通過寫心得體會(huì)，可以讓我們更好地發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，有針對(duì)性地改進(jìn)自己的缺點(diǎn)。在撰寫心得體會(huì)時(shí)，我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，但要保持獨(dú)立思考。以下是小編為大家收集的一些心得體會(huì)樣例，希望能夠給大家一些啟發(fā)和參考。通過閱讀這些范文，我們可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)人對(duì)于同一件事情的心得體會(huì)都是不同的，這也正是心得體會(huì)的魅力所在。希望大家可以通過寫心得體會(huì)來(lái)更好地反思自己的成長(zhǎng)和經(jīng)歷，并能夠不斷提升自己。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇一
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿意不同價(jià)值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力?？蛻絷P(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇二
通過《客戶關(guān)系管理》課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。下面是本站小編為大家收集整理的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)
心得體會(huì)
，歡迎大家閱讀。今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。”經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
1、crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說，中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
關(guān)于客戶關(guān)系的技巧
世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)。可能嘴上不說，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒有對(duì)立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實(shí)。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。
永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。
通過學(xué)習(xí)何靈老師的《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)
的作用
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
版式介紹
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇三
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的`重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇四
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇五
客戶關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并體會(huì)到其在商業(yè)運(yùn)作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時(shí)的心得體會(huì)。
第二段：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性
在客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度，還能夠增加客戶忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率。通過維護(hù)好客戶關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹立企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析，可以深入了解客戶的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并及時(shí)解決客戶的問題和反饋。此外，個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過了解客戶的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第四段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐探索，通過實(shí)際項(xiàng)目來(lái)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。通過與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，在一個(gè)跨國(guó)企業(yè)的項(xiàng)目中，我們學(xué)到了如何處理來(lái)自不同文化背景的客戶需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場(chǎng)。通過這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步理解了客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
第五段：對(duì)未來(lái)的思考和展望
通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來(lái)，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理將更加個(gè)性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理給我?guī)?lái)了許多新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。通過學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進(jìn)行實(shí)踐探索，我們可以在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，客戶關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇六
“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。下面是本站帶?lái)的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)。
心得體會(huì)。
歡迎大家閱讀。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行?，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息?！苯?jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇七
本學(xué)習(xí)我所學(xué)習(xí)的課程為銷售管理學(xué)，我認(rèn)為銷售管理學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)重要分支，在現(xiàn)代組織中是重要的管理之一。對(duì)于大多數(shù)公司而言，銷售不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最昂貴的要素，也是公司于消費(fèi)者最直接的聯(lián)系要素。所以學(xué)習(xí)銷售管理對(duì)于一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來(lái)說是相當(dāng)重要的，通過本學(xué)期對(duì)銷售管理的學(xué)習(xí)，對(duì)銷售管理有了一定的學(xué)習(xí)，了解了這門課程的主要內(nèi)容，現(xiàn)將對(duì)課程的學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。
1、銷售的基本概念
銷售是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者（顧客）的活動(dòng)。
2、銷售在企業(yè)中的作用
銷售是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的中心內(nèi)容。企業(yè)要樹立“銷售創(chuàng)造價(jià)值”的理念，強(qiáng)化銷售工作，通過銷售來(lái)達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
銷售管理是一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分。因此，要搞好銷售管理必須了解銷售管理的含義。而關(guān)于銷售管理的含義，中外學(xué)者的理解是有所不同的。營(yíng)銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為，銷售管理就是對(duì)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬等進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制。我國(guó)學(xué)者李先國(guó)等人則認(rèn)為，所謂的銷售管理，就是管理直接實(shí)現(xiàn)銷售的收入的過程。我們學(xué)習(xí)銷售管理的書籍是高等教育出版社熊銀解等人編著的《銷售管理》，編者認(rèn)為銷售管理是一個(gè)對(duì)企業(yè)銷售人員及其活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)與評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過程。在銷售管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立“銷售創(chuàng)造價(jià)值”的觀念，銷售管理的重心在于企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程。
菲利普·科特勒認(rèn)為企業(yè)銷售管理涉及三個(gè)方面的內(nèi)容：意識(shí)公司在涉及銷售隊(duì)伍時(shí)應(yīng)作什么決策，這涉及銷售隊(duì)伍的'目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬等問題；二是公司怎樣進(jìn)行招聘、挑選、訓(xùn)練、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)它們的銷售隊(duì)伍；三是怎樣改進(jìn)銷售人員在推銷、談判和建立關(guān)系營(yíng)銷上的技能。
我們學(xué)習(xí)的教材根據(jù)企業(yè)銷售管理的實(shí)際，而且為了方便銷售經(jīng)理操作，將企業(yè)銷售管理的內(nèi)容概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理”，即“125模式”。“一個(gè)中心”是指銷售管理的中心的圍繞銷售額增加來(lái)進(jìn)行的管理。
“兩個(gè)重點(diǎn)”是指銷售管理要對(duì)銷售人員和客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理。
一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理，是本書學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，也是以后我們?cè)谧鲣N售是所需要重要理論。
銷售目標(biāo)管理就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過程。銷售目標(biāo)必須與公司的整體營(yíng)銷目的相配合，要成為能實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)以及發(fā)展計(jì)劃的整體內(nèi)容。銷售目標(biāo)管理成為銷售經(jīng)理管理銷售活動(dòng)的有效手段。
1、銷售目標(biāo)的內(nèi)容
（1）、銷售額目標(biāo)
（2）、銷售費(fèi)用目標(biāo)
（3）、利潤(rùn)目標(biāo)
（4）、銷售活動(dòng)目標(biāo)
2、銷售目標(biāo)的制定
制定銷售目的的步驟為
（1）、搜集市場(chǎng)信息
（2）、進(jìn)行需求分析和銷售預(yù)測(cè)
（3）、制定和選擇銷售策略
（4）、確定銷售目標(biāo)
（5）、制定具體銷售方案
（6）、執(zhí)行銷售方案
（7）、銷售評(píng)估與控制
3、銷售目標(biāo)值的確定
銷售目標(biāo)值往往是在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況及企業(yè)來(lái)制定的。確定銷售收入目標(biāo)是覺得整個(gè)企業(yè)的銷售目標(biāo)的核心。因此，在確定銷售目標(biāo)時(shí)應(yīng)首先確定銷售收入目標(biāo)。決定銷售收入目標(biāo)值的方法有以下幾種。
（1）、根據(jù)銷售增長(zhǎng)率確定
（2）、根據(jù)市場(chǎng)占有率確定
（3）、根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率（貨實(shí)質(zhì)成長(zhǎng)率）確定
（4）、根據(jù)損益平衡點(diǎn)公式確定
（5）、根據(jù)經(jīng)費(fèi)倒算確定
（6）、根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買力確定
（7）、根據(jù)銷售人員確定
4、銷售目標(biāo)管理的意義
銷售目標(biāo)管理的根本意義在于，通過對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析研究，挖掘所有可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并通過目標(biāo)分解，把機(jī)會(huì)和潛在的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)銷量和效益。企業(yè)的目標(biāo)很明確，就是要實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷量和效益任務(wù)。
1、開發(fā)客戶
銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。
尋早潛在客戶的方法：
1、挨戶訪問法；
2、電信訪問法；
3、名薄利用法；
4、連鎖介紹法；
5、社團(tuán)組織利用法；
6、報(bào)刊利用法；
7、廣告拉引法；
8、信函開拓法。
制定拜訪潛在客戶的計(jì)劃：
1、確定拜訪目標(biāo)；
2、拜訪時(shí)間的安排；
3、確定推銷方法；
4、評(píng)價(jià)拜訪潛在客戶的結(jié)果。在拜訪的過程中需要消除拜訪恐懼癥。
2、處理異議
顧客異議是指顧客在接受企業(yè)產(chǎn)品推銷過程中針對(duì)銷售人員、企業(yè)產(chǎn)品和銷售活動(dòng)提出的各種不同看法和反對(duì)意見。
顧客異議的類型：
1、需求異議；
2、貨源異議；
3、價(jià)格異議；
4、銷售員異議；
5、時(shí)間異議；
6、隱含的異議。
銷售新人對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來(lái)說，他卻能從另外角度來(lái)體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。
處理異議的原則：
1、避免爭(zhēng)論；
2、傾聽客戶異議；
3、避開枝節(jié)問題；
4、處理異議不傷感情；
5、回答異議簡(jiǎn)明扼要；
6、選擇好處理異議的時(shí)機(jī)；
7、以防為主；
8、及時(shí)總結(jié)。
現(xiàn)在的銷售更注重全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，所以我們?cè)谔幚懋愖h的過程中一定要切記銷售的長(zhǎng)遠(yuǎn)性，將交易推銷變成關(guān)系推銷，爭(zhēng)取與顧客簡(jiǎn)歷長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
3、銷售技巧
銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。當(dāng)銷售人員結(jié)束銷售陳述，答復(fù)了顧客的異議，并就購(gòu)買的細(xì)節(jié)問題與潛在客戶進(jìn)行了討論，發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限的時(shí)候。就應(yīng)該促成成交。一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該掌握識(shí)別成交信號(hào)和促進(jìn)成交的方法和策略。
識(shí)別成交信號(hào)的方法可分開觀察法和實(shí)驗(yàn)法。
促進(jìn)成交的策略：
1、保持正確的態(tài)度；
2、注意顧客的成交信號(hào)；
3、誘導(dǎo)顧客接近目標(biāo)
4、利用異議促進(jìn)成交的方法：
1、假定成交法；
2、直接請(qǐng)求成交法；
3、t形法；
4、克服障礙成交法；
5、不斷提問法；
6、次要問題成交法；
7、只有站票法；
8、特殊讓步成交法；
9、要求簽名成交法。
在銷售的過程中我認(rèn)為可利用消費(fèi)者行為學(xué)對(duì)顧客進(jìn)行分析，以提高銷售額。
1、銷售區(qū)域管理
銷售區(qū)域的概念：銷售區(qū)域也稱區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū)，它是指在一段給定的時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)分銷商的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總合?？梢园吹貐^(qū)、按行業(yè)、按產(chǎn)品、按客戶名單劃分。
銷售區(qū)域的作用：有利于獲得全面的市場(chǎng)覆蓋；對(duì)銷售隊(duì)伍士氣的影響；有助于改善訪問質(zhì)量，提升客戶關(guān)系；有利于降低營(yíng)銷費(fèi)用；有利于銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與控制的影響。
銷售區(qū)域管理的步驟：
1、規(guī)劃公司的銷售區(qū)域；
2、確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)；
3、設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇八
近期，在人力資源部的組織下開展了績(jī)效管理課程的學(xué)習(xí)，本次學(xué)習(xí)的收益是讓我正確理解了績(jī)效管理的理念，認(rèn)識(shí)到了績(jī)效管理的重要性，學(xué)習(xí)績(jī)效管理的方法和工具?？?jī)效管理是團(tuán)隊(duì)與個(gè)人利益實(shí)現(xiàn)雙贏的契機(jī)?？茖W(xué)的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)公司績(jī)效全面實(shí)施有著舉足輕重的作用，下面我就談?wù)勎业囊恍┫敕ā?/p>
一、績(jī)效管理體系建立的原則。tp績(jī)效管理體系是公平、公正的，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向，切實(shí)推進(jìn)與提高個(gè)人和組織的績(jī)效。其中，完善的薪酬管理體系對(duì)績(jī)效管理的有效推進(jìn)是非常關(guān)鍵的，薪酬體系和績(jī)效體系是緊密聯(lián)系的，完善的薪酬管理體系具有激勵(lì)作用，能體現(xiàn)內(nèi)外部公平。尤其是獎(jiǎng)金分配方案，對(duì)員工積極性的帶動(dòng)以及對(duì)公司整理利益的提升有著強(qiáng)大的推動(dòng)作用。
人力資源部門需制訂符合公司發(fā)展戰(zhàn)略的kpi指標(biāo)體系，其中的具體細(xì)則可參考各部門根據(jù)自己實(shí)際情況，當(dāng)然，各部門的數(shù)據(jù)匯報(bào)必須在當(dāng)時(shí)社會(huì)條件、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下于同行業(yè)有差距的業(yè)績(jī)指標(biāo)。在各項(xiàng)指標(biāo)值確定的基礎(chǔ)上，再?gòu)莫?jiǎng)金的基礎(chǔ)、獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)金提升三個(gè)層面著手來(lái)安排獎(jiǎng)金體系，使獎(jiǎng)金體系設(shè)計(jì)體現(xiàn)公平的原則，從而符合公司發(fā)展的整體需要。
二、獎(jiǎng)金基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。部門獲得獎(jiǎng)金的來(lái)源是：公司在部門完成指標(biāo)情況下獲得固定的獎(jiǎng)金；超額完成指標(biāo)的情況下，可獲得額外比例的獎(jiǎng)金。而在沒有完成的情況下，要根據(jù)比例扣除應(yīng)獲得的固定獎(jiǎng)金。
員工獲得獎(jiǎng)金的原因不外乎兩點(diǎn)：第一，達(dá)到崗位任職要求；第二，按照崗位要求完成了各項(xiàng)工作的具體表現(xiàn)。但究竟什么是崗位的具體要求，怎樣評(píng)價(jià)完成具體工作的成績(jī)，需要公司人力資源部門與各部門編寫職位說明書、任職說明及績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等一系列基礎(chǔ)性工作。
我個(gè)人認(rèn)為可以實(shí)行季度考核獎(jiǎng)勵(lì)，公司的中層管理者也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，體現(xiàn)全員參與性；關(guān)鍵指標(biāo)的完成性有據(jù)可依，但是部門與個(gè)人績(jī)效考核一般指標(biāo)的評(píng)定可通過公司、部門內(nèi)部的民主生活會(huì)議來(lái)評(píng)定，體現(xiàn)公平、公正性。
人力資源部門首先需要分解公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確定相應(yīng)的工作崗位，并以職位說明書的形式將崗位職責(zé)和任職資格明確下來(lái)。工作職責(zé)的界定、公司對(duì)崗位任職資格的要求合在一起，是確定崗位固定獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)。
同時(shí)，為了評(píng)價(jià)完成具體工作的狀況，人力資源部門需要建立員工績(jī)效考評(píng)體系，包括績(jī)效考評(píng)指標(biāo)、能力考評(píng)指標(biāo)與態(tài)度考評(píng)指標(biāo)等。公司通過考評(píng)員工在崗位上的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)，確定其為公司業(yè)績(jī)作出的貢獻(xiàn)，進(jìn)而確定員工獎(jiǎng)金的發(fā)放比率。員工可能超出崗位對(duì)業(yè)績(jī)的基本要求，也可能達(dá)不到這個(gè)要求，這些都直接影響他們領(lǐng)取獎(jiǎng)金的額度。員工業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果是確定崗位業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)。
但是，由于崗位價(jià)值評(píng)估不可能完全準(zhǔn)確，企業(yè)往往引入業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金制度，目的是使獎(jiǎng)金結(jié)構(gòu)更公平、更加具有競(jìng)爭(zhēng)力和靈活性，從而激發(fā)員工的積極性。業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金主要指由員工業(yè)績(jī)考評(píng)成績(jī)確定的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金——從事相同工作的`員工由于業(yè)績(jī)表現(xiàn)不同最終導(dǎo)致收入可能有較大差異。
除此之外，公司也可能視年度效益情況決定是否發(fā)放年終獎(jiǎng)金。
三、員工發(fā)展和獎(jiǎng)金提升
合理的獎(jiǎng)金飩系要能推動(dòng)員工獎(jiǎng)金水平不斷上升。人力資源部門必須明確不同崗位的職業(yè)發(fā)展路線，完善培訓(xùn)制度，為員工提供競(jìng)爭(zhēng)上崗或進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)。
一方面，人力資源部門需要主動(dòng)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，給員工提高技能的機(jī)會(huì)。員工技能的提高往往伴隨著工資級(jí)別的提高和工作業(yè)績(jī)考評(píng)的上升，這在以考核獎(jiǎng)懲體系為核心的人力資源管理系統(tǒng)中顯得尤其重要。培訓(xùn)能大大提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工積極性，是一條重要的輔助性管理措施。
另一方面，公司應(yīng)提供公平上崗的機(jī)會(huì)，使員工職業(yè)發(fā)展之路切實(shí)可行。公司可通過競(jìng)爭(zhēng)上崗，推行輪崗、定期交流等制度賦予職工盡可能多的爭(zhēng)取高薪崗位的機(jī)會(huì)。如競(jìng)爭(zhēng)上崗，員工有能力上哪個(gè)崗位就競(jìng)聘哪個(gè)崗位，當(dāng)競(jìng)聘不上的時(shí)候，獎(jiǎng)金比別人拿得少，也就無(wú)話可說。這競(jìng)聘不應(yīng)是一次性的，而應(yīng)是定期的例如每年一次，這樣就給了每個(gè)員工均等的機(jī)會(huì)，也鼓每個(gè)員工奮發(fā)向上。
成功是需要責(zé)任與合作的。每位員工只有敢于承擔(dān)責(zé)任，每個(gè)季度多努力一點(diǎn)，公司效益提升之后，相信公司會(huì)對(duì)所有勤勞付出的員工有所回報(bào)的。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇九
客戶關(guān)系該如何管理？客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，下面是本站帶來(lái)的學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的。
心得體會(huì)。
希望對(duì)大家有幫助。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行?，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息?！苯?jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶為中心的理解：
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新。
合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。
就現(xiàn)代意義上說,你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念， 同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷的方法,通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶,如何管理客戶,如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí).
就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象"。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量.而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)營(yíng)銷的方法,通過協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識(shí)別客戶，如何管理客戶,如何用crm 去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等.書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十一
20xx年2月1日，在公司黨委魯書記的帶領(lǐng)下，我們一行人來(lái)到楚雄礦冶公司進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)主要是通過會(huì)議交流、現(xiàn)場(chǎng)參觀、分組學(xué)習(xí)等方式，找出與對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)單位存在的差距，以達(dá)到明確整改思路和措施，提高公司管理水平。這次學(xué)習(xí)讓我感受頗深，孔子曰：“三人行，必有我?guī)熝伞?，通過學(xué)習(xí)我們看到別人好的東西，也看到了我們的不足之處，現(xiàn)將本次參觀的心得總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立特色鮮明的宣傳文化陣地。我們到達(dá)礦冶公司后，在礦冶公司鄧書記的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到了他們的展示廳，看到了企業(yè)文化宣傳板塊和數(shù)不清的獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀。這些宣傳板塊是礦冶公司企業(yè)文化建設(shè)的一種方式，是公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反應(yīng)。礦冶公司在面臨新形勢(shì)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樹立了“以文化興企業(yè)，文化管企業(yè)”的思想理念，營(yíng)造了“企業(yè)有生氣、生產(chǎn)有名氣、員工有士氣、領(lǐng)導(dǎo)有正氣”的發(fā)展環(huán)境，為公司發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。
他們“注重人才的培養(yǎng)，重視科研發(fā)展”，為公司今后的發(fā)展，培養(yǎng)一批批的優(yōu)秀技術(shù)人才。要發(fā)揮企業(yè)文化宣傳陣地的突出作用，必須有一支能打硬仗，盡職盡責(zé)的'文化宣傳隊(duì)伍做保障，礦冶公司建立了一支高素質(zhì)的文化宣傳隊(duì)伍，為加大企業(yè)文化宣傳力度，增強(qiáng)其影響力，讓員工充分了解到企業(yè)文化建設(shè)的重要性。
為公司日后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)行痕跡化管理就是讓所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理都留下印跡，可供日后查證。痕跡化”是管理的一種新方式，加強(qiáng)公司的痕跡化管理，可以有效提高企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作水平，使整個(gè)工作做到有據(jù)可依、有章可循。在日常的工作中，應(yīng)通過對(duì)“痕跡化”管理的應(yīng)用，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作措施，力求讓“痕跡化”管理發(fā)揮更大的作用，使每項(xiàng)工作有跡可尋、有檔備查、有據(jù)可依，使公司的發(fā)展更加科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 三、建立完善的133456的工作體系，為公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在礦冶公司鄧書記的講話中提到了一個(gè)“133456”的工作體系，其中講到了“創(chuàng)建基層優(yōu)秀黨組織”、“開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)”、“建立三型黨組織”、“爭(zhēng)創(chuàng)管控型黨組織”、“四個(gè)工作平臺(tái)”、“八個(gè)活動(dòng)平臺(tái)”、“打造五個(gè)基地”、“企業(yè)文化建設(shè)達(dá)到六個(gè)目標(biāo)”的工作體系，讓我記憶深刻。這些工作體系互促互進(jìn)，為礦冶公司安全持續(xù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)時(shí)間很短，但我們看到了礦冶公司健全完善的管理體制和全心全意打造科學(xué)型、發(fā)展型、和諧型企業(yè)的雄心壯志，也讓我們看到了自己的不足和存在的差距。相信，只要全司干部、職工全心協(xié)力，共同為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、盡心盡力，我們公司一定會(huì)發(fā)展的更好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十二
學(xué)習(xí)管理學(xué)已有一個(gè)學(xué)期了，無(wú)論是管理學(xué)本身給我?guī)?lái)的知識(shí)，還是張老師激情四溢的課堂講演，都讓我有所收獲。
修管理學(xué)課程其實(shí)很偶然，本以為修的是管理心理學(xué)，把它當(dāng)作了專業(yè)必修課來(lái)選的，當(dāng)初選課也沒有多做研究。后來(lái)到上了幾堂課了才發(fā)現(xiàn)原來(lái)選的是管理學(xué)，而且是一門專業(yè)選修課(其實(shí)管理心理學(xué)也是專業(yè)選修課)。曾經(jīng)大嘆后悔，然而現(xiàn)在，我覺得無(wú)論從那個(gè)層面來(lái)講，選了這門課還是很值得的。
在大學(xué)，遇到一個(gè)好的老師說容易很容易，畢竟大學(xué)有很多專業(yè)優(yōu)秀的教授;但是說難也難，即便有高深的修道卻不能以一種能為學(xué)生接受的方式傳授給學(xué)生，不能在課堂上給學(xué)生帶去豐富的知識(shí)和信息的專業(yè)人才，那么對(duì)于學(xué)生來(lái)講，這門課程將是乏味艱澀的。而陰差陽(yáng)錯(cuò)選的管理學(xué)，卻讓我遇到了一個(gè)好老師。張老師上課富有激情，并能以豐富生動(dòng)的生活案例來(lái)解析知識(shí)要點(diǎn)，跟我們分享他的自身經(jīng)歷與感悟，每一堂課總是有大量的信息沖擊頭腦。
感覺已經(jīng)很久沒有在課堂上能夠受到如此大的神經(jīng)刺激，可以讓自己的思緒跟著老師的講述前進(jìn)，而不是魂飛千里。雖然作業(yè)相對(duì)其它課程多了點(diǎn)，考試的方式也有別于其他課程，但是張老師讓我們寫管理學(xué)博客的要求卻是能夠讓我們養(yǎng)成一個(gè)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣的。雖然有所偷懶，也會(huì)有所抱怨，但還是暗暗覺得這確實(shí)是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)方法，如果能夠堅(jiān)持，我倒想把這個(gè)方法應(yīng)用到專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中去。
也許正是由于老師上課常常把抽象的管理理念聯(lián)系到生活中去，我覺得管理是無(wú)處不在的。無(wú)論是工作、學(xué)習(xí)，還是人際交往、自我發(fā)展等等，都會(huì)有意無(wú)意用到管理學(xué)的知識(shí)。管理之于生活實(shí)踐，確實(shí)是一門值得不斷深造的藝術(shù)。不管將來(lái)會(huì)否從事管理事業(yè)，但可以堅(jiān)信管理是生活各個(gè)方面必不可少的。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十三
我在認(rèn)真學(xué)習(xí)了《潯中中心小學(xué)管理章程》后，我深刻地體會(huì)到：建立健全學(xué)校各種規(guī)章制度，勢(shì)在必行。
《管理章程》告訴了我，只有各種規(guī)章制度完善了，才能使學(xué)校的管理進(jìn)入規(guī)范化，才能使家長(zhǎng)放心，學(xué)生安心。再結(jié)合我縣在今年提出的修訂學(xué)校的規(guī)章制度的要求是多么的正確，及時(shí)。確實(shí)，學(xué)校的規(guī)章制度是保障學(xué)校管理有序的指向標(biāo)。
因?yàn)槭菍W(xué)校，所以，就我縣目前的教育辦學(xué)水平來(lái)說，我們尚未能給每一個(gè)宿舍配備一名生活老師，學(xué)校的衛(wèi)生室條件也有待提高。學(xué)生的日常生活都有賴于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的管理和關(guān)愛。作為一名教師，一定要經(jīng)常性的召開學(xué)生代表座談會(huì)，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)愛學(xué)生每一天的成長(zhǎng)。同時(shí)，加強(qiáng)教師的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，使每一位教師都形成共識(shí)：學(xué)校內(nèi)的寄宿學(xué)生就是我們共同的孩子，要做到兩不煩：一不煩學(xué)生上門找；二不煩走學(xué)生課堂。要把慈母般的關(guān)愛送到每一個(gè)孩子的身上，使學(xué)生充分感受到學(xué)校大家庭的溫暖。引用常錫光教授的話來(lái)說：要做到學(xué)生在放學(xué)后也不愿回家。這樣，我們的工作才是真正的成功。
學(xué)校的后勤工作，是管理中的一大重點(diǎn)。古語(yǔ)云：兵馬未動(dòng)，糧草先行。每一個(gè)寄宿生的身體健康和成長(zhǎng)，都要倚賴于學(xué)校的后勤工作。學(xué)校的后勤工作作得好，學(xué)生的生活就備感舒適。因此，我們要加強(qiáng)學(xué)校的后勤管理。
總而言之，我們要認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)學(xué)校的管理章程，并在實(shí)際教學(xué)中付出行動(dòng)，使學(xué)校的管理更加規(guī)范化。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十四
知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來(lái)。x月x日，集團(tuán)公司組織全體財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了一次為期兩天的培訓(xùn)，兩天的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但兩天下來(lái)我的收獲卻是比當(dāng)初想象的要多的多，以前也學(xué)過專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，但自己對(duì)于財(cái)務(wù)的理解還僅限于會(huì)計(jì)做帳上，通過這次的培訓(xùn)，對(duì)于財(cái)務(wù)有了更新的感悟，有了更深刻的理解。
在培訓(xùn)中，財(cái)校老師結(jié)合我們公司財(cái)務(wù)水平的現(xiàn)狀，通過以下五個(gè)方面對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)：
一、現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則;
二、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范;
三、制造業(yè)的賬務(wù)處理論;
四、單位內(nèi)部控制制度;
五、20xx年所得稅改革和執(zhí)行情況的介紹。
培訓(xùn)過程中，老師細(xì)致地講解，給了我很深的啟發(fā)，在講述記賬憑證這一板塊中，老師的一個(gè)案例，讓我記憶尤為深刻，就是查找那張?jiān)紗螕?jù)的錯(cuò)誤所在，沒有想到，一張簡(jiǎn)單的發(fā)票，里面有那么多的玄機(jī)所在，由此更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作的重要性、細(xì)致性，在工作中我們必須小心謹(jǐn)慎，“細(xì)節(jié)決定成敗”來(lái)形容我們的工作是最恰當(dāng)不過了。
在講述特殊業(yè)務(wù)處理時(shí)，對(duì)于講解中的業(yè)務(wù)，是我們經(jīng)常遇到的錯(cuò)誤，由于我們一直采用電算化處理賬務(wù)，對(duì)于那些錯(cuò)帳的處理問題，全是電腦自動(dòng)更新，沒有一個(gè)全新的概念，通過這次培訓(xùn)使我們這一代使用電腦的人有了一個(gè)更新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)認(rèn)識(shí)到手工帳的重要性，要想成為一名合格的會(huì)計(jì)，處理手工賬那是必須具備的.條件，從中更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作者學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷學(xué)習(xí)，才能加強(qiáng)自身的素質(zhì)，提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
在講述新舊會(huì)計(jì)準(zhǔn)則時(shí)，讓我更深地認(rèn)識(shí)到自己知識(shí)的缺陷，在新的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則出臺(tái)時(shí)沒有好好去研究，這也說明了我們財(cái)務(wù)工作者要與時(shí)俱進(jìn)，我們的工作要結(jié)合國(guó)家的宏觀政策，只有這樣，我們才能把握好國(guó)家的各項(xiàng)稅控政策，處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。培訓(xùn)雖然結(jié)束了，相應(yīng)的知識(shí)也學(xué)到了，但我們對(duì)于財(cái)務(wù)的理解卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有結(jié)束。通過這次培訓(xùn)，我懂得了學(xué)習(xí)本身就是艱苦的勞動(dòng)，但是只要你愿意去學(xué)，知道怎么學(xué)，就會(huì)知道學(xué)習(xí)是永恒的，并且學(xué)習(xí)是自我的，公司對(duì)我們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是給予我們的最大福利，希望以后公司多組織我們培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，多給我們?cè)谝黄鸹ハ鄬W(xué)習(xí)、互相交流的機(jī)會(huì)，幫助我們提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)個(gè)人的進(jìn)步，提升公司財(cái)務(wù)的整體水平。
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