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服務質(zhì)量論文篇一
要提高檔案管理工作的服務質(zhì)量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當今建設(shè)有中國特色的社會主義、構(gòu)建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設(shè)有中國特色的社會主義意識，構(gòu)造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發(fā)展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發(fā)展國家檔案事業(yè)做貢獻。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯(lián)系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現(xiàn)檔案的社會效益和經(jīng)濟效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術(shù)研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據(jù)實立檔，據(jù)實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。
（三）知識技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實施和實現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識的修養(yǎng)。我認為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務，根據(jù)實際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關(guān)應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執(zhí)法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。
4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現(xiàn)代保護技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現(xiàn)，需要一批具有一定科學技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術(shù)，特別是要提高自然科學知識和技術(shù)方面的修養(yǎng)。現(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費等手續(xù)，可以遠程閱檔，從而為雙方節(jié)約時間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務，實現(xiàn)檔案庫房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調(diào)出的準確性，真實性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計等工作，提供利用等純業(yè)務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實。檔案管理工作要提高服務質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質(zhì)量，從而促進其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術(shù)思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質(zhì)量之目的。因為一種新的學術(shù)觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術(shù)價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質(zhì)量，推進檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質(zhì)量，要提高檔案管理的服務質(zhì)量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強化檔案科研機構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構(gòu)和遠景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構(gòu)，強化了有關(guān)機構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務質(zhì)量也會提高。
要提高檔案管理工作的服務質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項規(guī)章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內(nèi)容無關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態(tài)，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導，以便查處，挽回損失。
（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經(jīng)濟建設(shè)服務。
[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.
服務質(zhì)量論文篇二
摘要：近年來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的快速健康發(fā)展，科學技術(shù)進步神速，日益取得突破性進展，計算機與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸普及，發(fā)展純熟，全面推廣，科技化，信息化時代正勢不可擋，全面席卷而來。因此，為了適應時代發(fā)展的潮流，緊跟時代的步伐，與時俱進，也為了與我國經(jīng)濟發(fā)展水平相匹配，與當前高效快速發(fā)展的經(jīng)濟現(xiàn)狀相協(xié)調(diào)，黨和國家必須盡快對政治、文化、教育等各個領(lǐng)域的事業(yè)進行適當?shù)母母铩Ｎ飿I(yè)管理服務作為貫穿于國家各個領(lǐng)域，溝通聯(lián)系服務于各個團體，各個機構(gòu)，各項事業(yè)的重要業(yè)務，它是上至國家機構(gòu)，下至企業(yè)學校必不可少的一部分，它的重要性顯而易見。因此，國家學校必須高度重視物業(yè)管理與服務質(zhì)量的研究，及時進行創(chuàng)新與改進。下面本文比較客觀全面地概述了當前我國物業(yè)管理與服務模式的問題與現(xiàn)況，對其質(zhì)量創(chuàng)新改革給予了幾條建設(shè)性的意見與解決措施。
物業(yè)管理與服務是一種記載且網(wǎng)羅一個團體或機構(gòu)所有的資料，面向全體工作人員，服務大眾，便于查詢了解情況的服務性業(yè)務事項。它在國家經(jīng)濟文化發(fā)展中，具有極其重要的參考作用與價值。然而隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，物業(yè)管理與服務質(zhì)量面臨越來越多的矛盾和挑戰(zhàn)，問題亟待解決。對此，我們必須根據(jù)社會發(fā)展的實際，引用現(xiàn)代化方式，推動物業(yè)管理方式與服務體制等各方面的創(chuàng)新，從而提高檔案管理工作的質(zhì)量與效率，通過深入調(diào)查物業(yè)管理與服務對象的不同層次的需求，改革服務模式，使其更好地為社會，國家，企業(yè)，個人服務。
一、當前我國學校等相關(guān)教育機構(gòu)的物業(yè)管理與服務模式的現(xiàn)狀。
物業(yè)管理與服務模式在國家和社會各個地方皆有廣泛的應用，其中我將選取學校以及教育機構(gòu)的物業(yè)管理工作與服務模式研究作為具體實例，反應當下整個物業(yè)管理與服務模式的現(xiàn)狀和普遍問題。
在我國，全國大多數(shù)學校當前仍然采用的.是人力物業(yè)管理與服務，實行的是實體物業(yè)管理，隨著經(jīng)濟與科技的發(fā)展，這種物業(yè)管理方式開始滯后于時代發(fā)展，各種問題全面暴露，種種矛盾尖銳突出。譬如物業(yè)管理過程中服務不完善，效果不明顯，資源浪費重復，物業(yè)管理效率低下，與時俱進更新?lián)Q代速度慢等一系列問題。隨著時間的推移，物業(yè)管理服務的項目與種類將會逐漸增多，日益堆積，需要占用更多的空間，這就導致了空間緊張，資金緊張，此外需要的物業(yè)管理整理人員也增多，這對人力，物力，財力都有極大的消耗。對物業(yè)的整理與清掃也成為了一項巨大的工程，執(zhí)行起來過于困難，同時物業(yè)查詢服務也過于繁瑣。在人力物業(yè)管理下，各種物業(yè)項目分批，分類管理，各部門各司其職，部門之間交流溝通不暢通，對實現(xiàn)物業(yè)信息與資源的快速共享，實現(xiàn)信息與資源的最大化利用有較大的不便。這種管理方式對普通群眾的開放程度較低，家長及其他相關(guān)社會人員很難具體了解到關(guān)于學校等教育機構(gòu)的相關(guān)情況。此外，隨著社會發(fā)展，物業(yè)管理項目的增多，規(guī)模擴大，管理質(zhì)量的保證與監(jiān)管成為一個越來越需要正視的問題，因此，減少物業(yè)管理額外費用，簡化物業(yè)管理服務程序，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，增強辦事效率成為物業(yè)管理需要持續(xù)改進的地方。
(二)服務模式的缺陷與不足。
積極有效的物業(yè)服務模式應當嚴格秉持以人為本的理念，堅持全心全意為人民服務的宗旨。而當前一部分物業(yè)服務模式極度封閉，并不是面向全體社會人員，僅對部分有關(guān)人開放，這樣就不能及時有效的同社會外界進行交流，這種服務模式下，工作內(nèi)容單調(diào)，枯燥乏味，容易出現(xiàn)玩忽職守，偷懶僥幸的心理與行為，導致服務不周，物業(yè)管理安全隱患等重大問題。而且由于物業(yè)管理機制不健全不完善，監(jiān)管懲治系統(tǒng)存在問題，導致一些物業(yè)服務態(tài)度惡劣，不負責任，服務更新?lián)Q代比較麻煩，耗時較長，服務質(zhì)量與速度跟不上。
眾所周知，科技是第一生產(chǎn)力，是國家興旺發(fā)達的不竭動力與源泉。因此，要促進物業(yè)管理服務的創(chuàng)新發(fā)展，質(zhì)量改進與效率提升必須充分運用現(xiàn)代科技。隨著信息技術(shù)的普及發(fā)展，物業(yè)管理應當在實際管理中逐漸地用智能計算機管理逐步取代人工管理，在計算機上建立完善的物業(yè)項目管理體系，包括質(zhì)量監(jiān)管與安全管理，在關(guān)鍵部位安裝監(jiān)控器，實時全面地監(jiān)控記錄物業(yè)項目情況，針對物業(yè)管理問題實施及時改進，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的提高，實現(xiàn)工程管理信息化，高效率，這樣既能夠更加全面做好安全保護與質(zhì)量檢測管理工作，更加提高了物業(yè)管理的效率，對整個物業(yè)管理種類不斷增多，物業(yè)管理服務規(guī)模日趨擴大的今天，有極其重大的意義。
根據(jù)目前我國學校物業(yè)管理服務系統(tǒng)的現(xiàn)況以及管理過程中遭遇到的問題和挑戰(zhàn)，我們可以清晰意識到推動與完善高校物業(yè)管理系統(tǒng)信息化、數(shù)字化、智能化的重要性，我們必須盡快促進體育中心運營管理機制的信息化過程，其中至關(guān)重要的一個途徑就是要積極促進物業(yè)管理服務電子信息自動化管理。首先，應當大力提升物業(yè)管理負責人員的計算機電子信息能力，提高工作人員的專業(yè)管理素質(zhì)，為推動物業(yè)管理更加高效快速，高質(zhì)量提供保障。其次，在原有基礎(chǔ)上，堅持不懈地投入大量人力、物力、財力，積極研究與借鑒中西方，國內(nèi)外先進的物業(yè)管理與服務先進實例與經(jīng)驗，研究探討適合的物業(yè)服務管理機制，推動管理愈加自動化。最后，具體問題具體分析，針對不同城市地區(qū)物業(yè)管理服務建設(shè)信息化程度地差異，管理運營中問題的不同，物業(yè)管理相關(guān)負責人員要積極主動尋找解決對策，要以顧客需求為立足點致力于開展物業(yè)管理業(yè)務。
三、小結(jié)。
總之，物業(yè)管理作為一個服務性的行業(yè)，應當致力于不斷提升服務質(zhì)量，本文分析了我國目前物業(yè)管理服務質(zhì)量的現(xiàn)況，并且提出了改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的幾點途徑，以供參考。
參考文獻：
服務質(zhì)量論文篇三
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會。現(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡服務的有關(guān)敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡服務的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
服務質(zhì)量論文篇四
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務質(zhì)量中的一些問題。旅游服務質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設(shè)和不斷引導旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質(zhì)量的管理任重而道遠。
(一)旅游地旅游服務質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運用這些權(quán)力進行旅游服務質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)則在旅游服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養(yǎng)旅游服務質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務質(zhì)量。
根據(jù)國家標準gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
(一)完善旅游行政部門的管理機制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構(gòu)，有效管理旅游服務質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務質(zhì)量，共同查處侵害游客正當權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務事前預防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節(jié)前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務職能。當相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質(zhì)量，但相關(guān)責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質(zhì)量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務質(zhì)量公共管理體系。
對旅游服務質(zhì)量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質(zhì)量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質(zhì)量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務質(zhì)量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質(zhì)量后，有權(quán)對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質(zhì)量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務質(zhì)量公共管理體系是服務質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務質(zhì)量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務促管理并重。
將上式進行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負相關(guān)。也就是說，旅游服務質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務質(zhì)量。因此，旅游服務質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發(fā)揮。旅游服務質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質(zhì)量監(jiān)督公共服務體系建設(shè)。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統(tǒng)、旅游信息服務系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務體系、突發(fā)事件應急系統(tǒng)、旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務體系建設(shè)，提升科學化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會。
旅游服務質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進行旅游服務質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構(gòu)組織的常設(shè)性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務質(zhì)量論文篇五
什么可以作為衡量酒店服務質(zhì)量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質(zhì)量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務人員還應經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結(jié)。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質(zhì)量的主要標志。
服務質(zhì)量論文篇六
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質(zhì)量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務心理和服務語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡與組織內(nèi)部網(wǎng)絡技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
服務質(zhì)量論文篇七
隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進行了分析，以供參考。
一、加強質(zhì)量管理學習，樹立質(zhì)量管理意識。
物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導物業(yè)企業(yè)堅持“服務至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進質(zhì)量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導要發(fā)揮自身的領(lǐng)導作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業(yè)管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經(jīng)濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標和服務目標，在管理中積極與業(yè)主、各級領(lǐng)導部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務質(zhì)量，促進物業(yè)改進工作的完成[1]。
二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關(guān)的管理人員要仔細理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實。
三、倡導全民參與管理，對質(zhì)量進行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質(zhì)量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導的管理職責。領(lǐng)導作為企業(yè)管理的重要責任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領(lǐng)導還應該組織有利于提升質(zhì)量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量。第二，制定和實行崗位責任制。企業(yè)服務質(zhì)量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質(zhì)量服務工作進行明確的規(guī)定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責明確、全面覆蓋的責任管理網(wǎng)絡，從全方面對質(zhì)量問題進行掌控，保證整個服務過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的`培訓服務，對員工的技能和素質(zhì)進行提升，以此來提高其服務質(zhì)量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質(zhì)量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規(guī)范自己的服務行為。
四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行。
第一，設(shè)置服務質(zhì)量管理機構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量管理機構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進等具體業(yè)務的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務的前、中、后三期進行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進企業(yè)服務工作的有序進行。
五、結(jié)語。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務質(zhì)量的高效提升。
參考文獻：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強服務意識[j].發(fā)展,(11):45.
服務質(zhì)量論文篇八
服務質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)。
酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在服務質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，服務質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
設(shè)立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應設(shè)立服務質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4.努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態(tài)度和服務質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
服務質(zhì)量論文篇九
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡服務的有關(guān)敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡服務的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4針對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結(jié)語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
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服務質(zhì)量論文篇十
物業(yè)管理是順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它與房地產(chǎn)市場的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用。但實際上，由于我國房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，因此普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的傾向，忽視了物業(yè)管理對房地產(chǎn)市場的反作用。物業(yè)管理是一種綜合性的經(jīng)營服務方式，它是將各種分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，如清潔、保安、綠化、水電、房屋維修及其他各種社區(qū)服務，對每個業(yè)主來說只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能解決問題而無需面對各個不同部門。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，截止底，上海市已依法登記成立物業(yè)管理企業(yè)1540多家，成立業(yè)主委員會達1600多個，而且近年來增長幅度也很大。上海市政府及時關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)在上海的發(fā)展，上海市人大常委會審議并通過了《上海市居住物業(yè)管理條例》，并于7月1日起實施。物業(yè)管理有了法律依據(jù)，對保護房地產(chǎn)市場健康有序的發(fā)展是件好事，但實際執(zhí)行上仍有一些問題。
一、住宅售前、售后管理脫節(jié)矛盾較大。住宅銷售單位要求業(yè)主必須交納維修備用基金才能進戶，通過合同形式與業(yè)主明確對住宅的管理和維修應盡的責任和義務。但房產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主、物業(yè)管理公司與業(yè)主因權(quán)利義務不明確造成住宅售前、售后管理脫節(jié)。一般來說，較大規(guī)模的一些房產(chǎn)開發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司對其所出售的房屋進行管理，這樣做法體現(xiàn)了“誰開發(fā)、誰管理”的精神，有一定優(yōu)勢，如有利于配套設(shè)施的進一步完善等優(yōu)勢。但這樣的管理模式的弊病也較明顯。()其一，因為物業(yè)管理公司是房產(chǎn)開發(fā)商自己組建的，其本身專業(yè)管理的經(jīng)驗不足。其二，通常物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)公司的下屬公司，在很多權(quán)利義務關(guān)系中不能以獨立的第三方理直氣壯地向房產(chǎn)開發(fā)商驗收物業(yè)、接管檔案、索要保修期內(nèi)的支出費用。其三、有些房地產(chǎn)開發(fā)商僅有一個開發(fā)項目，開發(fā)完之后該企業(yè)的歷命也完成了，這也顯然不能體現(xiàn)“誰開發(fā)、誰管理”的'優(yōu)勢。這些弊病對業(yè)主的損害是相當大的。
二、物業(yè)管理公司的物業(yè)保養(yǎng)、維修服務不到位，服務質(zhì)量差，收費不合理，與銷售方銷售宣傳時差距較大。根據(jù)現(xiàn)行法律，業(yè)主管委會成立后可自主選擇物業(yè)管理公司?？捎袃纱竺苁共僮髯兊美щy。一是由于房地產(chǎn)市場銷售情況不好造成售房率、入住率不高，業(yè)主未達到法律規(guī)定的人數(shù)無法成立業(yè)主管委會，也不能自主選擇物業(yè)管理公司。二是業(yè)主管委會選擇新的物業(yè)管理公司后，原物業(yè)公司公司卻拒不移交或者無法移交有關(guān)檔案資料。
上文所述僅是物業(yè)管理行業(yè)中的一些問題，這許多矛盾在市場發(fā)展進程中有些是不可避免的，政府也已經(jīng)注意到并積極改進，同時也需要各方人士一起努力。
服務質(zhì)量論文篇十一
我國計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞?。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。
要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過論文嗎？下面是小......
服務質(zhì)量論文篇十二
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運具有積極的意義。
在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對相關(guān)責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務理念，不斷提升服務質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領(lǐng)先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現(xiàn)服務創(chuàng)新和精細管理。服務無止境?？瓦\段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”
3.2.1對干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴結(jié)合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質(zhì)量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強機制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領(lǐng)導班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領(lǐng)導簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關(guān)閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風、服務質(zhì)量問題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設(shè)提煉為團結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長第一道管理防線；從班組乘務管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
服務質(zhì)量論文篇十三
酒店服務質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。
（二）提高酒店服務質(zhì)量是競爭的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
（三）酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設(shè)備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙洌笇Ч芾砭褪侵笇聦偃绾稳ネ瓿伤峙涞墓ぷ?。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
服務質(zhì)量論文篇十四
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應用，網(wǎng)絡信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務的應用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
（一）快遞網(wǎng)點設(shè)置方便。
如今電子商務的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務具有特點需求。快遞工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
（二）快遞需求個性化。
通過網(wǎng)絡進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎(chǔ)上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
（三）實時更新物流信息。
在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M行網(wǎng)絡追蹤查詢等。
（四）運費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
（一）實現(xiàn)信息共享，提升電子商務體驗。
網(wǎng)購供應鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應商、網(wǎng)絡經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務質(zhì)量。實現(xiàn)高效的配送工作。
（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關(guān)系越來越密切?？爝f網(wǎng)絡的發(fā)展對于服務的質(zhì)量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對于網(wǎng)絡布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步。快遞企業(yè)需要結(jié)合各種的風險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡服務水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務。
（三）保障快遞末端服務質(zhì)量。
社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務質(zhì)量。
（四）打造品牌理念。
快遞企業(yè)內(nèi)部應該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡進行相關(guān)的評價過程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的`某網(wǎng)絡消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務質(zhì)量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務，可是快件到達廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務水平非常低級，這種差距會導致該消費者進行相關(guān)評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標準服務意識，保證服務的質(zhì)量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應。
（五）滿足客戶個性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務系統(tǒng)。
總而言之，電子商務時代的到來，快遞企業(yè)的服務水準必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務實現(xiàn)長遠性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務質(zhì)量論文篇十五
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學術(shù)界大多數(shù)都認為旅游服務質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務質(zhì)量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管。
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關(guān)的標準，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決。現(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
旅游服務質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質(zhì)量標準是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務質(zhì)量的標準化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現(xiàn)象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。
旅游服務質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業(yè)培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠。要使旅游服務質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務質(zhì)量問題的發(fā)生。
（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難。
隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經(jīng)營者與消費者之間的良性關(guān)系。
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識。
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務質(zhì)量問題的產(chǎn)生。
（二）加快推進旅游服務質(zhì)量標準化體系建設(shè)。
旅游服務質(zhì)量標準化是進行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量的規(guī)范性標準。制定旅游質(zhì)量標準化體系，并引導企業(yè)執(zhí)行，是預防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務質(zhì)量觀念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務的質(zhì)量的認識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務質(zhì)量簡單地理解為服務態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標準體系，使企業(yè)認識到對旅游服務質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務質(zhì)量的標準化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務質(zhì)量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續(xù)補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實施標準化服務，把旅游服務質(zhì)量標準化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實旅游服務質(zhì)量標準的實施。
（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓。
由于旅游服務行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓。首先要加強職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認同感，再就是提高他們的服務技能，對業(yè)務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導旅游者合理維權(quán)。
旅游者具有良好的維權(quán)意識，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進旅游服務質(zhì)量的提升。但旅游者的過激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。”雖然《旅游法》處于保護旅游經(jīng)營者的目的，對旅游者過度維權(quán)進行約束，但長遠來看，引導旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務。旅游行政管理部門要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時要加強旅游服務標準的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進行旅游維權(quán)。
服務質(zhì)量論文篇十六
我國加入wto后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務項目和提高服務質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了iso9000質(zhì)量管理認證，在服務質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務質(zhì)量在服務態(tài)度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
1.全面質(zhì)量管理的核心原則。
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（tqm）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值。
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價。
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發(fā)生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值。
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠。
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作。
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進。
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
服務質(zhì)量論文篇十七
旅游業(yè)屬典型的服務行業(yè)，其服務質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務質(zhì)量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應成為山西旅游服務質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應根據(jù)具體情況科學設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應加強廁所標識建設(shè)。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務。
提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應注重服務細節(jié)，形成自身獨有的服務文化。
為進一步提升山西旅游服務質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務質(zhì)量論文篇十八
對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質(zhì)量相關(guān)理論及服務現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務質(zhì)量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低。
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質(zhì)量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質(zhì)量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質(zhì)量。工作人員服務質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領(lǐng)導根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關(guān)培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務與目標完成，往往忽視服務質(zhì)量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質(zhì)量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質(zhì)量。
(一)規(guī)范管理。
引進西方先進的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質(zhì)量。
(二)定期培訓。
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關(guān)注什么以及提升前廳服務質(zhì)量方法等等培訓內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關(guān)制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質(zhì)量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟.20xx。
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