最新貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得大全（16篇）

總結(jié)是一種反思的過程，通過整理思緒來提升自我。寫一篇完美的總結(jié)需要明確目的，突出重點，避免冗長廢話。以下是一些經(jīng)過認真篩選的總結(jié)樣本，供大家參考和學(xué)習(xí)。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇一

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

相關(guān): 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會 黨課培訓(xùn)心得體會 語文教師培訓(xùn)心得體會 市場營銷培訓(xùn)心得體會 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會 。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇二

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

相關(guān): 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會 黨課培訓(xùn)心得體會 語文教師培訓(xùn)心得體會 市場營銷培訓(xùn)心得體會 教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會 。

服務(wù)員培訓(xùn)心得2

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇三

第一段：引入貴賓室服務(wù)培訓(xùn)的背景和目的（100字）

貴賓室是一個提供高質(zhì)量服務(wù)的環(huán)境，讓貴賓們在這里享受舒適的待遇。為了提升貴賓室服務(wù)質(zhì)量，公司組織了一次貴賓室服務(wù)培訓(xùn)活動。這次培訓(xùn)的目的是使我們的服務(wù)能夠更加周到、細致，超越貴賓們的期望。在培訓(xùn)中，我獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和心得，對于提升工作質(zhì)量有著重要作用。

第二段：學(xué)習(xí)到的溝通技巧和行為修養(yǎng)（250字）

貴賓室服務(wù)的核心之一是良好的溝通技巧和行為修養(yǎng)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何以禮貌友好的方式與貴賓交流。了解到不同個性的貴賓對待事物的角度不同，我們需要了解并尊重他們的需求，耐心地與他們溝通，以達到共識。此外，還學(xué)習(xí)到了身體語言的重要性，通過微笑、站姿和肢體語言來展現(xiàn)親和力和專業(yè)素養(yǎng)。這不僅能讓貴賓感受到我們的真誠，也能增加工作的有效性。

第三段：提升個人服務(wù)技能的培訓(xùn)內(nèi)容（300字）

為了提升個人服務(wù)技能，培訓(xùn)中還強調(diào)了幾個重要的點。首先是多任務(wù)處理能力，我們學(xué)習(xí)了如何高效地處理多個任務(wù)，確保貴賓的需求得到及時滿足。其次是關(guān)注細節(jié)，我們被告知在整理貴賓室時要注重每個細節(jié)，例如將雜志、水杯等物品整齊擺放，并確保環(huán)境整潔。此外，培訓(xùn)還包括了文化知識的學(xué)習(xí)，了解不同國家和地區(qū)的習(xí)俗和禮儀，以便更好地為來自各地的貴賓提供個性化的服務(wù)。

第四段：培訓(xùn)中的實踐與反思（350字）

培訓(xùn)過程中，我們不僅進行了理論學(xué)習(xí)，還進行了實際操作。通過模擬貴賓需求的場景，我們可以更好地理解培訓(xùn)的內(nèi)容，并將其應(yīng)用到實際工作中。在實踐中，我深刻體會到了溝通的重要性，特別是在處理投訴和疑問時。我學(xué)會了傾聽貴賓的意見，表達我們的歉意，并努力尋找合適的解決方案。通過不斷地實踐和反思，我逐漸提高了自己的服務(wù)技能和應(yīng)變能力。

第五段：結(jié)語總結(jié)并展望未來（200字）

通過這次貴賓室服務(wù)培訓(xùn)，我深刻認識到了服務(wù)態(tài)度的重要性和溝通技巧的必要性。這次培訓(xùn)為我提供了一個提升個人服務(wù)技能的機會，使我更加自信和專業(yè)地面對工作中的各種挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將用心傾聽貴賓需求，提供個性化的服務(wù)，不斷完善自己，使貴賓們在貴賓室中感受到溫暖和舒適。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇四

作為一名貴賓室服務(wù)員，在過去的培訓(xùn)中，我受益匪淺。這些培訓(xùn)課程不僅為我提供了必要的技能和知識，還讓我認識到了服務(wù)行業(yè)的重要性和責(zé)任。通過這些培訓(xùn)，我不僅能夠提供專業(yè)的服務(wù)，還能夠真正滿足客戶的需求。今天我將分享我在貴賓室服務(wù)培訓(xùn)中的心得體會。

首先，在培訓(xùn)的第一階段，我們被要求掌握基本禮儀和服務(wù)守則。我們學(xué)習(xí)了如何正確地與客戶打招呼、如何應(yīng)對客戶的要求以及如何妥善處理客戶的投訴。在學(xué)習(xí)過程中，我們進行了大量的角色扮演，模擬了各種實際情況。這讓我們更加熟悉并靈活應(yīng)對各種客戶需求的能力。

其次，在培訓(xùn)的第二階段，重點放在了與客戶溝通和解決問題的技巧上。我們學(xué)習(xí)了如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，如何主動詢問客戶的意見，并在需求解決的過程中給予客戶積極的反饋。此外，我們還學(xué)習(xí)了如何進行沖突管理和危機處理。通過不斷地模擬實際情況并與其他學(xué)員一起討論，我逐漸提高了解決問題的能力和溝通能力。

第三階段的培訓(xùn)主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)知識的學(xué)習(xí)上。作為一名貴賓室服務(wù)員，我們必須全面了解所提供的服務(wù)和產(chǎn)品。我們學(xué)習(xí)了酒店的不同客房類型、各項服務(wù)項目以及其他酒店設(shè)施的信息，并在培訓(xùn)期間進行了多次實地考察。這讓我深刻認識到了服務(wù)員的責(zé)任，我意識到只有掌握足夠的產(chǎn)品和服務(wù)知識才能為客戶提供更好的幫助和建議。

在培訓(xùn)的第四階段，我們學(xué)習(xí)了提高服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。在這個階段，我們學(xué)習(xí)了如何提高工作效率、如何合理安排時間以及如何處理繁忙和高壓力的工作環(huán)境。我們還學(xué)習(xí)了如何與同事合作，以及如何在團隊中發(fā)揮自己的最佳水平。通過這些培訓(xùn)，我意識到團隊合作是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，只有通過相互支持和協(xié)作，我們才能更好地滿足客戶的需求。

最后，在培訓(xùn)的最后階段，我們進行了一系列的考核和實踐。我們被要求在真實的工作環(huán)境中展示我們所學(xué)到的知識和技能。雖然考核過程有一些緊張，但這為我們提供了寶貴的機會來實踐和應(yīng)用我們所學(xué)到的東西。通過實踐的鍛煉，我找到了自己的不足之處，并努力改進。

在整個培訓(xùn)過程中，我認識到成功的服務(wù)工作需要不斷地學(xué)習(xí)和改進。我們必須保持積極的工作態(tài)度，不斷提升自己的專業(yè)技能和知識水平。作為一名服務(wù)人員，我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的能力和質(zhì)量將直接影響到酒店的聲譽和品牌形象。因此，我將不斷努力提高自己的服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的貴賓室服務(wù)。

在貴賓室服務(wù)培訓(xùn)中，我體驗到了快樂、挑戰(zhàn)和成長。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我已經(jīng)知道了如何成為一名優(yōu)秀的貴賓室服務(wù)員。我深知責(zé)任和艱辛，并將繼續(xù)努力提高自己的服務(wù)能力和專業(yè)知識，為客戶提供更好的服務(wù)。我相信，只要我們積極投入并堅持不懈，我們定能成為一名對得起自己和客戶的出色服務(wù)員。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇五

信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上，要將新的營銷理念和服務(wù)方式有機地結(jié)合起來，最大限度地提高客戶質(zhì)量。

民生銀行信卡中心為了讓我們新進員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地進行的新員工入職培訓(xùn)。對員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過信用卡的，大家都很珍惜這次機會，早早地就來到公司，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。

這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹，最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源，使我們在最短的時間里了解到公司的基本運作流程，以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識，通過這次培訓(xùn)，讓我們受益匪淺、深有體會。

這次培訓(xùn)中，讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認識和了解，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動性，在做好自己的本職工作的同時，充分利用好公司的優(yōu)勢資源，最大效果的為公司創(chuàng)造效益，公司的快速發(fā)展也是我們個人的發(fā)展。通過培訓(xùn)，我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價值觀、以及很多為人做事的原則與方法，從而和之前的自己進行對照，認識到自己的不足，及時改進，對以后的工作的開展以及個人的發(fā)展都是非常有好處的。

在職業(yè)化的態(tài)度方面，每個人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心，首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工，我們是為自己打工，要相信自己能做好，要有一顆很熱誠心，一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此，一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念，要善于突破、有創(chuàng)意的想法，同時又要以大局、團隊為重，不能太過于個性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法，這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班，事情也會做的更好。

在專業(yè)方面，金融行業(yè)最注重的是實踐和誠信，需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識，而且要對市場有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說對市場的了解相對來說還是比較缺乏的，而一個產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場的反應(yīng)，我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個整體的眼光來看待信用卡市場，這就需要我們對產(chǎn)品的營銷和市場有深入的了解和認識。因此，我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請一些資深的營銷或者市場方面的人士來進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣我們就能更好的以市場的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù)，從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績，公司員工的知識層面也會更加全面。

為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績我深刻體會到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具，它便捷、時尚、安全的特點正逐步被越來越多人所接受，隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，用卡環(huán)境的不斷改善，信用卡市場蘊含著廣闊地發(fā)展空間，但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡，如何使我們民生信用卡在競爭激烈的市場中脫穎而出，以下是我對信用卡營銷工作中的一些心得體會。

誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟的基石，是與客戶相互溝通的橋梁，在與客戶打交道時只有真誠想待，言行一致，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。

只有與客戶進行經(jīng)常性的溝通與交流，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，才能及時調(diào)整營銷策略，捕捉商機，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機。

工作從細微處入手，在做出營銷前對客戶有充分的了解，要知道自己的客戶看重的是什么，需要的是什么，發(fā)掘合作的廣闊天地，同時要細心觀察，見人所未見，想人所未想，捕捉蘊藏在事物背后的新商機。

從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對我們的培訓(xùn)非?？粗氐?，孫經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備，讓我們在短時間培訓(xùn)中充分感受了公司對員工的態(tài)度和良苦用心，也讓我們在未來的工作中端正心態(tài)、更加努力!

細節(jié)決定成敗，心態(tài)決定成敗高低。

客戶服務(wù)培訓(xùn)心得2

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇六

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

服務(wù)員培訓(xùn)心得4

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇七

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇八

在機場貴賓服務(wù)實習(xí)期間，努力學(xué)習(xí)最新、規(guī)范化的機場貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團特色向進入休息室的貴賓們展示城投集團的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面是本站小編為大家收集整理的機場貴賓服務(wù)實習(xí)心得，歡迎大家閱讀。

20xx年9月27日——20xx年9月30日，20xx年10月8日——20xx年10月9日，共六天時間里，我作為中國移動通信集團云南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進行了實習(xí)。下面，我將分幾個部分，對我這一段時間的實習(xí)情況做出總結(jié)。

一、 基本情況

在大客戶服務(wù)部進行的實習(xí)和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，開始了新一階段的實習(xí)工作。

二、 工作內(nèi)容

1. 為客戶贈送生日禮品和中秋禮品

在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負責(zé)贈送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節(jié)已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機未送出，所做的多是收尾工作。

2. 給客戶發(fā)送國慶祝福短信

國慶節(jié)到了，客戶經(jīng)理有一個日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信，為此，我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當(dāng)?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng)，利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。

3. 拜訪高價值集團客戶

我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局，對客戶進行了拜訪，收取他們需要領(lǐng)取老人手機的名單以及對警務(wù)通的使用情況做一個溝通。

4. 為客戶經(jīng)理檢查禮品贈送的辦理情況

在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后，我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況，將系統(tǒng)中的記錄與實際送出的數(shù)量一一對應(yīng)，以免有所遺漏。

5. 為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)

在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負責(zé)為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù)，其中所辦類型多為套餐升級、積分兌換等，相似性較大。

6. 開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)

生日免單是國慶節(jié)后開始的一項重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進行拜訪。在這項工作開始時，我首先學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程，并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時候，我負責(zé)整理這部分?jǐn)?shù)據(jù)資料。

三、 實習(xí)感想

這段時間的實習(xí)中，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，實習(xí)內(nèi)容比較豐富，收獲頗豐。

1. 欲速則不達

在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時候，由于基本都是套餐升級，所以我自然而然地放快了辦理的速度，于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn)，我錯辦了一個業(yè)務(wù)，只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓(xùn)讓我印象深刻，中高端客戶是我們維系的重中之重，若因錯辦而導(dǎo)致投訴事件，那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱，在點擊“提交”前確認一遍后才為客戶辦理。

2. 給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅

在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時候，語言的表述很重要，甚至要細致到每一個詞語，比如一開始我將其中一句話表述為“請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務(wù)熱線10088”，由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時候最多支持230個字節(jié)，這樣一來便顯得過于冗長了，后來我將其修改為“請在您生日前一天致電貴賓專線10088”，顯得言簡意賅。

3. 親自外呼客戶，體驗電話經(jīng)理工作

在貴賓服務(wù)組的實習(xí)中，我戴上耳機親自參與了中高端客戶的外呼工作，由于在大學(xué)期間的實習(xí)工作有過這方面的經(jīng)歷，所以顯得沒有想象中緊張?！澳茫沂谴罄硪苿訛槟鋫涞碾娫捊?jīng)理，請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?……”雖然電話經(jīng)理工作的重復(fù)性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的“聽得到的微笑”。

四、 下一步

工作計劃

這段時間的工作是一個轉(zhuǎn)折點，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，接觸到了大客戶服務(wù)部的季度末收尾工作，同時參與了貴賓服務(wù)組新季度工作的開展，在接下來的日子里，我有如下計劃：

第一，更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏，熟悉工作流程;

第二，多找機會親自向客戶外呼，與客戶做直接的溝通，鍛煉自己并且發(fā)現(xiàn)問題;

第三，更好地熟悉excel的使用，為以后的工作打下基礎(chǔ)。

五、 結(jié)束語

非常感謝營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導(dǎo)與幫助，客戶經(jīng)理方面的實習(xí)讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實習(xí)工作，將是我實習(xí)生涯中一段新的旅程，我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個挑戰(zhàn)和困難，讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長。

20xx年城投集團黔江武陵山機場貴賓休息廳結(jié)合黔江地區(qū)經(jīng)濟社會快速發(fā)展的實際情況，圍繞著“機場搭臺，政府支持，旅客唱戲，打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口”四位一體的合作模式，采取多項措施，保證了城投集團對外宣傳服務(wù)和保障機場貴賓服務(wù)的雙贏結(jié)合。

20xx年，在集團公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，我們本著“走出去引進來”的方針，在黔江武陵山機場公司的指導(dǎo)下，通過認真學(xué)習(xí)民航機場貴賓服務(wù)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，努力提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向每位進入貴賓室休息候機的賓客展示城投集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

20xx年順利完成了中共中央政治局、中紀(jì)委賀國強書記專機保障服務(wù)工作和來接機的重慶市黃奇帆市長、組織部長張軒、重慶市機場集團趙江平總經(jīng)理、民航重慶安全監(jiān)督管理局鄧曉凡局長以及黔江區(qū)區(qū)委書記楊宏偉、區(qū)長吳忠等多位領(lǐng)導(dǎo);順利完成黔江機場“上海、昆明直達航班”開通儀式貴賓服務(wù)保障工作;順利完成區(qū)級各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出行服務(wù)保障工作等等，通過我們的服務(wù)，讓進入貴賓室休息的賓客切身感受到了城投集團優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、良好的對外形象。

(二)20xx年工作要點：提升規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，擴大對外服務(wù)、宣傳

一是在機場公司的幫助下，努力學(xué)習(xí)最新、規(guī)范化的機場貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團特色向進入休息室的貴賓們展示城投集團的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是在集團對外宣傳部門的指導(dǎo)下，結(jié)合黔江武陵山機場航班不斷開辟的實際，在貴賓室內(nèi)擺放城投集團對外宣傳資料、模型等，通過機場提供的宣傳平臺，打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口。

機場貴賓室

20xx年12月13日

時間過的飛快，前一個月我還是一名在校的大學(xué)生呢，每天過著三點一線的生活。這一個月我已經(jīng)從一名在校的大學(xué)生步入了社會走向了工作崗位?；叵朐趯W(xué)校上學(xué)的時候接到通知沈陽桃仙機場要來學(xué)校面試，當(dāng)時真是非常的高興。經(jīng)過初試復(fù)試面試上了，面試的當(dāng)天我就對自己說：“這是個好機會，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來之不易的。更何況是回家鄉(xiāng)沈陽我一定要努力工作!

剛來到桃仙機場一切對于我來說都是新的，新的環(huán)境，心得面孔，新的生活節(jié)奏。剛開始的時候還是不習(xí)慣，每天的安排管理和學(xué)校是不一樣的，我學(xué)會慢慢的應(yīng)環(huán)境。來到桃仙報到后，經(jīng)理組織我們一起進行培訓(xùn)民航的專業(yè)知識和各部門的業(yè)務(wù)知識。在機場的培訓(xùn)還是比較生動的，因為教員利用

課件

在外場的監(jiān)裝監(jiān)卸時我學(xué)到了打印裝機單在出去前要把打印好的裝機單用筆畫好機型和飛機號和行李都裝在機艙的幾艙。在車上要不時的往后看，避免在途中由于顛簸把掉下行李，導(dǎo)致行李的丟失。在裝機前一定要核對好畫的機型，飛機號，艙位。裝的同時要清點行李數(shù)，監(jiān)督搬運要按照裝機原則去裝.裝機是要用對講機報配載，行李到哪的裝在幾艙多少件。在行李全部裝完之后用對講報調(diào)度裝機完畢，是為了保證正點。在行李分揀我學(xué)到了要根據(jù)航程吧行李分類，把頭等艙優(yōu)先的單獨放在旁邊。要把分成行李10件為一排，利用系統(tǒng)查行李件數(shù)，看實際數(shù)和系統(tǒng)查的是否一致。要把每個行李上的小票撕下來貼在日歷卡上作為留存。在6月12號分揀實習(xí)時，我發(fā)現(xiàn)一件到廣州的行李為裝艙，我和師傅說后師傅立即報對講后車回來去行李。這就是一種收獲。在國際行李員那實習(xí)時師傅給我們講掃描儀燈的指示，只要注意不要漏掃行李，紅燈的行李要送去2樓海關(guān)檢查，檢查完畢后要通過2樓的安檢方可下樓。送去海關(guān)的行李要在結(jié)表前取回。在內(nèi)場實習(xí)時學(xué)到了，如有航班提示牌上的燈會閃，這時我們就要提前在出口那站崗。站好并認真的核對行李牌的后6位，注意不要漏付，錯付。如果旅客的提取聯(lián)找不到時，可以讓他出示身份證看名字是否與行李簽的相符合，相符也可放行?；蛘呤亲屗f里面的內(nèi)物，開箱檢查符合后也可放行。行李丟失和破損時，要耐心的聽旅客發(fā)牢騷，不能頂撞旅客。旅客要索賠或丟失行李時要認真的填寫幾張單子有行李的運輸事故記錄，旅客的索賠單，行李賠償收據(jù)，和復(fù)印的機票或行程單或登機牌還有身份證復(fù)印件，要發(fā)報文。在這個環(huán)節(jié)旅客一般都是焦急憤怒的，這時我們的服務(wù)語言和旅客溝通時一定要注意方式方法，要做到維護我們部門利益的同時，還要讓旅客感覺我們是為他們著想。這個我還是要想老員工好好學(xué)習(xí)一下經(jīng)驗。還要感謝每天給我們上課的任主任，她講的課很易懂。她安排我們上午學(xué)習(xí)理論,下午去現(xiàn)場實踐。注意可以讓我們學(xué)到的知識變生動，不是在紙上談兵。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇九

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。下面是小編帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會，希望對大家有幫助。

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。

在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。

從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學(xué)習(xí)的機會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。

馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。

他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認真、負責(zé)的精神。

人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富!

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開， 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。

此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。

在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。

共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。

每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。

只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。

聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。

服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!

8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。

在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。

從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。

我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。

也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。

而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。

通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。

通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。

通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。

概括起來說就是：態(tài)度決定一切。

細節(jié)決定成敗。

微笑改變命運。

文化鑄就品牌。

溝通從心開始。

有禮走遍天下。

服務(wù)創(chuàng)造未來。

這簡短的`七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。

短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。

并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。

12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動。

看似平凡而普通的柜臺業(yè)務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。

花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。

因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。

在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。

對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。

那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務(wù)能力。

而對服務(wù)能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。

面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡單的服務(wù)。

首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變，機械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。

要細心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。

從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)之中。

處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。

另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上;會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。

所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。

服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。

貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。

時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。

服務(wù)需要注重細節(jié)。

一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。

”細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。

市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。

夷陵合行網(wǎng)點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。

當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。

一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。

的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。

而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務(wù)是件大事。

格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運。

我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。

因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。

當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。

關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。

最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。

規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。

倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。

盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。

因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。

監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。

提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。

可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。

同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十

20__年7月2日，我參加了公司舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，授課人為化工職業(yè)學(xué)院的李錦楓老師。李老師詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對職業(yè)禮儀有了更深的認識。

泱泱華夏，有著五千年的歷史和文明，素稱禮儀之邦。中國歷來都非常重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者，進入封建社會后禮儀依舊非常重要，中央行政機構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進入現(xiàn)代社會，在當(dāng)今市場經(jīng)濟的條件下，經(jīng)濟飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要，因此我們必須要掌握一定的職場禮儀。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。在職場中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，如：與同事們和諧相處也是需要講禮儀的，文雅、寬厚能使人加深友情，增加好感，與同事溝通必須注重言語禮儀，可以營造一個和睦、友好的人際環(huán)境。如果同事之間關(guān)系融洽和諧，每天上班就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展。職場禮儀在工作中最大限度的避免人際沖突，使人際交往成為一件非常愉快的事情。良好職場禮節(jié)能營造良好的交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ);相反的話，可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失，雙方的業(yè)務(wù)很可能會毀在小小的職場禮儀細節(jié)之處。

那么，在工作中作為經(jīng)理辦公室人員應(yīng)該在注意以下幾方面的職場禮儀。

一是要掌握撥打電話、接聽電話、代接電話和扣電話的技巧，使用禮貌用語，做好電話記錄，并將來電信息及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)。

二是要搞好接待禮儀。要按公司要求著裝，使用文明用語，待人熱情，服務(wù)周到，學(xué)會正確地介紹自己和他人，做好迎送客人的禮節(jié)。

三是要做好會議禮儀。按照規(guī)定布置好會議場所，安排好參會人員及主席臺領(lǐng)導(dǎo)的座次，做好會議的各項準(zhǔn)備工作。四是在工作中要時刻注意自己的言行舉止，要做到尊重他人，只有先尊重對方，對方才會尊重你?！凹s束自己，尊重他人”才能使同事們更輕松愉快地工作。

職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對齊城工貿(mào)公司來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以提高企業(yè)形象，更能提高齊魯公司和合作單位的滿意度和美譽度，從而增加公司的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，我們應(yīng)該積極倡導(dǎo)大家從現(xiàn)在開始就要學(xué)習(xí)或熟悉職場商務(wù)禮儀，為齊城工貿(mào)的發(fā)展盡上一份力。

禮儀培訓(xùn)感悟

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十一

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的'場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十二

第一段： 引言（150字）

每次出行，無論是出差還是旅行，機場是必經(jīng)之地。近期，我有幸在重慶機場體驗了貴賓服務(wù)，深深感受到了其貼心周到的服務(wù)。本文將從貴賓服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、價值與體驗、改善與建議四個方面進行闡述，以便更好地分享我的心得體會。

第二段：具體內(nèi)容（250字）

重慶機場的貴賓服務(wù)包含了多重方面的內(nèi)容。首先是寄存行李，不僅可以方便乘客在機場內(nèi)無拘無束地活動，還可以節(jié)省行李搬運的麻煩。其次是優(yōu)先安檢通道，充分利用這個通道，乘客可以避免排隊等待，提高出行效率。貴賓服務(wù)還包括了候機廳享用飲品、小食和報紙雜志的服務(wù)。此外，重慶機場貴賓服務(wù)還提供了航班動態(tài)查詢、登機提醒等貼心服務(wù)，確保乘客能夠及時了解航班信息并確保成功登機。

第三段：服務(wù)態(tài)度（300字）

無論是寄存行李還是優(yōu)先安檢，重慶機場的工作人員都展現(xiàn)出了極其專業(yè)和友好的服務(wù)態(tài)度。他們主動詢問和解答乘客的問題，幫助乘客解決難題，確保乘客能夠順利出行。尤其令人感動的是，在我不小心弄丟了登機牌的情況下，他們迅速為我重新辦理了登機手續(xù)，確保我能如期登機。這種周到細致的服務(wù)態(tài)度深深地打動了我，讓我對重慶機場的貴賓服務(wù)充滿了信心。

第四段：價值與體驗（250字）

重慶機場的貴賓服務(wù)為乘客提供了極大的便利和舒適。通過貴賓服務(wù)，我不僅可以避免繁瑣的排隊和拖行李的麻煩，還能更加輕松愉快地度過機場等候的時間。在貴賓室中，我享受了舒適的環(huán)境和豐富的飲食選擇，讓旅途更加愉快。這種貼心的服務(wù)不僅提高了乘客的舒適度，也體現(xiàn)了重慶機場對乘客的尊重和關(guān)懷，讓乘客感受到他們的價值和特殊。

第五段：改善與建議（250字）

雖然重慶機場的貴賓服務(wù)已經(jīng)表現(xiàn)出了極高的水平，但我認為還有一些改進的空間。一方面，可以考慮增加更多的休息區(qū)域和設(shè)施，以滿足乘客在機場等候期間的需求。另一方面，可以對貴賓服務(wù)的宣傳和推廣增加力度，讓更多的乘客了解和體驗這項服務(wù)。此外，可以考慮與其他機場合作，互相借鑒經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量?？傊?，貴賓服務(wù)的改進和完善是一個長期的過程，希望重慶機場能夠不斷尋求創(chuàng)新和突破，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)論（100字）

通過重慶機場貴賓服務(wù)的體驗，我深深感受到了其帶來的便利和舒適，以及工作人員的專業(yè)和友好的服務(wù)態(tài)度。貴賓服務(wù)不僅提高了乘客的旅行品質(zhì)，也讓乘客感受到機場的關(guān)懷和尊重。我相信隨著時間的推移，重慶機場貴賓服務(wù)還會不斷改進和完善，為乘客提供更加出色的服務(wù)。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十三

在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因為她所講的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步!

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十四

在現(xiàn)代社會，貴賓服務(wù)成為了許多企業(yè)與機構(gòu)追求的目標(biāo)，因為優(yōu)秀的貴賓服務(wù)能提升企業(yè)形象、增加客戶滿意度，并在激烈的市場競爭中脫穎而出。作為一位從事貴賓服務(wù)行業(yè)多年的從業(yè)者，我深感體驗和總結(jié)心得對于提高服務(wù)質(zhì)量和水平至關(guān)重要。以下是我對貴賓服務(wù)的體會和心得。

在貴賓服務(wù)的過程中，溝通和傾聽是至關(guān)重要的。當(dāng)貴賓來訪時，首先要懂得與貴賓進行良好的溝通，了解其需求和要求，與貴賓建立親切友好的關(guān)系。這需要傾聽貴賓的需求和關(guān)注點，積極回應(yīng)和解答貴賓的問題，并提供恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和幫助。溝通不僅僅包括語言的交流，也涉及到非語言的溝通，例如微笑、肢體語言等。在與貴賓的互動過程中，保持良好的溝通能力和傾聽技巧，能夠更好地了解貴賓的需求，并以更高效的方式提供服務(wù)。

其次，貴賓服務(wù)需要關(guān)注細節(jié)。無論是在接待貴賓還是解決貴賓的問題時，細節(jié)決定著服務(wù)品質(zhì)的高低。細致入微的服務(wù)能使貴賓感到被重視和尊重，也能給貴賓留下深刻的印象。例如，在貴賓來訪時，可以準(zhǔn)備貴賓最喜歡的飲品或糕點，以展示對貴賓的關(guān)心；在貴賓入住酒店時，可以提前了解貴賓的需求，例如抗過敏的床品和香皂等。關(guān)注細節(jié)需要從抓住細節(jié)入手，重視貴賓的個性化需求，并將其融入到服務(wù)過程中。

貴賓服務(wù)還需要注重時間管理。時間對貴賓來說是非常重要的，貴賓的時間是金錢。因此，對于貴賓的時間要有充分的尊重與重視。做好時間管理，意味著及時回復(fù)貴賓的詢問，確保貴賓的需求能夠得到及時解決；同時，也要善于合理分配時間，確保貴賓在等候過程中不感到焦慮和不滿。當(dāng)貴賓感受到自己的時間得到尊重和合理利用時，會對服務(wù)提供者產(chǎn)生信任感，并提升對企業(yè)的認可度。

同時，協(xié)調(diào)團隊合作也是貴賓服務(wù)的重要組成部分。貴賓服務(wù)往往需要不同部門的協(xié)同合作，例如接待、保潔和維修等。在貴賓服務(wù)過程中，各個部門之間的協(xié)作和溝通至關(guān)重要。團隊成員之間要建立良好的溝通渠道，及時交流貴賓的需求和問題，確保能夠全方位、高效地為貴賓提供服務(wù)。團隊合作需要每個成員發(fā)揮各自的專長和能力，形成高效的工作模式，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

最后，要加強服務(wù)質(zhì)量的反饋和改善。貴賓服務(wù)工作并非一成不變，而是處于不斷變化和改進之中。在服務(wù)過程中，及時收集貴賓的反饋和意見，了解他們的滿意度和需求，對服務(wù)進行評估和改善。通過對貴賓反饋的有效采納和迅速行動，能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。此外，要加強對員工的培訓(xùn)和教育，提高他們的服務(wù)意識和能力，以適應(yīng)不斷變化的需求和環(huán)境。

總之，貴賓服務(wù)是一門綜合素質(zhì)的工作，需要注重溝通與傾聽、關(guān)注細節(jié)、時間管理、團隊合作和不斷改進。通過努力改善貴賓服務(wù)的質(zhì)量和體驗，我們可以提升企業(yè)形象，吸引更多的貴賓，并在競爭激烈的市場中脫穎而出。希望我的貴賓服務(wù)心得和體會，能對從事貴賓服務(wù)行業(yè)的同仁有所啟發(fā)，共同提升貴賓服務(wù)的品質(zhì)和水平。

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十五

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素。

一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.。

二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“溫馨收費亭，愉快伴你行”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

微笑服務(wù)培訓(xùn)心得3

貴賓服務(wù)培訓(xùn)心得篇十六

金融服務(wù)貿(mào)易作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在經(jīng)濟發(fā)展中越來越重要，因此我們要注重金融服務(wù)的培訓(xùn)。下面是本站為大家?guī)淼慕鹑诜?wù)培訓(xùn)心得，希望可以幫助大家。

作為金融市場競爭激烈，城鄉(xiāng)城市均出現(xiàn)新的競爭格局，對于金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大的壓力，對于置身在這金融行業(yè)的自己幾乎忘記了禮儀禮節(jié)，忘記了服務(wù)的本質(zhì)，只是當(dāng)一種工作。然而經(jīng)過這次網(wǎng)點柜員被投訴事件我們恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。導(dǎo)致客人對我們的一種看法。使我們意識到原來平時忽略的這些小問題其實帶給銀行的負面影響是十分大的。

農(nóng)信社作為服務(wù)性行業(yè)，我們?nèi)绾翁岢峁熬贰狈?wù)?金融服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品------服務(wù)。通過這次的培訓(xùn)深深明白到銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)的。我們既要做好銀行服務(wù)工作，保護金融消費者利益，不僅是作為銀行機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度，提高銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

所以，覺得我們在平時的工作中應(yīng)真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，努力營造一種良好的公眾氛圍而出一分力，使他們真正地感受到我們的真誠!

作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶，農(nóng)村信用社在支農(nóng)工作中雖然取得了較大的成效，但與社會主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營銷能力不足等問題。在這一歷史轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應(yīng)當(dāng)前形勢要求，在推動社會主義新農(nóng)村建設(shè)中做出更大的貢獻，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問題。

農(nóng)村信用社做好金融支農(nóng)工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢下，金融創(chuàng)新必貫穿于農(nóng)村金融發(fā)展的全過程，也是加快農(nóng)村信用社發(fā)展的必然選擇。實現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新與新農(nóng)村建設(shè)的有機結(jié)合，不僅可以推進整個農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，同時也是農(nóng)村信用社提升業(yè)績和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農(nóng)村改革發(fā)展的不斷深化，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程持續(xù)推進，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農(nóng)村蘊藏的巨大市場和潛力正在逐步釋放，已成為推動農(nóng)村金融發(fā)展的重要力量。農(nóng)村信用社必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長的需要，將更多的信貸資金投向農(nóng)村，從而實現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村信用社自身發(fā)展的共贏。

創(chuàng)新農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，推動農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收，應(yīng)以推進農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為著力點。

首先應(yīng)積極開發(fā)適應(yīng)農(nóng)村小企業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民消費特點的信貸產(chǎn)品，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔(dān)保方式，擴大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔(dān)保機構(gòu)，城鄉(xiāng)建設(shè)部門要加快對農(nóng)民住房和宅基地的確權(quán)頒證工作，為探索將農(nóng)民住房和宅基地納入擔(dān)保物范圍提供條件。針對農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔(dān)保難的實際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，開辦倉儲抵押、林權(quán)抵押、農(nóng)機具抵押、活體畜禽抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營權(quán)質(zhì)押、土地承包經(jīng)營權(quán)抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農(nóng)村市場，有效緩解了農(nóng)戶和中小企業(yè)貸款難問題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應(yīng)經(jīng)營者對結(jié)算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿足多樣化的需求。積極開辦小額存單質(zhì)押、保險質(zhì)押以及其它有價證券質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價機制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實行差別利率，對擔(dān)保方式的貸款實行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實行低利率，對優(yōu)質(zhì)客戶實行低利率等。

其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng)新服務(wù)理念，要把農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社全部納入農(nóng)村信用評定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社特點的信用評價體系，加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的信貸支持力度，滿足農(nóng)村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進貸款方式，簡化貸款手續(xù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和經(jīng)營作風(fēng)，提升涉農(nóng)服務(wù)水平。農(nóng)村信用社要結(jié)合實際，不斷創(chuàng)新農(nóng)村貸款營銷模式，改進完善信貸工作流程。如;農(nóng)村信用社全面推行的“陽光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴大農(nóng)民工銀行卡的覆蓋面;同時積極推廣代收代付和理財業(yè)務(wù)，為農(nóng)民客戶提供了保值增值服務(wù);增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的pos機和atm機，優(yōu)化農(nóng)村支付結(jié)算環(huán)境，切實提高金融支農(nóng)服務(wù)水平。

最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進一步改善和優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動農(nóng)村文明信用工程建設(shè)。在政府主導(dǎo)下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進一步加大農(nóng)村文明信用工程建設(shè)力度，提高農(nóng)民、民營企業(yè)的誠信度，為金融機構(gòu)提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)。在農(nóng)村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營主體的農(nóng)村保險體系，探索政策性保險、商業(yè)性保險與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有機結(jié)合的途徑。

《金融市場學(xué)》是一門新興的學(xué)科，與人們的經(jīng)濟利益時時相關(guān)、息息相關(guān)，就連老師講課也使用上了網(wǎng)絡(luò)，即時進入股市，給合實際解說。同學(xué)中的老股民如饑似渴地從老師那里吸取如何選股、如何分析判斷股價走勢，以及何時買入、何時賣出等方面的知識經(jīng)驗。而我這樣的菜鳥更是不肯放棄這樣一個可以惡補金融知識的機會，上課認真聽，下課有同學(xué)圍著老師問這問那，我也湊過去聽，我自然是問不出問題的，聽老師解答別人的問題也是一種收獲。

學(xué)到的知識，主要是炒股技巧如下：股值低于凈資產(chǎn)的股票好，可以買;炒新股三天之內(nèi)必扔，否則容易被套住;炒股不能貪，增50%就很好了;當(dāng)股價處于低位時，壞消息可以不信;當(dāng)股價處于高位時，好消息可以不信;道指跌對我們影響大，升倒影響不大，屬于中國特色;利率水平高于平均盈利率，就產(chǎn)生不良資產(chǎn)，滋生金融危機。老師在講課過程中，認為下述股票有投資價值：600642，8元以下可以買，12元以上可以賣;601727，可能發(fā)展為中國電氣旗艦企業(yè)，但回落到6、7元較好;600641，股值低于凈資產(chǎn)，很好;600826，蘭生股份，值50元;600000，浦發(fā)銀行，發(fā)展空間大。特別是要多關(guān)注上海本土企業(yè)，因為不僅有地緣關(guān)系，而且從上海走出的國家領(lǐng)導(dǎo)人多，感情因素也不能忽略。

此外，學(xué)習(xí)過程中的體會或感悟，主要有以下幾點：

一、培訓(xùn)工作若是課程設(shè)計實用，就能夠吸引住學(xué)員。有人說成人在職培訓(xùn)不好搞，學(xué)員招不上來;也有人說參加成人培訓(xùn)，尤其是在職培訓(xùn)的人，缺課、落課的人多，不好管理，等等。但通過上這門課，我覺得這些問題的根源還在于課程設(shè)計，若是所學(xué)內(nèi)容能夠解決實際問題，甚至?xí)o學(xué)員帶來經(jīng)濟利益，有誰還會拒絕這樣的好事呢?除英語老師外，當(dāng)時許多同學(xué)擔(dān)心英語不及格喜歡圍著老師轉(zhuǎn)外，這個老師最受歡迎，一方面是老師的氣質(zhì)好，雖頭發(fā)花白、年近半百，但風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)儒雅;另一方面，也是最重要的一點，是他講的內(nèi)容與實際聯(lián)系緊密，甚至與大家的利益得失相關(guān)聯(lián)。雖然他上課只點過一次名，同學(xué)們沒有被記缺勤或遲到壓力，但大家的出勤卻非常好，即使下課也不放過與老師交流的機會。這種靠近是主動的靠近。

三、做金融市場工作，依托的是技術(shù)、依靠的是人品。有的人為了個人利益，操縱股市、“金融賣國”，堂而皇之地把國家利益、民族利益，以合理合法的方式轉(zhuǎn)移到國外。這種情況實在是令人憤慨，若資金只在國內(nèi)流轉(zhuǎn)也好，即使某些人能夠從中漁利，好歹國家整體利益沒有損失。做金融市場工作的人，一心向“錢”看，沒錯!但不能沒有愛國心、不能沒有民族魂。換句話說，對做金融市場工作的人，尤其是對可能影響到國家政策的人員，政審要嚴(yán)格，不能讓外奸進入到?jīng)Q策體系。

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