酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)（模板24篇）

心得體會(huì)可以幫助我們準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己，了解自己在某個(gè)方面的成長(zhǎng)和進(jìn)步。寫心得體會(huì)時(shí)，我們要盡量客觀、真實(shí)地表達(dá)自己的感受和思考，避免夸大或虛假。在這里您可以找到一些寫作心得的范文，為您的寫作提供一些啟示。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

入職培訓(xùn)，主要是公司對(duì)每一個(gè)初入公司的新員工，介紹公司歷史，介紹基本工作流程，行為規(guī)范，組織結(jié)構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)和同事關(guān)系等的目的不是為了促使員工的成長(zhǎng)，而是為了使員工融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

短暫的一周培訓(xùn)結(jié)束了，然而留給我們的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。借此機(jī)會(huì)來談?wù)勎业呐嘤?xùn)心得并提出一些建議。

培訓(xùn)第一天，7月8日早上，一群充滿朝氣活力的新員工相聚在院辦公樓13樓第一會(huì)議室，至此拉開了培訓(xùn)的序幕。從大家的。

自我介紹。

中，我們相互了解了對(duì)方，并從中看出了大家的激情、團(tuán)結(jié)以及為院發(fā)展做貢獻(xiàn)的決心;從吳院長(zhǎng)的講話中，我更加深刻的認(rèn)識(shí)了院發(fā)展歷程以及光輝業(yè)績(jī)，從中看出武漢院蓬勃的生命力及美好的前景，從吳院長(zhǎng)的希望和要求中，我們明白自己身上的責(zé)任及發(fā)展的方向，這也必將激勵(lì)我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈优?，為院作出更大的貢獻(xiàn)。從余主任的對(duì)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的演講中，我們明白了院的發(fā)展戰(zhàn)略及方向;從鐘主任的講解中，我了解到員工職業(yè)發(fā)展路徑以及福利待遇、職稱評(píng)定等與自己息息相關(guān)的事情。

培訓(xùn)第二天，無論是于主任的講解還是曹主任的講解都是從設(shè)計(jì)方面來闡述的，從中我們明白了設(shè)計(jì)工程及各專業(yè)之間協(xié)調(diào)的重要性，加深了對(duì)設(shè)計(jì)工程及設(shè)計(jì)理念的理解，更重要的是讓我們明白了質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)生存的根本，無形中向我們敲響警鐘：在以后的設(shè)計(jì)中謹(jǐn)慎、細(xì)心、把質(zhì)量放在第一位。

培訓(xùn)第三天，全天內(nèi)容為揭老師講授的項(xiàng)目管理，從中不但使我們學(xué)習(xí)到一些簡(jiǎn)單的項(xiàng)目管理知識(shí)，也讓我們知道項(xiàng)目管理人才培養(yǎng)的迫切性和重要性。使我們明白要成為一個(gè)復(fù)合型的人才，只懂得設(shè)計(jì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要在工作中培養(yǎng)自己項(xiàng)目管理的能力。所以通過這樣聘請(qǐng)社會(huì)上一些知名的人士來講授意義重大。

培訓(xùn)第四天，從周總的講解中，我們更加明確了學(xué)生與職業(yè)人士的不同，明確了如何從“學(xué)生時(shí)代”盡快走上工作崗位，適應(yīng)工作崗位，最重要的是他提出樹立目標(biāo)的重要性，有了目標(biāo)才有了努力的方向，工作的激情，這些都將牢記于心。另外張主任的講解使我們明白了院信息化發(fā)展的過程和方向，這些都使我們更快地適應(yīng)院工作環(huán)境。

培訓(xùn)第五天，從財(cái)務(wù)部的王主任的講解中，我們了解了財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)及如何報(bào)銷差旅費(fèi)等問題;從黨群工作部徐主任的講解中，我們明白黨群工作的重要性及與自己息息相關(guān)的結(jié)婚、生子等問題。從中建三局有關(guān)人員關(guān)于消防安全的講解中，我們明白如何在突發(fā)性災(zāi)難中的自救與救別人，這些講解都很重要且必要。更值得一提的是優(yōu)秀員工劉紅英工程師與大家的交流及所提的建議，讓我們明白了想成為一名優(yōu)秀的員工必須努力工作，態(tài)度踏實(shí)，樹立一個(gè)目標(biāo)，堅(jiān)持不懈為之奮斗?？傊舜闻嘤?xùn)必要且意義重大。

在得知要進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)，心中充滿了期待，以前總認(rèn)為只有外企才會(huì)做系統(tǒng)的入職教育。拿到入職培訓(xùn)更是驚喜萬分，培訓(xùn)內(nèi)容既豐富翔實(shí)又處處有創(chuàng)意，從企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、管理體系到項(xiàng)目管理等等。短短的一周時(shí)間讓我們從“學(xué)院人”迅速轉(zhuǎn)變角色，以積極、樂觀的心態(tài)來面對(duì)工作。

培訓(xùn)伊始，我們這個(gè)由新人組成的班級(jí)分成四個(gè)小組，每一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有自己的團(tuán)隊(duì)名稱、隊(duì)徽，比如我所在的“筑煤”組，我們都是立志于祖國(guó)的煤炭事業(yè)，立志于我們武漢院的更大發(fā)展。這樣的方式極大的激勵(lì)了每一位組員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在培訓(xùn)的日子里，每一位組員都能為團(tuán)隊(duì)作出自己的貢獻(xiàn)而出謀劃策。正因?yàn)槿绱耍覀兊挠颜x更加深厚，我們的團(tuán)隊(duì)凝聚力更加強(qiáng)大。

在聽取了吳院長(zhǎng)關(guān)于企業(yè)文化的報(bào)告后，第一次對(duì)企業(yè)文化有了深刻的認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化從通俗的意義來說就是“企業(yè)風(fēng)氣”、“企業(yè)風(fēng)格”。企業(yè)文化可以樹企業(yè)形象，創(chuàng)企業(yè)名牌，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力。企業(yè)文化建設(shè)包含很多內(nèi)容。武漢院的核心價(jià)值觀：多出精品，為顧客創(chuàng)造最有價(jià)值工程并提供滿意的服務(wù)。在我看來，既簡(jiǎn)潔明了又高瞻遠(yuǎn)矚。只有全院同心協(xié)力，思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一才能實(shí)現(xiàn)我們的核心價(jià)值觀。我們的愿景是企業(yè)成為國(guó)際領(lǐng)先的煤炭公司，員工成為受人尊重的專家和人才。如此愿景，讓我充滿信心，充滿動(dòng)力，也讓我看到了前進(jìn)的方向。在認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性和實(shí)用性后，我想我在以后的工作中一定會(huì)自覺學(xué)習(xí)企業(yè)文化，以企業(yè)文化來指導(dǎo)自己。

在看到布爾臺(tái)礦井的介紹時(shí)，心中自豪萬分，世界上最大的井工礦、群礦選煤廠是由我們武漢院設(shè)計(jì)的。如此大的一個(gè)系統(tǒng)工程能做的如此優(yōu)秀，可見我們?cè)旱膶?shí)力非同一般。生產(chǎn)技術(shù)管理部于主任在示范礦井的設(shè)計(jì)思想與設(shè)計(jì)理念中提到設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新要按照科學(xué)發(fā)展觀要求，站在行業(yè)制高點(diǎn)上，改革煤炭工業(yè)設(shè)計(jì)理念。設(shè)計(jì)院里的工作是多專業(yè)協(xié)調(diào)的工作，只有充分協(xié)調(diào)才能設(shè)計(jì)出更合理的內(nèi)容，這一點(diǎn)就告訴我們，在工作中要敢于溝通、善于溝通、樂于溝通。把溝通做好才能把設(shè)計(jì)做好。

管理出效益，制度是管理的手段，作為新人，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的。

規(guī)章制度。

并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。人力資源部鐘處長(zhǎng)和財(cái)務(wù)部王主任分別向我們介紹了公司的人力資源制度和財(cái)務(wù)管理制度。讓我們系統(tǒng)的了解了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合發(fā)下來的《員工手冊(cè)》，我會(huì)繼續(xù)深入學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷加深對(duì)制度的認(rèn)識(shí)，做到按章辦事。

正如前文所述，培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)，培訓(xùn)成果卓有成效，這一周的培訓(xùn)將對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。最后引用一句話：認(rèn)真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學(xué)會(huì)做人，用心做事。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

作為剛畢業(yè)的大學(xué)生，我們即將開始自己的職業(yè)生涯，可是，我們?nèi)绾尾拍軌蚋斓剞D(zhuǎn)變自己的角色、融入新的環(huán)境呢?這就需要我們對(duì)自己的職業(yè)有一個(gè)全面的認(rèn)知，而我們的企業(yè)也充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，于是針對(duì)我們新職工進(jìn)行了一系列的職業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式豐富多樣，主要包括講座、專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及參觀工地。

我們進(jìn)行的第一場(chǎng)培訓(xùn)是由李書記主講的關(guān)于集團(tuán)公司及廣州分公司的歷史、概況、發(fā)展戰(zhàn)略及重點(diǎn)工作等的講座，李書記的講說真切清晰、面面俱到，讓我對(duì)公司的歷史、榮譽(yù)、現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略有了一個(gè)真實(shí)的了解。公司在歷史進(jìn)程中，有過輝煌也有過低潮，當(dāng)我在品味公司的歷史時(shí)，我感到作為新生代職工我們應(yīng)該銘記歷史、以史為鑒，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和繼承公司的奮斗精神，將公司的文化傳承下去，我們還要學(xué)習(xí)公司前輩們積累下來的經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用到我們今后的工作當(dāng)中。當(dāng)李書記講到公司的榮譽(yù)時(shí)，我心中涌現(xiàn)出一種自豪感，同時(shí)也給了我巨大的激勵(lì)與鼓舞。當(dāng)我了解了公司的現(xiàn)狀及未來的發(fā)展戰(zhàn)略，我的腦海里多了一個(gè)聲音“我要以公司的指導(dǎo)為方向，努力學(xué)習(xí)工作技能，在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值”。第一場(chǎng)講座結(jié)束后，我受益良多，感覺自己與公司的距離在一步步拉近。在接下來的兩天，公司又安排了公司在職員工給我們進(jìn)行了幾場(chǎng)講座，其內(nèi)容主要包括員工管理辦法、公司規(guī)章制度、薪酬管理辦法、安全教育、優(yōu)秀見習(xí)生對(duì)見習(xí)的體會(huì)及年輕優(yōu)秀技術(shù)人員工作經(jīng)驗(yàn)介紹等，通過這些講座我了解了公司嚴(yán)明律己的工作作風(fēng)、責(zé)任明確的管理制度，也讓我明白作為一名見習(xí)生我在以后的工作中應(yīng)該端正態(tài)度、積極主動(dòng)、虛心請(qǐng)教、勤奮刻苦、細(xì)心觀察。公司安排的最后一場(chǎng)講座是由外請(qǐng)的楊文浩教授主講的，主題是“90后員工如何hold住職場(chǎng)”，講座主要圍繞自我認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)精神、團(tuán)隊(duì)意義、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面來展開，楊教授幽默風(fēng)趣的演說風(fēng)格讓一整天的講座都變得輕松有趣，他所講述的內(nèi)容更是給我們這些職場(chǎng)菜鳥注入了一劑強(qiáng)心劑，通過這次講座，讓我懂得如何真正去認(rèn)識(shí)自己、接受自己、優(yōu)化自己，讓我懂得無論今后人在何方身居何職也要不斷地去學(xué)習(xí)，讓我懂得在今后工作中要把團(tuán)隊(duì)的利益放在第一位，要相信團(tuán)隊(duì)的力量，要為這個(gè)團(tuán)隊(duì)付出，讓我懂得人生價(jià)值與企業(yè)價(jià)值共同實(shí)現(xiàn)的人生理念。

如果說前面那些講座已經(jīng)為我們敲開了職業(yè)生涯的大門，那么專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)就算是描繪門背后世界的第一筆了。我們經(jīng)過大學(xué)的洗禮，掌握了一定的專業(yè)理論知識(shí)，但對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)卻十分陌生，而公司恰到好處地為我們各個(gè)專業(yè)的新人安排了專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是在培訓(xùn)的最后一天，在簡(jiǎn)單的相互認(rèn)識(shí)后我們就直接開始培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括資金管理、資產(chǎn)管理、收入成本管理、電子鑰匙使用及理論知識(shí)考核，通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了理論知識(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)操作的差別，在今后的工作中我應(yīng)該把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，以會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)則為依據(jù)來開展工作，同時(shí)也讓我認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)工作的難度，在今后我要向師傅努力認(rèn)真學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的財(cái)務(wù)人員。

公司還利用一天時(shí)間安排我們參觀工地。上午，我們參觀了位于深圳的長(zhǎng)富金茂中心，該項(xiàng)目部人員帶著我們零距離接觸了施工現(xiàn)場(chǎng)，給我們講解了項(xiàng)目的大致情況，還有一些施工機(jī)器操作、不同類型的材料及現(xiàn)場(chǎng)的安全工作，當(dāng)我到達(dá)主樓的目前的最高層時(shí)，心里涌現(xiàn)出震撼與敬佩。下午，我們來到廣州地鐵運(yùn)營(yíng)中心項(xiàng)目部，首先我們開了一個(gè)介紹會(huì)議，由該項(xiàng)目員工給我們介紹了此次見習(xí)生參觀的安排和項(xiàng)目的大致情況，另外還有去年入職員工給我們工作經(jīng)驗(yàn)及工地生活，接著我們參觀了施工現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)略了該項(xiàng)目的風(fēng)采。雖然我是一名財(cái)務(wù)人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工技術(shù)知之甚少，但我能感受到參與建造如此宏偉的一項(xiàng)工程是一件多么自豪的事，在以后的工作中，我要以項(xiàng)目為榮，同時(shí)也要學(xué)習(xí)一些工程知識(shí)，了解自己所在項(xiàng)目的情況，以能夠更好地開展本職工作。

按照日程安排，我們27號(hào)早上背上了行李向霞涌基地出發(fā)，路上的景色很美，10點(diǎn)18分我下了大巴，軍訓(xùn)也就在這個(gè)點(diǎn)開始了。

第一天的軍訓(xùn)是難忘的，我剛下車就聽到有人喊“快點(diǎn)快點(diǎn)”，于是我們這一車人很快齊刷刷地站好了隊(duì)列，接著我們?nèi)ヮI(lǐng)了衣服，換好衣服我們所有人又齊刷刷站好隊(duì)列，更“恐怖”的事情發(fā)生了，教官要求我們站40分鐘軍姿，這是不可思議的，因?yàn)槲矣浀么髮W(xué)軍訓(xùn)站軍姿最多不過10分鐘，很快我就大汗淋漓，雙腿酸痛，但最終我還是堅(jiān)持下來了，而后通過游戲我們又分好了連隊(duì)班級(jí)，我被分到了一連二班。之后我們分好了宿舍，放好了行李，該吃午飯了，可萬萬沒想到吃飯也變得這么不尋常，我們排好隊(duì)依次進(jìn)去打飯，打好飯的先把餐盤放桌上，然后站好軍姿，等大家都打好飯了教官會(huì)下令開飯，從進(jìn)入食堂開始到吃完走出食堂這期間是嚴(yán)禁發(fā)出任何聲音的。中午休息一段時(shí)間后又開始了下午的軍訓(xùn)，果不其然一開始又是40分鐘的軍姿，而且是在大太陽底下，站完軍姿后便是常規(guī)的軍訓(xùn)內(nèi)容，終于白天的軍訓(xùn)隨著晚餐時(shí)間的到來結(jié)束了。晚上，我們坐在一起學(xué)唱軍歌，學(xué)的這些軍歌是要在吃飯前唱的。第一天的軍訓(xùn)結(jié)束了，我?guī)е鴿M滿的疲憊進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)?；旧希覀兙驮谶@樣的節(jié)奏下度過了軍訓(xùn)時(shí)間，常規(guī)訓(xùn)練內(nèi)容跟大學(xué)軍訓(xùn)差不多，不同是站軍姿時(shí)間長(zhǎng)、吃飯紀(jì)律嚴(yán)厲還有晚上的緊急集合。兩周的軍訓(xùn)生活有很多難忘的事情，但有兩件事是我最難忘的。第一件事就是集體受罰。受罰是經(jīng)常發(fā)生的事情，因?yàn)檐娪?xùn)紀(jì)律是十分嚴(yán)厲的，嚴(yán)禁發(fā)出任何聲音，嚴(yán)禁亂動(dòng)，嚴(yán)禁遲到，但因?yàn)閭€(gè)別人放松自己致使大家一起受罰，我們品嘗了大熱天用手撐在水泥操場(chǎng)的滋味，感受了鴨子步走路的酸痛，體驗(yàn)了前一個(gè)人把腿架在自己肩上、把自己腿架在后一個(gè)人肩身上做俯臥撐的艱難，不過很慶幸的是這個(gè)集體沒有因?yàn)槲沂芰P。第二件事就是翻越榮譽(yù)墻。我們不借助任何外力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不違反紀(jì)律地翻越了4米高的榮譽(yù)墻，期間我們因?yàn)橛腥苏f話重來了三次，但最終我們做到了，我沒有看清我是踩著誰的肩膀上去的，很敬佩他們?yōu)檫@個(gè)集體奉獻(xiàn)自己的血肉之軀。

隨著軍演的結(jié)束，軍事拓展訓(xùn)練也就告一段落了。這次軍事拓展訓(xùn)練給予我的實(shí)在是太多。軍事訓(xùn)練讓我更加嚴(yán)明律己，對(duì)自己有了一個(gè)更高的要求。每天的鍛煉讓我的體魄變得更加強(qiáng)健，連之前的小感冒也好了，更重要的是這磨練了我的意志力，每次當(dāng)我在崩潰邊緣時(shí)，我總能找到理由去堅(jiān)持去突破。在一次次團(tuán)隊(duì)作業(yè)跟集體受罰當(dāng)中，讓我明白一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，當(dāng)自己做什么時(shí)一定要考慮到所帶給團(tuán)隊(duì)的影響，我應(yīng)該做的是為團(tuán)隊(duì)付出，而不是拖累團(tuán)隊(duì)。在軍訓(xùn)這段期間，我們彼此更加熟悉，更加團(tuán)結(jié)，不僅收獲了勝利，也收獲了友誼。

為期三周的入職培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，這段經(jīng)歷不僅是我職業(yè)生涯起步的不可或缺部分，也是我人生中重要的一筆，我非常感謝公司給我們安排的這些培訓(xùn)?，F(xiàn)在，我已經(jīng)走上了自己的工作崗位，在今后工作中我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，不管遇到什么困難我都會(huì)勇于面對(duì)，以飽滿的熱情迎接每一天。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

為了讓新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司在我們報(bào)到的第一天就進(jìn)行了入職培訓(xùn)。公司多名領(lǐng)導(dǎo)親臨會(huì)場(chǎng)并發(fā)表了熱情洋溢的講話，表達(dá)了對(duì)新員工殷切關(guān)懷之情。書記對(duì)公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面進(jìn)行了詳細(xì)的介紹并對(duì)新員工提出，要做到政治上成熟可靠，工作中積極主動(dòng)，全身心融入企業(yè)文化等要求。部長(zhǎng)和人事部同事分別對(duì)公司的歷史沿革，業(yè)務(wù)概況、崗位職能、規(guī)章制度進(jìn)行了深入系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺、深有體會(huì)。

1.從小事做起，從點(diǎn)滴做起。一件一件抓落實(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)抓成效，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。房產(chǎn)公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對(duì)待，更要突出重點(diǎn)，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動(dòng)適應(yīng)工作的需要。

2.每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭(zhēng)分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。

3.加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。

最后，通過這次培訓(xùn)，讓我對(duì)公司有了大體的了解，很榮幸能夠融入到這個(gè)充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，并相信我們的團(tuán)隊(duì)的宏偉目標(biāo)必將有我的成功相伴!

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著一個(gè)新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，我加入了__大酒店這樣一個(gè)充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中，開始了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開始中，20__年_月_日迎來了維持三天的新員工入職培訓(xùn)。

這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有介紹__大酒店管理團(tuán)隊(duì)、規(guī)章制度、儀容儀表、節(jié)能減排、消防等等，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會(huì)。職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識(shí)，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識(shí)、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無不凝聚著她們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。

人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，她們傳授給我們的知識(shí)，將會(huì)是我們受用一生的寶貴的財(cái)富!通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，大家都來自不同的地方，在這里，大家在快樂中學(xué)習(xí)和相處，彼此沒有陌生的感覺，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋€(gè)共同的意識(shí)，那就是我們現(xiàn)在都是“一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為“__大酒店”增添新的榮譽(yù)!

在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的上級(jí)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!

最后;我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，那日積月累，會(huì)有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會(huì)取得成功。不凡見于細(xì)微，永恒藏于瞬間，一個(gè)人的境界就體現(xiàn)在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”，成功自然會(huì)水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完美一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)、每天創(chuàng)造一點(diǎn)點(diǎn)，不知不覺中，我們會(huì)和__大酒店一起飛的更高，更遠(yuǎn)!

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

踏入萬華園區(qū)的那一刻，過往求學(xué)的經(jīng)歷不斷在我腦海中重播閃回。大學(xué)選擇專業(yè)的時(shí)候，我毅然決然的投檔了家人并不十分理解的化工類專業(yè)。普羅大眾對(duì)這一領(lǐng)域的認(rèn)知可能僅僅停留在各種化學(xué)試劑的調(diào)配，生活中各類涉及到化學(xué)成分的藥品。所以在當(dāng)時(shí)，全家人都對(duì)我的未來產(chǎn)生了深深的擔(dān)憂。“畢業(yè)只能做化學(xué)老師”可能是我這幾年間聽到過的最多的話語。但實(shí)際上，化工類專業(yè)在現(xiàn)今已經(jīng)廣泛的應(yīng)用到了甚至聽起來毫無關(guān)聯(lián)的運(yùn)動(dòng)健康、生活家居等方面。而我即將繼續(xù)求索、奉獻(xiàn)的萬華便是這樣一個(gè)集合多領(lǐng)域應(yīng)用、多產(chǎn)品研發(fā)的公司，能加入萬華，成為萬華的一份子，為萬華貢獻(xiàn)我的力量，為中國(guó)的化工事業(yè)添磚加瓦，為自我夢(mèng)想和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)跨出堅(jiān)實(shí)的一步，我欣喜若狂。

萬華作為全球化工50強(qiáng)位列第29名的化工新材料公司，一直依托不斷創(chuàng)新的核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)化裝置及高效的運(yùn)營(yíng)模式，為客戶提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及解決方案。在萬華短短的時(shí)間里，我清晰的感受到這是一個(gè)創(chuàng)新的集體、凝聚力超強(qiáng)的集體，更是一個(gè)有愛的集體。沒有規(guī)矩不成方圓，在萬華的第一課，我的領(lǐng)導(dǎo)前輩們帶領(lǐng)我們第一時(shí)間參觀了集團(tuán)的每一個(gè)角落，耐心細(xì)致的叮囑我們平時(shí)工作生活的種種。然后還不厭其煩的為我們講解了公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，以便于我們可以更好的了解和領(lǐng)悟公司的底色，可以更好的融入到萬華這個(gè)大集體中，更好的完成本職工作。秉承著“化學(xué)，讓生活更美好！”這樣使命的萬華，終于成為了我載夢(mèng)遠(yuǎn)航的方舟。在這里，我將遇見更多愛護(hù)我?guī)椭业念I(lǐng)導(dǎo)前輩，遇見更多志同道合的同事朋友，以及猶如萬華一般不斷騰飛的化學(xué)之路。

而在萬華，除了溫暖的人文關(guān)懷之外，立足化學(xué)，著眼化學(xué)，不忘初心才是最吸引我的地方。萬華始終堅(jiān)持以科技創(chuàng)新為第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)已涵蓋聚氨酯、石化、精細(xì)化學(xué)品、新興材料四大產(chǎn)業(yè)集群。這就要求我們沖鋒一線的每一顆螺絲釘都要在保障工作內(nèi)容精細(xì)、精良的同時(shí)守好每一次的安全生產(chǎn)大關(guān)。保護(hù)自己，就是保護(hù)萬華的每一次生產(chǎn)。

在整個(gè)培訓(xùn)過程中，工藝知識(shí)培訓(xùn)這一單元的這句話給我留下難以磨滅的印象——“開得起，停得下，穩(wěn)得住”。是啊，扎實(shí)基礎(chǔ)，牢固根基，是時(shí)時(shí)刻刻都不能忘記的。我不止是在完成每一次的生產(chǎn)，更是在完成一件又一件的作品。

培訓(xùn)的時(shí)光匆匆而過，明天我就將佩戴好工牌，邁入萬華，正式開啟我屬于萬華的人生新篇章。在這個(gè)疫情動(dòng)蕩的年代，感謝萬華選擇了我。我將牢記每一項(xiàng)培訓(xùn)中的內(nèi)容，發(fā)揮所長(zhǎng)，不斷進(jìn)步，在“人才年”的背景下砥礪前行，成為萬華不可或缺的人才！

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

在這初春時(shí)節(jié)，我?guī)е鴿M腔熱血來到岳陽長(zhǎng)煉這片樂土，祥和的人文氣息讓我對(duì)這片土地產(chǎn)生莫大的興趣，感覺這是自己的另一個(gè)家。

離開父母的疼愛，離開學(xué)校的庇佑，踏上征途，勇往直前，我始終堅(jiān)信金誠所致、金石為開。我感覺自己熱血澎湃，活力無限，生命正從此綻放光彩。

聽著領(lǐng)導(dǎo)講述著機(jī)電公司的發(fā)展歷史，公司能擁有今天的輝煌，是靠無數(shù)前輩們共同努力的結(jié)果。我這才清楚的明白，我們今天能在這里上班，能擁有這么好的機(jī)會(huì)，是多么幸福的一件事。同時(shí)，我們承載了無數(shù)前輩的期望和厚愛，感覺自己的雙肩沉重起來。通過這段時(shí)間的培訓(xùn)，使我受益匪淺：

在學(xué)習(xí)上，經(jīng)過老師們的精心教導(dǎo)，讓我再次全方面的學(xué)習(xí)了電氣專業(yè)知識(shí)，并把課本理論運(yùn)用于實(shí)物之中。在課堂上，我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識(shí)，還鍛煉了動(dòng)手能力。通過幾天實(shí)際操作練習(xí)，我的動(dòng)手能力得到了很大的提高。在老師的帶領(lǐng)和講解下，我們參觀了低壓變電所、高壓變電所和變壓器。我感覺自己在學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際時(shí)差異蠻大，并且知道我們學(xué)到的專業(yè)知識(shí)還夠，在今后的日子里，我們還需多看有關(guān)電氣專業(yè)方面的書，多從身邊的人學(xué)起，從日常工作中學(xué)起。

在思想上，機(jī)電公司中一個(gè)個(gè)傳奇人物的事跡被領(lǐng)導(dǎo)們娓娓道來，他們?yōu)閴?mèng)想，千里行，不怕苦不怕累的精神深深地打動(dòng)我，我不由地對(duì)他們產(chǎn)生敬畏之情。

在工作上，機(jī)電是個(gè)大家庭，我們每一個(gè)員工都是大家庭里的一份子，機(jī)電的未來還需靠我們大家的共同努力。盡管我們來自不同區(qū)域，來自不同民族，但是我們懷揣同一個(gè)夢(mèng)想?！耙粋€(gè)好的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，它的能量是無法忽略的?！蔽覀儾荒芪倚形宜?，我們只能團(tuán)結(jié)一致、共同奮斗，才能創(chuàng)造美好家園。

在機(jī)電公司培訓(xùn)這段時(shí)間里，我不僅僅從老師哪里學(xué)到電氣專業(yè)方面的知識(shí)，還學(xué)會(huì)做人做事的方法。并深知：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。以及不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海的道理。

在今后的日子里，我不管是在工作中，還是在生活上，我都會(huì)嚴(yán)格要求自己，并刻苦學(xué)習(xí)、努力奮斗、把理論運(yùn)用于實(shí)踐，團(tuán)結(jié)隊(duì)友，共創(chuàng)機(jī)電美好明天！

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

20__年夏，拖著行李箱徹底離開了學(xué)校，結(jié)束了我近二十年的學(xué)生生涯。七月，頂著驕陽，踏入__的大門，開始了我人生的新階段，從此我也成為一名職場(chǎng)人。

新人入職必經(jīng)一個(gè)培訓(xùn)階段，這對(duì)于一個(gè)初出校園的我來說是一個(gè)重要的銜接。培訓(xùn)首先介紹了公司的企業(yè)文化，管理制度;進(jìn)行了生產(chǎn)質(zhì)量安全教育;對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊以及未來的發(fā)展前景做出了全面闡釋;還有職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)以及安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)。最后一天進(jìn)行了戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練。雖然培訓(xùn)只有短短的五天，但卻使我的認(rèn)知得到了更新，從很多方面都受益匪淺。

首先，收獲的是對(duì)公司的全面了解。

畢業(yè)之前，總是聽說“__”這個(gè)名字，好像哪兒都有。帶著對(duì)這座城市的熱愛和對(duì)專業(yè)的不舍，踏入了__的大門，但卻并不知道未來我將具體從事怎樣的工作。從培訓(xùn)中，得知我們__的發(fā)展歷程，得知從此我也將成為這個(gè)企業(yè)的一份子，心中不免一份驕傲;得知我們的業(yè)務(wù)不僅有__，更有__、__、__等先進(jìn)技術(shù)，更讓我意識(shí)到要學(xué)習(xí)的東西還很多，學(xué)生時(shí)代的結(jié)束僅僅是另一個(gè)學(xué)習(xí)階段的開始。而__的企業(yè)精神：__，既是對(duì)我今后工作的要求，更是我做人做事的追求。

其次，我第一次如此深切的感受到溝通的重要性以及團(tuán)隊(duì)的力量。

作為學(xué)生的我，大部分只需要完成自己的功課和考試，達(dá)到畢業(yè)或者優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，那是一個(gè)人的努力。而進(jìn)入公司，任何一個(gè)項(xiàng)目都是不可能靠一個(gè)人的力量完成，都是需要團(tuán)隊(duì)合作的，這就需要溝通。不僅僅是我們與甲方的溝通，更有內(nèi)業(yè)和外業(yè)的溝通，我們與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。只有這樣，我們小的團(tuán)隊(duì)才能更高效高質(zhì)的完成項(xiàng)目，而整個(gè)公司才能更大步伐的前進(jìn)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)的力量，絕不僅僅是1+1=2的效果，這在素質(zhì)拓展訓(xùn)練中表現(xiàn)的淋漓盡致，一些個(gè)人不可能完成的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)則會(huì)輕松的完成，而這其中當(dāng)然也需要良好的溝通、協(xié)作。

最后，也是最為重要的一點(diǎn)，安全。

安全這兩個(gè)字，我們從小聽到大，說說輕松，但確實(shí)有太多地方是我做不好的。比如明知道有些數(shù)據(jù)要保密的，但還是為了方便用u盤拷數(shù)據(jù)或者網(wǎng)上傳輸。直到聽到__分享的故事，才知道這責(zé)任是有多重大。當(dāng)然了，安全也不僅僅是數(shù)據(jù)安全，更有外業(yè)工作時(shí)的人身安全、生產(chǎn)質(zhì)量安全等等。

初入職場(chǎng)，雖有太多的懵懂，但會(huì)始終記得一句話：不管什么專業(yè)什么學(xué)歷，工作了就是一個(gè)新的起點(diǎn)。從小事做起，切忌眼高手低，多看多學(xué)多問多做，遇到問題解決問題的過程就是自己的成長(zhǎng)過程。我定會(huì)腳踏實(shí)地慢慢成長(zhǎng)。

愿我更快地融入__這個(gè)大家庭，一起見證__的輝煌!

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

文化，是企業(yè)的靈魂，是一個(gè)企業(yè)能夠傲立商海的根本所在。培訓(xùn)了文化的澆灌，企業(yè)便像無源之水，是無法長(zhǎng)久的。干部培訓(xùn)文化發(fā)展至今天，大家已普遍認(rèn)識(shí)到，它的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)所有成員共有的思維方式和行為習(xí)慣。企業(yè)干部建設(shè)的真正功效在于以優(yōu)秀的文化教化人、轉(zhuǎn)化人。xxxxxx公司等等，他們創(chuàng)造出的奇跡和成功的企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)方案無不告訴我：企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的不朽之柱，文化建設(shè)有著潛在的凝聚力量，它不僅僅能給企業(yè)帶來一種企業(yè)，而且能激發(fā)員工的自豪感和責(zé)任感，培育企業(yè)精神，為我們員工作導(dǎo)向，從而提高企業(yè)的整體效益。

下面我從三個(gè)方面對(duì)如何宣講xxxx公司企業(yè)文化來談?wù)剛€(gè)人的心得體會(huì)。

作為公司的員工，我們每一位員工都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良文化傳統(tǒng)，牢記“誠信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”是我們企業(yè)和員工共同的價(jià)值取向，發(fā)展是我們的第一，具有強(qiáng)大核心的競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際一流公司是我們共同的目標(biāo)。

誠信文化是企業(yè)文化的重要組成干部，企業(yè)無信不旺，社會(huì)無信不穩(wěn)，因此，誠信是企業(yè)理念的基石。誠信：誠，就是忠誠、老實(shí)；信，就是守信用、重信譽(yù)。誠信作為企業(yè)核心價(jià)值尤為重要，它是我們的傳統(tǒng)美德，繼承和發(fā)揚(yáng)這一美德，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有特殊而現(xiàn)實(shí)的意義。

創(chuàng)新，就是拋開舊的，創(chuàng)造新的。創(chuàng)新是企業(yè)興旺的靈魂。只有與時(shí)俱進(jìn)、不斷推動(dòng)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、各方面工作創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。運(yùn)用先進(jìn)管理辦公室主任培訓(xùn)班、技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，去拼搏，去干部；視質(zhì)量為企業(yè)的生命，積極參與企業(yè)干部競(jìng)爭(zhēng)，努力打造xxxxxx公司。任何企業(yè)文化建設(shè)都以“誠信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”企業(yè)價(jià)值觀為核心，我們要教育每一位員工遵守企業(yè)禮儀，形成崇尚誠信，追求完美的思維電腦培訓(xùn)班和行為習(xí)慣。因?yàn)椋绻髽I(yè)的企業(yè)能夠共有這樣的思維方式和行為習(xí)慣，內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)就越容易，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力、提高整個(gè)企業(yè)的工作效率都會(huì)產(chǎn)生非常積極的作用和影響。

公司提倡“讓用戶滿意，以共贏謀求可持續(xù)發(fā)展”經(jīng)營(yíng)理念，提倡“靠前服務(wù)，超前服務(wù)，超值服務(wù)”的服務(wù)理念，其意義是何等重要。身為xxxx公司一名社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部，在日常管理中宣貫企業(yè)理念，積極開展操作技能培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、完善各項(xiàng)管理制度、建立質(zhì)量體系等等，使員工盡快熟練本崗位規(guī)范的操作，具有精神飽滿的工作面貌投入工作。將企業(yè)文化理念滲透到經(jīng)營(yíng)工作、管理工作和服務(wù)工作中；貫穿于工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作考核中，把企業(yè)理念作為我們的行動(dòng)指南，是我義不容辭的工作職責(zé)，一切以用戶為重，為用戶所想，為社區(qū)居民提供最滿意的服務(wù)。

在公司快速可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、努力開創(chuàng)企業(yè)文化建設(shè)的新局面。

1、要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，切實(shí)把企業(yè)文化建設(shè)列入管理工作的重要議事日程。企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)全部工作的重要組織部分，認(rèn)真抓緊抓好至關(guān)重要。在工作中定期組織基層領(lǐng)導(dǎo)干部和員工加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)理論的學(xué)習(xí)研究，掌握企業(yè)文化的基本原理和基本內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)；及時(shí)研究解決企業(yè)文化建設(shè)中出現(xiàn)的新情況新問題，把握好企業(yè)文化建設(shè)方向，堅(jiān)持用社會(huì)主義的先進(jìn)文化占領(lǐng)文化陣地，不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

2、要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、齊抓共管，建立起企業(yè)文化建設(shè)的工作機(jī)制。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)綜合性的工作。要積極構(gòu)建黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政工團(tuán)齊抓共管，廣大員工積極參與，共同推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的新的工作格局。成立企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立企業(yè)文化建設(shè)工作機(jī)構(gòu)和專職工作人員，明確工作責(zé)任。在機(jī)構(gòu)改革中，企業(yè)文化建設(shè)只能加強(qiáng)，不能削弱，更不能取代；努力探索在現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)文化建設(shè)的新機(jī)制、新方法，把企業(yè)文化建設(shè)不斷引向深入。

3、要精心組織、整體策劃，穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。我作為一名社區(qū)干部，在企業(yè)文化建設(shè)中承擔(dān)著組織者、培育者、倡導(dǎo)者、示范者的角色。因此，要重視通過脫產(chǎn)培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)、觀摩交流等方式，提高企業(yè)文化建設(shè)工作水平。要精心策劃企業(yè)文化活動(dòng)，宣傳企業(yè)形象，為企業(yè)改革發(fā)展?fàn)I造良好的文化氛圍，把企業(yè)文化建設(shè)的任務(wù)落到實(shí)處。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇九

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得：

服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十

轉(zhuǎn)眼間，接受新員工培訓(xùn)已近1個(gè)月時(shí)間，由于公司事先對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作作了周密細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃，再加上培訓(xùn)期間領(lǐng)導(dǎo)們關(guān)心、責(zé)任培訓(xùn)師細(xì)心的安排和新老員工積極的配合下，培訓(xùn)工作進(jìn)行得緊張有序并取得很好的效果。

為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，我們分階段進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)工作，采取一對(duì)一的互幫互助，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到較多的知識(shí)，為真正走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基矗。

公司組織新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了嘉德企業(yè)文化，讓她從中感受到了真正的嘉德銷售文化內(nèi)涵；同時(shí)還進(jìn)行安全教育，讓新員工認(rèn)識(shí)到安全意識(shí)、安全觀念、安全素質(zhì)和安全行為的重要性。

通過組織架構(gòu)輕松自如地了解到公司市場(chǎng)的劃分和布局；通過市場(chǎng)部工作流程的培訓(xùn)，更輕松地明白我們工作做什么？誰來做？怎么做？如何保障從接訂單到訂單完成所經(jīng)過的步驟及跟蹤方法都有清晰的了解。為以后的工作奠定了基矗。

責(zé)任培訓(xùn)師制定了詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容，并讓其提前預(yù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容再接受培訓(xùn)。在每培訓(xùn)完一個(gè)知識(shí)章節(jié)后，責(zé)任培訓(xùn)師就會(huì)將學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行考試來考核培訓(xùn)效果，通過這種考試，同時(shí)對(duì)新員工存在疑問的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行回顧。

平時(shí)就由老員工帶領(lǐng)她出去拜訪客戶，爭(zhēng)取讓她盡可能多的了解怎樣與客戶交流溝通，在打交道過程中自己的目標(biāo)是什么，在完成目標(biāo)之前要做哪些準(zhǔn)備工作，包括談話內(nèi)容的先后次序，及交流過程中的注意事項(xiàng)，這樣也有利于她學(xué)習(xí)和消化理論知識(shí)，從而達(dá)到更好的效果。

概括起來有如下幾點(diǎn)：

1、熱愛學(xué)習(xí)，能自覺學(xué)習(xí)密封資料、營(yíng)銷知識(shí)；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，對(duì)于不懂的地方，能主動(dòng)提出，尋找答案。

2、性格開朗，在同客戶交流中能找到一些話題溝通，比如時(shí)事要聞等，使談話內(nèi)容多樣性。

3、能主動(dòng)的完成日常工作。

4、專業(yè)知識(shí)還不夠，需要多學(xué)習(xí)。

5、在同客戶溝通的過程中，一些禮儀和細(xì)節(jié)還需要完善。

總體來說，通過這次培訓(xùn)達(dá)到了預(yù)期的效果，那當(dāng)然這與全體員工的努力是分不開的，相信大家再接再厲爭(zhēng)取最后為完成20xx銷售目標(biāo)完滿的成功！

要盡快適應(yīng)崗位、做好角色轉(zhuǎn)換。要處理好從同學(xué)關(guān)系到同事關(guān)系，從完成各自學(xué)習(xí)任務(wù)到實(shí)現(xiàn)共同工作目標(biāo)，從學(xué)習(xí)相對(duì)被動(dòng)到工作要求主動(dòng)，從知識(shí)儲(chǔ)備積累到技能應(yīng)用實(shí)踐等各種變化。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一

我是來自開發(fā)公司質(zhì)安部的新員工蘇_，是去年11月加入開發(fā)公司這個(gè)大家庭的，能夠成為一名市政員工讓我感到非常榮幸。從入職到現(xiàn)在的一段時(shí)間里，我時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有盡心幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入新工作的正軌;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的公司工作，我相信我們的能力能夠得到程度的提升，我們的價(jià)值能夠得到程度的實(shí)現(xiàn)。

這次培訓(xùn)雖然只有短短的兩天半時(shí)間，但是課程安排緊湊、內(nèi)容充實(shí)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位老師為我們精心準(zhǔn)備了如此豐富的培訓(xùn)內(nèi)容，使我在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)公司的歷史沿革、組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化有了進(jìn)一步的了解;對(duì)各部門相關(guān)專業(yè)知識(shí)、安全生產(chǎn)、管理體系、工程建設(shè)過程的基本程序及項(xiàng)目管理等諸多方面的知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí);同時(shí)關(guān)于職場(chǎng)工作中壓力管理技巧及職場(chǎng)禮儀方面的內(nèi)容讓我們受益匪淺。

首先，進(jìn)一步了解了公司的歷史沿革與企業(yè)文化。開始培訓(xùn)的第一節(jié)課就是介紹公司的發(fā)展歷程和未來發(fā)展展望。陳總介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這30多年的風(fēng)雨，一同見證了開發(fā)公司的成長(zhǎng)。其中展現(xiàn)了我們開發(fā)公司輝煌的業(yè)績(jī)，和在這背后的卓越的領(lǐng)導(dǎo)班子和優(yōu)秀的員工。課件上看到公司創(chuàng)建的許多工程項(xiàng)目的圖片，如演武大橋觀景平臺(tái)、brt快速公交工程、空中自行車道等等，與我們生活相關(guān)的市政工程到處都留下了市政員工的汗水和足跡。這讓我們深深的感受到作為公司一員的自豪，見證了發(fā)展歷程也體會(huì)到公司創(chuàng)造今日成績(jī)的艱辛，對(duì)“敬業(yè)、務(wù)實(shí)、高效、擔(dān)當(dāng)”這八個(gè)字有了更深的理解，對(duì)于打造美麗、宜居、幸福家園的使命感更加強(qiáng)烈。

第二是專業(yè)方面的受益。李老師詳細(xì)的講述了公司代建工作的主要內(nèi)容、建設(shè)領(lǐng)域各參建單位及其特點(diǎn)、項(xiàng)目決策和準(zhǔn)備階段的管理，還有最重要的是基本建設(shè)程序及審批流程。陳桂鏡為我們講述了項(xiàng)目建設(shè)過程管理及收尾階段的各項(xiàng)重要工作。魏小前老師為我們講述了安全和質(zhì)量管理的重要性。王亞根主任關(guān)于招標(biāo)工作及合同管理的課程也讓我們受益匪淺。幾位老師用心準(zhǔn)備的詳細(xì)內(nèi)容加上豐富的經(jīng)驗(yàn)和各種典型案例，讓我們對(duì)代建工作有了更清晰理解，如撥云見日，豁然開朗，也讓我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦猩僮邚澛?，更好的完成各?xiàng)工作。

最后是在職業(yè)化素養(yǎng)方面的提升。曹俊老師教會(huì)我們面對(duì)壓力的管理技巧，對(duì)我們提高工作效率，緩解工作壓力有很大的幫助。王書記的《職場(chǎng)禮儀》課程讓我們?cè)诼殘?chǎng)人際關(guān)系的處理方面有了很大的收獲。吳學(xué)良書記結(jié)合身邊的真實(shí)案例、教育視頻的廉政教育更是當(dāng)頭棒喝，提醒我們廉潔的重要性。陳智強(qiáng)總經(jīng)理和吳學(xué)良書記都對(duì)我們?nèi)蘸蠊ぷ魈岢隽艘?，要主?dòng)學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、注重細(xì)節(jié)、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，凡事要“公心、用心、進(jìn)取心、平常心”，要努力打造“敬業(yè)、務(wù)實(shí)、高效、擔(dān)當(dāng)”的“市政鐵軍”精神。

此次培訓(xùn)收獲豐碩，全面了解公司后，對(duì)自己的定位和要求也逐漸清晰起來，尤其是當(dāng)前需要做好的幾件事情：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。公司的代建工作幾乎是全領(lǐng)域覆蓋，包括路橋、房建、市政公用、海洋、港工、水利、園林綠化，質(zhì)量安全部要進(jìn)行工程的質(zhì)量、安全體系進(jìn)行管理，這就要求我不斷學(xué)習(xí)，豐富各方面的知識(shí)，以滿足工作的需要，提高自身的能力。

二、融入公司文化，參與團(tuán)隊(duì)合作。必須具備團(tuán)隊(duì)精神，既要做好自己的業(yè)務(wù)，也要關(guān)心周圍同事與此相關(guān)的工作，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

通過幾天的培訓(xùn)，我對(duì)開發(fā)公司的了解更加深入，讓我感受到公司發(fā)展歷史中市政員工的勤勞和智慧，這里凝結(jié)著極強(qiáng)的榮譽(yù)感、責(zé)任感和歸屬感。很榮幸能夠融入到這個(gè)充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，我會(huì)努力來提高自身的能力，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二

作為一名剛剛離開校園的大學(xué)畢業(yè)生，雖然之前曾在xxxx實(shí)習(xí)過一段時(shí)間，但對(duì)于自己向往的xxxx卻知之甚少，充滿好奇；雖然曾經(jīng)有過一年的工作經(jīng)歷，但三年的研究生生活已經(jīng)讓自己成為地道的學(xué)生，如何更好地實(shí)現(xiàn)從一名學(xué)生到一名法院工作者的轉(zhuǎn)變，內(nèi)心迷茫。這三天來的崗前培訓(xùn)，讓我受益頗多，感觸頗深。

24日上午王xxxx處長(zhǎng)的講話全面地介紹了xxxx的情況，使我對(duì)于xxxx的各個(gè)職能部門有了全面而系統(tǒng)的了解，對(duì)于我的工作和生活都非常有幫助。此外張xx老師對(duì)于xxxx工作環(huán)境的介紹讓我對(duì)于許多在艱苦的環(huán)境下仍然為理想而奮斗的xxxx肅然起敬，同時(shí)也更加懂得珍惜自己優(yōu)越的工作環(huán)境。

24日上午xxxx主任給我們上了第一堂廉政教育課，下午觀看了光盤《當(dāng)前反腐敗斗爭(zhēng)形勢(shì)》。通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)真了解了廉政建設(shè)制度的發(fā)展，進(jìn)一步清晰廉政要求，了解了當(dāng)前反腐敗斗爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)。通過學(xué)習(xí)，我第一次意識(shí)到了xxxx工作是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，常常面臨各種誘惑和陷阱，一步留神就可能滑入犯罪的深淵。對(duì)此，必須提高警惕，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，自律意識(shí)，職業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)自己抗腐拒變的能力，同時(shí)要時(shí)刻注意自己的言行，時(shí)刻明白自己的社會(huì)角色，不可懈怠。此外，還需要謹(jǐn)慎交友，注意影響。最后，張主任講述的一些真實(shí)的發(fā)生在身邊的案例，讓我意識(shí)到自己在以后漫長(zhǎng)的工作人生道路中，一定要堅(jiān)持一定的原則，堅(jiān)持自己心中的理想和信念，敢于斗爭(zhēng)，只有這樣才能真正無愧于天地。

24日下午李老師的講話讓我深刻意識(shí)到，xxxx工作非常重要，具有一定的保密性，我們?cè)谌粘５纳罟ぷ鬟^程中，應(yīng)該提高警惕，杜絕一切有害安全的行為，謹(jǐn)慎言行，以免因自己的疏忽而泄密，導(dǎo)致不可挽回的損失。

24日下午和25日以及26日上午，分別由各部門的精英對(duì)于如何完成好一名院校畢業(yè)生到一名社會(huì)工作者的良好轉(zhuǎn)型以及各部門的工作細(xì)要做了精彩的發(fā)言。上述老師們的發(fā)言以不同的方式，從不同的角度細(xì)致地介紹了業(yè)務(wù)，其中還穿插了一些自己對(duì)于工作的認(rèn)識(shí)和感悟，讓我在獲取業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)深受啟迪。

通過學(xué)習(xí)，我全面地了解了各部門的業(yè)務(wù)，學(xué)到許多細(xì)致而寶貴的經(jīng)驗(yàn)，初步預(yù)見到將來從事的工作的繁瑣和困難及其責(zé)任的重大，為此做好了心理準(zhǔn)備。通過學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到即將從事的工作對(duì)于自己未來工作技能的提高以及人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都具有重要的意義，進(jìn)一步端正了自己的工作態(tài)度，對(duì)于即將從事的工作充滿期待。通過學(xué)習(xí)，我正確認(rèn)識(shí)了未來工作的性質(zhì)，意識(shí)到該工作政治性、原則性強(qiáng)的特點(diǎn)，意識(shí)到自己在以后的工作中應(yīng)該務(wù)實(shí)而積極進(jìn)取，應(yīng)該努力在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上最大限度地發(fā)揮部門工作的作用，不要一味地怨世而試圖用自己的力量來改變現(xiàn)狀。通過學(xué)習(xí)，我還注意到了很多工作和生活中的細(xì)節(jié)，比如在工作交往中，要注意自己的職業(yè)角色，謹(jǐn)慎自己的言行，要有大局觀等。此外，未來工作繁瑣而重要，一些看似很小很小的細(xì)節(jié)疏忽很可能釀成大禍，所以自己在以后的工作中，要時(shí)刻保持十二分的警覺，高度集中注意力，事必躬親，事無巨細(xì)。

最后，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到這個(gè)職業(yè)工作者的可敬之處。這幾天的培訓(xùn)讓我有機(jī)會(huì)接觸到了一些本職業(yè)的工作者，對(duì)于他們的工作作風(fēng)和思想感悟有了一定的了解。他們對(duì)于繁重的工作毫無怨言，任勞任怨并且時(shí)刻保持樂觀和積極的心態(tài)；他們各個(gè)都具有自己的許多工作經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)嫻熟，業(yè)務(wù)能力突出；最為重要的是，他們時(shí)常面臨著誘惑而面不改色仍然堅(jiān)持正道，他們?cè)诜敝氐墓ぷ魅蝿?wù)面前仍然時(shí)刻不忘一心為民，在各種細(xì)致而具體的工作中實(shí)踐著為人民服務(wù)的理念，他們各個(gè)都具有值得我們所有人尊敬的高貴品質(zhì)。我從內(nèi)心里對(duì)他們，對(duì)所有的職業(yè)工作者肅然起敬，他們的每一個(gè)人都值得自己去尊敬，值得自己去好好學(xué)習(xí)，能與這些優(yōu)秀的人共事是自己的幸福，也是自己的巨大財(cái)富。我會(huì)不斷地鼓勵(lì)自己，不斷地鞭策自己，努力使自己能夠成為他們中的一分子，成為一個(gè)能力突出品質(zhì)高尚的人，成為一個(gè)值得尊敬的人。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三

短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識(shí)、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會(huì)了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高-瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識(shí)。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們?cè)谝黄鹜娴煤荛_心，通過這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會(huì)，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會(huì)大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會(huì)。

在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會(huì)不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時(shí)在座的每一位，讓我受益非淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時(shí)代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì)忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！

能夠成為酒店新進(jìn)員工的一員，我感到非常榮幸。為了讓我們更快的適應(yīng)工作，酒店為我們進(jìn)行了短期的工作培訓(xùn)，培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，要做到高水平的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

2015年是公司業(yè)務(wù)大發(fā)展的一年。在這一年里，公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，新項(xiàng)目不斷增加，公司對(duì)人才的需求，對(duì)人才的培養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)有人員素質(zhì)提高的要求不斷加強(qiáng)。人力資源部作為公司人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)、后續(xù)梯隊(duì)建設(shè)的主要負(fù)責(zé)部門對(duì)此承擔(dān)著重要的責(zé)任。為保證各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，人力資源部做了大量工作，對(duì)外積極開辟招聘渠道、宣傳公司人才理念、參加各種大型招聘活動(dòng)、儲(chǔ)備人才資料;對(duì)內(nèi)完善培訓(xùn)制度、積極開展培訓(xùn)活動(dòng)、制訂公司內(nèi)部人才接續(xù)計(jì)劃、選拔公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工、對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤評(píng)估、積極開展公司文體活動(dòng)?，F(xiàn)將2015年人力資源部在招聘培訓(xùn)方面所做工作總結(jié)如下：

一、招聘渠道的開辟。

因公司所處行業(yè)的特殊性，深圳現(xiàn)有從業(yè)人員比較少，為保障公司所需人員的及時(shí)到位，人力資源部在充分利用現(xiàn)有招聘資源情況下，積極與各招聘網(wǎng)站、各職業(yè)介紹所、異地職介機(jī)構(gòu)聯(lián)系，嘗試開辟新的招聘渠道。人力資源部先后與前程無憂網(wǎng)、化工人才網(wǎng)、卓博人才網(wǎng)、job88人才網(wǎng)、勤加緣化工在線、pcb世界、中國(guó)工程師黃頁等專業(yè)招聘網(wǎng)站進(jìn)行了接洽試用，了解了他們所能提供的服務(wù)情況。與武漢、長(zhǎng)沙等地前程無憂人力資源公司聯(lián)系，詳細(xì)了解了當(dāng)?shù)鼗きh(huán)保類人才分布狀況及報(bào)紙廣告費(fèi)用，為進(jìn)一步開展異地人才招聘奠定了基礎(chǔ)。

二、現(xiàn)場(chǎng)招聘及報(bào)紙招聘廣告情況

2015年參與兩次外部大型招聘活動(dòng)，深圳市人事局舉辦的應(yīng)屆畢業(yè)生雙選招聘會(huì)及廣州白領(lǐng)世界招聘會(huì)。人力資源部在參會(huì)前做了大量的、細(xì)致的準(zhǔn)備工作，并且在招聘會(huì)上積極向求職者宣傳公司良好的企業(yè)形象、公司的用人理念、公司為員工提供的廣闊職業(yè)發(fā)展空間等，來為公司吸引更多的優(yōu)秀人才，在現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)中，既為公司收集到大量人才資料，也為公司做了良好的企業(yè)形象宣傳。在年度招聘工作中，面對(duì)公司日益增加的人員需求，及時(shí)調(diào)整招聘工作重心，由網(wǎng)絡(luò)招聘為主轉(zhuǎn)向報(bào)紙廣告招聘，通過報(bào)紙招聘廣告，及時(shí)收集公司所急需的人才資料，保障公司所急需人才的及時(shí)到位。

三、建立公司內(nèi)部外部人才資料庫

為保障公司后續(xù)梯隊(duì)的建設(shè)，為公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才，人力資源部對(duì)公司所有職位做了細(xì)致梳理，確定了公司關(guān)鍵崗位，把關(guān)鍵崗位上的員工作為人力資源部重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，經(jīng)常對(duì)關(guān)鍵崗位員工進(jìn)行了解，防止關(guān)鍵崗位員工的意外流失。同時(shí)為減少關(guān)鍵崗位員工流失對(duì)工作造成的不良影響，人力資源部制訂《關(guān)鍵崗位人員接續(xù)計(jì)劃》，對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵崗位制訂人員接續(xù)計(jì)劃，把關(guān)鍵崗位相關(guān)的職位列入替補(bǔ)行列，對(duì)列入替補(bǔ)行列名單的員工作為公司重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，作為關(guān)鍵崗位人員的第一選擇對(duì)象，以便人員流失后的及時(shí)補(bǔ)充。同時(shí)建立公司外部人才庫，搜集整理大量與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)人才資料，主要以化工類、環(huán)保工程類為主，作為公司從外部補(bǔ)充員工的首選資料，以確保所需人員的及時(shí)到位。

四、新入職關(guān)鍵崗位員工跟蹤：

新員工作為公司新的一份子，呈托著公司諸多的希望。為了讓新員工盡快熟悉公司狀況，了解公司實(shí)際工作情況，進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)為了解新員工在工作中的表現(xiàn)，為新員工轉(zhuǎn)正提供考核依據(jù)，人力資源部對(duì)關(guān)鍵崗位的新員工進(jìn)行了跟蹤，從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工本身三個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行了解。幫助新員工熟悉公司的情況，了解他們現(xiàn)行工作的開展?fàn)顩r，并對(duì)工作中出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向相關(guān)人員反饋，以確保工作的正常開展。

一轉(zhuǎn)眼七天的培訓(xùn)就過去了，回首這七天的工作，通過學(xué)習(xí)和其他員工的相互溝通，我已逐漸的融入到這個(gè)集體中，一下是我的培訓(xùn)總結(jié)。

雖然我到公司的'時(shí)間很短，培訓(xùn)所講的內(nèi)容還沒有完全掌握吸收、理解，但通過這些，我知道公司花了大量的人力物力進(jìn)行這次的總結(jié)，這也反應(yīng)了公司的企業(yè)風(fēng)貌，讓我看到了公司的良好面貌。下面是具體的培訓(xùn)總結(jié)：

一、 培訓(xùn)的自我收獲

從踏入公司的第一天起，我知道我已經(jīng)要有進(jìn)步了，公司這次培訓(xùn)，給我們分發(fā)了培訓(xùn)詳細(xì)計(jì)劃書，涵蓋的內(nèi)容從公司的概況到公司禮儀，從業(yè)務(wù)到營(yíng)銷，從腳手架構(gòu)件等材料到的特點(diǎn)，實(shí)際用途等，最后計(jì)劃書還安排了勞動(dòng)實(shí)踐和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)。隨后7天的培訓(xùn)安排計(jì)劃開始了實(shí)事求是，這是公司創(chuàng)業(yè)者的優(yōu)秀品德，這一點(diǎn)，在培訓(xùn)我們張總的身上我深深地感受到了這一點(diǎn)，并受到影響，由于我是第一次踏入這個(gè)行業(yè)，對(duì)行業(yè)的情況一無所知，所以在在學(xué)習(xí)中不能很快的理解這些培訓(xùn)內(nèi)容。經(jīng)過這幾天的學(xué)習(xí)，慢慢的了解了公司行業(yè)操作模式，學(xué)到了待客禮節(jié)：1.電話溝通技巧2.現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)于值班3.關(guān)于材料的看管4.材料的清理及維修5.文明施工6.鼎為的整體租賃模式7看現(xiàn)場(chǎng)的技巧8.報(bào)價(jià)分析的組成因素9.怎樣去做廣告宣傳10鋼管、扣件的型號(hào)及租賃應(yīng)注意的事項(xiàng)11.腳手架業(yè)務(wù)部可忽略的細(xì)節(jié)12.影響腳手架整體租賃價(jià)格的因素13.報(bào)價(jià)單的要求14.文明施工相關(guān)的內(nèi)容等，除了這些以外，我還通過與公司其他員工的交流，了解一些人際交往等方面的知識(shí)，收獲了一些其他公司不能學(xué)到的知識(shí)。

二、 培訓(xùn)的自我評(píng)價(jià)

通過這次培訓(xùn)，我初步適應(yīng)了公司的氛圍，對(duì)自身工作的職責(zé)及相適應(yīng)的部門工作溝通和業(yè)務(wù)的往來單位都有了一定的了解，作為對(duì)公司負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，我明確了自己工作崗位的職責(zé)，規(guī)劃了自身的長(zhǎng)期職業(yè)計(jì)劃，不僅要做好自身的工作崗位的工作，還要多花精力在公司也無發(fā)展和工地的現(xiàn)場(chǎng)管理上，為自己負(fù)責(zé)，把公司的利益放在第一位，全心全意的為公司出謀劃策，為公司出力?？偟膩碚f，通過這次的培訓(xùn)，我提升了自己對(duì)實(shí)際工作的掌控能力，增強(qiáng)了工作經(jīng)驗(yàn)，感想公司的栽培。

三、 百尺竿頭，更進(jìn)一頭，對(duì)未來的計(jì)劃

由于初次進(jìn)入公司，學(xué)到的東西對(duì)我來說都沒有實(shí)際的演練，理論與實(shí)際運(yùn)用之間的差距到底是怎樣的，目前我還不知道，但是這不是沒有辦法解決的，我相信只要通過努力，只要?jiǎng)幽X報(bào)謙虛的態(tài)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，一切都會(huì)有進(jìn)步的，總有一天，我能成為一名有經(jīng)驗(yàn)有頭腦，能為公司謀福利的人才。

以上是我培訓(xùn)的心得，總的來說，我感謝公司對(duì)我們的栽培，我會(huì)用實(shí)際行動(dòng)來證明，我希望能為公司帶來活力，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四

3月2日至4日，共計(jì)3天，我參加了“武漢厚溥教育科技有限公司市場(chǎng)部新員工入職培訓(xùn)”，參加此次培訓(xùn)的主要是湖北國(guó)土資源職業(yè)學(xué)院、武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院、荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢外語外事職業(yè)學(xué)院的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)新同事，以及實(shí)訓(xùn)中心新入職同事共50位左右。

集團(tuán)公司十分重視本次培訓(xùn)，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及各部門主管等集團(tuán)公司管理層也都作為培訓(xùn)講師，與我們進(jìn)行了深入交流。

培訓(xùn)第一課，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)陳相陽向我們講解了厚溥的企業(yè)文化。董事長(zhǎng)首先對(duì)大家加入厚溥大家庭表示了歡迎，并寄予了很大的期望。他相信在“以人為本，以厚為道”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)下，堅(jiān)持“原則至上、一切以結(jié)果為導(dǎo)向、對(duì)事不對(duì)人”，堅(jiān)持客戶需求第一，員工在企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)下一定能得到自我成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得企業(yè)與個(gè)人的共贏!

隨后，集團(tuán)公司副總兼市場(chǎng)總監(jiān)李巧靈介紹了厚溥公司的發(fā)展歷史和發(fā)展概況，篳路藍(lán)縷，風(fēng)雨兼程，從最初的8個(gè)員工辛辛苦苦跑市場(chǎng)，到現(xiàn)在分工明確的200多名員工和業(yè)內(nèi)良好的口碑和影響力。我們一邊感慨著公司創(chuàng)業(yè)時(shí)期的艱難，一邊又欣喜于公司現(xiàn)在的蓬勃發(fā)展。

接下來集團(tuán)公司常務(wù)副總兼技術(shù)總監(jiān)翁高飛老師關(guān)于厚溥的產(chǎn)品研發(fā)、集團(tuán)公司實(shí)訓(xùn)總監(jiān)王鵬老師和景寧總經(jīng)理時(shí)鄭鵑老師的講解更加堅(jiān)定了我們對(duì)公司的信心，特別是“美麗姐”——時(shí)鄭鵑老師關(guān)于就業(yè)方面的講解，激情、活力、自信滿滿，富有感染力的聲音和活生生的案例剖析，感染了每一位在座的新員工，大家也積極踴躍地向“美麗姐”提問發(fā)言，整個(gè)會(huì)場(chǎng)中閃耀著思維碰撞的火花，將入職培訓(xùn)的氛圍推上了一個(gè)高潮。

培訓(xùn)第二日錢歡老師關(guān)于個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、盧文娟老師關(guān)于執(zhí)行力和鄭遠(yuǎn)龍老師關(guān)于招生意義的培訓(xùn)，讓我們對(duì)自己的崗位和工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展也有了更大的期待。而吳迪、陳越兩位老師的個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷的分享，一個(gè)幽默風(fēng)趣，一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)沉穩(wěn)。大家在聽完他們的分享之后表達(dá)了對(duì)他們的羨慕，也確定了自己前進(jìn)的目標(biāo)。

3月4日在湖北國(guó)土資源職業(yè)學(xué)院進(jìn)行了戶外拓展，讓大家親身感受厚溥教育產(chǎn)品之外，通過素質(zhì)拓展體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性、面對(duì)困境時(shí)的心態(tài)和細(xì)節(jié)的重要性等。集團(tuán)公司專業(yè)的拓展團(tuán)隊(duì)劉平平老師、周圣老師、朱志明老師對(duì)參訓(xùn)同事一如既往的嚴(yán)格，讓我們真正體會(huì)到作為職業(yè)人的基本素質(zhì)和要求，通過參與空中斷橋、信任背摔、空中相依、畢業(yè)墻等項(xiàng)目，大家在失敗中不斷調(diào)整，最終成功完成了培訓(xùn)項(xiàng)目，也真正感悟到目標(biāo)明確，注重細(xì)節(jié)，因人分工，團(tuán)隊(duì)精神的重要性——這是素質(zhì)拓展老師一再強(qiáng)調(diào)的，也是在此次拓展中大家以親生經(jīng)歷驗(yàn)證并且做到的。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五

時(shí)間過的真快，我進(jìn)入xxx培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天x主管、x主管、x主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是xxx介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六

××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會(huì)議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個(gè)，大型宴會(huì)廳1個(gè)，風(fēng)味小吃廳1個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計(jì)現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。

客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa。

前廳：負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能，前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

樓層：客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，

餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，

保健部：下設(shè)茶藝和足療部，

營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。

保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。

工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報(bào)警電話7119。

財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。

酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。

保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)。

5、不可以酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。

10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?/p>

11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

i—inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌。

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

(2)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)。

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。

(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能。

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率。

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

(6)站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

(7)聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。

(10)對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

(一)儀容儀表。

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

1、儀容、儀表。

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

(二)禮貌、禮儀。

待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

1、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有?麻煩您點(diǎn)單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問有什么吩咐?”或“請(qǐng)問需要什么?”

第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

(三)站臺(tái)和行走要求：

站臺(tái)要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

(1)坐態(tài)。

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢(shì)：

a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;。

b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;。

c在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;。

d趴在工作臺(tái)上;。

(2)行態(tài)。

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。

(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

a盡量靠右行，不走中間。

b與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

c與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己前先而行。

d與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

e引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

f上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人。

行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

g客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

(3)手勢(shì)。

手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

(4)點(diǎn)頭與鞠躬。

當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

(五)服務(wù)中的5先原則。

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長(zhǎng)后一般。

4、先長(zhǎng)輩后晚輩。

5、先兒童后成人。

(六)托盤的使用方法。

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

(七)托盤的行走步伐。

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

(八)站立、行走的要領(lǐng)。

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

(九)如何進(jìn)行推銷?

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。

(十)客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)。

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

(十一)中國(guó)茶的種類。

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

(十二)啤酒的鑒別。

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)。

4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)。

2、酒度3-8度。

(十三)客人投拆的心理分析。

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

(十四)處理投訴的重要性。

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

(十五)識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察。

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟。

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌。

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

(十八)常用禮貌文明用語。

1、您好，歡迎光臨。

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定。

3、請(qǐng)跟我來。

4、很抱歉讓您久等了。

5、請(qǐng)您多多包涵。

6、請(qǐng)多關(guān)照。

7、讓您久等了，這是——茶。

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間。

9、您還需要?jiǎng)e的嗎?

10、我能為您做些什么嗎?

11、很高興為您服務(wù)。

12、請(qǐng)您多提寶貴意見。

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.

16、您走好，歡迎下次光臨。

(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

(三)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

(六)填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

(九)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七

很榮幸加入上海天正，成為天正軟件有限公司的一員。轉(zhuǎn)眼間新員工培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，本次培訓(xùn)的內(nèi)容有三個(gè)：一是化冰互動(dòng)；二是關(guān)于信息安全方面的知識(shí)；還有就是關(guān)于天正文化。

培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，讓我對(duì)公司的發(fā)展歷史、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化有了更深入的了解，并對(duì)公司的產(chǎn)品有了初步了解。以下是我的幾點(diǎn)培訓(xùn)感悟：

1、認(rèn)同公司的企業(yè)文化和核心理念

企業(yè)文化是一個(gè)公司發(fā)展壯大的根基。我們選擇一個(gè)公司，從某種意義上說就是選擇一種企業(yè)文化，所以我們必須要認(rèn)同它的企業(yè)文化和核心理念。一個(gè)公司如果沒有一個(gè)它所堅(jiān)持的文化和核心理念，必定不能長(zhǎng)久地發(fā)展下去，必定會(huì)在社會(huì)發(fā)展的大潮中被淘汰。所謂“道不同，不足與謀”，如果連公司的企業(yè)文化都不能認(rèn)同，也就失去了留在公司的必要。

2、盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變、找準(zhǔn)個(gè)人定位，融入新的環(huán)境

從學(xué)校到社會(huì)是一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中我們難免會(huì)有不適，但是這不能成為我們逃避的借口。今天我們坐這里，我們就應(yīng)該明白，我們的身份不再是學(xué)生，而是一名公司職員，我們就應(yīng)該改變作為一名學(xué)生自由散漫，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)紀(jì)律性，以此來嚴(yán)格要求自己，來找準(zhǔn)自己在公司中的定位、盡快融入公司這個(gè)大家庭。

3、著力培養(yǎng)忠誠意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、吃苦耐勞意識(shí)

我們選擇了公司是因?yàn)槲覀儛圻@個(gè)公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個(gè)供我們施展自己的才華、實(shí)現(xiàn)自己成長(zhǎng)的大舞臺(tái)。因此，我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心來工作，把對(duì)公司的忠誠放在第一位；要敢擔(dān)責(zé)任、敢于吃苦耐勞，通過自己的努力不斷創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，以此來證明自己的忠誠。

4、時(shí)刻謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作

作為剛走出校門的學(xué)生，我們多的是理論知識(shí)、少的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，在新的工作崗位上，我們要有一切從零開始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習(xí)；要善于從小事做起，通過小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十八

培訓(xùn)開始的第一天公司總經(jīng)理呂總為我們講述了公司的歷史、企業(yè)文化并且介紹了公司領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人；還有公司組織結(jié)構(gòu)、人事制度、業(yè)務(wù)發(fā)展及目標(biāo)等等。其中給我印象最深的是中化寧波積極向上、注重創(chuàng)新、誠信的企業(yè)文化。

在整個(gè)培訓(xùn)中有兩天時(shí)間是戶外拓展活動(dòng)，作為新員工的我在整個(gè)拓展活動(dòng)中感受到了良好團(tuán)隊(duì)合作精神和不斷學(xué)習(xí)的氛圍。家相互助，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，所有同事就像在一個(gè)溫暖和睦的家庭。從中也折射出了公司倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助精神。

通過為期一周的培訓(xùn)，在公司各部門老師的講解下，致了解了公司的業(yè)務(wù)流程和具體操作工作應(yīng)當(dāng)注意的地方，由于公司業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制流程都很嚴(yán)密復(fù)雜，在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中發(fā)覺到自己有許多需要重新學(xué)習(xí)的地方，讓我感受到了工作上的新的壓力和挑戰(zhàn)。在實(shí)際工作中為了做好自己的工作，我努力學(xué)習(xí)，向同事請(qǐng)教，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。讓我感動(dòng)的是，作為新員工，我難免會(huì)有做錯(cuò)或不懂的時(shí)候，但同事們不會(huì)冷眼旁觀，更不會(huì)嘲笑，而是善意地提醒、耐心地助。這種肯定和鼓勵(lì)給予了我強(qiáng)的信心，讓我相信自己，可以戰(zhàn)勝新工作環(huán)境中的困難。

入職公司雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但已經(jīng)讓我深深地感覺到進(jìn)入中化寧波工作是我的幸運(yùn)。能成為中化寧波的一員，我感到自豪。相信我的這種自豪感將會(huì)使我更有激情地投入到工作中去。

總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益?！?/p>

經(jīng)過為期10天的培訓(xùn)，讓我深深的感受到了公司對(duì)我們新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效，整體的結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。公司的領(lǐng)導(dǎo)無論是人力，財(cái)力，還是物力方面都給了我們莫的助，對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活各個(gè)方面都提供了優(yōu)越的條件。無不體現(xiàn)了公司對(duì)新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了公司以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。

本次培訓(xùn)最的收獲，就是了解了各位領(lǐng)導(dǎo)身上散發(fā)的人格魅力和體現(xiàn)的整體綜合能力。他們是我在以后工作中的楷模，值得我終身學(xué)習(xí)。唐總說過“要做事就得先做人”這句話讓我感受頗多。很簡(jiǎn)單的一句話，但人生的道理已經(jīng)全部包含在其中。我們的祖先幾千年前就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的古訓(xùn)。為什么要把“修身”放在第一位，我想應(yīng)該和“做事先做人”是一個(gè)道理。“人”決定“事”，形成品牌效應(yīng)。做人要美，做事要精，立業(yè)先立德，做事先做人。做任何事都是從學(xué)做人開始的，如果連人都做不好，還何談事業(yè)。

中國(guó)有句古話，叫“人有志在，無處不翻飛”。拿破侖有句話，叫做“不想當(dāng)將的士兵不是好士兵”我想這些名言闡述了一個(gè)道理每個(gè)活在世上的人，都應(yīng)該給自己定個(gè)位。定什么位，將決定自己一生成就的校在建筑企業(yè)，在工程局工作我們一定要擺正心態(tài)，敢于給自己高調(diào)定位，敢于重用自己，敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于當(dāng)一面，有戰(zhàn)勝一切艱難險(xiǎn)阻的決心，敢于排除前進(jìn)道路上的一切障礙，敢為人先，敢為天下先。心中要有一種信念：別人能做的我也能做，別人做不到的，我還能做。

現(xiàn)在正處于公司發(fā)展的黃金時(shí)期，正在不斷的做，做強(qiáng)。我們應(yīng)該肩負(fù)起時(shí)代賦予的責(zé)任和使命，激發(fā)我們的智慧和力量。幸福的人生和祖國(guó)建設(shè)的美好前景要靠我們努力開拓。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，讓我們攜手同公司步入輝煌。

最后，以汪國(guó)真的一首詩共勉：“我們像一只響箭，一往無前的出征，我們不是風(fēng)中的墻頭小草，搖擺不定，我們出征，讓生命和使命同行！”

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇十九

短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識(shí)、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會(huì)了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高-瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識(shí)。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工?去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們?cè)谝黄鹜娴煤荛_心，通過這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會(huì)，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會(huì)大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會(huì)。

在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會(huì)不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓罚瑑晌焕蠋煹木适谡n，無一不感染著我們當(dāng)時(shí)在座的每一位，讓我受益非淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時(shí)代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì)忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！

剛走出大學(xué)校門，我就很榮幸地成為南京巖土工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，開始了自己人生的新征程。

為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開始對(duì)我們進(jìn)行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過七天的培訓(xùn)，使我在最短的時(shí)間里了解到本公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過的專業(yè)知識(shí)等。通過這次培訓(xùn)，使我受益非淺、深有體會(huì)。

首先，了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。

開始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書記介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這50多年的風(fēng)雨，見證企業(yè)的進(jìn)化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來之不易的今天，激勵(lì)我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。

在同一天，張書記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們?cè)敿?xì)地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個(gè)月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激-情而又放松的。有激-情是因?yàn)樵诠ぷ髦心軐W(xué)習(xí)到很多的知識(shí)與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂著”的感覺，讓我感到無比的滿足。

第二，培訓(xùn)使我對(duì)公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認(rèn)識(shí)。

我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識(shí)，可以說，對(duì)于勘察測(cè)量這方面來說，我完全是個(gè)門外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的知識(shí)，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識(shí)。

經(jīng)過幾次專業(yè)知識(shí)的'培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測(cè)量、巖土試驗(yàn)、測(cè)試這幾大方面，并分別有對(duì)應(yīng)的部門負(fù)責(zé)。比如說工程師辦公室主要負(fù)責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計(jì)、治理、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)；測(cè)試中心主要負(fù)責(zé)原位測(cè)試、樁基檢測(cè)等等。并且我對(duì)其主要工作流程以及一些術(shù)語也有了大致的了解，總算不會(huì)像剛來的時(shí)候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。

第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識(shí)

用了一天的時(shí)間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識(shí)與公司管理體系方面的知識(shí)。我想這對(duì)于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來說，還是比較陌生的知識(shí)。我認(rèn)為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn)；二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識(shí)與制度，這還需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中就注意，比如安全，在任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場(chǎng)的一些用電安全、人員安全等。這些在實(shí)際工作之后可能才能注意到更多問題，并寫入制度，是安全管理更加規(guī)范。

公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實(shí)際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個(gè)以不變應(yīng)萬變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play（計(jì)劃）到do（實(shí)施）到check（分析檢查）到action（持續(xù)改進(jìn)）。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細(xì)看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實(shí)也就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過程，從不會(huì)到會(huì)，從不好到好，從好到更好的一個(gè)過程。我相信，這個(gè)簡(jiǎn)單而明確的循環(huán)會(huì)伴隨我一生，成為我不斷進(jìn)步的標(biāo)尺。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十

作為一名集團(tuán)，航空有限責(zé)任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職，在為期六天的培訓(xùn)中，不僅了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門分布、部門職責(zé)以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進(jìn)行了艱苦精彩的軍訓(xùn)。雖然六天的培訓(xùn)結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。

通過這幾天的學(xué)習(xí)，在我的大腦里對(duì)日后的工作有了個(gè)大概的框架和思路，對(duì)以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的'工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗(yàn)還在實(shí)際工作中慢慢學(xué)習(xí)體會(huì)。在酸甜苦樂的軍訓(xùn)生活中，無論是教官的指導(dǎo)還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團(tuán)隊(duì)精神和力量。所有學(xué)員積極參與，無論是在平時(shí)訓(xùn)練和在進(jìn)行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓(xùn)表演上，學(xué)員們都積極參加，努力的融入團(tuán)隊(duì)，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會(huì)到個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，沒有團(tuán)隊(duì)，就沒有個(gè)人角色的成功，只有更好的融入團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙贏。

六天的時(shí)間，這個(gè)過程讓我體會(huì)很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實(shí)力贏得尊重。學(xué)歷不等于能力，沒有低素質(zhì)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀是立身的本質(zhì)，成才的導(dǎo)向。只有對(duì)未來一切具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔(dān)、懂得感恩、回報(bào)社會(huì)、塑造真、善、責(zé)、愛，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，才能為團(tuán)隊(duì)，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。

正如前文所述，培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)，培訓(xùn)成果卓有成效，這六天的培訓(xùn)將對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓(xùn)，最后引用一句話：認(rèn)真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學(xué)會(huì)做人，用心做事。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十一

上學(xué)時(shí)，“業(yè)精于勤荒于嬉”七個(gè)大字被貼在黑板上方，每每抬頭便會(huì)看見，當(dāng)時(shí)不甚理解，“不就是告誡我們要勤奮讀書嗎！”心中不由的這樣想。

畢業(yè)后，匆忙走上了工作崗位，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)是銷售的原因，壓力非常大，看見別人出業(yè)績(jī)心中會(huì)暗暗著急，很長(zhǎng)一段時(shí)間都會(huì)糾結(jié)為什么沒有別人的業(yè)績(jī)好。到最后拿了“最佳新人獎(jiǎng)”，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橹皼]有比別人更勤奮，沒有比別人更了解自己的產(chǎn)品。

昨天聽xxxx行長(zhǎng)對(duì)我們的寄語，“業(yè)精于勤荒于嬉”這句話又勾起了我的思考。

業(yè)，不僅有學(xué)業(yè)還有職業(yè)和事業(yè)。學(xué)業(yè)伴隨我們一生，不因離開校園而結(jié)束。不斷的學(xué)習(xí)有利于我們工作的開展，在工作中又能學(xué)習(xí)到各種新知識(shí)，還能檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)的正確性、實(shí)用性，真正做到學(xué)以致用。如果將畢生所學(xué)孜孜不倦的貢獻(xiàn)于職業(yè)，那么這份職業(yè)也就成了事業(yè)，事業(yè)不以成就言大小，看似奇絕才最平常。就現(xiàn)在而言，我要學(xué)的東西太多了，不僅要學(xué)習(xí)理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。而且我相信，往后這種學(xué)習(xí)的狀態(tài)會(huì)一直持續(xù)。

我們選擇了一個(gè)行業(yè)，就應(yīng)該全心全意的愛上他，力爭(zhēng)做一個(gè)精于此道的能手，這不是妥協(xié)，而是努力開辟人生的新篇章。而怎樣讓自己做到更好呢？這需要我們拿出勤奮刻苦的態(tài)度。就業(yè)壓力越來越大的今天，越來越多的年輕人傾向于選擇穩(wěn)定保險(xiǎn)的工作，這本沒有錯(cuò)。然而你選擇了這樣的工作并不等于就給了你懶惰的借口。對(duì)于這樣的工作機(jī)會(huì)，我們應(yīng)心存感激，能夠回報(bào)他的唯有勤奮刻苦。這不僅是為單位，更為自己能夠成為一個(gè)完善的人，一個(gè)時(shí)刻在進(jìn)步成長(zhǎng)的人。而“勤”要怎樣做到呢？我想，這包括：勤學(xué)、好問、樂讀、善思。

我們的身邊面臨很多誘惑，又因?yàn)樾母庠?年輕人更容易愛上無益于身心的消遣方式，比如網(wǎng)游、麻將等?？鬃诱f：君子之德風(fēng)，小人之德草，草上之風(fēng)必堰。健康的娛樂活動(dòng)正如這君子風(fēng)，將整個(gè)企業(yè)的灰塵除去，朝著一個(gè)方向前進(jìn)。

不管你的過去如何，起點(diǎn)在哪里，失去了勤奮的態(tài)度你終將落后于他人。相反的，你擁有了勤奮刻苦這個(gè)法寶，即使起點(diǎn)低也會(huì)迎頭趕上的。

這次培訓(xùn)時(shí)間很緊，業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)多，強(qiáng)度大，但只要我們端正態(tài)度，勤學(xué)苦練，相信一定能夠完成學(xué)習(xí)任務(wù)，可以早日走上工作崗位。

以上是首日見面會(huì)上聽xxxx行長(zhǎng)發(fā)言所感。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十二

20xx年7月17日，基礎(chǔ)設(shè)施公司20x屆新員工來到培訓(xùn)基地進(jìn)行一天的“融入團(tuán)隊(duì)贏在執(zhí)行”主題素質(zhì)拓展活動(dòng)。新員工們共分為12支隊(duì)伍，參與四個(gè)拓展項(xiàng)目，分別是決戰(zhàn)沙場(chǎng)，市場(chǎng)風(fēng)雨，鼓動(dòng)人心，畢業(yè)墻。

在每一個(gè)的拓展活動(dòng)中，都讓我體會(huì)到，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)的重要性，團(tuán)隊(duì)的力量，讓我明白了團(tuán)隊(duì)的勝利才是真正的勝利。

在決戰(zhàn)沙場(chǎng)中，團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目不是靠個(gè)人的能力、體力、智力來完成的，在活動(dòng)中，每個(gè)人都要扮演好自己的角色，聽從指揮安排，將自己的作用發(fā)揮至最大，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人也應(yīng)相互團(tuán)結(jié)，相互配合，才能共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

在鼓動(dòng)人心中，鼓是x，繩子是個(gè)人，球是業(yè)績(jī)，告訴我們團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該明確目標(biāo)，步調(diào)一致，不畏挫折，精誠合作，無論是在活動(dòng)還是往后的工作中，只有大家有了共同的目標(biāo)和信念，才能有足夠的'凝聚力，成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。市場(chǎng)風(fēng)雨，教會(huì)了我們要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與協(xié)作能力，鍛煉了我們面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)方式。

無論是決戰(zhàn)沙場(chǎng)還是鼓動(dòng)人心，在拓展的過程中，更值得關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)配合，而不是個(gè)人的優(yōu)秀，在今后的工作中，我們必須要貫徹團(tuán)隊(duì)合作的精神。

讓我感受最深的是最后一個(gè)畢業(yè)墻，成功離不開每一個(gè)人的付出，沒有總指揮的領(lǐng)導(dǎo)，沒有甘愿做人梯的同事，沒有大家的堅(jiān)持，就不會(huì)順利完成。這次的拓展有淚也有笑，一是感動(dòng)身在團(tuán)隊(duì)的幸福，二是感恩同事毫無怨言的付出。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)離不開每個(gè)人的付出，也離不開同事之間的溝通理解，協(xié)作配合。團(tuán)隊(duì)的凝聚力在企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮著著重要作用，這次素質(zhì)拓展強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，加強(qiáng)了溝通和交流，更增強(qiáng)了我們對(duì)自己工作的責(zé)任感和使命感。昨日漫漫征途，你我獨(dú)自走過，今日我們相聚x，共贏挑戰(zhàn)，今日我們?nèi)谌離，榮辱與共!

如果你愿意，請(qǐng)輕拍我的雙肩，我將與你一起，戰(zhàn)斗至最后。如果你愿意，請(qǐng)?jiān)倥奈译p肩，我將與你一起創(chuàng)造更大的輝煌。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十三

旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。

古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差?？偟目磥懋?dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩?，諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。

十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。

二十世紀(jì)初期，開始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。

二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場(chǎng)。

二、服務(wù)意識(shí)。

(一)什么是服務(wù)?

——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。

(二)正確的服務(wù)觀念。

首先我們用英語單詞“service”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：

“s”即smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。

“e”即exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。

“r”即ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。

“v”即viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

“i”即inviting(邀請(qǐng))——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。

“c”即creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

“e”即eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。

(三)我們的角色。

——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。

——客人總是帶著期望來酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。

——酒店是為客人開設(shè)的!只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功。

——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。

——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。

——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。

——我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對(duì)酒店這份工作的良好感覺，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。

——因而，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。

(四)樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

1、賓客至上，服務(wù)第一。

——在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：(1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!(2)如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第(1)條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。

——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。

——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。

——當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。

2、來者都是客，一視同仁。

——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火;見了上司，鞍前馬后;見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因?yàn)榉?wù)員違反了“先來先服務(wù)，后來后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì)產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。

3、正確的服務(wù)觀念。

1)酒店服務(wù)必須以客人為中心。

實(shí)例：a.服務(wù)員與客人的對(duì)話。b.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客。

實(shí)例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。

3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。

4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。

1)顧客就是上帝——客人來酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來利潤(rùn)，員工的工資也有了來源。

2)微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言。

3)真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5)經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”

6)佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。

7)要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。

8)要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。

9)在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。

10)熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。

(五)樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。

——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

——而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候;當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時(shí)候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候;當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候;當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度?是視而不見?聽而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。

——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。

(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則。

1、酒店的信條。

——對(duì)于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。

2、酒店的。

格言。

——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。

3、服務(wù)三步曲。

1)熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。

2)預(yù)期和滿足客人的需要。

3)親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。

4、基本準(zhǔn)則。

1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。

2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。

3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。

5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。

6)每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。

7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。

8)全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。

9)對(duì)賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。

10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。

11)每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。

12)無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評(píng)論。

13)盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。

14)每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。

15)在接聽電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說：“請(qǐng)您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。

16)制服要干凈整潔、無污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

17)要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。

18)當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。

19)保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。

(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性。

1、服務(wù)的完整性——。

2、服務(wù)的超前性——。

3、服務(wù)的延伸性——。

三、賓客關(guān)系。

(一)什么是酒店客人?

——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：

1、消費(fèi)型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。

2、非消費(fèi)型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。

——對(duì)以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。

(二)正確認(rèn)識(shí)客人。

1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問題：

(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。

(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。

(3)客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。

2.客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：

(1)不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。

(2)不要與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?/p>

(3)不要與客人說理，要把“理”讓給客人。

(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。

3.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理。

——工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。

4.掌握與客人溝通的技巧。

(1)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

功能服務(wù)——實(shí)際需要。

心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受。

(2)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。

殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。

(3)對(duì)待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。

(4)學(xué)會(huì)反話正說;。

——不要說：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說：“您可以到那邊去吸煙!”

——不要說：“對(duì)不起!您的房間還沒整理好?！倍鴳?yīng)該說：“請(qǐng)稍等!您的房間馬上就整理好了。”

(5)否定自己，而不要否定客人。

——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。

(6)投其所好，避其所短;。

——客人愿意表現(xiàn)出來的長(zhǎng)處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。

5.除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問題。

(1)客人的要求總是很多的。

(2)客人總認(rèn)為自己是對(duì)的。

(3)大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。

(4)客人是酒店的衣食父母。

(三)正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義。

1、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。

2、“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人是對(duì)的，無理取鬧者很少。

3、“客人總是對(duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母?/p>

4、“客人總是對(duì)的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求員工把“對(duì)”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。

5、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。

例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說：“對(duì)不起!今天太忙，沒來得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單?！边@樣并沒有說客人不對(duì)。而客人臨走時(shí)還要說：“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。

(四)賓客的類型及需求。

1、客人的類型。

(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。

(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。

(3)健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。

(4)獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。

(5)團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。

2、客人的需求層次。

——馬斯洛原理。

3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：

(1)個(gè)人各種感覺或感官的滿足：

如：眼睛對(duì)燈光的視覺滿足;。

鼻子對(duì)氣味的嗅覺滿足;。

耳朵對(duì)音樂的聽覺滿足;。

嘴巴對(duì)菜肴的味覺滿足;。

身體對(duì)溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。

(2)旅游活動(dòng)目的的滿足。

如：客人在觀光回酒店后對(duì)酒店活動(dòng)的滿足;。

商務(wù)客人對(duì)酒店商務(wù)活動(dòng)的滿足;。

旅游客人對(duì)觀光活動(dòng)的滿足。

4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素。

(1)清潔。

(2)合理的價(jià)格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服務(wù)。

(5)安全、保險(xiǎn)。

(6)名譽(yù)/聲望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)完善的預(yù)訂服務(wù)。

(9)其它。

(10)朋友推薦。

(11)娛樂設(shè)施。

(12)個(gè)人護(hù)理用品。

(13)連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

(14)商務(wù)設(shè)施。

5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素。

(1)清潔。

(2)合理的價(jià)格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服務(wù)。

(5)安全、保險(xiǎn)。

(6)名譽(yù)/聲望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)其它。

(9)完善的預(yù)訂服務(wù)。

(10)娛樂設(shè)施。

(11)個(gè)人護(hù)理用品。

(13)連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

(14)商務(wù)設(shè)施。

6、客人不再選擇一家酒店的原因。

(1)衛(wèi)生不清潔。

(2)不夠安全。

(3)員工不關(guān)心客人，沒有禮貌。

(4)噪音。

(5)房?jī)r(jià)太高。

(6)床上用品不相配。

(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)。

(8)空調(diào)問題。

(9)毛巾不夠用。

(10)其它原因。

(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣。

(12)缺乏娛樂設(shè)施。

(13)缺乏商務(wù)設(shè)施。

(一)賓客投訴的處理。

1、投訴的產(chǎn)生。

——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：

(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。

(2)客人對(duì)作為軟件的無形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。

(3)因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。

(4)客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒有什么過錯(cuò)，但必須對(duì)客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。

2、投訴心理分析。

(1)求發(fā)泄心理——。

(2)求尊重心理——。

(3)求補(bǔ)償心理——。

3、投訴的處理方法。

(1)隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜，無論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先使其平靜下來，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。

(2)認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問題。

(4)將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對(duì)客人的重視。

(5)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。

(6)在整個(gè)處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。

4、正確的認(rèn)識(shí)客人投訴。

——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對(duì)待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：

(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中?！笔裁唇小爱?dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費(fèi)者，他們對(duì)一些事情則十分敏感，對(duì)服務(wù)中存在的問題有切身的體會(huì)和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。

(2)投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。

(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

(二)建立良好的賓客關(guān)系。

1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì)換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。

2、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。

3、記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱向客人問好。

4、以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。

5、對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。

6、對(duì)客服務(wù)要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人，對(duì)任何客人都要平等對(duì)待。

7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯(cuò)時(shí)，他會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補(bǔ)救就困難了。

四、酒店禮貌禮儀要求。

a、服務(wù)工作常見禮節(jié)。

1、問候禮節(jié)——是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。

2)客人剛下榻酒店時(shí)的問候：

——“歡迎光臨!”

——“您好!見到您很高興!”

——“您一路辛苦了!”

——“旅途愉快嗎?”

3)時(shí)間性問候：

——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”

——“午安!”“晚安!”

4)對(duì)不同類型的客人的問候：

會(huì)議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會(huì)議取得圓滿成功!”

新婚夫婦——“祝你們新婚快樂!”

旅游休閑客人——“祝你玩得開心!”“有個(gè)好假期!”

5)節(jié)日性問候：

——“生日快樂!”“圣誕快樂!”“新年快樂!”

——“節(jié)日塊了!”

6)告別性問候：

——“祝您一路順風(fēng)!”

——“祝您旅途愉快!”

——“歡迎再次光臨!”

——“再見!”

6)其它問候：

——“您身體好些了嗎?”

——“祝您早日康復(fù)!”

2、稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”

——“上校先生!”“博士先生!”

3、應(yīng)答禮——指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。

4、迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

——客人來到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士?jī)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。

——對(duì)客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門迎送。

6、操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)。

——操作三輕：“說話輕;走路輕;動(dòng)作輕?！?/p>

——不亂動(dòng)客人物品。

——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。

——使用禮貌用語。

7、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。

8、其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。

b、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)。

(一)服務(wù)工作禮貌用語及表達(dá)。

——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言(即使在使用漢語時(shí)亦如此，比如不能說“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈牰?。而?yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對(duì)方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過羅嗦。

——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

——與客人交談、溝通的過程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說話速度過急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：

1.迎客時(shí)說：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。

2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。

3.主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說：“請(qǐng)問能幫您忙嗎?”“請(qǐng)問能為您做什么?”等。

4.接受賓客吩咐時(shí)說：“聽明白了!”“清楚了，請(qǐng)您放心!”等。

5.不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說：“請(qǐng)您稍侯!”“麻煩您稍等一會(huì)兒!”“我馬上就來!”等。

6.對(duì)等候的賓客說：“讓您久等了!”“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!”等。

7.打擾或麻煩了賓客：“對(duì)不起!”“實(shí)在對(duì)不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。

8.由于失誤表示歉意時(shí)說：“很抱歉!”“實(shí)在抱歉!”等。

9.當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說：“請(qǐng)別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。

10.當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說：“沒關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。

11.當(dāng)你聽不清客人問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”

12.與客人告別時(shí)說：“再見!”“祝您晚安!”等。

13.客人離店時(shí)說：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。

14.當(dāng)你必須打斷客人說話時(shí)說：“對(duì)不起!可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎?”“對(duì)不起!打攪一下”。

15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[。

(二)與客人交談的禮節(jié)。

1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。

2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。

3、稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”

4、不可開過分的玩笑。

5、聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。

6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。

7、三個(gè)人以上對(duì)話，要說相互間都懂的語言。

8、說話要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。

9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。

11、不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時(shí)先說“對(duì)不起!打擾一下”。

12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭(zhēng)辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。

13、不許說“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。

14、不要談?wù)撃闼饺说氖拢銓?duì)酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。

15、無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請(qǐng)記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。

(三)接聽電話的禮節(jié)。

1、個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩?duì)方看不到你，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個(gè)字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對(duì)方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。

2、接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對(duì)不起!讓您久等了”。

3、問候?qū)Ψ讲?bào)部門“您好!房務(wù)中心?！薄澳?接待處?！?/p>

4、在對(duì)話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”

5、若對(duì)方未報(bào)身份，可禮貌的詢問對(duì)方。或說：“我能幫您忙嗎?”

6、接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：a：說話清楚、簡(jiǎn)潔;b：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離;c：不許吃東西，不要與第三者說話;d：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。

7、仔細(xì)聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。

8、若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。

9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起!xx經(jīng)理不在，是否請(qǐng)他晚些給您回個(gè)電話?”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢?”千萬不要說：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”

10、道別時(shí)要注意：避免說俗語，“多謝來電!”“再見!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對(duì)方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。

(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)。

1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢(shì)。

2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。

3、行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。

4、見到客人或上司，應(yīng)主動(dòng)靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。

5、對(duì)客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。

6、行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應(yīng)先致歉：“對(duì)不起!”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開門并說：“您先請(qǐng)!”

7、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。

8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。

9、見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。

10、服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓賓客感到受尊重。

(五)乘電梯的禮節(jié)。

1、電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。

2、乘電梯無論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進(jìn)去。

3、在任何時(shí)候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。

4、與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問候客人，并詢問客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對(duì)方看。

5、任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候。

6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。

7、與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問好。

(六)工作中的禮節(jié)。

1、一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問候開始的。“您好!”“早上好!”

2、每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。

3、如果有原因不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。

4、見到客人或上司走來，為表示對(duì)他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ?。與客人或上司說話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢(shì)。

5、在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào)，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。

6、如有工作需暫時(shí)離開崗位，必須告知你的上級(jí)或周圍的同事，且必須快去快回。

7、使用公共物品應(yīng)注意愛護(hù)，避免浪費(fèi)。

8、要明白對(duì)任何一個(gè)服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。

9、客人托辦的事情及上級(jí)安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級(jí)一個(gè)明確的答復(fù)。

10、不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。

11、如果無人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。

12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護(hù)制服。

五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求。

——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)。客人往往可以從員工身上看出酒店的管理水平。

——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對(duì)賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢(shì)和面部表情等)。

(一)儀容儀表要求。

1、頭發(fā)。

——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。

男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長(zhǎng)過衣領(lǐng)。

女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過眼及臉。

2、臉部。

男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。

女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。

3、手部。

——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。

4、腳部。

——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。

5、清新的口氣。

——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)。

6、體味。

——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。

7、制服。

——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。

8、飾物。

——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項(xiàng)鏈(穿上制服不應(yīng)看得見)、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。

※總體個(gè)人衛(wèi)生與修飾。

“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程(傳統(tǒng)做法)包括：

(1)個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。

(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。

(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。

——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看不見的地方進(jìn)行。

(二)態(tài)度要求。

——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：

(1)友善——微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。

(2)殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。

(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。

(4)真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。

(5)禮貌——中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。

(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。

(7)不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。

(三)行為舉止要求。

1、正確的站立姿勢(shì)。

——對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。

——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。

——無論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。

2、正確的坐姿。

——對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：

——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

——端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿。

——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。

——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。

3、雅致的步態(tài)。

——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：

——對(duì)步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。

——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。

——所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對(duì)年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意。

——步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長(zhǎng)度。因此，對(duì)不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。

4、得體的舉止要求。

——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。

——不要做出怪動(dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等。

——講究端莊大方，不可指手畫腳。

——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。

5、優(yōu)美的動(dòng)作。

——我們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。

(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。

——適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。

——同樣一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢(shì)時(shí)還須注意各國(guó)的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會(huì)。

(五)豐富的表情。

——友好、禮貌、助人為樂，真摯的誠實(shí)，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對(duì)、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。

六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工?

(一)對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。

1、酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí);。

——開酒店的前提就是經(jīng)營(yíng)，謀取利潤(rùn)。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營(yíng)效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提。

——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。

——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。

2、應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神;。

——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。

——我們的社會(huì)是一個(gè)分工、協(xié)作的社會(huì)，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會(huì)分工不同，并無高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國(guó)正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會(huì)越來越多的人從事這一行業(yè)。

——無論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識(shí)，也是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

3、酒店員工通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求;。

(1)可以通過自己的付出得到一定的回報(bào)(最基本的工資收入)。

(2)由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。

(3)通過在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。

4、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

——自覺維護(hù)酒店形象，切實(shí)明白“樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理。

——切實(shí)明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。

1、酒店的基本情況。

(1)酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。

(3)酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話。

(4)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。

(5)酒店內(nèi)部常用電話號(hào)碼。

(6)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。

2、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求。

規(guī)章制度。

部門有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。

(2)本部門各個(gè)崗位的工作內(nèi)容。

(3)本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

(4)常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。

(5)酒店的消防安全制度及措施。

(6)工作效率的高低對(duì)本職的影響。

(7)工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。

(8)對(duì)機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會(huì)”(會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng))。

(三)酒店員工的能力要求。

1、應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)的、有針對(duì)性的為客人提供服務(wù)。

(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)。

(2)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。

(3)正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。

3、應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。

(1)注重給客人的第一印象。

(2)有簡(jiǎn)潔、流暢的語言表達(dá)能力。

(3)有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

(4)有對(duì)賓客的招徠能力。

4、任何時(shí)候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。

(四)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣。

1、員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

2、員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。

3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客為先。

4、保證對(duì)三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

5、為滿足客人的要求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

6、必須不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。

7、積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所不對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論。

8、把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。

9、制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿自信。

10、愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時(shí)報(bào)修。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得體會(huì)篇二十四

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。

【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/16223006.html】