總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇一
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學(xué)習(xí)！
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇二
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇三
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹(shù)立信訪工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒(méi)有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是：
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認(rèn)真開(kāi)展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開(kāi)了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對(duì)群眾來(lái)信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見(jiàn)，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪，我們仔細(xì)聽(tīng)取其反映的問(wèn)題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作，疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇四
在區(qū)委的統(tǒng)一部署、區(qū)換屆選舉第四指導(dǎo)組的悉心指導(dǎo)下，我鎮(zhèn)村居黨支部換屆選舉工作自3月初開(kāi)始至4月24日全部結(jié)束。在換屆選舉工作中，我們堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主、公開(kāi)推薦、公平競(jìng)爭(zhēng)、依規(guī)選舉的原則，按照法定程序，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、銳意創(chuàng)新，圓滿地完成了換屆選舉任務(wù)。
一、基本情況
我鎮(zhèn)38個(gè)村居黨支部全部參加了換屆選舉，包括13個(gè)村黨支部(其中2個(gè)為聯(lián)合支部)、25個(gè)居民區(qū)黨支部，全部采用“公推直選”的辦法，在候選人推薦環(huán)節(jié)全部采用一次推薦的辦法并全部一次推薦完成。這次換屆選舉共分調(diào)查摸底、制定方案;宣傳發(fā)動(dòng)、工作準(zhǔn)備;民主推薦、資格審查;正式選舉、報(bào)請(qǐng)審批;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、列卷歸檔五個(gè)階段。整個(gè)換屆選舉過(guò)程來(lái)看，呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：
第一，黨員群眾參與的積極性高。
整個(gè)選舉過(guò)程中，黨員群眾參與的積極性都比較高，屬于本次換屆范圍的38個(gè)黨支部中，應(yīng)出席參加選舉的正式黨員2672名，實(shí)際參加換屆選舉大會(huì)的正式黨員2542名，出席率達(dá)到95%，其中有14個(gè)黨支部出席率達(dá)到100%，有15個(gè)黨支部的出席率達(dá)90%以上，另有9個(gè)黨支部也符合出席率80%以上的要求，較高的出席率為換屆選舉的成功打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。尤其是一些老黨員，身體差，腿腳不方便，還堅(jiān)持來(lái)參加會(huì)議，表現(xiàn)出很高的組織觀念和民主意識(shí)。
第二，當(dāng)選的新一屆黨支部委員的得票率高。
我鎮(zhèn)這次參加選舉的38個(gè)黨支部全部一次成功，成功率達(dá)到100%，而且選舉中書記得票率都相當(dāng)高，總得票率為97%。其中有14個(gè)支部的書記得票率為100%，21個(gè)支部的書記得票率達(dá)90%以上，3個(gè)支部的書記得票率達(dá)80%以上。
第三，新一屆支部委員的結(jié)構(gòu)不斷完善。
通過(guò)換屆共有2名新書記上任，13名社區(qū)干事選進(jìn)班子，支部班子結(jié)構(gòu)更合理，綜合素質(zhì)顯著提高。從年齡上來(lái)說(shuō)，平均年齡比上屆略低，最年輕的書記僅28歲。文化程度比上屆高，共有57名委員達(dá)大專以上文化程度，其中書記18名。通過(guò)換屆選舉產(chǎn)生的160名委員中，女性達(dá)89名，占56%，其中女性書記23人，占61%。
二、主要做法
1、及時(shí)跟進(jìn)，階段培訓(xùn)。為規(guī)范選舉程序，依法、有序、平穩(wěn)地推進(jìn)換屆選舉工作，我鎮(zhèn)組織村居進(jìn)行了三次針對(duì)性地培訓(xùn)。分別是3月14日及15日第一次培訓(xùn)，對(duì)村居分別進(jìn)行換屆整體工作的培訓(xùn)，根據(jù)新區(qū)培訓(xùn)材料結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際印制了《高橋鎮(zhèn)20xx年村居黨組織領(lǐng)導(dǎo)班子換屆選舉培訓(xùn)材料匯編》，并就選舉范圍、選舉方式、職數(shù)設(shè)臵等選舉過(guò)程中需要注意的問(wèn)題進(jìn)行講解。3月25日第二次培訓(xùn)，就候選人推薦流程及注意事項(xiàng)進(jìn)行了講解。4月13日第三次培訓(xùn)，就選舉大會(huì)相關(guān)準(zhǔn)備工作及大會(huì)流程等進(jìn)行了講解。
2、新一屆黨支部班子預(yù)報(bào)。在候選人推薦之前，我們讓各支部進(jìn)行了新一屆班子成員的預(yù)報(bào)，事先掌握新一屆班子成員的可能性，也體現(xiàn)了黨管干部原則。
3、嚴(yán)格把關(guān)考察程序。高橋鎮(zhèn)38家黨支部完成公推任務(wù)后，為切實(shí)掌握候選人預(yù)備人員的實(shí)際情況，分7個(gè)考察組至各村居召開(kāi)兩委班子成員、村委在職人員、黨員代表、群眾代表在內(nèi)的座談會(huì)，采用集中座談的考核方式，對(duì)推薦產(chǎn)生的非原村居兩套班子成員的候選人預(yù)備人員進(jìn)行德、能、勤、績(jī)、廉方面的綜合考察。
4、聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)。時(shí)刻關(guān)注2個(gè)重點(diǎn)村及2個(gè)重點(diǎn)居民區(qū)的選情，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)多次走訪，分析研判選情。該4個(gè)支部也做了大量準(zhǔn)備工作，整個(gè)換屆過(guò)程平穩(wěn)有序開(kāi)展，委員平均得票率為88%，書記平均得票率為98%。另外，本次換屆選舉工作正值幾個(gè)業(yè)委會(huì)的選舉，為了確保選舉工作順利完成，業(yè)委會(huì)延后推進(jìn)，這也為本次換屆選舉的圓滿成功提供了保證。
5、高度重視選舉前后的思想工作。一是對(duì)于候選人進(jìn)行紀(jì)律教育，我們以函告形式嚴(yán)肅選風(fēng)選紀(jì)，《關(guān)于在黨支部換屆選舉過(guò)程中嚴(yán)肅換屆紀(jì)律的函》發(fā)到每個(gè)候選人手中。二是召開(kāi)了村居黨員主任會(huì)議，明確了本次選舉的主要精神，強(qiáng)調(diào)了注意事項(xiàng)，對(duì)于符合條件的人員提倡選進(jìn)黨支部班子。三是人員思想工作，對(duì)于當(dāng)選人員表示祝賀;對(duì)于落選人員通過(guò)談心做好安撫工作;對(duì)沒(méi)有被選進(jìn)班子的年輕后備干部，給以適時(shí)地引導(dǎo)和鼓勵(lì)，給他們指明方向。
三、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)
1、工作扎實(shí)。換屆選舉工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的嚴(yán)肅工作，而“公推直選”又是一項(xiàng)新的嘗試，為了把這一工作做細(xì)做好，我們?cè)谡J(rèn)真研究的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了各階段工作的具體操作方法，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，應(yīng)采取的措施。多次召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，及時(shí)通報(bào)基層支部選舉中產(chǎn)生的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)的新情況，研究解決方法。各支部都嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，根據(jù)規(guī)定的程序一步一步地做好工作。
2、強(qiáng)化為基層服務(wù)。為了確保選舉工作的順利開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了選舉辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理基層支部出現(xiàn)的各種具體問(wèn)題，及時(shí)解答基層提出的疑難。派遣聯(lián)絡(luò)員是以往選舉工作的一種有效方法，聯(lián)絡(luò)員深入基層，與支部同志一同商量選舉工作，研究工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，幫助與指導(dǎo)基層做好選舉工作，把問(wèn)題解決在基層，解決在第一時(shí)間。
3、基層支部細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度確保選舉工作的順利開(kāi)展。參加選舉的支部都能夠把換屆選舉作為一項(xiàng)大事來(lái)抓。各支部都認(rèn)真回顧總結(jié)了前四年的黨支部工作，分析了當(dāng)前的形勢(shì)，提出了后三年工作目標(biāo)的設(shè)想。支委班子的同志都認(rèn)真進(jìn)行了述職，詳細(xì)回顧任職四年以來(lái)工作的成績(jī)與不足，重點(diǎn)就自身的不足查找原因，從思想上找出根源，明確前進(jìn)的方向。許多黨員群眾看到班子同志態(tài)度十分誠(chéng)懇，分析十分透徹，都很滿意，這為選舉工作打下了很好的基礎(chǔ)。選舉中，支部認(rèn)真做好各種準(zhǔn)備工作。例如，為了確保會(huì)議的出席率，支部細(xì)致做好黨員的工作，盡可能不請(qǐng)假，為了保證選舉會(huì)場(chǎng)的氣氛，支部也動(dòng)了不少腦筋，包括會(huì)場(chǎng)布臵等各種細(xì)小的工作都落實(shí)得井井有條，這也為選舉工作順利進(jìn)行提供了保證。
四、意見(jiàn)建議
這次換屆選舉取得了預(yù)期的結(jié)果，但由于“公推直選”是一種探索，尚不夠成熟，具體操作時(shí)難免出現(xiàn)臨時(shí)性的問(wèn)題。例如：選票設(shè)計(jì)不夠合理，由于書記與委員同在一張選票，造成了委員票成為廢票的同時(shí)書記票也一并成為廢票。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇五
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇六
這段時(shí)間來(lái)，我作為一名管理者、一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，做一份酒店管理半年工作總結(jié)，我有責(zé)任也有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開(kāi)展更加順利。
一、酒店管理總結(jié)發(fā)揮牽頭作用，改善內(nèi)部和外部的關(guān)系。
當(dāng)前我公司正處在初期的籌備階段，同時(shí)進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行施工的外部單位將近十家，我們主動(dòng)召開(kāi)了定期施工會(huì)議，在開(kāi)放的狀態(tài)下研究解決施工過(guò)程中所遇到的困難和問(wèn)題，增進(jìn)了公司和每個(gè)施工單位之間的感情也拉近了各施工單位之間的相互關(guān)系，提高了工作效率，推動(dòng)了工程的順利進(jìn)行。
在面對(duì)工作壓力的同時(shí)更需要溝通，以便增加透明度。定期召集公司內(nèi)部員工召開(kāi)全員工作會(huì)議，讓每一位員工都能了解自己企業(yè)目前的狀況，了解自己領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力，了解自身與其他員工之間的工作關(guān)系，只有這樣才能減少工作的壓力，避免產(chǎn)生工作矛盾，解除員工不必要的擔(dān)憂，樹(shù)立起良好的自信心更好的為公司服務(wù)。
二、當(dāng)好參謀助手，竭力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局。
積極主動(dòng)地參與對(duì)外事務(wù)，辦理各類證章及各項(xiàng)費(fèi)用的繳納、年鑒等事項(xiàng),并與對(duì)口監(jiān)管單位、職能部門處理好人際關(guān)系,樹(shù)立公司良好對(duì)外形象,為今后工作順利開(kāi)展奠定良好基矗。對(duì)集團(tuán)下達(dá)的文件認(rèn)真貫徹執(zhí)行并安排部署，使上級(jí)的指示精神落到實(shí)處。利用資源優(yōu)勢(shì)，大力推廣辦公自動(dòng)化提高工作效率，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好各項(xiàng)文書工作,及時(shí)收文、發(fā)文、催辦一時(shí)延誤的文件,在完成公司政務(wù)、會(huì)議等方面的會(huì)議紀(jì)要的同時(shí),作好對(duì)其他相關(guān)單位、部門會(huì)議精神的傳達(dá)。
三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。
關(guān)鍵是對(duì)員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分，科學(xué)合理分配資源。酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。
中國(guó)現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。另一個(gè)原因是人們對(duì)酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。
任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)班和主管對(duì)自己的工作要有計(jì)劃有條理地開(kāi)展，避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力。酒店最高層沒(méi)必要過(guò)分精簡(jiǎn)酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來(lái)對(duì)酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃。
在酒店管理半年工作總結(jié)中，我也有一些其他的感觸，高效的管理是企業(yè)的生命線，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺(jué)到任重道遠(yuǎn)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇八
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇九
1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對(duì)設(shè)備的投訴：
（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭(zhēng)論
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟
在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償
在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善
當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦
人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。
4、承諾選擇性
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。
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