總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,方便大家學(xué)習(xí)。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
首先感謝你們?cè)诎倜χ谐槌鰰r(shí)間閱讀和批復(fù)我的辭職報(bào)告。
承蒙你們的關(guān)心和照顧,使我在xx酒店北京分號(hào)度過(guò)了三年零九個(gè)月的美好時(shí)光,從中也讓我學(xué)到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過(guò)這一段平凡而難忘的人生北漂之路,這份情感不是可以用任何言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。再次衷心感謝你們和各部門(mén)經(jīng)理在過(guò)去的日子里所給予我無(wú)微不至地關(guān)心和幫助。
但是因?yàn)閭€(gè)人原因,我不得不選擇辭職。
接下來(lái)我依然會(huì)用心工作,站好最后一班崗,并認(rèn)真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康,工作順利!也衷心祝愿xx酒店顧客盈門(mén),生意興隆。
特此報(bào)告,望批復(fù)為盼!
此致
敬禮!
辭職人:
時(shí)間:6月4日。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二
20xx年很快就要過(guò)去了,新的一年即將到來(lái),作為酒店的經(jīng)理,我有更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,以下是我對(duì)今年一年的總結(jié):
使酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,首要責(zé)任和工作,就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店效益和利潤(rùn)化。
隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,牢固樹(shù)立效益意識(shí),在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理才能,調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息等社會(huì)資源力量,為實(shí)現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤(rùn),是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。
作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升??茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),也是酒店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無(wú)論簽約時(shí)間的長(zhǎng)短,就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,制定出酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),盡到自己的責(zé)任。
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨,服務(wù)理念,vi形象識(shí)別系統(tǒng),ci營(yíng)銷(xiāo)推廣體系,良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中,形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能使酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長(zhǎng)官,必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理,在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè):即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的`貢獻(xiàn),盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國(guó)際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè),環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。
沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展??v觀國(guó)內(nèi)外,發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對(duì)每一位員工的感激之心,感謝他們?cè)谝痪€(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。
可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),是酒店具備了強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來(lái)自于全體員工的努力,但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵。總經(jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向??傊?,每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,與酒店各部門(mén)管理人員有良好的合作關(guān)系,能?chē)?yán)守機(jī)密。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三
一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施。
格蘭德假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái),受諸方面因素影響,經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,20xx年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo),細(xì)化服務(wù),提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
20xx年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709、04萬(wàn)元,實(shí)際收入為2329、65萬(wàn)元,完成率為62、81%。剔除中餐收入影響,俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613、40元,實(shí)際收入為1648、69元,完成率為102、19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元,實(shí)際收入為436、29萬(wàn)元,完成率為108、8%,客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元,實(shí)際完成1145萬(wàn)元,完成率為96、5%。
為推動(dòng)住房,帶動(dòng)消費(fèi),俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng):
1、對(duì)住房客人增設(shè)了的游泳項(xiàng)目,對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿(mǎn)五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),以此商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),自5月1日起,對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,在達(dá)聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定中西方活動(dòng),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計(jì)劃性工作和性工作密切結(jié)合起來(lái),建立明確的工作目標(biāo),要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度,通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,通過(guò)對(duì)工作的完成情況,對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年初開(kāi)始,即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì),針對(duì)制定的工作計(jì)劃,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問(wèn)題,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn):
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈(zèng)送,完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作,落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃,做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門(mén)修訂,起草酒店各部門(mén)工作程序,開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售,策劃節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作,對(duì)客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人人員,開(kāi)展、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),調(diào)整西餐廳出品,完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實(shí)行部分物資自購(gòu),中餐增加新菜式的推廣,西餐推出下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣(mài)毛巾,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為的活動(dòng),取得了良好效果。
十月做好黃金周的接待工作,同時(shí)由于高交舉行,及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗,同時(shí)為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車(chē)。
月進(jìn)行了搬遷,同時(shí)以為重點(diǎn),對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側(cè),充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)監(jiān)督,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),從而提高其工作質(zhì)量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)工作信心。為此,俱樂(lè)部在20xx年度開(kāi)展了大量的'培訓(xùn)工作,要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,以第二季度為例,累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242、5小時(shí),其中四月份為101、5小時(shí),五月份為67、5小時(shí),六月份為73、5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,搞好民理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來(lái),俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件:
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開(kāi)展調(diào)查,及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn),俱樂(lè)部采取了以下措施:
首先,及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十,不受班車(chē)時(shí)間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原給正和豐餐廳,為追求利潤(rùn)化,該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐,自12月6日開(kāi)餐以來(lái),由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評(píng)。
再次,針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和的管理,并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
通過(guò)以上措施的實(shí)施,可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng),分部門(mén)組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話(huà)會(huì)等,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工會(huì),以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,給予誠(chéng)心的,增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《格蘭德之窗》,按月更宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇四
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
首先感謝你們?cè)诎倜χ谐槌鰰r(shí)間閱讀和批復(fù)我的辭職報(bào)告。
承蒙你們的'關(guān)心和照顧,使我在xx酒店北京分號(hào)度過(guò)了三年零九個(gè)月的美好時(shí)光,從中也讓我學(xué)到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過(guò)這一段平凡而難忘的人生北漂之路,這份情感不是可以用任何言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。再次衷心感謝你們和各部門(mén)經(jīng)理在過(guò)去的日子里所給予我無(wú)微不至地關(guān)心和幫助。
但是因?yàn)閭€(gè)人原因,我不得不選擇辭職。
接下來(lái)我依然會(huì)用心工作,站好最后一班崗,并認(rèn)真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康,工作順利!也衷心祝愿xx酒店顧客盈門(mén),生意興隆。
特此報(bào)告,望批復(fù)為盼!
此致
敬禮!
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇五
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玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿(mǎn)希望的xx年。回顧過(guò)去的一年,所走過(guò)的路程,心中感慨萬(wàn)千。因?yàn)閤x年對(duì)于我們工程來(lái)說(shuō),可算是充滿(mǎn)了艱辛與挑戰(zhàn)的一年,下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào):
一、規(guī)范管理,建設(shè)過(guò)硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)
由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍,大多人員都沒(méi)有從沒(méi)過(guò)酒店的維修工作,缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),因此我組織員工們,進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作,工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿(mǎn)足感。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我,并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂(lè)活動(dòng),通過(guò)掰腕子,增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,通過(guò)行走有軌電車(chē),增加了員工們之間的合作默契。通過(guò)猜謎語(yǔ)促使員工們開(kāi)發(fā)智力,善于動(dòng)腦。通過(guò)形體比劃猜詞組,使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過(guò)多種培訓(xùn)。使他們?cè)诟鱾€(gè)方面都有了長(zhǎng)促的進(jìn)步。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T(mén),所做的工作是很少為人所知的,甚至有些人對(duì)我們的工作不以為然,持有偏見(jiàn),認(rèn)為我們不是營(yíng)業(yè)部門(mén),不能直接為酒店創(chuàng)效益,只能花錢(qián),為此,我時(shí)常告誡我的員工說(shuō):“只要我們努力工作,做到勤儉節(jié)約,保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境,就是為酒店創(chuàng)效益”,在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對(duì)各部門(mén)的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬(wàn)次。
如果將酒店比做一個(gè)人,我們工程部好比是一個(gè)人的心臟,而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門(mén)輸送的血液、氧氣和營(yíng)養(yǎng),無(wú)論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都將會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失,直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題急時(shí)解決,把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,例如:今年冬天進(jìn)九以來(lái),我們接到餐飲部門(mén)的投訴,說(shuō)我們酒店來(lái)用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,空調(diào)吹冷風(fēng)的問(wèn)題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究,發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過(guò)低,也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至,針對(duì)這一問(wèn)題,將怎樣解決呢?我經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后,果斷的做出決定,把低區(qū)的換熱罐,改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能,全部轉(zhuǎn)換出來(lái),從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度,確保各部門(mén)正常營(yíng)業(yè)。
二、節(jié)能降耗,向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水:有一段時(shí)期,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,時(shí)常有丟水的現(xiàn)象。我們通過(guò)對(duì)地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問(wèn)題,為使這一問(wèn)題能得到很好的解決,我們將原來(lái)直起供水,改造成變頻恒壓供水,并對(duì)水箱增加了電磁閥控制,其中水位控制器是利用一些廢舊門(mén)的電路板改造而成的,這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng),而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電:酒店在裝修期間為了提高視覺(jué)效果并為客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境,我們?cè)黾恿伺棚L(fēng)設(shè)備,同時(shí)使用了大量的高功率的光源,但是開(kāi)業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下,我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來(lái)呢?經(jīng)大家集思廣益,最后決定將91間客房的地?zé)?,臺(tái)燈由原來(lái)40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈,把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,這樣可節(jié)約8.8千瓦,據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來(lái)的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦,而同時(shí)我們又把停車(chē)場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈,降至3盞,可節(jié)電,3.88千瓦,通過(guò)采取這些措施,使耗電量比開(kāi)業(yè)初期降低了百分之0.13。
降耗:由于客房的小冰箱以全部超過(guò)保修期,而每次制冷裝置維修都是由廠家更換,全套的制冷裝置,成本是160元,那么90多臺(tái)冰箱要這樣下去,是必造成很大的費(fèi)用,我們的助理工程師諸英春師傅,通過(guò)在網(wǎng)上查閱大量的技術(shù)資料以冰箱經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn),終于找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在,只要更換制冷片即可解決問(wèn)題,其成本只需要26.5元,一項(xiàng),就可節(jié)約1萬(wàn)多元??墒菑N房的冰箱又給我們帶來(lái)了新的問(wèn)題,由于蒸發(fā)器泄漏,無(wú)法修補(bǔ)。如果因此而報(bào)廢非??上?,重新購(gòu)買(mǎi)則需要幾千元,為降低成本,節(jié)約資金,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真仔細(xì)的研究決定,用紫鋼管制做蒸發(fā)器。將其固定在物品架上,既不破壞箱體又增加了制冷量,類(lèi)似這種情況的冰箱我們修復(fù)了三臺(tái),為酒店節(jié)約資金一萬(wàn)兩千余元。
三、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、展示多技能本領(lǐng)
1、在次客房裝修過(guò)程中,原計(jì)劃只是進(jìn)行刮大白和換壁紙但是在實(shí)施過(guò)程中,卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項(xiàng)都有開(kāi)裂和起層的現(xiàn)象,特別是8層、9層的棚面已經(jīng)脫落下來(lái),如果要重新做水泥灰層,則需要有有段時(shí)間的養(yǎng)生期,而且是既費(fèi)人才又費(fèi)物力。在這種情況下,我們馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,并說(shuō)明如果由我們自己有石膏板吊棚,不但可以省時(shí),還可以在人力上節(jié)約一大筆資金,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)了認(rèn)真的研究,最終采納了我的薦意,還有就是在每層樓裝修前,我們工程部負(fù)責(zé)必須將室內(nèi)所有的家具全部保護(hù)起來(lái),并且把所有的電器設(shè)施全部拆除,等裝修結(jié)束后,再將其全部重新恢復(fù)。當(dāng)時(shí)在我們電工少,工期又緊的情況下,我們?cè)诠ぷ髦胁慌驴啵慌吕?,敢闖、敢干而得名的小老虎領(lǐng)班王鐵巖,帶領(lǐng)兩名倒班電工,不分白天,黑夜,加班加點(diǎn),按時(shí)完成了工作任務(wù)。
2、為了維護(hù)我們酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,加強(qiáng)院內(nèi)的保安措施,領(lǐng)導(dǎo)決定由我們工程部負(fù)責(zé)在后院建一所房屋來(lái)做為保安辦公室我們接到這個(gè)任務(wù)后,大家群策群力,各自發(fā)揮了自己的特長(zhǎng),只用了六、七天時(shí)間,就將保安辦公室成功的砌筑起來(lái)了,并得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
3、在十月份的消防檢查中,消防部門(mén)提出了我們油、汽路管線(xiàn)的材料不合乎標(biāo)準(zhǔn),需要進(jìn)行改造。這了不影響正常營(yíng)業(yè),必須利用晚市后的時(shí)間開(kāi)始做業(yè)。將原鋁朔管線(xiàn)全部改為鍍鋅管線(xiàn),我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志,在不影響白天上班的情況下,連續(xù)工作了3個(gè)通宵,將所有的油、氣路管線(xiàn)全部改造完畢。順利地通過(guò)了消防部門(mén)的檢查驗(yàn)證。
四、上下同心,團(tuán)結(jié)協(xié)作,展示應(yīng)變能力
12月19日這天,酒店的其它工作人員跟平時(shí)一樣,陸續(xù)地走進(jìn)酒店按部就班,準(zhǔn)備開(kāi)始工作的時(shí)候,誰(shuí)也不會(huì)想到,此時(shí),工程部的全體人員早已提前兩個(gè)多小時(shí)到崗,此刻正處于緊張的工作狀態(tài)中,因?yàn)槭泄╇娋衷趲滋烨熬拖逻_(dá)了一個(gè)因?yàn)橐M(jìn)行線(xiàn)路改造,需對(duì)鐵源酒店以北方路段停止供電一天的通知,時(shí)間是12月19日早7時(shí)~晚5時(shí)當(dāng)時(shí)我們接到這通知后馬上向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)和請(qǐng)示,為避免酒店的聲譽(yù)受影響,為體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù),酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究,決定租用一臺(tái)發(fā)電車(chē)來(lái)保證酒店各部門(mén)的正常營(yíng)業(yè)。但由于所租用的發(fā)電車(chē)200千瓦的功率難以滿(mǎn)足酒店所有設(shè)備的用電需求,我們工程部召開(kāi)了緊急會(huì)議,經(jīng)過(guò)仔細(xì)地計(jì)劃和周密的分析,制定了兩套應(yīng)急方案,決定對(duì)各部門(mén)和一部分的設(shè)備限電管制,工程部的人員全體出動(dòng),分別派專(zhuān)人進(jìn)行死看死守,并對(duì)大家講明了,如果稍有疏忽,有較大的.電流使用,就會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失或發(fā)電車(chē)因滿(mǎn)負(fù)荷超載而停止發(fā)電。不但燒毀發(fā)電車(chē),還會(huì)使酒店癱瘓,蒙受經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重后果。所以我們大家一定要聽(tīng)從指揮,各負(fù)其責(zé),確保發(fā)電工作的順利進(jìn)行。但a、b、c三項(xiàng)電流一直處于不平衡狀態(tài),尤其是b項(xiàng),總是特別接近滿(mǎn)負(fù)荷,我們的人員就分別到各部門(mén)不斷的進(jìn)行電流調(diào)定。就這樣,在這個(gè)上午總算了有驚無(wú)險(xiǎn)的平安度過(guò),到了下午四點(diǎn)鐘,就在規(guī)定的送電時(shí)間既將要到的時(shí)候,大家逐漸放松緊張心情的時(shí)候,我們又接到通知,由于改線(xiàn)路工作進(jìn)行的不順利,停電時(shí)間將繼續(xù)順延。此時(shí),大家的心情又進(jìn)入了緊張狀態(tài),因?yàn)榧葘⒁媾R的是晚間用電高峰的開(kāi)始。因此我們馬上又召開(kāi)會(huì)議制訂了三套應(yīng)急方案。為了減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失,經(jīng)過(guò)了更加周密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟贾糜?jì)劃,在對(duì)又一部分設(shè)備進(jìn)行停止使用的同時(shí),我們大膽地開(kāi)啟亮化系統(tǒng),用以制造鐵源酒店沒(méi)有停電的聲勢(shì),來(lái)贏得客源。就這樣堅(jiān)持到了凌晨?jī)牲c(diǎn),修改線(xiàn)路的工作才成功的結(jié)束了,開(kāi)始了正式供電,這時(shí)我們大家才深深的松了一口氣,拖著疲憊的身體離開(kāi)了酒店。這次發(fā)電工作前后經(jīng)歷了18個(gè)小時(shí),所停電的時(shí)間之久和面積之大,是我們沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的。正是由于各部門(mén)的積極配合和我們工程部集體的智慧和力量,才使我們圓滿(mǎn)地完成了這次發(fā)電任務(wù)。
五、xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經(jīng)告一段落,有成績(jī)也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直,有時(shí)難免還有此急躁,所說(shuō)出來(lái)的話(huà)就會(huì)容易傷人,這勢(shì)必會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩。在今后的工作中,我將調(diào)整好自己的心態(tài),努力掌握電器方面的知識(shí),在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己,進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能,為在xx年更好的為各部門(mén)服務(wù),打下了良好的基礎(chǔ)。
六、xx年工作計(jì)劃
我們已擬定了在xx年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工程:
1、為保證全酒店的空調(diào),能在夏季正常使用,我們要對(duì)空調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制,為防止因外界停水給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲(chǔ)備水箱。
3、按市局的要求,也為了確保客人的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失,我們要為客戶(hù)的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門(mén)所使用的電量免遭非議,我們準(zhǔn)備為各部門(mén)分增設(shè)電表,以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞,我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,即保證了形象、美觀,又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面,還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對(duì)工程部的全體同事們說(shuō):“你們辛苦了!我非常感謝你們!因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣!是你們的付出成就了我們的希望和夢(mèng)想,我要贊美你們吃苦耐勞的精神?!痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞?huì)再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇六
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酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(一)
20**年即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20**年。過(guò)去的一年,是我黨十八屆三中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,日創(chuàng)收為元,日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的'接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)反饋,酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20**年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(二)
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理,向大家作2019年的工作總。
回顧2019年的主要工作
2019年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,詳細(xì)的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
1.一個(gè)中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿(mǎn)意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
2.兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
2.加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起**酒店品牌。
3.三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相合的模式,合服務(wù)人員的知識(shí)構(gòu),找準(zhǔn)部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效:首先,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購(gòu)多少,采購(gòu)部門(mén)及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,并配合做好庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門(mén)注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn),有些是酒店部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、員工隊(duì)伍不夠完善,員工流動(dòng)率過(guò)高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營(yíng)銷(xiāo)部未形成強(qiáng)有力的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)。
總之2019年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過(guò)大家的團(tuán)協(xié)作、共同努力,**酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們**酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了**酒店新的輝煌篇章。
酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(三)
新春伊始,萬(wàn)象更新,伴隨著努力拼搏的歡樂(lè)與艱辛,我們走過(guò)了不平凡的20**年,借此新春佳節(jié)來(lái)臨之際,我謹(jǐn)代表酒店領(lǐng)導(dǎo)班子向關(guān)心、支持、幫助酒店發(fā)展的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友、各位同仁,向?yàn)榫频臧l(fā)展做出貢獻(xiàn)的全體員工、廣大家屬致以新春的問(wèn)候和美好的祝福。
過(guò)去的20**年是成績(jī)可喜的一年,在這一年里,酒店經(jīng)營(yíng)收入穩(wěn)中有升,客源市場(chǎng)穩(wěn)步拓展,硬件建設(shè)扎實(shí)推進(jìn),管理效能有效增強(qiáng),安全工作保障有力,服務(wù)品質(zhì)不斷提高,經(jīng)營(yíng)環(huán)境良好優(yōu)化,企業(yè)文化健康發(fā)展,經(jīng)營(yíng)與管理工作取得了新的成就,各項(xiàng)工作邁上了新的臺(tái)階,在這一年里,我們靈活經(jīng)營(yíng),酒店全年完成了董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),總體呈現(xiàn)出穩(wěn)步發(fā)展的良好態(tài)勢(shì),我們進(jìn)一步開(kāi)拓思路,實(shí)行了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理辦法,積極拓展會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源市場(chǎng),進(jìn)一步擴(kuò)大餐飲品牌的影響力,同時(shí)切實(shí)打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),組織和引導(dǎo)員工參加相關(guān)培訓(xùn),不斷創(chuàng)新和優(yōu)化相關(guān)管理制度,酒店管理水平和員工綜合素質(zhì)得到新的提升,同時(shí)較好的利用了網(wǎng)站、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)等形式努力營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍,通過(guò)建立員工活動(dòng)室,使員工生活更加豐富多彩。
一年來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)安全有序,全酒店上下人心凝聚,各部門(mén)、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實(shí)、勤奮、學(xué)習(xí)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體,更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨,不計(jì)得失,默默付出,這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
20**年酒店的發(fā)展將步入新的里程,是我們搶抓新機(jī)遇,迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年、新的艱巨任務(wù)需要我們共同努力去完成,新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對(duì)和克服,因此,尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,眾志成城的精神和不畏艱難,奮發(fā)上進(jìn)的豪情勇氣。
新年新景祝心愿,同心邁向新里程,在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下,在市場(chǎng)的激勵(lì)和各方的關(guān)愛(ài)下再創(chuàng)輝煌。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇七
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為xxx元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。
酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線(xiàn)。
為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在零五年里,部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
零五年里,部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷(xiāo)售。
根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖。
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇八
2019年過(guò)去了,回首郡琳酒店3年多以來(lái)的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨,我們有過(guò)挫折,有過(guò)困惑,有過(guò)喜悅。今天,我想感謝和郡琳酒店一路走來(lái)的每一位員工,感謝你們的信任,是你們的努力和堅(jiān)持,讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角,取得今天這樣的成績(jī)。
我還記得2019年酒店開(kāi)荒的時(shí)候,有這樣一位員工,當(dāng)時(shí)在打掃衛(wèi)生的時(shí)候不小心把手劃破了,流了很多血,我看到他的時(shí)候,他正在用舊布包扎傷口,我讓他先別干了,回去休息一下。他對(duì)我笑笑說(shuō):“沒(méi)事,小傷口,輕傷不下火線(xiàn)。”說(shuō)著又挽起袖子干起活來(lái)了。說(shuō)實(shí)話(huà),當(dāng)時(shí),我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店,還有許許多多這樣的員工,為了工作,主動(dòng)放棄休息,加班加點(diǎn),甚至通霄達(dá)旦的工作,一年365天沒(méi)有幾天可以合家團(tuán)聚。
很多時(shí)候,我們員工在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度,往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計(jì)和想象的。在此,我想借這個(gè)機(jī)會(huì),向你們說(shuō)一聲:“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們,我感到非常地驕傲和自豪!”
作為一名郡琳人,我希望你們每個(gè)人對(duì)工作都要有充滿(mǎn)激-情。這種激-情,首先源自你對(duì)這份工作的熱愛(ài)。我們很難想象,一個(gè)不熱愛(ài)工作的人,怎么可能主動(dòng)積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛(ài)工作、對(duì)工作充滿(mǎn)激-情的人,才會(huì)自動(dòng)自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感,這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來(lái)產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的。前者是主動(dòng)的,后者是被動(dòng)的。舉個(gè)例子:銷(xiāo)售部收到一份客戶(hù)訂餐或者會(huì)議訂單,把它拿到相關(guān)部們,相關(guān)部們的負(fù)責(zé)人說(shuō),這樣,你讓這個(gè)客戶(hù)打電話(huà)給我吧!咋聽(tīng)起來(lái),好象沒(méi)有什么問(wèn)題,挺正常。但相關(guān)部門(mén)說(shuō)這個(gè)話(huà)的人,他的工作一定不是主動(dòng)的。主動(dòng)工作的人會(huì)說(shuō):“好的,你把他的電話(huà)給我,我來(lái)和他聯(lián)系。”這就是主動(dòng)工作和被動(dòng)工作的區(qū)別。被動(dòng)工作時(shí)間久了,會(huì)形成壓力,這種壓力容易使人的身心倦怠,對(duì)工作產(chǎn)生厭煩的情緒。而主動(dòng)工作的人會(huì)樂(lè)在其中,因?yàn)樗压ぷ骺闯墒且环N鍛煉,把工作中的困難看成是機(jī)會(huì),是挑戰(zhàn)。
其次,我想要求我們每一個(gè)郡琳人都要有團(tuán)隊(duì)合作的精神。這讓我想起,我們小時(shí)候都玩過(guò)的一個(gè)運(yùn)動(dòng)——接力賽。大家都知道,在接力賽中,交棒是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié),它直接關(guān)系到整個(gè)比賽的輸贏。因此,在中途交棒時(shí),把棒遞交給下一個(gè)隊(duì)友的人,他一定會(huì)考慮:我要怎樣把手里的接力棒遞出去,可以方便地、順利地讓我的隊(duì)友接到。同時(shí),準(zhǔn)備接棒的人也一定會(huì)主動(dòng)把自己的手伸出去接棒。只有每個(gè)隊(duì)員在每一次交棒中完美地合作,才有贏的可能。其實(shí),我們每個(gè)人,每個(gè)部門(mén),就好比是這個(gè)隊(duì)伍中的一員。而我們酒店,就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊(duì),誰(shuí)合作得好,接得穩(wěn),跑得快,誰(shuí)才能拿第一!目前,我們部門(mén)間的合作與溝通是一個(gè)比較大的問(wèn)題。既然我們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的夢(mèng)想選擇走到了一起。那么,我希望,我們每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)在合作時(shí),都能站在一個(gè)共同的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題。如果在合作中意見(jiàn)不統(tǒng)一,發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望,我們都能有一顆寬容之心。
此外,還有很重要的一點(diǎn),就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個(gè)很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認(rèn)為,執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的能力,這一點(diǎn)我認(rèn)為中國(guó)人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的,它必須是貫徹到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上,貫徹到執(zhí)行的速度上。
我要告訴大家,酒店行業(yè)是一個(gè)日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說(shuō),我們的客戶(hù)越來(lái)越成熟,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越成熟。這就意味著酒店的利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低,我們只有不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新,才能在今后的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。
2019年的成績(jī)已經(jīng)成為歷史,2019年又是充滿(mǎn)希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信,只要我們大家眾志成城,群策群力,我們的目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn),我們的夢(mèng)想總有一天也將變成現(xiàn)實(shí)。
作為一名酒店的大堂經(jīng)理,身上的擔(dān)子是最重的,我不僅要做好酒店的任何大堂,不能出現(xiàn)任何壞賬,而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物,我一直在注意,注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系,高處不勝寒,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問(wèn)題了,大堂問(wèn)題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,是最重要的,不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了,那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,大堂問(wèn)題的重要性不用贅言了。
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問(wèn)題的狀況,所以我的工作一直是比較好做的,在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問(wèn)題,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,這比說(shuō)一萬(wàn)句好話(huà)都重要。我一直信守這個(gè)原則,一直這樣做,我很相信這就是對(duì)的。
下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,每年我都能做好,今年當(dāng)然不能例外了。
大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)。
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施。
要合理安排人力、物力、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門(mén)的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項(xiàng)定額,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出大堂計(jì)劃表,并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的。
工作計(jì)劃。
對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃相信公司一年的大堂問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的。在金融危機(jī)的大前提下酒店的生意也受到了很大的困擾這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。
說(shuō)實(shí)話(huà)能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥(niǎo)先飛,早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。
這就是我的一年工作計(jì)劃,如有不同的意見(jiàn),請(qǐng)及時(shí)和我溝通,我認(rèn)真改正。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇九
我是__酒店總經(jīng)理,在董事長(zhǎng)及__總部的領(lǐng)導(dǎo)下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?,F(xiàn)就2021年度的工作總結(jié)如下:
一、制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。
__酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái),受諸方面因素影響,經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,制定發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,2021年基本確定酒店以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo),細(xì)化服務(wù),提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
為推動(dòng)住房,帶動(dòng)消費(fèi),酒店在經(jīng)營(yíng)方面對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿(mǎn)五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。針對(duì)住房預(yù)售低,實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。把西餐廳定位中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),加強(qiáng)出品。新推出下午茶項(xiàng)目。酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,在__股份公司決策下宣布停業(yè)。意味著酒店擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待。指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),建立明確的工作目標(biāo),要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度,通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,通過(guò)對(duì)工作的完成情況,對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。酒店成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自年初開(kāi)始,即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì),針對(duì)制定的工作計(jì)劃,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問(wèn)題,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)。
制定商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。策劃活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)惠政策,減少贈(zèng)送,完善服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作,落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃,做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定__會(huì)員卡章程。完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)修訂,起草酒店各部門(mén)工作程序,開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售,策劃活動(dòng)。
編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作,對(duì)客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃優(yōu)惠活動(dòng)。重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員,開(kāi)展活動(dòng),調(diào)整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。為節(jié)約成本,實(shí)行部分物資自購(gòu),中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶飲品。客房增加可售賣(mài)毛巾,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換,對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。
根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了__活動(dòng),取得了良好效果。及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。完成酒店部分制服的更換工作,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗,同時(shí)為改善員工住宿,將員工宿舍由__搬至__,取消了員工班車(chē)。進(jìn)行了辦公室搬遷,同時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十
轉(zhuǎn)眼間,20xx年已成為歷史,在過(guò)去的一年里,我完成了上級(jí)賦予的目標(biāo),這和我們?cè)谧拿恳晃坏男燎谂κ欠植婚_(kāi)的;作為團(tuán)隊(duì)的一員我深感榮幸。
溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,從市場(chǎng)來(lái)看這無(wú)異于僧多粥少,面對(duì)這樣的市場(chǎng)我們要想立足,這其中的競(jìng)爭(zhēng)可想而知,坐以只能待斃,總結(jié)是為了揚(yáng)長(zhǎng)避短對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,成績(jī),經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī)。
對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng),服務(wù)缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面對(duì)大批量客人時(shí)。
2、細(xì)節(jié)注意不夠,凡事沒(méi)能從自我做起,比如舉手之勞,隨手清理客人隨手丟的垃圾,幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)規(guī)律性和應(yīng)變性。
4、技術(shù)支持問(wèn)題:維修范圍大,項(xiàng)目多,進(jìn)度慢,沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案。
5、各部門(mén)均各自為政,部門(mén)之間的銜接和溝通須加強(qiáng)。
6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,銷(xiāo)售部已經(jīng)融合成一支精干,團(tuán)結(jié),上進(jìn)的隊(duì)伍,團(tuán)隊(duì)有分工、有合作,人員之間溝通順利,各相關(guān)部門(mén)的配合也正日趨加強(qiáng),能相互理解和支持,好的方面需要再接再勵(lì),發(fā)揚(yáng)光大,但問(wèn)題方面也不少。
1、和其他部門(mén)的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)銷(xiāo)售部迫切渴望獲得其他部門(mén)的理解和支持,我們都應(yīng)本著賓客至上,服務(wù)第一的原則真誠(chéng)待客回報(bào)酒店。
2、銷(xiāo)售工作得不到大家的認(rèn)同;沒(méi)有客人抱怨沒(méi)生意,客人來(lái)啦又抱怨太忙、太辛苦。
3、員工服務(wù)中惰性強(qiáng),缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷(xiāo)售部員工主動(dòng)爭(zhēng)取客戶(hù)帶來(lái)了很大的阻力。
4、部門(mén)責(zé)任不清,本末倒置,出現(xiàn)過(guò)失事件相互指責(zé)、推脫責(zé)任,導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不能及時(shí)處理客人投訴,降低客人回頭率。
5、市場(chǎng)調(diào)研不夠深入,策劃方案缺少創(chuàng)新。
6、重外輕內(nèi)。即重視外部營(yíng)銷(xiāo),忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷(xiāo)售上,而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂,工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來(lái)又影響外部營(yíng)銷(xiāo),使外部營(yíng)銷(xiāo)失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益,缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),酒店競(jìng)爭(zhēng)乏力,酒店內(nèi)外受困。
7、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),重視一時(shí)承諾和宣傳,而忽視長(zhǎng)期的兌現(xiàn)和服務(wù),主要造成以上愿意的如:管道時(shí)好時(shí)壞,暖氣時(shí)熱時(shí)冷等。
以上問(wèn)題只是諸多問(wèn)題中的一小部分,雖不致于影響酒店的根本,但不加以重視,最終可能給酒店的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)重大的損失。
1、穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶(hù)和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),建議召開(kāi)1次大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),以加強(qiáng)與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。
2、開(kāi)拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。開(kāi)拓市場(chǎng),爭(zhēng)取客源,營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪(fǎng)兩戶(hù)新客戶(hù),三戶(hù)老客戶(hù),四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話(huà)的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。
4、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴爭(zhēng)取較多的酒店回頭客。
4、全員營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)上崗。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供管理機(jī)制等方面的保證。
5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。
酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),主頁(yè)不吸引顧客,網(wǎng)站的互動(dòng)性差,更新次數(shù)少,利用率低,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷(xiāo)售部設(shè)立到全球,關(guān)鍵是如何利用好這一資源,做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)。
為了保障來(lái)年?duì)I銷(xiāo)工作順利高效地實(shí)施,我店還需要通過(guò)苦練“內(nèi)功”來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來(lái)培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶(hù)、保留客戶(hù)!
以上只是對(duì)來(lái)年銷(xiāo)售部的初步設(shè)想,不夠完整,也不夠成熟,最終方案還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)考慮、定奪。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十一
不知不覺(jué)間就已經(jīng)是年底時(shí)刻了,而這一年的工作也算是結(jié)束了,對(duì)于這一年有歡樂(lè),有痛苦,有憂(yōu)愁,更是有非常多的幸福,身為經(jīng)理的我更是感覺(jué)到這一切都非常的值得。而我更是對(duì)這一年的各項(xiàng)工作都在分析之后做出了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。
一.酒店業(yè)績(jī)。
這一年的時(shí)間,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在調(diào)整制度之后,有了巨大的改變,自然也收獲到了顧客的一致好評(píng)。相比于上一年,酒店在各方面都是有極大的成長(zhǎng),并且業(yè)績(jī)也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開(kāi)的,更是非常的感謝大家的努力,以及對(duì)酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認(rèn)真的`做好我個(gè)人的工作,并且非常努力的想要讓自己能在工作上獲得非常大的提升。
二.崗位成長(zhǎng)。
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認(rèn)真的做好自己的任務(wù),這一年的時(shí)間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位,更是有非常努力的想要去完成每一項(xiàng)任務(wù),做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時(shí)間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功,而我也是完全明白自己在這段時(shí)間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績(jī)讓我對(duì)自己非常的有信心,更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進(jìn),往后的時(shí)間我相信自己還是會(huì)非常的認(rèn)真與努力,就希望自己還好能為酒店創(chuàng)造更多的利益,同時(shí)也讓自己有非常大的成長(zhǎng)。
三.下一年的計(jì)劃。
接下來(lái)的一年我還是會(huì)首先規(guī)劃好自己,讓自己的成長(zhǎng)來(lái)帶動(dòng)酒店的成長(zhǎng)。而我更是會(huì)努力讓自己在工作上去更加的投入,更加的努力上進(jìn)。對(duì)于酒店的管理方面我也非常的期待能有更多的投入,當(dāng)然也是必須要多多去學(xué)習(xí),去研究,去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能在下一年可以將更多的心血都放到酒店的管理上,努力讓酒店有更大的發(fā)展,更加成功的未來(lái)。對(duì)于各位員工我還是會(huì)以較為嚴(yán)厲的姿態(tài)來(lái)進(jìn)行管理,就希望每一個(gè)人都能在這期間去獲得更大的成長(zhǎng),去突破自我,去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何,都已經(jīng)是過(guò)去了,現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來(lái)的生活,更是要在自己的各個(gè)方面都慢慢去提升,慢慢去成長(zhǎng),如此才會(huì)帶領(lǐng)著整個(gè)酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能與我們每一位員工一起成長(zhǎng),更是有非常大的期待。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十二
首先,向各位作一個(gè)自我介紹,我叫xx,是四季餐廳的銷(xiāo)售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來(lái)的工作情況作一下匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況 從20xx年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營(yíng)銷(xiāo)工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo),從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會(huì),再到“十全十美”,體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng),四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下,掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮?;仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作,主要有以下幾個(gè)方面: 1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵(lì)奮發(fā)向上 從任職以后,我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,了解四季餐廳員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對(duì)此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,通過(guò)學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),舉行了技能實(shí)操比賽,服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽,養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問(wèn),不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來(lái)越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章立制 前期,四季餐廳很多工作存在問(wèn)題,主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng),每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查,對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話(huà)費(fèi)用高,配合吳經(jīng)理配置電話(huà)機(jī)盒,規(guī)定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等,杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通 真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通,聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn),不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶(hù)反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚(yú)”不夠香等等,通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿(mǎn)意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作 金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,向前來(lái)的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢(shì),對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通,對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等,計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
五、深入市場(chǎng)調(diào)查,密切配合銷(xiāo)售部,抓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 左麟右李演唱會(huì)期間,密切配合銷(xiāo)售部承接組委會(huì)場(chǎng)地職工餐盒飯,創(chuàng)收了 萬(wàn)元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),通過(guò)亞洲杯,我感受了團(tuán)隊(duì)精神,在王菲演唱會(huì)期間 ,多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了 萬(wàn)多元的餐費(fèi),再到十全十美演唱會(huì),承接了自助餐280人用餐,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
六、抓團(tuán)隊(duì)用餐 利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話(huà)溝通及接待團(tuán)餐,目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國(guó)旅、 旅行社等,通過(guò)接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì),認(rèn)真咨詢(xún)反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足,目前,外面的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi),需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個(gè)方面努力:
1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。
3、做好內(nèi)部客戶(hù)的維護(hù)及溝通工作。
4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。
5、做好客戶(hù)統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。 十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)!謝謝!
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十三
書(shū)寫(xiě)工作總結(jié)要用第一人稱(chēng)。即要從本單位、本部門(mén)的角度來(lái)撰寫(xiě)。表達(dá)方式以敘述、議論為主,說(shuō)明為輔,可以?shī)A敘夾議說(shuō)。總結(jié)要寫(xiě)得有理論價(jià)值。下面小編為大家?guī)?lái)了酒店?duì)I銷(xiāo)部經(jīng)理工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫到大家。
不知不覺(jué)我在新航大廈做營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)有半年時(shí)間了,可能很多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)時(shí)間過(guò)于短暫,但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時(shí)間的累計(jì),最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!
營(yíng)銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)重要部門(mén),它主要承擔(dān)酒店客房、會(huì)議、餐飲等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作,達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的,保障酒店長(zhǎng)久發(fā)展并且不斷壯大。營(yíng)銷(xiāo)部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén),作為客戶(hù)與各部門(mén)之間的紐帶,協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),使各部門(mén)的服務(wù)工作達(dá)到客戶(hù)的要求。
對(duì)于這份工作,開(kāi)始的時(shí)候有許多無(wú)奈。因?yàn)橐郧皬氖率蹣枪ぷ鳎?009年濟(jì)南房產(chǎn)較旺,運(yùn)氣比較好小有些積蓄,自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人,所以很注重個(gè)人形象。記得剛來(lái)的時(shí)候常被調(diào)到餐廳幫忙,有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友,當(dāng)時(shí)的我手中還端著菜,頓時(shí)覺(jué)得自己很沒(méi)有面子,便匆匆走過(guò),沒(méi)有上前打招呼,此后幾天,心里還一直不舒服,認(rèn)為自己丟了面子,甚至后悔從事酒店工作??吹狡渌?jīng)理及后勤工作人員都和我一樣,在餐廳忙不開(kāi)時(shí)有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜,精神飽滿(mǎn)的為大廈的經(jīng)營(yíng)工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時(shí),我才想通了,既然我選擇了酒店行業(yè)的工作,那么我就要熱愛(ài)這份工作,盡自己全力去做好本職工作的同時(shí),做為新航的一員,還要以大局為重,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,保障大廈各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成。
在工作中,與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見(jiàn)不統(tǒng)一是不可避免的,有時(shí)還會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),但也正是通過(guò)這些事情使我一步步成長(zhǎng)。我很慶幸自己在新航工作,能夠認(rèn)識(shí)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo),工作遇到難辦的事情,是董經(jīng)理幫我出謀劃策,因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時(shí),是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開(kāi)導(dǎo),最令我感動(dòng)的是總經(jīng)理仝總在工作中對(duì)我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵(lì)、方式方法,使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路,在工作中有所提高。
在這半年的工作期間,我學(xué)到了很多的東西,不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識(shí),更重要的是為人處世的道理。這個(gè)社會(huì)本來(lái)就很復(fù)雜,很多時(shí)候所需要面對(duì)的不單單是工作,還有與人相處的微妙關(guān)系,很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來(lái)得心應(yīng)手,而這一切,都是從書(shū)本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處,比如,作為酒店的員工,我說(shuō)話(huà)比較直接偶爾會(huì)和客戶(hù)或單位同事發(fā)生一誤解,但我始終都讓自己保持一種寬容,平和的心態(tài)去化解一切的不愉快,我相信只要用一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待別人,別人也會(huì)同樣對(duì)待你。同時(shí)也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),尤其是別人在處理問(wèn)題時(shí)的優(yōu)點(diǎn),借鑒的同時(shí)也在學(xué)習(xí),以彌補(bǔ)自己的不足。半年的工作,品嘗了酸澀和挫折,忍受過(guò)委屈和誤解,甘苦自知,冷暖自明,但都堅(jiān)持了下來(lái),我想,我可以說(shuō),我是一個(gè)心靈的強(qiáng)者,我不允許自己保存哪怕一丁點(diǎn)的驕傲和傲慢,不允許自己犯任何不可原諒的錯(cuò)誤,認(rèn)認(rèn)真真,腳踏實(shí)地,用自己的素質(zhì)來(lái)成就自己,以更高的要求和目標(biāo)鞭策自己。我踏上了工作崗位,但這只是剛剛的起點(diǎn),今后的還有更長(zhǎng)的路需要自己去走,更多的坎坷需要自己去踏平,還有更高的臺(tái)階需要自己去邁。在今后的路上,我會(huì)保持清醒的認(rèn)識(shí),在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,持之以恒,巾幗不讓須眉,我有這份勇氣和信心。
在過(guò)去的一年里,銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,基本完成了酒店20××年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:
一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作。
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),20××年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷(xiāo)售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度,拜訪(fǎng)重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案,有針對(duì)***的走訪(fǎng)客戶(hù),比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪(fǎng)與溝通,12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí),分類(lèi)定期的回訪(fǎng),同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù),截止年底共簽署協(xié)議454份。
××年9月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理,××年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷(xiāo)售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷(xiāo)售工作。
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部,圓滿(mǎn)完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理。
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處。
1.對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。
2.對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。
3.在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4.有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
20xx年就快結(jié)束,回首20xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,時(shí)光過(guò)得飛快,不知不覺(jué)中,充滿(mǎn)希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近??梢哉f(shuō),220xx是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是關(guān)于如何重要,20xx年對(duì)于公司來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了很多,其中我身在的奇墅湖度假村項(xiàng)目?jī)?nèi):
梓路寺的成功開(kāi)光為廣大信徒解開(kāi)了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國(guó)際大酒店的開(kāi)業(yè)終結(jié)了五年來(lái)工程的精心鑄就,接下來(lái)的夢(mèng)尋徽州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開(kāi)業(yè),我相信奇墅湖度假村項(xiàng)目的明天將更加美好,也堅(jiān)定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。
總結(jié)了一年的工作下來(lái),在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算,在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時(shí)與周?chē)耐逻M(jìn)行溝通,聽(tīng)取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)并把它實(shí)施在工作中,接下來(lái)的工作我會(huì)繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,要合作才會(huì)成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,京黟公司的未來(lái)如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十四
從去年到今年,我在x銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶(hù),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的'服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯,營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十五
時(shí)光荏苒,20xx年即將結(jié)束,新的一年就要到來(lái)。回首過(guò)去的一年,感慨萬(wàn)千,很感謝餐飲管理公司再次給我一個(gè)充滿(mǎn)自我挑戰(zhàn)和魅力前景的合作機(jī)會(huì),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的工作平臺(tái),能帶出一批高技術(shù)、高素質(zhì)的廚師隊(duì)伍是我工作能力地體現(xiàn),只有努力的工作,拿出好的效益,才能回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。我年十月份再次來(lái)到公司,到現(xiàn)在三個(gè)多月過(guò)去了,在這段時(shí)間內(nèi),我對(duì)菜品做了一次全面的調(diào)整,在公司的大力管理培訓(xùn)和大家的共同努力下,營(yíng)運(yùn)部的支持下,完成了公司下達(dá)的在年前完成現(xiàn)有菜品的規(guī)范化,統(tǒng)一化的任務(wù)!為此感謝門(mén)店各位同事的配合。下面就把我對(duì)明年即將開(kāi)展的工作思路和安排分兩部分做一個(gè)扼要的概述:
1、配合公司的全年計(jì)劃,為明年迎接我們的旺季,在12年2月底做好上市所有的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)好廚師團(tuán)隊(duì)。
3、通過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)與管理,對(duì)我們的廚師技術(shù)力量進(jìn)行合理儲(chǔ)備,合理推出適合季節(jié)的新穎菜品,菜品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā),是我們廚師`及公司適應(yīng)市場(chǎng)需求,保持旺盛競(jìng)爭(zhēng)力的本錢(qián),菜品創(chuàng)新是餐飲業(yè)永恒的主題,做到真正的“會(huì)聚隨心”,不時(shí)開(kāi)發(fā)新品去適應(yīng)市場(chǎng)的需求,為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間和利潤(rùn)。
4、對(duì)每家門(mén)店的廚房菜品操作進(jìn)行有效監(jiān)督與指導(dǎo),嚴(yán)格按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提高執(zhí)行力。
5、主動(dòng)收集各門(mén)店基層了解到對(duì)菜品的意見(jiàn)和信息,做出及時(shí)相應(yīng)的調(diào)整。
1、通過(guò)對(duì)一些和路店地理位置,周邊主要消費(fèi)群體,經(jīng)營(yíng)模式大概一致的店的考察,根據(jù)營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)給出的大致方針,結(jié)合我們的實(shí)際情況,在一月中旬將完成整個(gè)菜單的組成,包括午市套餐的搭配,到時(shí)候上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核!
3、菜單確定后,完成菜單所有菜品的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,并對(duì)廚房人員和前廳服務(wù)人員分別做全面系統(tǒng)的菜品知識(shí)培訓(xùn)!
6、在月初做好龍蝦下市前的準(zhǔn)備工作。
新的一年意味著新的開(kāi)始、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,努力打開(kāi)一個(gè)餐飲工作新局面。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十六
在過(guò)去的一年里,銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作資料如下:
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),20xx年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷(xiāo)售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度,拜訪(fǎng)重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案,有針對(duì)性的走訪(fǎng)客戶(hù),比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪(fǎng)與溝通,12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí),分類(lèi)定期的回訪(fǎng),同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù),截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理,xx年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷(xiāo)售部帶給對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷(xiāo)售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度,而且透過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人透過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部,圓滿(mǎn)完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的.支持。
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)資料的更新,透過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
20xx年就快結(jié)束,回首20xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,時(shí)光過(guò)得飛快,不知不覺(jué)中,充滿(mǎn)希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近??梢哉f(shuō),20xx年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,20xx年對(duì)于公司來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了很多,其中我身在的奇墅湖度假村項(xiàng)目?jī)?nèi):
梓路寺的成功開(kāi)光為廣大信徒解開(kāi)了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國(guó)際大酒店的開(kāi)業(yè)終結(jié)了五年來(lái)工程的精心鑄就,接下來(lái)的夢(mèng)尋徽州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開(kāi)業(yè),我相信奇墅湖度假村項(xiàng)目的明天將更加美好,也堅(jiān)定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。
總結(jié)了一年的工作下來(lái)。
在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十七
2019很快就要過(guò)去了,新的一年即將到來(lái),作為酒店的經(jīng)理,我有更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,以下是我對(duì)今年一年的總結(jié):
使酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,首要責(zé)任和工作,就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店效益和利潤(rùn)化。
隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,牢固樹(shù)立效益意識(shí),在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理才能,調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息等社會(huì)資源力量,為實(shí)現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤(rùn),是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。
作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升??茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),也是酒店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無(wú)論簽約時(shí)間的長(zhǎng)短,就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,制定出酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),盡到自己的責(zé)任。
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨,服務(wù)理念,vi形象識(shí)別系統(tǒng),ci營(yíng)銷(xiāo)推廣體系,良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中,形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能使酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長(zhǎng)官,必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理,在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè):即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的貢獻(xiàn),盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國(guó)際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè),環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。
沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國(guó)內(nèi)外,發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對(duì)每一位員工的感激之心,感謝他們?cè)谝痪€(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。
可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),是酒店具備了強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍,良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來(lái)自于全體員工的努力,但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵??偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向??傊恳晃欢紤?yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,與酒店各部門(mén)管理人員有良好的合作關(guān)系,能?chē)?yán)守機(jī)密。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十八
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說(shuō)是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開(kāi)展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開(kāi)小組會(huì)議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類(lèi)兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu),按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),并組織人員及時(shí)組織到位。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的'進(jìn)行調(diào)整,并與“省開(kāi)來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《xxxx大酒店員工手冊(cè)》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員,對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書(shū)。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話(huà)培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,邀請(qǐng)省開(kāi)來(lái)的專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
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