總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。相信許多人會覺得總結很難寫？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
銀行服務工作總結美篇篇一
(一)落實黨風廉政建設責任制情況
作為部室黨總支書記，我始終把全面從嚴治黨主體責任扛在肩上、抓在手上,堅持問題導向,夯實“雙基”管理，不斷增強黨組織的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力,以黨建工作引領事業(yè)邁向高質量發(fā)展。我根據(jù)《2019年黨風廉政建設責任制考核方案》的有關要求，對照責任考核清單，認真落實“一崗雙責”的要求，始終把黨務與業(yè)務放在同等重要的位置，筑牢業(yè)務發(fā)展和黨風廉政建設兩根支柱，將黨風廉政建設融入日常工作管理之中，突出重點，落實責任，完善機制，明確目標，努力形成認識到位、責任明晰、履職盡責、監(jiān)督有力的“兩個責任”落實體系，切實做到“以身作則，帶好隊伍”，建設廉政從業(yè)的部室，打造廉潔從業(yè)的專業(yè)條線。
(二)多措并舉推進黨風廉政建設工作
1、抓牢基礎工作,規(guī)范組織管理。認真學習貫徹《中國_黨內監(jiān)督條例》、《中國_紀律處分條例》和《關于新形勢下黨內政治生活的若干準則》等規(guī)章制度,進一步規(guī)范我部黨建工作,建立了黨總支、黨支部“兩位一體”抓黨建工作的機制,黨總支履行“抓班子帶隊伍”的主體責任,各支部履行工作執(zhí)行責任;嚴格落實總支、支部書記履行黨建工作第一責任人職責,帶頭落實部室領導班子成員聯(lián)系支部制度,以普通黨員身份參加支部組織生活。
2、嚴抓執(zhí)紀監(jiān)督,強化源頭預防。抓牢“關鍵少數(shù)”,發(fā)揮“關鍵作用”。嚴格督促部室領導成員和科室負責人發(fā)揮“關鍵少數(shù)”的“關鍵作用”,加強對黨員干部紀律和規(guī)矩教育。以深化作風建設為抓手,深入查擺問題,督促干部員工嚴格執(zhí)行中央八項規(guī)定及實施細則精神,自覺踐行黨的群眾路線,持續(xù)整改“四風”問題,堅決同不良風氣作斗爭,力促工作作風持續(xù)向好。
3、筑牢思想防線,加強黨風廉政建設。堅持部務會常態(tài)化機制，及時傳達省行紀委工作會議精神，為部室全年的黨風廉政建設明確了方向。7月召開了部室全體黨員大會，會上集中學習了《_新時代中國特色社會主義思想三十講》和《紅色家書》，并給全體黨員上了一堂主題為“做合格黨員，樹運營先鋒”的黨課，之后對全體黨員開展集體廉政談話，主題為《嚴守底線，廉潔從業(yè)》，明確黨風廉政建設工作目標、措施和職責,簽訂了《黨風廉政建設責任書》。以監(jiān)督考核為抓手,扎實有效推進黨風廉政建設工作。強化部室分管領導成員對分管領域黨風廉政工作的責任意識,重點加強對關鍵崗位人員的廉政教育,打好預防針,及時了解和掌握干部職工的思想動態(tài),防患于未然。持續(xù)推進廉潔型機關建設。打造了獨具特色的廉政文化陣地,通過組織黨員干部到甘祖昌干部學院、秋收起義紀念館接受紅色教育,采取現(xiàn)場教學、情景教學和學員自學有機結合方式讓全體黨員深刻感悟“淡泊名利、艱苦奮斗、一生為黨、一心為民”的甘祖昌精神，充分調動全體黨員干事創(chuàng)業(yè)、實干擔當?shù)姆e極性主動性創(chuàng)造性，以常見常思實現(xiàn)廉潔自律意識入腦入心。
一年來，我在落實一崗雙責、廉潔自律、抓好部室黨風廉政建設和案件防控方面做了一些工作，但仍存在不足之處，主要包括：一是對部門黨風廉政教育抓得還不是很細，主要還是通過會議方式傳導和集中學習，對后續(xù)學習的跟蹤督導做得不夠多、對學習效果掌握得不夠及時深入;二是運營業(yè)務依然存在不少薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，全行柜面操作風險防控形勢嚴峻，運營管理的控險增效水平還有待進一步提升;三是對運營風控和案防手段創(chuàng)新研究還不夠，主要還是沿用傳統(tǒng)手段、方法，尚未完全適應當前風控和案防的新形勢、新要求。
今后,我將進一步加強學習調研,以更加務實有效的舉措,嚴格落實省分行黨委重大決策部署和各項工作安排;進一步轉變作風、提升效能,帶領部室全體員工鋪下身子抓落實,切實將各項要求落到實處，力求取得實效;進一步注重廉潔自律,與部室領導班子和全體干部員工再接再厲,持續(xù)加強廉潔部室建設,筑牢廉潔自律意識,營造風清氣正的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。
銀行服務工作總結美篇篇二
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領，全面開展服務文化創(chuàng)建工作
--省農村信用社經過-×多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農業(yè)和農村經濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
-以核心價值觀為統(tǒng)領，高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進。
服務基本標準?！昂V學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務必做到服務優(yōu)質;“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全;“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務與服務的排頭兵，務必做到服務高效;“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規(guī)范服務工作。
-以企業(yè)服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務品牌，實施服務精品戰(zhàn)略，推進行風建設，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸;從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質化;從優(yōu)質服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內在的不斷優(yōu)化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《--省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶?？蛻舴浅８袆印?同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結美篇篇三
在金融領域，農村信用社以其點多面廣，在服務“三農”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展，農村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
銀行服務工作總結美篇篇四
為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創(chuàng)“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。
（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習
一是成立文明規(guī)范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口xx年度文明服務競賽活動方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規(guī)范服務的意見》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節(jié)目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質文明服務目標責任狀》，增強員工優(yōu)質文明服務的責任感和使命感。
（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題
本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的`方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。
（三）在整改階段，積極整改，力求實效
一是發(fā)動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。
二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。
三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。
四是精心組織開展業(yè)務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業(yè)技能，為優(yōu)質高效服務提供業(yè)務基礎。
銀行服務工作總結美篇篇五
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到xxxx社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的xxxx社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識信用社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
每位營業(yè)人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區(qū)別服務差別。營業(yè)前，營業(yè)人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次＂你好＂“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待無數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心，才能服務好每一位客戶。
顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。
員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。
銀行服務工作總結美篇篇六
陽春之始，激情煥燃。在四月濃濃的春意中，xx縣xxxx分社以真情、優(yōu)質的服務溫暖每位顧客。
細節(jié)決定成敗，細致化服務一直是xxxx信用社的服務宗旨。統(tǒng)一布署項日常管理事務，結合實際工作，從自身的不足出發(fā)，立足本職工作，因地制宜開展員工形象的美化、員工服務細節(jié)的提升、現(xiàn)場有序管理以及環(huán)境衛(wèi)生整潔等方面的改進與提升，全面提高顧客對信用社認知度和滿意度。
xxxx信用社積極開展對客戶進行維系工作，走訪忠誠客戶，優(yōu)良客戶，開發(fā)潛在客戶，征求客戶對信用社服務工作的意見和建議。同時以細致周到的服務不斷的發(fā)展新客戶。
從環(huán)境入手，以清晰的形象感染每位顧客。首先，員工統(tǒng)一著
以心交流，折射青春的美麗，xxxx地處偏遠，客戶的認知能力有限，在辦理各項業(yè)務的過程中，xxxx信用社的員工均能像照顧自己的家人一樣細心照顧，貼心引導，保證每位客戶滿意而歸！
優(yōu)質的服務不僅僅是一個微笑，更是一面真誠的鏡子，它反射出顧客心情,亦照出了服務的品質；它是在用心呵護顧客的心情和心靈；服務是每個企業(yè)共有的，優(yōu)質服務——成為銀行永恒的追求，不只是榮譽，更是承諾。如何進一步提升服務效率，服務質量，關鍵在于服務中的每一個微小的細節(jié)，需要每位員工將心比心的去了解顧客的需求并在細節(jié)上去關心溫暖對方，才能將工作做好。
銀行服務工作總結美篇篇七
銀行文明優(yōu)良服務簡報金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就可以更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。
銀行服務貴在“深入人心”。作為一線員工，既要將服務的理念牢固建立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正掌控客戶的需求。我們常常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用真心實意換取客戶長時間的理解和信任。
不同客戶的需求心理不同，要深度發(fā)掘、動態(tài)跟蹤。對普通客戶情勢上的服務提升便可能取得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對vip客戶，則更多的要斟酌如作甚其縮短等待時間、節(jié)儉交易本錢和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除及時、準確、到位以外，還要能激起客戶需求。
只要我們每位員工真正地把服務“深入人心“，我們就一定能夠在行業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行文明優(yōu)良服務簡報陽春之始，豪情煥燃。在4月濃濃的春意中，xx縣xxxx分社以真情、優(yōu)良的服務溫暖每位顧客。
細節(jié)決定成敗，細致化服務一直是xxxx信譽社的服務主旨。統(tǒng)一布署項平常管理事務，結合實際工作，從本身的不足動身，立足本職工作，因地制宜展開員工形象的美化、員工服務細節(jié)的提升、現(xiàn)場有序管理和環(huán)境衛(wèi)生整潔等方面的改進與提升，全面提高顧客對信譽社認知度和滿意度。
xxxx信譽社積極展開對客戶進行維系工作，訪問虔誠客戶，良好客戶，開發(fā)潛伏客戶，征求客戶對信譽社服務工作的意見和建議。
同時以細致周到的服務不斷的發(fā)展新客戶。
優(yōu)良的服務不單單是一個微笑，更是一面真誠的鏡子，它反射出顧客心情,亦照出了服務的品質;它是在用心庇護顧客的心情和心靈;服務是每一個企業(yè)共有的，優(yōu)良服務——成為銀行永久的尋求，不只是榮譽，更是許諾。如何進1步提升服務效力，服務質量，關鍵在于服務中的每個微小的細節(jié)，需要每位員工將心比心的去了解顧客的需求并在細節(jié)上去關心溫暖對方，才能將工作做好。
銀行文明優(yōu)良服務簡報優(yōu)良服務是銀行競爭的寶貝。金融業(yè)的競爭，說究竟是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就可以更加適應客戶的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。
檢表”、“6大服務禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務標準在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)良服務在細微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。
銀行服務工作總結美篇篇八
近年來，隨著銀行業(yè)務的快速發(fā)展、同業(yè)競爭的日益加劇，銀行業(yè)務外包呈現(xiàn)較快的發(fā)展態(tài)勢。業(yè)務外包可以有效解決用工壓力、提高專業(yè)化服務水平，但同時也產生了外包風險。應如何加強業(yè)務外包管理，防范外包風險成為銀行關注的熱點問題。
業(yè)務風險需警惕
承包方業(yè)務處理不規(guī)范引發(fā)風險。承包方因業(yè)務處理不規(guī)范而出現(xiàn)重大差錯、因人員管理不到位發(fā)生重大違規(guī)事件，這就會給銀行造成經濟損失。有的承包方在業(yè)務承接過程中侵犯他人知識產權，導致銀行使用其產品后被第三人訴訟侵權，易引發(fā)法律糾紛。在業(yè)務外包過程中，如果承包方屬于壟斷行業(yè)或單一業(yè)務來源的，容易造成外包價格的不合理，導致其成本過高而難以發(fā)揮業(yè)務外包的優(yōu)勢。
承包方缺乏外包資質引發(fā)風險。主要表現(xiàn)為承包方因本身不具備獨立法人資格，缺少具備專業(yè)資格的從業(yè)人員、缺乏從事相關項目的經驗而無法完成所承接的外包業(yè)務。此外，一旦銀行對承包方準入要求不嚴格，易使報價較低的承包方中標，這樣就容易導致因外包業(yè)務質量不達標而無法滿足銀行的業(yè)務需要。承包方因缺乏資質極易引發(fā)違約風險，具體表現(xiàn)在，一方面因為承包方自身資歷和能力有限無法按合同約定的要求，持續(xù)提供優(yōu)質服務。另一方面承包方在履行合同期間因其經營管理、財務狀況等發(fā)生重大變化導致喪失履約能力，無法繼續(xù)提供合同約定的服務義務。
銀行未規(guī)范評估體系引發(fā)風險。在操作過程中，銀行尚未形成規(guī)范統(tǒng)一的評估體系、科學合理的定價機制和先進有效的管理模式。這也容易造成對外包人員的管理疏忽，如外包押運業(yè)務中，之前的提解人員是銀行員工，言行舉動等相關信息銀行都能及時掌握，實行業(yè)務外包后，對人員管理、問題糾改的針對性不強，造成管理滯后;在現(xiàn)金清分整點外包過程中，對外包員工疏于管理，員工的責任心不強，在需要突擊工作任務時無后備人員，存在大額整點差錯等風險隱患。
客戶信息被泄密引發(fā)風險。主要包括銀企集中對賬、貸記卡資料錄入、貸記卡不良委托催收中因外包人員工作疏忽而導致的客戶信息泄密。如，客戶對賬單在由第三方郵寄時，由外包方打印封裝并郵遞，對賬單中寫有客戶個人重要信息，在貸記卡資料錄入時，外包人員掌握申請客戶的資料信息，這些環(huán)節(jié)一旦監(jiān)管不善，易產生客戶信息被泄密風險。
銀行監(jiān)管不全面引發(fā)風險。即對外包機構是否按照外包合同的約定履行義務，這點銀行缺乏規(guī)范的監(jiān)督和管理辦法。如，對外包機構與外包服務人員訂立書面勞動合同、薪酬支付、社會保險(放心保)費繳納等履行義務事項的監(jiān)督不到位;對外包公司的外包服務人員進行崗前公共職業(yè)培訓的監(jiān)督不到位等。再如外包協(xié)議明確規(guī)定外包人員勞動關系歸屬外包公司，工資福利保險均由外包公司發(fā)放繳納，但在實踐中也發(fā)現(xiàn)部分外包人員未與外包公司簽訂用工協(xié)議，外包公司沒有全部替外包人員繳納社會養(yǎng)老保險等非法用工情況的發(fā)生。
外包合同違約引發(fā)風險。一方面表現(xiàn)為承包方資歷有限無法按合同約定要求持續(xù)提供優(yōu)質服務等違約行為，致使銀行業(yè)務優(yōu)勢在外包業(yè)務中難以發(fā)揮。另一方面表現(xiàn)為承包方在履行合同期間由于經營管理、財務狀況等發(fā)生重大變化而喪失履約能力，無法繼續(xù)提供合同約定的服務義務，銀行若未采取有效應對措施，很有可能遭受重大損失。
風險防范對策
隨著銀行業(yè)務規(guī)模擴張和提高效率、降低成本等業(yè)務需求的增強，部分非核心業(yè)務的外包運作模式呈擴張趨勢。對此，銀行必須結合風險可控的管理要求，制定規(guī)范的操作辦法，平穩(wěn)有序的開展外包業(yè)務。
建立完善的外包業(yè)務制度。合理確定業(yè)務外包的范圍，根據(jù)銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行外包風險管理辦法》中規(guī)定的外包業(yè)務進行分類，以突出管控重點。同時明確業(yè)務外包的方式、條件、程序和實施等內容，在避免將核心業(yè)務外包的同時，還要確保方案的完整性和可持續(xù)性。在認真聽取外部專業(yè)人員對業(yè)務外包的意見后，根據(jù)其合理化建議來完善實施方案。
加強業(yè)務開展前的調查工作。銀行在業(yè)務開展前應深入調研，確保承包方的主體合法性。調查承包方的專業(yè)資質、技術實力及其從業(yè)人員的職業(yè)履歷和專業(yè)技能。此外，要綜合考慮內外部因素，對業(yè)務外包的人工成本、營銷成本、業(yè)務收入、人力資源等指標進行測算分析，合理確定外包價格，嚴格控制業(yè)務外包成本。同時嚴格按照規(guī)定的程序和權限從候選承包方中通過招標形式，擇優(yōu)做出選擇，并建立嚴格的回避制度和監(jiān)督處罰機制，避免相關人員在選擇承包方過程中出現(xiàn)受賄和舞弊違法行為。
強化法律審查明確自身責任。在合同的內容和范圍方面，明確承包方提供的服務類型，界定服務環(huán)節(jié)、服務要求、服務費用等?！逗贤ā纷鳛榻缍p方權利義務的依據(jù)，明確銀行有權督促承包方改進服務流程和方法，承包方有責任按照合同協(xié)議規(guī)定的方式和頻率，對存在的問題進行限期整改;在強化合同的服務和質量標準方面，應當規(guī)定承包方最低的服務水平要求;在合同的保密事項方面，應具體約定對于涉及銀行機密的業(yè)務和事項，承包方有責任履行保密義務的責任。
實施動態(tài)管理保障自身權益。嚴格審查承包方的履約能力，開展日?？冃гu價和定期考核制度，一旦發(fā)現(xiàn)偏離合同目標等情況，應及時要求承包方調整改進。完善應急處理機制，避免業(yè)務外包失敗造成經營活動的中斷。一旦承包方存在違約行為，應及時終止合同，并按照法律規(guī)定向承包方索賠。加強對外包人員的守法教育，加強監(jiān)督和風險排查的力度，避免違規(guī)行為的發(fā)生。
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