總結(jié)可以幫助我們更好地規(guī)劃未來的目標(biāo)和計劃，為下一步的發(fā)展做好準(zhǔn)備。編寫一份完美的總結(jié)需要系統(tǒng)性思考。以下是專家為大家總結(jié)的一些有效的學(xué)習(xí)方法，希望能給你帶來幫助。
客服簡歷工作內(nèi)容篇一
性別：女身高：145
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西柳州
政治面貌：群眾目前所在地：義烏南方聯(lián)
?求職意向
期望職位：文員，淘寶客服
職位類型：全職工作地點(diǎn)：浙江省
工資待遇：2000住房要求：包吃住
?工作經(jīng)驗
工作經(jīng)驗：5年
工作經(jīng)歷：
2007-4---2010-4義烏市東亮玩具有限公司文員、倉管、統(tǒng)計了解倉庫流程，數(shù)字觀念強(qiáng)，煅煉了吃苦耐勞的精神。
2010-4---2011-4義烏華揚(yáng)進(jìn)出口公司淘寶客服能操作淘寶網(wǎng)店，熟悉淘寶業(yè)務(wù)流程及前后臺操作，能獨(dú)立進(jìn)行產(chǎn)品資料編輯、上傳。
2011.4---2011.6國際商貿(mào)城東城飾品營業(yè)員接待顧客，出樣
?教育背景
最高學(xué)歷：中專畢業(yè)院校：廣西興桂職校
所學(xué)專業(yè)：計算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用畢業(yè)時間：2003-7
第一外語：無水平：普通
計算機(jī)能力：熟練其它能力：適應(yīng)能力強(qiáng)
所獲證書：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
5月到5月廣西興桂職校計算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用計算機(jī)一級證書
?自我評價
熟悉電腦辦公自動化軟件，工作認(rèn)真，能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，樂觀開朗，有責(zé)任心，能穩(wěn)定長期工作。雖然經(jīng)驗不是很豐富，但是我有信心可以把事情做好。請給我一個實(shí)現(xiàn)自我價值的`機(jī)會，我會用心去做，為公司的發(fā)展共同努力。
希望能找到銷售家居類、服裝類、化妝品方面的工作，要求包吃包?。?/p>
客服簡歷工作內(nèi)容篇二
1.熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和與業(yè)主簽訂各項協(xié)議、合同。
2.對責(zé)任區(qū)日常情況進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理。
3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項收費(fèi)計劃任務(wù)，對項目各項物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行收繳。
4.負(fù)責(zé)業(yè)主報修事項處理跟進(jìn)及服務(wù)投訴接待處理相關(guān)工作。
5.做好園區(qū)裝修巡查服務(wù)指導(dǎo)與裝修驗收工作。
6.定期對業(yè)主檔案信息進(jìn)行及時更新，保證信息真實(shí)有效。
7.配合協(xié)調(diào)施工維修進(jìn)度及各類未處理完畢事項的跟蹤處理。
8.按公司要求承接規(guī)定范圍內(nèi)的各項代辦服務(wù)。
9.負(fù)責(zé)定期對園區(qū)空置房進(jìn)行日常巡查管理。
10. 針對突發(fā)事件做出相應(yīng)處理，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
11. 熟悉掌握園區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施分布、配套設(shè)備的基本情況。
12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作。
客服簡歷工作內(nèi)容篇三
性別：女身高：158
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州
政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏
?求職意向
期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨
職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市
工資待遇：2000住房要求：只提供吃
?工作經(jīng)驗
工作經(jīng)驗：3年
工作經(jīng)歷：
2008-3---2009-7深圳兆能禮品有限公司倉管
?教育背景
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校
所學(xué)專業(yè)：市場營銷畢業(yè)時間：2007-6
第一外語：無水平：普通
計算機(jī)能力：熟練其它能力：
所獲證書：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
2004.9—2007.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場營銷
客服簡歷工作內(nèi)容篇四
姓名：
性別：男
出生年月：1987.01.22
居住地：北京
畢業(yè)院校：西京大學(xué)
專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理
e-mail：
工作經(jīng)歷：
公司：鼎力資源有限公司2010.6-2013.11
擔(dān)任職位：客服組長
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊達(dá)到既定目標(biāo)，培訓(xùn)客服成員;
2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊建立kpi，監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);
3、負(fù)責(zé)確?？蛻粲唵蔚臏?zhǔn)確性，包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;
4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況，與生產(chǎn)與物料計劃員控制庫存情況，和訂單的生產(chǎn)周期;
5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉庫和物流部，以確保及時出貨;
6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶資料，進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查;
7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提供的需求預(yù)測，與各部門根據(jù)生產(chǎn)能力，進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;
8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。
自我評價：
本人畢業(yè)于工商管理專業(yè)，長期的客戶服務(wù)工作中，本人也以出色的溝通技巧、專業(yè)的服務(wù)及高效解決問題的能力贏得客戶贊賞。個性活潑開朗，具備出色的溝通協(xié)作能力及問題解決能力，能夠同時有效管理多個任務(wù)、項目。組織紀(jì)律性強(qiáng)，能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)手機(jī)：186**********
電子郵件：
客服簡歷工作內(nèi)容篇五
1.協(xié)助客服主管組織做好部門一周例會并做會議記錄。
2.協(xié)助客服主管召開每日班前班后例會，并做會議記錄。
3.協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動。
4.編制本部門員工輪班表，輪休表等各類部門內(nèi)部表格。
5.協(xié)助主管制定，貫徹，落實(shí)本部崗位職責(zé)，制定工作要求，工作目的，以及建立個各項管理制度。
6.及時了解客戶動態(tài)，確保客戶提出的各類建議，意見，投訴及時傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見。
7.匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的'恢復(fù)記錄，客戶意見處理等，等匯總結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔。
客服簡歷工作內(nèi)容篇六
性別：女性
出生年月：1988年8月
身份證號：
身高：168視力情況：中
婚姻狀況：未婚政治面貌：團(tuán)員
戶口所在地：其它
聯(lián)系電話：
e-mail：1\\01\\”個人相片
姓名：
性別：
男
民族：
漢族
出生年月：
1990年5月8日
電話號碼：
婚姻狀況：
未婚
身高：
171cm
體重：
51kg
戶籍：
龍巖
現(xiàn)所在地：
龍巖
畢業(yè)學(xué)校：
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
學(xué)歷：
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專業(yè)名稱：
其他電子商務(wù)
畢業(yè)年份：
工作經(jīng)驗：
一年以內(nèi)
最高職稱：
求職意向
職位性質(zhì)：
全職
職位類別：
市場/營銷/電子商務(wù)
職位名稱：
電子商務(wù)相關(guān)專業(yè);
工作地區(qū)：
待遇要求：
（面談）元/月可面議;不需要提供住房
到職時間：
可隨時到崗
技能專長
語言能力：
英語b級;
教育培訓(xùn)
教育背景：
時間
所在學(xué)校
學(xué)歷
9月-206月
福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院
專科
工作經(jīng)歷
所在公司：
閩中源有限公司
時間范圍：
2012年4月-2012年6月
公司性質(zhì)：
民營/私營公司
所屬行業(yè)：
互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)
擔(dān)任職位：
儲備干部/培訓(xùn)生/實(shí)習(xí)生-實(shí)習(xí)生
工作描述：
網(wǎng)上銷售u盤淘寶客服
客服簡歷工作內(nèi)容篇七
1、負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話，受理客戶需求，解答客戶疑難，記錄和處理客戶投訴；
2、為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的'咨詢，解答相關(guān)問題。
3、負(fù)責(zé)售后及客戶回訪工作。
1、聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的表達(dá)及溝通能力。
2、熟練操作excel等辦公軟件
3、有良好的服務(wù)意識，責(zé)任心強(qiáng)。
4、親和力強(qiáng)、有一定的抗壓能力及應(yīng)變能力，善于處理突發(fā)事件，靈活解決客戶遇到的問題。
5、有客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
客服簡歷工作內(nèi)容篇八
1、負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、qq、微信等，了解清楚客戶需求并記錄。
2、接受公司的系統(tǒng)化培訓(xùn)、迅速學(xué)習(xí)并熟練掌握公司各類產(chǎn)品知識及溝通技巧。
3、將接待到的.客戶咨詢信息分配給對應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)員，并于每月底統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)詢盤產(chǎn)生的業(yè)績。
4、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣主管，執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣工
1、大專及以上學(xué)歷，2年以上工作經(jīng)驗；
2、熟練使用辦公軟件，qq，微信，百度商橋等在線溝通工具；
3、有網(wǎng)絡(luò)營銷/電話銷售工作著優(yōu)先考慮。
客服簡歷工作內(nèi)容篇九
2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,，判斷客戶資質(zhì)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶。
3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，了解客戶需求；
4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的`長期合作關(guān)系
5、邀約客戶到公司，與業(yè)務(wù)人員詳談業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。
客服簡歷工作內(nèi)容篇十
1、熟悉服務(wù)中心的各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負(fù)責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項工作的`順利開展及跟進(jìn)。
5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場。
6、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序，同時陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺服務(wù)崗位工作。
8、負(fù)責(zé)受理接到的各項咨詢，報修，投訴，做好登記記錄并及時跟進(jìn)客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報表及分類分析。
10、及時反映管理服務(wù)工作中的各項問題，及租戶的需求。
11、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
客服簡歷工作內(nèi)容篇十一
1、大堂前臺服務(wù)接待(包括：大堂訪客信息咨詢，訪客卡發(fā)放、制作、賠償業(yè)務(wù)，雨傘租賃業(yè)務(wù)，物品寄存業(yè)務(wù)。)
2、日常租戶服務(wù)接待(包括：接聽客服熱線電話66205，在電話中向客戶提供信息和服務(wù)，租戶有/無償服務(wù)提供，租戶報修業(yè)務(wù)接待、跟進(jìn)、反饋。)日常失物招領(lǐng)、尋物啟事業(yè)務(wù)。
3、微信日常報修單創(chuàng)建，與各相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。(包括越洋廣場內(nèi)部外部報修，芮歐百貨內(nèi)部外部報修)
4、租戶員工ic申領(lǐng)、退卡、遺失補(bǔ)辦賠償業(yè)務(wù)。
5、日常有償服務(wù)費(fèi)用，空調(diào)加開費(fèi)用，日常維修費(fèi)用，押金費(fèi)用統(tǒng)計入報表。協(xié)助客服課長將以上費(fèi)用錄入isoft系統(tǒng)。
6、租戶日常拜訪及關(guān)系維護(hù)，制作并發(fā)放租戶公告、越洋廣場公眾號發(fā)布。
7、突發(fā)情況及租戶投訴處置，組織跨部門溝通，并對時間處理結(jié)果跟蹤，滿足租戶需求。
8、定期對租戶反饋情況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助客服課長與物業(yè)各部溝通提供解決方案。
9、租戶特殊需求收集、匯整，并將更新信息以會辦單形式及時通知相關(guān)執(zhí)行部門，督促并提醒各部門切實(shí)執(zhí)行。
10、遵守公司規(guī)定的.各項服務(wù)準(zhǔn)則和部門設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
11、積極完成直接主管或上一級主管下達(dá)的其它隨機(jī)任務(wù)并交付期望的任務(wù)完成結(jié)果。
客服簡歷工作內(nèi)容篇十二
1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。
2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的'規(guī)范要求。
3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客，耐心細(xì)致。
4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。
5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報或|||通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。
6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。
7、交接班同時，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
8、及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進(jìn)意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。
9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。
客服簡歷工作內(nèi)容篇十三
2、引導(dǎo)用戶了解平臺產(chǎn)品功能，進(jìn)行更多游戲選擇;
3、為客戶解決關(guān)于游戲，充值等問題的咨詢，查詢，投訴和建議等問題;
4、遇到無法解決的問題及時反饋給項目組，給用戶呈現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度;
5、服務(wù)過程中與用戶進(jìn)行良好互動，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗;
6、整理客戶問題和需求，每日上報并跟進(jìn)問題解決進(jìn)度
客服簡歷工作內(nèi)容篇十四
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
關(guān)于汽車4s店的發(fā)展前景
汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細(xì)的介紹一下。4s店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4s店的建設(shè)上，國外的車店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。
汽車營銷服務(wù)。
????連鎖成為發(fā)展趨勢
????汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。
????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。
????就國外的經(jīng)驗看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。
????國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風(fēng)險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)市場的需求度也將達(dá)到一個新的高度。
????在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。
????連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門店發(fā)展的方向。
????今后汽車售后服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。
客服工作職責(zé)及工作明細(xì)
一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的
收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的'記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。
3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）
（1）售前客戶ssi回訪流程，從2012年11月7日開始回訪
隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 逐項回訪。
（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號開始學(xué)習(xí)掌握）
1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）
3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）
三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）
1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務(wù)等。
2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。
3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。
4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）
1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升
反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時間的為 客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的 工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責(zé)。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。
汽車服務(wù)顧問
是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4s店實(shí)習(xí)兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運(yùn)用辦公軟件快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結(jié)賬之類的。
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。
4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5．負(fù)責(zé)維修報價，決定客戶的進(jìn)廠維修時間或預(yù)約維修時間。
6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。
8．負(fù)責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。
9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。
10．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。
11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。
遵循和改進(jìn)售后服務(wù)客戶的所有流程及改進(jìn)；
積極接受廠家培訓(xùn)和公司培訓(xùn)；
負(fù)責(zé)客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)；
積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；
利用控工板掌控維修車輛進(jìn)度；
負(fù)責(zé)缺貨定購和到貨通知客戶；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務(wù)顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務(wù)主管崗位。
汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。
反應(yīng)要快。現(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當(dāng)其沖的先鋒官。
售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
3
工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價
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工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)
通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
10、查詢工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。
11、通知客戶接車
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”
工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
16、預(yù)約維修服務(wù)
寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送
工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進(jìn)廠維修單
（2）維修追加項目單
（3）維修估價單
（4）維修預(yù)約單
（5）維修結(jié)算單
（6）汽車檢測診斷報告單
（7）出廠通知單
（8）售后服務(wù)卡
（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
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