每個人都應(yīng)該定期做總結(jié)，以便更好地規(guī)劃未來的方向和目標(biāo)?？偨Y(jié)是一種對過去的回顧和對未來的規(guī)劃，能夠幫助我們更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向。以下是一些比較有分量的總結(jié)范文，對于寫作總結(jié)有一定指導(dǎo)意義，希望能對大家有所幫助。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇一
ibm在全球訪談了1700多位首席營銷官，請他們對未來3～5年影響營銷職能的13個因素進(jìn)行排序，其中對業(yè)務(wù)影響最大的前5個是：數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費者特征、高速增長的市場機(jī)遇、品牌忠誠度下降。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
5項中與消費者直接相關(guān)的就占了2項，由此可見，消費者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績的重要地位。
“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經(jīng)深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶 的根本所在。企業(yè)收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個朋友，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù)，足以說明客戶關(guān)系 的重要性。
老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費并介紹朋友來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度?老客戶營銷絕非簡單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡單，如果處理不當(dāng)，不但響應(yīng)率低，還極易引起客戶反感。
我認(rèn)為，情感交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。
為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動中，感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會，回饋感謝客戶的支持。答謝會不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動環(huán)節(jié)?？蛻羰谴鹬x會的主角，所有的會場細(xì)節(jié)和活動環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒服。9月底，我們在昆明做了一場答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當(dāng)?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問提前一周把邀請函送到客戶手中。宴會上，銷售顧問與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動，通過游戲向客戶贈送禮品，通過員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計劃200名客戶到現(xiàn)場，實際到場近190人。宴會結(jié)束后，銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶—即使客戶不到場，也要讓客戶感受到我們的誠意和溫暖。
針對老客戶，我們還推出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等，并且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的.意愿。在珂藍(lán)鉆石成立5周年活動中，老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀(jì)念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈10克的定制銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期，對于老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后，主動在網(wǎng)上曬銀條，跟帖全是好評和羨慕，老客戶的體驗心理再次得到滿足，跟帖的人也對珂藍(lán)鉆石產(chǎn)生好感，愿意成為我們的客戶。
綜上所述，珂蘭鉆石的老客戶維護(hù)，是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。
交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去?？蛻舾敢馀c他們類似的人交往，他們希望與公司的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此我們要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系。
事實上，每個人都享受被重視的感覺，希望自己在別人心中是獨一無二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對個人的個性化服務(wù)，能夠滿足客戶的需求—在購買的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。
從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到個性化服務(wù)階段，是一個變化的過程，要求企業(yè)花費更多的人力和物力在客戶關(guān)系維護(hù)上。個性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛好、家庭關(guān)系等，都有一個系統(tǒng)的掌握，通過現(xiàn)有的資料，預(yù)測客戶的發(fā)展趨勢，包括職業(yè)發(fā)展和購買力預(yù)測，并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整—這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。
企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶才愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高，客戶的購買力也將進(jìn)一步增強。并且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇二
1.公司所有電腦維護(hù)、檢修、安全防范、數(shù)據(jù)定期備份、刻盤。
2.公司財務(wù)系統(tǒng)軟件維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、數(shù)據(jù)備份。
3.公司網(wǎng)站的建設(shè)，更新以及維護(hù)。
4.公司打印設(shè)備維護(hù)。
5.對公司電腦耗材庫存量進(jìn)行統(tǒng)計，并預(yù)計下月用量。
6.公司網(wǎng)站內(nèi)容的定時更新。
7.處理公司一些突發(fā)事件、緊急事件。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇三
3、經(jīng)常保持對最新技術(shù)的掌握，實時了解internet的動向，做到預(yù)防為主;。
4、年終總結(jié)中報告年度重大事件，并對系統(tǒng)記錄文件保存收檔，以備查閱;。
5、制定、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況;。
6、確保網(wǎng)絡(luò)通信傳輸暢通，實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)通信流量情況;。
7、掌握主干設(shè)備的配置情況及配置參數(shù)變更情況，備份各個設(shè)備的配置文件;。
8、掌握用戶端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的情況，以便發(fā)現(xiàn)問題時可迅速定位。
9、定期做好網(wǎng)站及oa辦公系統(tǒng)的推廣使用及數(shù)據(jù)備份工作;。
10、采取技術(shù)措施，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的用戶需要變更位置和部門的情況進(jìn)行管理;。
11、掌握與外部網(wǎng)絡(luò)的連接配置，監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)通信狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;。
14、嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對操作密碼定期更改，超級用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握;。
15、應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露各種信息資料與數(shù)據(jù);。
16、不定期對機(jī)房內(nèi)設(shè)置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，以保證其有效性;。
17、做好公司攝影攝像工作，及時提供有參考價值的影像資料;。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇四
維護(hù)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要的一環(huán)，因此對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)具有重要意義。最近我參加了一次關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的培訓(xùn)，對此有了一些心得體會。
首先，如何建立良好的溝通渠道是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了通過多種渠道與客戶進(jìn)行溝通的方法。除了傳統(tǒng)的電話和郵件之外，現(xiàn)代科技的發(fā)展也提供了更多的選擇。通過社交媒體平臺和在線客服系統(tǒng)，我們能夠更加及時地回復(fù)客戶的問題和反饋，更好地了解客戶的需求和意見。同時，我們也學(xué)到了如何傾聽客戶，關(guān)注他們的問題和需求，并在第一時間提供幫助和解決方案。只有建立起良好的溝通渠道，才能更好地維護(hù)客戶關(guān)系。
其次，了解客戶的需求和特點是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一些案例分析，通過分析客戶的行為和偏好，大家對于不同類型的客戶有了更深入的了解。我們明白不同的客戶有不同的服務(wù)需求，因此在與客戶交流時，我們需要根據(jù)客戶的特點來調(diào)整我們的服務(wù)策略。例如，對于一些重要的大客戶，我們需要更加關(guān)注他們的需求，主動與他們進(jìn)行定期的溝通，提供更加個性化的服務(wù)，以增強客戶的滿意度。對于一些潛在客戶，我們需要通過推廣活動和宣傳資料來吸引他們的注意，提高他們對我們產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度。只有了解客戶的需求和特點，才能更好地為客戶提供有效的解決方案并增強客戶關(guān)系。
再次，保持耐心和積極的態(tài)度是維護(hù)客戶關(guān)系的重要因素。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多關(guān)于處理客戶投訴和問題的技巧和方法。有時候，客戶可能會因為一些原因?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意，并向我們提出投訴。在這種情況下，我們需要保持冷靜的態(tài)度，并全力以赴解決問題。我們學(xué)習(xí)到了如何傾聽客戶的問題，并及時采取措施進(jìn)行糾正和改善。同時，在處理客戶問題時，我們需要保持耐心和友好，積極主動地尋找解決方案，并及時與客戶進(jìn)行溝通和反饋。只有積極主動地解決客戶的問題，并保持良好的服務(wù)態(tài)度，才能更好地維護(hù)客戶關(guān)系。
最后，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)是維護(hù)客戶關(guān)系的持續(xù)動力。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了一些最新的客戶關(guān)系管理技巧和方法，了解到一些成功企業(yè)的經(jīng)驗和教訓(xùn)。對于我們個人而言，我們也需要保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)新的知識和技能，以適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境。同時，我們需要關(guān)注客戶反饋和市場需求的變化，及時調(diào)整和改進(jìn)我們的服務(wù)策略和流程。只有持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)，才能保持競爭力并增強客戶關(guān)系。
總結(jié)起來，維護(hù)客戶關(guān)系的培訓(xùn)使我受益匪淺。建立良好的溝通渠道，了解客戶需求，保持耐心和積極的態(tài)度，以及不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，這些都是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。通過這次培訓(xùn)，我更加深入地認(rèn)識到了維護(hù)客戶關(guān)系的重要性，并將這些理論和方法應(yīng)用到實際工作中，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。我相信，只要我們不斷努力，維護(hù)客戶關(guān)系將成為我們企業(yè)成功發(fā)展的強有力支撐。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇五
引導(dǎo)語：銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷售"可以說是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么如何維護(hù)好新客戶呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望能夠幫助到你。
讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細(xì)節(jié)感動客戶。
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多銷售商不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知客戶不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶切身體會到公司銷售服務(wù)的價值，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想，及客戶所需。
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài),不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。在銷售過程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴(yán)格一點)，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。
聰明的業(yè)務(wù)員都會把與銷售商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會積極的銷售你的產(chǎn)品。但是，要記住你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過程還是會出現(xiàn)裂痕。
贏得客戶和行業(yè)的口碑，你的客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你，那么你的銷售就會迅速在不斷地銷售中擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請自己留給這個行業(yè)一個良好口碑。
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時機(jī)，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的`客戶。在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。
現(xiàn)在市場上的同類產(chǎn)品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變注意，采購其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用有沒有什么問題需要及時解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國的節(jié)日有很多，每次過節(jié)時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。
在維護(hù)客戶關(guān)系中，一定要把主動權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情，比如節(jié)假日時發(fā)短信問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開你需要你，并且要不失時機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言;你的心在哪里，那么你的財富就在哪里。借用這句話闡述對維護(hù)客戶關(guān)系的觀點：你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇六
維護(hù)客戶關(guān)系在現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境中是至關(guān)重要的。為了提高客戶滿意度和忠誠度，許多企業(yè)開始注重培訓(xùn)員工維護(hù)客戶關(guān)系的技巧。最近我參加了一次關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的培訓(xùn)，并從中收獲了許多有用的心得體會。在本文中，我將分享我在培訓(xùn)中學(xué)到的五個關(guān)鍵要素，以及如何將它們應(yīng)用于日常工作中來提升客戶關(guān)系。
首先，建立信任是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。無論是與新客戶接觸還是與老客戶保持聯(lián)系，建立信任都是至關(guān)重要的。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了如何通過專業(yè)的態(tài)度和誠信的行為來建立客戶的信任。例如，始終按時交付產(chǎn)品或提供服務(wù)，并確保我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量始終符合客戶的期望。此外，主動溝通和積極解決問題也是建立信任的重要方面。通過這些方式，我們可以贏得客戶的信任，并建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
其次，了解客戶需求是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了通過問詢和傾聽的方式來了解客戶的需求?？蛻艚?jīng)常會有一些特定的需求和要求，我們需要傾聽他們的意見，并以客戶為中心來提供個性化的解決方案。此外，及時反饋客戶的建議和投訴也是非常重要的，這可以幫助我們及時調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求。通過了解客戶需求，我們可以更好地維護(hù)客戶關(guān)系，并提供更好的服務(wù)。
第三，建立有效的溝通渠道是關(guān)鍵所在。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了通過不同的溝通方式與客戶保持聯(lián)系。這包括電話、郵件、面談等。我們需要根據(jù)客戶的喜好和習(xí)慣，選擇最適合的溝通方式。此外，我們還學(xué)到了如何保持積極的溝通態(tài)度，例如禮貌和耐心。有時客戶可能會遇到問題或困惑，我們需要以積極的態(tài)度幫助他們解決問題，同時保持良好的溝通。通過有效的溝通，我們可以更好地與客戶建立聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。
第四，保持持續(xù)的關(guān)注和關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了定期跟進(jìn)客戶的重要性。通過定期電話或郵件聯(lián)系客戶，我們可以了解他們目前的情況和需求，并提供幫助和支持。此外，我們還學(xué)到了如何通過定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的新聞、促銷信息和其他有價值的內(nèi)容來保持客戶的關(guān)注。這可以幫助我們保持與客戶的交流，并提升客戶關(guān)系的穩(wěn)定性。
最后，回顧客戶關(guān)系是不可或缺的。在培訓(xùn)中，我們學(xué)到了回顧和總結(jié)的重要性。通過定期回顧我們與客戶的合作情況，我們可以發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)遇，并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣斫鉀Q問題或利用機(jī)遇。此外，我們還學(xué)到了通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以及發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的方面。通過持續(xù)的回顧和總結(jié)，我們可以不斷改進(jìn)并提升客戶關(guān)系。
綜上所述，維護(hù)客戶關(guān)系需要建立信任、了解客戶需求、建立有效的溝通渠道、保持關(guān)注和關(guān)懷以及進(jìn)行定期回顧。這五個關(guān)鍵要素是我從維護(hù)客戶關(guān)系的培訓(xùn)中得出的重要心得體會。在今后的工作中，我將努力將這些要素應(yīng)用于實踐，提升客戶關(guān)系，達(dá)到更好的商務(wù)成果。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇七
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；以下是小編為大家精心搜集和整理的客戶關(guān)系維護(hù)重要性，希望大家喜歡!
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對crm定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認(rèn)為，crm將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，crm正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（idc）對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對crm軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在crm系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。idc還預(yù)期全球crm市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的crm市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)amr research的研究和預(yù)測，美國到2003年用于實施crm的預(yù)算可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大crm廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的metagroup公司，其報告顯示全球的crm市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球crm市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。metagroup還指出，未來企業(yè)在crm上的投入將趕上并超過erp，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為crm市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82％。
當(dāng)crm日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的crm，其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中?？梢灶A(yù)期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi)，也將掀起新一輪的“crm波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：crm建設(shè)的發(fā)力點crm的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)crm的發(fā)力點。
這是因為crm的it管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，crm的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。crm理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是crm方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用crm系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機(jī)”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的'能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
1、客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，crm)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關(guān)概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關(guān)系
客戶關(guān)系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。
1.2 客戶關(guān)系管理
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水xx的提升。
客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。
2.2 減少維護(hù)成本
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個xx臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個xx臺，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設(shè)計服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，可以充分調(diào)動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的`客戶關(guān)系管理xx臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容
第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個任務(wù)就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標(biāo)客戶對象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理xx臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。
第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務(wù)項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理xx臺，實施客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇八
客戶關(guān)系維護(hù)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一。在競爭激烈的市場環(huán)境中，吸引新客戶需要付出較大的成本，因此保持好現(xiàn)有客戶關(guān)系顯得尤為重要。為了提高員工的客戶關(guān)系維護(hù)能力，我參加了一次關(guān)于此方面的培訓(xùn)，以下是我對這次培訓(xùn)的心得體會。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)收獲
這次培訓(xùn)主要包括了客戶關(guān)系管理的基本概念、技巧和策略。通過講解案例和模擬實戰(zhàn)，我們了解到了如何更好地處理客戶投訴和抱怨，以及如何建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在培訓(xùn)過程中，我學(xué)到了以下幾點。
首先，了解客戶需求是維護(hù)好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。每個客戶都有不同的需求和期望，只有真正了解客戶的需求，才能提供滿足其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。培訓(xùn)中提到的“五個W”法則（即誰、什么、為什么、何時、怎樣）提示了我如何準(zhǔn)確地了解客戶需求。
其次，善于溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。良好的溝通能力可以幫助我們更好地理解客戶的意見和需求，并及時解決問題。培訓(xùn)中，我們通過角色扮演和表演等方式提高了溝通技巧，例如傾聽，發(fā)問和反饋。這些技巧非常實用，讓我在今后的工作中能更加有效地與客戶進(jìn)行交流。
第三段：培訓(xùn)中遇到的挑戰(zhàn)和解決方法
在培訓(xùn)過程中，我也遇到了一些挑戰(zhàn)。首先，培訓(xùn)時間相對較短，只有幾天的時間，因此課程內(nèi)容相對緊湊，有時讓我感到有些壓力。其次，在實踐中，遇到與客戶溝通不暢或遇到難以解決的問題時，我有時會感到無助。
為了克服這些挑戰(zhàn)，我加強了自我學(xué)習(xí)和實踐。課后，我閱讀了相關(guān)的書籍和文章，加深對客戶關(guān)系管理的理解。同時，我積極參與實際的工作，通過與同事和上級的討論，尋求解決問題的方法。這些努力幫助我克服了困難，并在實踐中逐漸提高了客戶關(guān)系維護(hù)的能力。
第四段：培訓(xùn)對工作的影響
通過這次培訓(xùn)，我提高了自己在工作中維護(hù)客戶關(guān)系的能力。我能更加理性地回應(yīng)客戶的抱怨和不滿，并及時解決問題。在與客戶溝通時，我能更好地理解他們的需要和期望，并提供個性化的解決方案。我也能更加熟練地運用溝通技巧，提高自己與客戶的關(guān)系。
在實際工作中，我的業(yè)績也得到了明顯的提升。與客戶的合作關(guān)系更加緊密，客戶滿意度得到了顯著提升。同時，我還通過積極推薦，吸引了一些新客戶，為企業(yè)帶來了更多的業(yè)務(wù)。這些都是培訓(xùn)后的成果，使我更加深信客戶關(guān)系維護(hù)的重要性。
第五段：總結(jié)和展望
通過這次培訓(xùn)，我深刻地理解了客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，學(xué)到了多種技巧和策略，并且取得了實際的改進(jìn)。這次培訓(xùn)讓我意識到客戶關(guān)系維護(hù)不僅是一項技能，更是一種態(tài)度和價值觀。我將繼續(xù)堅持學(xué)習(xí)和實踐，提高自己在客戶關(guān)系維護(hù)上的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇九
在我拒絕了保養(yǎng)項目后，他們免費為我的車做了一次簡單的保養(yǎng)，新更換的原裝輪胎令我非常滿意。臨近夏天，4s加滿氟后，整體檢驗了車子的空調(diào)系統(tǒng)，遮陽板上的卡子掉了，4s主動幫我安好卡子；4s將我的車在旁邊的洗車店清洗干凈并打蠟；最后臨走時4s送我一張價值200元的加油卡。
就是這與其他4s店一點點的差距，使我不得不“無條件投降”，是這家4s店的忠實客戶。
第一脈、尊重著客戶談項目，當(dāng)客戶左右為難時，一定要體諒，不要強求。在客戶不想展開合作時，你最好立即停止你的要求，并依舊心存感激的采取另一種客戶可以接受的方式為其提供服務(wù)。與此同時，客戶會記住善解人意的你，并在適當(dāng)?shù)臅r候給予補償。
第二脈、遷就著客戶合作的最高境界就是達(dá)到雙贏。二者都希望自己能夠做出業(yè)績，同樣客戶也希望此事能辦的漂亮。因此，在合作的時候，你首先要出色的為客戶提供服務(wù)，其次還要在盡可能的為客戶省下避免多余的支出。
這樣，你的客戶會從心底佩服、感激你的付出。
第四脈、附加著銷售在這個時候，你已經(jīng)不單單是在賣產(chǎn)品了，同時你賣的更多是整體的解決方案，也就是說從發(fā)現(xiàn)客戶的問題開始，重新去構(gòu)建營銷思想。比如，當(dāng)客戶遇到一些其他的困難時，只要你知道又能做到時，那你最好能幫助他們?？此坪唵蔚牧λ芗?，實之轉(zhuǎn)換了你與客戶之間的商業(yè)關(guān)系，你已不再是簡單的合作關(guān)系了，更多的是你們已經(jīng)成為了朋友。只有這樣，客戶才會在下一時間首先想到你。
第五脈、相互著推薦俗話說：“眾人拾柴火焰高”。搜尋你同行業(yè)的朋友或與你相關(guān)的周邊行業(yè)，在共同為客戶提供服務(wù)的同時，讓你的朋友和你一起共同贏得客戶的口碑。這樣即為你的客戶提供了更周全的服務(wù)，又為你拓展了更廣闊的合作空間。相信，不久后客戶就會主動來找你。
第六脈、漂亮著收尾當(dāng)工作完成后，不要忘了，你還有一個更好的時機(jī)留住這個客戶，創(chuàng)造下一次合作的機(jī)會。那就是送個客戶一些合適的小禮品，相信在禮品行業(yè)這份小禮物的分量絕對不亞于其他行業(yè)。漂亮的收尾是你與客戶建立下一次合作的前奏。
飛利浦·科特勒講的好：“營銷不是巧妙地教會我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)”。如今，在這種買方市場的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。在禮品這個江湖，我們的武力也愈趨文字化，以柔克剛，對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后服務(wù)?？蛻絷P(guān)系對維護(hù)客戶關(guān)系，留住老顧客發(fā)展新顧客是必不可少的環(huán)節(jié)。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十
引導(dǎo)語：客戶關(guān)系的處理是每一個想要做大 做強的展會必須面對的課題，作者來自行業(yè)一 線，通過大量的案例和實踐的總結(jié)，從認(rèn)識、判別、 維護(hù)三方面詳細(xì)闡述了這個會展企業(yè)如何良性 引導(dǎo)客戶關(guān)系，保持企業(yè)常青的觀點。
良好的客戶關(guān)系是展會能基業(yè) 長青的基石，沒有客戶支持的展會是 沒有前途的展會。展會總是希望自己 所有的客戶都是忠實的客戶，可事實 上，要將所有的客戶都變成展會的忠 實客戶幾乎是一件不可能的事：總有 一些客戶會從展會流失，也總有一些 客戶對是否參加展會舉棋不定。展會 必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展 會帶來的不同影響，并通過良性引導(dǎo) 客戶與展會的關(guān)系，以此來保持展會 基業(yè)長青。
分，確定目標(biāo)客戶群，并通過市場調(diào) 查識別目標(biāo)客戶的需求，然后針對這 些需求采取有效的營銷手段吸引他 們對展會的注意，使目標(biāo)客戶逐步對 展會產(chǎn)生一種認(rèn)知。在此階段，展會 與客戶之間并沒有發(fā)生真正的接觸， 客戶基本都是通過各種信息渠道來 了解展會，展會則是通過各種營銷渠 道和手段來培育客戶與展會的關(guān)系。 對展會來說，客戶此時只是“潛在客 戶”;對客戶來說，該展會也只是他們 可選擇參加的眾多目標(biāo)展會之一，展會與客戶之間的關(guān)系還很脆弱。在這 一階段，展會的宣傳推廣等營銷手段 和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直 接影響客戶對展會的抉擇，影響到展 會與客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。
客戶與展會的關(guān)系看起來變化 紛繁復(fù)雜，但實際上基本都遵循“客戶 關(guān)系生命周期”的變化規(guī)律。所謂"客 戶關(guān)系生命周期"，是指客戶與展會的 關(guān)系所能維持的時間，也是客戶對展 會從不熟悉到熟悉、從不信任到信任、 再從信任到不信任的變化過程。這一 過程的具體變化規(guī)律一般如下：
推廣等營銷手段和行業(yè)口碑傳播，客 戶在持續(xù)認(rèn)知展會的基礎(chǔ)上開始考 慮是否參加該展會?？蛻敉ㄟ^對參加管理。
該展會所期望獲得的價值和準(zhǔn)備付 出的成本的評估，決定是參加該展會 還是參加其他同類展會。一旦客戶決 定參加該展會，那么潛在的客戶就變 成了現(xiàn)實的客戶;到客戶參加該展會 的時候，客戶與展會之間的關(guān)系才算 得到了初步確認(rèn)。
的判斷：該展會 是否值得參加?要得到這一答案，客 戶往往要嘗試著一次或幾次參加該 展會后才能得到。如果參加展會以 后，客戶已經(jīng)完全信任該展會能實現(xiàn) 自己參加展會的目標(biāo)，那么他就會成 為展會的忠實客戶，展會與客戶之間 的`信任關(guān)系就得以建立。
什么樣的客戶關(guān)系才能給展會 帶來盈利呢?這主要取決于客戶關(guān)系 給展會帶來的價值和展會發(fā)展該關(guān) 系所付出的成本之間的差額，如果前 者大于后者就盈利。
加展會的目標(biāo)是隨著時間的變化而 不同的，除非展會能不斷創(chuàng)新以不斷 滿足客戶的需求，否則，客戶在參加 展會幾次之后必然會發(fā)現(xiàn)展會已經(jīng) 對自己沒有吸引力了，參加展會的所 得很小而成本卻很大，這時，他們對 展會就會由信任而變?yōu)椴恍湃?。一?客戶對展會產(chǎn)生不信任，客戶與展會 的關(guān)系就將開始弱化。
不同的客戶給展會帶來的價值 是不同的，有時候，即使是同一客戶， 給展會帶來的價值也不是惟一的。歸 納起來，客戶給展會帶來的價值一般 有以下四種： 經(jīng)濟(jì)價值 即客戶能直接帶給展 會的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈 利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會 在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。 示范價值 即某一特定客戶參加 展會后給行業(yè)帶來的示范效應(yīng)。每一 個行業(yè)里都有一些大的知名企業(yè)，這 些企業(yè)的一舉一動都深受行業(yè)同行 的關(guān)注，這些企業(yè)的行動在行業(yè)里有 一種示范作用，這一點是有目共睹的。 推薦價值 即某一特定企業(yè)參加 展會后向行業(yè)同行進(jìn)行的口碑傳播的關(guān)系開始弱化，如果展會不及時采 取補救措施，那么該關(guān)系就會繼續(xù)弱 化，當(dāng)這種弱化的客戶關(guān)系達(dá)到客戶 不能容忍的臨界點時，客戶就將不再 參加展會，這時，客戶就會流失，展會 與客戶的關(guān)系就將基本結(jié)束;如果經(jīng) 過展會的客戶挽留措施，客戶還是難 以挽回，那么，展會就將失去該客戶， 展會與客戶的關(guān)系就將消失。
客戶對展會的信 任;在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作 的重點應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿 意的原因，并采取措施消除這些使客 戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的 信任;在關(guān)系的消失階段，展會客戶工 作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展 會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù) 保持展會的吸引力和競爭力。 最后，處于不同發(fā)展階段的展會 的關(guān)注重點也有所不同。對于新開發(fā) 的展會來說，由于絕大多數(shù)客戶都是 新客戶，客戶基本還沒有對展會產(chǎn)生 信任，這時，關(guān)系的培育階段、關(guān)系的確 認(rèn)階段就尤其重要，因為，只有培育更 多的新客戶，讓更多的客戶參加展會， 新開發(fā)的展會才能發(fā)展。而已經(jīng)成熟 的展會，就需要特別關(guān)注客戶關(guān)系的 弱化階段，因為，盡量減少客戶流失對 于成熟的展會來說至關(guān)重要。處于培 育期的展會則尤其需要關(guān)注客戶關(guān)系 的信任階段，因為，只有不斷地取得客 戶的信任，將現(xiàn)有客戶變成忠實客戶， 展會才能穩(wěn)定發(fā)展。 大量的案例都在不斷重復(fù)著一個 事實：只有呵護(hù)好了這些客戶關(guān)系，展 會才能保持基業(yè)長青，永不衰敗。
展會發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系是要 付出成本的，從客戶關(guān)系生命周期發(fā) 展階段的角度上看，這些成本主要包 括以下三種： 關(guān)系的初始投入成本 即展會與 客戶建立起最初關(guān)系所耗費的成本， 它主要花費在客戶關(guān)系的培育階段。 關(guān)系的維持成本即客戶關(guān)系建 立后，展會為持續(xù)維護(hù)和培育該關(guān)系所 花費的成本，它主要花費在關(guān)系的確認(rèn) 階段、信任階段和弱化階段。 關(guān)系的結(jié)束成本 展會與客戶的 關(guān)系結(jié)束時，展會并不就對客戶置之不 理，而是要對客戶施加積極的影響以免 客戶給展會散布負(fù)面的影響，展會為此 而花費的成本是關(guān)系的結(jié)束成本，它主 要發(fā)生在客戶關(guān)系的消失階段。 通過將客戶關(guān)系給展會帶來的 價值和展會發(fā)展客戶關(guān)系所付出的 成本進(jìn)行對比，我們就可以評價該客 戶關(guān)系的盈利性，這種盈利性反映的 是該關(guān)系主體能給展會創(chuàng)造利潤的 直接能力和間接能力。顯然，只要是 能直接或間接給展會帶來盈利的客 戶關(guān)系，就是值得展會去細(xì)心呵護(hù)的 客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十一
建立并維護(hù)關(guān)系的八大途徑：
1始終保持聯(lián)系，
如果客戶近期下了訂單或你提供了某一服務(wù)，則應(yīng)詢問他們的反饋。顯示出你很關(guān)心客戶的滿意度，這對你之前的承諾有很大意義，同時，你也有機(jī)會來了解他們對你其他的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，以獲得新的業(yè)務(wù)機(jī)會。如果客戶暫時跟你沒有業(yè)務(wù)來往，可以看一下怎么能幫助他們。這也許會提醒客戶，他們可能需要你的產(chǎn)品或服務(wù)。
2拿起電話。
如果你和客戶大多通過電子郵件聯(lián)系，那偶爾給客戶打個電話也很重要，個人交流在關(guān)系建立中是很重要的因素。
3拓寬范圍。
也許你在頭腦里有特定的目標(biāo)市場，但是要真正占領(lǐng)這個市場，你不僅僅要覆蓋這一群體，還要找出并不能反映你目標(biāo)市場的群體，并和他們建立聯(lián)系。這就是建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的好處。在你接觸的人中，他們可能會知道誰會成為潛在客戶。
4成為業(yè)務(wù)資源。
幫助某人并不總是意味著馬上就能獲得回報。好比對你的客戶一樣，幫助他們做一些事或給他們提供一些建議。這樣，當(dāng)他們正在尋找你所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)時，你將會成為首選。你了解他們越多，就越能夠通過了解他們的需求給他們提供協(xié)助。
5寫便箋(明信片、賀卡)。
6隨客戶而變。
客戶在工作量、交流方式以及對信息共享的渴求上千差萬別，所以你的方法也應(yīng)多種多樣。假如客戶不太喜歡沒有預(yù)約的拜訪，那建議你提前約好時間或邀請客戶到咖啡館會談。但是無論什么方法，都應(yīng)表現(xiàn)出你的真誠并在自己力所能及的范圍內(nèi)，否則可能會適得其反。如果你不太喜歡面對面的交流，也可以給客戶打電話進(jìn)行溝通。
7及時回應(yīng)。
這樣做會顯示你具有很高的服務(wù)水準(zhǔn)并讓客戶對你及公司產(chǎn)生信任感。另外，如果真有什么問題的話，立即采取行動并優(yōu)先解決。有時候，一些錯誤以及我們的相應(yīng)解決方式反而會提供額外的機(jī)會來顯示對客戶的承諾，這樣就能將不利轉(zhuǎn)為有利。
8傾聽、傾聽、再傾聽。
有時，從客戶那里也能獲得一些信息，而這些信息很可能為你們的個人接觸提供某種途徑。如果從客戶處得知其子女正在讀大學(xué)一年級或正在休長假，把這些記在日歷上，以便今后隨訪時可以詢問一下目前情況如何?；蛘呖蛻粽f上個禮拜是其生日，也應(yīng)記在日歷上，這樣明年客戶生日時你可以表達(dá)祝福。
無論建立什么樣的個人關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系，都需要花費時間。維護(hù)并不斷擴(kuò)大客戶群應(yīng)該是企業(yè)最重要的組成部分之一。作為日常工作的一部分，每天花點時間來聯(lián)系一位客戶，最后的效果會出乎你的意料。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十二
有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：
1、成交之后贈送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費。
成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。
2、不定期開展一些活動回饋老顧客。
顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。
3、節(jié)假日短信問候。
現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。
4、新品推送。
一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。
5、提升忠誠度。
很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。
6、做好后臺。
這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。
方法很多，先說幾點，容后補充。大家也可以說說自己的方法。各取所需，皆大歡喜。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十三
在這個春風(fēng)和煦，暖陽燦爛的春天，我們迎來了3.15消費者權(quán)益保護(hù)日，迎來了消費領(lǐng)域的一道道陽光。
新華區(qū)五七路是一個高校聚集的地方，例如體育學(xué)院政法學(xué)院經(jīng)貿(mào)大學(xué)都位居于此，共約50000多學(xué)子，是一個龐大的消費群體，周邊有上百家商家，隨著高校的擴(kuò)建和經(jīng)濟(jì)的`發(fā)展，商業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品銷售日益繁雜，因此保護(hù)消費者的權(quán)益更顯重要，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)有一支強大的高素質(zhì)志愿者隊伍，在3.15來臨之際，我們將組織百名志愿者進(jìn)行宣傳保護(hù)消費者權(quán)益，為了使本次活動影響力更加深遠(yuǎn)，特此希望能得到貴單位的支持，讓我們一起為保護(hù)消費者的權(quán)益而努力。
一：活動時間：3.15。
二：活動地點：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)校園五七路。
四：活動流程：
(一)校內(nèi)：懸掛條幅，舉行3.15大學(xué)生維權(quán)活動簽名。
向師生發(fā)放傳單。
(二)校外(1)分批次分不同地點在向來往消費者及周邊商家發(fā)放傳單。
(2)組織商家簽真實營業(yè)的承諾書。
(四)張貼照片：將把本次活動的照片張貼成展板形式，在校園內(nèi)宣傳。
五：活動意義。
(一)通過本次活動提高了廣大師生的維權(quán)意識。
(二)營造了崇尚誠信的良好社會風(fēng)尚。
(三)在社會上掀起了一陣打假風(fēng)，為維護(hù)廣大消費者權(quán)益作出了積極貢獻(xiàn)。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十四
企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自顧客的消費。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4p策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費者，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。新客戶開發(fā)時，首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查，了解客戶各個方面的感受，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營銷中的.老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，才是企業(yè)長久發(fā)展的必由之路。
老客戶保留和維護(hù)的必要性。
以往在企業(yè)營銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。
客戶維護(hù)的作用。
首先，留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個性化顧客參與階。前,ibm的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,ibm營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們ibm為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。”又如，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬?吉拉德，中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車?？梢?成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。
其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?也要在一年后才能真正賺到錢。對一個新顧客進(jìn)行營銷所需費用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個人推銷訪問的費用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。
第三，留住老客戶,還會大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信?？蛻舻目诒?yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十五
在歐洲很多商場或?qū)I店，都能看到來自中國的海爾。讓歐洲消費者滿意，這是一個比較艱難的過程。實際上，無論從技術(shù)、設(shè)計還是市場環(huán)境，歐洲市場發(fā)達(dá)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進(jìn)程。
征服消費者的要素是技術(shù)、設(shè)計、品牌和服務(wù)，這是任何一個企業(yè)延長生命的定律。歐洲產(chǎn)品向中國乃至全球輸送的時候，始終是用這四個要素贏得市場和消費者的口碑。
在中國，目前存在的百年企業(yè)并不多見，但在歐洲，這樣的知名企業(yè)有很多。甚至很多世界500強企業(yè)都是百年以上的企業(yè)，他們的成功并不是靠運氣，是靠值得信賴的產(chǎn)品和對市場的把握，以及對消費者的了解，用他們的產(chǎn)品引領(lǐng)并改變生活方式。
雖然海爾的歷史很短，但海爾正在改變生活方式，正在改變歐洲消費者對中國家電業(yè)的看法。
從不忘掉過去的用戶。
對企業(yè)來說，維系好與消費者之間的關(guān)系至關(guān)重要，而不是簡單的買賣關(guān)系。消費者購買產(chǎn)品以后，歐洲企業(yè)更注重維系與消費者之間的關(guān)系。
中國很多企業(yè)并不善于維系消費者，只是把雙方當(dāng)成買方和賣方的關(guān)系。隨著中國品牌國際地位的提高，一部分具有國際化視野并決心走向國際的企業(yè)，開始顯露出與眾不同之處。
無論是產(chǎn)品還是品牌，無論是在國內(nèi)還是在國際化征途上，這些企業(yè)都開始用更好的營銷方法和手段，拉近消費者的距離。
一直以來，我始終在關(guān)注著海爾的表現(xiàn)。通過觀察發(fā)現(xiàn)，海爾在技術(shù)、設(shè)計、品牌和服務(wù)四個要素上，開始領(lǐng)先于國內(nèi)的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時，幾乎不會考慮中國的產(chǎn)品，當(dāng)時日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠(yuǎn)高于中國家電產(chǎn)品，其市場份額也高于中國產(chǎn)品。
如今，這種現(xiàn)象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲消費者的廣泛關(guān)注，而日本家電產(chǎn)品卻有一種敗退的跡象。
觀察海爾發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)和維系消費者關(guān)系方面，海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。
以海爾為例，目前正在進(jìn)行的“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動，是一個很好的案例。來自海爾官方對本次活動的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調(diào)溫暖故事的過程，實際就是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)一次零距離調(diào)研，這不僅是用戶見證海爾空調(diào)28年來卓越品質(zhì)和強大的科技創(chuàng)新實力的一次難得的機(jī)會，也將有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為更多海爾空調(diào)的新老用戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗。
海爾征集老用戶，是對老用戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對用戶的人文關(guān)懷，
通過對用戶的回訪，既能了解用戶對海爾產(chǎn)品的評價，又能了解用戶的需求等。消費者購買產(chǎn)品30年之后，能得到企業(yè)的關(guān)心，這種心智營銷有感恩的味道，還能讓消費者感受到一縷溫暖。從不忘掉過去的用戶，這是一個明智的企業(yè)最該具有的品格。從營銷層面解讀，挖掘老客戶的商業(yè)價值，其成本要小于新客戶的開發(fā)，而且老客戶的忠誠度很高。
懷舊在于影響未來。
在中國，海爾是家喻戶曉的知名企業(yè)；在歐洲，海爾正在獲得越來越多的認(rèn)知與肯定。
海爾在中國，因為有多項技術(shù)專利的緣故，總能在行業(yè)中獲得很高的榮譽。比如，1985年制造出中國第一臺分體式空調(diào)、1993年研發(fā)成功中國第一臺變頻空調(diào)、1995年創(chuàng)造出中國第一臺一拖二變頻空調(diào)，這意味著海爾在技術(shù)創(chuàng)新的道路上，已經(jīng)具有明顯優(yōu)勢。
單純從技術(shù)層面，任何一家企業(yè)的技術(shù)差距不會很大，真正讓企業(yè)之間差距加大的恰恰是軟實力。這些軟實力包括營銷、服務(wù)、為消費者創(chuàng)造需求等。每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費品展”期間，都能看到海爾產(chǎn)品帶來的更多的驚喜與期待。
海爾是一個聰明的企業(yè)。他的聰明之處在于，引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓消費者適時參與設(shè)計。通過了解消費者的需求，為他們定制產(chǎn)品，這在歐洲，都屬于比較領(lǐng)先的做法。
無論任何產(chǎn)品，從趨勢上分析，都已經(jīng)進(jìn)入個性化和定制化時代。從媒體的報道中看到，海爾正透過新媒體的方式，廣泛吸納消費者的意見和建議。來自全球的設(shè)計師與網(wǎng)友對話，這些設(shè)計師了解網(wǎng)友的建議，并時實地與網(wǎng)友互動，這種新穎的形式拉近了距離，同時洞察了消費者的未來預(yù)期。
了解未來，才能贏得未來。企業(yè)的未來戰(zhàn)略可能是一個宏偉的目標(biāo)，但無論未來如何，企業(yè)一定要從微觀層面實施，要從微觀入手，為消費者創(chuàng)造更好的需求。目前來看，海爾的微觀服務(wù)滲透很廣，頗有一定的示范作用和標(biāo)桿意義。
我在中國時，曾向身邊的人做過調(diào)查，超過八成的人在選擇家電時會選擇國產(chǎn)品牌，因為他們相信中國的產(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)非常成熟。購買國產(chǎn)品牌時，超過七成的人會選擇海爾，因為海爾的售后服務(wù)在國內(nèi)堪稱一流。
可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，需要的就是與眾不同?！皩ふ?8年品質(zhì)奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是將近30年的一次集體懷舊，倡議者當(dāng)然是海爾。其實，很多人都喜歡懷舊，無論是在歐洲還是在亞洲。
懷舊是一個引子。消費者勢必對海爾的印象有更深的了解，海爾對老客戶的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)會有更深入的了解。從生命自然規(guī)律看，28年時間，消費者將會繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至?xí)绊懜唷?/p>
歐洲百年企業(yè)，有的在一個家庭中影響了幾代消費者，這些都是企業(yè)最忠實的擁躉者。除了產(chǎn)品技術(shù)過硬以外，消費者似乎能感覺到，企業(yè)隨時在他們身邊，并不會因為時間而與他們產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。
海爾的創(chuàng)新不止是技術(shù)，還在于服務(wù)。用這種方法，海爾一定會打動更多的歐洲消費者。海爾成立還不足30年，但從目前海爾的種種做法來看，他正沿著百年企業(yè)的軌道運行，并且邁出了第一步。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十六
二、頁面的調(diào)整與維護(hù)。
根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展變動和要求，對網(wǎng)站的頁面進(jìn)行相對的頁面效果調(diào)整，對新增加的欄目和頁面進(jìn)行再設(shè)計。
三、對與企業(yè)相關(guān)的信息進(jìn)行收集、整理、發(fā)布等其他方面進(jìn)行維護(hù)。
收集和整理行業(yè)信息并發(fā)布到網(wǎng)站上，及時刪除發(fā)布依舊的信息。
四、信息處理。
及時的處理用戶的留言，對有意向的客戶進(jìn)行聯(lián)系。
五、安全性與穩(wěn)定性的維護(hù)。
對網(wǎng)站的安全性和程序運行的穩(wěn)定性進(jìn)行測試，對程序功能進(jìn)行調(diào)整。對網(wǎng)站的突發(fā)事件要做出及時的正確的處理。
客戶關(guān)系維護(hù)心得篇十七
1、初夏天氣真奇妙，剛剛熱的睡不著，馬上寒風(fēng)又來到。變化無常易感冒，預(yù)防感冒需妙招，多喝水勤泡腳，戶外活動不可少。衷心祝您身體好！
2、恭喜你找到共度一生的靈魂伴侶，婚姻是人生大事，相信你做出的會是最明智的決定，有了愛的結(jié)晶生了可愛的寶寶，別忘了請我吃油飯喔！
3、風(fēng)起云涌，不甘落寞，人生航線，競爭激烈，奮發(fā)圖強，立志堅定，大膽創(chuàng)新，思變求穩(wěn)，銳意進(jìn)取，大事可成，祝君事業(yè)順利！
4、天空高遠(yuǎn)，也能盡數(shù)收入眼底；大海廣闊，也能全部裝進(jìn)心里；路途遙遠(yuǎn)，也是漫漫總有歸期；祝福平淡，也能裝滿濃濃情意。愿您事業(yè)高升一切如意！
5、歲月無情人有情，日積月累靠經(jīng)營，快樂生活心安寧，輝煌事業(yè)伴你行，合作腳步不能停，共祝未來笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。
6、真情握個手，信任是你我共有；真誠露微笑，支持是你我需要；真摯來問候，成功是你我共謀；真心來合作，雙贏是你我承諾。
7、日子過得平平淡淡不要緊，只要自己心舒坦；生活困苦也無礙，只要樂觀看未來；愛情偶爾單相思，還得能夠放開來。愛己日，愛好自己，相信一切都會好像那美麗的霞云！
8、時間如水，轉(zhuǎn)眼間，柔和的風(fēng)又送來了你的生日，作為你的朋友，我以為我能夠送給年最好的禮物就是祝福，我祝福你所有的一切都順利，祝福你所有的愿望都實現(xiàn)。在這特別的日子里，我想告...
9、一生一次的牽掛，給了愛人，一年一次的牽掛，留給自己，525，多愛自己不算足，在這一年唯一的一次可以放開胸懷愛自己的日子，愿你多給自己找點樂子，多守護(hù)一下自己心理的愛，多感受到一點幸福。
10、你如果是一片云，那請你相信你是一片霞彩的云；你如果是一顆露珠，那請你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在這個愛己日，你也一定要自己肯定自己！
11、多愁多病，越愁越病。怒傷肝，思傷脾，憂傷肺，悲傷腎。人逢喜事精神爽，悶上心頭瞌睡多。人最主要是心態(tài)好，多運動。身體自然健康。
12、新年到向你問個好：辦事處處順、生活步步高、彩票期期中、好運天天交、打牌場場勝、口味頓頓好、越活越年輕、越長越俊俏、家里出黃金、墻上長鈔票！
13、養(yǎng)生之道貴心寬，煩事不要鎖眉間。開心舒懷最重要，快樂順心啥都好。煙酒雖有待客道，少吸少愁有其妙。飲水最為尋常事，多喝水來少吃藥。多多運動強強身，自然疾病不煩惱。
14、時間一分一秒，秒秒快樂找。日子一朝一夕，朝朝是如意。季節(jié)一春一冬，季季財運隆。年頭一輪一圈，輪輪你歡喜！
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/8707566.html】
