3.寫心得體會是對自己過去經歷的一種回顧，也是對未來行動的有力指導。寫心得體會時，要確保邏輯清晰，觀點明確，條理合理。如果你對心得體會的寫作不是很了解，以下的范文可以幫助你更好地理解和掌握寫作技巧。
酒店管理人員培訓心得體會篇一
隨著我國經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，迅速崛起。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我有幸在大學期間接觸到了大量關于酒店管理的理論知識，并有機會實踐運用這些知識。通過這段時間的學習和實踐，我深刻認識到酒店管理的重要性，獲得了許多寶貴的心得體會。
第二段：理論與實踐的結合。
在課堂上，我學到了酒店管理的各個環(huán)節(jié)，包括前臺接待、客房管理、餐飲管理等等。這些理論知識為我未來的職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎。然而，理論知識的運用必須結合實踐才能發(fā)揮出真正的價值。在實習過程中，我有機會親身參與了酒店的運營，并深刻體會到理論知識如何與實際操作相結合。例如，在前臺接待環(huán)節(jié)，我學到了怎樣熱情地接待客人、如何處理客人的投訴等等。通過實踐，我深刻認識到不僅要有良好的服務態(tài)度，還要具備溝通技巧和解決問題的能力。
第三段：團隊合作與領導能力。
酒店管理是一個復雜而龐大的系統，需要各個部門緊密配合，共同協作才能達到最佳效果。在實踐中，我結識了許多志同道合的同學，我們一起面對挑戰(zhàn)，共同克服困難。團隊合作是關鍵，每個人都必須充分發(fā)揮自己的專長，同時又能與他人協調合作。此外，作為一名酒店管理者，必須具備良好的領導能力，能夠有效地組織團隊，分配任務，調動成員的積極性和創(chuàng)造性。通過實踐，我明白了團隊合作和領導能力對于一個酒店的運營是至關重要的。
第四段：危機處理與應變能力。
在酒店管理中，危機處理能力和應變能力是必不可少的。在實踐中，我遇到了一些突發(fā)情況，例如客人的意外傷害、突發(fā)事件等等。面對這些緊急情況，我學會了冷靜應對，并迅速采取行動。危機處理和應變能力需要有豐富的經驗和靈活的思維，只有不斷的實踐和總結才能真正提高這些能力。通過實踐，我體會到了這些能力的重要性，并且在不斷地實踐中不斷提升自己。
第五段：總結與展望。
通過這段時間的學習和實踐，我不僅獲得了豐富的理論知識，還培養(yǎng)了實踐能力和團隊合作意識。酒店管理是一門需要不斷學習和進步的學科，我將繼續(xù)不懈努力，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實踐能力。未來，我希望能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，為酒店業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。
總結：酒店管理是一門需要理論知識與實踐相結合的學科。通過讀書和實習，我認識到了酒店管理的重要性，并且獲得了許多寶貴的心得體會。有了這些心得體會，我相信我將能夠為酒店業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。我將繼續(xù)努力學習和實踐，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實踐能力，成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
酒店管理人員培訓心得體會篇二
制度化管理。酒店餐飲員工的管理?，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店餐飲的員工文化素質往往不高，因此，系統、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-員工時，酒店餐飲要遵循如下幾點：
大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身”計劃，就要把平時經常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標準話術、商務禮儀、衛(wèi)生制度、服務標準等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。
2、制度管理要剛性。管理的關鍵在考核，考核的關鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店餐飲人員管理的基礎和保障，一個沒有章法的酒店餐飲注定會在經營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為“賣點”的酒店餐飲人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現。
“自治”管理。酒店餐飲人員，不論是大堂經理、前廳經理也好，還是前臺的服務員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體?——農村打工一族。因此，在管理酒店餐飲人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領班、大堂經理或前廳經理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個酒店餐飲人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的`認可并最終執(zhí)行。
2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因為自治“領導人”來自于他們身邊，更有認同感，對他們更有職業(yè)“誘-惑力”，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為酒店餐飲可以實現低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
以教代“管”。作為酒店餐飲的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們酒店接受的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實施方法是：
般的服務員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學習和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行學習，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓或現場指導過程中反復強調管理的內容、工具等，起到教練的作用。比如，現場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進去，起到了“無聲勝有聲”的效果。
酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經理發(fā)現迎賓小姐站姿不標準，就立即現場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標準對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。
以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急”，而導致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。酒店餐飲的人員很多都是出身農村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們人性化的管理方式，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：
與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎上的，更多地關注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。
過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經理接待日”，“總經理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習性是什么？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關心他們所需，與他們建立一種內在的情感聯系，讓他們感動，讓他們從內心里接受企業(yè)，接受管理，最終達到無為而治的效果。
人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。
力之源酒店管理公司接管的盤錦銀龍國宴大酒店已經進入了開業(yè)前的緊張的籌備階段。
為了打造一支合格的管理隊伍，近期舉辦了管理人員培訓班。參加培訓的人員對這次培訓都很重視，他們白天參加開荒勞動，晚上來參加培訓。
在課堂上，大家認真地聽課，參與討論，形成了一種良好的學習風氣。
下面是他們寫的培訓心得的節(jié)選。盡管是寥寥數語，當可以看出他們的收獲。
培訓心得體會精粹
要學會溝通，首先要學會尊重。尊重就是要與人換位思考，要理解對方的感受。其次要學會控制自己的情緒，要有承受能力。還有就是要勇于承認錯誤，這不僅不會降低威信，反而會使員工更欽佩你。
客務部：王麗琴
要勇于承擔責任。由于我們對員工培訓不到位，郭老師懲罰了所有的責任人。最后他說，我是管理公司的“老大”，我也有責任，我也該受到懲罰。說著，這位快六十歲的長者就和我們一樣也做了俯臥撐。老師這種勇于承擔責任的精神使我十分感動。
安保部：盧政偉
如何做一名優(yōu)秀的管理人員，達到標準是必須的，突破標準才能贏。每一個企業(yè)都有自己的標準，但我們不能滿足于達到標準，應該是突破和超于標準，這才能贏。要懂得沒有最好只有更好的道理。
安保部：王洪濤
一個團隊，就應該有榮辱與共的精神，所有的人都應該敢于承擔責任。那天我們幾個經理因為沒有做好工作而受到了懲罰，郭老師就啟發(fā)主管也應該同經理一起承擔責任，這才叫團隊。這一課對我的教育太深刻了，使我的眼淚奪眶而出。
安保部：趙國-軍
通過這次培訓，我學會了什么叫“堅決執(zhí)行”。當領導下達工作任務的時候，要不講價錢地先去做，而不要先說不行、做不了。在執(zhí)行工作指令中，要竭盡全力地去完成任務，這就是一個心態(tài)的問題。
營銷部：張 磊
酒店是社會服務的窗口，員工就是酒店的形象大使。作為一名管理人員，肩負著責任，也承擔著義務。我們都應該有自己的努力方向和追求，這才是銀龍的希望。
財務部：李長兵
態(tài)度決定人生。在實際工作中，我們會遇到很多的問題，如何解決這些問題，首先取決于一個人的態(tài)度，有積極的心態(tài)就會找到正確的方法。
工程部：曹 宏
作為一名營銷經理，在同客人打交道的過程中要學會傾聽。要有一顆同理心，耐心聽取客人的意見，要學會換位思考，而不去計較客人的態(tài)度如何，最終的目的是贏得客人的心，使客人成為酒店的永久客戶。
營銷部：嚴 巖
通過這次培訓，使我受到了精神上的洗禮。郭老師的培訓，凝結著他多年的經驗，無不體現出他那種嚴謹、認真、負責的精神。值得我好好地汲取。
行政人資部：勞伊曼
作為一名管理人員要具有一定的抗壓能力。即使在最緊急和壓力最大的時候，也能積極應對并作出正確的選擇。要敢于承認錯誤，敢于承擔責任，這是一個人的胸懷。
客務部：李國輝
我非常認同管理透明的觀點。讓團隊在健康、輕松、和-諧的氛圍中工作。要尊重每一名員工，給他們提供公平、公正的平臺。這樣不僅能增強團隊的凝聚力，也會培養(yǎng)優(yōu)秀的個人。
客務部：趙 卓
“敢于向下級說向我看齊”，郭老師的這句話我會銘記在心的，我也會這樣做的。作為一名管理者必須是工作在前、吃苦在先，這樣在員工面前才有說服力和威信。
客務部：李 雷
“快樂工作”，這是老師多次說過的。一個人能夠從工作中找到快樂，就一定會執(zhí)著地做，也一定能夠成功。在工作中要學會包容、學會理解、學會尊重、這就會形成巨大的凝聚力。
營銷部：高 尚
作為一名管理者要具有親和力，要擺正自己在這個團隊中的位置，要調動大家的積極性，把不同性格的人整合到一起，就會形成巨大的力量。
客務部：趙銀根
《人牛轉換定律》很有教育意義和指導意義。在實際工作中，要學會尊重別人，同時也要知道自尊。要通過我們得體的管理方法，來發(fā)揮人的潛能，這樣就會收到事半功倍的效果。
客務部：吳 楠
一個合格的職業(yè)經理人要有勤奮刻苦專研業(yè)務的精神。職業(yè)經理人的業(yè)務不精，不能成為下屬的榜樣，不能有效地帶領你的團隊完成各項工作任務，而精湛的業(yè)務技能來自于平日勤勤懇懇的工作態(tài)度，是通過埋頭苦干練出來的。
客務部：段又鳴
酒店管理人員培訓心得體會篇三
隨著現代旅游的不斷發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，也逐漸成為人們關注的焦點。作為一名從事酒店管理工作多年的人，我深深地認識到酒店管理的重要性和難點。在這篇1200字的文章中，我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
第一段：了解客戶需求，提高服務質量。
酒店是基于服務業(yè)的行業(yè)，因此提高服務質量是酒店管理工作的核心?？蛻魸M意度是衡量酒店服務質量的最重要標準。了解客戶需求，是提高服務質量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好，酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點，提供個性化的服務。而為了確?？蛻舻臐M意度，管理人員也要加強服務培訓，建立優(yōu)質服務的標準，從而提高員工的服務能力和專業(yè)水平。
第二段：從細節(jié)入手，把握經營重點。
酒店的經營管理不僅僅包含前臺接待、客房預訂、餐飲服務等方面，還包括酒店的設施維護、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應當從整體和細節(jié)兩個方向進行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中，細節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關鍵之一。酒店管理人員必須從細節(jié)入手，查漏補缺，把握酒店經營的重點。
第三段：營銷策略，提升酒店品牌知名度。
營銷策略是提升酒店品牌知名度的關鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設、關注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動，也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段：人力資源管理，打造高水平服務團隊。
員工是酒店服務的重要組成部分，高水平的服務團隊是酒店品質的保障。為了打造高水平服務團隊，酒店管理人員必須從深層次上關注人力資源管理，招聘、培訓、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進去，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機會，在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
第五段：危機管理，應對突發(fā)事件。
酒店如果出現任何一件突發(fā)事件，都無法抵抗管理打擊，影響的程度和結果深遠。因此，在危機管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程，應對突發(fā)事件。例如，制定危機預警機制，并進行應急演練，制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標準化流程，落實員工的安全感；這些都是為應對突發(fā)事件提供了保障，讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件，也可以在第一時間做出合理應對和處置。
總結：
作為酒店管理人員，要不斷學習、進步，致力于創(chuàng)造出更多品質優(yōu)良的酒店品牌。提高服務質量，處理好各種細節(jié)，制定營銷計劃，打造高效的服務團隊，并擁有完善的危機管理制度，是酒店管理工作的核心任務和重點方向。我相信，只要我們在這些方面不斷努力和完善，酒店的品質和服務水平就會不斷提升，給客戶帶來更好的體驗和服務。
酒店管理人員培訓心得體會篇四
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓學習機會。20__年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學習時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認識。經過二個月的學習我總結了以下幾點：
一、自我管理。
參加四川酒店培訓，經過二個月的學習，讓我深深知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠，我時刻記住、時刻反省自己。
二、以人為本、服務我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務于客人。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關鍵時刻，為客人提供優(yōu)質服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。
三、團隊建設。
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導，同級的.有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場洞察力。
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們如何能分得一杯羹，如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現。
以上是我這次學習的心得體會，經過了二個月的學習，發(fā)現自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學習，不斷提升自己的素質，不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理人員培訓心得體會篇五
酒店管理是一項富有挑戰(zhàn)性的工作，需要綜合各種技能和才能。我在過去的幾年里在酒店管理領域中積累了豐富的經驗，并從中得出了一些寶貴的心得體會。在這篇文章中，我將分享我的一些見解和經驗，希望對其他從事或有興趣進入酒店管理行業(yè)的人有所啟發(fā)和幫助。
第一段：重視員工培訓和激勵。
在酒店管理中，員工是最重要的資產。他們直接與客人進行接觸，并負責提供優(yōu)質的服務體驗。因此，培訓和激勵員工是非常關鍵的。我發(fā)現，定期組織培訓課程和研討會，提供更好的發(fā)展機會和職業(yè)晉升路徑，可以激勵員工持續(xù)學習和進步。同時，激勵員工也是非常重要的。獎勵計劃、提供良好的工作環(huán)境和積極的反饋可以讓員工感到被重視和認可，激發(fā)他們付出更多努力來提升酒店的服務質量。
第二段：注重客戶體驗和滿意度。
酒店業(yè)是服務行業(yè)，客戶滿意度對于酒店的成功非常重要。為了提供良好的客戶體驗，首先需要了解客戶的需求和喜好。我們可以通過定期進行客戶滿意度調查或直接與客戶進行交流來了解他們的意見和建議。在這個過程中，我們要正確對待和解決客戶的投訴，確保客戶滿意度的提升。除此之外，我們還可以多提供一些額外的服務，例如免費的WiFi、健身房、游泳池等，來增加客戶的滿意度和忠誠度。
第三段：審慎管理財務，并注重效益。
酒店管理需要對財務狀況和預算進行有效管理。了解和掌握酒店的經濟狀況對于決策和規(guī)劃至關重要。在投資和運營過程中，我們要審慎管理成本，避免不必要的浪費和支出。同時，我們還要注重效益，尋找增加收入的機會，例如通過合作伙伴關系、推出特別活動和優(yōu)惠等方式來吸引更多客戶。財務和效益的管理是確保酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵因素。
第四段：保持良好的溝通和協作。
在酒店管理中，良好的溝通和協作能力對于有效地管理團隊和保持酒店運營的順利進行至關重要。領導者應該清晰地傳達目標和期望，與團隊成員保持密切的溝通，解決問題和提供指導。團隊成員之間的協作和合作也是非常重要的。酒店管理要求各個部門之間密切合作，共同努力，以提供優(yōu)質的服務和顧客滿意度。因此，建立良好的溝通渠道和協作機制是非常必要的。
第五段：持續(xù)學習和適應變化。
酒店管理是一個不斷發(fā)展和變化的行業(yè)。因此，持續(xù)學習和適應變化是取得成功的關鍵。我們應該積極參加行業(yè)會議、研討會和培訓課程，了解最新的發(fā)展趨勢和最佳實踐。同時，我們還應該與同行業(yè)者保持聯系，進行經驗和見解的交流。此外，我們還要靈活應對變化，并及時調整策略和運營模式，以適應市場的需求和變化，保持競爭力和酒店的長期發(fā)展。
總結：
酒店管理是一門復雜而富有挑戰(zhàn)性的藝術和科學，需要綜合各種技能和才能。通過對員工培訓和激勵的重視、注重客戶體驗和滿意度、審慎管理財務，注重效益、保持良好的溝通和協作，以及持續(xù)學習和適應變化，我們可以有效地管理和經營酒店，提供優(yōu)質的服務和滿意的客戶體驗。
作為一名從事酒店管理的人，我深知成功和滿意的背后付出了多少努力和汗水。然而，這一切的回報都是值得的。我希望我的經驗和見解能對其他從事或有興趣進入這個行業(yè)的人提供一些幫助和啟發(fā)，幫助他們在酒店管理領域取得更好的成就。
酒店管理人員培訓心得體會篇六
作為一個酒店管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，接下來就跟本站小編一起去了解一下關于酒店管理人員培訓心得吧!
首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
一、企業(yè)環(huán)境的營造。
學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業(yè)信譽的提升。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。
軍訓。
很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢?可經過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的。
心得體會。
服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
字典。
”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理人員培訓心得體會篇七
進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務員的儀態(tài)。
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神。
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
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酒店管理人員培訓心得體會篇八
第一段：引言（100字）。
作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我在過去的學習與實踐中積累了許多有關酒店管理的心得體會。酒店管理是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)，需要我們具備優(yōu)秀的管理能力和卓越的服務意識。在這篇文章中，我將分享我在學習和實踐中所領悟到的幾個重要方面的心得體會。
酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務?？蛻羰蔷频晷袠I(yè)的生命線，他們的滿意度決定了酒店的聲譽和業(yè)務量。因此，作為酒店管理人員，我們必須時刻把客戶的需求放在第一位，確保給予他們最好的服務體驗。同時，團隊合作也是酒店管理的重要組成部分。酒店是一個集多個部門與崗位于一體的組織，只有通過有效的團隊協作才能實現良好的管理與運營。
第三段：領導力與溝通技巧（300字）。
作為酒店管理人員，我們需要具備良好的領導能力和溝通技巧。在領導方面，我們需要懂得激勵和激發(fā)員工的潛力，為他們提供合適的培訓和成長機會。同時，我們也需要敏銳地發(fā)現員工的問題和需求，并及時做出解決方案。而在溝通方面，我們需要善于傾聽員工和客戶的反饋，理解并尊重他們的意見，通過有效的溝通解決問題，建立良好的人際關系。
第四段：危機管理與創(chuàng)新思維（300字）。
酒店管理行業(yè)常常面臨各種危機和挑戰(zhàn)，我們需要有應對危機的能力。危機管理是酒店管理人員的一項重要責任，我們需要及時制定應對措施，妥善解決問題，避免危機的進一步擴大。此外，創(chuàng)新思維也是酒店管理的關鍵之一。隨著社會的不斷發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，我們需要具備創(chuàng)新意識和能力，不斷推陳出新，提供符合客戶需求的獨特服務。
第五段：總結與展望（200字）。
通過學習和實踐，我認識到酒店管理是一項充滿挑戰(zhàn)但又十分有意義的工作。作為酒店管理人員，我們需要具備卓越的客戶服務意識、良好的領導能力、優(yōu)秀的溝通技巧，以及危機處理和創(chuàng)新思維的能力。未來，我將繼續(xù)努力學習，并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，以成為一名優(yōu)秀的酒店管理人員，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
總結：通過這篇文章，我分享了我在學習和實踐中對于酒店管理的心得體會。酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務，而領導力、溝通技巧、危機管理和創(chuàng)新思維是酒店管理人員必備的能力。希望我所分享的經驗和見解能夠對正在學習或從事酒店管理行業(yè)的人們有所幫助，并為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
酒店管理人員培訓心得體會篇九
酒店是我們日常生活中常見的場所，它們承載著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習，這段經歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習經歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認識，下面是我的心得體會。
酒店的管理對內部運營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進行必要的培訓，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題。客房部的工作人員也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務。更重要的是，各部門之間的協調溝通也是至關重要的，以確保酒店各項工作的順利進行。
作為一個服務行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務上。一家好的酒店應該以客人滿意為最高目標。因此，酒店管理應該確保賓客感受到舒適和友善，他們應該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r，酒店管理就應盡其所能去解決和滿足他們。
除了客戶服務外，酒店管理對酒店的設施和后勤保障也有著重要的關注。例如，設施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面，這是關乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應盡其所能提高物流效率。作為一個團隊，酒店管理應以無微不至的關照諸如衛(wèi)生等細節(jié)為己任。
第五段：結語。
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達到公司的目標并保持客人忠誠度。無論從內部運營、客戶服務、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理人員培訓心得體會篇十
明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）、heart（管心）。
職業(yè)經理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客；換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識；有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
關于溝通對于職業(yè)經理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎，職業(yè)經理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人；二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎上我們職業(yè)經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內容，聽明白對方要表達的深層次內容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現是重點。
職業(yè)經理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴；二、同理心回應；三、探尋他人；四、分享自我；五、給予支持。
職業(yè)經理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據。一個成功的需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學依據，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產生苦惱，呈現緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關懷（這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業(yè)經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解）。
他的理論主要體現出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主；尋找對方的關鍵心理需求點；交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。
最后作為職業(yè)經理人應該學會情緒管理，管理實踐中產生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產生的情緒。
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酒店管理人員培訓心得體會篇十一
在我們這里有很多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方沒有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業(yè)原來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就肯定會前進和進步的，我們更要信任，只要有問題才會有存活的盼望。還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？假如不行，再走，那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨一生，由于你總覺得自己是最完善的，別人都應像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學會適應別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有時機相互了解、相互適應。
還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴，那么是真的嚴嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒有嚴與不嚴，主要是看人遵不遵守，是否嚴于律己，假如每個人都做的是最完善的，那么酒店就不會有規(guī)章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素養(yǎng)的，所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束，由于自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些勝利，但是我們要信任人外有人天外有天，只有虛心，不斷學習，才會到達我們最終目標，到老才不會圓滿終生。
人的一生不管什么事情都要先學會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xx的第一次員工大會，記得王總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先，王總現場提問上次培訓的主要內容，由于我未參與過企業(yè)內部培訓，所以我特殊留意留心做了記憶，企業(yè)培訓的主干內容大致是這樣的：要搞好內部團結，協調好內部人員調配機制，做到人崗匹配，團結的力氣是宏大的，這是經過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學會感恩，學會感恩父母，感恩師長，感恩一切關懷愛惜你的人。
其次，是有關于企業(yè)現狀，要加強協調，指出要建立打造一支團結、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質量的企業(yè)團隊，擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與進展的'源泉，通過不斷優(yōu)化資源配置，擴大規(guī)模，實現個人與企業(yè)利益的協調統一。由于事物是不斷進展的，要用進展的眼光看問題，量變引起質變，構成事物的成份在構造和排列次序上發(fā)生轉變亦會引發(fā)質變，所以協調好企業(yè)內部成員的關系是企業(yè)穩(wěn)定進展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實質與進展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個人潛能，讓其工作擁有不竭的動力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當調整崗位，做到人崗匹配，調動成員的效勞積極性。
酒店管理人員培訓心得體會篇十二
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。
作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的`輝煌！
酒店管理人員培訓心得體會篇十三
俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學習酒店管理的。
心得體會。
希望對你有幫助。
20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質服務案例解讀》。
趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節(jié)日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執(zhí)行。
規(guī)章制度。
之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
此次意義非常的培訓，培訓內容主要講餐飲營銷與菜單設計和餐廚聯合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經營活動。但要做好餐飲營銷關鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結合現實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。
菜單主要是內部營銷和銷售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據自己的喜好設計菜單，要根據目標顧客的需求設計。一份好的菜單既是藝術品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現餐廳特色及具有競爭力，結合當地風俗富有的藝術性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內容，確保菜品適應需求，根據經營需求，綜合廚房各個生產檔口，為顧客提供符合質量要求的菜品。通過技術督導、質量監(jiān)控、保證菜品的質量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開發(fā)新產品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質量，對成本進行聯合控制。
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酒店管理人員培訓心得體會篇十四
家是溫馨的港灣，家能給人以歡樂、舒服的感覺，讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團結的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的高興，因為歡樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠伴侶〞，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導伴侶。他們用春天般的暖和，夏天般的熱烈來關愛、幫忙我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個時機鍛煉自己，不斷的進展完美自己，我常常憧憬明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠浮現在大家的面前。
工作之余，我常想些歡樂的事，想起生活給我的`種種考驗。人的一生經受些考驗是好事，“不經受風雨，怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數，回想到酒店的這一年多來，回顧，就猶如是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻歡樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，彌漫了競爭又將各部門的凝結力、向心力以及團隊意識發(fā)揮的淋漓盡至，向上、彌漫激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感觸，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。
酒店是一個大家庭，工作中有歡樂，也有淚水，生活中有爭執(zhí)更有友情，我們始終是一個團結的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結、精城配合。酒店為我們做了無數，如開展職業(yè)培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應懷抱感恩的心主動回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它〞的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的進展中去，成為酒店的主人。
一個新的酒店在進展的過程當中，必定會遇到許多異想不到的困難，他猶如襁褓中的嬰兒，須要大家共同關愛、呵護，才干茁壯成長。生命告知我們要堅持執(zhí)著，堅持于對美妙事物的追求，堅持于對將來向往的執(zhí)著，堅持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進退〞，為酒店發(fā)明財寶，體現自身價值，為酒店美妙明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強大。
酒店管理人員培訓心得體會篇十五
自20__年月日酒店開業(yè)以來，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展，各項規(guī)章制度不斷得以完善，大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。
眾所周知，在銷售部人員配置不足，銷售力量十分薄弱的情況，經不斷努力，實現部門銷售收入萬元，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里，是大酒店全面發(fā)展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：
一、對外銷售與接待工作：
首先銷售部經過了這一年的發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。銷售部的工作重點放在機關單位、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議。單這兩次接待實現銷售收入萬元。
同時，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達拓展培訓等共計70余場會議。對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理：
銷售部做好所有協議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計劃，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護客源。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。
三、不足之處。
1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補充，目前銷售部仍需補充2—3名銷售代表。
2、對外銷售需加強，面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現在我們散客相對比較少，如何開發(fā)新的客源，吸引散客，調整消費群體結構成為當務之急。
3、銷售部人員合理的工資結構急需確定，要補充人員沒有合理薪資結構是無法實現的。
4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進一步加強。
5、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
酒店管理人員培訓心得體會篇十六
酒店在新的領導班子李總的帶著下，全體發(fā)動，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)使每個人都受益匪淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永久是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必需認定每個客人的要求、意見和埋怨都是對的，都是真切的，這樣我們才干做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和埋怨變成改良效勞產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，間斷反饋屢次，筷子擺放不顯然，客人找不到，每次效勞上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是浮現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永久是對的，換位思量，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們最終找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中屢次提到怎樣培訓教導督導檢查婆婆嘴等!無疑告知我們培訓教導不等于實踐訓練、培訓教導只能告知怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告知我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教導只能變化觀念,通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴標準才干提高員工的`能力!才干變化知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好效勞!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱難以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的相信、促使我具有更劇烈的責任感和使命感!上班時間討論菜品，下班時間協作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然間斷二十多天·我憔悴無數消瘦無數·但看到提價后客人的稱心度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的冀望!同時內心有自豪感和成就感!特殊在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定作為一名老員工一名督導級就應當在關鍵的時候，浮現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、誠實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作看法。
我更堅信效率應體如今一點一滴的小事上，節(jié)省時間從一分一秒著眼，在做好根底工作上才干講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因而，對工作中的小事絕不能敷衍應付，無數時候，一件看起來微缺乏道的小事，或者一個毫不起眼的改變，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個改變，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永久彌漫微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句誠摯的問候，贏得客人的口碑，贏得客人稱心加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應當全力以赴，用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈，才是牢固的的，用小事積累起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才干產生做大事的氣魄。
酒店管理人員培訓心得體會篇十七
首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。增強鞏固，提升服務”。萬獅的'員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立僅僅考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀點變成面團觀點，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不但在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己秀的產品和服務體現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
酒店管理人員培訓心得體會篇十八
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質使每個人都受益匪淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調崗！我有幸調到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領導、同事們共勉。
酒店管理人員培訓心得體會篇十九
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓學習機會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學習時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認識。經過二個月的學習我總結了以下幾點：
參加四川酒店培訓，經過二個月的學習，讓我深深知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠，我時刻記住、時刻反省自己。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務于客人。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關鍵時刻，為客人提供優(yōu)質服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導，同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作效率。
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們如何能分得一杯羹，如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現。
以上是我這次學習的心得體會，經過了二個月的學習，發(fā)現自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學習，不斷提升自己的素質，不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理人員培訓心得體會篇二十
20xx年4月25日是我生命中的一個轉折，既平凡有特殊，我由一個學生轉型成一個員工，在xx開始了實習之旅，經歷一個月的培訓我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實習生”的榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數工資，但是幸運女神永遠不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領導的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經理便開始了他的培訓計劃。
由最基本的禮儀培訓-站位迎賓-掌握服務技能-微笑服務-個性化服務，這一路走來其中的'辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理人員培訓心得體會篇二十一
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于x月份參加了由酒店組織的《xx管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。
做為xx的五星級酒店——xx大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為xx地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"。
我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店管理人員培訓心得體會篇二十二
首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于月7日參加了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。
學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的.淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：
1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環(huán)境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
酒店服務人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗，讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
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