方案的實(shí)施過程中需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正，以適應(yīng)實(shí)際情況的變化。制定方案時(shí)，我們還需要考慮長期影響和可持續(xù)發(fā)展的因素，注重綜合效益。執(zhí)行以下方案，你可以有效提高工作效率并取得更好的成果。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇一
（一）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍整體素質(zhì)。
并組織醫(yī)學(xué)人文知識(shí)培訓(xùn)講座，增強(qiáng)以人為本、患者至上意識(shí)，為推進(jìn)活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
2.開展“雙提升”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)干部職工積極開展以“提升學(xué)歷（職稱）層次、提升服務(wù)（管理）能力”為主要內(nèi)容的“雙提升”活動(dòng)。要通過“雙提升”活動(dòng)，促使衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)，努力在衛(wèi)生系統(tǒng)形成重學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)的濃厚氛圍，努力為群眾提供高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要結(jié)合工作實(shí)際，制訂本單位開展“雙提升”活動(dòng)的具體實(shí)施方案和工作計(jì)劃，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。進(jìn)一步開展年輕干部崗位交流輪訓(xùn)工作，要通過輪訓(xùn)，切切實(shí)實(shí)提高年輕干部的管理水平。
（二）強(qiáng)化創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，著力提升衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展能力。
1.深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。組織開展黨員教育、亮牌示范、學(xué)習(xí)先進(jìn)、崗位奉獻(xiàn)等系列活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。組織開展先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)基層黨組織和黨員干事創(chuàng)業(yè)的熱情和動(dòng)力。組織開展“送醫(yī)藥、送健康、送溫暖”活動(dòng)，努力把惠民行動(dòng)體現(xiàn)到日常工作之中，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)惠民行動(dòng)的經(jīng)?；⒅贫然?。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)開展此項(xiàng)工作的必要性和重要性，在全市范圍內(nèi)扶持一批醫(yī)療能力強(qiáng)、醫(yī)療質(zhì)量高、管理規(guī)范的臨床醫(yī)學(xué)重點(diǎn)專科和人才培養(yǎng)基地。要實(shí)事求是，精心組織，以臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)臨床?？平ㄔO(shè)和管理，努力改善科室基礎(chǔ)條件，建立具備可持續(xù)發(fā)展能力的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，不斷提高為民服務(wù)能力。
（三）強(qiáng)化制度建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生工作水平。
對(duì)于不符合新形勢、新任務(wù)要求，存在明顯漏洞的進(jìn)行整改，并修訂完善；
建立內(nèi)容全面，操作性強(qiáng)，作用發(fā)揮好，符合科學(xué)發(fā)展觀要求的規(guī)章制度。各單位要將群眾滿意度納入績效考核體系。
2.強(qiáng)化制度執(zhí)行。致力提速增效，完善ab崗工作制、限時(shí)辦結(jié)制、“快速通道制”、首問負(fù)責(zé)制等制度，不斷健全服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短服務(wù)時(shí)限，提高辦事效率。圍繞效能提升著力在服務(wù)制度創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新、科室管理創(chuàng)新上謀深化，努力用創(chuàng)新的思路和辦法破解工作難題，增強(qiáng)發(fā)展活力。變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，主動(dòng)解決本部門本單位存在的問題，主動(dòng)為群眾解難事辦實(shí)事，主動(dòng)為群眾排憂解難，真正為加快發(fā)展服務(wù)。
3.落實(shí)監(jiān)督問責(zé)。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，堅(jiān)持日常督查與隨機(jī)督查相結(jié)合，外部督查與內(nèi)部督查相結(jié)合，不斷改進(jìn)工作人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和辦事效率。建立健全監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，有效整合黨內(nèi)監(jiān)督、專門機(jī)構(gòu)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等各種監(jiān)督力量，著力構(gòu)建全方位、多層次、立體式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。大力推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行，積極推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)公開，進(jìn)一步完善便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，把立黨為公、執(zhí)政為民的要求落到實(shí)處。建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)履行職責(zé)不到位的嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。
（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。
1.努力改進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步改進(jìn)行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率和質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)為基層服務(wù)的工作，注意傾聽群眾意見，及時(shí)制定對(duì)策，落實(shí)整改措施。局機(jī)關(guān)工作人員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提升工作水平，主動(dòng)深入基層，指導(dǎo)基層單位轉(zhuǎn)變思想觀念，理清工作思路，制定工作規(guī)劃，并經(jīng)常督促檢查，推動(dòng)基層單位落實(shí)好各項(xiàng)任務(wù)。各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位繼續(xù)開展“三好一滿意”活動(dòng)，在鞏固提高上下功夫，按照“抓鞏固、促提高、創(chuàng)品牌、見成效”的要求，把“三好一滿意”作為內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的重要活動(dòng)載體，做到思想不放松、措施更得力、效果更明顯、群眾得實(shí)惠。
2、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。大力改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，全面推行規(guī)范服務(wù)用語，切實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。開展雙休日、節(jié)假日門診和便民門診，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，注重醫(yī)德考評(píng)結(jié)果運(yùn)用，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。大力推進(jìn)院務(wù)公開工作，將藥品、診療服務(wù)收費(fèi)、檢查等項(xiàng)目予以公開公示，保障群眾的知情權(quán)和選擇權(quán)，力爭使群眾的滿意度有較大提高。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二
根據(jù)國家xxx《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號(hào)）和集團(tuán)公司《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》以及12月12日集團(tuán)公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)電視電話啟動(dòng)、部署會(huì)會(huì)議精神和要求，根據(jù)縣公司對(duì)該活動(dòng)的文件精神要求和專題會(huì)議安排、明確我所為該活動(dòng)的示范所。結(jié)合我所實(shí)際情況，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)扎實(shí)有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實(shí)施方案明確并安排如下：
為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作順利實(shí)施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動(dòng)工作小組：
1小組長：吳文東。
成員：龐小軍程萌閆新虎盧漢佰史海民。
xxx全文奇周文軍閆建波盧寶成。
王秉乾陳前民李躍青。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇三
屆時(shí)，將全面啟動(dòng)廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作。日前，廣州市發(fā)改委草擬了《廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整方案（征求意見稿）》（下稱“征求意見稿”），并向社會(huì)公開征求意見。
征求意見稿所稱的“廣州地區(qū)公立醫(yī)院”，包括中央、省、軍隊(duì)、武警在穗公立醫(yī)院以及廣州市屬、區(qū)屬城市公立醫(yī)院，不包含基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生站及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
征求意見稿指出，廣州地區(qū)公立醫(yī)院將同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，實(shí)行同城同級(jí)同價(jià)。
同步強(qiáng)化價(jià)格和醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動(dòng)，逐步建立分類管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制，確保醫(yī)院良性運(yùn)行、醫(yī)?；鹂沙惺?、患者負(fù)擔(dān)總體不增加。
根據(jù)有關(guān)要求，取消藥品加成（不含中藥飲片）后，公立醫(yī)院因此而減少的合理收入，通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償80%、財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)償10%、醫(yī)院自我消化10%的原則進(jìn)行補(bǔ)償。
廣州市發(fā)改委介紹，本方案重點(diǎn)調(diào)升了診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，調(diào)降了大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等項(xiàng)目的價(jià)格。
據(jù)了解，目前廣州地區(qū)公立醫(yī)院執(zhí)行的基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格共有4238項(xiàng)。而征求意見稿按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的要求，調(diào)整項(xiàng)目3568項(xiàng)，總體調(diào)價(jià)幅度7.7%。
調(diào)整項(xiàng)目包括調(diào)升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的臨床各診療系統(tǒng)類、手術(shù)治療類、物理治療與康復(fù)、護(hù)理類、中醫(yī)及民族醫(yī)類醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的項(xiàng)目等2457項(xiàng)；調(diào)降大型設(shè)備檢查治療價(jià)格、檢驗(yàn)類、醫(yī)學(xué)影像類、打印照片類等價(jià)格的項(xiàng)目1110項(xiàng)。同時(shí)，將掛號(hào)費(fèi)并入診查費(fèi)，減少1項(xiàng)。
比如，門診診查費(fèi)調(diào)整后：普通門診診查費(fèi)10元、副主任醫(yī)師門診診查費(fèi)20元、主任醫(yī)師門診診查費(fèi)30元。
ct、mri、pet—ct等大型檢查設(shè)備價(jià)格下調(diào)，三級(jí)醫(yī)院的ct平掃、mri（磁共振平掃0.5t以下）降價(jià)后分別為280元、420元。
為減輕患者負(fù)擔(dān)，醫(yī)保和價(jià)格政策密切銜接配合，調(diào)整后的基本醫(yī)療服務(wù)價(jià)格按規(guī)定納入醫(yī)保報(bào)銷范圍。
比如，調(diào)整后普通門診診查費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元，門（急)診診查費(fèi)納入廣州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付范圍，支付限額標(biāo)準(zhǔn)為每人每診次7元，個(gè)人僅需支付3元，與原標(biāo)準(zhǔn)普通門診診金(含掛號(hào)費(fèi)）4元相比，患者少支付1元。
由于調(diào)整的項(xiàng)目有升有降，患者因治療項(xiàng)目不同，調(diào)價(jià)對(duì)個(gè)體的影響存在差異，但患者的醫(yī)藥費(fèi)用總體水平是下降的，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整增加費(fèi)用相當(dāng)于取消藥品加成減少費(fèi)用的80%左右，患者負(fù)擔(dān)整體不會(huì)增加。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇四
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要把此項(xiàng)工作列入重要議事日程，專門部署，認(rèn)真落實(shí)，并將此項(xiàng)活動(dòng)作為年度考核內(nèi)容進(jìn)行考核。局成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)相關(guān)重要事項(xiàng)，組長由荊局長擔(dān)任，成員為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局辦公室。各單位要高度重視，成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，制訂實(shí)施計(jì)劃，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，明確工作任務(wù)，抓好工作落實(shí)。
（二）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要充分發(fā)揮報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的積極作用，加大宣傳力度。宣傳工作要形式多樣、深入人心，要牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。要將活動(dòng)舉措、活動(dòng)成效、先進(jìn)典型事跡進(jìn)行全面報(bào)道，為活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇五
1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
是否主動(dòng)，是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，顧客自然就會(huì)覺得親切，那么后期再次光臨的可能*就會(huì)增加。
2、提高工作責(zé)任意識(shí)。
沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會(huì)達(dá)到顧客的滿意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿責(zé)任意識(shí)，了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí)，服務(wù)水平自然就會(huì)提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地購買你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱贊。
4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。
細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個(gè)過程，客戶都很滿意，但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒做好，可能就會(huì)前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。
自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好，顧。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇六
有句話很多空乘經(jīng)常掛在嘴邊：“小姐的身份、丫頭的命”，意思是空乘們無論從形象、氣質(zhì)、收入、消費(fèi)、以及社會(huì)對(duì)這一職業(yè)的認(rèn)知程度看，都是很體面，驕傲的，但在工作中卻要“服侍人”，而且挺苦挺累，因此形成巨大反差。
這句話用作玩笑到也罷了，問題是在不少空乘中確有這樣的觀念存在，總會(huì)在日常工作中或多或少的表現(xiàn)出來，每年都有部分新乘很快辭職，就是發(fā)現(xiàn)要從事的工作和自己的想象有差距，而這種觀念的存在是樹立良好服務(wù)意識(shí)的最大障礙。
要解決這一問題，我認(rèn)為在教育培訓(xùn)中應(yīng)該從兩方面入手：
二是：追求完美的服務(wù)，是空乘人員的人生價(jià)值、社會(huì)價(jià)值之所在，隨著社會(huì)的發(fā)展，一個(gè)空乘在人們心目中的地位，是否讓人尊敬，不在其形象、制服，而在于她在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。
2、明晰自己的角*定位、樹立顧客至上的觀念。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇七
為進(jìn)一步提升我街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng)、提升服務(wù)效率、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，使窗口單位和服務(wù)行業(yè)成為創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的標(biāo)桿和示范，推動(dòng)整個(gè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)深入扎實(shí)有效開展，按照中央、省、市、區(qū)有關(guān)精神，結(jié)合我街道實(shí)際情況，特制定如下實(shí)施方案。
2011年9月至2012年7月。
街道各領(lǐng)域、各行業(yè)與社會(huì)公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)廣大群眾、特別是直接接待和服務(wù)群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計(jì)劃生育服務(wù)站、勞動(dòng)保障工作站、城管工作站、社區(qū)服務(wù)中心（民政辦）、街道社會(huì)救助工作站、社區(qū)的勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)。
深入推進(jìn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)，開展“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動(dòng)，要按照“五個(gè)好”黨組織、“五帶頭”xxx員標(biāo)準(zhǔn)，以“提升能力、提升標(biāo)準(zhǔn)、提升效率”為重點(diǎn)，以爭創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口單位”、“紅旗窗口”、爭當(dāng)“崗位明星”和“優(yōu)秀xxx員”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作，進(jìn)一步創(chuàng)新載體、健全機(jī)制，推進(jìn)全街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提升辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為基層群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。
干的事情，科學(xué)規(guī)劃、認(rèn)真落實(shí)，立足本職工作，爭創(chuàng)先進(jìn)業(yè)績，以模范行動(dòng)帶領(lǐng)群眾高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在街道窗口單位中普遍開展自查自糾活動(dòng)，堅(jiān)持依法行政、依規(guī)辦事、公平服務(wù)、公開辦事，堅(jiān)持便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔原則，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)效率。重點(diǎn)對(duì)老百姓突出問題、窗口服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治，扎實(shí)推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，牢固樹立群眾觀點(diǎn)，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對(duì)待群眾。改進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，著力轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹立良好形象，切實(shí)糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象，認(rèn)真解決“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題。廣泛開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率測評(píng)活動(dòng)，通過群眾評(píng)議和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，切實(shí)優(yōu)化窗口單位的工作作風(fēng)。
結(jié)合學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，著力加強(qiáng)窗口單位黨員隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的黨員隊(duì)伍，以黨員隊(duì)伍素質(zhì)能力的提高，帶動(dòng)本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。通過創(chuàng)爭先優(yōu)，把黨員培養(yǎng)成工作骨干，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，形成齊爭共創(chuàng)的良好局面。
創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)帶來的新變化。廣泛開展崗位競賽活動(dòng)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效率，提升服務(wù)水平，贏得群眾認(rèn)可。
按照公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、評(píng)選表彰的推進(jìn)方式，廣泛開展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，促進(jìn)窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的深入開展。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇八
活動(dòng)分三個(gè)階段組織實(shí)施。
（一）宣傳動(dòng)員階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位按照本方案要求，認(rèn)真制定實(shí)施計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要召開會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，層層思想發(fā)動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（二）實(shí)施推進(jìn)階段（xx月xx日-xx月xx日）。通過策劃組織、召開推進(jìn)會(huì)等方式，全面開展各項(xiàng)工作。各單位要根據(jù)宣傳發(fā)動(dòng)階段發(fā)現(xiàn)或群眾反映的強(qiáng)烈問題，采取有效措施，進(jìn)一步建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理。要結(jié)合本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)和工作實(shí)際，抓住重點(diǎn)，著力解決服務(wù)方面存在的突出問題。
（三）檢查總結(jié)階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)照目標(biāo)要求，全面檢查總結(jié)活動(dòng)的開展情況，搞好工作總結(jié)，并于xx月xx日之前以書面形式報(bào)局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、考核、評(píng)分，總結(jié)推廣一批具有實(shí)踐價(jià)值和指導(dǎo)意義的好做法、好經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇九
以《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個(gè)提升。
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國國際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與xxx一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的。重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十
活動(dòng)方案》的通知。
各科室、社區(qū)服務(wù)站：
為規(guī)范我院管理，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號(hào)關(guān)于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)方案》要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定管理年活動(dòng)方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對(duì)照管理年要求，認(rèn)真抓好落實(shí)。
榮成市第三人民醫(yī)院。
榮成市第三人民醫(yī)院。
為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動(dòng)方案如下。
一、工作目標(biāo)。
圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、財(cái)務(wù)管理、基本藥物制度實(shí)施、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)我院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮我院綜合服務(wù)功能，增強(qiáng)醫(yī)院活力，力爭通過一年時(shí)間，達(dá)到管理年活動(dòng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院工作制度更加健全，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。推動(dòng)我院向功能合理、規(guī)模適度、服務(wù)規(guī)范、健康運(yùn)行方向發(fā)展。
二．工作重點(diǎn)。
（一）、實(shí)行目標(biāo)管理和科室綜合考核管理。
年初制定臨床科室科主任、護(hù)士長，醫(yī)技科室主任目標(biāo)責(zé)任制。（具體內(nèi)容、考評(píng)方法詳見各自的目標(biāo)責(zé)任書），年底根據(jù)評(píng)分情況評(píng)選目標(biāo)責(zé)任制優(yōu)秀科主任、護(hù)士長?？剖揖C合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質(zhì)量考核（40分），分別制定各個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)1次，年底匯總評(píng)選優(yōu)秀科室。
（二）、實(shí)行全面質(zhì)量控制。
1、全過程質(zhì)控分基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控。
基礎(chǔ)質(zhì)控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質(zhì)控體系，明確質(zhì)控醫(yī)師，負(fù)責(zé)科室內(nèi)部質(zhì)量控制，最終由科室主任、護(hù)士長及質(zhì)控醫(yī)師把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。
環(huán)節(jié)質(zhì)控是質(zhì)控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行檢查，每月1次依照檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行全面醫(yī)療質(zhì)量檢查；不定期檢查：主要針對(duì)某一時(shí)期突出問題實(shí)施的檢查。
終末質(zhì)控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，每月對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的問題進(jìn)行復(fù)檢，了解整改情況，對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的重點(diǎn)問題組織各科室召開專題會(huì)進(jìn)行分析、提出整改措施，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。月底根據(jù)質(zhì)控結(jié)果，對(duì)仍未改進(jìn)的缺陷，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接扣罰。
2、全方面質(zhì)量控制。
（1）基礎(chǔ)質(zhì)量。
1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴(yán)培訓(xùn)制度、處方點(diǎn)評(píng)與抗生素使用點(diǎn)評(píng)制度。建立并落實(shí)各級(jí)各類人員崗位責(zé)任制，重點(diǎn)落實(shí)核心制度（首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度等）。
2).根據(jù)制度制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，（具體見醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)行院科兩級(jí)質(zhì)控。
（2）專業(yè)質(zhì)量。
a．提高診斷符合率。
b．規(guī)范處方書寫，實(shí)行處方月點(diǎn)評(píng)制度。
c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級(jí)質(zhì)控，重點(diǎn)規(guī)范運(yùn)行病歷質(zhì)量。
d.執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，危重病人護(hù)送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結(jié)。
e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進(jìn)行抗生素使用點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)是用藥指征及用藥時(shí)限。
f．加強(qiáng)輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點(diǎn)是輸血指征、輸血記錄。
g．加強(qiáng)急診急救培訓(xùn)，重點(diǎn)是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學(xué)習(xí)本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務(wù)科對(duì)照科室上報(bào)的計(jì)劃抽查落實(shí)情況。醫(yī)院組織院級(jí)應(yīng)急演練1-2次，并進(jìn)行評(píng)比。
h．加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實(shí)傳染病報(bào)告制度，傳染病漏報(bào)率為0。
j．完善各項(xiàng)登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術(shù)前討論記錄、質(zhì)控手冊等。
k、加強(qiáng)中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)管理推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)中醫(yī)診斷治療原則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，能夠運(yùn)用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術(shù)方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)，并做好記錄。
2)護(hù)理質(zhì)量管理。
a、建立二級(jí)護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。成立院級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組，由護(hù)理部主任擔(dān)任組長、科護(hù)士長擔(dān)任組員；科室成立護(hù)理質(zhì)量控制組，護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)理骨干任組員。
b、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，健全和完善各種護(hù)理規(guī)章制度（查。
對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護(hù)士長夜查房制度、護(hù)理安全制度、各崗位職責(zé)）。
c、健全和完善基本技術(shù)操作規(guī)程（洗手技術(shù)、口腔護(hù)理、靜脈輸液、導(dǎo)尿術(shù)、肌肉注射等22項(xiàng)技術(shù)操作）。
d、修改和完善護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質(zhì)量、周督導(dǎo)、護(hù)士長業(yè)務(wù)查房等融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護(hù)理工作中。
e、護(hù)理部每月召開護(hù)士長例會(huì)，將護(hù)士長管理考核、月質(zhì)量檢查和周督導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)存在的問題查找原因，及時(shí)解決，給予整改等。
f、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育：每月科室有安全教育警示會(huì)（用案例說明）。g、護(hù)理培訓(xùn)：完善分層培訓(xùn)計(jì)劃，包括新入科護(hù)士、轉(zhuǎn)科護(hù)士及?？谱o(hù)士培訓(xùn)，全院護(hù)士分abc三級(jí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)a級(jí)低年資護(hù)士，內(nèi)容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應(yīng)急預(yù)案、工作流程、三級(jí)三嚴(yán)等。護(hù)理部有計(jì)劃地安排各層次的護(hù)士每月考試一次。
h、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。每月組織一次醫(yī)務(wù)人員到患者家中進(jìn)行家庭訪問，給予正確的健康指導(dǎo)，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護(hù)士禮儀的基礎(chǔ)上，規(guī)范護(hù)理操作用語，培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)形象，利用護(hù)士節(jié)以及一些與醫(yī)學(xué)有關(guān)的節(jié)日，開展至少3-4次有關(guān)護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的活動(dòng)。
3)藥學(xué)質(zhì)量管理。
a、全部配備使用國家基本藥物和省增補(bǔ)基本藥物，并落實(shí)零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十一
提高服務(wù)質(zhì)量它對(duì)企業(yè)發(fā)展會(huì)起到良*循環(huán)的推動(dòng)作用，其產(chǎn)生的作用一般可體現(xiàn)在下述四個(gè)方面：
【1】。
創(chuàng)造固定客戶和新客戶由上節(jié)內(nèi)容可知客戶服務(wù)的實(shí)施與開展能為企業(yè)建立客戶忠誠，也就是說可因此維系固定客戶，特別是對(duì)核心客戶的特殊服務(wù)，不僅可以使目標(biāo)市場的客戶長期穩(wěn)定化，而且還可以通過核心客戶的影響帶來新客戶。從理論上講，為客戶服務(wù)創(chuàng)造了服務(wù)價(jià)值，從而增加了客戶受讓價(jià)值，使企業(yè)逐漸具備競爭優(yōu)勢，最終擴(kuò)大銷售，這也在一定程度上創(chuàng)造了新客戶。
【2】。
創(chuàng)造企業(yè)利益這其實(shí)和創(chuàng)造新客戶是同出一轍的，因?yàn)橹挥袆?chuàng)造了新客戶，才能出現(xiàn)不斷擴(kuò)大的生產(chǎn)需求，使企業(yè)生產(chǎn)不斷擴(kuò)大、而由此所帶來的就是企業(yè)利益，其規(guī)模效益在此被充分體現(xiàn)出來。此外，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于樹立企業(yè)形象也具有非同小可的作用。良好的企業(yè)形象能增加產(chǎn)品的競爭和附加值，這種互為因果的影響也可為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。如美國通用電器公司在20世紀(jì)80年代末，每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)1000萬美元，然而公司發(fā)現(xiàn)，從增加的銷售額中得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上。客戶愿意以高出同類*箱40美元的價(jià)格購買通用公司的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兣c通用電器公司之間建立起了良好的伙伴關(guān)系。
【3】。
創(chuàng)造企業(yè)的人力資源正因?yàn)椤?/p>
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十二
附件：
認(rèn)真貫徹落實(shí)《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，《國家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關(guān)于實(shí)施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立河南旅游良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
組織開展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，人民群眾滿意度不斷提高。
長：省旅游局局長。
蘇福功副組長：省旅游局副局長。
省旅游局副局長。
李亞白省旅游局紀(jì)檢組長。
周保建省旅游局副局長。
張鳳有省旅游局副局長。
王玉寶省旅游局副局長。
倪豫州省旅游局副局長。
宋爭輝省旅游局副巡視員。
岳西平。
員：各省轄市旅游局局長、省旅游局局機(jī)關(guān)各處室和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長兼任。
制定活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案，做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
2010年1月省旅游局印發(fā)活動(dòng)方案，在全省旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體安排。
省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十三
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十四
第一段：引言（大約200字）。
現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)質(zhì)量被越來越多的人們所重視。無論是企業(yè)還是個(gè)人，在提供服務(wù)時(shí)都要以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。經(jīng)過一段時(shí)間的服務(wù)工作，我深刻地意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。在這篇文章中，我將分享我在提供服務(wù)過程中的一些心得體會(huì)，并思考如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
第二段：提高服務(wù)意識(shí)與態(tài)度（大約300字）。
作為一個(gè)服務(wù)員，最重要的是要具備良好的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)態(tài)度。在我過去的工作中，我逐漸認(rèn)識(shí)到，只有真正關(guān)心客戶的需求并以熱情的態(tài)度對(duì)待他們，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。我努力保持微笑，積極主動(dòng)地與客戶溝通，聽取他們的意見和建議，并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態(tài)度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，還能夠提高工作的效率和質(zhì)量。
第三段：提升專業(yè)能力與技能（大約300字）。
除了良好的服務(wù)態(tài)度外，提高專業(yè)能力和技能也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在我工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)提高專業(yè)知識(shí)對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。因此，我積極參加各種培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力。我努力掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)技能，以便能夠給客戶提供更準(zhǔn)確、詳細(xì)和專業(yè)的建議和幫助。同時(shí)，我注意與同事們的交流和合作，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和技巧。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我相信自己的專業(yè)能力將會(huì)得到更大的提高，從而提供更好的服務(wù)。
第四段：傾聽客戶的聲音（大約200字）。
在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環(huán)?？蛻舻姆答伜徒ㄗh是我們改善服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我始終保持對(duì)客戶的傾聽和關(guān)注，鼓勵(lì)他們分享他們的意見和建議。針對(duì)客戶的反饋，我及時(shí)進(jìn)行整理和總結(jié)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。在接受客戶的投訴時(shí)，我用積極的態(tài)度對(duì)待，堅(jiān)決解決問題，并積極回應(yīng)客戶后續(xù)的需求。通過傾聽客戶的聲音，我能更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
第五段：持續(xù)改進(jìn)與總結(jié)（大約200字）。
提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，隨著時(shí)間的推移，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極尋求改進(jìn)的方法。每一次工作中的挑戰(zhàn)和困惑都成為我進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。我會(huì)將自己的反思和思考結(jié)合客戶的反饋進(jìn)行綜合分析，并不斷調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略。同時(shí)，我也會(huì)與同事們一起探討服務(wù)問題和解決方案，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過持續(xù)學(xué)習(xí)、總結(jié)和改進(jìn)，我相信我能夠不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)尾（大約100字）。
提高服務(wù)質(zhì)量需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也需要提升專業(yè)能力和技能。傾聽客戶的聲音，持續(xù)改進(jìn)與總結(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十五
在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)?，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實(shí)好首問責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識(shí)，把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對(duì)象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問〞責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十六
xx飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃。
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制。
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十七
在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素之一。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升企業(yè)的聲譽(yù)和競爭力，還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應(yīng)。然而，在日常的服務(wù)工作中，我們常常會(huì)遇到種種問題，如不專業(yè)、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)任等。本文將從個(gè)人角度出發(fā)，總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)，并進(jìn)行自我檢討，從而更好地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
第二段：重視客戶需求。
在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，重視客戶需求是非常重要的。首先，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求和期望。只有與客戶進(jìn)行有效的溝通，才能把握住客戶的真實(shí)需求，并采取相應(yīng)措施來滿足他們。其次，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)需求。客戶往往會(huì)有一些細(xì)微的需求，比如對(duì)產(chǎn)品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應(yīng)該耐心聽取客戶的要求，并盡量滿足他們，以提升客戶的滿意度。
第三段：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們必須不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)素質(zhì)。首先，我們可以參加一些相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)一些服務(wù)技巧和知識(shí)，如溝通技巧、解決問題的能力等。其次，我們還可以通過閱讀相關(guān)書籍和資料，了解行業(yè)最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的服務(wù)方式。同時(shí)，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，借助他們的意見來反思和改進(jìn)自己的服務(wù)方法。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。
提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅是個(gè)人的努力，更需要團(tuán)隊(duì)的配合和合作。一個(gè)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提供更加完善的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，相互協(xié)助。在服務(wù)過程中，我們應(yīng)該及時(shí)溝通和協(xié)商，共同解決問題。另外，我們還應(yīng)該相互學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過團(tuán)隊(duì)合作，我們可以更好地滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
第五段：自我反思與改進(jìn)。
在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們要時(shí)刻保持自我反思的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。首先，我們應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和投訴，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，我們應(yīng)該及時(shí)反思自己的不足之處，并采取措施解決問題。其次，我們還應(yīng)該自我檢討，找出自己存在的問題和不足之處。例如，過于焦慮或是工作中的不認(rèn)真細(xì)致等。通過自我反思，我們可以不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，提供更好的服務(wù)。
結(jié)論：
在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們需要重視客戶需求、持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，并不斷進(jìn)行自我反思與改進(jìn)。只有保持良好的服務(wù)態(tài)度和高水平的服務(wù)質(zhì)量，我們才能夠贏得客戶的認(rèn)可和信任，從而提升企業(yè)和個(gè)人的競爭力。同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量也離不開與客戶的溝通和合作，只有通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，才能夠獲得長期的發(fā)展和成功。因此，我們應(yīng)該將提高服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)長期的目標(biāo)，并不斷努力。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十八
酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá);反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。
酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品，希望贈(zèng)送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但某位客人的火車晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適，前臺(tái)接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對(duì)員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，迅速與客人溝通，并采取補(bǔ)救性服務(wù)或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強(qiáng)員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對(duì)待顧客的熱情。眾所周知，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的`員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報(bào)酬等，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會(huì)有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力，增強(qiáng)責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對(duì)工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對(duì)酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報(bào)，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費(fèi)宣傳員”。
企業(yè)不斷提出——管理要實(shí)現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時(shí)也應(yīng)該關(guān)注實(shí)施技巧，否則可能會(huì)事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對(duì)授權(quán)員工最大的尊重，是對(duì)他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對(duì)下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔(dān)責(zé)任是實(shí)施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，在第一時(shí)間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時(shí)應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則，對(duì)于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。
3.良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信心，不知如何應(yīng)對(duì)，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時(shí)有效地處理問題。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。
4.公平報(bào)酬是實(shí)施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時(shí)，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報(bào)酬體系，既是對(duì)服務(wù)員能力的肯定，也是對(duì)他們工作的激勵(lì)。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚(yáng)信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實(shí)施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權(quán)是對(duì)員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé);適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十九
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運(yùn)營商紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，早在中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實(shí)施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國移動(dòng)新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國范圍內(nèi)廣泛開展以“中國鐵通服務(wù)五滿意”為具體內(nèi)容的“客戶滿意年”活動(dòng)。中國聯(lián)通正計(jì)劃用一到兩年時(shí)間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的中國聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運(yùn)營商的各級(jí)分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略和更為完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請(qǐng)社會(huì)各界人士成為“社會(huì)監(jiān)督員”，也有不少公司聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和評(píng)估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)全國各地運(yùn)營商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營業(yè)廳、專營店、客戶服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認(rèn)為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場管理這五個(gè)方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃。
作為各運(yùn)營商的集團(tuán)公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運(yùn)營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級(jí)公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來指導(dǎo)下一級(jí)分公司服務(wù)管理工作的開展。
通過服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行規(guī)劃，提高下級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)的重視程度，增強(qiáng)各部門之間對(duì)服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合。
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實(shí)際為客戶服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個(gè)員工中有效地執(zhí)行。
3、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的培訓(xùn)。
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但是大量的標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實(shí)施單位的服務(wù)規(guī)范開展成效低。如某移動(dòng)分公司營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長面對(duì)手中的《營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來，可想而知一線的服務(wù)人員就更無法真正領(lǐng)會(huì)公司制定服務(wù)規(guī)范，在實(shí)際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗(yàn)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式存在文字表達(dá)要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實(shí)際的客戶服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會(huì)是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達(dá)，這樣可以把復(fù)雜的問題簡單化，同時(shí)，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對(duì)任何一個(gè)員工、任何一場培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因?yàn)樵谒茉靸?yōu)秀營業(yè)員和話務(wù)員的過程中，培訓(xùn)是其成長和進(jìn)步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項(xiàng)，違反了就罰款，每月如此，許多主管因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門督察不能進(jìn)行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項(xiàng)扣罰忽視現(xiàn)場輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績效考核;重點(diǎn)突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績效結(jié)果分析,通過面談輔導(dǎo)來提升員工的績效表現(xiàn)，促進(jìn)考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場管理。
窗口服務(wù)部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作?，F(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時(shí)間是從事客戶的業(yè)務(wù)咨詢工作，絕大部分的當(dāng)班時(shí)間是坐在值班臺(tái)席上，常存在著忽視了現(xiàn)場的服務(wù)管理。
客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會(huì)隨時(shí)間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動(dòng)態(tài)的，每班、每小時(shí)的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對(duì)這樣的現(xiàn)場客戶服務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理必須進(jìn)行走動(dòng)管理，對(duì)現(xiàn)場的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進(jìn)行定時(shí)檢查和監(jiān)督。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二十
剛才，在大討論活動(dòng)中，大家相繼進(jìn)行了勇躍發(fā)言，針對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)方面存在的問題以及今后的改進(jìn)措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對(duì)今后轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)提出6點(diǎn)要求和3點(diǎn)希望。
會(huì)后，大家一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
全體黨員要明確：機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長期性、經(jīng)常性的工作，是推動(dòng)各項(xiàng)工作發(fā)展的重要保證。機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)實(shí)質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機(jī)關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真對(duì)照，自我檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)持做到“三心”“二意”，以實(shí)際行動(dòng)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅(jiān)持做到“三心”很重要，就是要求每一位機(jī)關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻(xiàn)之心，要有服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)。
通過強(qiáng)化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)看作是實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的途徑。講誠信、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個(gè)人的榮辱得失，堅(jiān)持宏揚(yáng)“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚(yáng)“排除萬難，爭取勝利”的工作作風(fēng)。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識(shí)上，要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強(qiáng)“公仆”意識(shí)。要克服官僚主義作風(fēng)，防止脫離群眾的作風(fēng)傾向，通過深入群眾、服務(wù)群眾，認(rèn)真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實(shí)事多辦好事。
在競爭意識(shí)上，要克服惰性，追求上進(jìn)。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量”大討論主持詞來自本網(wǎng)-，僅供學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二十一
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國著名營銷學(xué)家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對(duì)面服務(wù)過程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題;反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二十二
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價(jià)調(diào)高，攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房價(jià)兩倍能自動(dòng)過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房價(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房價(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房價(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對(duì)客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競爭對(duì)手，和競爭對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?，接客人回來之后升?jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競爭對(duì)手搶走。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二十三
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)，把測評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二十四
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)。
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1。目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2。內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1。目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
1。目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1。目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1。目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2。內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
1。目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策。
（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎(jiǎng)懲政策。
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
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