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品牌酒店服務(wù)管理論文篇一
1、7:50am整理好儀容儀表到辦公室簽到,領(lǐng)取磁卡萬(wàn)能鑰匙、工作間鑰匙電腦房態(tài)、??涂?,并注意部門有關(guān)通知。
2、領(lǐng)取工作表,核實(shí)房態(tài)。并了解樓層客情,房態(tài),收回樓層電話,隨身攜帶,準(zhǔn)備工作車,保證工作車上的工具齊全,物品補(bǔ)充足夠。
3.做好電梯迎送服務(wù),熟記vip,長(zhǎng)住客的姓名,見面時(shí)以姓氏稱呼。
4.負(fù)責(zé)檢查退房對(duì)自己及衛(wèi)生班的本區(qū)域房間物品檢查,填報(bào),領(lǐng)取和管理。
5.發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、少行李、外宿房及時(shí)報(bào)前臺(tái)。
6.按清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔客房。10:00、16:00 下班之前均與值班經(jīng)理核實(shí)樓層房態(tài)情況。按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用品和布巾。
4.按要求填寫工作表(時(shí)間 布草數(shù) 易耗品數(shù))
7.負(fù)責(zé)將工作間和操作工具清潔干凈。愛惜樓層的各種服務(wù)工具,經(jīng)常清潔,檢查,做好維護(hù)保養(yǎng)。
8.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)前臺(tái),客人離開之后交值班經(jīng)理存辦公室登記。
9.服從上級(jí)的指令,及時(shí)協(xié)助需要幫助的員工,完成急需清潔的房間。
10.按程序標(biāo)準(zhǔn)清潔房間,做到及時(shí)清理垃圾,煙頭,注意房間有無(wú)火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及酒店生命財(cái)產(chǎn)安全。
12.及時(shí)撤出工作車中臟的布巾補(bǔ)充干凈布巾,注意隨時(shí)保持車容的整潔。
13.為客提供滿意的服務(wù),滿足客人的合理要求,如客人提出的服務(wù)項(xiàng)目暫時(shí)沒法解決應(yīng)立即報(bào)告管理人員聯(lián)系解決。
14.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐。(30分鐘)相互頂臺(tái)。
15.(下班前)領(lǐng)取易耗品,對(duì)本樓層布草進(jìn)行盤點(diǎn),每天做好易耗品的控制與回收。
16.按時(shí)參加部門的各種會(huì)議及培訓(xùn)。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
17.做好中班交接工作,補(bǔ)充工作車,清洗清潔籃 將當(dāng)班垃圾送到指定地點(diǎn)。
18.帶衛(wèi)生班工作表到辦公室簽退,將鑰匙交至值經(jīng)理(樓層電話轉(zhuǎn)至總臺(tái))。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。??
2、接受客人的臨時(shí)訂座。??
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。??
4、儀容整潔,不擅離崗位。??
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。? ?
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。??
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的`準(zhǔn)備工作。??
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。?
4、儀容整潔,不擅自離崗。??
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。???
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。?
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。?
8、做好餐后收尾工作。?
跑菜員崗位職責(zé):?
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。?
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。???
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。?
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。?
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。?
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇二
一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
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務(wù)員日工作流程。
9:25—9:30到崗并點(diǎn)名。
9:30———9:45班前例會(huì),接收工作安排與通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))。
9:45———10:45餐前準(zhǔn)備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
10:45———11:00。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)。
11:00———14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)。
a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。
心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)。
第一值臺(tái)人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。
樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15:55———16:00到崗并點(diǎn)名。
16:00———16:15班前例會(huì),接收工作安排與通知。
16:15——17:00餐前準(zhǔn)備。
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
17:00——17:15。
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。
c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)。
17:15——20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)。
a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)第一值臺(tái)人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20:30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇三
1.上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.
4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.
9.上班時(shí)間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級(jí)管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.
13.當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).
19.酒店資料,機(jī)密外泄.
21.在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.
22.酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過(guò)考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.
27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.
28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯.
30.與客人交談和語(yǔ)氣生硬.
31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。
四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次
1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.
5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.
8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.
9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.
12.將客人遺留物品據(jù)為己有.
13.私自涂改,損毀單據(jù).
14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說(shuō)謊.
15.利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.
品牌酒店服務(wù)管理論文篇四
品牌管理的實(shí)質(zhì)就是以消費(fèi)者為中心的“生意管理”。也就是說(shuō),品牌管理不應(yīng)僅停留在對(duì)品牌形象的維護(hù),或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃,它應(yīng)該是對(duì)品牌代表的生意進(jìn)行經(jīng)營(yíng),對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷投資和roi進(jìn)行管理,對(duì)市場(chǎng)、銷售、利潤(rùn)和品牌資產(chǎn)進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。品牌管理的內(nèi)容包括品牌核心價(jià)值、品牌定位、品牌識(shí)別、品牌推廣和品牌組織架構(gòu)與流程等五個(gè)方面。品牌管理的意義主要有:
品牌就是關(guān)系:在我們生活中,很多經(jīng)驗(yàn)告訴我們,在人們購(gòu)買商品時(shí),買的不一定是買產(chǎn)品,而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友,有一種熟悉、舒服和信任的感覺,在購(gòu)買時(shí)有一種安全感,如果想試一個(gè)新的品牌,則預(yù)示著會(huì)建立起一種令人興奮的新關(guān)系,人們勢(shì)必需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去轉(zhuǎn)換購(gòu)買其它商品,因?yàn)槠渌唐纺悴皇煜?,不能保證你的購(gòu)買是滿意的。因此從這一點(diǎn)出發(fā),品牌有助于建立商品和顧客的關(guān)系,也就是一種顧客的忠誠(chéng)度,這對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形資產(chǎn),非常的重要,并能帶來(lái)意想不到的收益。
品牌就是感受:感受本身和關(guān)系一樣,也能產(chǎn)生影響。就品牌而言,感受則涉及到多個(gè)方面,例如產(chǎn)品本身、包裝設(shè)計(jì)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、與產(chǎn)品相關(guān)的其他任何服務(wù)、品牌標(biāo)識(shí)的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情,這種種感受,就是該品牌帶給消費(fèi)者的印象,品牌的最初印象也就是從這些方面建立的,一個(gè)美好的感受就能給顧客良好的品牌印象,對(duì)建立品牌意識(shí)十分重要。
品牌在不斷地演變:品牌也不是一成不變的,它具有不同的特點(diǎn)和個(gè)性,并會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)展變化,需要適應(yīng)新情況,應(yīng)對(duì)其它品牌的挑戰(zhàn),并抓住發(fā)展機(jī)遇強(qiáng)化自身的品牌,從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性:多年的馳名品牌可以為消費(fèi)者和客戶提供一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)。品牌的建立需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能慢慢贏得大眾的信任,它是一個(gè)逐漸形成的過(guò)程,因此企業(yè)和商家需要通過(guò)不同的途徑去建立顧客對(duì)該產(chǎn)品的品牌意識(shí),形成品牌概念。
總的來(lái)說(shuō),品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度。品牌感受具有與眾不同的重要價(jià)值,良好的和不斷重復(fù)的良好感受,將會(huì)贏得忠實(shí)度,與客戶建立起長(zhǎng)期持久的關(guān)系,讓客戶重復(fù)購(gòu)買;與您不認(rèn)識(shí)的新客戶相比,讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易,而且也可從他們那里獲得較好的利潤(rùn),因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值,也有助于提高盈利能力。
因此,在面對(duì)如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),想要立于不敗之地,建立自身品牌,做好品牌的管理,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的意義,它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源,能夠更好的應(yīng)對(duì)其它企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn),贏得客戶,贏得市場(chǎng)。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營(yíng)商貿(mào)型企業(yè),從到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了,該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來(lái)。杭州大紅鷹超市實(shí)施名牌戰(zhàn)略中要做好各項(xiàng)工作,把實(shí)施名牌戰(zhàn)略的決策落到實(shí)處,這些工作集中起來(lái)就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護(hù)名牌。
第一,創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個(gè)方面,一個(gè)是確定指導(dǎo)思想,然后就是實(shí)施具體的措施去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。主要包括以下幾點(diǎn)舉措:
(1)公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個(gè)品牌,公司要明確自己的使命和愿望,這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設(shè)法使全體員工意識(shí)到品牌的重要性,理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來(lái)對(duì)品牌進(jìn)行管理,這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個(gè)團(tuán)隊(duì),在做好企業(yè)的同時(shí),也就包括了品牌管理這個(gè)層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當(dāng)中的具體理念并不是很明顯,但是,一直認(rèn)為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的,使企業(yè)的每個(gè)員工都明白做好這個(gè)品牌的重要性。
(2)管理者自身理念的形成。每個(gè)管理者都有一個(gè)中心的思想指導(dǎo)自己的管理工作。超市的管理者是秉承實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)經(jīng)典思想,認(rèn)為任何理念只有經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)才是成功的,所以他們一直在實(shí)踐中去探索成功的理念,從實(shí)踐中學(xué)習(xí),不斷尋求發(fā)展,來(lái)把品牌這一管理做好,使理念是與實(shí)際相聯(lián)系的,并經(jīng)得起實(shí)際的考驗(yàn)。同時(shí),認(rèn)為企業(yè)的成長(zhǎng)和品牌戰(zhàn)略構(gòu)建可以說(shuō)是同步進(jìn)行,兩者緊密相連,在企業(yè)成長(zhǎng)建設(shè)的過(guò)程之中,品牌戰(zhàn)略也是重要的一個(gè)方面,企業(yè)的成功當(dāng)然離不開品牌管理的成功??茖W(xué)的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長(zhǎng)。
(3)員工理念的不斷灌輸。超市管理也對(duì)員工灌輸這樣一個(gè)品牌理念:它是自己的事業(yè),就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念,企業(yè)從上到下是整個(gè)團(tuán)隊(duì),只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此,團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化對(duì)品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質(zhì),重視勞動(dòng)者職工的素質(zhì),重視整個(gè)企業(yè)的總體素質(zhì),把素質(zhì)放在第一位,這是人本主義。超市對(duì)基層員工進(jìn)行定期培訓(xùn),內(nèi)容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通,通過(guò)通俗易懂的方式來(lái)提高員工的素質(zhì),堅(jiān)持了品牌的管理與人結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠(chéng)信。不僅總經(jīng)理、董事長(zhǎng)跟外面簽字要講究誠(chéng)信,就是企業(yè)內(nèi)部的管理也要講究誠(chéng)信。超市要求每位員工對(duì)待顧客是一定要真誠(chéng),講究信用,使顧客對(duì)超市能百分之百的信賴。另外,一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該將人員的流動(dòng)性和企業(yè)的穩(wěn)定性結(jié)合起來(lái)。一個(gè)企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工,這個(gè)企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營(yíng)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)企業(yè)無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員和職工,尤其是管理人員都是老面孔,這個(gè)也不行。必須要不斷更新,有一定的流動(dòng)性,只有這樣才能夠輸入新鮮血液,不斷增強(qiáng)企業(yè)活力,使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時(shí)俱進(jìn),不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看,都是本地人進(jìn)行管理的,所以相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較穩(wěn)定的,能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展?fàn)顩r。但也會(huì)吸收一些新的人員進(jìn)入企業(yè),有些是剛畢業(yè)的大學(xué)生,或者是從其他超市跳槽過(guò)來(lái)的,與企業(yè)的發(fā)展能與時(shí)俱進(jìn)。
(4)從手段和目的來(lái)看,通過(guò)真誠(chéng)的態(tài)度和服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)和塑造自己的品牌,打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中非常明確的一個(gè)品牌管理的目的,清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過(guò)什么手段,想要達(dá)到什么樣的效果。在這整個(gè)管理過(guò)程中,也一直遵循這個(gè)原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務(wù)于每位顧客的需要,以熱情的服務(wù)對(duì)超市產(chǎn)生一種歸屬感,努力的做到使顧客滿意而歸。
(5)注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個(gè)全國(guó)商標(biāo)和馳名商標(biāo),從卷煙到現(xiàn)在的超市,其實(shí)本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個(gè)延伸品牌,但從它的發(fā)展來(lái)看,已經(jīng)超過(guò)了大紅鷹卷煙這個(gè)品牌。從品牌模式來(lái)看它是單一的品牌模式。在品牌識(shí)別上,大紅鷹的符號(hào)一直都沒有變過(guò)。
(6)面對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同階段,設(shè)立了不同的目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)每年發(fā)展?fàn)顩r相應(yīng)的對(duì)策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看,企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長(zhǎng)。但是,這樣的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的,同時(shí)還面臨著其他超市的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在面對(duì)沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬?duì)落戶余杭,企業(yè)有很大的壓力,但是同時(shí)也是一種動(dòng)力,從而來(lái)推動(dòng)企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點(diǎn)放在了質(zhì)量和服務(wù)上,努力贏得顧客的滿意和信賴,形成顧客的忠誠(chéng),對(duì)超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認(rèn)同感,可以說(shuō)是從顧客的滿意度的提高來(lái)贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展和進(jìn)步。從這一方面我們可以看出,超市在品牌管理上,是緊密結(jié)合當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境的變化,從而來(lái)適時(shí)的調(diào)整自己的一些政策。超市在顧客上,主要是針對(duì)本地顧客,贏得他們的支持,而不是整個(gè)消費(fèi)群,具有針對(duì)性,制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動(dòng)這部分顧客。
第二,宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進(jìn)行:
(1)合理布局運(yùn)用廣告、公關(guān)贊助、新聞炒作、市場(chǎng)生動(dòng)化、關(guān)系營(yíng)銷、銷售促進(jìn)等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌,宣傳的手段主要是通過(guò)電視臺(tái),還有報(bào)紙進(jìn)行輔助,這樣更有效,反而如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒有這個(gè)必要,大量的投入未必有較為可觀的回報(bào)。通過(guò)電視臺(tái)的新聞炒作,來(lái)提高企業(yè)的美譽(yù)度,增加消費(fèi)者的概念,形成第一印象或者說(shuō)是首因效應(yīng)。集中力量把地方性影響力做好。
(2)根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的觸媒習(xí)慣選擇合適的媒體,確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客,超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺(tái)上,這個(gè)電視臺(tái)是本地顧客主要關(guān)注的,選擇了符合顧客習(xí)慣的電視臺(tái),這樣的對(duì)宣傳來(lái)說(shuō)更具有針對(duì)性,減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個(gè)輔助性的宣傳就是當(dāng)?shù)氐挠嗪紙?bào),也進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?,讓顧客知道超市的發(fā)展動(dòng)態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
(3)品牌傳播要遵守聚焦原則。因?yàn)槌斜旧碇饕€是以做好本地宣傳為主,所以它把宣傳力度都集中在當(dāng)?shù)氐拿襟w和報(bào)紙,遵循了該原則,可以減少超市的開支,又達(dá)到較好的宣傳效果。
(4)品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個(gè)不同時(shí)期都有相應(yīng)的宣傳,定期的做好一系列的宣傳,而不是做了一次下一次不知道是什么時(shí)候了。有規(guī)律的進(jìn)行宣傳,不間斷的宣傳使品牌的宣傳達(dá)到深入人心的作用。
第三,發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面,目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好,打好根基,原因主要是管理人員還跟不上這個(gè)規(guī)模的擴(kuò)大,所以只能一步步來(lái)。品牌不是在短時(shí)間所能夠形成的,而是要通過(guò)長(zhǎng)期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來(lái),有些企業(yè)家有一種浮躁心理,希望把企業(yè)很快做大、做強(qiáng),這是不切實(shí)際的。從管理人員中了解到,超市遵循的就是老老實(shí)實(shí)、踏踏實(shí)實(shí),一點(diǎn)一滴做,而不是急于擴(kuò)展,了解到要做好一個(gè)名牌需要經(jīng)過(guò)十年二十年甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間,我們不能追求短期經(jīng)濟(jì)效益,而應(yīng)該長(zhǎng)期知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累、能力積累、社會(huì)資源積累,應(yīng)該重在長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時(shí)候,再考慮擴(kuò)大品牌的影響范圍,把品牌推向省外,甚至是全國(guó)。
第四,保護(hù)名牌。杭州大紅鷹超市是民營(yíng)商貿(mào)型企業(yè),從20到現(xiàn)在已有7個(gè)多年頭了,起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來(lái)。它是全國(guó)商標(biāo),也是馳名商標(biāo)。已經(jīng)注冊(cè)了品牌,做好了品牌的保護(hù),使之有法律保護(hù)。
大紅鷹有今天的成功也是天時(shí)、地利、人和,在這樣一個(gè)平臺(tái)上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置,在整個(gè)臨平的中心地帶,人流量大,顧客比較方便。由于團(tuán)隊(duì)人員都是本地人,就擁有著優(yōu)良的客戶群體,所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質(zhì),產(chǎn)品線很長(zhǎng),與其他大型超市相比利潤(rùn)點(diǎn)不同。在眾多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中,開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象,選擇了親密的顧客關(guān)系的品牌管理的價(jià)值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客,使顧客滿意,打好與顧客之間的關(guān)系,來(lái)做好品牌的管理的一個(gè)價(jià)值理念。形成了部分品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)群,有了自己的立足之地,使超市能一點(diǎn)一滴的走向成功,立于不敗之地。但是,我們也還必須看到在這發(fā)展過(guò)程中的一些不足之處,需要不斷的改進(jìn)。主要包括以下幾個(gè)方面:
第一,缺乏對(duì)品牌做定期的相關(guān)調(diào)查,沒有及時(shí)反饋,不能及時(shí)了解顧客的一些需要,這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二,形象塑造貧乏,品牌形象不鮮明,消費(fèi)者立即產(chǎn)生識(shí)別比較困難;第三,創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關(guān),缺乏一定的遠(yuǎn)見,對(duì)品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,中國(guó)企業(yè)要成功,必須發(fā)展“五大能力”,即:完善財(cái)務(wù)、完善經(jīng)營(yíng)、完善營(yíng)銷、完善戰(zhàn)略和完善領(lǐng)導(dǎo)的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同,會(huì)有自己發(fā)展的重點(diǎn),就是說(shuō)不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理,不斷完善好自身的能力,才能把品牌做實(shí)、做響,進(jìn)而擴(kuò)大影響,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個(gè)重點(diǎn)要素展開自己的品牌管理。這四個(gè)重點(diǎn)要素是建立卓越的信譽(yù)、爭(zhēng)取廣泛的支持、建立親密的關(guān)系和增加親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì),每個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽略的,抓住這四個(gè)重點(diǎn)要素,有利于品牌管理的有效展開,并取得較好的效果。
此外,企業(yè)品牌管理存在三個(gè)價(jià)值法則:最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關(guān)系。大紅鷹超市主要運(yùn)用的是第三個(gè)法則,使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對(duì)不同的周圍環(huán)境,去選擇有效、適合的法則來(lái)進(jìn)行自身的品牌管理,使管理卓有成效。
這四個(gè)重點(diǎn)要素三個(gè)和價(jià)值法則,是我們進(jìn)行品牌管理時(shí)必須圍繞的,是重點(diǎn)需要去抓住的。在面對(duì)這個(gè)不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng),忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié),在強(qiáng)大的企業(yè)也會(huì)被激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所排擠,難以在市場(chǎng)中立足。因此,越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)品牌管理有了自己的理念,也越來(lái)越重視對(duì)其的發(fā)展,因?yàn)?,我們看到了品牌管理背后巨大的力量,沒有一個(gè)系統(tǒng)的品牌管理,企業(yè)很難建立自己的牢固地位,將會(huì)被激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰,一旦能做好自身的品牌后,這個(gè)結(jié)果帶來(lái)的力量是強(qiáng)大的,一方面它能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的顧客,使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生偏好,對(duì)企業(yè)滿意,逐漸形成忠誠(chéng)度,對(duì)企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動(dòng)重要,從另一方面來(lái)說(shuō),良好的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益,企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟(jì)收益,這也是對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)所必須的。所以,從這利弊兩方面來(lái)看,品牌管理有著相當(dāng)重要的作用,能保持住自身的特色,這對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著重要的意義。目前,品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢(shì),像王老吉,耐克等企業(yè),在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學(xué)習(xí)他們?cè)诠芾碇械木瑁粩辔【A,改善不足之處,使中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)能不斷的做大、做好,走向更輝煌的明天。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇五
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味??头?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定。
儀表:1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背,邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎(jiǎng)懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到皮裝。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇六
服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全,房間設(shè)施配備必須齊全。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。
房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。
房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在房間服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,以貌取人。
4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。
貫徹執(zhí)行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。
問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的.文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終。爭(zhēng)取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇七
學(xué)歷:本科。
工作年限:1年以內(nèi)。
工作地點(diǎn):深圳-福田。
求職意向:水運(yùn)/空運(yùn)/陸運(yùn)人員。
工作經(jīng)驗(yàn)。
(工作了3個(gè)月,做了1份工作)。
深圳大中華喜來(lái)登酒店。
工作時(shí)間:2013年3月至2013年6月[3個(gè)月]。
職位名稱:客服專員/助理。
工作內(nèi)容:轉(zhuǎn)、接客人電話,及時(shí)解決客人需求,打印報(bào)表。
教育經(jīng)歷。
2013年6月畢業(yè)湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院酒店管理。
語(yǔ)言技能。
英語(yǔ):較好。
證書獎(jiǎng)項(xiàng)。
證書名稱:大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)頒發(fā)時(shí)間:2012年12月頒發(fā)機(jī)構(gòu):湖北教育部。
證書名稱:會(huì)計(jì)從業(yè)資格證頒發(fā)時(shí)間:2011年6月頒發(fā)機(jī)構(gòu):湖北教育局。
自我描述。
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品牌酒店服務(wù)管理論文篇八
:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店企業(yè)想要保障自身長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展,就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā),從消費(fèi)者需求出發(fā),提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn),分析了酒店服務(wù)管理中的常見問(wèn)題,并提出了有效應(yīng)對(duì)處理措施。
近幾年,伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,酒店服務(wù)業(yè)在我國(guó)持續(xù)繁榮,酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),想要提升自身市場(chǎng)占有份額,酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是決定酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對(duì)酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理,不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性,不同質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)客戶不同需求,而即使同一種服務(wù),若干質(zhì)量特性水平存在差異,考慮適應(yīng)性,會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析,酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求,滿足程度如何,是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征:一是全員參與,想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,需要酒店全體員工共同參與其中,部門之間相互協(xié)調(diào),相互配合;二是持續(xù)改進(jìn),這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo),對(duì)于酒店而言,想要獲得客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法,更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念;三是以客戶為導(dǎo)向,酒店屬于服務(wù)行業(yè),應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向,在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿足客戶需求的對(duì)策,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言,服務(wù)意識(shí)處于核心地位,不過(guò)根據(jù)調(diào)查,在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問(wèn)題,如管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視,缺乏積極服務(wù)意識(shí)等,這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范,受認(rèn)知水平影響,規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底,酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定,作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度,在這種情況下,許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題,分析原因,一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制,導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬,導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失,員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前,許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系,服務(wù)質(zhì)量管理方法落后,導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在許多問(wèn)題,如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等,這些問(wèn)題看似不大,但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系,不過(guò)缺乏有效執(zhí)行,在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題,同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè),酒店服務(wù)需要各部門相互配合,如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差,缺乏有效溝通,則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí),對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題相互推諉,導(dǎo)致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決;各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī),忽視或者不愿與其他部門合作,導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識(shí)。
立足市場(chǎng)需求,酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作,在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍,提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識(shí),確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去,促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中,酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則,將之作為酒店安身立命的根本,定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提升其服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大,因此,想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量,需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理,在招聘環(huán)節(jié),依照自身實(shí)際需求,適當(dāng)提高招聘門檻,做好崗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人盡其才,避免單看學(xué)歷,而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工,應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn),強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì),以此來(lái)提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大,想要確保管理體系健全完善,需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化,在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來(lái)講,一方面,酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),安排專業(yè)管理隊(duì)伍,負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí);另一方面,應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法,確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié),酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作,形成良好內(nèi)部溝通氛圍,對(duì)于部分工作量巨大,容易導(dǎo)致員工疲勞的工作,應(yīng)該采取輪換機(jī)制,確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好,避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn),在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向,將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體,以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存,必須得到酒店管理層高度重視,從自身實(shí)際出發(fā),分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決,促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇九
作為酒店服務(wù)員的管理者,管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿意,從而提高酒店的盈利。在我長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)中,我深刻認(rèn)識(shí)到,酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手,只有全面管理、精細(xì)服務(wù),才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步,讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、建立完善的培訓(xùn)制度。
服務(wù)員是酒店對(duì)外的一張亮麗名片,他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此,對(duì)于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度,對(duì)每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn),明確崗位職責(zé),掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí),從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、合理設(shè)置績(jī)效考核機(jī)制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位,他們的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)往往是以來(lái)顧客評(píng)價(jià)和反饋為主要依據(jù)。因此,要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核,并通過(guò)考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)懲。績(jī)效考核機(jī)制不僅要針對(duì)顧客滿意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),還要注重員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)配合能力的綜合考量,既調(diào)動(dòng)員工積極性,又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一員,需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),包括接待禮儀、客情維護(hù)、衛(wèi)生清潔等方面的知識(shí)和技能,借此增強(qiáng)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),同時(shí)還可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機(jī)制。
了解顧客的需求和反饋,能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動(dòng),深入聽取顧客的意見和需求,并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu),收集分析顧客的服務(wù)反饋,幫助酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營(yíng)造出一種文化氛圍,讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁,對(duì)工作有責(zé)任心,對(duì)客人有耐心,對(duì)問(wèn)題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),始終以顧客至上,服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié):酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作,這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源,盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長(zhǎng)和提升,才能發(fā)揮酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量,為酒店贏得更多的市場(chǎng)份額。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇十
制度化管理。餐飲酒店員工的管理,制度化仍然不可缺少。中國(guó)自古以來(lái)就有“無(wú)規(guī)矩不成方圓"之說(shuō),大凡管理,就必須要有這些“章法"作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高,因此,系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用,因此,在使用制度管-理-員工時(shí),餐飲酒店要遵循如下幾點(diǎn):
1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟",過(guò)于繁多的話,餐飲酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大,如果執(zhí)行不力,打了折扣,就會(huì)讓很多制度“流于形式",最后,會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此,要避開這一點(diǎn),就要簡(jiǎn)化制度,實(shí)施“瘦身"計(jì)劃,就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸,讓他們耳熟能詳,信手拈來(lái),制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要?jiǎng)傂?。管理的關(guān)鍵在考核,考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此,在實(shí)施制度化管理時(shí),在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等"了,作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律"的嚴(yán)肅性,才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法,制度才能發(fā)揮它的威力,讓大家不敢“越雷池"。
制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障,一個(gè)沒有章法的餐飲酒店注定會(huì)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中破綻百出,從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母?jìng)爭(zhēng)要素當(dāng)中,人的因素是第一位的,作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)"的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自治"管理。餐飲酒店人員,不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好,還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷,他們很多出身相似,或者是來(lái)自于同一個(gè)群體?——農(nóng)村打工一族。因此,在管理餐飲酒店人員時(shí),如果能采取“自治"的方式,開展自我管理,往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是:
1、從他們當(dāng)中,優(yōu)選有管理能力的人員,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等,快速提高他們的組織、管理能力,并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度,化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式,通過(guò)推舉出的“自治首腦"現(xiàn)身說(shuō)法,以身作則地執(zhí)行,從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是:
1、管理者來(lái)自他們中間,更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員,用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加"管理要好很多,且這種方式,更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自治"能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人"來(lái)自于他們身邊,更有認(rèn)同感,對(duì)他們更有職業(yè)“誘-惑力",因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話,有可能下一個(gè)管理者就是自己。
榜樣的力量是無(wú)窮的。通過(guò)管理“自治",作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果,所花費(fèi)不多,但卻容易讓制度落地,可謂一箭雙雕,一舉兩得。
以教代“管"。作為餐飲酒店的人員,過(guò)于追求“高壓"管理,限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等,他們往往難以接受,甚至采取“軟抵抗"等拒絕執(zhí)行,因此,曲徑通幽,通過(guò)以教代“管",采取教的形式,不斷地給他們“洗腦",讓他們接受酒店的管理理念、方法等,倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管"具體實(shí)施方法是:
2011-08-25 13:46?回復(fù)般的服務(wù)員,甚至廚師,他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的,有的酒店甚至每周專門辟出一定的時(shí)間來(lái)組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),其實(shí),這都是灌輸酒店管理理念和動(dòng)作的好時(shí)機(jī)。通過(guò)在培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等,起到教練的作用。比如,現(xiàn)場(chǎng)模擬演練如何與顧客打招呼等,促使其掌握接待顧客的技巧的同時(shí),把具體要求也一并加了進(jìn)去,起到了“無(wú)聲勝有聲"的效果。
酒店的員工明白,酒店的管理是幫助他們提升的,是為他們服務(wù)的,這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心,從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義。比如,某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn),就立即現(xiàn)場(chǎng)給予更正,并指出作為一個(gè)迎賓人員,她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一個(gè)星級(jí)酒店的影響和意義,從而在管的同時(shí),達(dá)到了教的效果。
以教代管,教管合一,可以避免單純的為管理而管理,可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突,可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施,而不至于“操之過(guò)急",而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。
人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村,他們有著不同尋常的生活和工作壓力,因此,在管理當(dāng)中,如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞?,則更容易受到他們的歡迎和青睞,他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是:
與人情化等同起來(lái)。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的,更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則,最終讓管理和制度拋之腦后,管理變成了“一團(tuán)和氣",變成了“你好我好大家好",變成了“和稀泥"和“打太極",讓管理無(wú)法進(jìn)行下去。人性化的管理,其實(shí)是一種層次較高的管理,它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如,有的酒店在管-理-員工時(shí),就推出來(lái)首次違紀(jì)不罰款,但在一定時(shí)間內(nèi)再犯一并處罰的方式,具體作法是,第一次違犯制度,只開罰單,但不真正罰款,僅僅是警告你,提醒你,但如果在一個(gè)月內(nèi)再次違反制度,而兩次一并執(zhí)行處罰,這就是一種人性化的管理方式。畢竟,人不是神,都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候,通過(guò)給予改正的機(jī)會(huì),有時(shí)可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。
過(guò)任何形式的管理手段。比如,有的酒店推出“總經(jīng)理接待日",“總經(jīng)理與您面對(duì)面"等,就是通過(guò)這種一對(duì)一的溝通方式,了解酒店員工,尤其是基層員工的生活狀態(tài),工作狀態(tài),心理狀態(tài)。比如,他們來(lái)自那里,生活習(xí)性是什么?飲食的習(xí)慣,是否適應(yīng)等等,從而,急他們所急,想他們所想,關(guān)心他們所需,與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系,讓他們感動(dòng),讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè),接受管理,最終達(dá)到無(wú)為而治的效果。
人性化的管理,就是要求管理者要放下管理者的架子,俯下身子,與員工貼心交朋友,通過(guò)管理者的同理心、換位思考,以及相互間的雙向互動(dòng)溝通,從而上下一心,共同把管理的工作做扎實(shí),做到位。
托管式管理。近年來(lái),隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現(xiàn),一些專業(yè)化的餐飲管理公司應(yīng)時(shí)而生,于是,托管式的管理便被很多餐飲酒店引入進(jìn)來(lái)。作為第三方管理的托管公司的.出現(xiàn),是餐飲酒店專業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理,要注意以下兩點(diǎn):
1、托管式管理輸出的是規(guī)范,但規(guī)范的實(shí)施要循序漸進(jìn)。因?yàn)椴惋嬀频陱臉I(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高,因此,硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范,企圖讓他們一下子全掌握,是不現(xiàn)實(shí)的事情,也是不可取的事情。
2、托管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說(shuō),在管-理-員工時(shí),第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度,能與酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái),能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等,有針對(duì)性地實(shí)施管理措施,因地制宜地做管理,而不是生搬硬套,不顧實(shí)際。
對(duì)員工實(shí)施托管式管理有如下好處:
1、避開了由于跟員工太熟悉,而不好管理的弊端。因?yàn)槭堑谌?,所以,就沒有了因?yàn)樘煜ざ跋虏涣耸?的尷尬,而作為員工,對(duì)于不熟悉的第三方“管理者",更是抱有敬畏的心理。
2、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經(jīng)營(yíng)。通過(guò)借助第三方力量,作為餐飲酒店可以減少建立管理部門的成本,可以專業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去,提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
托管式管理,或管理外包,是餐飲酒店管理的一種未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅(jiān)實(shí)的土壤上,員工管理才能有的放矢,才能更加有效。
管理出效益。總之,餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營(yíng)者面臨的新課題,作為管理者,只有根據(jù)餐飲酒店員工的實(shí)際狀況,量身定做管理模式,才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用,才能讓餐飲酒店的經(jīng)營(yíng)錦上添花,不斷創(chuàng)造出更大的效益。
首先需要尊重員工
過(guò)去酒店企業(yè)更多考慮如何尊重管理人員,對(duì)服務(wù)人員考慮不足。比如,食堂不一樣,環(huán)境與伙食質(zhì)量很糟糕。曾經(jīng)碰到過(guò)一家酒店企業(yè),他們很頭痛員工的流失率居高不下,一直不得要領(lǐng),我調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工離職最大的原因是伙食不好。再比如,員工的工作環(huán)境及其惡劣,臟亂差,甚至基本的勞動(dòng)保護(hù)都沒有,隨時(shí)可能出工傷事故,工作一天下來(lái),渾身臟兮兮的,別人見了躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,家人見了覺得沒出息,催著趕緊換工作。還有以罰代管的制度,被管理人員粗暴的呵斥和隨意的罰款。在這種環(huán)境下,員工根本沒有受尊重的感覺,更談不上工作熱情了,一旦有其他企業(yè)做得稍好一點(diǎn)馬上走人。
很多企業(yè)認(rèn)為這樣做可以節(jié)省成本,其實(shí)仔細(xì)算一下這樣成本更高,比如招聘成本增加、熟練員工流失產(chǎn)生的效率損失和損耗增加、員工士氣低落導(dǎo)致產(chǎn)出下降等等。
其次是培養(yǎng)認(rèn)同感
無(wú)論是小孩還是成人都需要被肯定,但是很多人卻忽視這一點(diǎn)。比如小孩子好不容易畫了一張畫或做了一個(gè)手工,跑過(guò)來(lái)給家長(zhǎng)或老師看,家長(zhǎng)或老師揮揮手說(shuō):“到一邊去,沒看我正忙著嗎?”,幾次之后,這個(gè)小孩肯定不會(huì)再給他們看了,甚至畫畫或做手工的興趣都沒有了,他這樣做并不需要家長(zhǎng)或老師給予他什么物資獎(jiǎng)勵(lì),而是想得到肯定:“你做得真棒!”
同樣的,服務(wù)員也需要這樣的肯定,哪怕是一句話,拍一下肩膀,他都感覺自己的價(jià)值得到了別人/上司的認(rèn)同,工作會(huì)更有干勁。
最后是建立公平有效的激勵(lì)機(jī)制
領(lǐng)導(dǎo)者要做到以身作則,公平公正對(duì)待下屬,物資激勵(lì)等獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)要透明、科學(xué)合理,長(zhǎng)期激勵(lì)和短期激勵(lì)相結(jié)合。
所以隨著就業(yè)環(huán)境的改變,酒店企業(yè)要想吸引和留住那些核心的服務(wù)員,就需要轉(zhuǎn)變激勵(lì)方式,將過(guò)去只用于管理人員的激勵(lì)機(jī)制下沉到服務(wù)員身上,讓他們確實(shí)感受到受尊重、被認(rèn)同,有合理報(bào)酬及好的職業(yè)發(fā)展。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇十一
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性,認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化,通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者,并提出服務(wù)的重要性,分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容,總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因,指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店(economiclodging或budgethotel)是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物,通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn):一是性價(jià)比高;二是節(jié)約成本;三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下,酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó),對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分,從星級(jí)上,指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店;從規(guī)模上區(qū)別,一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是:
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面,舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施,把餐飲、娛樂、購(gòu)物盡可能的壓縮,甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐,真正形成了b&b(住宿+早餐)的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù),以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品,并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高,突出清潔衛(wèi)生、舒適方便,舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù),決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想,盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今,客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義,服務(wù)是為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果,而非實(shí)物形態(tài),是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn),顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值,可以提升顧客忠誠(chéng)。并且,在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天,顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),間接地為酒店做了宣傳工作,可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后,回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息,有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足,從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品,其中包括有形和無(wú)形。同時(shí),隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深,對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查,經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看,25-44歲為主要顧客群,這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來(lái)分析,超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下?;诳驮刺匦苑治觯f(shuō)明大部分都是普通的工薪階層,干凈舒適為首要條件,需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):第一,硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高,為94.51%,其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備,再次76.65%為隔音效果??梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二,最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一??梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的,酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三,顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣,網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%,可見越來(lái)越多的人開始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四,促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選,達(dá)到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是,會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定,加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó),本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大,繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源,一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂,另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益,更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上,在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少,酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視,如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意,常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí),這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象,降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本,在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限,前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù),長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒;客房只進(jìn)行房間保潔,大多數(shù)采取計(jì)件工作方式,迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”,服務(wù)員只需要完成本職工作,對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄,很少關(guān)注顧客的滿意度,綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低,工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞(berry)、帕拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn):可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中,除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外,其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān),可見服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟,國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入,消費(fèi)者的選擇更多,又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”,是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店,這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此,在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證,使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化,也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟,管理水平逐漸提高,各酒店間的綜合水平逐漸縮小,服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素,逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上,識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng),有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位,發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng),重組酒店的服務(wù)要素,在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精,在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,完善服務(wù)細(xì)節(jié),增加服務(wù)模式,獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō),要秉承顧客至上服務(wù)的理念,確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù),才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化,尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境,增加舒適程度,讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上,根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù);如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù);如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域,在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排,既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境,也有利于顧客間的相互溝通;體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念,顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后,隨時(shí)提供“早餐”服務(wù);客房采用隔音及環(huán)保材料,核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服;設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化,讓每一位入住的顧客感覺耳目一新,入住更加方便;酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接,電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道,滿足顧客多方面的需求;在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù),展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡,改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先,加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容,建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng),做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二,強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí),提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí),使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為,在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化,滲透到酒店各方面的工作中去。第三,關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,了解員工心態(tài),幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo),給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì),提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求,從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā),建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法,搜集顧客偏好變化情況,把握顧客期望與感受,了解顧客對(duì)酒店的意見,分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題,針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,滿足顧客需求,不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能,制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立良好的市場(chǎng)環(huán)境,避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng),整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
品牌酒店服務(wù)管理論文篇十二
學(xué)歷:初中及以下。
工作年限:無(wú)經(jīng)驗(yàn)。
工作區(qū)域:河南-周口-沈丘。
工作經(jīng)歷:
求職者暫時(shí)沒有填寫工作經(jīng)歷。
教育經(jīng)歷:
求職者暫時(shí)沒有填寫教育經(jīng)歷。
自我介紹:
求職者暫時(shí)沒有填寫自我介紹。
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