總結(jié)不僅可以幫助我們鞏固所學(xué)知識(shí)，還可以促使我們思考自我提高的方法。在寫總結(jié)時(shí)，可以采用簡潔明了的語言，突出重點(diǎn)，避免冗長和啰嗦。閱讀這些總結(jié)范文，可以幫助我們更好地理解總結(jié)的作用和重要性。
電話接聽工作總結(jié)篇一
歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇二
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對(duì)人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對(duì)此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對(duì)方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對(duì)方對(duì)你的興趣程度。最好要到對(duì)方的辦公電話號(hào)碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽工作總結(jié)篇三
沒關(guān)系，任小樂家長的、的電話我一共有三個(gè)，我可以嘗試打其他兩個(gè)。結(jié)果一個(gè)打不通，一個(gè)是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認(rèn)這位老師不認(rèn)識(shí)任小樂同學(xué)。難道是我打錯(cuò)號(hào)碼了嗎？于是再確認(rèn)一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽。
“任小樂為什么沒來上學(xué)呀？”班主任發(fā)話了。
“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼?！蔽野侔銦o奈。
以為事情就這么過去了，至于電話號(hào)碼和缺勤原因只能等到他來上學(xué)再詢問了。
到了下午五點(diǎn)，全校大概僅剩我一個(gè)人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來，風(fēng)吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個(gè)大地。剛要收工，就來了一個(gè)小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。
她一定在學(xué)校找她哥哥很長時(shí)間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學(xué)嗎？”我很奇怪地問。
她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。
于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號(hào)碼與任小樂給我的是不一樣的。
家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。
而兒子一天沒在家，會(huì)去哪呢？這位母親打他手機(jī)電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ?？還是被壞人帶到一個(gè)荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個(gè)一萬個(gè)設(shè)想沒一個(gè)是好的。而這時(shí)這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個(gè)詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現(xiàn)實(shí)吧。眼珠子一直滾動(dòng)，心里一定在設(shè)想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒?dòng)手機(jī)屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！
電話接聽工作總結(jié)篇四
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽工作總結(jié)篇五
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對(duì)方等門b久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級(jí)、長輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結(jié)篇六
即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou？”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou？”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”
如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?/p>
當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”
第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>
第三種情形，接話人則說：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。
最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：
“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。”
當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。
當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。
如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！比绻拥綋苠e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請他重?fù)埽灰箤?duì)方難堪。
如果你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：
你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)說：“我知道老板很想立即與你通話?！?/p>
你的重要客戶——如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的'電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的。”
你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?/p>
同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。
此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。
（3）做好電話留言。
當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。
在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。
現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對(duì)不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”
當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡潔的信息，最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。
（4）留意時(shí)間差。
我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時(shí)間差。
若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。
時(shí)間選擇，包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。
（5）不要煲“電話粥”
當(dāng)你有急事，對(duì)方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時(shí)間。
電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適；若不方便，就請對(duì)方另約時(shí)間。
有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”
在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。
家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。
當(dāng)你打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。
有些人打電話時(shí)一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對(duì)不起，我在吃東西。”
電話接聽工作總結(jié)篇七
xx月份截至目前出了六單的成績，完成了自己的初步任務(wù)目標(biāo)，在這里我要感謝xx，xx的幫忙。沒有她們的幫助這個(gè)單子是不會(huì)這么順利拿下來的。
1、首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo)。
在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因?yàn)槲易约赫J(rèn)為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。針對(duì)不同的客戶側(cè)重講不同的內(nèi)容，正如每個(gè)人的心態(tài)不同，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認(rèn)自己某方面缺陷，因此他們對(duì)保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的.消費(fèi)人群，我們要換個(gè)角度，從父母下手，百善孝為先，可以以情動(dòng)人。
2、其次要有正確的決策者。
在工作中能找到一個(gè)真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒有確定接電話的人是否是決策者時(shí)輕意不要暴露自己的身份，可以從旁去詢問出哪些人有決策權(quán)，要出電話與姓名，這時(shí)需要的我的說話藝術(shù)，對(duì)大數(shù)的人來說，他（她）們在不是很忙的情況下會(huì)很熱心的告訴你一些情況，如果在工作煩忙時(shí)會(huì)很暴，這時(shí)就不易過多的談話，并表示出你的感謝馬上掛電話。
3、再者要有積極地心態(tài)和正確的話術(shù)。
雖然平時(shí)會(huì)受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒的變化，每天工作時(shí)都要保持一個(gè)很熱情很積極的心態(tài)，用你的熱情去打動(dòng)對(duì)方。
4、對(duì)于意向客戶。
對(duì)于意向客戶要時(shí)時(shí)及時(shí)的跟蹤，堅(jiān)持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺有意向的，有30個(gè)。我認(rèn)為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。
5、但經(jīng)過長期的訓(xùn)練，本人認(rèn)為要做到取舍。對(duì)于釘子戶，要敢于放棄，也許一個(gè)人的時(shí)間可以換來二個(gè)客戶。同時(shí)不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不一定永遠(yuǎn)賣不出。
二、
接下來的時(shí)間，每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來的最后一周我的計(jì)劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。爭取能夠全額完成目標(biāo)。
電話接聽工作總結(jié)篇八
??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
??很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
??相對(duì)于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
??漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
??遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇九
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會(huì)兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請稍后再撥。”后面又是一連串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會(huì)是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會(huì)回來！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了?！皨寢專阍趺床沤与娫捬剑课叶贾彼懒?，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題?！吧祪鹤?，媽媽怎么會(huì)出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。
這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對(duì)自己的重要。你的家人消失了一會(huì)兒你都會(huì)心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽工作總結(jié)篇十
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實(shí)用，想要從容的接聽電話面試，就要先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰，他會(huì)問一些什么問題。比如某企業(yè)hr給你電話，他會(huì)首先介紹自己，如果你在話語中表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)企業(yè)知之甚少，那么hr對(duì)你的好感也會(huì)降低，你成功面試的可能性會(huì)很小，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡歷。所以在投遞簡歷之時(shí)，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準(zhǔn)備一些比較通用的問題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人自我介紹，興趣愛好等。還有你也可以列出你的疑問，借此機(jī)會(huì)向hr提問，判斷你是否應(yīng)該去公司面試。
二、講電話的語速語氣很重要。
電話面試也是一個(gè)溝通的過程，雖然兩個(gè)人沒有面對(duì)面，但依然可以通過語速和語氣判斷一個(gè)人的情感變化。不要對(duì)hr的提問機(jī)械似的背答，語速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡潔、直截了當(dāng)、充滿熱情。語速過快可能對(duì)方會(huì)聽不清楚，也會(huì)顯得自己很緊張，沒有足夠的思考時(shí)間而說錯(cuò)話。
如果你沒聽清楚對(duì)方的話，你又覺得很最要，要有禮貌地請對(duì)方重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r(shí)要有禮貌，不要答非所問。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。
記住，在談話過程中，要盡量保持輕松，自信、誠懇。還有外企的電話面試可能涉及英語交流，這也是見證自己平時(shí)功底的時(shí)候，不要緊張，沉著應(yīng)答即可。
三、注意電話面試結(jié)束語。
有人說：一個(gè)好的開端便成功了一半，一個(gè)好的結(jié)尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結(jié)束時(shí)，要記得感謝hr的來電，感謝給了你一個(gè)參加面試的機(jī)會(huì)，以顯示你的個(gè)人品格和修養(yǎng)。
接聽面試電話的三點(diǎn)注意事項(xiàng)，求職者一定要特別注意，不要因?yàn)樵谕ㄔ掃^程中的一些小失誤，而失去了一次面試的機(jī)會(huì)，或者給考官留下糟糕的第一印象，而影響接下來的面試結(jié)果，最后還要提醒，只有好的簡歷才能吸引hr的眼球，重視簡歷的制作。
面試結(jié)束后做什么。
在面試后的一兩天內(nèi)，你要給面試你的人寫一封短信。感謝他為你所花費(fèi)的精力和時(shí)間，感謝他為你提供的各種信息。這封信應(yīng)該簡短地談到你對(duì)公司的興趣、你有關(guān)的經(jīng)歷等，表示你可以成功地幫助他們解決一些問題。
如果一星期之內(nèi)沒有接到任何回音，你可以給主試人打個(gè)電話，問他面試的結(jié)果。這個(gè)電話可以表示出你對(duì)這個(gè)工作的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽出你是否有希望。
面試看起來很成功，但結(jié)果你還是落選了。對(duì)此，你不要大驚小怪。面試時(shí)，大多數(shù)的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會(huì)輕易讓你看出來。萬一他通知你落選了，你應(yīng)該虛心地向他請教你有哪些欠缺的地方，以便今后改進(jìn)。
如果你在打電話打聽情況時(shí)覺察出自己有希望中選，但最后決定尚未作出，那你就在一個(gè)星期后再打一次電話催催。
每次打電話后，你還應(yīng)該給他寄封信，哪怕他們已經(jīng)暗示你可能落選了。這樣做的原因是：你覺得有必要重新強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)點(diǎn)。你又發(fā)現(xiàn)了一些新的理由、成績或經(jīng)驗(yàn)，有必要讓他們知道，得到一次面試機(jī)會(huì)不容易，不要輕易放棄希望。
電話接聽工作總結(jié)篇十一
在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個(gè)人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。
通過接聽電話，應(yīng)該能夠準(zhǔn)確理解對(duì)方所傳遞的信息并盡可能地解決對(duì)方所提出的問題。通過電話，應(yīng)給來電者留下這樣一個(gè)印象：對(duì)方是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，必須立即停止手上的工作，在鈴聲響起3聲之內(nèi)接起電話。如果這時(shí)恰巧你正在接打電話，就要示意其他同事代接。打電話方如果等待的時(shí)間過長，就會(huì)產(chǎn)生急躁情緒，或者以為無人接聽而放棄，這樣就會(huì)影響信息的交流，甚至影響業(yè)務(wù)的成交。
在接聽電話的過程中，應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微彎曲，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話時(shí)使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌子邊緣，可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與對(duì)方進(jìn)行電話溝通的過程中往往需要作必要的文字記錄。接電話的人在寫字的時(shí)候一般會(huì)將聽筒夾在肩膀上面，這樣，聽筒很容易掉下來并發(fā)出刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來不適。
為了避免這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與對(duì)方溝通的目的。
通電話時(shí)，說話必須清晰，正對(duì)著聽筒，發(fā)音準(zhǔn)確，既不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該使用你正常的音量，并盡量使用熱情和友好的語氣。
接聽電話時(shí)應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。因?yàn)槟愕奈⑿梢酝ㄟ^電話傳遞。使用“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝”等禮貌用語會(huì)使談話的氣氛和諧、融洽。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者有偏差而帶來誤會(huì)，這樣會(huì)提高工作的效率。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)闆]有直接面對(duì)對(duì)方而認(rèn)為可以不搭理他們。
不管是企業(yè)還是行政部門，在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓對(duì)方先收線。因?yàn)橐坏┘悍较葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請對(duì)方先收線，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個(gè)人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。
電話接聽工作總結(jié)篇十二
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一)效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
電話接聽工作總結(jié)篇十三
(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
(2)撥打電話禮儀
問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
職場接聽電話禮儀：接聽技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄埱髮?duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的?！?/p>
5、避免電話中止時(shí)間過長
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑?dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈拢憧梢援?dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
職場接聽電話禮儀禁忌
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對(duì)辦公室里同事間習(xí)慣省略用語不懂裝懂。
5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對(duì)的事。
職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對(duì)方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，說不定還會(huì)借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場中避免難堪。
電話接聽工作總結(jié)篇十四
為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。
1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對(duì)方自己的姓名
例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)?！?/p>
4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢：坐姿端正
打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺(tái)；如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”
4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。
（2）電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結(jié)篇十五
在房地產(chǎn)銷售技巧中，接聽客戶熱線電話的目的主要有兩個(gè)，一是激發(fā)客戶的興趣勸說他到售樓處看房；二是獲得客戶的基本信息特別是聯(lián)系方式，這是因?yàn)椋康禺a(chǎn)銷售是比較復(fù)雜的過程，客戶在購房的時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，如果客戶不到現(xiàn)場，售樓員很難掌控銷售，同時(shí)，如果沒有現(xiàn)場戶型模型、沙盤、清水房、施工工地和現(xiàn)場銷售氣氛等綜合因素配合，很難激發(fā)客戶的購房欲望，也很難讓客戶做出購買決策。所以在接聽來訪電話的時(shí)候，一定要想方設(shè)法吸引客戶來銷售現(xiàn)場，并留下客戶資料和聯(lián)系方式。
一、吸引客戶來現(xiàn)場的房地產(chǎn)銷售技巧。
客戶打電話來，一般是因?yàn)闃潜P的宣傳廣告或別人介紹引起了他的注意，由于對(duì)樓盤缺乏更多的信息，他才打來電話了解一下。這個(gè)時(shí)候，置業(yè)顧問的職責(zé)是在了解客戶的需求的基礎(chǔ)上，將客戶吸引到售樓處。其房地產(chǎn)銷售技巧如下：
房地產(chǎn)銷售技巧1：虛實(shí)結(jié)合回答客戶提問。
一般客戶常問的問題：“地點(diǎn)”、“戶型”、“價(jià)格”、“工程進(jìn)度”等。對(duì)于“地點(diǎn)”的回答，一般傾向于將其和熱門地段、熱門地標(biāo)、未來規(guī)劃的升值地段上面靠，而如果地段很遠(yuǎn)，一般可以用幾分鐘車程這樣模糊的回答來淡化。對(duì)于戶型，一般涉及的戶型很多，客戶只選擇一種，所以，你要根據(jù)客戶的要求，盡量滿足他，以便吸引客戶來現(xiàn)場?！皟r(jià)格”是非常敏感的因素，在房地產(chǎn)銷售技巧中，當(dāng)客戶沒有形成購買欲望的時(shí)候，盡量報(bào)起價(jià)或均價(jià)，你可以和客戶說“一房一價(jià)”，勸他來現(xiàn)場看房再定。當(dāng)客戶問到工程進(jìn)度，可能意味著他比較著急用房，當(dāng)然工期問題你要如實(shí)回答，但如果有現(xiàn)房或其他房源，你也可以向他推薦。總之，在電話中回答客戶的問題不宜過多，而且要虛實(shí)結(jié)合，同時(shí)配合一些提問，了解客戶的需求。
房地產(chǎn)銷售技巧2：通過提問了解客戶需求。
房地產(chǎn)銷售技巧3：根據(jù)需求激發(fā)客戶來看房。
在了解客戶的需求以后，你可以針對(duì)這個(gè)需求，重點(diǎn)介紹樓盤的一、兩個(gè)亮點(diǎn)，以激發(fā)來看房的積極性。比如客戶非常關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，你就要重點(diǎn)介紹小區(qū)優(yōu)秀的景觀、優(yōu)美的周邊環(huán)境等，客戶喜歡躍式房間，你就要重點(diǎn)介紹你所擁有的這種戶型的特點(diǎn)?？傊ㄟ^一、兩個(gè)樓盤的亮點(diǎn)激發(fā)客戶去你那里看房的積極性，這是此時(shí)房地產(chǎn)銷售技巧的核心。
二、讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
在接待客戶的房地產(chǎn)銷售技巧中，留下客戶的的聯(lián)系方式，是接待電話很重要一項(xiàng)。
只有客戶留下聯(lián)系方式，你才有可能進(jìn)行客戶跟蹤，進(jìn)而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激發(fā)客戶的興趣，他會(huì)情愿留下聯(lián)系方式。以下，提供置業(yè)顧問們經(jīng)常使用的幾個(gè)讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
1、以提供開盤、優(yōu)惠等信息為借口。
置業(yè)顧問說：“先生，我們即將開盤，開盤的時(shí)候有一定的優(yōu)惠，到那個(gè)時(shí)候，我會(huì)通知您，請您將手機(jī)號(hào)碼留給我?！?/p>
2、以現(xiàn)場忙為借口。
置業(yè)顧問：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在正在接待客戶，您將電話留下。五分鐘后我打給您好嗎？”
2、以某個(gè)問題需要請示為借口。
置業(yè)顧問：“先生，您提的這個(gè)問題很重要，也是我第一次遇到的，我需要請示一下公司才能答復(fù)您，請您留下電話號(hào)碼，我盡快給您回答好嗎？”
以上就是房地產(chǎn)銷售技巧中接聽咨詢電話的方法。
電話接聽工作總結(jié)篇十六
2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了。或者約翰正等著用電話?；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會(huì)兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。
電話接聽工作總結(jié)篇十七
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意："對(duì)不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
電話接聽工作總結(jié)篇十八
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對(duì)方
11、積極傾聽對(duì)方在說什么;把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會(huì)使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請牢記，拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系，更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。
職場著裝禮儀知識(shí)
職場著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。衣著對(duì)外表影響非常大，大多數(shù)人對(duì)另一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對(duì)衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場著裝原則
三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場著裝原則
女士著裝注意的問題相對(duì)男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會(huì)怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
電話接聽工作總結(jié)篇十九
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;“請問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)?，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔?。可請求正在通話的一方稍等片刻，并?duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰，如果對(duì)方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。
作用
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護(hù)職場人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲 勝。
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。
傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。
手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。
職場禮儀：道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。
電梯禮儀
電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。
1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。
2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動(dòng)下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。
電話接聽工作總結(jié)篇二十
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫挘紫纫f聲："對(duì)不起，讓您久等了！"。
2
(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問好，要立即問候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
3
(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
4
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。
電話接聽工作總結(jié)篇二十一
前臺(tái)接聽電話需注意禮儀，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。下面小編收集了接聽電話的禮儀，值得大家學(xué)習(xí)!
1、聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。受話人所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對(duì)方: 你好。 接下來報(bào)出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。
2、電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對(duì)方 我身邊有客人,一會(huì)兒我再給您 回電話 。
3、不要拋下正在談話或服務(wù)的客人，在電話中與對(duì)方談個(gè)沒完，即便這個(gè)電話是很重的，或者是董事長打給你的!因?yàn)椋闵磉叺目腿瞬⒉恢肋@些，會(huì)感到被輕視。
4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉。
5、接聽電話時(shí)不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。
6、如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。
7、在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些 嗯、 是 、 對(duì) 、 好 之類的短語。
8、接聽電話時(shí)，如遇到你的客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手無助聽筒，打完招呼后再與對(duì)房繼續(xù)通話。
9、來電只要接通，就要與對(duì)方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機(jī) !
10、 在接聽電話過程中，因?yàn)闇贤ú挥淇?，摔電話、用?扣機(jī) 都是極端不禮貌的行為。
11、 在與對(duì)方通完話后，長者、領(lǐng)導(dǎo)等被尊重的一方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。
12、 通話完畢后,可以詢問對(duì)方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請對(duì)方先放下電話,再輕放下自己的電話。
一、接聽電話的基本要求
1、來電時(shí) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí) 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 通話結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4、 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。
5、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>
3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5、確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。
7、 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。
五、 來電接聽的程序
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
六、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講:“對(duì)不起，讓您久等了!”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起，請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講:“對(duì)不起，讓您久等了!
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。
一、接電話
1.電話鈴響后：
(1)鈴一響，馬上去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對(duì)方等，如果鈴響三聲，客人就會(huì)感到焦急。
(2)對(duì)于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量。
(3)如果你耽誤了時(shí)間，請你務(wù)必說“讓您久等了”。
2.拿起聽筒后：
(1)拿起聽筒，先道“您好”，并報(bào)出部門、崗位，然后聽取客人的姓名和事情。
(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。重復(fù)客人的要求是非常必要的。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽錯(cuò)了，會(huì)造成很大后果，所以務(wù)必仔細(xì)聆聽，并重復(fù)客人要求。
(3)平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。
(4)不能馬上回答客人所提出的問題時(shí)，應(yīng)禮貌地掛下電話，調(diào)查清楚后立即給予回話。
3.說話的方式：
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過快、慢吞吞，不應(yīng)使用過于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對(duì)方清楚為止。
(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。
4.留言的方式：
需要捎口信時(shí)，正確記下客人的`姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。放電話前，請清楚地報(bào)出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會(huì)帶給客人好感。
5.傳達(dá)：
接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。
6.放電話
(1)掛電話時(shí)，必須聽到對(duì)方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對(duì)客人來說有失禮貌。
(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。
二、打電話
(1)打電話前，事先請確認(rèn)電話號(hào)碼，如果打錯(cuò)電話，對(duì)對(duì)方是一種失禮，也是時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。
(2)如對(duì)方拿起電話，馬上報(bào)出酒店、部門、姓名，簡明地、按順序告訴對(duì)方。
三、私人電話
(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，這是因?yàn)榇蛩饺穗娫挄r(shí)心情松馳，姿態(tài)和語言自然而然地變得草率，用電話進(jìn)行非工作活動(dòng)，會(huì)破壞工作場所的氣氛。
(2)有要事需打私人電話，必須到員工通道口打電話，不得在電梯內(nèi)及工作場所接聽、撥打私人電話。
四、使用語言
對(duì)客人來講：無論你的態(tài)度和用意多么友善，沒有恰當(dāng)?shù)恼Z言就不能表達(dá)你的熱情。如果每天堅(jiān)持訓(xùn)練，你就能脫口說出優(yōu)美的語言和正確的敬語。
即使是同一語言，因說法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱情完全是通過語言來傳送的，所以務(wù)必注意你的語言和說法。
1.使用易懂的語言：
絕對(duì)不允許使用客人不懂的酒店用語、外語、流行語等，平常請盡量使用常用的淺顯易懂的語言。
2.語速要適當(dāng)：
(1)如果講得太快，客人難以聽懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要注意講話的速度。
(2)注意聲音不要過高，聲音過大、過小都不好，是平時(shí)沒注意的結(jié)果，和同事一起互相注意一點(diǎn)。
3.發(fā)音要明亮：
用清楚、明亮的發(fā)音講每一句話，大膽的動(dòng)口是達(dá)到發(fā)音優(yōu)美的技巧。
4.使用優(yōu)美的語言及正確的敬語：
(1)平時(shí)對(duì)客人應(yīng)使用優(yōu)美動(dòng)聽的言語和正確的敬語，只要有一名員工使用粗暴的語言，那就不是一個(gè)好酒店。
(2)掌握優(yōu)美的語言和正確的敬語，必須付出艱苦的努力。
(3)即使對(duì)同事也不要說“客人叫了，快去”，應(yīng)該養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣說“客人正在招呼，請快去迎接”。這樣說即使讓客人聽到也不會(huì)有不愉快的感覺。
5.基本接待用語：
寒喧：歡迎光臨、今天天氣很好、希望您在我店住得愉快、非常感謝、歡迎再次光臨
回答：是、我知道了
謝絕：非常抱歉、實(shí)在對(duì)不起、真不好意思
尋問：失禮了、對(duì)不起、勞駕
請求：打擾您了、給您添麻煩了
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