝利成果的同時(shí)，不忘為我司質(zhì)量體系文件成型過(guò)程中的指導(dǎo)老師、公司領(lǐng)導(dǎo)、貫標(biāo)辦的同志和各部門(mén)的聯(lián)絡(luò)人員及全體員工的共同努力。因此，我們要給在這一工作中做出突出貢獻(xiàn)的同志適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，真正把iso質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，以調(diào)動(dòng)更多的員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的積極性。
同時(shí)，iso國(guó)際質(zhì)量的認(rèn)證，這只說(shuō)明我們?cè)?jīng)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，要保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而且按iso思路，需要不斷持續(xù)努力、改進(jìn)。這是我們今后需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。希望咨詢機(jī)構(gòu)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同行們給予一如既往的支持，也希望公司全體員工們?cè)俳釉賲?，共同努力把我司質(zhì)量管理不斷提高到一個(gè)新水平，實(shí)現(xiàn)我司制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為顧客提供滿意的服務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
謝謝大家！
酒店管理者述職報(bào)告篇五
1、作為一名酒店管理人員要忠誠(chéng)自己所從事的事業(yè)，對(duì)本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對(duì)你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說(shuō)過(guò)：“榜樣的力量是無(wú)限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。
2、管理人員要有先進(jìn)的管理意識(shí);科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng)，以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對(duì)”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂：“沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待，并且持之以恒。
3、動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱(chēng)之為“感情管理”。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。
酒店管理者述職報(bào)告篇六
為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷(xiāo)售部做了如下的工作總結(jié)：
1、人員調(diào)整。
酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有__名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至__名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。
銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，
以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年__萬(wàn)元升至下半年__萬(wàn)元，升幅約為_(kāi)_%。
4、窗口形象。
日平均房?jī)r(jià)為_(kāi)_元;全年接待賓客__萬(wàn)人次，接待外賓__萬(wàn)人次。
5、投訴處理。
銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約x起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約__元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收__萬(wàn)元，比上半年增額__萬(wàn)元，增幅約為x%。以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。
1、績(jī)效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為_(kāi)_萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
酒店管理者述職報(bào)告篇七
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《xx》歷史的年輪滾滾向前，xxxx的航船已經(jīng)駛過(guò)了x年的風(fēng)風(fēng)雨雨。
今天，我在為他x歲生日祝福的同時(shí)，有太多太多的感慨！是啊，來(lái)xxxx一年多了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xxxx人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著”言必行，行必果“的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時(shí)，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。
原來(lái)，我們?nèi)绻麖耐饷嬲?qǐng)來(lái)的醫(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于藥物的使用，萬(wàn)一有任何差錯(cuò)，就會(huì)給客人的身體健康帶來(lái)危害，那時(shí)我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒(méi)想到呢。單從一點(diǎn)出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過(guò)一件件這樣的事情后，我處理問(wèn)題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)六折的要求。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)，此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由客人的好奇目光。
見(jiàn)此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請(qǐng)客人到大堂吧小坐，先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅(jiān)持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?，打了七折，客人此時(shí)也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對(duì)客人表示了誠(chéng)摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說(shuō)不出的喜悅，看來(lái)只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來(lái)，滿意而離。而我們酒店開(kāi)展的每周培訓(xùn)計(jì)劃，也促進(jìn)了員工在對(duì)客服務(wù)中的規(guī)范化和主動(dòng)性，真正讓客人感受到了”家“的感覺(jué)。
千秋偉業(yè)千秋景，萬(wàn)里江山萬(wàn)里美，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，xxxx酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國(guó)。
酒店管理者述職報(bào)告篇八
上海酒店管理是為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)的最佳目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以期達(dá)到高效率運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性活動(dòng)。管理到位則是上海酒店管理績(jī)效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過(guò)自己的權(quán)利、知識(shí)、能力、品德及情感去影響下屬共同實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過(guò)程。整個(gè)上海酒店，整個(gè)管理層都希望通過(guò)實(shí)施有效的管理手段去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)，但時(shí)常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒(méi)有到位，服務(wù)到位，質(zhì)量到位、維修保養(yǎng)到位等都無(wú)從談起。
一、 管理是否到位有四種情況
一是在位不到位 表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理，工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能很好地去處理問(wèn)題。這與管理者的能力有關(guān)。
二是不在位也不到位 上海金茂君悅大酒店??? http://管理者不深入實(shí)際了解情況，也不早現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以身作責(zé)，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。自然管理者不在位就很難達(dá)到管理到位，這與責(zé)任心和工作態(tài)度有關(guān)。
三是在位又到位 管理在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)即定目標(biāo)。這是我們要積極提倡的一種管理方式。
四是不在位能到位 這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的上海酒店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺(jué)性和責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)、檢查與不檢查一個(gè)樣，照樣出色地完成任務(wù)。如果一個(gè)上海酒店、一個(gè)部門(mén)能達(dá)到管理者不在位都能到位，則說(shuō)明其管理水平達(dá)到了一個(gè)層次。我們說(shuō)這是一種理想的管理方式。
由此可見(jiàn)，衡量一家上海酒店、一個(gè)管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，檢查管理到位不到位的標(biāo)準(zhǔn)則是工作目標(biāo)有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，員工是否服你。
二、 如何實(shí)現(xiàn)管理到位
管理到位，即有管理者自身的權(quán)威問(wèn)題，也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問(wèn)題，還有管理體制的制約問(wèn)題，這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就能實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)群體的互相作用、機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。
1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果
在管理過(guò)程中，管理者會(huì)面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工的抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位。
2、立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。
3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理到位的能力體現(xiàn)
一個(gè)好的管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事情，并能幫助員工、指導(dǎo)員工去解決問(wèn)題。解決問(wèn)題一要公正、客觀；二要及時(shí)，不要拖延，加強(qiáng)時(shí)間觀念；三要嚴(yán)格管理，對(duì)事不對(duì)人。
4、 預(yù)前控制是管理到位的有效方法
預(yù)前控制是管理手段，也是實(shí)現(xiàn)管理到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把上海酒店管理和服務(wù)中錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題和預(yù)見(jiàn)發(fā)生之前，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。
5、 調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段
管理到位是全員參與的過(guò)程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變?yōu)槊\(yùn)共同體，員工才會(huì)愛(ài)企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作，這樣，管理就容易到位。
（a）敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)
當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，管理者不是推卸、溜肩膀、指責(zé)和埋怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見(jiàn)，妥善地解決問(wèn)題，這即說(shuō)明管理者的能力。這兩方面都是管理者管理到位很重要的因素。
(b)講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平是管理到位的核心
靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要管理者除了自身品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于溝通，掌握人際交往的藝術(shù)；學(xué)會(huì)激勵(lì)員工的技巧，善于調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。
總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。
上海酒店管理知識(shí)
1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。
2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
3、勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。
4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢(qián)財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。
5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。
6、企業(yè)管理不能依賴于自覺(jué)性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度，以法治館。
7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入。
8、用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的.，全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹(shù)立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
9、沒(méi)有高素質(zhì)的管理人員就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作。
11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。
12、維持上海酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
14、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
17、上海酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從上海酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.
21、沒(méi)有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒(méi)有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營(yíng)決策來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了如指掌。
23、生意靠跑(出外促銷(xiāo))回來(lái)，效益靠干出來(lái)。
24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
酒店管理的指揮職能是由管理者執(zhí)行的。各級(jí)管理者所處的職位和環(huán)境不同，指揮也會(huì)有各種形式。酒店指揮職能主?要有一下三種類(lèi)型。
1.酒店的決策指揮
這種指揮是從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，以整個(gè)酒店為對(duì)象進(jìn)行的全局性指揮，通常有酒店最高指揮機(jī)關(guān)執(zhí)行，比如說(shuō)酒?店各類(lèi)計(jì)劃的制定和執(zhí)行，對(duì)人、財(cái)、物得總體調(diào)配，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的指揮，都屬于這一類(lèi)。
2.部門(mén)決策指揮
這是局部的某一部門(mén)為了達(dá)到酒店決策目標(biāo)，在酒店決策的指導(dǎo)下，針對(duì)各部門(mén)的實(shí)際情況是說(shuō)指揮職能。
3.業(yè)務(wù)指揮
這主要是針對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行的指揮。這種指揮即可發(fā)生在各班組具體業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程中，也可發(fā)生從酒店最高層到各?班的一系列連貫的具體業(yè)務(wù)過(guò)程中。各部門(mén)各班組管理人員在日常的接待中都要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，這就是具體業(yè)務(wù)的指?揮。具體的業(yè)務(wù)指揮要求管理人員具有全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的指揮技巧，同時(shí)要有敏感的反應(yīng)和較強(qiáng)的判斷能力，?對(duì)業(yè)務(wù)要快速反應(yīng)，正確判斷，能較快地把判斷和決定變?yōu)樾畔⑤斔徒o指揮對(duì)象，以執(zhí)行指揮功能。
指揮的目的有以下三個(gè)方面：第一，下達(dá)任務(wù)；第二，統(tǒng)一意志和行動(dòng)；第三，激勵(lì)士氣。
酒店管理者述職報(bào)告篇九
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理：從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理：公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放.齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收銀的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理。
酒店管理者述職報(bào)告篇十
一個(gè)新經(jīng)理人，他必須具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有能力解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題；他必須盡快地獲得自己下屬的認(rèn)同，而親歷親為、身先士卒是最有效地手段。這個(gè)階段的經(jīng)理首要的是能“做”，會(huì)“做”，肯“做”。
很多餐飲經(jīng)理人把餐廳的出品和成本控制交給行政總廚或廚師長(zhǎng)管理，但我認(rèn)為餐飲經(jīng)理人要決定廚房的一切，要親歷親為，才能把餐廳管理好。
由于我以前是從事前廳工作，看到了一些傳統(tǒng)餐廳的問(wèn)題。很多餐廳，前廳的管理人員不敢和廚師進(jìn)行爭(zhēng)論。而在我的企業(yè)你可能看到經(jīng)常傳菜部主任和部長(zhǎng)和行政總廚進(jìn)行爭(zhēng)論的情景，這在其他餐廳是看不到的。這也是我在廚務(wù)管理提出的一個(gè)方面，要打破傳統(tǒng)的廚師做什么客人吃什么、廚師決定菜品走向的局面，以新的觀念換之：職業(yè)經(jīng)理人決定菜品的走向，職業(yè)經(jīng)理人要求廚師做什么，廚師就做什么，因?yàn)槲覀兪窃谥苯雍涂腿舜蚪坏?，我們知道客人需要什么，讓前廳對(duì)廚房進(jìn)行把關(guān)。
餐飲經(jīng)理人要“做”好，還要深潛到廚房管理的細(xì)處。每天營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，我會(huì)有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間在廚房監(jiān)督。
我們每個(gè)餐廳都有菜品開(kāi)發(fā)和研究小組，我們的菜品研究小組多了前廳的經(jīng)理、主任和傳菜部的服務(wù)人員。這里有個(gè)案例。川菜的“魚(yú)香茄子煲”和粵菜的“鮑汁海鮮干撈粉絲煲”經(jīng)常會(huì)有客人說(shuō)不好吃，但我們到廚房試菜卻好吃，這是為什么？因?yàn)檫@兩個(gè)菜從做好到出菜、上桌，再到客人動(dòng)第一筷子，至少需要3至5分鐘，而這段時(shí)間這兩個(gè)菜的湯汁已經(jīng)沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥結(jié)后，我要求傳菜部在上這個(gè)菜時(shí)跟一個(gè)羹匙，前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員上這個(gè)菜時(shí)，要用羹匙給客人撈一下味，最后客人吃到第一口時(shí)味道就和我們?nèi)ピ嚥藭r(shí)一樣了，所以一個(gè)餐廳的菜品好壞不是一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，而是整個(gè)餐廳的問(wèn)題。
要達(dá)到對(duì)廚務(wù)部管理到位，廚務(wù)部在進(jìn)場(chǎng)之前也要和服務(wù)員一起軍訓(xùn)。每天早上和下午，必須和前廳、后勤一起在餐廳的大門(mén)口點(diǎn)名集合，參加至少15分鐘的班前會(huì)，總結(jié)上餐的問(wèn)題及部署下餐的工作。同時(shí)每周一是廚務(wù)部的協(xié)調(diào)會(huì)議，即便是休息人員也要回來(lái)開(kāi)會(huì)，開(kāi)始很多人不習(xí)慣，后來(lái)采取強(qiáng)硬的態(tài)度都執(zhí)行了。當(dāng)然能做到這一點(diǎn)，需要你有足夠的能力控制廚務(wù)部。當(dāng)然僅僅是埋頭苦干是不夠的，帶領(lǐng)下屬一起做才是最重要的。要通過(guò)傳幫帶，親自示范，提高員工的水平，規(guī)范員工行為，解放自己，為自己贏得更多的時(shí)間和精力。
“坐”經(jīng)理是餐飲經(jīng)理的第二層功夫
餐飲經(jīng)理人一般有著較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但往往缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此，學(xué)一點(diǎn)管理學(xué)，掌握一點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，才能真正“坐”穩(wěn)經(jīng)理的位置。光埋頭苦干的領(lǐng)導(dǎo)，不是好領(lǐng)導(dǎo)，也不可能做好領(lǐng)導(dǎo)工作，一個(gè)經(jīng)理人要能夠“坐”下來(lái)，理清餐廳經(jīng)營(yíng)的思路，制定相應(yīng)的管理制度，設(shè)計(jì)餐廳的組織，配備好人員，通過(guò)有效的激勵(lì)保證全體員工努力工作，確保部門(mén)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。
對(duì)于餐廳的組織設(shè)計(jì)，我認(rèn)為，一個(gè)大型的餐飲企業(yè)如果沒(méi)有他的銷(xiāo)售部我想是不會(huì)走得長(zhǎng)久的。而在我的銷(xiāo)售部主要是兩個(gè)方面：內(nèi)促銷(xiāo)和外促銷(xiāo)。
那是因?yàn)樗麄冎蛔⒁怃N(xiāo)售，而忘了給客人創(chuàng)造氣氛。我告訴銷(xiāo)售部的員工：“把客人當(dāng)客人，你只能得到一個(gè)客人，而客人到任何一個(gè)地方都可以消費(fèi)；如果把客人當(dāng)朋友，你將得到一個(gè)朋友，朋友是永恒的，是餐廳忠實(shí)的消費(fèi)者；每一個(gè)銷(xiāo)售人員要想把銷(xiāo)售做到更好，就是如何發(fā)揮你的個(gè)人魅力去吸引客人，讓他成為你的朋友。
在外促銷(xiāo)方面，許多餐廳的銷(xiāo)售部都會(huì)在周末給客人發(fā)祝福的短信，甚至看到這個(gè)客人長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)用餐都會(huì)打電話問(wèn)客人，是不是服務(wù)不好或者菜品不好等等。我的銷(xiāo)售部在認(rèn)識(shí)每個(gè)客人之后，我會(huì)要求她們給客人送上一盆植物或者一個(gè)精美的魚(yú)缸。在送魚(yú)缸的同時(shí)，要求銷(xiāo)售部連同金魚(yú)和魚(yú)的食糧一起送給客人。注意：每個(gè)客人的魚(yú)食只能維持一周。銷(xiāo)售部每周都會(huì)給客人打電話聯(lián)系，詢問(wèn)客人在否，問(wèn)客人魚(yú)和植物好嗎，魚(yú)糧用完了嗎，如果方便的話，銷(xiāo)售部將給您送魚(yú)糧或者過(guò)來(lái)給你修剪一下花草。
這樣有幾個(gè)好處：1）如果直接打電話問(wèn)吃飯的問(wèn)題，好像打電話給客人就是要求過(guò)來(lái)吃飯似的，這樣會(huì)比較生硬，效果不佳，通過(guò)花草和魚(yú)會(huì)很容易找到溝通的話題；2）銷(xiāo)售人員每周可以有機(jī)會(huì)和客人進(jìn)行直接見(jiàn)面交流并聽(tīng)取餐廳的建議；3）每周有一個(gè)直接拜訪客人的理由；4）可以有效的管理銷(xiāo)售部。因?yàn)槊恐芩蝗グ菰L客戶，魚(yú)就會(huì)死；5）增加與客人交流與溝通的機(jī)會(huì)，即便是有員工辭職，新來(lái)的銷(xiāo)售部員工也可以順利地產(chǎn)生和客人有交流的話題。
經(jīng)理人“作”為一個(gè)“頭”，要成為一個(gè)部門(mén)的精神支柱，這是第三層功夫
在我以前的一個(gè)單位（重慶新大陸飲食文化有限公司），當(dāng)時(shí)籌備是在七月份，重慶的溫度高達(dá)40度以上，而每個(gè)員工每月只有260元的生活補(bǔ)貼。但是每個(gè)員工每天唱著歌去培訓(xùn)，唱著歌離開(kāi)，各個(gè)小組趁中午僅有的一點(diǎn)休息時(shí)間排練節(jié)目，爭(zhēng)取贏得在每天培訓(xùn)后的比賽。一次5點(diǎn)半下班后，120多名服務(wù)員分成5個(gè)小組跑接力賽，不論是男生還是女生，為了本組榮譽(yù)沒(méi)有一個(gè)人放棄，沒(méi)有參賽的人員全力地為大家加油。當(dāng)時(shí)我們的董事長(zhǎng)說(shuō)，他為有這樣的一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)和員工班子而高興、自豪。后來(lái)許多餐飲同行都不約而同地問(wèn)我是怎樣做到的，我告訴我的同行經(jīng)理人要學(xué)會(huì)點(diǎn)燃員工的'熱情，進(jìn)行有效的激勵(lì)你的員工，這是經(jīng)理人成熟的標(biāo)志。
我從三個(gè)方面激勵(lì)我的員工。
（1）作為職業(yè)經(jīng)理人，要把你的職業(yè)生涯規(guī)劃告訴每個(gè)服務(wù)員，用你的經(jīng)歷激勵(lì)你的員工。
我是這樣說(shuō)的，10年前我和他們一樣，帶著一份對(duì)大城市的美好遠(yuǎn)景走出來(lái)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的理想只是想有一份簡(jiǎn)單的工作，當(dāng)10年后帶著我的管理團(tuán)隊(duì)給眾多企業(yè)做出成績(jī)時(shí)，我體會(huì)到餐飲行業(yè)可以給眾多的像我們這樣沒(méi)有一定社會(huì)背景和社會(huì)關(guān)系的人創(chuàng)造機(jī)會(huì)。我問(wèn)過(guò)許多員工，在其他行業(yè)需要多長(zhǎng)時(shí)間才能做到部門(mén)經(jīng)理，他們說(shuō)不知道，或者根本沒(méi)想過(guò)，換句話說(shuō)他們從來(lái)沒(méi)有去想過(guò)他們的將來(lái)，不知道將來(lái)會(huì)發(fā)展得怎樣，面對(duì)這樣的情況，我告訴他們?nèi)魏我粋€(gè)人都應(yīng)該有自己的理想和遠(yuǎn)景規(guī)劃，同時(shí)我問(wèn)他們知道將來(lái)該做什么嗎，絕大數(shù)人都只是搖頭，那么也就是說(shuō)他們對(duì)自己的未來(lái)是一片迷茫，我告訴他們什么是職業(yè)生涯規(guī)劃，其實(shí)就是小時(shí)候老師告訴我們的人生的藍(lán)圖，長(zhǎng)大后我們也知道這樣一個(gè)詞--野心。有這么一句話，不想當(dāng)?shù)谋皇呛帽?，不想?dāng)老板的打工仔絕對(duì)不是好的打工仔。然后我告訴他們你們今天的端茶送水不是低人一等的表現(xiàn)，而是我們學(xué)習(xí)基本功的開(kāi)始，每天繁雜的工作是對(duì)我們將來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展的一個(gè)考驗(yàn)，你們每天的工作絕對(duì)不僅是為了對(duì)老板負(fù)責(zé)，也不是僅為今天你將要得到的這點(diǎn)工資負(fù)責(zé)，更是對(duì)你自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)，只有養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣你才會(huì)走到行業(yè)的前列。我曾給深圳一位總經(jīng)理吳勇衛(wèi)先生做了七年的總經(jīng)理助理，我們經(jīng)常在一起探討如何把酒店的管理團(tuán)隊(duì)帶得更好，有一天他問(wèn)我，知道劉翔為什么跑得那么快嗎？我說(shuō)不知道，他說(shuō)：如果在你后面放一只老虎你會(huì)比劉翔跑得還快，其實(shí)團(tuán)隊(duì)的好與壞是你能否在你的每個(gè)員工后面放上一只老虎，部長(zhǎng)身后有只老虎是誰(shuí)？是每個(gè)服務(wù)員，那么你的部長(zhǎng)還會(huì)停止不前嗎，你的主任后面的老虎是誰(shuí)？是你的部長(zhǎng)，那么主任會(huì)停止不前嗎，以這樣的程序，這樣欣欣向榮的員工隊(duì)伍，你說(shuō)企業(yè)能做得不好嗎？總結(jié)一句話就是，企業(yè)的真正財(cái)富來(lái)自你的每個(gè)員工，要想留住你的員工，首先要知道你的員工需要什么，那就給他一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，給他一個(gè)屬于他的人生藍(lán)圖。因?yàn)檫@樣你的員工是在為他自己做事情，會(huì)更盡心的工作，最后你的管理人員也更輕松。
（2）提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，提高員工隊(duì)伍的職業(yè)操守。
餐飲行業(yè)都知道服務(wù)員的素質(zhì)，文化不高，接受能力不強(qiáng)，個(gè)人承受能力弱，這也導(dǎo)致餐飲行業(yè)人員流失，頻繁換人的局面。與許多餐飲行業(yè)管理人員交流時(shí)，他們都會(huì)面臨這樣的問(wèn)題，但在我工作的企業(yè)里人員流動(dòng)一直很少，因?yàn)槲野烟岣邌T工素質(zhì)放在培訓(xùn)的第一位。
比如在我撰寫(xiě)的《餐飲的案例分析與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》中有《職業(yè)道德》課程，當(dāng)然每個(gè)企業(yè)都會(huì)有這堂課。
我看過(guò)一部日本的影片《野麥嶺》，影片的名字是一個(gè)小山坡的名字，我給員工講這是一部反映日本在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后的故事片，影片的主人翁叫梅子，16歲不到的小姑娘，日本在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，經(jīng)濟(jì)十分蕭條，這個(gè)小姑娘在一家工廠打工，被活活累死了，在臨死前她對(duì)哥哥說(shuō)：“哥，你能不能把我背到野麥嶺這個(gè)山坡上去，讓我再看工廠的最后一眼?！彼绾蹨I把她背到這個(gè)山坡上讓她看著上下班的人群，在她要閉上眼時(shí)說(shuō)：“哥，在我臨死前你能不能答應(yīng)我最后一個(gè)請(qǐng)求?！比缓笪揖妥寙T工來(lái)猜這個(gè)小姑娘的最后一個(gè)請(qǐng)求是什么，當(dāng)然答案有很多，但我在培訓(xùn)時(shí)有一個(gè)不一樣的要求，那就是，培訓(xùn)不能只由我一個(gè)人講課，要大家來(lái)一起講，每一次我的案例分析每個(gè)員工都要參加討論，并得出自己的結(jié)果，這有幾個(gè)好處：1）培養(yǎng)員工獨(dú)立思考的個(gè)性；2）讓員工自信起來(lái)，有自己的主見(jiàn)，在工作中才不會(huì)有依賴和要求監(jiān)督的習(xí)慣；3）當(dāng)他猶豫不決時(shí)他會(huì)為尋找答案與其他人商量，這樣可以創(chuàng)造和培養(yǎng)員工在工作中交流和溝通的機(jī)會(huì)與習(xí)慣；4）團(tuán)隊(duì)的影響開(kāi)始（因?yàn)槲乙竺總€(gè)組推薦幾個(gè)員工說(shuō)出他們討論的結(jié)果。最后我告訴員工這個(gè)小姑娘的最后一個(gè)心愿是：哥，在我死后，請(qǐng)你不要說(shuō)工廠的任何一句壞話；這么簡(jiǎn)單的一句話影響了我和我的很多員工，什么是我們的職業(yè)道德，什么是我們的職業(yè)操守，那就是在任何情況下都不會(huì)說(shuō)企業(yè)的壞話和閑話。素質(zhì)是什么？這就是員工的思想覺(jué)悟和職業(yè)操守。
（3）經(jīng)常給員工作心理輔導(dǎo)。
在服務(wù)工作中，會(huì)面臨許多意外，比如客人的無(wú)理取鬧，女員工被喝醉酒的客人騷擾等。有這么一個(gè)案例，我的一位朋友在哈爾濱一個(gè)著名的餐飲企業(yè)上班，他們的生意非?；鸨幸惶爝€不到6點(diǎn)鐘餐廳的生意已經(jīng)爆堂，當(dāng)時(shí)23號(hào)臺(tái)已經(jīng)被訂座，可能由于銜接失誤，迎賓還是把客人帶了進(jìn)來(lái)。這時(shí)剛好公司的總經(jīng)理過(guò)來(lái)，主動(dòng)上去給客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，這張桌已經(jīng)被訂座了，您可能需要等一下。”這位客人馬上站起來(lái)用很粗魯?shù)臇|北話罵了起來(lái)，我朋友馬上趕過(guò)去，準(zhǔn)備給客人打招呼，客人拿起一個(gè)煙缸砸了過(guò)去，一下就把他的頭砸開(kāi)了花。之后，惹事的客人跑了，但餐廳的其他經(jīng)理留住了這位客人的夫人。過(guò)了10多分鐘后，客人的夫人向他道歉：“小伙子，對(duì)不起，我先生中午喝多了，酒還沒(méi)有醒?！蔽遗笥训幕卮鸪闪宋乙院蠼o我員工講課的案例，他說(shuō)：“小姐，說(shuō)對(duì)不起的應(yīng)該是我們，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，讓你享受了一頓不愉快的晚餐，只要你下次還來(lái)用餐，我受這點(diǎn)傷值得。”客人很感動(dòng)，支付幾千元的醫(yī)藥費(fèi)，還高興地拉著他對(duì)董事長(zhǎng)說(shuō)：“只要他還在這個(gè)飯店，我一定是你們最忠實(shí)的客人?！笔潞笏麄冞€成了很好的朋友，當(dāng)晚企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)了他700元現(xiàn)金。沒(méi)多久，企業(yè)就送他出國(guó)學(xué)習(xí)。后來(lái)他經(jīng)常告訴我們，就是那件事造就了他今天的成績(jī)。餐飲行業(yè)中有許多機(jī)會(huì)，最重要的是我們能否去把握，每天在給每位客人服務(wù)，其實(shí)也就是在創(chuàng)造你的機(jī)會(huì)。當(dāng)然這離不開(kāi)你對(duì)事物的分析，就象我朋友一樣，如果當(dāng)時(shí)他像潑婦一樣，他也不會(huì)有今天這樣輝煌的成績(jī)。
餐飲行業(yè)中經(jīng)常面對(duì)許多不如意，比如上司處罰，很多員工都不能理解：每天的工資低還要被處罰。因此要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的心理輔導(dǎo)。我告訴我的員工：要學(xué)會(huì)感謝，感謝指正你批評(píng)的人，他使你看到自己錯(cuò)誤，感謝處罰你的人，他使你得教訓(xùn)，使你第二次的不會(huì)犯同樣錯(cuò)誤。一句話，感謝讓你成長(zhǎng)的人。因此在工作中面臨的所有問(wèn)題，我們的對(duì)錯(cuò)分析都不能從傳統(tǒng)的角度去考慮，為了我們的職業(yè)生涯規(guī)劃，要換位思考，把握好機(jī)會(huì)，用發(fā)展的眼光來(lái)看問(wèn)題。
除此之外，“膽大心細(xì)、敢做敢為”是一個(gè)經(jīng)理人必須具備的品質(zhì)，只有這樣他才能成為員工的主心骨。經(jīng)理人要嚴(yán)于律己，為人師表，成為公司的一面旗子。經(jīng)理人“作”為一名師長(zhǎng)，必須帶出一支優(yōu)秀的的員工隊(duì)伍，特別是一支優(yōu)秀的干部隊(duì)伍。新任的經(jīng)理人由于資歷的問(wèn)題，一般都會(huì)很自律，但是隨著業(yè)績(jī)的改善、資歷的增長(zhǎng)，誘-惑也不斷增加，經(jīng)理人能夠持續(xù)約束自己就很困難，于是會(huì)降低對(duì)自己要求，甚至發(fā)生內(nèi)部腐-敗等行為。經(jīng)理人必須一貫地自律，通過(guò)言傳身教培養(yǎng)人才，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)去感召人才，用寬廣的胸懷去籠絡(luò)人才，建立一支打得起硬仗的員工隊(duì)伍。寬廣的胸懷是培養(yǎng)人才的關(guān)鍵，“寬以待人”，“用人長(zhǎng)，抑其短”，才能將那些有個(gè)性的人才調(diào)整好，將其個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃納入到公司發(fā)展的軌道中，成為公司的有用之才。
而學(xué)習(xí)能力是一個(gè)經(jīng)理人持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，經(jīng)理人應(yīng)培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，同時(shí)帶動(dòng)全體員工學(xué)習(xí)，營(yíng)造一個(gè)健康向上的氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，我改變了壞脾氣；通過(guò)學(xué)習(xí)，我懂得任何管理；通過(guò)學(xué)習(xí)，我更加明確了如何把握市場(chǎng)。
當(dāng)然，我是幸運(yùn)的，幸運(yùn)地遇到了好員工；幸運(yùn)地遇到了好領(lǐng)導(dǎo)；幸運(yùn)地遇到了擴(kuò)展的市場(chǎng)環(huán)境，幸運(yùn)地抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)……一個(gè)經(jīng)理人要做一個(gè)好的職業(yè)經(jīng)理人，必須隨時(shí)做好準(zhǔn)備抓住這些機(jī)會(huì)，他必須不斷地提升自己，將個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃融入到公司的發(fā)展軌道上，將個(gè)人的發(fā)展建立在公司、部門(mén)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。一個(gè)經(jīng)理人，他應(yīng)該沿著“做”經(jīng)理；到“坐”經(jīng)理；再到“作”經(jīng)理，循序漸進(jìn)，提高自己的能力，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)力，建立自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成為一個(gè)職業(yè)化的經(jīng)理人，塑造自己的職業(yè)經(jīng)理人生涯。
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)越來(lái)越吃香，如何做到酒店的高層管理者，也就是高級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人，是所有從事酒店業(yè)者的夢(mèng)想。筆者目前也算是一家酒店的高管，中間的成長(zhǎng)歷程我個(gè)人概括為4步，也就是修煉成酒店高管必須要經(jīng)歷的，今天拋磚引玉拿出來(lái)和大家共享。
第一步：做。學(xué)會(huì)做，即如何入門(mén)做酒店，初入酒店者要先學(xué)會(huì)基本的操作。但是這個(gè)做，一定要按規(guī)范做，即要正統(tǒng)。酒店一些技能要求、操作流程、崗位規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等，尤其是一些特別要求的細(xì)節(jié)，如何做都是初入門(mén)酒店者不僅要好好琢磨，而且要一絲不茍的去執(zhí)行去操作。當(dāng)你做到熟能生巧，把技術(shù)做成了藝術(shù)，你上升的空間就來(lái)臨了。會(huì)做，是做一名基層酒店員工必須掌握的，無(wú)論你從事酒店哪個(gè)部門(mén)崗位，這個(gè)時(shí)間段根據(jù)個(gè)人資質(zhì)、心態(tài)、勤奮、理想等綜合考慮約1--3年時(shí)間，這是你步入高管的基礎(chǔ)。
第二步：說(shuō)。也就是講，你做的好了，又能把做的成功之道講出來(lái)，用理論指導(dǎo)大家，帶領(lǐng)大家做好，那你是否就向基層管理人員邁進(jìn)了一步呢？以身作則，率先垂范，說(shuō)做結(jié)合，你就是個(gè)好的師傅、領(lǐng)班。做到這一層的關(guān)鍵是要講到位，學(xué)會(huì)講的技巧，即培訓(xùn)方法要對(duì)路，要結(jié)合自己閱歷讓人感興趣。這就要求你平時(shí)要多展現(xiàn)自己的口才，學(xué)會(huì)開(kāi)小會(huì)，班前班后會(huì)，會(huì)培訓(xùn)。好了，做到這一點(diǎn)，你可以做領(lǐng)班了，這個(gè)階段會(huì)淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齒伶俐、又有會(huì)做的資本，從業(yè)2-3年就可以升職了。
第三步：寫(xiě)。也就是會(huì)寫(xiě)酒店公文、總結(jié)、計(jì)劃、方案等。當(dāng)你把說(shuō)和做都修煉到一定程度，就要試著記下來(lái)，寫(xiě)下來(lái)。開(kāi)始按酒店的要求做一些書(shū)面文字的東西。這個(gè)就要求具備一定的文筆水平，會(huì)潤(rùn)色文字。其實(shí)酒店寫(xiě)的東西也很簡(jiǎn)單：寫(xiě)你所說(shuō)的、說(shuō)你所做的、做你所寫(xiě)的。說(shuō)到這，你就大概明白了吧？編流程。對(duì)，當(dāng)你會(huì)編寫(xiě)流程的時(shí)候，你做部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理的機(jī)會(huì)就降臨了。這個(gè)階段，淘汰率就會(huì)更高了，能否大浪淘沙留下你，這就看你的文字造化了，如果不但會(huì)寫(xiě)，而且還懂書(shū)法，嘖嘖，你升職的速度就更快了！
修煉好這四步，你做酒店高管的日子就不遠(yuǎn)了，但是，你若想一直做高管，請(qǐng)您一定要廣開(kāi)思路、打開(kāi)眼界、創(chuàng)造境界！力爭(zhēng)做一顆酒店業(yè)的常青樹(shù)！不老松！
酒店管理者述職報(bào)告篇十一
出場(chǎng)人物：小徐，男，某酒店大堂經(jīng)理，從業(yè)二年。?
文憑并不決定一切?
人物：琳子，女，某酒店客房部主管，從業(yè)一年半。?
注重細(xì)節(jié)?
人物：小徐，女，某酒店餐廳經(jīng)理，從業(yè)二年。?
先看看一般情況下你要面對(duì)的問(wèn)題。
1、我們?yōu)槭裁匆赣媚?/p>
(測(cè)試你的沉靜與自信。)給一個(gè)簡(jiǎn)短、有禮貌的回答："我能做好我要做的事情、"我相信自己，我想得到這份工作。
2、為什么你想到這里來(lái)工作
(這應(yīng)該是你喜愛(ài)的題目。)因?yàn)槟阍诖饲斑M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備，你了解這家公司。組織幾個(gè)原因，最好是簡(jiǎn)短而切合實(shí)際的。
3、這個(gè)職位最吸引你的是什么
(這是一個(gè)表現(xiàn)你對(duì)這個(gè)公司、這份工作看法的機(jī)會(huì)。)回答應(yīng)使考官確認(rèn)你具備他要求的素質(zhì)。
4、你是否喜歡你老板的職位
回答當(dāng)然是"yes，如你不滿意，可補(bǔ)充："當(dāng)我有這個(gè)評(píng)測(cè)能力時(shí)，或"有這樣一個(gè)空缺時(shí)吧。
5、你是否愿意去公司派你去的那個(gè)地方
如果你回答"no，你可能會(huì)因此而失掉這份工作，記住：你被雇用后你可以和公司就這個(gè)問(wèn)題再行談判。
6、誰(shuí)曾經(jīng)給你最大的影響
選一個(gè)名字即可，最好是你過(guò)去的老師等，再簡(jiǎn)短準(zhǔn)備幾句說(shuō)明為什么。
7、你將在這家公司呆多久
回答這樣的問(wèn)題，你該持有一種明確的態(tài)度，即：能待多久待多久，盡可能長(zhǎng)，"我在這里繼續(xù)學(xué)習(xí)和完善自己。
8、什么是你最大的成就
準(zhǔn)備一兩個(gè)成功的小故事。
9、你能提供一些參考證明嗎
你該準(zhǔn)備好一些相關(guān)的整潔的打印件，并有現(xiàn)在的電話和地址。
10、從現(xiàn)在開(kāi)始算，未來(lái)的五年，你想自己成為什么樣子？或者：告訴我，你事業(yè)的目標(biāo)
回答一定要得體，根據(jù)你的能力和經(jīng)歷。
11、你有和這份工作相關(guān)的訓(xùn)練或品質(zhì)嗎
說(shuō)明要短，舉兩三個(gè)最重要的品質(zhì)，要有事實(shí)依據(jù)。
12、導(dǎo)致你成功的因素是什么
回答要短，讓考官自己去探究，比如只一句話："我喜歡挑戰(zhàn)性工作。
13、你最低的薪金要求是多少
(這是必不可少的問(wèn)題，因?yàn)槟愫湍愕目脊俪鲇诓煌紤]都十分關(guān)心它。)你聰明的做法是：不做正面回答。強(qiáng)調(diào)你最感興趣的是這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的工作，避免討論經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬，直到你被雇用為止。
14、你還有什么問(wèn)題嗎
你必須回答"當(dāng)然。你要準(zhǔn)備通過(guò)你的發(fā)問(wèn)，了解更多關(guān)于這家公司、這次面試、這份工作的信息。
求職指南、面試寶典、應(yīng)聘手冊(cè)......到任何一個(gè)書(shū)店去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，總能發(fā)現(xiàn)一兩本這樣的書(shū)，有關(guān)面試應(yīng)聘的包裝技巧實(shí)在太多，既讓?xiě)?yīng)聘者眼花繚亂、無(wú)所適從，也讓人事經(jīng)理頭疼，總擔(dān)心會(huì)被應(yīng)聘者的包裝所蒙騙。東方控股集團(tuán)有限公司人力資源部高級(jí)主管屈輝在她8年的人力資源從業(yè)經(jīng)歷中，面試過(guò)不下1000名求職者，其中包括不少高層管理者。她認(rèn)為，應(yīng)聘者在接受面試時(shí)，關(guān)鍵是要掌握一些簡(jiǎn)單的方法，這樣才能給面試官留下一個(gè)好印象。而人事經(jīng)理想要考出應(yīng)聘者的"真面目"也不難，只需運(yùn)用一些簡(jiǎn)單的技巧。且讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)屈輝總結(jié)出來(lái)的一套招聘和應(yīng)聘中的"無(wú)間道"，不管對(duì)面試的哪一方，都很簡(jiǎn)單實(shí)用。
把握三原則
應(yīng)聘者應(yīng)遵循的規(guī)則聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，共有三條。不過(guò)，表面簡(jiǎn)單，要做到卻也不那么容易。
1、smile貫穿應(yīng)聘全過(guò)程
應(yīng)聘者進(jìn)了公司，從跟前臺(tái)打交道開(kāi)始，就不妨以笑臉示人。見(jiàn)到面試官之后，不管對(duì)方是何種表情，都要馬上起身，微笑著與其握手、作自我介紹。在面試進(jìn)行當(dāng)中，也要始終注意，不要讓面部表情過(guò)于僵硬，要適時(shí)保持微笑。面試結(jié)束之后，不管面試官給了你怎樣傷心的答復(fù)，也要微笑著起身，并主動(dòng)握手道別。
理由：首先，初次見(jiàn)面，微笑可以拉近彼此的距離，讓對(duì)方感覺(jué)你沒(méi)有敵意，內(nèi)心真誠(chéng)。如果再加上握手就更好了，與對(duì)方有了身體接觸，容易被對(duì)方記住，留下深刻印象；其次，如果你的面部表情太過(guò)僵硬，就會(huì)要么顯得很緊張，要么顯得沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，或是讓人感覺(jué)性格內(nèi)向。而微笑可以掩飾內(nèi)心的緊張，當(dāng)你被問(wèn)及一個(gè)有難度的問(wèn)題時(shí)，保持微笑更能使你顯得冷靜、胸有成竹；再次，微笑會(huì)讓招聘官感覺(jué)你容易相處、親和力好，不是個(gè)愛(ài)惹事的人。
方法：在面試的緊張氣氛中，要做到smile貫穿始終實(shí)在不易。建議你在走進(jìn)面試間之前，做幾個(gè)習(xí)慣性的微笑表情來(lái)放松情緒。另外，面試前不妨自己對(duì)著鏡子多練習(xí)練習(xí)。
2、聚精會(huì)神
面試時(shí)，目光正視對(duì)方，在考官講話的過(guò)程中適時(shí)點(diǎn)頭示意。
理由：這是對(duì)對(duì)方的尊重，也可讓對(duì)方感到你很有風(fēng)度，誠(chéng)懇、大氣、不怯場(chǎng)。如果你在面試中不停地低頭看著腳下或是目光游移不定，不但不禮貌，還可能會(huì)讓面試官對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容的誠(chéng)信度產(chǎn)生懷疑。
方法：如果你實(shí)在沒(méi)有勇氣一直看著面試官的眼睛，也可以看著他的鼻子下方，這同樣會(huì)讓他感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)面試官介紹公司和職位情況時(shí)，更要適時(shí)給予反饋，表明你很重視他所說(shuō)的內(nèi)容，并且記在心里了。
3、保留2秒鐘的思考
當(dāng)面試官問(wèn)及一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，尤其是有關(guān)工作業(yè)績(jī)方面的，譬如要求你描述一下做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目、承擔(dān)過(guò)的一項(xiàng)任務(wù)。在回答之前，應(yīng)適當(dāng)停頓2秒鐘，留出一段思考的時(shí)間。
理由：除了可以組織一下要表達(dá)的內(nèi)容，最重要的是示意對(duì)方你正在認(rèn)真回憶過(guò)去的經(jīng)歷。若是你在回答這些問(wèn)題時(shí)根本不用思考，且倒背如流，面試官第一感覺(jué)可能是你事先經(jīng)過(guò)了精心準(zhǔn)備，繼而會(huì)對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容的真實(shí)程度打個(gè)問(wèn)號(hào)。
方法：在面試官拋出問(wèn)題后，你可以說(shuō)"讓我想一想"，沉吟一下，思考兩秒鐘，利用這段時(shí)間梳理一下接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容，拎出要點(diǎn)。
酒店管理者述職報(bào)告篇十二
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問(wèn)題！
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì)，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢？
通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白, 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。
決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
（１）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
（２）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。
（３）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。
（４）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
（５）要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷(xiāo)煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，2011年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
１、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，
都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
５、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、挖掘地方小吃、特色、類(lèi)似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來(lái)，必須要進(jìn)行包裝、推銷(xiāo)。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。
2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對(duì)各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷(xiāo)與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷(xiāo)指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷(xiāo)售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
酒店管理者述職報(bào)告篇十三
管理酒店是一門(mén)學(xué)問(wèn)，其中的經(jīng)營(yíng)更甚。那么如何才能做好酒店管理者呢?一起來(lái)看看!
“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門(mén)甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來(lái)制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開(kāi)始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門(mén)管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對(duì)酒店的前景充滿信心，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活上的朋友，沒(méi)有級(jí)別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)是最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也最能解決問(wèn)題的。
變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬，蠻橫的話語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì)，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽(tīng)的人和服的人就越多。
一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?，必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無(wú)人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的`“表率”作用，中國(guó)有句老話：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說(shuō)可不說(shuō)的話堅(jiān)決不說(shuō)，不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)。 要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對(duì)業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)c/i,5分鐘一個(gè)c/o，結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺(tái)基本操作都不靈光，或者說(shuō)您要求員工20分鐘搶一間客房出來(lái)，結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí)，那員工不能打心眼里佩服你的。
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒?，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正，這樣就很可怕。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來(lái)的，也不是閉門(mén)造車(chē)，更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問(wèn)題解決，這是考驗(yàn)一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
酒店管理者述職報(bào)告篇十四
酒店管理責(zé)任心：
酒店管理即是各部門(mén)按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實(shí)酒店的各項(xiàng)具體管理工作。
管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。
責(zé)任心決定未來(lái)，如果一個(gè)管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會(huì)干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒(méi)有任何誤差，工作計(jì)劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績(jī)也一定會(huì)被認(rèn)可。
現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)和員工。
細(xì)節(jié)管理要上心：
酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實(shí)之中，隨時(shí)隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動(dòng)催促下完成。
所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個(gè)人的心中，是一種自覺(jué)良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。
執(zhí)行管理要細(xì)心：
管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對(duì)于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實(shí)處，講究實(shí)際。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，落實(shí)是執(zhí)行的保障。
總經(jīng)理一直在會(huì)議上貫徹提升服務(wù)，要多問(wèn)自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。
"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。
持之以久要恒心：
希望更好的完成工作不但需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅(jiān)持，持之以恒，久即是耐力!
如果連最基本的恒心都沒(méi)有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒(méi)有辦法保持一致，而且你的工作也不會(huì)做得細(xì)致、精確、到位。
銷(xiāo)售服務(wù)源內(nèi)心：
只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對(duì)方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠(chéng)的接待每位客人。
酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對(duì)方的尊重。
對(duì)客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通和接待技巧常識(shí)，站在酒店和客人的角度上去做事。
我們就是一個(gè)大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無(wú)理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時(shí)解決問(wèn)題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。
不要認(rèn)為投訴和無(wú)理要求是可怕的，恰恰投訴和無(wú)理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無(wú)理要求只不過(guò)是將你磨練提升到一個(gè)更高的境界。
酒店的效益上去了，員工的福利相對(duì)就會(huì)提高。但是更需要我們每個(gè)人積極參與酒店的全員銷(xiāo)售，做好各項(xiàng)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。
思想交流用誠(chéng)心：
及時(shí)的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問(wèn)題，思想一致，執(zhí)行率快，同時(shí)也講究交流的方式。
直接的批評(píng)易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
批評(píng)的目的本身就是改變失誤和降低出錯(cuò)，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯(cuò)誤，并不是不問(wèn)青紅皂白就處罰，這樣一來(lái)，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過(guò)這些矛盾看問(wèn)題，看一個(gè)人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。
特別對(duì)于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)、教育、督導(dǎo)。
因?yàn)椋袃蓚€(gè)人的地方就會(huì)存在矛盾，但這些問(wèn)題都能夠通過(guò)良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。
學(xué)習(xí)提高求知心：
所謂"滿招損，謙收益"，我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)酒店產(chǎn)品知識(shí)和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。沒(méi)有進(jìn)步便是退步，我們不應(yīng)滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己上進(jìn)。
目前，很多地方也存在這樣一個(gè)現(xiàn)象，都認(rèn)為自己是最權(quán)威或最有能力的人，別的部門(mén)來(lái)談事是這也不行，那也不行，更不敢擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任，好像擔(dān)當(dāng)責(zé)任就是無(wú)能。其實(shí)，那是我們失去了向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，也失去了向更專(zhuān)業(yè)的同行學(xué)習(xí)的進(jìn)取心、責(zé)任感及使命感?；蛘哒f(shuō)我們本身不具備，只不過(guò)運(yùn)氣好罷了。
說(shuō)句實(shí)話，我們不要只把自己定位一個(gè)經(jīng)理，"經(jīng)理人"這三個(gè)字需要我們深思……
我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應(yīng)大環(huán)境，從大處著眼，從細(xì)微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專(zhuān)業(yè)人士學(xué)習(xí)，關(guān)注并注定幫員工樹(shù)立職業(yè)規(guī)劃，開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，凝聚員工的歸屬感和樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，樹(shù)立崗位標(biāo)兵"標(biāo)桿"，儲(chǔ)備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場(chǎng)的淘汰。
仝仁相互敬愛(ài)心：
"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五項(xiàng)需求，人與人之間要相互尊重、敬愛(ài)、幫助，特別是我們?cè)诠芾碇懈獙T工當(dāng)做家人一樣去對(duì)關(guān)心，不要輕易的放棄每一個(gè)員工。
管理層跟員工要體現(xiàn)無(wú)障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
安全生產(chǎn)一條心：
換位思考理解心：
無(wú)規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當(dāng)我們因此而抱怨時(shí)，應(yīng)站在酒店和他人的立場(chǎng)上換位思考一下，相互間多一份理解就會(huì)少十分矛盾。
我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多事情因?yàn)闆](méi)有換位思考，而各項(xiàng)工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產(chǎn)生共鳴，保障酒店各項(xiàng)工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開(kāi)展。
高效執(zhí)行協(xié)調(diào)心：
一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體無(wú)法發(fā)揮他的最大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門(mén)要提前將計(jì)劃內(nèi)的大小事情列表，按照既定計(jì)劃日期協(xié)調(diào)溝通并有序的開(kāi)展并高效執(zhí)行。
每個(gè)部門(mén)之間應(yīng)該是緊密合作的，謹(jǐn)記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。
以店為家根本心：
每個(gè)人都關(guān)心愛(ài)護(hù)自己的家，如果我們工作的時(shí)候把酒店當(dāng)成自己的家，那么我們會(huì)愛(ài)護(hù)家里的物品，讓家變得溫馨。
換一個(gè)角度，換一種思維方式，就會(huì)出現(xiàn)不一樣的.結(jié)果。
工作要有健康心：
要用積極健康的心態(tài)去看待工作，用平常心去處理工作中遇到的困難，能夠很好的做到自我控制。
志同道合歸屬心：
道不同不相為謀，大家來(lái)自四面八方，要謹(jǐn)記相遇就是緣分，歸屬合眾力。(1加1等于111，1減1等于-11)。
處理問(wèn)題有耐心：
焦急在工作中會(huì)帶來(lái)事倍功半的效果，遇事機(jī)智靈活、沉著冷靜、耐心，是必須具備的條件。
反之，沒(méi)有耐心的人在工作中屢屢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、投訴，工作有頭無(wú)尾，全局性不夠。
困難面前有信心：
面對(duì)困難不退縮，要互敬互愛(ài)。
相信我們的力量能夠?qū)⒁磺欣щy戰(zhàn)勝，信念是推動(dòng)我們走向成功的動(dòng)力。
文化生活要開(kāi)心：
酒店正在不斷完善員工業(yè)余生活的配套設(shè)施，每個(gè)部門(mén)可以開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，以凝聚員工的歸屬感，提升員工綜合素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力。
真誠(chéng)實(shí)意感恩心：
我們要學(xué)會(huì)感恩，感謝父母對(duì)我們的養(yǎng)育之情，感謝酒店給我們提供就業(yè)的機(jī)會(huì)，感謝部門(mén)為我們提供施展才華的平臺(tái)，感恩無(wú)處不在，感恩會(huì)使我們的工作和生活更加幸福。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)靠真心：
在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有存在的必要，真心更非常重要，團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要大家共同的參與和付出，更需要大家一起努力，"將心比心"。
誠(chéng)信廉潔服務(wù)心：
所謂誠(chéng)者信也!廉潔奉公是信條，特別是在酒店行業(yè)要潔身自愛(ài)。
在酒店行業(yè)，服務(wù)心態(tài)最重要，所有常州粵海人應(yīng)時(shí)刻牢記遵守。
堂堂正正做人，本本分分做事。
做人要堂堂正正，做事要本本分分。
舍得時(shí)間精力，放下身段參與。
舍得自己的時(shí)間和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活，緊密管理者和下屬的關(guān)系，往往會(huì)發(fā)生意想不到的效果。
管理者不應(yīng)老是等著員工上門(mén)反饋問(wèn)題，有時(shí)候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離，讓員工感受到關(guān)心和尊重。
管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。
責(zé)任心決定未來(lái)，如果一個(gè)管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會(huì)干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒(méi)有任何誤差，工作計(jì)劃也一定具有高-瞻遠(yuǎn)矚性，工作成績(jī)也一定會(huì)被認(rèn)可。
現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)和員工。
細(xì)節(jié)管理要上心：
酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實(shí)之中，隨時(shí)隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動(dòng)催促下完成。
所謂"上心"，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個(gè)人的心中，是一種自覺(jué)良好的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。
執(zhí)行管理要細(xì)心：
管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對(duì)于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實(shí)處，講究實(shí)際。執(zhí)行是一個(gè)過(guò)程，落實(shí)是執(zhí)行的保障。
總經(jīng)理一直在會(huì)議上貫徹提升服務(wù)，要多問(wèn)自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。"細(xì)心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。
持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅(jiān)持，持之以恒，久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒(méi)有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒(méi)有辦法保持一致，而且你的工作也不會(huì)做得細(xì)致、精確、到位。
銷(xiāo)售服務(wù)源內(nèi)心：只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對(duì)方職務(wù)高低、形象如何?我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠(chéng)的接待每位客人。酒店是以服務(wù)去獲得客人的認(rèn)可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對(duì)方的尊重。對(duì)客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、溝通和接待技巧常識(shí)，站在酒店和客人的角度上去做事。
我們就是一個(gè)大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認(rèn)為客人是無(wú)理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時(shí)解決問(wèn)題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認(rèn)為投訴和無(wú)理要求是可怕的，恰恰投訴和無(wú)理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無(wú)理要求只不過(guò)是將你磨練提升到一個(gè)更高的境界。酒店的效益上去了，員工的福利相對(duì)就會(huì)提高。但是更需要我們每個(gè)人積極參與酒店的全員銷(xiāo)售，做好各項(xiàng)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。
思想交流用誠(chéng)心：及時(shí)的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問(wèn)題，思想一致，執(zhí)行率快，同時(shí)也講究交流的方式。直接的批評(píng)易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
批評(píng)的目的本身就是改變失誤和降低出錯(cuò)，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯(cuò)誤，并不是不問(wèn)青紅皂白就處罰，這樣一來(lái)，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過(guò)這些矛盾看問(wèn)題，看一個(gè)人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。
特別對(duì)于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)、表?yè)P(yáng)、教育、督導(dǎo)。因?yàn)?，有兩個(gè)人的地方就會(huì)存在矛盾，但這些問(wèn)題都能夠通過(guò)良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。
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