會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃

格式:DOC 上傳日期:2023-09-11 15:12:13
會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃
時間:2023-09-11 15:12:13     小編:飛雪

光陰的迅速,一眨眼就過去了,很快就要開展新的工作了,來為今后的學習制定一份計劃。因此,我們應該充分認識到計劃的作用,并在日常生活中加以應用。下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。

會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃篇一

以公司下發(fā)的《****文件》為指導,以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質(zhì)量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質(zhì)量。

1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃篇二

(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)"用戶規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應xxxx標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比。 20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的經(jīng)驗,20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務滲透;全面加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度。

(一)進一步加大渠道營銷xxxx能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農(nóng)村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設,完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。

(三)加強與各xxxx商的溝通,充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會渠道考核辦法,提高xxxx商積極性。

20xx年公司將以"推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,數(shù)量與質(zhì)量并重,發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化xxxx為手段,維護客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。

(一)細化管理,加強日常維護工作

1、網(wǎng)絡維護格局。以各縣分公司網(wǎng)絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調(diào)等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網(wǎng)絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W(wǎng)絡維護人員的工作,作好協(xié)調(diào)工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網(wǎng)絡維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡故障兩不誤等。

2、網(wǎng)絡指標。 20xx年我公司將加大維護力度,對工程建設嚴把質(zhì)量關,不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時,將網(wǎng)絡的重點偏移到網(wǎng)絡基礎維護工作中來,工程建設要精,工程質(zhì)量要優(yōu),不給維護工作帶來壓力,加大對維護人員網(wǎng)絡優(yōu)化能力的提升,建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,使網(wǎng)絡資源達到優(yōu)化配置,保xx年底kpi指標的順利完成。

3、作業(yè)計劃。維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4、網(wǎng)絡巡檢。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網(wǎng)絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保xx各載頻工作的正常狀態(tài)。

5、考核制度

(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6、機房管理制度。嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

(二)加強網(wǎng)絡優(yōu)化工作力度。面對市場競爭壓力,網(wǎng)絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。

1、加強話務分析,及時調(diào)整網(wǎng)絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。加強互聯(lián)互通話務和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務變化,及時調(diào)整網(wǎng)絡資源,實現(xiàn)資源的最佳利用。

2、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡質(zhì)量提高的源動力,加強網(wǎng)絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網(wǎng)絡質(zhì)量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網(wǎng)絡xxxx質(zhì)量的滿意度。加強網(wǎng)絡優(yōu)化本站站,向用戶提供良好的網(wǎng)絡xxxx。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網(wǎng)絡進行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡瓶頸,提高gprs網(wǎng)絡下載速度。

會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃篇三

以提高服務質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為部門來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫部門的全員服務意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃篇四

以提高服務質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑:

1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

以公司下發(fā)的《****文件》為指導,以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質(zhì)量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質(zhì)量。

1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職保利紫晶山項目以來,在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,“繽紛國慶嘉年華”,“2次正式對外搖號開盤”,“和樂中國,相約楊麗萍”等一系列活動,均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。

1、客服人員服務水平有待加強,服務意識不是很高。

2、工作責任心不強,對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設

團隊就如同一臺機器,每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,因此,內(nèi)部建設成為關鍵。

如何才能加強內(nèi)部建設。

升遷計劃明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發(fā)展前途。

第二,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀律條例、獎懲制度,對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

2、 強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結(jié)、共同提高的目的。

1、搞好禮儀培訓,規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦,同時也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓,以制定每周一次的培訓計劃,提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,建設部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎,在工作中做到有憑可據(jù),有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度,因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗,歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,同時擬定培訓計劃,做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強,以使崗位職責及工作流程深入人心。

會議客服年度總結(jié) 客服年度工作計劃篇五

一、首先,建立好我們的組織,提高團隊素質(zhì),加強管理,制定獎罰制度和激勵方案,此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務,月銷任務,進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門,并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

二、代理商的管理和維護,針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護,了解他的銷售情況和實力,定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司**年的銷售目標,渠道網(wǎng)點普及還會大量增加,要求業(yè)務部門積極開展。

三、活動落實,對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳,根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動,主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。

四、公司發(fā)展存在問題解決方案

1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動市場,提升銷量。

2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,責權分明,責任到人。

3、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。

(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

1、普通用戶維:

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實,最大可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,重點用戶電話告知。

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā),依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求,針對當前客服現(xiàn)狀,明確客服經(jīng)理的職責,明確分工,強化約束機制,突出考核力度,切實落實首問負責制,全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作,做好星級制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系,加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識,真正做到用心服務。

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