我們得到了一些心得體會(huì)以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會(huì),這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎?以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇一
“反投訴”一詞在現(xiàn)在社會(huì)中越來越常見,也正說明了我們商業(yè)領(lǐng)域中“維權(quán)”的重要程度,很多公司也通過各種渠道來接受了客戶的反饋,遇到問題會(huì)本著誠信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度解決問題。但有時(shí)候,我們在遇到問題、投訴時(shí),可能會(huì)被反投訴,以至于我們失去我們的話語權(quán),這時(shí)候,我們也可以通過反投訴來解決問題。
第二段:反投訴是什么?
反投訴,簡單來說,就是指消費(fèi)者在投訴未獲得滿意結(jié)果時(shí),通過合理方式向投訴方與第三方平臺(tái)提出對(duì)投訴對(duì)方進(jìn)行“投訴”的行為。就是指投訴方在受到投訴后,通過虛假或過度夸大的手段,進(jìn)行還擊投訴的行為,以及對(duì)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)的壓制。
第三段:如何應(yīng)對(duì)反投訴?
1. 理性分析問題,了解自己的依據(jù)和權(quán)益,可以向有資格的第三方平臺(tái)充分描述,反映自己的投訴過程。
2. 及時(shí)保存、備份相關(guān)證據(jù),比如投訴的頁面截圖、聊天記錄、交易流水等,以證明自己的真實(shí)情況。
3. 學(xué)會(huì)和客服、投訴方進(jìn)行有效溝通和協(xié)商,先以和解為前提,爭取一種雙贏的結(jié)果。
4. 申請仲裁或向有關(guān)部門進(jìn)行維權(quán),或者尋求專業(yè)的維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助,這對(duì)于我們維權(quán)來說具有非常大的幫助。
第四段:注意事項(xiàng)
1. 反投訴是雙方的權(quán)利,但是我們必須在依法合規(guī)的情況下使用,不要使用任何法律無法承擔(dān)的手段。
2. 在進(jìn)行反投訴的時(shí)候,不能亂來,通過虛假或者夸張的手段進(jìn)行還擊,這是對(duì)自己利益的損害。
3. 反投訴應(yīng)當(dāng)依據(jù)客觀的證據(jù),保持理智與端正的態(tài)度,把握好時(shí)間和情況,以便有效解決問題。
第五段:結(jié)尾
“反投訴”這一現(xiàn)象雖然已經(jīng)成為我們商業(yè)領(lǐng)域中的常見事情,但是在處理過程中,我們?nèi)匀恍枰3掷硇浴⒊志煤托Ч?,因?yàn)檫@不僅關(guān)系到個(gè)人利益,對(duì)于企業(yè)層面、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域也是極其重要的。
在處理投訴或者反投訴時(shí),與對(duì)方保持良好溝通,堅(jiān)守誠信和信用原則,是解決問題的根本,也是商業(yè)社會(huì)發(fā)展之大勢所趨。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇二
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及技巧,學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí),我學(xué)到了不少知識(shí),以前一直是在慢慢的摸索,積累經(jīng)驗(yàn),而這次學(xué)習(xí),幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
經(jīng)過這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語,如:不要一味重復(fù)投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣,這有助于了解客戶語言背后的.內(nèi)在情緒,揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿,要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情,關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng),如果投訴受理下來,就要盡快去落實(shí)處理,即便該問題比較復(fù)雜,也要每天給予旅客回復(fù),使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,彌補(bǔ)完過失之后,不要草草收場,應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶,以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí),使我深切感受到聶總曾說過的一句話:客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”?!澳悴涣丝蛻簦阒荒芨淖兡阕约?;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去,你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇三
對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來處理
第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
第二步:傾聽面對(duì)顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色,無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí),注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。
第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時(shí)分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個(gè)部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。
把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護(hù)名譽(yù)”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話,徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決,需要說明原因和確切解決時(shí)間,到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)<掖鹨?,或領(lǐng)導(dǎo)接待,動(dòng)之以情曉之以理,使其口服心服,同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí),解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
對(duì)于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。
對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。
顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇四
第一段:引言(150字)
近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)和電商平臺(tái)的普及,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng),越來越多的人開始選擇以投訴方式解決問題。但是,也出現(xiàn)了一些惡意投訴、虛假投訴讓商家陷入了冤獄之中。為應(yīng)對(duì)這種情況,反投訴成為了商家們重要的維權(quán)手段。本文將從個(gè)人經(jīng)歷出發(fā),探討如何從反投訴中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),避免惡意投訴與客戶不良反應(yīng)對(duì)自己造成影響。
第二段:反投訴背景(250字)
首先,我們要明確什么是反投訴。反投訴,就是針對(duì)消費(fèi)者的不實(shí)言論和行為進(jìn)行反擊,例如,公開有證據(jù)證明對(duì)方投訴行為不正當(dāng),并向有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)出反投訴通知書,維護(hù)自己的權(quán)益。反投訴是為了維護(hù)商家的權(quán)益,避免商家被惡意評(píng)價(jià)或誹謗,以免損害商家的形象和利益。反投訴的背景在于市場環(huán)境的不斷變化,消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)愈加頻繁,商家的利益面臨較大的壓力。然而,商家對(duì)于不實(shí)評(píng)價(jià)或誹謗的投訴不能被動(dòng)接受,需要采取積極的措施加以應(yīng)對(duì)。
第三段:反投訴實(shí)踐(300字)
在近年來的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,我的公司也曾遭受過無故的惡評(píng)甚至是誹謗。原本生意不錯(cuò)的針織毛衫店,因一則“以次充好詐騙”的詐騙指控被投訴平臺(tái)下架,幾經(jīng)周折才最終查明實(shí)為競品品牌所為。為避免同類事件再次發(fā)生,我們在日常工作中加強(qiáng)了客戶服務(wù)的流程設(shè)定,尤其是與客戶的溝通方面要做好記錄工作。一旦手中有確鑿證據(jù),不擇手段擺明事實(shí),“反投訴”資料也更加有說服力,同時(shí),也更便于讓平臺(tái)客服明確處理目的。另外我們也會(huì)在商家之間交流。有時(shí)候,同行們也會(huì)遭遇相似的情況,交流心得,彼此為對(duì)方指點(diǎn)迷津,也是相互學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。
第四段:反投訴的意義(300字)
反投訴不僅僅只是幫助商家解決了問題,更重要的是可以保護(hù)平臺(tái)消費(fèi)者的利益。如今,網(wǎng)絡(luò)購物市場日新月異,每天都有大量的新平臺(tái)與新類型的業(yè)務(wù)涌現(xiàn)。平臺(tái)作為中介,維持最基本的責(zé)任,有責(zé)任為商家提供良好的營商環(huán)境,而商家能夠親身體會(huì)到反投訴的意義,對(duì)更好地梳理商業(yè)思維,做產(chǎn)品做服務(wù)有很大的幫助。對(duì)于消費(fèi)者來說,他們的權(quán)益在反投訴手中同樣保障。如同我們這家針織毛衫店被惡評(píng)造成的沉重?fù)p失,沒有平臺(tái)處置的惡意投訴只會(huì)讓消費(fèi)者的利益更受損。商家依靠正當(dāng)?shù)姆磽?,可以減少虛假誹謗對(duì)消費(fèi)者造成的影響,這是對(duì)消費(fèi)者也是對(duì)商家自己的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
第五段:反思(200字)
反投訴不是唯一解決問題的辦法。我們需要從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn),關(guān)注自己的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。在日常經(jīng)營中,我們需要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和交流,引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解,避免產(chǎn)生負(fù)面的反饋。商家也可以考慮向消費(fèi)者提供更有信譽(yù)的保證,例如消費(fèi)者保障機(jī)制、退款政策等,讓消費(fèi)者相信商家有誠意解決問題,從而降低惡意投訴的發(fā)生。
總之,反投訴絕對(duì)不是我們所希望使用的方式,但在當(dāng)下環(huán)境下,它確實(shí)是商家唯一可以用以保護(hù)自己的權(quán)益的方法。商家應(yīng)該從反投訴中得到啟示,進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,在未來避免不必要的紛爭,更好地為消費(fèi)者提供優(yōu)秀的體驗(yàn)。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇五
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》:對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的,嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》:全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。
二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的'投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四.復(fù)清楚對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告重大投訴,必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進(jìn)、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對(duì)不起7請?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊(duì)等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對(duì)不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎?19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少嗦,快點(diǎn)講5你管不著(你少管閑事)6喂,叫你呢7不關(guān)我的事8急什么,還沒上班呢9找別人去,我管不著10墻上貼著,自己看11就你急,怎么不早來12給你講過幾遍了,怎么還拎不清13急什么,沒看我正忙著嗎?14你能怎么樣(你看著辦)15沒看快下班了嗎,早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我,我問誰?19這事我管不了,你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?1你這人真嗦。22你找誰,他不在,跟你說過了,他不在,你耳聾啦?23有意見,找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么,等一下。26我就這種態(tài)度,怎么啦?27不是我管,我不曉得。28不知道,你問我,我問誰。29對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇六
近年來,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們的生活質(zhì)量提高了,對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高。然而,生活中難免會(huì)遇到一些不盡人意的情況,這時(shí)候我們常常選擇進(jìn)行投訴。然而,與此同時(shí),我們也需要從投訴中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高自身的處事能力和心理素質(zhì)。在我進(jìn)行投訴后,我深深地體會(huì)到了幾個(gè)方面的心得體會(huì)。
首先,投訴是提高個(gè)人權(quán)益保護(hù)意識(shí)的一種方式。在投訴過程中,我們不僅僅是在維護(hù)自己的利益,更是在警示他人必須尊重我們的權(quán)益。有時(shí)候,一些商家或服務(wù)機(jī)構(gòu)可能沒有意識(shí)到自己的問題,而我們的投訴就是在提醒他們,讓他們認(rèn)識(shí)到自身的問題,改正錯(cuò)誤,提升服務(wù)水平。通過投訴,我們向其他人發(fā)出了一個(gè)明確的信號(hào):我們不容忍不合理的對(duì)待和侵犯。
其次,投訴是一種積極的心理釋放方式。面對(duì)不滿意的服務(wù)或產(chǎn)品,我們很容易感到憤慨和不滿,如果沒有一個(gè)出口來釋放這些消極情緒,可能會(huì)對(duì)心理造成長期的負(fù)面影響。而通過投訴,我們可以將不滿和憤怒發(fā)泄出來,借此減輕內(nèi)心的壓力和負(fù)面情緒。同時(shí),投訴也是對(duì)于自己的一種宣泄,表明我們有能力維護(hù)自己的權(quán)益,不被他人欺負(fù),從而提升自尊心和自信心。
此外,投訴過程也是一個(gè)實(shí)踐鍛煉和成長的過程。在進(jìn)行投訴前,我們需要先行思考問題所在,并整理好自己的言辭。在投訴過程中,我們需要與對(duì)方進(jìn)行有效的溝通,并尋找解決問題的最佳方案。這個(gè)過程中,我們會(huì)遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn),需要處理好情緒,掌握合適的應(yīng)對(duì)策略。通過這樣的實(shí)踐,我們不僅能夠提升自己的溝通能力和協(xié)商能力,還能夠培養(yǎng)出解決問題的能力,并在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的成長和進(jìn)步。
最后,投訴也需要我們保持理性和客觀。在遇到問題時(shí),我們常常會(huì)被自己的情緒所影響,很容易做出沖動(dòng)的行為和言辭,而這往往會(huì)適得其反。因此,在進(jìn)行投訴之前,我們應(yīng)該冷靜下來,理性地分析問題,并用客觀的態(tài)度去處理。只有保持理性和客觀,才能更好地解決問題,并達(dá)到自己的目標(biāo)。
總之,投訴后經(jīng)歷的體會(huì)讓我認(rèn)識(shí)到了投訴的重要性,它不僅可以維護(hù)我們的權(quán)益,還可以釋放負(fù)面情緒,提升個(gè)人的心理素質(zhì)和處事能力。在今后的生活中,我會(huì)更加注重自己的投訴方式和態(tài)度,學(xué)會(huì)發(fā)揮投訴的積極作用,實(shí)現(xiàn)個(gè)人的成長和進(jìn)步。同時(shí),我也希望能夠以身作則,幫助他人了解和正確利用投訴的方式,共同維護(hù)社會(huì)的公平和正義。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇七
要把一個(gè)憤怒的客戶,通過你的努力,變成你的忠誠客戶,到處為你講關(guān)于你的故事,其實(shí)卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實(shí)中,我們很害怕客戶投訴,投訴意味著,帶著憤怒,帶著埋怨,帶著不公……總之帶著大量的負(fù)面情緒到你面前。當(dāng)我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練,憑借著我們的“本能”來處理問題,往往客戶的負(fù)面情緒會(huì)帶給自己,雖然你是一個(gè)職業(yè)化的人,但是久而久之你要不就辭職,要不家人很辛苦。
我曾問過一個(gè)做了很多年“客戶投訴工作”的學(xué)員,她說她不會(huì),能很好的處理客戶的投訴。那我接著問,那你是否跟進(jìn)過,“客戶還會(huì)“二次投訴嗎?”,“客戶是否還會(huì)再來呢?”……是的,我們企業(yè)總期望客戶不要投訴,客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對(duì)于一個(gè)期望獲得長期利潤的企業(yè)來說,這樣做是很短視的行為。而對(duì)于員工來說,何嘗不是一種短視,相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
“真心被踢了一個(gè)皮球。
客戶投訴時(shí),內(nèi)心來說期望值已經(jīng)很低,僅僅是希望得到正??上硎艿拇?,有時(shí)僅僅是期望如何能夠有結(jié)果的答案??墒俏覀兛倳?huì)亮出:“這不是我們的原因?!澳愕膯栴}要找誰誰處理。”曾調(diào)研一家軍工做維護(hù)的客戶的經(jīng)理:“頭痛哈,員工對(duì)問題的敏感性很低,本來是小事最后變成政治任務(wù)”。的確,客戶的情緒影響不到你,你可以置身事外,結(jié)果呢——你被投訴了。
記得我給那個(gè)商家客服對(duì)話,她總會(huì)說,對(duì)不起,排隊(duì)的人太多,請稍后。我想,本來我的事情就那么簡單,看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費(fèi)不到2小時(shí)??墒侵虚g,就是把客戶當(dāng)皮球,我與客服溝通了三次,大家數(shù)學(xué)好,當(dāng)問題不解決,客戶第二次,第三次的投訴,增加多少工作量哈,你不忙才怪。
所以:當(dāng)你把顧客置身公司之外的時(shí)候,很有可能帶來二次,三次投訴,更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當(dāng)你把顧客當(dāng)做皮球,那么事情很多時(shí)候小事化大,大事化不可解決。大家一定聽過一個(gè)銀行顧客,把100元分成1角存入自己的賬戶。看看,千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識(shí),千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以,接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓(xùn)的企業(yè),不僅可以降低客戶的投訴率,更可以提高員工工作的成就感,甚至可以提升企業(yè)的利潤。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇八
在日常生活中,我們難免會(huì)遇到一些消費(fèi)投訴的情況,比如商品質(zhì)量不合格、服務(wù)態(tài)度差等。這時(shí)候,我們要及時(shí)地向相關(guān)單位投訴,以維護(hù)自己的權(quán)益。在進(jìn)行投訴時(shí),我們需要有正確的態(tài)度和方法,下面我將就自己的投訴經(jīng)歷,分享一下投訴類的心得體會(huì)。
第一段: 理性維權(quán)的重要性
在我大學(xué)期間實(shí)習(xí)的一家公司,由于我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品研發(fā)存在一些問題,導(dǎo)致最終的生產(chǎn)成本大幅度超出預(yù)算,這讓我十分無奈,也讓公司的經(jīng)營成本大幅度增加。為了維護(hù)自己的權(quán)益,我積極向公司領(lǐng)導(dǎo)反映問題,試圖得到合理的解決方案。通過與公司的溝通,最終我成功地維護(hù)了自己的權(quán)益,同時(shí)也獲得了領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。在這個(gè)過程中,我深刻地認(rèn)識(shí)到,要想得到別人的認(rèn)同和支持,必須以理性的方式來維權(quán),不能過分情緒化,更不能用不當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)他人進(jìn)行攻擊和挑釁。
第二段: 投訴要及時(shí)
在與某酒店的一次預(yù)訂中,我發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員隨意更改了我的房間類型和房價(jià),并且隱瞞了房間設(shè)施的問題,我當(dāng)場向她投訴并要求更換房間。雖然最終問題得以解決,但我意識(shí)到如果我沒及時(shí)投訴,就可能會(huì)損失更多的時(shí)間和金錢。因此,在投訴時(shí),要及時(shí)制止對(duì)方的不當(dāng)行為,并以正式的渠道向相關(guān)部門反映問題,這可以更有效地維護(hù)自己的權(quán)益。
第三段: 要有實(shí)際證據(jù)
在進(jìn)行投訴時(shí),如有證據(jù)更能提高審判的效率和成功的機(jī)率。例如,手機(jī)質(zhì)量問題可以通過拍照或視頻來證實(shí),提前保留好發(fā)票、合同等文件也可以增加自己的話語權(quán)。這些實(shí)際證據(jù)是投訴的重要依據(jù),可以確保自己的投訴有力有據(jù)。
第四段: 要有合理訴求
在投訴時(shí),不僅要提出問題,還需要提供合理的訴求。例如,把手機(jī)退貨或者更換,或者要求被誤收費(fèi)用退回。這些訴求要合理、具體、可行,明確說明對(duì)方的失誤或違法行為并提供解決方案,以便相關(guān)部門可以更好地考慮處理。
第五段: 要有合適的溝通方式
在進(jìn)行投訴時(shí),選擇合適的溝通方式也是很重要的。如果投訴對(duì)象是企業(yè)或機(jī)構(gòu),可以通過客服熱線、企業(yè)郵箱或者官方平臺(tái)進(jìn)行留言、投訴。還可以尋求法律援助,但在這種方式下我們必須謹(jǐn)記選擇正規(guī)機(jī)構(gòu),以防上當(dāng)受騙。如果投訴對(duì)象是個(gè)人,那么最好面對(duì)面進(jìn)行投訴,而且在溝通過程中要注意尊重對(duì)方,避免造成進(jìn)一步?jīng)_突。
總而言之,投訴類的心得體會(huì)是我們在生活中所必備的技能,經(jīng)過反復(fù)的實(shí)踐和總結(jié),我學(xué)會(huì)了更理性地維權(quán)和更高效地解決問題的方法。希望在今后的投訴過程中,大家也能夠運(yùn)用這些方法來更好地維護(hù)自己的權(quán)益。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇九
第一段:引入投訴的背景(150字)
投訴是指對(duì)某一事物或個(gè)體表達(dá)不滿或不合理的訴求,通過表達(dá)和反饋來達(dá)成問題解決的目的。投訴并非是一件令人愉快的事情,但在一些情況下,我們可能不得不邁出這一步。自從我在某電商平臺(tái)購買了一件商品后,對(duì)方卻推卸責(zé)任,我為了維護(hù)自己的權(quán)益不得不進(jìn)行了投訴,這個(gè)經(jīng)歷給了我一些意見和啟示。以下是我總結(jié)的投訴后的心得體會(huì)。
第二段:要有清晰的投訴目標(biāo)(200字)
在進(jìn)行投訴之前,必須確保自己有明確的目標(biāo),也就是希望通過投訴獲得什么樣的結(jié)果。這樣才能夠有效地引導(dǎo)整個(gè)投訴過程。我的投訴目標(biāo)是讓電商平臺(tái)給予我合理的解釋并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。由于有了明確的目標(biāo),我在與電商客服溝通的過程中能夠更加堅(jiān)定地表達(dá)自己的訴求,并且據(jù)理力爭,最終成功地得到了合理的解決方案。
第三段:要展示事實(shí)和證據(jù)(250字)
在投訴過程中,事實(shí)和證據(jù)的展示是非常關(guān)鍵的,它能夠直接支持你的主張,增加投訴的可信度。我在投訴中提供了購買記錄、產(chǎn)品照片以及與賣家的溝通截圖等證據(jù),這些都能夠直接證明賣家的不合理行為。當(dāng)平臺(tái)看到這些確鑿的證據(jù)后,就無法再繼續(xù)推脫責(zé)任,只能積極處理我的投訴。
第四段:要保持理性和耐心(300字)
投訴往往會(huì)引發(fā)一些不必要的情緒,但我們必須要保持冷靜和理性。在我進(jìn)行投訴的過程中,有時(shí)賣家的態(tài)度讓我感到氣憤,但是我想到了情緒的發(fā)作只會(huì)使事情變得更糟糕,于是我選擇了保持冷靜和耐心來應(yīng)對(duì)。我在投訴過程中不斷與客服進(jìn)行溝通,并提出了自己的要求,最終也得到了電商平臺(tái)的認(rèn)可。如果我沒有保持理性和耐心,恐怕很難獲得這樣的結(jié)果。
第五段:要有合理的訴求和退路(300字)
在進(jìn)行投訴時(shí),我們要注意提出合理的訴求,并同時(shí)為自己準(zhǔn)備一條退路。通過訴求,我們可以表達(dá)自己的利益訴求;而退路的準(zhǔn)備則是為了在投訴不能解決問題的情況下有備選方案。我的訴求是要求退貨并獲得全額退款,同時(shí)我也提前做好準(zhǔn)備,如果投訴不成功,可以選擇通過其他途徑維護(hù)自己的權(quán)益,例如通過消費(fèi)者維權(quán)組織或者法律途徑等。
結(jié)尾段:總結(jié)投訴后的體會(huì)(200字)
通過這次投訴的經(jīng)歷,我體會(huì)到投訴是一種權(quán)益維護(hù)的方式,需要清晰的目標(biāo)、有效的證據(jù)、理性的心態(tài)、合理的訴求和退路的準(zhǔn)備。投訴的目的不僅是為了解決個(gè)人問題,還可以促使平臺(tái)改進(jìn)服務(wù),增強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)意識(shí),對(duì)于社會(huì)的發(fā)展也有積極的作用。
投訴心得體會(huì)總結(jié)篇十
消費(fèi)者投訴是一項(xiàng)非常重要的行動(dòng),它不僅可以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,也可以促使商家提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。作為一個(gè)消費(fèi)者,我們應(yīng)當(dāng)團(tuán)結(jié)起來,對(duì)那些服務(wù)不好、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題的商家進(jìn)行投訴,以維護(hù)我們自己的利益。本文將結(jié)合自己的投訴經(jīng)歷,探討投訴類心得體會(huì)。
第二段:正文一
在進(jìn)行投訴的過程中,充分準(zhǔn)備是十分重要的。我們需要收集證據(jù),例如照片、錄音、錄像等,以確保投訴的有效性。如果只是口頭投訴,很大程度上可能會(huì)被商家無視或敷衍處理。此外,我們還應(yīng)該明確自己的投訴目的和要求,具體而言,應(yīng)當(dāng)明確要求商家退款、賠償或重新提供服務(wù)。
第三段:正文二
另外,為讓投訴更有說服力,我們需要掌握一定的法律知識(shí)。例如,國務(wù)院制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)照法律進(jìn)行投訴和維權(quán),并在有必要的情況下進(jìn)行相應(yīng)的法律行動(dòng)。同時(shí),也可以通過建立質(zhì)檢、反腐、投訴舉報(bào)等平臺(tái)形式,促進(jìn)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,使消費(fèi)者獲得更好的保障。
第四段:正文三
談到投訴,我們不可避免地面對(duì)消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心態(tài)問題。消費(fèi)是一種行為習(xí)慣,消費(fèi)心態(tài)是一種價(jià)值觀念。當(dāng)市場上有不良商家屢屢侵犯消費(fèi)者權(quán)益時(shí),如果消費(fèi)者依然不能夠形成一致態(tài)度,那么任何投訴都是無濟(jì)于事。因此,我們建議大家要注重自身思想教育和規(guī)范消費(fèi)行為,樹立良好的消費(fèi)文化和消費(fèi)理念,以共同維護(hù)正常的消費(fèi)秩序。
第五段:結(jié)尾
總之,消費(fèi)者投訴是一種有效維權(quán)方式,但要想收到良好效果,需要我們仔細(xì)籌劃,準(zhǔn)備充分,掌握相關(guān)法律和規(guī)定,還需注意消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心態(tài)的不正常問題。希望通過本文的分享,能夠讓更多人了解消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方法和投訴的技巧,促進(jìn)消費(fèi)者日益成熟、文明的消費(fèi)行為。
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