文化的多樣性是人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的重要組成部分。9、完美的總結(jié)應(yīng)該包含自己的思考和體會(huì)?？偨Y(jié)是一種尋找進(jìn)步方向的有效工具。如何準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)是寫(xiě)一份好總結(jié)的關(guān)鍵。以下是一些優(yōu)秀總結(jié)范文供大家參考，希望能給大家提供一些思路。
郵輪服務(wù)的論文篇一
提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車(chē)勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車(chē)勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車(chē)勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車(chē)勤部門(mén)辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車(chē)勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車(chē)勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車(chē)勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車(chē)勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要提高車(chē)勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車(chē)勤部門(mén)員工要根據(jù)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展，取得成效。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過(guò)創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過(guò)制度去保障提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過(guò)制定管理目標(biāo)，提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車(chē)輛和使用目的來(lái)制定。就我們公司來(lái)說(shuō)，要分別制定大車(chē)隊(duì)、小車(chē)隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車(chē)隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車(chē)隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車(chē)安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開(kāi)車(chē)時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車(chē)，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車(chē)輛，嚴(yán)禁把公司車(chē)輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車(chē)，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車(chē)容車(chē)貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車(chē)輛管理，規(guī)范用車(chē)確保安全提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車(chē)制度，用車(chē)部門(mén)到車(chē)管部門(mén)填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車(chē)管部門(mén)按要求填寫(xiě)派車(chē)單派車(chē)，注明出車(chē)時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車(chē)時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車(chē)范圍，不得隨便亂開(kāi)，遇有特殊情況超范圍行車(chē)的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛歸位制度，將車(chē)輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開(kāi)車(chē)回家。車(chē)管人員每月對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車(chē)管部門(mén)每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車(chē)教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車(chē)輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類(lèi)安全事故。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車(chē)輛檢查，確保車(chē)況良好，車(chē)管人員每月要對(duì)車(chē)輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)做到出車(chē)前巡回檢查，收車(chē)后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過(guò)物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車(chē)勤員工始終保持對(duì)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車(chē)勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹(shù)立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車(chē)勤服務(wù)質(zhì)量。
郵輪服務(wù)的論文篇二
[摘要]我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征。
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看。
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難。
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。
4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1.人本管理策略。
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。
服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。
溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
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郵輪服務(wù)的論文篇三
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類(lèi)組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門(mén)的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門(mén)管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
郵輪服務(wù)的論文篇四
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郵輪服務(wù)的論文篇五
[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷(xiāo)策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的差距。
通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類(lèi)服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營(yíng)銷(xiāo)溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車(chē)身廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距的原因。
與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平很難有突破性的進(jìn)展。
郵輪服務(wù)的論文篇六
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專(zhuān)項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類(lèi)的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開(kāi)發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞?。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開(kāi)展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問(wèn)題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問(wèn)題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來(lái)的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開(kāi)展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來(lái)，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開(kāi)展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)對(duì)操作過(guò)程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過(guò)程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開(kāi)發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過(guò)跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類(lèi)處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來(lái)就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問(wèn)題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類(lèi)型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，在服務(wù)類(lèi)型上主要是通過(guò)改變服務(wù)類(lèi)型的字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類(lèi)型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類(lèi)型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類(lèi)型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類(lèi)型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過(guò)給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來(lái)促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過(guò)程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來(lái)講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見(jiàn)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過(guò)程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來(lái)，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會(huì)接觸過(guò)論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過(guò)論文嗎？下面是小......
郵輪服務(wù)的論文篇七
隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問(wèn)題。首先，很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來(lái)講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來(lái)講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問(wèn)題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒(méi)有充足的資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過(guò)開(kāi)源節(jié)流來(lái)進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，本文對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中，無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來(lái)講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒(méi)有對(duì)內(nèi)部員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)來(lái)共同完成，當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒(méi)有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒(méi)有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見(jiàn)，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門(mén)的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來(lái)講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門(mén)員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹(shù)立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過(guò)文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見(jiàn)。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來(lái)講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過(guò)員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
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郵輪服務(wù)的論文篇八
對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出，影響著我國(guó)酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問(wèn)題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問(wèn)題。因此，本文通過(guò)探討我國(guó)目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望我國(guó)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國(guó)酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)如餐飲部、游樂(lè)中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來(lái)協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無(wú)誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門(mén)溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門(mén)溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開(kāi)酒店其他相關(guān)部門(mén)的配合與支出，但在日常工作過(guò)程中，與其他部門(mén)未及時(shí)溝通與合作，如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對(duì)較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問(wèn)題時(shí)，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門(mén)之間溝通不暢中的一些問(wèn)題，規(guī)范酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國(guó)酒店日常運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況，將酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門(mén)必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門(mén)工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)處理問(wèn)題，并及時(shí)向前廳部門(mén)反映情況，最終實(shí)現(xiàn)前廳部門(mén)高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低。
一方面，酒店服務(wù)屬于無(wú)量化，很難量化計(jì)算與衡量，通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說(shuō)話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問(wèn)題便是沒(méi)有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門(mén)面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類(lèi)型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒(méi)有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒(méi)有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費(fèi)大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對(duì)于基層的員工來(lái)說(shuō)難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對(duì)于酒店的'一些規(guī)則制度無(wú)法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，工作過(guò)程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中，酒店不重視前廳員工工作過(guò)程中銷(xiāo)售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門(mén)關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過(guò)程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過(guò)程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國(guó)酒店前廳管理過(guò)程中，沒(méi)有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒(méi)有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí)，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問(wèn)題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無(wú)需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機(jī)制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
(一)規(guī)范管理。
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國(guó)酒店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，制定符合我國(guó)酒店管理方式與管理機(jī)制，規(guī)范我國(guó)酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門(mén)之間配合機(jī)制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門(mén)配合時(shí)，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門(mén)配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并在全體員工面前給予表?yè)P(yáng)，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)。
依據(jù)我國(guó)酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為榜樣，激勵(lì)其它員工。最終提升我國(guó)酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類(lèi)型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見(jiàn)等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過(guò)酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國(guó)際酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽(yáng)曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題[j].商業(yè)經(jīng)濟(jì).20xx。
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郵輪服務(wù)的論文篇九
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問(wèn)題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國(guó)獨(dú)樹(shù)一幟。且從全國(guó)旅游市場(chǎng)來(lái)看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長(zhǎng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái)，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
長(zhǎng)期以來(lái)，山西在旅游發(fā)展過(guò)程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中，有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購(gòu)物、康體娛樂(lè)等方面的評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過(guò)程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。
2.2規(guī)范旅游購(gòu)物環(huán)境。
旅游購(gòu)物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購(gòu)物環(huán)境不僅降低了游客購(gòu)買(mǎi)欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購(gòu)物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購(gòu)物的專(zhuān)項(xiàng)整治。
2.3提升康體娛樂(lè)服務(wù)。
提升康體娛樂(lè)服務(wù)，首先從宏觀上來(lái)看，要從康體娛樂(lè)設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂(lè)項(xiàng)目的種類(lèi)，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
郵輪服務(wù)的論文篇十
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo),是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類(lèi)行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復(fù)雜化不可分離性。
由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。
我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。
2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
3.2提供的服務(wù)存在趨同性。
服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。
3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。
品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。
3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略以保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。
4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。
4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所采取的舉措。
海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。
一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。
二是，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。
為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷(xiāo)售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”
眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專(zhuān)業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。
對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱為中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷(xiāo)狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將向著健康的方向發(fā)展。
郵輪服務(wù)的論文篇十一
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過(guò)對(duì)自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹(shù)立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問(wèn)題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題在一線，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂(lè)”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境?？瓦\(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛(ài)護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤?，對(duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說(shuō)話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車(chē)隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類(lèi)，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫(kù)”，并以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷(xiāo)號(hào)”。責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車(chē)隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車(chē)隊(duì)干部添乘趟次和解決問(wèn)題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車(chē)上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車(chē)隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車(chē)長(zhǎng)管理辦法。將列車(chē)長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車(chē)長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車(chē)長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車(chē)長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車(chē)長(zhǎng)末位淘汰制度。
郵輪服務(wù)的論文篇十二
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。
結(jié)論。
現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)中屹立不敗。
致謝。
三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待增強(qiáng)，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。
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郵輪服務(wù)的論文篇十三
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎欣賞！
摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征。
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看。
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難。
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第。
一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。
4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1.人本管理策略。
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。
服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。
溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
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供求分散性。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類(lèi)型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。
有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。
營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變。
服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。
服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。
根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。
服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。
服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。
郵輪服務(wù)的論文篇十四
[摘要]產(chǎn)業(yè)的空間重組包括產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移兩種不同的形式，服務(wù)業(yè)的空間重組形式主要由服務(wù)的市場(chǎng)區(qū)邊界決定，根據(jù)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)于區(qū)位的不同要求，兩者的空間重組特征存在明顯的差別，這為我國(guó)不同地區(qū)不同等級(jí)的城市制定服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供了理論依據(jù)。
[關(guān)鍵詞]產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分工。
服務(wù)業(yè)涵蓋的門(mén)類(lèi)眾多，依據(jù)其對(duì)科技的依賴程度，大致可分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)主要指以服務(wù)人們?nèi)粘５某?、穿、住、行為目的的行業(yè)，包括餐飲、銷(xiāo)售、旅游等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較低。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)則是依托電子信息等高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式發(fā)展起來(lái)的，主要為生產(chǎn)者提供服務(wù)的部門(mén)，包括管理、金融保險(xiǎn)、商務(wù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、教育和保健服務(wù)、通訊服務(wù)等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較高。
傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)雖然技術(shù)含量較低，但它在城市化、工業(yè)化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化的過(guò)程中仍然發(fā)揮著不可替代的作用。
首先，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以快速、有效的解決就業(yè)。有調(diào)查表明，我國(guó)城市外來(lái)低技術(shù)勞動(dòng)力從事最多的產(chǎn)業(yè)除了建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)以外，其他諸如餐飲、零售、運(yùn)輸?shù)却蠖鄬儆趥鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)，而當(dāng)城市化進(jìn)行到一定程度后，建筑業(yè)的增長(zhǎng)速度必然會(huì)因土地、交通、環(huán)境等成本的限制而放緩，在部分地區(qū)甚至?xí)霈F(xiàn)建筑業(yè)的零增長(zhǎng)，但傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)作為與居民日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，其需求會(huì)隨人口數(shù)量和收入水平的提高而上升，一般不會(huì)出現(xiàn)降低的現(xiàn)象。其次，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以帶動(dòng)工業(yè)化的發(fā)展。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)雖然不象現(xiàn)代服務(wù)業(yè)那樣直接為工業(yè)生產(chǎn)提供服務(wù)，但傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以有效地促進(jìn)分工的發(fā)展，提高城市居民的生活節(jié)奏，從而間接的提高工業(yè)生產(chǎn)效率，而傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)者收入水平的增加也必然會(huì)帶動(dòng)對(duì)工業(yè)品需求的數(shù)量擴(kuò)展和層次提升。
最后，發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以提高城市對(duì)人才的吸引力。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的豐富與發(fā)展會(huì)直接改善城市居民的生活水平，城市經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，城市的生活環(huán)境和可得的服務(wù)種類(lèi)和質(zhì)量在高技術(shù)人才選擇就業(yè)區(qū)位的過(guò)程中起著關(guān)鍵作用，通過(guò)發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)提升對(duì)人才的吸引力，不僅可以有效地促進(jìn)城市工業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且也可以有效地提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)力?？傊瑐鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展可以有效提高區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力和集聚經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的區(qū)位條件。
從宏觀角度觀察，產(chǎn)業(yè)的空間重組主要有兩種形式，即產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散是指產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)（包括產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)）區(qū)位不斷增多，但新增生產(chǎn)區(qū)位的發(fā)展并未淘汰原有區(qū)位該產(chǎn)業(yè)的存在；產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移是指產(chǎn)業(yè)在新區(qū)位上發(fā)展而在原有區(qū)位上衰退甚至消失，生產(chǎn)的區(qū)位發(fā)生了更替，而生產(chǎn)區(qū)位的總數(shù)未變或者變化不大。
由于生產(chǎn)區(qū)位數(shù)量變化的多少只是相對(duì)的，因而產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的界線往往無(wú)法絕對(duì)清楚地劃分。在現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)模較大，因而更容易引起人們的關(guān)注。正因?yàn)檫@個(gè)原因，在現(xiàn)有的絕大部分經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)中，“產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”與“產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散”往往被不加區(qū)分的混用，或者用“產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”概念涵蓋產(chǎn)業(yè)空間重組的所有形式。但是，兩者的區(qū)別是客觀存在的，對(duì)兩者的區(qū)分有著重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。第一，兩者對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)格局的影響不同。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)在不同區(qū)位的復(fù)制，并且新老區(qū)位之間不存在利益沖突，因此產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散的空間利益效果往往表現(xiàn)為帕累托改進(jìn)。而產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移則涉及生產(chǎn)區(qū)位的更替，其空間利益效果更為復(fù)雜，在此過(guò)程中，新老區(qū)位之間可能是雙贏的，也可能存在激烈的利益沖突。雙贏的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移方式主要是原區(qū)位向外轉(zhuǎn)移“邊際產(chǎn)業(yè)”，一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移可以同時(shí)增進(jìn)新老區(qū)位的利益，有利于區(qū)域分工的形成。存在沖突的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要是由原有區(qū)位競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的減弱而引起的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，并且該產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移又會(huì)進(jìn)一步削弱原有區(qū)位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即令原區(qū)位加速進(jìn)入“區(qū)域生命周期”的老年階段，產(chǎn)業(yè)向外轉(zhuǎn)移使區(qū)域經(jīng)濟(jì)陷入“產(chǎn)業(yè)空心化”的尷尬境地；另外，對(duì)轉(zhuǎn)移地點(diǎn)的不當(dāng)選擇也會(huì)對(duì)承接轉(zhuǎn)移的區(qū)位造成環(huán)境污染、交通擁堵等負(fù)面影響。第二，產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)生的途徑不同，對(duì)于不同特性的產(chǎn)業(yè)，其空間重組形式（產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散或產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移）也具有不同的特性，對(duì)兩者的區(qū)分有利于考察不同產(chǎn)業(yè)的空間重組規(guī)律。
由于服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者一般呈面狀分布，因此，基于市場(chǎng)區(qū)分析的中心地理論可以很好地解釋服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。從服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)形式來(lái)看，又分為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)區(qū)位調(diào)整兩種形式。
位于不同區(qū)位的企業(yè)之間通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，往往就會(huì)造成產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的效果。對(duì)于市場(chǎng)區(qū)邊界足夠大的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位兩企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，在初始階段表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散，而隨著時(shí)間的推移，往往會(huì)有一方被擠出市場(chǎng)（對(duì)于市場(chǎng)區(qū)下邊界大到足以覆蓋兩個(gè)區(qū)位市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)，這種結(jié)果則是必然的），如果是新區(qū)位企業(yè)獲勝，則在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。對(duì)于市場(chǎng)區(qū)邊界較小的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位之間可以存在多個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，它們之間競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果一般只是彼此市場(chǎng)份額的消長(zhǎng)，理想狀態(tài)下各企業(yè)在其六邊形的的市場(chǎng)區(qū)內(nèi)具有了壟斷勢(shì)力，新區(qū)位上的企業(yè)通過(guò)向原區(qū)位企業(yè)的學(xué)習(xí)，在本地發(fā)展新產(chǎn)業(yè)并占領(lǐng)本地市場(chǎng)，在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散。
與不同地區(qū)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)而形成的產(chǎn)業(yè)空間重組一樣，由大公司主導(dǎo)的企業(yè)區(qū)位調(diào)整，其各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的區(qū)位及其空間重組方式的選擇，本質(zhì)上也是依據(jù)市場(chǎng)區(qū)邊界的大小而做出的，區(qū)別只在于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)取代了一部分市場(chǎng)需求，企業(yè)內(nèi)部決策取代了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在行業(yè)中具有壟斷地位的企業(yè)多采取產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)位分工模式，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈一般包括管理、研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大和區(qū)位環(huán)境的變化，壟斷企業(yè)將主動(dòng)在更大的地理范圍內(nèi)為各環(huán)節(jié)尋找最佳區(qū)位，從而發(fā)展成為多區(qū)位企業(yè)，甚至跨國(guó)企業(yè)。其中:(1)管理、研發(fā)功能的服務(wù)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)（包括企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)）邊界較大，往往設(shè)置于中心城市，壟斷企業(yè)這種區(qū)位戰(zhàn)略在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移;(2)采購(gòu)、銷(xiāo)售及服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)等功能的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求盡量靠近消費(fèi)者（居民或其他企業(yè)），多為分散性布局，即企業(yè)在不同地區(qū)進(jìn)行同種功能機(jī)構(gòu)的復(fù)制。具體的實(shí)現(xiàn)方式包括特許經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、同業(yè)收購(gòu)等。
由以上分析不難得出結(jié)論：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散為主，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移為主。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是直接為居民服務(wù)的，而居民的分布結(jié)構(gòu)一般與城市等級(jí)體系一致，并且這些服務(wù)往往只有在與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸中才能提供，具有不易保存、不易運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，即其市場(chǎng)區(qū)邊界較小，因此，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散為主。這可以從我國(guó)銷(xiāo)售企業(yè)（超市、商場(chǎng)等）的布局現(xiàn)實(shí)中得到證明，目前我國(guó)各大中城市一般都存在以本市居民為服務(wù)對(duì)象的本土銷(xiāo)售企業(yè)，而同時(shí)沃爾瑪、加樂(lè)福等跨國(guó)銷(xiāo)售企業(yè)在各大中城市也設(shè)置了功能、結(jié)構(gòu)幾乎完全一樣的分支機(jī)構(gòu)，與各城市的本土企業(yè)展開(kāi)了激烈的區(qū)位爭(zhēng)奪?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是為生產(chǎn)企業(yè)（尤其是工業(yè)企業(yè)）服務(wù)的，而生產(chǎn)企業(yè)不僅要靠近市場(chǎng)，也要靠近要素來(lái)源地，因而其分布結(jié)構(gòu)與城市等級(jí)體系并不一致。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為生產(chǎn)部門(mén)（工業(yè)）提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)可以在更遠(yuǎn)的距離發(fā)揮作用，即其市場(chǎng)區(qū)邊界有擴(kuò)大的趨勢(shì)，這就使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的區(qū)位選擇主要考慮技術(shù)、人才和聚集效應(yīng)，從而更多地表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，其本質(zhì)上是不同區(qū)位上的中心城市之間的競(jìng)爭(zhēng)。這可以我國(guó)各中心城市之間對(duì)于“總部經(jīng)濟(jì)”資源的激烈爭(zhēng)奪中得到很好的證明。
對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移的分析，為我國(guó)各類(lèi)城市制定第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供了思路。對(duì)于發(fā)達(dá)地區(qū)的大城市，應(yīng)努力培育壯大本土現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，適當(dāng)引進(jìn)海外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)直接投資以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)；對(duì)于發(fā)達(dá)地區(qū)的中小城市及欠發(fā)達(dá)地區(qū)的中心城市，應(yīng)首先夯實(shí)工業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，待基礎(chǔ)條件具備后再積極參與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移區(qū)位的競(jìng)爭(zhēng)，而不應(yīng)盲目地追求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“跨越式發(fā)展”；對(duì)于欠發(fā)達(dá)地區(qū)的中小城市，應(yīng)挖掘自身的比較優(yōu)勢(shì)，積極融入以中心城市為核心的產(chǎn)業(yè)鏈分工體系，將主要精力放在扶持工業(yè)和地方特色鮮明的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目上，強(qiáng)化與中心城市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)，而不宜與其在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)上展開(kāi)“以卵擊石”式的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
郵輪服務(wù)的論文篇十五
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越喜歡選擇郵輪作為度假的方式。而郵輪客艙服務(wù)作為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)乘客的體驗(yàn)至關(guān)重要。個(gè)人在參與多次郵輪旅行后，對(duì)于郵輪客艙服務(wù)有了一些深刻的心得體會(huì)。本文將從艙房設(shè)施、房間衛(wèi)生、客房服務(wù)、艙房服務(wù)人員以及客房布置幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述。
首先，在客艙的設(shè)施方面，郵輪無(wú)疑是盡善盡美的。一般來(lái)說(shuō)，艙房?jī)?nèi)都配備了舒適的床鋪、衛(wèi)生間、電視、電話、空調(diào)等設(shè)施，為乘客們提供溫馨舒適的住宿環(huán)境。有些高端郵輪甚至還提供私人陽(yáng)臺(tái)、迷你冰箱、吹風(fēng)機(jī)、沙發(fā)等設(shè)備，讓乘客們享受到家一樣的便利。這些設(shè)施的齊全和完善，使得乘客們?cè)卩]輪上就能享受到一種奢華的生活體驗(yàn)。
其次，對(duì)于艙房的衛(wèi)生情況，郵輪客艙服務(wù)也給人留下了深刻的好印象。無(wú)論是在船艙內(nèi)，還是在公共區(qū)域，船員時(shí)刻注意著清潔衛(wèi)生工作。我曾經(jīng)有一次乘坐一艘豪華的郵輪，無(wú)論是床上的床單被套，還是洗手間、衛(wèi)生間的清潔情況都非常好。每天都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)打掃房間，并及時(shí)更換床上用品。船員們的細(xì)心和敬業(yè)精神，讓我對(duì)郵輪客艙的衛(wèi)生情況非常滿意。
再次，客房服務(wù)是郵輪客艙服務(wù)的重要組成部分。在郵輪上，乘客可以通過(guò)電話將所需物品送到房間，如浴袍、拖鞋、礦泉水等。而且船員還會(huì)定期給乘客上各種旅游信息，提供幫助和服務(wù)。我曾經(jīng)參與過(guò)一次境外的郵輪旅行，每天早晨都會(huì)收到船員送來(lái)的航線圖和當(dāng)天的旅游活動(dòng)信息，這些服務(wù)的到位和貼心，讓我對(duì)郵輪客房服務(wù)傾佩不已。
另外，艙房服務(wù)人員的素質(zhì)也對(duì)郵輪客艙服務(wù)的體驗(yàn)產(chǎn)生了重要影響。通過(guò)多次郵輪旅行，我發(fā)現(xiàn)艙房服務(wù)人員普遍具有良好的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)。他們笑容可掬，禮貌待人，樂(lè)于助人，并能用多種語(yǔ)言流利地與乘客交流。他們對(duì)于乘客的要求能夠耐心傾聽(tīng)并及時(shí)解決，為乘客們提供了高質(zhì)量的服務(wù)。這些優(yōu)秀的艙房服務(wù)人員讓我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的印象更上一層樓。
最后，客房布置也是對(duì)郵輪客艙服務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充。通過(guò)巧妙的擺設(shè)和裝飾，郵輪客房可以創(chuàng)造出一種溫馨舒適的氛圍。我曾在郵輪上見(jiàn)過(guò)一些花藝師為乘客們精心布置房間，用鮮花和綠植點(diǎn)綴整個(gè)房間。這樣的布置不僅提高了客艙的品位，也給乘客一種舒適宜人的感覺(jué)。
綜上所述，郵輪客艙服務(wù)無(wú)疑給人留下了深刻的印象。艙房設(shè)施的齊全與完善，房間衛(wèi)生的細(xì)致與嚴(yán)格，客房服務(wù)和艙房服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)與貼心，艙房布置的溫馨與雅致，都為乘客們提供了一種獨(dú)特的旅行體驗(yàn)。相信在未來(lái)的旅行中，郵輪客艙服務(wù)將越來(lái)越完善，為更多的旅行者帶來(lái)愉快與滿足。
郵輪服務(wù)的論文篇十六
編者按：本文主要從服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是一國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的基本標(biāo)志；發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于促進(jìn)工業(yè)化的細(xì)分及深化；發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解就業(yè)壓力；發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于推進(jìn)城市化進(jìn)程進(jìn)行論述。其中，主要包括：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要、服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果、世界經(jīng)濟(jì)實(shí)際上以服務(wù)商品的生產(chǎn)為主、大力發(fā)展服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重、服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展會(huì)不斷提出各種問(wèn)題、勞動(dòng)力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律、非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。
自20世紀(jì)60年代初起,服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用不斷提升,到了20世紀(jì)90年代,隨著物質(zhì)生產(chǎn)的發(fā)展和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,以及全球經(jīng)濟(jì)服務(wù)化趨勢(shì)的不斷加劇,其就業(yè)人數(shù)和在國(guó)民收入中所占的比重不斷上升,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要,同時(shí)也是關(guān)系到工業(yè)部門(mén)、農(nóng)業(yè)部門(mén)乃至影響整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的重要力量。
服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果,越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家,服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá),人均gdp較高的國(guó)家,其服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出與就業(yè)比重也相對(duì)較高,也基本代表了一國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展水平。目前,在世界總量中,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已超過(guò)了60%,其中一些發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的70%,個(gè)別國(guó)家接近80%,而服務(wù)業(yè)的就業(yè)比重,發(fā)達(dá)國(guó)家已高達(dá)70%左右,中等收入國(guó)家為50%-60%之間。同時(shí),世界服務(wù)貿(mào)易占到貿(mào)易總額的1/4;服務(wù)消費(fèi)占到所有消費(fèi)的1/2左右。因此,可以說(shuō)世界經(jīng)濟(jì)實(shí)際上以服務(wù)商品的生產(chǎn)為主,己經(jīng)步入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。然而我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占比重,到20xx年僅為31.18%,我國(guó)服務(wù)業(yè)就業(yè)勞動(dòng)力占就業(yè)人口比重為30%,與國(guó)外相比,顯然比重過(guò)低,整體水平滯后,明顯不利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
大力發(fā)展服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變,逐步提高服務(wù)業(yè)在gdp中的比重,促進(jìn)第一、二產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級(jí),這應(yīng)是我國(guó)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的基本方向。我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)長(zhǎng)期依賴傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展道路,但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國(guó)內(nèi)自給率日益下降,資源短缺已經(jīng)影響到我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題,而同工業(yè)相比,服務(wù)業(yè)具有污染少、資源消耗低等一系列優(yōu)勢(shì),并且科技的迅猛發(fā)展,使得高新技術(shù)的應(yīng)用從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域,產(chǎn)生了許多新的職業(yè)和崗位,如信息技術(shù)含金量較高的現(xiàn)代金融、通訊等服務(wù)行業(yè)。這些行業(yè)的發(fā)展將提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重,而且可以優(yōu)化服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和就業(yè)結(jié)構(gòu)。我國(guó)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化,在本世紀(jì)中葉達(dá)到世界上中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平,就必須在繼續(xù)積極發(fā)展具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和勞動(dòng)力密集型的制造業(yè)的同時(shí),加快發(fā)展服務(wù)業(yè),使其與經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展相協(xié)調(diào)。
服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展會(huì)不斷提出各種問(wèn)題,這些問(wèn)題的解決往往有賴于工業(yè)技術(shù)上的進(jìn)一步發(fā)展和提高,從而對(duì)工業(yè)提出新的要求,比如醫(yī)療領(lǐng)域中不斷出現(xiàn)的各種疑難雜癥,在檢測(cè)和治療上的新突破要求有更高的生物化學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)等,從而推動(dòng)工業(yè)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。并且服務(wù)業(yè)中的許多行業(yè)具有社會(huì)基礎(chǔ)性質(zhì),有利于市場(chǎng)的進(jìn)一步深化。如商業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)可以促進(jìn)生產(chǎn)者與消費(fèi)者的結(jié)合,解決生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上和空間上的矛盾,從而保證工業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行,提高市場(chǎng)交易效率,降低交易成本;金融業(yè)是投資的載體,而投資是工業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素之一,因而金融業(yè)也就在國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中起到了舉足輕重的行業(yè)作用,它的運(yùn)營(yíng)狀況直接制約著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的健康和持續(xù)發(fā)展。因此以商業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)和金融業(yè)等為代表的現(xiàn)代商流、物流和信息流的交織、持續(xù)運(yùn)行在促進(jìn)工業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展、深化方面發(fā)揮著重要作用。
世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程表明,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,勞動(dòng)力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律。我國(guó)已處于工業(yè)化中期,工業(yè)大規(guī)模吸納農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的能力開(kāi)始減弱,隨著工業(yè)化、城市化水平的提高,服務(wù)業(yè)將成為吸納就業(yè)的主渠道。我國(guó)未來(lái)幾年,甚至在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)就業(yè)壓力十分巨大。據(jù)中國(guó)社科院和國(guó)家信息中心預(yù)測(cè)顯示,“十一五”期間每年城鎮(zhèn)新增勞動(dòng)力在500萬(wàn)到550萬(wàn)之間。如果農(nóng)村每年的城市化水平提高1%,就要轉(zhuǎn)移1000萬(wàn)勞動(dòng)力,加上往年失業(yè)的人口,“十一五”期間可能有四五千萬(wàn)勞動(dòng)力需要就業(yè)。而服務(wù)業(yè)在吸納就業(yè)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)眾多,各種類(lèi)型的行業(yè)并存,就業(yè)形式靈活多樣,能夠容納不同層次的就業(yè)群體,加快發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解日益嚴(yán)峻的就業(yè)壓力。
20世紀(jì)90年代中期以后,中國(guó)經(jīng)濟(jì)相繼面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)緩慢、消費(fèi)市場(chǎng)長(zhǎng)期低迷等問(wèn)題,城市經(jīng)濟(jì)的重要性和城市化對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的推動(dòng)作用受到經(jīng)濟(jì)學(xué)家的日益重視,這帶動(dòng)了對(duì)城市化功能和發(fā)展規(guī)律的深入研究。郭克莎等對(duì)世界主要國(guó)家城市化發(fā)展歷程的分析表明,工業(yè)在城市化中前期具有直接和較大的帶動(dòng)作用,工業(yè)發(fā)展所具有的聚集效應(yīng)帶動(dòng)了城市的興起和繁榮。而“當(dāng)工業(yè)化演進(jìn)到較高階段、人均收入達(dá)到較高水平以后,對(duì)城市化進(jìn)程的主導(dǎo)作用逐步由工業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)非農(nóng)產(chǎn)業(yè)…”,“非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升,而這主要不是工業(yè)而是服務(wù)業(yè)的就業(yè)增長(zhǎng)帶動(dòng)的”。這一研究結(jié)果揭示了城市化與服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)系,表明兩者之間最直接的聯(lián)系是服務(wù)業(yè)對(duì)城市就業(yè)具有較強(qiáng)的吸納作用,服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)崗位是保證城鄉(xiāng)人口順利轉(zhuǎn)移和城市化持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
總之,發(fā)展服務(wù)業(yè)在我國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)中具有重要的戰(zhàn)略意義。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)將有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì),減少我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)資源的依賴,降低對(duì)環(huán)境破壞的程度;加快發(fā)展服務(wù)業(yè)必將推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、城市化進(jìn)程,在促進(jìn)就業(yè)、拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大對(duì)外貿(mào)易、提高人民精神文化生活水平等方面發(fā)揮重要的作用。
郵輪服務(wù)的論文篇十七
問(wèn)題提出：當(dāng)今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來(lái)越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達(dá)到行為上的忠誠(chéng)，因此顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。
選題意義：在現(xiàn)今進(jìn)行顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究有著重要的意義，這關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的文獻(xiàn)，然而研究他們之間的關(guān)系的很多，但關(guān)于顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究的卻很少。
本文參考整理文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過(guò)的點(diǎn)了一下，并沒(méi)有具體的研究過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，所以本文在原有的基礎(chǔ)上在進(jìn)行具體的闡述和總結(jié)，讓企業(yè)清楚的意識(shí)到顧客種定義，但始終都沒(méi)一個(gè)統(tǒng)一的界定，本研究對(duì)顧客滿意做出了綜合的整理，并認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)選擇產(chǎn)品過(guò)程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價(jià)值；售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費(fèi)者的一種心理反應(yīng)和評(píng)價(jià)、判斷態(tài)度。顧客忠誠(chéng)也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠(chéng)是顧客在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。
第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)在定義、價(jià)值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國(guó)b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行業(yè)部門(mén)服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度報(bào)告”調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)二者的關(guān)鍵性區(qū)別可用這樣一個(gè)事實(shí)來(lái)說(shuō)明：沒(méi)有一個(gè)被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說(shuō)自己的客戶哪怕只有一半是忠誠(chéng)的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達(dá)到75%。
可以看出，滿意并不等于忠誠(chéng)。最后本論文再用滿意程度和忠誠(chéng)類(lèi)型來(lái)區(qū)別開(kāi)來(lái)兩者和衡量預(yù)測(cè)來(lái)區(qū)別。第三、影響顧客忠誠(chéng)的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)的形成。另有間接的顧客滿意感會(huì)通過(guò)顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠(chéng)感。顧客滿意是促成顧客忠誠(chéng)的一個(gè)必要條件而非充要條件。有一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界研究形成了共識(shí)，就是顧客滿意是影響顧客忠誠(chéng)最重要的因素，顧客滿意驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)。根據(jù)以往研究中滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響，本研究主要側(cè)重于滿意一定會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠(chéng)；在銷(xiāo)售過(guò)程中滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響；顧客群體的滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響；在雙因素理論中滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響等。
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2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠(chéng)度影響因素研究【j】.求索.20xx(4)
郵輪服務(wù)的論文篇十八
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇郵輪度假。郵輪客艙服務(wù)作為一個(gè)重要組成部分，給旅客帶來(lái)了舒適和便捷的居住環(huán)境。下面我將分享我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。
郵輪作為一種特殊的旅游方式，旨在給旅客提供休閑和奢華的度假體驗(yàn)。而客艙服務(wù)作為旅客度假過(guò)程中的核心，直接影響到旅客對(duì)整個(gè)度假的評(píng)價(jià)。好的客艙服務(wù)可以讓旅客享受到舒適的環(huán)境，給他們留下美好的回憶，提高其對(duì)郵輪度假的滿意度。
第二段：客房設(shè)施和布置。
郵輪客艙的設(shè)施和布置對(duì)旅客的舒適度和滿意度有著至關(guān)重要的影響。首先，郵輪客艙的空間設(shè)計(jì)需要合理布局，既要滿足旅客的生活需求，又要兼顧安全和實(shí)用性。其次，客房?jī)?nèi)的設(shè)施應(yīng)該運(yùn)作良好，比如空調(diào)、電話、電視等，這些設(shè)施的良好運(yùn)作可以讓旅客體驗(yàn)到舒適和便捷。此外，客艙的裝飾也需要與郵輪整體風(fēng)格相符合，給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的居住環(huán)境。
第三段：服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。
郵輪客艙服務(wù)的質(zhì)量也取決于服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度?？头糠?wù)員需要具備良好的溝通能力和細(xì)心的工作態(tài)度。他們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注旅客的需求，主動(dòng)提供服務(wù)。而且，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也是服務(wù)員提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。他們需要熟悉客艙設(shè)施的使用方法，并能及時(shí)解決旅客在使用過(guò)程中的問(wèn)題，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第四段：清潔和衛(wèi)生的重要性。
郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。旅客希望住在一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境中，舒適感才能得到保證。因此，郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生保持工作尤為重要?？团摲?wù)人員需要定期清掃、更換床品和清洗衛(wèi)生設(shè)施，以確保旅客住在一個(gè)清潔和衛(wèi)生的環(huán)境中。同時(shí)，提供良好的衛(wèi)生用品和洗浴用品也是提高郵輪客艙服務(wù)質(zhì)量的一種重要手段。
第五段：特色服務(wù)的創(chuàng)新與提升。
郵輪客艙服務(wù)的創(chuàng)新與提升對(duì)于滿足旅客多樣化的需求非常重要。船上的特色服務(wù)可以讓旅客體驗(yàn)到獨(dú)特和文化的魅力。在提供基本服務(wù)的同時(shí)，郵輪公司可以通過(guò)增加一些特色服務(wù)，例如提供個(gè)性化的旅行指南、私人廚師、spa護(hù)理等來(lái)提高旅客對(duì)郵輪度假的滿意度。通過(guò)與旅客的互動(dòng)和反饋，郵輪公司還可以不斷地改進(jìn)和提升客艙服務(wù)，以滿足旅客的期待和需求。
綜上所述，郵輪客艙服務(wù)對(duì)于提高旅客對(duì)郵輪度假的滿意度起著至關(guān)重要的作用。良好的空間設(shè)計(jì)和設(shè)施、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度的服務(wù)員、清潔和衛(wèi)生的環(huán)境以及創(chuàng)新和提升的特色服務(wù)都是提高客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過(guò)不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，郵輪客艙服務(wù)將給旅客帶來(lái)更加美好和難忘的度假體驗(yàn)。
郵輪服務(wù)的論文篇十九
[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷(xiāo)策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的差距。
通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類(lèi)服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營(yíng)銷(xiāo)溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車(chē)身廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距的原因。
與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門(mén)；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平很難有突破性的進(jìn)展。
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郵輪服務(wù)的論文篇二十
郵輪旅游作為一種獨(dú)特的度假方式，在近年來(lái)越來(lái)越受到人們的喜愛(ài)。而在郵輪旅游中，郵輪客艙服務(wù)被認(rèn)為是其中一個(gè)最重要的方面。在我的郵輪旅行中，我親身體驗(yàn)到了郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)，為此我頗有感慨。在這篇文章中，我將分享我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。
首先，郵輪客艙服務(wù)的舒適度給我留下了深刻的印象。我入住的郵輪客艙空間寬敞明亮，配有舒適的床鋪、沙發(fā)和辦公區(qū)域。尤其是郵輪客艙的衛(wèi)浴設(shè)施非常齊全，提供了各種美容用品和洗浴設(shè)備，讓我感受到賓至如歸的待遇。另外，郵輪客艙的風(fēng)景還特別引人入勝。從客艙窗戶望出去，我可以欣賞到無(wú)邊無(wú)際的海洋以及迷人的海島景色，這讓我在整個(gè)航程中都感到愉悅和放松。
其次，郵輪客艙服務(wù)的周到細(xì)致給我留下了深刻的印象。每天早晨，工作人員都會(huì)準(zhǔn)時(shí)給我送上新鮮的早餐，并且?guī)臀艺矸块g。在航行途中，每天都會(huì)有新鮮的毛巾和床上用品，并且客房服務(wù)員還會(huì)定期詢問(wèn)我的需求和意見(jiàn)，確保我得到最好的照顧。此外，郵輪客艙配有免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和電視服務(wù)，讓我可以隨時(shí)隨地保持聯(lián)系和娛樂(lè)，這真的讓我感到賓至如歸。
再次，郵輪客艙服務(wù)的多樣化給我留下了深刻的印象。郵輪提供了多種類(lèi)型的客艙可供選擇，如內(nèi)艙、海景艙、陽(yáng)臺(tái)艙等。我選擇了陽(yáng)臺(tái)艙，這讓我可以在船上欣賞到最美麗的風(fēng)景。此外，為了滿足不同人的需求，郵輪還提供了特殊的客艙，如無(wú)障礙客艙、家庭套房等，讓每一位旅客都能得到他們所需要的服務(wù)。在郵輪旅行中，我有機(jī)會(huì)進(jìn)入不同類(lèi)型的客艙，這增加了我的旅行樂(lè)趣，讓我體驗(yàn)到不同層次的舒適感。
最后，郵輪客艙服務(wù)的熱忱關(guān)懷給我留下了深刻的印象。工作人員始終保持著友善和熱情的態(tài)度，為我提供所需的幫助。他們耐心地回答我的問(wèn)題，給予我良好的建議，讓我在整個(gè)旅行中感到賓至如歸。另外，郵輪客艙服務(wù)還提供了各種娛樂(lè)設(shè)施和活動(dòng)，如游泳池、健身房、表演等，讓我在旅行中有更多的選擇和享受。這些溫馨的關(guān)懷讓我感受到了郵輪旅行的尊貴和特別。
總的來(lái)說(shuō)，我的郵輪旅行給我留下了美好的回憶，其中郵輪客艙服務(wù)是不可或缺的一部分。舒適度、周到細(xì)致、多樣化和熱忱關(guān)懷是我對(duì)郵輪客艙服務(wù)的心得體會(huì)。感謝郵輪客艙的每一位工作人員，他們?yōu)槲业穆眯性鎏砹藰?lè)趣和愉悅。期待下次的郵輪旅行，我希望能再次體驗(yàn)到郵輪客艙服務(wù)的卓越品質(zhì)。
郵輪服務(wù)的論文篇二十一
以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，以下是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與營(yíng)銷(xiāo)論文”，希望能夠幫助的到您！
本文簡(jiǎn)要敘述了個(gè)性化服務(wù)演變與發(fā)展的歷史，重點(diǎn)介紹了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新特點(diǎn)，提出了新的市場(chǎng)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施運(yùn)作的策略。
[關(guān)鍵詞]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
一、引言。
21世紀(jì)，人類(lèi)的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮，人類(lèi)真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮，以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營(yíng)信條，世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來(lái)市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，更是顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng)，是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競(jìng)爭(zhēng)。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義的課題。
二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)（customizedservice），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，，是一種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會(huì)等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)。
1.前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)。
此時(shí)的銷(xiāo)售形式多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)小百貨店購(gòu)買(mǎi)所需的日常用品。由于顧客少、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時(shí)不會(huì)引入人們不需要的物品，在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他也會(huì)根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷(xiāo)售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時(shí)補(bǔ)充已用完的化妝品；反饋顧客意見(jiàn)等。
2.大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的服務(wù)。
在20世紀(jì)50年代，大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借助于電視廣告、購(gòu)物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費(fèi)的社會(huì)，開(kāi)始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個(gè)性淹沒(méi)于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來(lái)就少，因而不得不壓抑個(gè)性。著名汽車(chē)公司福特公司就曾經(jīng)有過(guò)這么一句廣告語(yǔ)：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫(xiě)照。
3.回歸個(gè)性化。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又回歸到個(gè)性化的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舞臺(tái)上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲，顧客正漸漸地走上舞臺(tái)和企業(yè)對(duì)話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流，但是它與傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺(jué)的階段了，它不單是個(gè)性化，更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。
三、現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代背景。
現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值變化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等綜合因素所促成的。
1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展。
21世紀(jì)，整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；計(jì)算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì)，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)向細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。
2.背景二:消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸。
當(dāng)今消費(fèi)者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時(shí)尚、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念，成為人們作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)首要考慮的問(wèn)題，而在消費(fèi)者群中，新生代的消費(fèi)個(gè)性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費(fèi)者，大多生于我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨(dú)生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費(fèi)觀念，因而在他們看來(lái)，凸顯個(gè)性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來(lái)想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢(shì)，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，誰(shuí)就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)。
個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：
1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化。
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對(duì)象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制，24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。
2.服務(wù)方式更加個(gè)性化。
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)高新技術(shù)手段，向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過(guò)追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購(gòu)鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。
3.服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化。
傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過(guò)利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費(fèi)者還可以通過(guò)這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
可見(jiàn)，現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個(gè)性化需求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。
顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢(shì)下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的重要手段。
(1)識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，識(shí)別企業(yè)的顧客是一切營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對(duì)他們進(jìn)行差異化分析，按他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類(lèi)，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。
(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類(lèi)后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷(xiāo)人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。
企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡，集中分析個(gè)性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。
(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益,因而說(shuō)，顧客關(guān)系管理(crm)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。
(4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。
由于企業(yè)著眼角度不同，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法也就會(huì)有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)流程來(lái)論述。
(1)提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費(fèi)者不同，對(duì)這些方面的要求也就會(huì)有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛(ài)好或消費(fèi)價(jià)值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。
(2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說(shuō)了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情，或是對(duì)他人真摯的祝福，非常需要一個(gè)合適的載體來(lái)傳達(dá)，這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。
如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。
(3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(zhǎng)年在外的打工者，快過(guò)年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對(duì)親朋好友的新春祝福，一時(shí)卻又回不了家;如果你無(wú)意中誤會(huì)了一位朋友，卻沒(méi)有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時(shí)，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道，我想，顧客也許會(huì)為此感激一輩子。
所以說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來(lái)充當(dāng)中介更好時(shí)，就有了一個(gè)對(duì)個(gè)性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)好方法。
(4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購(gòu)物等已經(jīng)成為一件很常見(jiàn)的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購(gòu)物的貨送上門(mén)在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個(gè)人信用卡運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們?cè)僖膊挥脼閹嗟默F(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來(lái)加以考慮。
而不是由企業(yè)確定。這也說(shuō)明了個(gè)性化售后服務(wù)也是消費(fèi)者所要求的。
六、結(jié)語(yǔ)。
展望未來(lái)，成功的企業(yè)會(huì)與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動(dòng)及一對(duì)一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個(gè)性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
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