優(yōu)秀中國移動客服專員的心得體會(匯總18篇)

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優(yōu)秀中國移動客服專員的心得體會(匯總18篇)
時間:2023-10-30 19:52:12     小編:飛雪

心得體會是個人在學習、工作或生活中的經(jīng)驗總結(jié)和感悟。寫心得體會,是否需要參考一些寫作技巧和經(jīng)驗?zāi)??以下是小編為大家收集的心得體會范文,希望能給大家提供一些思路和參考。

中國移動客服專員的心得體會篇一

教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當領(lǐng)導要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,企業(yè)的競爭核心力在于價格,以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,是跨國的規(guī)模?物品價格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸??纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x,總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,從企業(yè)的體制來看,我們還屬于國企,我們的上級單位————具有壟斷性質(zhì)的中國電信,在這個母體下,我們孕育發(fā)展,她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn),從管理體系中來看,我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個,即中國電信。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強,所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>

1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習的能力,而不是外在資源的強大。

2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,而不是相比對手的優(yōu)勢。

核心競爭力的兩個標準是:一價值性,即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自——江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

其次,在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€好的領(lǐng)導,并且是做具有領(lǐng)導藝術(shù)的好領(lǐng)導,就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導者的要求。在摩托羅拉公司,一個領(lǐng)導者首要的責任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學習的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造。

我對以上的概念深信不疑,但更認為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導更應(yīng)該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學會應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結(jié)果,社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。

總之,教授的講義讓我欽佩他的`才學,讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。

中國移動客服專員的心得體會篇二

客服專員是一種非常重要的職位,在現(xiàn)代社會中它已經(jīng)變得愈加重要。許多企業(yè)為了提供更好的服務(wù)和增加顧客體驗,建立了專門的客服部門,這也使得客服專員成為了企業(yè)服務(wù)重要組成部分。客服專員作為一個企業(yè)服務(wù)團隊中的主要成員,應(yīng)該在工作中有所體悟和總結(jié),不斷完善自己,從而更好地服務(wù)公司和顧客。

第二段:自我認識和工作態(tài)度

自我認識是一個人在工作中最重要的一點,作為客服專員,我們應(yīng)該時刻保持專業(yè)的工作態(tài)度,盡可能的滿足顧客的要求,每一次接待電話都要以誠信、熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)好顧客。還要樹立自信、樂觀的心態(tài),對自己的工作充滿信心,才能使自己的工作更出色。

第三段:有效交流和積極思考

在與顧客溝通時,充分表達出自己的意思是非常重要的,必要的時候也要保持禮貌和耐心,及時解決客戶的問題,給顧客留下良好的印象,增強公司形象。此外,我們也要時刻積極思考,與顧客巧妙地溝通,了解顧客真正的需求和要求,以此來制定更為適合的解決方案。

第四段:提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力

客服專員的工作需要對企業(yè)業(yè)務(wù)和所提供的產(chǎn)品有足夠的了解和把握,這也需要不斷學習和提高自身素質(zhì)和專業(yè)能力。我們要深入了解公司的產(chǎn)品資料,了解產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢,也要不斷學習客戶服務(wù)的理論知識和實踐技能,提高自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力,以此來更好的服務(wù)公司和顧客。

第五段:工作總結(jié)和未來展望

客服專員的工作離不開總結(jié),我們要在工作中進行總結(jié),總結(jié)自己的工作經(jīng)驗、遇到的問題和不足之處,從而形成更為完整的知識體系。同時,也要有清晰明確的未來展望,不斷磨礪自己,學習新技能,提高職業(yè)素養(yǎng),成為一名優(yōu)秀的客服專員。在以后的工作中,我們應(yīng)該盡自己所能,為公司和顧客創(chuàng)造出更好的價值。

中國移動客服專員的心得體會篇三

一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,2013年著重對客服人員進行了大量的培訓:

1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),2013年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。

中國移動客服專員的心得體會篇四

一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓:

1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。

中國移動客服專員的心得體會篇五

作為客服專員,我們的工作是與客戶溝通交流,解決客戶的問題。在這個崗位上,我學到了很多知識和技能,也從中獲取了許多體會和感悟。今天,我想分享一下我的客服專員心得體會,希望對大家有所幫助。

第二段:溝通技巧

作為客服專員,良好的溝通技巧至關(guān)重要。當客戶有問題時,我們應(yīng)該首先傾聽客戶的問題,然后迅速給予回應(yīng)。在回答問題的過程中,我們應(yīng)該用簡單易懂的語言,盡量避免專業(yè)術(shù)語和復雜的語言。同時,我們還應(yīng)該多用肯定的語言,讓客戶感覺到自己的問題是被重視的。最后,不要忘了在問題解決后,對客戶表示感謝和關(guān)注。

第三段:處理抱怨

在工作中,我們會遇到一些抱怨的客戶。這時,我們的應(yīng)對方式非常重要。首先,我們需要先認真聽取客戶的抱怨。然后,我們應(yīng)該盡快找到問題的根本原因,并采取積極有效的方式解決問題。同時,在處理過程中,我們還應(yīng)該保持冷靜并避免情緒化的回應(yīng)。最后,當問題解決后,我們應(yīng)該及時對客戶進行回訪,以此展示我們對客戶抱怨的重視和關(guān)注。

第四段:團隊合作

在客服工作中,團隊合作也是非常重要的。只有通過相互協(xié)作,才能更好地為客戶服務(wù)。在團隊合作中,我們需要密切溝通,了解彼此的工作進展,協(xié)調(diào)和解決問題。同時,我們還應(yīng)該互相學習和分享經(jīng)驗,相互支持和鼓勵。只有像一支緊密團結(jié)的隊伍一樣,我們才能更好地服務(wù)客戶。

第五段:反思和總結(jié)

作為客服專員,我們的工作是不斷學習和進步的過程。在工作中,我們需要不斷地反思自己的工作,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,并不斷優(yōu)化工作流程。同時,我們還應(yīng)該積極參加培訓和學習,提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。只有不斷追求進步,才能更好地服務(wù)客戶,取得更好的業(yè)績。

結(jié)語:

客服專員是企業(yè)與客戶之間的橋梁,他們的工作關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客戶的滿意度。通過自己的工作經(jīng)歷,我深刻體會到了良好的溝通技巧、處理抱怨、團隊合作以及不斷追求進步等方面的重要性。希望我的這些客服專員心得體會,能夠幫助到更多有需要的人。

中國移動客服專員的心得體會篇六

中國移動是目前國內(nèi)最大的移動通信運營商之一,其服務(wù)覆蓋了全國各地。在這家公司中,客服是一個非常重要的崗位,因為只有客服可以幫助用戶解決各種各樣的問題。在與中國移動客服的接觸中,我對這個崗位有了更深的理解,并且也積累了一些心得體會。以下是我對于中國移動客服的心得體會。

第一段:客服服務(wù)態(tài)度誠懇

中國移動客服對于用戶的態(tài)度非常誠懇。無論是面對哪種問題,客服都會耐心的聽取用戶的反映,并且盡快提供最合適的解決方案。在我的生活中,我曾多次需要找中國移動客服解決我的問題,他們的客服總是誠懇的回答我的問題,并且關(guān)注我的反饋。在這樣的服務(wù)中,我感受到了中國移動對于客戶的重視,讓我對中國移動的客服有了深刻的印象。

第二段:客服專業(yè)能力強

客服的專業(yè)能力對于解決問題來說非常重要,而中國移動的客服在這方面表現(xiàn)非常出色。無論是網(wǎng)絡(luò)延遲、號碼問題,還是其他各種各樣的問題,客服都可以給出最準確、專業(yè)的解決方案。在與中國移動客服的對話中,我總是精準的找到了我想要的答案,并且能夠滿足我的需求。作為一個用戶,這讓我非常滿意,并且也讓我信賴了中國移動客服的專業(yè)能力。

第三段:客服服務(wù)效率高

客服服務(wù)效率是判斷客服整體服務(wù)的關(guān)鍵指標之一,同時也是很多用戶所關(guān)心的問題。在這方面,我認為中國移動的客服服務(wù)效率非常高。無論是電話咨詢還是在線咨詢,都可以及時的給出答復。在我的使用過程中,我遇到了一些問題,只需要撥打中國移動客服電話,就能夠在很短的時間內(nèi)找到最好的解決方案。這種高效的服務(wù)讓我能夠快速解決我的問題,非常方便。

第四段:客服態(tài)度友好

除了專業(yè)能力和效率,客服的態(tài)度也是很重要的一個點。在這方面,中國移動的客服態(tài)度也非常友好。無論是電話咨詢還是在線咨詢,客服總是微笑著回答用戶的問題,并且非常細致的解決用戶的疑慮。在我的使用過程中,我曾遇到過一些情況比較棘手,但客服的友好態(tài)度總是能讓我感到寬慰和踏實,這也讓我愿意再次選擇中國移動作為我的通信服務(wù)商。

第五段:客服服務(wù)水平綜合性強

在客服服務(wù)中,上述幾個方面都是非常重要的指標,而客服服務(wù)水平的綜合性也非常重要。在各個方面都能夠表現(xiàn)出色的客服才能真正的獲得用戶的信賴。在中國移動客服中,我所體驗到的就是這樣一個綜合性強的服務(wù)。無論是在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、效率、還是對于用戶問題的全面性解決,中國移動客服都表現(xiàn)得極為出色,這也讓我愿意一直選擇它作為我的通信服務(wù)商。

總結(jié):

在我和中國移動客服的接觸過程中,我獲得了非常深刻的體會??头且粋€非常重要的崗位,對于用戶來說,一個好的客服服務(wù)可以讓我們感受到企業(yè)對于用戶的重視。中國移動的客服在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、效率、友好程度、綜合解決能力等方面都表現(xiàn)得非常出色,我對于這個崗位也有了更多的情感投入。希望中國移動在未來的服務(wù)中繼續(xù)保持優(yōu)秀的服務(wù)水平,更好的為用戶提供貼心的服務(wù)。

中國移動客服專員的心得體會篇七

近年來,中國移動以優(yōu)秀的信仰品質(zhì),在移動通信領(lǐng)域中鶴立雞群。作為移動通信業(yè)佼佼者,中國移動注重用戶體驗,并不斷改進客戶服務(wù)。在中國移動的客戶服務(wù)中心,用戶可以享受到全天候24小時專業(yè)的客服服務(wù),這也是中國移動為用戶提供更好體驗的一種表現(xiàn)。因此,通過與中國移動客服交流以及服務(wù)體驗,筆者體會到了中國移動以用戶為中心的服務(wù)思想。

第二段:人性化服務(wù)——體現(xiàn)中國移動客服的關(guān)懷

在中國移動的客服中心,用戶可以感受到客服人員特別注重人性化服務(wù)。例如,筆者在咨詢服務(wù)期間遇到了特殊情況,中國移動客服人員非常關(guān)心和貼心,積極協(xié)助我解決問題。他們不僅為我提供了及時的幫助和建議,還耐心地為我講解一系列的事項,以便我更好的理解并解決問題。這種高水準的服務(wù)水平,反映了中國移動客服核心的信念:客戶至上、服務(wù)至上。

第三段:巨大的服務(wù)團隊——體現(xiàn)中國移動客服的專業(yè)性

中國移動作為行業(yè)領(lǐng)導者,擁有巨大的服務(wù)團隊,他們可以保障客戶無論何時何地都能受到高效且專業(yè)的服務(wù)。同時,中國移動也注重培養(yǎng)服務(wù)員的專業(yè)能力,積極推行培訓計劃,使客服人員更加理解客戶需求,并更加專業(yè)地解決客戶問題。此外,中國移動還利用先進信息技術(shù)來提高服務(wù)質(zhì)量,對于每一位客戶都可以提供快速、準確、高效的服務(wù)。

第四段:活躍的社交媒體平臺——體現(xiàn)中國移動客服的創(chuàng)新意識

在新媒體時代,中國移動積極引進社交媒體平臺,運用新媒體的優(yōu)勢來改善客戶服務(wù),提高客戶滿意度。中國移動客服開通了多種社交媒體平臺,為客戶提供了多種的咨詢方式,包括微信、微博、短信等,提供滿足不同需求的解決方式。利用新媒體平臺的優(yōu)勢進行客戶服務(wù),也展現(xiàn)了中國移動客服的合作創(chuàng)新精神。

第五段:總結(jié)——中國移動客服的未來

通過以上體驗和分析,筆者認為中國移動客服在一系列的改善中,已經(jīng)有了相當高的服務(wù)水平。但是,隨著技術(shù)革新和社會發(fā)展,客戶需求也會發(fā)生一系列的變化,需要客服團隊積極響應(yīng)和改進。并且,隨著人們對移動通信的需求越來越高,客戶服務(wù)的標準也需要更高。中國移動客服要在高服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上繼續(xù)提升,才能跟進并滿足客戶日益增長的需求。為此,中國移動將不斷推行人性化服務(wù)、專業(yè)服務(wù),同時注重運用新媒體媒介對客戶進行服務(wù)與協(xié)調(diào),愿意為服務(wù)市場帶來更加先進的理念。

中國移動客服專員的心得體會篇八

10086客服,我們常常會在身邊求助于他們。感覺上,他們都是能隨叫隨到,能幫助你解決問題?;居袉栴},找客服解決的。而進入移動公司當客服,首要做的是進行入職培訓,通常培訓期為一個月左右。在移動當客服的入職教育心得體會,可以說是令人難忘的。

當客服,首先是要對移動公司推出的套餐熟悉掌握,每天除了有專人對公司的業(yè)務(wù)套餐進行介紹,期間還穿插著多次考試。我在其中的教育心得體會就是一個累字來概括了。每天記著背著那些看上去一樣實際又不太一樣的業(yè)務(wù)要點,感覺比高考時候拼搏還努力,一輩子的腦細胞都快被消耗關(guān)了。而除了基本的掌握套餐和一些移動業(yè)務(wù)知識,更主要的培訓重點在于系統(tǒng)操作上。一個龐大的系統(tǒng),就是我們?nèi)粘椭蛻舨樵兲撞秃蛯μ撞瓦M行操作的平臺。系統(tǒng)的復雜程度和高度的相似程度,都一度讓一個玩了電腦好多年的我開始懷疑自己電腦的水平。對于在系統(tǒng)這方面的教育心得體會,總結(jié)出來就是一個亂字。因為不熟悉,所以不知道該點哪里操作,因為沒見過,所以感覺很陌生,因為時間短,所以掌握難度大大加深。

在入職教育到正式工作,才真真切切明白,勝任一份工作的前期就是不斷的打基礎(chǔ)打基礎(chǔ),然后拼命的'去適應(yīng),拼命的去吸收,拼命的讓自己做很多自己覺得做不來的事情,拼命的堅持。

中國移動客服專員的心得體會篇九

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xx移動公司的各項工作指標,本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三全球通客戶目標市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的'服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶xx。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

中國移動客服專員的心得體會篇十

作為中國最大的移動通訊服務(wù)提供商,中國移動一直致力于向其客戶提供卓越的服務(wù)。而其客服團隊則扮演著這一目標實現(xiàn)的重要角色。在過去我曾多次與中國移動客服團隊打交道,這給了我深刻的體驗,本文將詳細講述我的經(jīng)歷以及我從中得到的啟示。

第二段:對客服的評價

就我個人而言,與中國移動客服打電話的經(jīng)歷總是愉快的。不僅他們的服務(wù)周到,而且態(tài)度熱情,總是耐心地解答我的問題。此外,他們運用多種手段解決問題,不斷創(chuàng)新。此外,與其他客服相比,他們的工作效率也是非常高效的。從我的角度看,中國移動的客服團隊毫無疑問是最專業(yè)的之一。

第三段:客服團隊的培訓

那么,中國移動客服團隊如何做到如此專業(yè)呢?一項貢獻最大的原因,是對其客服團隊進行長期而全面的培訓,包括各種理論和實踐課程。這些課程包括解決問題的方法,客戶情緒管理等。治理這些培訓的目的,不僅是讓團隊成員了解相應(yīng)細節(jié),更是通過運用技能及其實踐中遇到的各種問題,讓團隊有實際經(jīng)驗。只有這樣,他們才能更好地幫助客戶解決問題。

第四段:客戶體驗的重要性

中國移動客服團隊強調(diào)的另一個要素就是用心的服務(wù)及其為客戶創(chuàng)造良好體驗。他們對每個來電客戶都一視同仁,不斷用有用的建議來答疑解惑。在評估客戶體驗時,他們還關(guān)注各個渠道反饋的信息,并緊隨其后進行改進,以確保其客戶獲得最好的服務(wù)。通過持續(xù)改進服務(wù),中國移動和他們的客服團隊已經(jīng)成為市場領(lǐng)導者之一。

第五段:總結(jié)

中國移動客服團隊的服務(wù)標準,正是其他公司客服團隊應(yīng)該的榜樣??蛻羰且磺械暮饬繕藴?。只要客戶獲得滿意的服務(wù),中國移動將始終保持其業(yè)務(wù)的領(lǐng)先地位。

中國移動客服專員的心得體會篇十一

客服專員是企業(yè)中遇到問題的第一條線,也是與用戶交互最直接的崗位之一。在我擔任客服專員的時間里,我收獲了許多,遇到了許多有趣的用戶和問題。今天,我想要分享我的心得和體會,希望這些經(jīng)驗?zāi)軌驅(qū)ζ渌头T有所幫助。

第二段:入職客服

入職客服時,最重要的是學會怎樣快速了解業(yè)務(wù)。對于剛?cè)肼毜目头碚f,需要快速掌握業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,以便能夠快速回答用戶的問題。我們需要的并不是將所有的問題都解決,而是學會如何快速幫助用戶處理問題。在處理用戶的問題時,細心負責和客氣是必不可少的。在與用戶溝通中,警惕自己的情緒,保持客觀和專業(yè),才能夠給用戶留下良好的印象。

第三段:溝通技巧

客服專員的工作最主要的任務(wù)是與客戶溝通。在處理用戶問題時,溝通技巧是非常重要的。首先,我們需要確保自己的語氣溫和禮貌。其次,需要仔細聽取用戶的需求和問題,確保理解用戶的情況。最后,學會如何用簡潔明了的語言解釋問題和解決方案,并且在用戶確認后明確的告訴用戶下一步的操作流程。

第四段:持續(xù)學習

在客服工作中,持續(xù)學習是非常必要的。從更深層次的理解產(chǎn)品和服務(wù),到了解行業(yè)和用戶需求,都可以幫助我們更加準確的解決客戶的問題。我們可以從每種服務(wù)的使用體驗入手,以及定期參與培訓和交流會議,在接受公司內(nèi)部或外部的專業(yè)培訓和技能提升,以擁有科學、有效地完善和擴展知識和技能體系。

第五段:總結(jié)

作為一名客服專員,這些心得和體會讓我明白了每一個細節(jié)和步驟,也讓我提高了解決問題的能力。同時,這些經(jīng)驗和教訓也讓我認識到客服工作的重要性以及自身所需的素質(zhì)和技能。我相信,持續(xù)學習和加強技能練習,我會成為越來越出色地客服專員,并且為用戶提供更好的體驗。

中國移動客服專員的心得體會篇十二

客服部高效工作心得

。

客服必須熟悉產(chǎn)品,包括款式、設(shè)計、面料、色彩等,客人咨詢的時候,根據(jù)圖片和商品頁面內(nèi)信息就能迅速查詢庫存情況,要能使用面料的專業(yè)術(shù)語。在培訓時可以要求客服學習看圖寫小作文,怎樣用自己的方式把商品呈現(xiàn)給消費者。建議如果有條件的情況下,客服應(yīng)該實際的體驗商品,以切身的體驗去告訴客人,比官方答疑更加容易讓人信服。

客服的態(tài)度需要好,無論客人多么無理取鬧,客服的態(tài)度只有一個,那就是不卑不亢的謙恭。針對網(wǎng)店,每一個來瀏覽的顧客都是因為對我們產(chǎn)品有興趣才會點進來的,光是這份關(guān)注,我們就應(yīng)該抱以感恩的心態(tài)。作為客服在接待客人的時候,就算只是面對電腦屏幕,也請保持微笑,快樂和善的情緒是會傳染的,電腦那頭的客人一定會感受到客服的用心和真誠。還有非常重要的一點,設(shè)身處地,實話實說,假如一件連自己都不喜歡的衣服,把它吹的天花亂墜,客人收到后只有被欺騙的感覺。有的時候客人想買兩件差不多的衣服,作為客服可以建議只要一件,從經(jīng)濟環(huán)境為客人考慮下,可能客人并不缺一件衣服的錢,可是客服為她想到了,她就會覺得很舒服,這就是被服務(wù)被尊重和關(guān)心的感受。客服不要害怕中差評,有負面評價是因為我們工作中有差錯,我們可以去想辦法挽回,可以根據(jù)客人提出的不滿的地方進行整改,絕對不允許在客服過程中出現(xiàn)和客人爭吵,辱罵諷刺等行為,出現(xiàn)中差評,我們可以給客人打電話解釋,但是不可以以騷擾的心態(tài)去處理??偟膩碚f,多一點換位思考,真誠用心,就可以把服務(wù)做好!

客服應(yīng)該隨時準備一個筆記本,記錄客人的身高體重對應(yīng)的尺碼比例,在后面的工作中,這是非常有效的經(jīng)驗積累,當客人咨詢到客服的時候,不但可以根據(jù)服裝的尺寸進行推薦,也可以根據(jù)客人的基本狀況選擇,這樣給那些并不清楚自己尺碼的客人提供了方便,同時給這款衣服,也有了一個可以比較數(shù)據(jù),對活動時期的高流量人群也能提供一個有效參考??头陂e著的時候應(yīng)該有兩件事情去做,一是看論壇精華帖,回帖,看帖是為了增加自己的工作經(jīng)驗,學習同行中有什么新的動向,熱銷的款式有什么是我們具備的,或者有潛力的,學習別的店鋪的成功經(jīng)驗,回帖自然是混了個臉熟,增加一點自己的曝光量。我曾經(jīng)給我們的客服說過,每天早上來第一件事,是看聚劃算的商品,無論自己有沒有興趣,都可以看看,合適的甚至可以購買,美工可以看別人的布局設(shè)計,客服可以看別人的商品挑選和連帶銷售。所以當你在吸收到這些內(nèi)容的時候,可以用筆記下來,好記性不如爛筆頭,寫下的同時等于加深了你的記憶,讓你的客服工作更加豐富和順利。第二件事就是根據(jù)你收集到的東西,看自己的產(chǎn)品,有什么需要更改的,有什么不合適的地方,提出來匯總,然后一項一項的整改。淘寶是在不斷進步的,日新月異的變化每個掌柜必須要跟上。我們現(xiàn)在做不到引領(lǐng)潮流,那么跟隨潮流做好自己總是可以的吧。

客服的實景訓練,我有時候會悄悄的用小號去旺我們的客服,看看他們在服務(wù)過程中有些什么樣的應(yīng)對反映,有時候我還專門弄的特別的刁鉆,我們現(xiàn)在的客服的反映都非常讓我滿意。這就是我們平時開展的實景訓練,這項訓練在面對活動時非常有效,通常,我們會提前一天上午把要參加活動的服裝拿出來,大家都當作自己是買家,模擬購買服裝的時候要問的問題,同時盡情的挑這個服裝的刺,把這些問題全部記錄下來,然后用規(guī)范的語言整理成快捷回復。下午我們就會請別的部門同事模擬購買,計算回復時間以及客服滿意度。通過這個辦法,我們在上活動的時候就能做到忙而不亂,應(yīng)對平時的客服工作也大有幫助.

中國移動客服專員的心得體會篇十三

汽車客服專員是一個重要的職位,他們是汽車銷售和售后服務(wù)的橋梁,負責協(xié)調(diào)客戶與公司之間的溝通。在這個崗位上工作,我深刻體會到了客戶服務(wù)的重要性和技巧。下面是我對作為一名汽車客服專員的心得體會。

首先,我發(fā)現(xiàn)溝通是汽車客服專員最重要的技能。與客戶交流是工作的核心,良好的溝通能力能幫助我們更好地理解客戶的需求,并快速解決問題。在和客戶交流時,要注意語速、音量和表情,以保持良好的溝通氛圍。另外,耐心也是非常重要的,客戶在遇到問題時往往情緒激動,作為客服專員,我們要保持冷靜,并用耐心和理性的語言進行溝通。

其次,對產(chǎn)品知識的了解也是必不可少的。只有對自己所銷售的汽車了如指掌,我們才能給客戶提供準確的信息和建議。為了更好地服務(wù)客戶,我會不斷學習關(guān)于汽車知識的新信息,并且及時更新車型和參數(shù)。這樣,當客戶提問時,我能夠給出詳盡的解答,使客戶對產(chǎn)品有更全面的了解。

第三,面對客戶的投訴和抱怨時,我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去處理。首先,要傾聽客戶的意見,并認真對待他們所表達的問題。然后,我們可以向他們解釋問題的原因,并提供解決方案。最后,要跟進解決情況,確保客戶的滿意度。通過積極處理客戶的投訴,我們能夠提升客戶對公司的信任度,并增加客戶的忠誠度。

第四,有效管理時間也是一個重要的技巧。汽車客服專員的工作量非常大,往往需要同時處理多個問題。因此,我們需要合理規(guī)劃時間,確保每個任務(wù)都能及時完成。我會根據(jù)工作的緊急程度和重要性,制定優(yōu)先處理的順序,并合理使用待機時間。同時,我還會嘗試使用一些工具和技巧來提高工作效率,比如建立常用回復模板,以便快速回復客戶提問。

最后,我發(fā)現(xiàn)與同事的合作對于工作的順利進行也非常重要。汽車客服專員不僅需要與客戶進行溝通,還要與售前和售后團隊進行協(xié)作。我們需要及時向售前團隊了解車輛的最新優(yōu)惠政策和銷售情況,并與售后團隊共享客戶的問題和反饋。良好的團隊合作可以提高工作效率,同時也能夠相互學習和幫助。

總之,作為一名汽車客服專員,我深刻認識到了溝通、產(chǎn)品知識、處理投訴、時間管理和團隊合作等方面的重要性。這個職位需要我們具備一定的技巧和知識,同時也需要我們不斷學習和提升自己。只有不斷提高自己的專業(yè)能力,我們才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),推動公司的發(fā)展。

中國移動客服專員的心得體會篇十四

作為一名客服人員,我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),不斷的尋求工作的利益和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的,但我個人認為,同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),學會把工作當成一種享受。首先,坦誠對待用戶,視用戶為親人或朋友,真誠為用戶帶來切實有效的咨詢和幫助,是快樂工作的前提條件之一。其次,在咨詢用戶時,要認真傾聽他們的問題,進行詳細的分析和引導,防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。

一直以來,公司以微笑服務(wù)為己任,以客戶滿意為宗旨,立足本職,愛崗敬業(yè),扎實做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人,我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠;第三,工作有時不耐煩,渴望成功。因此,在下一步,我需要克服和提高,努力做到以下幾點:

第一,努力學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員,我深深體會到,學習不僅僅是一項任務(wù),更是一種職責,一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,注重理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己微薄的力量。

第二,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗

1、作為客服人員,我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真,無論何時遇到復雜瑣碎的事情,總是用心、努力去做;同事遇到困難,需要更換時,可以放下休息時間,毫無怨言,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時,它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2、工作中,大家要嚴格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶的建議給予詳細的解答;如果你能解決客戶反映的問題,你就要認真穩(wěn)妥地解決。如果解決不了問題,就要用心向上級如實反映,盡量盡快給客戶答復;對于客戶提出的問題和是否解決,詳細登記,每天咨詢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學習,借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能,不僅有利于自己的工作,也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3、不要遲到,早退,偷懶。能夠認真完成領(lǐng)導交給的任務(wù)。

第三,微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的基本品質(zhì)之一

當今社會,所有服務(wù)行業(yè)都在倡導微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,但微笑不僅是一種表達情緒的方式,也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員,我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅冰的劍??梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Wo自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當客戶需要我們的幫助時,我們及時給予微笑,并獲得期望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還能創(chuàng)造無價的社會效益,讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小注意力距離、實現(xiàn)情感交流的階梯,也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務(wù)的主要方式,是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛自己工作的人,才能擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù),持續(xù)而永久。

同時,對于如何做好克服也有一些粗淺的看法:

客服是一個對綜合技能要求很高的工作,所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì):

1、努力了解客戶需求,積極幫助客戶解決問題。

2、有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解我公司的產(chǎn)品,熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人溝通潛力好,口頭表達潛力好,對人有禮貌,知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達,知道必要的關(guān)系處理,或者有豐富的處理經(jīng)驗,有必要的人格力量,有良好的第一印象給客戶信任。

4、思維靈活,現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5、外表整潔大方,言行得體。

6、良好的工作態(tài)度,熱情、主動,能及時為客戶服務(wù),不計個人得失。

中國移動客服專員的心得體會篇十五

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合__移動公司的各項工作指標,本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三全球通客戶目標市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在_年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶__。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在_年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

客服培訓心得體會3

中國移動客服專員的心得體會篇十六

暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年8月份來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的`基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

自20xx年8月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。總體上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間xx戶,工程抵款xx戶,施工單位辦公借用xx戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到xx%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,b2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年8月是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一月里,我要努力改正過去一月工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:

1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。

中國移動客服專員的心得體會篇十七

時間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼來到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余,能夠成為xxxx的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績,但對這份工作我也有很多的收獲。

在這xxxx個月中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

記得剛到xxxx時,這里所有的一切對于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),新部門、新組合,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能夠順利開展。

來到xxxx的第一天,我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。

對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,在兩年多的客服生涯中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味,這就是客戶服務(wù)專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調(diào)節(jié)。

剛進入這個部門,因為對這里的工作了解還不是很深,所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情,所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,因為所處的職位不同,我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題,xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付,通過公司各方共同努力,交房工作整體進展順利,截止12月5日xxxx世紀城共計交付:32戶。隨著冬季到來,xxxx世紀城a2區(qū)開始首次供暖,中間出現(xiàn)了各種各樣的問題,業(yè)主的投訴量隨之增加,但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題,而且屬于共性問題,導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應(yīng)公司決策,現(xiàn)場勘察,分析原因,制定維修方案,安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案,此滲漏水問題逐步得以解決。

a12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設(shè)計方面,出現(xiàn)大量的工作失誤,a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用,導致業(yè)主無法收車位,引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi),我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決!

20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:1、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。

中國移動客服專員的心得體會篇十八

時光荏苒,走進.已經(jīng)有一年多的時間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:

一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識。加深進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的.認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。

二、認真學習崗位職能,工作能力進一步提高。在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

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