總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)院客服工作總結篇一
;篇一：醫(yī)院客戶服務中心工作總結
客戶服務部xx年工作總結
1. 督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共 30829次。
2. 接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。
3. 為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協助院辦、宣傳科、公關部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4. 受理與醫(yī)院有關的各種電話投訴并及時轉交給監(jiān)察室37 次。
5. 堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5 歲以內的幼兒電話生日問候 3045次。
6. 維護我院站咨詢管理頁面，及時回復各種留言480條；
7. 接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共 188人，并在病人入院后及時探視。
8. 維護我院##省118114絡預約掛號系統。幫助患者實現電話和絡預約掛號共104 人。
9. 為患者實現電話預約入院共16人?？蛻舴詹縳x 年工作計劃
1.新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造
中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的
計劃，提高我院的門診預約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統，其中包括智能
化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調查，個性化的健康宣教，科學的統計分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關的各種投訴電話，并及時轉交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與
流程。
4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關
部門發(fā)送院內外短信。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候。
7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。
候。
服個人
工作總結
奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中
但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問
大家為什么，就有人說：我的服務做
化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我
開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。
子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過
方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收
年。一年來，圍繞院領導提出的落實年的總體目標，服
務中心統一思想，齊心協力，以星級
服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日
動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98
人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；
活動參與者688人。
二、服務完善
本著為病人服務無小事的原則，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就
個環(huán)節(jié)入手抓服務。
更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病
車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，
接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展
中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院共建
健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并
開展了以下工作：
一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿
針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互
討論，共同交流，通過熱情肯定工作
漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努
意和認可。
篇二：xx年醫(yī)院客服中心工作總結
xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各
生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發(fā)展
工助學中心工作總結【返回部門工作總結欄目列表】
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
篇三：醫(yī)院客服部工作總結
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，滿意度有了提高?，F將上半年的工作總結如下：
一、服務標準的完善
1、制定了各崗位目標及要求，并進行了全員培訓學習10余次。
2、加強了導醫(yī)培訓，開展了護士禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導醫(yī)人員掌握現代護理服務的方式和技巧，樹立良好的導醫(yī)形象。
3、加強了臨床及輔助科室服務工作落實，
4、配合市場部多次的義診和外出體檢工作二、服務的落實
1、對需要入院的病人，由導醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。
2、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介
和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。
三、存在問題
由于本人對客服管理工作知識的缺乏，在工作中創(chuàng)新
二季度護理三基理論考試成績
門診
一病區(qū)二病區(qū)三病區(qū)手術室賀曉倩張思思肖丹范純常科
譚葉紅胡麗廖慧謝清
李琴琴陳婷陳佳胡多驕
羅丁丁胡容陳容熊歡歡
李茶花吳浪陳瑤王佳梅
86 羅鵬 85 胡蓉 85 劉佳琪 84 楊娜 80
91 毛華蘭 90 尤繼燕 88 游平平 87
87 戴玉珍 87 張歡 86 何擷 83 魏志嫻
91 譚海燕 90 陳亞靜 90 胡艷云 89 陳英
90 田靈芝 89 魏湘 88 金義滿 88
篇四：【最全最詳細】醫(yī)院客服xx年終工作總結范文
醫(yī)院客服xx年度工作總結
的收獲，我將總結往年的經驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
充分調動了全體導 1
篇五：醫(yī)院客服年度工作總結推薦
醫(yī)院的客服需要很多耐心和時間才能將自己的工作做好，下文是一篇醫(yī)院客服年度工作總結，文章進行了四方面的總結，接下來跟隨一起看看吧!
xx年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的落實年的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以星級服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著為病人服務無小事的原則，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統正在開展的大
培訓、大比武、大練兵活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服
務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展中心醫(yī)院雙向轉診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是五個一活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬?，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。
篇六：xx年醫(yī)院客服中心工作年終總結
xx年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡，貫徹兼顧發(fā)展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的整體目標，服務中心同一思想，齊心協力，以星級服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就診16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就診等方面題目320個，幫助住院患者調和解決對化驗單、藥品等方面題目18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理調和服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯系，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室展開了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部分美滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講授等等工作;在各類傳統節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年展開的滿意一百及四個尋覓活動，客服中心認真查找工作中存在的題目，積極采取一系列改進措施，獲得了較為明顯的效果。
調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現多勞多得的鼓勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及職員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的摹擬試行，根據大家的反饋重新調劑修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮節(jié)培訓和軍姿練習。為了進步新進院導醫(yī)的素質，改善服務形象，在醫(yī)院相干部分的大力支持下，我們對新進院的18名員工進行了為期2周的禮節(jié)培訓和軍姿練習。通過嚴格要求，辛苦培訓，刻苦練習，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相干資料和基本根據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日趨增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體先容給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的進院及門診導診詞。
三、服務發(fā)展
行風評議卡5442張，搜集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的展開，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，進步服務能力和水平起到積極的增進作用。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，固然有些事十分細小，只要專心，就可以給病人留下深入印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部分的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措愛心百貨送床前活動?？头殕T天天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項活動展開以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
思路守舊、知識缺少，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服職員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待進步。以上這些題目需要我們在以后的工作中逐漸改進，爭取更大成績。
篇七：醫(yī)院客服個人工作總結
從xx年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。這時候我發(fā)現：
理思路、工作方法上的稚嫩。
篇八：醫(yī)院客服個人總結
醫(yī)院客服個人總結
工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進行理性思考，下面是關于醫(yī)院客服的個人總結范文，僅供大家參考，希望能幫助大家。
一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協調與相關部
門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。
4、完成xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
(一)自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的"醫(yī)院是我家"的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
6、積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
篇九：xx年醫(yī)院客服中心工作總結
xx年醫(yī)院客服中心工作總結
xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
訪
醫(yī)院客服工作總結篇二
（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
（二）深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。
（一）客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。
（二）醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。
（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的'營銷隊伍。
（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委）民政部門（殘聯、慈善會）紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷。
（四）響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。
（一）部門職能
1、部門職能定位
1）市場調研；
2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；
3）活動及事件營銷策劃；
4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5）參與醫(yī)院經營、廣告會議；
（二）部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
1）負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）負責指導醫(yī)院客服工作開展；
3）負責客服中心外勤營銷人員培訓；
4）負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃；
5）負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；
6）負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查；
醫(yī)院客服工作總結篇三
2.定期召開咨詢記錄講評會議
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
3.完善咨詢病人回訪機制：
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
醫(yī)院客服工作總結篇四
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合20xx年工作實際，將20xx年的工作總結如下：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1.專業(yè)知識的學習：
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
2.定期召開咨詢記錄講評會議
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
3.完善咨詢病人回訪機制：
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
2.預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
醫(yī)院客服工作總結篇五
(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的'機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。
(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;
醫(yī)院客服工作總結篇六
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的`狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值。
醫(yī)院客服工作總結篇七
從從事客服管理工作至今，快1年了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
醫(yī)院客服工作總結篇八
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?。?月份的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作9月份的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并進步了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;
(三)在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。
(四)電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。
(二)醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
(三)醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
(五)開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)?？茨芏嘟o一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地為醫(yī)院效力。
四、10月份工作計劃
(一)努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，進步治理水平;
(二)繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)加強導醫(yī)工作的治理，進步服務質量;
(四)做好全院員工禮節(jié)培訓工作;
(五)加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。
醫(yī)院客服工作總結篇九
__年醫(yī)院客服個人工作總結從__
年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發(fā)現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
一、服務落實
按照醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。
其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著"為病人服務無小事"的原則，我們認為真正出色的服務就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統正在開展的"大培訓、大比武、大練兵"活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展"中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。
出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。
醫(yī)院客服工作總結篇十
從20xx年從事客服管理工作至今，xx年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入xx年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發(fā)現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
xx年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
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