閱讀名著可以培養(yǎng)自己的思辨能力和批判思維?？偨Y(jié)時(shí)可以加入個(gè)人的思考和建議，具有一定的獨(dú)特性。接下來是一些實(shí)際案例的總結(jié)，可以幫助我們更好地理解總結(jié)的寫作方法。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇一
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)。
商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術(shù)語。
12)護(hù)照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機(jī)的使用。
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇二
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識和體會。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇三
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物。
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇四
第一段：引言（100字）。
所謂“細(xì)微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐（400字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇五
是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>
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酒店服務(wù)禮儀心德體會篇七
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇八
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準(zhǔn)備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚(yáng)，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時(shí)，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動(dòng)地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊?，通過良好的溝通和待客之道，能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)體驗(yàn)。
第四段：注重細(xì)節(jié)和專業(yè)水平。
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細(xì)節(jié)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐?。無論是服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，還是對客人的需求的細(xì)致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時(shí)，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè)，處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項(xiàng)服務(wù)所需要的時(shí)間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團(tuán)隊(duì)合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，與同事互相配合，共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細(xì)節(jié)和專業(yè)水平、時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗(yàn)。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗(yàn)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇九
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價(jià)。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
end。
服務(wù)語言。
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和顧客談話時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向顧客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
end。
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
end。
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。
（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
end。
注意事項(xiàng)。
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的'競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十一
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識、對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范。
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)。
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進(jìn)行總結(jié)和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論。
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競爭力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十二
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心。
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細(xì)心。
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)。
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)。
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r(shí)，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９??！皏ip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機(jī)。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十三
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收。
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動(dòng)。
g半坐半立。
h身體歪斜。
1、體態(tài)優(yōu)美。
2、重心放準(zhǔn)。
3、身體協(xié)調(diào)。
5、走成直線。
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)。
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)。
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)。
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)。
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)。
1、頭部不正。
2、搖晃肩膀。
3、手位不正。
4、步伐過大或過小。
5、落腳過重。
6、橫沖直撞。
7、搶道而行。
8、阻擋道。
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)。
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)。
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)。
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)。
1、突然下蹲。
2、離人過近。
3、方位失當(dāng)(忌正或背對客人)。
4、毫無遮掩。
5、隨意濫用。
6、不合適的地方。
7、蹲著休息。
1、得到允許，方可坐下。
2、不坐滿坐(3/4)。
3、從左側(cè)就坐。
4、以背部接近坐位。
1、正襟危坐式。
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)。
3、雙腿疊放式。
4、雙腿斜放式。
5、雙腳交叉式。
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)。
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)。
8、大腿疊放式(男：非正式場合)。
1、雙腿開叉過大。
2、架腿方式欠妥。
3、將腿擱在桌椅上。
4、雙腿過分前伸。
5、腿部抖動(dòng)搖晃。
6、腳姿不安分。
7、手部放在隱私處。
8、用雙肘支于桌上。
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。
a穩(wěn)妥。
b自然。
c到位。
d衛(wèi)生。
a雙手為宜。
b遞于手中。
c主動(dòng)上前。
d方便接納。
e尖刃向內(nèi)。
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘。
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘。
a橫擺式。
b直臂式。
c曲臂式。
d斜臂式。
e雙臂式。
a注意力度。
b注意時(shí)間。
c注意方式。
a身體站直。
b目視對方。
c手臂前伸。
d掌心向外。
e左右揮動(dòng)。
a容易誤解的手勢。
b不衛(wèi)生的手勢。
c不尊重他人的手勢。
d不穩(wěn)重的手勢。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十四
在當(dāng)今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十五
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言。
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)。
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十六
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到顧客電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
一、基本要求。
(1)儀表。
上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度。
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺。
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺。
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
一、站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與顧客交流時(shí)，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為顧客指引方向時(shí)，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候顧客。
1)顧客c/i時(shí)應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為顧客護(hù)梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜ь櫩瓦M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚(yáng)有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽。
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
(2)注意說話時(shí)的舉止：
與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓(下樓)請跟我來;。
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到顧客訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來顧客數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。
6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。
7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十七
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)。
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng)。
正確的服務(wù)意識錯(cuò)誤的服務(wù)意識。
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈。
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)。
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運(yùn)用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式。
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階。
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十八
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機(jī)駕駛。
（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
（176）若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀心德體會篇十九
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學(xué)會觀察（?？停┯涗浛腿藗€(gè)人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復(fù)雜,但可簡化為七個(gè)基本過程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應(yīng)。
修改預(yù)訂：對于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（三）結(jié)賬禮儀。
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
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