方案應(yīng)該考慮未來發(fā)展的可能性，并具有一定的靈活性和適應(yīng)性。針對方案的執(zhí)行過程，及時的反饋和調(diào)整是保證最終效果的關(guān)鍵。這些方案范文覆蓋了各個領(lǐng)域和行業(yè)，可以幫助我們更好地理解和應(yīng)用方案寫作的技巧。
酒店前臺管理方案篇一
1、這個制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過，自xx年x月x日開始執(zhí)行。
2、這個制度實行的準(zhǔn)則為：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公*的原則。
3、這個制度努力實現(xiàn)的方向為：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為：
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務(wù)崗位等級工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）
3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；
4、工齡津貼為：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。
5、浮動效益工資為：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
1、職務(wù)提升為：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動為：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
1、新招人員為：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限(一般為6個月以上)，實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進(jìn)入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，按實習(xí)生待遇執(zhí)行。
（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；
2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
（二）下列情況不在調(diào)薪范圍為：
1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者；
2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿一年者；
3、已達(dá)到本崗位最高薪級，調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；
4、因缺勤停職達(dá)1個月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計）
5、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。
（一）等級工資計算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時間為次月的某日（若遇節(jié)假日順延）。
（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。
（三）下列各項須直接從工資中扣除為：
1、個人所得調(diào)節(jié)稅；
2、社保有關(guān)費用；
3、超標(biāo)水電費用等；
4、違紀(jì)罰款及賠償費用；
5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項；
6、其他應(yīng)從工資中扣除的費用等。
（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
（五）1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。
1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整，由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實際工作需要，進(jìn)行考核，提出意申報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動表》才能生效。
酒店前臺管理方案篇二
我店經(jīng)營中存在的問題：
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。
目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。
目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點：
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。
“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
(一)銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收，控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，(8—10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的？管理者？”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源
人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤
要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份
定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
客觀地說，這份計劃書水平很一般，擬訂者有一定的實踐經(jīng)驗，但管理理論功底很不扎實，缺乏基本的戰(zhàn)略意識和財務(wù)分析能力，所擬條款部分為文不對題，輕重不當(dāng)，大部分提法都只是"似是而非"，是很典型的內(nèi)資酒店部門經(jīng)理水平。
酒店前臺管理方案篇三
根據(jù)酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場定位，整體規(guī)模，我制定了針對性較強(qiáng)的具體經(jīng)營管理策略，具體實施方案如下：
根據(jù)我們酒店的實際情況，確定需要的崗位及編制如下：
人員編制：
我們酒店的規(guī)模有限，我考慮從節(jié)約人員開支，以及部分工作可以整合的方面來看，酒店組織機(jī)構(gòu)中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。
酒店需要設(shè)置的人員編制：
總經(jīng)理：1人。全面負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營管理事務(wù)。重點主抓總辦和銷售部的工作。并直接負(fù)責(zé)對各一線部門工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。
前廳部：主管1人，前臺員工4人?？紤]到員工工作時間主要在上午九點到晚上九點之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運轉(zhuǎn)，另1人做機(jī)動替班。前臺的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等，還要兼收銀、總機(jī)的工作。
客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，7人負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生(每人負(fù)責(zé)13間)。晚班1人值班，機(jī)動2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會議接待。主管的工作除了查房、培訓(xùn)、工服房以及負(fù)責(zé)對庫房物品的盤點外，還要兼管會議服務(wù)工作的安排。
銷售部：2人，我對銷售的要求就三點，把團(tuán)接進(jìn)來，做好服務(wù)，把帳結(jié)清。
工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時保障酒店各個環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。
餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務(wù)員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。
財務(wù)及采購：
安保人員：
以上人員工資待遇如下：
總經(jīng)理：6000元/月(試用期5000元/月)
主管級：2300元/月
領(lǐng)班級：1800元/月
前廳員工：1500元/月
客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎勵)銷售部：1000元/月(提成方案另定)
工程部：2000元/月
廚師：3000元/月
助廚：1600元/月
一、酒店制度
1、實行周例會制度，每周一要開例會，由各部門負(fù)責(zé)人參加，述職匯報上周工作完成情況，以及本周的工作計劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，以及發(fā)生的問題及時解決。酒店的指示精神及時傳達(dá)。
2、建立酒店總值班制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加輪換。設(shè)立酒店值班制度的目的是在酒店晚上18：00至第二天早上8：00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限，處理突發(fā)事件，及夜班工作檢查。
3、建立月總結(jié)制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加。除了周例會，每個月要對本月業(yè)績、日常工作、盤庫情況，服務(wù)接待，發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)。
4、值班本制度。每天晚6點，當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人到前臺領(lǐng)值班本，第二天早8：00交回前臺。要求每天發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果要記錄清楚、準(zhǔn)確。
5、營業(yè)日報表由前臺完成，每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當(dāng)天營業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財務(wù)每日取款簽字等。
6、建立采購制度，每周一、三上交采購計劃，周三、周五到庫房領(lǐng)取。采購物品需填寫采購單，先由部門負(fù)責(zé)人簽字后，報總經(jīng)理簽字后，交財務(wù)部采買。所有物品需在入庫后，部門才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。
二、各部門的崗位職責(zé)
總經(jīng)理：
前廳部：
客房部：
餐飲部：
工程部：
銷售部：
1、確立市場定位，并制定月銷售計劃。
我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場分析：散客價格應(yīng)在180——220元之間。旅游團(tuán)隊價格應(yīng)在110——140元之間。培訓(xùn)團(tuán)隊價格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累，按酒店平均出租率75%計算，預(yù)計第一年銷售流水可達(dá)到460萬左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓(xùn)團(tuán)隊的比例，預(yù)計年流水可達(dá)到500萬。
2、確認(rèn)銷售部的提成比例，以鼓勵銷售人員的工作積極性。銷售應(yīng)該以提成獎勵為主，工資為附的待遇結(jié)構(gòu)，鼓勵多勞多得。基本任務(wù)可定為每月3萬元，按2%提取。3萬至6萬部分按3%提取。6萬至9萬部分按4%提取。9萬以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對其他酒店有些優(yōu)勢，后期根據(jù)經(jīng)營的具體情況再做調(diào)整。
3、建立監(jiān)督考核機(jī)制，監(jiān)督銷售部的工作效率及實際效果。
財務(wù)部：財務(wù)部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協(xié)調(diào)的崗位職責(zé)如下：
1、最先要做的事情，就是要盤庫。對酒店所有的固定資產(chǎn)，易耗品等進(jìn)行盤點、登記、并且進(jìn)行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負(fù)責(zé)。并且形成制度，每個月底都要盤庫，物品丟失、損壞要有原因。
2、財務(wù)部采購需要見到總經(jīng)理簽字的采購單，才能夠采買，并在入庫后才可以由各部門憑出庫單領(lǐng)取物品。
3、財務(wù)部根據(jù)實際情況建立二級庫。
4、財務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經(jīng)營盈虧的具體指標(biāo)。
1、要關(guān)注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷，認(rèn)同酒店，這樣才會用心工作，培養(yǎng)出酒店的骨干力量。
2、各部門要注重培訓(xùn)，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，而且要讓員工學(xué)到真本領(lǐng)，為酒店的發(fā)展提供后備人才。
3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營狀況，適時安排組織文娛活動，如唱歌、體育健身、出游爬山等。
以上此舉將起到促進(jìn)員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強(qiáng)員工凝聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提升酒店的整體品牌形象。
酒店前臺管理方案篇四
在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的時代里，各行各業(yè)都借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺加速發(fā)展，酒店業(yè)也不例外，速速引進(jìn)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷力度，擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)，從而推進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。
（一）國際化經(jīng)營
在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢下，出入境旅游更加活躍，客戶的要求也是多樣化，同時也帶動酒店業(yè)的激烈競爭，因此酒店必須引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，有效結(jié)合國際先進(jìn)經(jīng)營理念并運用到本土酒店的管理中來，使酒店與國際接軌，管理國際化、服務(wù)國際化、理念國際化、以提高酒店服務(wù)的水平和競爭力。
（二）網(wǎng)絡(luò)化管理
網(wǎng)絡(luò)化管理可以大大簡化、規(guī)范酒店復(fù)雜的管理程序，同時還可以大大降低成本，酒店業(yè)必須努力融入互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)鏈。更多的通過網(wǎng)上來擴(kuò)展業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)+的熱化使得酒店業(yè)增加了眾多銷售渠道，有效借助互聯(lián)網(wǎng)平臺可加強(qiáng)酒店的宣傳手段、同時也增加銷售力度、更加提高酒店服務(wù)效率。
（三）高效化服務(wù)
服務(wù)高效化，既是一個服務(wù)水平的體現(xiàn)，也是酒店效益的`根本。提高服務(wù)效率很關(guān)鍵，例如，酒店客房鋪床過程的改革，變傳統(tǒng)的西式鋪床為中式鋪床，既簡化了復(fù)雜的過程，節(jié)省了操作時間，又方便賓客使用。通過高效化服務(wù)，酒店推行新辦法，入住接待限時3分鐘，結(jié)賬5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘的前廳服務(wù)“3、5、9”標(biāo)準(zhǔn)；餐飲上菜15分鐘，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘的餐飲服務(wù)“15、15、20”標(biāo)準(zhǔn)等“量化管理”都是基于提高服務(wù)效率而提出的。
（一）傳統(tǒng)的經(jīng)營理念
當(dāng)下，酒店業(yè)面臨進(jìn)退兩難的局面，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下有的酒店下力度與時代接軌，很快扭轉(zhuǎn)了酒店的發(fā)展局面；有的酒店因資金、環(huán)境等因素而不能引用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，導(dǎo)致面臨破產(chǎn)。陷入困境的酒店在管理上存在很大問題，從基層到高層管理者的經(jīng)營管理理念國語陳舊，換句話說是思想落后，從骨子里已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)脫軌。
（二）設(shè)施設(shè)備陳舊
在互聯(lián)網(wǎng)時代，新型酒店層出不窮，行業(yè)間的競爭已經(jīng)使得老酒店應(yīng)接不暇，再加上互聯(lián)網(wǎng)的沖擊使得這些酒店雪上加霜。例如沈陽凱萊酒店，他們不能說面臨倒閉但也屬于入不負(fù)出的境況，他們的設(shè)施設(shè)備都太陳舊并且空間布局也過于狹小，所以同新建酒店相比沒有任何優(yōu)勢，更不用提互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的建設(shè)，更是困難重重。
（三）資金短缺
受互聯(lián)網(wǎng)情懷的影響，酒店都想利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢改變現(xiàn)有經(jīng)營狀況，酒店業(yè)在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備時需要大量的資金運轉(zhuǎn)，而大多數(shù)酒店的這筆費用并不在酒店再投資經(jīng)費之中。沒有資金運轉(zhuǎn)酒店互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)遲遲不能開展，資金不足嚴(yán)重影響酒店互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。
（四）技術(shù)落后
大多數(shù)酒店對于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是心有余而力不足，他們也想引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段和操作系統(tǒng)，問題是技術(shù)誰去學(xué)、去哪學(xué)、怎么學(xué)？酒店本身懂技術(shù)的人就少，而且所掌握技術(shù)有限，這些問題怎么解決都是酒店該考慮的問題。
（一）擴(kuò)大品牌推廣
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷飛躍，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的人群不斷增多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用方面也在不斷強(qiáng)化。在互聯(lián)網(wǎng)的宣傳投入也不斷增加投入。在許多聊天軟件都有公共賬號，比如微博、facebook、twitter等，發(fā)布酒店最新信息，優(yōu)惠條件等等。以便讓更多的客人了解酒店，增加客源。比如在酒店前臺或大堂，一些酒店客人流動量大的地方，會放酒店在哪些軟件上開通了公共賬號，讓客人掃一掃，加入關(guān)注，了解酒店的實時信息，從而增加酒店粉絲，當(dāng)客人選擇入住時，多數(shù)客人都會選擇自己熟悉或多多少少有一些了解酒店，這就抓住了客人的熟悉依賴到的心理。
（二）建立客戶反饋渠道
在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的范圍還不是十分廣泛的方面，客人對酒店的入住感受酒店管理者只能從客人的口頭反饋和書寫信件方面了解到客人對酒店是否滿意，對酒店的褒獎或是建議，其實這是非常片面的，關(guān)鍵反饋并不是很多。但是在大面積的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)之后，客人可以在網(wǎng)上進(jìn)行對酒店的評價，反饋入住的感受等信息，這不僅增加了酒店對客人的了解，從而做到改良，更是提升了酒店服務(wù)人員的態(tài)度和效率，優(yōu)化對客服務(wù)。同時客人對酒店的評價也為其他客人提供了參考，好的評價可以堪比酒店投入大量人力、財力而帶來的效益。在客人對酒店的入住評價上，在我所知道的酒店中，都把他視為重點，比如皇冠假日，萬豪酒店和今旅酒店，如果客人有評價對酒店哪個崗位的服務(wù)不滿意，酒店領(lǐng)導(dǎo)會找出這個員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)或是其他處理方式。
（三）增加產(chǎn)品銷售渠道
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給酒店帶來很多方便。它能更準(zhǔn)確的實現(xiàn)酒店與客人的互動溝通，更加利于酒店發(fā)展?jié)撛诳蛻?，拓寬酒店的銷售市場，實現(xiàn)全球銷售的可能。香格里拉集團(tuán)，就有效的利用的了網(wǎng)絡(luò)這一機(jī)遇，打破了時間和空間上的限制，實現(xiàn)了全球銷售，世界各地的客戶都可以在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽有關(guān)酒店的信息，甚至完成網(wǎng)上購買。通過互聯(lián)網(wǎng)可以為管理客戶關(guān)系提供良好的技術(shù)支持。例如，酒店為客人辦理會員，香格里拉對于會員的優(yōu)惠策略就很多，不僅根據(jù)客人的入住次數(shù)累計贈送客人禮品，還根據(jù)客人的消費水平來累計客人的會員積分，客人可以通過互聯(lián)網(wǎng)來查詢自己在酒店的積分，從而兌換禮品，這就有效的利用了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，吸引客人，提升客人對酒店的忠誠度。
（四）促進(jìn)產(chǎn)品改革酒店進(jìn)行產(chǎn)品改革最關(guān)鍵的是要將產(chǎn)品做出特色和差異化。
傳統(tǒng)酒店行業(yè)以產(chǎn)品為中心，而在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+時代，酒店業(yè)應(yīng)以顧客為中心，以體驗為目標(biāo)。同時酒店對于消費者而言不僅僅再是簡單的住宿、吃飯服務(wù)，而是包括體驗+購物在內(nèi)的綜合消費服務(wù)，在這個平臺上提供高性價比產(chǎn)品。從而滿足顧客多元化消費需求以及在酒店行業(yè)盈利模式上開辟更多的道路。比如香格里拉旗下的今旅酒店，它是香格里拉在20xx年3月28日新誕生的品牌，還屬于成長摸索階段，在中國現(xiàn)如今一共才有3家，分別分布在首都北京、素有購物天堂之稱的香港、還有就是沈陽。開始的時候好多香格里拉的固定客人都不知道他的存在，但是通過網(wǎng)絡(luò)，他們了解到了這樣一家酒店的誕生，想體驗新的入住感受，這就是網(wǎng)絡(luò)帶來的宣傳力。
酒店前臺管理方案篇五
酒店作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。 關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。
買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施： 加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體做好以下三點：
1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 關(guān)于營銷工作方面 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
三餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
十八餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率。
2、客房
(1)營業(yè)額萬元
(2)毛利率
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。
第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的`興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)
預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年;
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。
酒店前臺管理方案篇六
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，pa部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標(biāo)準(zhǔn)的消費環(huán)境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。
所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團(tuán)隊的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。
為下級提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進(jìn)行，針對每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開展工作。
部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進(jìn)行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進(jìn)行有效控制。
對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。
酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。
酒店前臺管理方案篇七
餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。
很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。
客人點好菜之后．后廚因為當(dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽受到影響。
究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養(yǎng)特點、季節(jié)特點等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當(dāng)客人點到當(dāng)天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完?！眮砘卮?，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。
點菜實際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。
服務(wù)員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。
后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的'色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。
一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：
三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。
前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。
有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。
點菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現(xiàn)在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進(jìn)餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴?，F(xiàn)在有了專業(yè)點菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認(rèn)識新菜有個過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。
一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點菜師必須具備以下素質(zhì)：
儒雅的風(fēng)度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現(xiàn)．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。
豐富而廣博的專業(yè)知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調(diào)方法外，對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學(xué)的常識是非常必要的。
熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準(zhǔn)確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業(yè)點菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。
酒店前臺管理方案篇八
一、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計算…………………()
二、職務(wù)崗位工資等級表：10級30檔………………………()
三、浮動效益工資：考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………()
四、月度超產(chǎn)獎：標(biāo)準(zhǔn)與計算…………………………………()
五、年終雙薪獎：標(biāo)準(zhǔn)與計算…………………………………()
六、福利待遇：內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………()
附：1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………()
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………()
3、試算與對比………………………………………………()
酒店薪酬管理制度
2、本制度實行的準(zhǔn)則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）
3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；
4、工齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。
5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的`各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限(一般為6個月以上)，實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進(jìn)入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，按實習(xí)生待遇執(zhí)行。
（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
（五）年終雙薪獎的其他說明：
1、總經(jīng)理將依據(jù)本年度酒店和各部門的工作表現(xiàn)，管理水平，服務(wù)質(zhì)量等，可適當(dāng)調(diào)整年終雙薪獎。
2、凡酒店或部門，發(fā)生特殊或重大的惡性事故，全店或部門取消年終獎。
3、若涉及到個人收入的調(diào)節(jié)稅，由財務(wù)部根據(jù)酒店的規(guī)定，具體制定。
4、凡遇進(jìn)店不足一年者，則按實際入店總天數(shù)，占該年度總天數(shù)，核算成占全年的百分之幾之比例計算（員工進(jìn)店，一律按轉(zhuǎn)正之日開始計算）
5、若經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)與實際情況發(fā)生較大差距時（不可抗力的因素等影響），酒店可作相應(yīng)的調(diào)整。
6、酒店編外人數(shù)，不享受上述所有浮動效益工資，月度超產(chǎn)獎金和年終雙薪獎。
7、總經(jīng)理對全店及各部門的年終雙薪獎有最后解析權(quán)。
酒店前臺管理方案篇九
(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額萬元，純利潤萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
三餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
十八餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率。
2、客房
(1)營業(yè)額萬元
(2)毛利率
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān);第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行;第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)
預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年;
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。
酒店前臺管理方案篇十
（一）酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額xx萬元，純利潤xx萬元。
（二）各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
三餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
十八餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%。
2、客房
（1）營業(yè)額xx萬元
（2）毛利率xx%
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
（6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)
預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）
8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。
1、以上卡使用期限為一年；
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。
酒店前臺管理方案篇十一
（一）酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額xx萬元，純利潤xx萬元。
（二）各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：（1）營業(yè)額萬元；
（2）毛利率%；
三餐：（1）營業(yè)額萬元；
（2）毛利率%；
十八餐：（1）營業(yè)額萬元；
（2）毛利率%。
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：
一是客房收入；
二是飲食收入；
三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。
關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。
酒店前臺管理方案篇十二
一、廣場車位規(guī)劃情況：
商業(yè)廣場地面可停放車輛80輛左右，其他可以停放10到20輛車，合計共可停放車輛約100輛左右。
二、廣場目前車輛情況：
1、停放情況：平時停放日周轉(zhuǎn)率160輛左右，節(jié)假日商場搞活動日周 轉(zhuǎn)率240輛，還要看車輛的流動性。
看車輛的大小決定。
3、商場卸貨的車輛可以在一小時之內(nèi)可以免費。
4、其他車輛可以另行辦理。
三、車輛管理及停車場使用現(xiàn)狀：
1、商場在營業(yè)時間，客戶1.5個小時內(nèi)免費，超過1.5小時沒有購物小票按標(biāo)準(zhǔn)收費，其余時間按收費標(biāo)準(zhǔn)收取。
2、平時車流量少時，客戶一般停在廣場；集團(tuán)員工和辦理車庫月卡的車輛停在指定的位置。商場做活動根據(jù)車輛情況開放停車場。
四、車輛停放管理：
1、管理員現(xiàn)準(zhǔn)備5名，到時可以根據(jù)車輛的流動性增加或減少。一名管理員在門口操作收費現(xiàn)一次5元收取，另四名管理員分散到個各點指揮車輛。
2、廣場車位劃線要規(guī)劃，為了便于顧客停放和管理。一到活動時間可以增加人員加班。
3、進(jìn)一步完善廣場交通標(biāo)識標(biāo)牌，給客戶提供一個安全、舒適的停車環(huán)境，引導(dǎo)客戶規(guī)范停放。
4、加強(qiáng)對管理員禮貌禮節(jié)、交通指揮手勢、突發(fā)事件處理能力。
一、負(fù)二層集團(tuán)使用16個車位不對外停放），合計共可停放車輛約480輛左右。
二、廣場目前車輛情況：
1、停放情況：平時停放日周轉(zhuǎn)率400輛左右，節(jié)假日商場搞活動日周轉(zhuǎn)率1500輛，春節(jié)最高峰時曾達(dá)到日周轉(zhuǎn)率4000多輛。
2、對周邊在此停放的車輛（一般是附近寫字樓的客戶）給予提
供購買月卡，現(xiàn)共有64輛車主購買月卡。
3、企業(yè)員工車輛53輛。
4、企業(yè)關(guān)系單位36輛（年終由集團(tuán)給予結(jié)算）。
5、天虹商場按合同約定提供20個，實際停放10輛。
6、其他月卡車輛65輛左右。
三、車輛管理及停車場使用現(xiàn)狀：
1、商場在營業(yè)時間，客戶3個小時內(nèi)免費，超過3小時沒有購物小票按標(biāo)準(zhǔn)收費，其余時間按收費標(biāo)準(zhǔn)收取。
2、平時車流量少時，客戶一般停在廣場；集團(tuán)員工和辦理車庫
月卡的車輛停在負(fù)一層車庫；負(fù)二層基本不用。商場做活動根據(jù)車輛情況開放負(fù)
一、負(fù)二層。
三、車輛停放管理存在的問題：
1、節(jié)假日時天虹商場開展降價促銷活動時，購物車輛大增，加之附近購物車輛均停放在廣場，現(xiàn)有車位難以滿足需要。
2、兩個崗?fù)ぴO(shè)計在道閘旁邊，需要一個人在亭內(nèi)開啟道閘，一個人收發(fā)卡，這樣不僅增加了管理成本，且不便于操作。
四、伴隨車流量增多停車場管理方案的調(diào)整：
1、道閘改造。目前深圳、廣州等城市均采取的是將崗?fù)ぴO(shè)在進(jìn)出口兩個道閘的中間，一名護(hù)衛(wèi)員在亭內(nèi)操作即可。這樣既方便車輛進(jìn)出，同時又可節(jié)約人工成本（每班只需一人上班）。同時在設(shè)計上考慮下雨時客戶取卡不淋雨的問題。
2、廣場車位劃線規(guī)劃?，F(xiàn)廣場車主停放比較隨意，一到活動時間要增加許多人員加班。為了便于顧客停放和管理，建議廣場按車位盡寸規(guī)劃車位線。
3、隨著大樓出租的進(jìn)展，車流量會越來越多，建議負(fù)一層僅對客戶（含顧客及寫字樓業(yè)務(wù)單位關(guān)聯(lián)顧客臨時停放）開放，不使用道閘。負(fù)二層提供寫字樓工作人員專用，通過負(fù)二層道閘加強(qiáng)管理。
4、如廣場露天車位不能滿足客戶使用，屆時和天虹商場協(xié)商實
行3小時內(nèi)憑購物小票免費，餐廳憑餐卡免費，各租戶的客戶憑各租戶印章免費停放的形式限制周邊車輛停放。
5、今后有其他客戶進(jìn)駐大廈辦公，建議對客戶辦公及顧客車輛
收費采取月包干制形式，每月收取固定停車費。
6、進(jìn)一步完善廣場交通標(biāo)識標(biāo)牌，給客戶提供一個安全、舒適的停車環(huán)境，引導(dǎo)客戶規(guī)范停放。
7、加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員禮貌禮節(jié)、交通指揮手勢、突發(fā)事件處理能力、軍事素質(zhì)等專業(yè)技能的培訓(xùn)及考核。
1、清潔維護(hù)和維修管理
(1)清潔維護(hù)管理。維持項目基地范圍內(nèi)附屬場地干凈清潔。(2)機(jī)電維護(hù)。包括電路、電器設(shè)備維護(hù)、機(jī)械器具維護(hù)、空調(diào)設(shè)備維護(hù)、照明設(shè)備維護(hù)等。
(3)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。包括花園景觀、綠地、道路、水溝、建筑外觀、內(nèi)飾、廣告燈箱、促銷飾品燈的清理與維護(hù)。
8、協(xié)調(diào)天華公司加強(qiáng)對系統(tǒng)的維護(hù)及保養(yǎng)。
(4)資訊安保系統(tǒng)的維護(hù)。包括報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)及收銀系統(tǒng)等。
2、安全管理(1)保安勤務(wù)管理。(2)中控室管理(3)消防安全管理。
(4)一般安全管理(一般警衛(wèi)及人員安全管理)。
3、停車及停車場管理
(1)停車及停車場使用規(guī)則。交通進(jìn)出口以及路線的規(guī)劃布局等。
(2)指揮調(diào)度。
(3)收費管理。停車場收費。
(4)停車場安全管理。盜竊損壞行為的制止等。
2011.9
酒店前臺管理方案篇十三
一、管理方案；為了便于酒店停車場的管理，由保安部申請、酒店制作停車卡兩種；（天峰國際酒店停車卡、天峰國際酒店出行卡，停車卡由保安部填寫發(fā)放，出行卡由吧臺人員填寫發(fā)放。）上面注明日期和進(jìn)出時間。
由前場保安負(fù)責(zé)詢問來店客人目的，是否在酒店消費，不在酒店消費不得進(jìn)入，在酒店消費的在進(jìn)行放車，然后通知后院和地下室接車，后院和地下室值崗人再次確定客人是否在酒店消費，再行發(fā)放停車卡，前場把關(guān)——后場及地下室確認(rèn)——在行駛?cè)牒髨龊偷叵率以傩邪l(fā)放停車卡，這樣就會進(jìn)一步確定客人來店目的。
1.停車卡由后院和地下室值崗人員發(fā)放，發(fā)卡前給客人講明，在我酒店消費的可免費停車，如不在酒店消費，酒店就按照外來車輛對待，將收取停車費每小時60元。天峰國際酒店停車卡由保安部發(fā)放，并將客人停車時間和停車卡號等資料進(jìn)行登記。由各營業(yè)區(qū)域吧臺工作人員收回停車卡并給客人開具出行卡，保安員見到出行卡在給予放行。
2．保安部的工作是在發(fā)放停車卡的同時，給客人講明離店時用停車卡去吧臺換出行卡，如果沒有出行卡，我們認(rèn)為你沒有在我酒店消費。酒店會按以上規(guī)定處理，請你配合我們的工作。
3.為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店車輛管理，特規(guī)定商場、ktv、超市及酒店內(nèi)部員工車輛全部停放于前場和北廣場，后場和地下室為酒店客用專用停車場，嚴(yán)禁酒店員工、ktv、超市及商場停放（特殊情況除外）。超市送貨車輛一律不得停放，地下室只能停放二輛超市送貨車。小區(qū)車輛禁止在酒店停放，如發(fā)現(xiàn)馬上處理。
二、酒店各部門配合工作及服務(wù)流程如下；
1.餐飲部宴會客人相對較多，服務(wù)員要在客人用餐的時候給客人提醒；如果你開車請你在走的時候去我們吧臺換取出行卡，吧臺給客人開出行卡時上面寫上時間和日期，并簽上姓名方可奏效。（望其注意，此卡片只限于酒店后院和地下室使用）假如卡片上沒有吧臺工作人員簽字，導(dǎo)致客人下來和保安員發(fā)生爭執(zhí)，保安部會追究開票人上報領(lǐng)導(dǎo)做處理，請餐飲部全力和我們保安部。謝謝！
2.前廳部在給客人登記房間的時候，給客人講明，請你在離店的時把你的停車卡帶上，在前臺辦理離店手續(xù)的同時用你的停車卡換取出行卡，前臺將停車卡收回，給出行卡上面填寫時間和日期以及姓名方可奏效。上面沒有前臺工作人員簽名的保安部按照廢卡處理。前臺在給客人辦理入住手續(xù)時必須將客人的車牌號進(jìn)行登記，以備查詢。
3.負(fù)二層由小區(qū)保安配合酒店保安把車輛停放好，酒店保安員負(fù)責(zé)安排車輛進(jìn)入負(fù)二層，通知小區(qū)保安負(fù)責(zé)安排車輛停放，酒店車位管理由小區(qū)保安照看，禁止小區(qū)占用，如發(fā)現(xiàn)立馬上報酒店保安部處理。
4.酒店辦公室協(xié)調(diào)和超市經(jīng)理和酒店采購部聯(lián)系，規(guī)定送貨時間，不能在酒店高峰期送貨，以免導(dǎo)致車位緊張和車位不夠用。
三、以上管理方案之限于后院及地下室，由酒店保安部監(jiān)督管理，工作由酒店保安部做，為了引起不必要的麻煩發(fā)生，望各部門全力配合并給予支持，在你們的配合下保安部才可能酒店車場管理好。在此保安部感謝各部門。
天峰國際酒店保安部 2012年11月11日
酒店前臺管理方案篇十四
(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額萬元，純利潤萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率；
三餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率；
十八餐：(1)營業(yè)額萬元；(2)毛利率。
2、客房
(1)營業(yè)額萬元
(2)毛利率
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)
預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年；
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。
酒店前臺管理方案篇十五
我店經(jīng)營中存在的問題：
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。
目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。
目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點：
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。
“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
(一)銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，(8—10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的?管理者?”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源
人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份
定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
好落實，每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
客觀地說,這份計劃書水平很一般,擬訂者有一定的實踐經(jīng)驗,但管理理論功底很不扎實,缺乏基本的戰(zhàn)略意識和財務(wù)分析能力,所擬條款部分為文不對題,輕重不當(dāng),大部分提法都只是"似是而非",是很典型的內(nèi)資酒店部門經(jīng)理水平.
酒店前臺管理方案篇十六
為滿足消費市場需求，同時調(diào)動酒店員工的工作積極性，為酒店創(chuàng)造好的經(jīng)營效果，綜合本地區(qū)行業(yè)情況，結(jié)合本酒店的實際，特制訂如下方案：
一、營銷方案：
1、推銷辦理儲值卡的提成：
根據(jù)辦理儲值卡金額(6000元起辦)提成。具體提成辦法見《關(guān)于辦理vip客戶儲值卡的相關(guān)事宜》。
2、凡是酒店員工代預(yù)訂婚壽宴、會議、團(tuán)隊，必須員工本人第一時間在酒店營銷部登記并簽訂協(xié)議，由營銷部文員登記，營銷部主管核實有效，可按實際消費金額的1。5%提成，如消費后有其他折扣或優(yōu)惠的，均不能享受提成。
3、在消費過程中，酒店員工誰代預(yù)定誰負(fù)責(zé)，其他相關(guān)部門人員必須全力協(xié)助接待。
二、獎勵對象：
1、推銷儲值卡酒店全體員工均可參與。
2、代預(yù)訂婚壽宴、會議、團(tuán)隊，酒店各部門主管以上管理人員、營銷人員不參與，其他員工均可參與。
三、提成發(fā)放時間：消費產(chǎn)生并全部結(jié)賬后，可在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。
四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況，該次提成全部抹零還將按酒店《質(zhì)量管理條例》執(zhí)行懲罰。
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