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物業(yè)管理師職業(yè)能力篇一
好學(xué)教育武漢學(xué)習(xí)中心教研組
物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置
物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時(shí)，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級(jí)：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)(也有稱管理處、服務(wù)中心或服務(wù)處的)。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù);項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作。
一般情況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：
(一)總經(jīng)理室
總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。
(二)人力資源部
人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
(三)行政管理部
行政管理部的主要職責(zé)包括：編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品
牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
(四)財(cái)務(wù)部
財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。
(五)品質(zhì)管理部
品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。
(六)市場(chǎng)拓展部
市場(chǎng)拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書(shū)，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。
(七)經(jīng)營(yíng)管理部
經(jīng)營(yíng)管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。
(八)工程管理部
工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
(九)安全管理部
安全管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書(shū)安全管理文件的編制等;具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。
(十)環(huán)境管理部
環(huán)境管理部的主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇二
物業(yè)管理師物業(yè)管理綜合能力考試樣題
2009-5-27 14:48:00來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)校頻道：物業(yè)管理師
考試樣題
(一)單項(xiàng)選擇題(每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為()。
a國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)
b甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)
c一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)
d高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)
答案：c
(二)多項(xiàng)選擇題(每題2分。每題中的備選項(xiàng)中。有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》創(chuàng)設(shè)的物業(yè)管理基本制度包括()
a前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度
b承接查驗(yàn)制度
c工程質(zhì)量保修制度
d業(yè)主公約制度
e建筑物區(qū)分所有權(quán)制度
答案：a b d
(三)案例分析題(請(qǐng)根據(jù)背景材料，按要求作答)
1.某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。
問(wèn)題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施?
答案要點(diǎn)：
(1)通過(guò)電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒;同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。
(2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。
問(wèn)題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作?
答案要點(diǎn)：
(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客人院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。
(2)將電梯困人情況書(shū)面報(bào)告建設(shè)單位。
(3)建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。
(4)故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù);同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免意外。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇三
物業(yè)管理師考試綜合能力輔導(dǎo)：物業(yè)節(jié)能
物業(yè)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多、標(biāo)準(zhǔn)高、收費(fèi)低，造成物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)少，風(fēng)險(xiǎn)大。如何使物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展，除了加強(qiáng)管理，挖掘潛力，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)外，還應(yīng)在以下幾個(gè)方面下功夫，達(dá)到節(jié)能增收的效果。
一、節(jié)約水電。一是節(jié)水：物業(yè)企業(yè)在參與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)積極建議采用節(jié)能產(chǎn)品，小區(qū)可采用中水回用、滴灌微噴系統(tǒng)。在綠化時(shí)應(yīng)多栽樹(shù)少種草，以減少后期管理費(fèi)用。物業(yè)公司在綠化工作中，根據(jù)季節(jié)情況，調(diào)整澆水時(shí)間，應(yīng)避開(kāi)中午高溫期，澆完水后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉閥門，防止跑冒滴漏。各小區(qū)水景更換的水應(yīng)排放到綠化帶里,以免浪費(fèi)。二是節(jié)電：各辦公場(chǎng)所工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源;小區(qū)草坪燈、高桿燈應(yīng)選擇節(jié)能燈，并根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整開(kāi)關(guān)時(shí)間;小區(qū)樓宇單元一層門庭、地下室、過(guò)道燈應(yīng)逐步更換成觸摸開(kāi)關(guān)，以避免單元門白天關(guān)開(kāi)浪費(fèi)電。
二、搞好維修。小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)的好壞直接影響到設(shè)施設(shè)備的使用壽命，各小區(qū)對(duì)維修人員實(shí)行分片劃區(qū)負(fù)責(zé)制，維修人員應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求，定期檢查維修。各單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不物業(yè)管理師資料：http:///kcnet610/物業(yè)管理師培訓(xùn) http:///kcnet610/定期地進(jìn)行檢查，及時(shí)講評(píng)，使公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作落實(shí)到位，只有這樣才能節(jié)約成本，達(dá)到物業(yè)增值保值的作用。
三、節(jié)能辦公。集團(tuán)公司多次要求實(shí)行網(wǎng)上辦公，目前我公司對(duì)上已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，日常事務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)上辦公，既可以提高辦事效率，又可以節(jié)約人力、物力成本。公司管理層人員多，為了實(shí)施有效管理，今后可開(kāi)可不開(kāi)的會(huì)議不開(kāi)，可下可不下的文件不下，能用電話通知的不下發(fā)文件，可采取領(lǐng)導(dǎo)分管、跟蹤指導(dǎo)、有針對(duì)性調(diào)研等方式，把工作的重心放到一線，及時(shí)解決工作中的問(wèn)題。
四、合并用車。隨著房產(chǎn)快速開(kāi)發(fā)，公司管理的小區(qū)面積越來(lái)越大，事務(wù)性工作也越來(lái)越多，用車日趨繁忙，車輛應(yīng)由行政辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)用，能合并的合并使用，以有效減少車輛動(dòng)用，這樣既可以保證安全，又可以節(jié)約經(jīng)費(fèi)。
五、回收廢品。小區(qū)可利用品較多，平時(shí)都當(dāng)成廢品垃圾運(yùn)走?，F(xiàn)在應(yīng)設(shè)立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，備注說(shuō)明，引導(dǎo)業(yè)主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中變賣。同時(shí)在小區(qū)出入口設(shè)置電池、電器回收箱，定期交給有關(guān)部門處理，以減少對(duì)小區(qū)環(huán)境的污染。對(duì)維修更換的配件，采取拆件裝配的方法，使廢舊物品充分利用。
六、計(jì)劃采購(gòu)。公司、各管理處每年編制物資采購(gòu)計(jì)劃，每月上報(bào)辦公用品、材料申報(bào)單，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，按照集團(tuán)規(guī)定的采購(gòu)程序?qū)嵭屑胁少?gòu)，這樣可降低單價(jià)。公司、各管理處建立物資帳本，堅(jiān)持物資出入庫(kù)制度。對(duì)各倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資應(yīng)定期盤點(diǎn)，調(diào)劑使用，以減少庫(kù)存，提高物資的利用率。
七、廣泛宣傳。公司要充分利用各種會(huì)議、小區(qū)宣傳欄，向廣大員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，使大家切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，從我做起，從現(xiàn)在做起，自覺(jué)履行節(jié)能減排義務(wù)。特別是在企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期開(kāi)展節(jié)約一度電、一滴油、一杯水、一塊煤、一張紙“五個(gè)一”活動(dòng)，杜絕跑冒滴漏，形成“節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥”的良好風(fēng)尚。
物業(yè)管理師職業(yè)能力篇四
第一章： 個(gè)人需求是表示一個(gè)人在某一特定時(shí)間內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下，他將購(gòu)買的某種商品的各種數(shù)量。個(gè)人對(duì)于商品的需求需要具備兩個(gè)條件：第一，個(gè)人具有購(gòu)買意愿；第二，個(gè)人具有支付能力。主要因素有：個(gè)人的偏好、個(gè)人的資產(chǎn)與收入、個(gè)人所購(gòu)買的商品的價(jià)格、與個(gè)人所購(gòu)買的商品的價(jià)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目地對(duì)待業(yè)主投訴(2)做好投訴的分類(3)認(rèn)真聆標(biāo)，通過(guò)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量聽(tīng)與記錄 和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(zhǎng)(4)及時(shí)判定投訴性質(zhì) 時(shí)期的總體性謀劃。注意投訴處理的技巧(1)要充分熟悉本物業(yè)管四個(gè)觀念：(1)全局觀念(2)市場(chǎng)觀念(3)競(jìng)爭(zhēng)觀理企業(yè)的主要工作內(nèi)容(2)在處理投訴時(shí)，一念(4)效益觀念。定要注意把握好時(shí)間的尺度(3)給接訴人員處企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征1．全局性2．長(zhǎng)遠(yuǎn)性理投訴的權(quán)力(4)沉著冷靜處理投訴(5)用以迂性很強(qiáng)的執(zhí)行權(quán)力，其運(yùn)用具有極強(qiáng)的操作
性和技術(shù)性特點(diǎn)(4)行政權(quán)力是一種強(qiáng)制性的權(quán)力(5)行
政權(quán)力具有“一元性”4．行政管理活動(dòng)的根
本原則是依法管理。
行政管理組織的種類1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)2職能機(jī)關(guān)3輔助機(jī)關(guān)4直屬機(jī)關(guān)5派出機(jī)關(guān)
格有關(guān)的其他商品的價(jià)格，以及消費(fèi)者對(duì)商品未來(lái)價(jià)格的預(yù)期等。
需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價(jià)格呈反方向變化：價(jià)格上升，需求量下降；價(jià)格下降，需求量上升。
市場(chǎng)需求是一個(gè)表列，它表示在某一特定市場(chǎng)和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購(gòu)買者在各種可能的價(jià)格下將購(gòu)買的某種商品的各種數(shù)量。供給：?jiǎn)蝹€(gè)廠商的供給是指在某一特定時(shí)期內(nèi)，單個(gè)生產(chǎn)者在各種可能的價(jià)格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。
單個(gè)廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠商打算出售的商品的價(jià)格，為生產(chǎn)該商品廠商所投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對(duì)于商品未來(lái)價(jià)格的預(yù)期，其他商品的價(jià)格。
關(guān)于均衡點(diǎn)的討論：均衡點(diǎn)的存在性、惟一性、穩(wěn)定性。
需求彈性是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。
理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(diǎn)1．需求彈性是指價(jià)格變動(dòng)所引起的需求量變動(dòng)的程度，即需求量變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度。價(jià)格是自變量，需求量是因變量。2．需求彈性系數(shù)是指需求量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值，而不是需求量變動(dòng)絕對(duì)量與價(jià)格變動(dòng)絕對(duì)量的比值，這樣可以排除計(jì)量單位的影響。3．需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負(fù)值，4．同一條需求曲線上不同點(diǎn)的需求彈性系數(shù)大小并不一定相同。
需求彈性的分類范圍：1．|ed|=0，軸垂直的線，需求完全無(wú)彈性。2．|ed|=∞，需求有完全彈性。3．|ed|=1，需求為單一彈性。4．|ed|>1，需求富有彈性。5．0<|ed|<1，需求缺乏彈性。影響需求彈性的主要因素1．商品的替代品數(shù)目和可替代程度2．消費(fèi)者對(duì)某種商品的需求程度以及商品在消費(fèi)者家庭預(yù)算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．時(shí)間的長(zhǎng)短
供給彈性是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。
邊際收益遞減規(guī)律邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個(gè)階段。
規(guī)模報(bào)酬存在遞增、不變和遞減三個(gè)階段 內(nèi)在經(jīng)濟(jì)是指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。
經(jīng)濟(jì)成本=會(huì)計(jì)成本(顯見(jiàn)成本)+隱含成本經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)=銷售收入-會(huì)計(jì)成本-隱含成本 市場(chǎng)失靈：市場(chǎng)條件下的價(jià)格機(jī)制并非總是有效的，對(duì)于價(jià)格機(jī)制在某些領(lǐng)域不能起有效作用的情況。導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的原因主要有壟斷的存在、非對(duì)稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。
外部性是個(gè)人(包括自然人與法人)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)他人造成的影響而又未將這些影響計(jì)入市場(chǎng)交易的成本與價(jià)格之中。外部性分為有利的外部性(正外部性)與有害的外部性(負(fù)外部性)。第二章： 管理的基本特征(1)管理的產(chǎn)生來(lái)自社會(huì)活動(dòng)組織的要求(2)管理的“載體”是組織(3)管理的核心是處理好各種人際關(guān)系(4)管理的任務(wù)是有效地利用人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等各種資源。
廣義的研究對(duì)象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上
層建筑三個(gè)方面的問(wèn)題。
管理學(xué)的狹義研究對(duì)象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。管理的原理1以人為本原理2系統(tǒng)均衡原理3運(yùn)動(dòng)控制原理4信息溝通原理5目標(biāo)效益原理
法約爾認(rèn)為管理活動(dòng)包括五種要素即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制這五個(gè)職能。管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。
目標(biāo)市場(chǎng)選擇(1)無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)點(diǎn)是成本低。缺點(diǎn)是：易導(dǎo)致激烈競(jìng)爭(zhēng)(2)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)點(diǎn)是：1)營(yíng)銷穩(wěn)定性好。2)總銷售量會(huì)增加。3)能充分挖掘企業(yè)潛力。4)易樹(shù)立企業(yè)優(yōu)越形象。缺點(diǎn)是：成本高。(3)集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略優(yōu)點(diǎn)是：能加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)地位，易于管理，成本低，投資少。缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)大。
市場(chǎng)調(diào)查的方法按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。1．詢問(wèn)法可細(xì)分為個(gè)人訪問(wèn)、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查法四種。2．觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺(tái)觀察(3)痕跡測(cè)量3．實(shí)驗(yàn)法
市場(chǎng)營(yíng)銷組合的構(gòu)成四個(gè)基本變量，即6p組合產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、權(quán)利和公共關(guān)系
企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市3．政策性4．應(yīng)變性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型：1)進(jìn)攻型戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。3)撤退型戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的基本過(guò)程，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制 創(chuàng)新活動(dòng)特征(1)高風(fēng)險(xiǎn)性(2)高效益性(3)相對(duì)性(4)繼承性(5)創(chuàng)造性 企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制三個(gè)方面分析：創(chuàng)新的科技推動(dòng)、創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)、創(chuàng)新的制度推動(dòng)。創(chuàng)新激勵(lì)的方式有四種：產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)、企業(yè)激勵(lì)、政府激勵(lì)。企業(yè)創(chuàng)新模式 “內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。第三章梅奧的人群關(guān)系理論(1)把人當(dāng)做是“社會(huì)人”加以尊重，而不是把人視為機(jī)器，(2)即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的(3)存著“正式組織”和“非正式組織”(4)霍桑試驗(yàn)還提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。激勵(lì)指人類活動(dòng)的二種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。現(xiàn)代激勵(lì)理論需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。馬斯洛需要層次理論1生理需要2安全需要3社交的需要4尊重的需要5自我實(shí)現(xiàn)的需要。赫茨伯格的雙因素理論 1激勵(lì)因素2保健因素。麥克萊蘭的需要理論成就需要，權(quán)力需要和親和需要。erg理論：生存需要、相互關(guān)系和成長(zhǎng)，期望理論即價(jià)值，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值×期望×績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī) 公平理論(1)改變自己的投入或產(chǎn)出(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出(3)改變對(duì)投入或產(chǎn)出的感覺(jué)(4)改變參照對(duì)象(5)辭職。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。群體有四個(gè)特征1成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響2“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能3成員“共享目標(biāo)”4“成員資格”的認(rèn)同。群體的類型常見(jiàn)的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體 群體決策過(guò)程需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。群體決策過(guò)程(1)問(wèn)題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段 群體決策常用的六種方法1)無(wú)反應(yīng)決策法2)權(quán)威決策法3)少數(shù)人決策法4)多數(shù)人決策法5)共同意見(jiàn)決策法6)一致意見(jiàn)決策法。個(gè)體決策與群體決策1高質(zhì)量信息加工2多種備選方案3高承諾接受度 個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：(1)兒童時(shí)期(2)學(xué)生時(shí)期(3)走向社會(huì)。氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。人的氣質(zhì)可以劃分五種類型，即好動(dòng)的太陽(yáng)型、少陽(yáng)型，喜靜的太陰型、少陰型，和動(dòng)靜適中的陰陽(yáng)和平型。把氣質(zhì)分為4種：1性情急躁，動(dòng)作迅猛的膽汁質(zhì)2性情活躍、動(dòng)作靈敏的多血質(zhì)3性情沉靜、動(dòng)作遲緩的黏液質(zhì)4性情脆弱、動(dòng)作遲鈍的抑郁質(zhì)。能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指?jìng)€(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。兩方面來(lái)理解能力的含義：一方面，是指?jìng)€(gè)人到目前為止所具有的知識(shí)、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。影響能力發(fā)展的因素其中以素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮等對(duì)能力的影響最顯著。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)1首因效應(yīng)2近因效應(yīng)3暈輪效應(yīng)4情感效應(yīng) 服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。業(yè)主投訴的一般心理(1)求尊重心理(2)求發(fā)泄的心理(3)求補(bǔ)償心理。對(duì)業(yè)主投訴的處理(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)為直的方法處理投訴 第四章：公共關(guān)系的基本要素主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。按公眾與組織的關(guān)系劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾，按公眾對(duì)組織的重要性分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。按公眾的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程分為行動(dòng)公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。按組織對(duì)公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾公共關(guān)系的手段-信息傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對(duì)象。公共關(guān)系傳播的方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關(guān)系的職能1樹(shù)立形象，廣結(jié)良緣2收集信息，咨詢建議3組織宣傳，引導(dǎo)輿論4交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系：公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動(dòng)過(guò)程。人際關(guān)系是指在社會(huì)實(shí)踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。人際關(guān)系的功能：1合力功能2互補(bǔ)功能3激勵(lì)功能4溝通感情功能5交流信息功能 影響人際吸引的主要因素(一)臨近因素(二)首次效應(yīng)(三)相似性因素(四)互補(bǔ)性因素(五)移
情效應(yīng)(六)互動(dòng)頻率因素(七)代價(jià)-酬賞理論(八)情感的相悅性(九)個(gè)性因素 影響人際交往的因素(一)信息溝通層次(二)社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟?刻板印象2先入印象3成見(jiàn)效應(yīng) 4暈輪效應(yīng)5近因效應(yīng)(三)互動(dòng)層次 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠(chéng)信原則和寬容原則。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法1提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力2牢記對(duì)方的名字3盡量迎合對(duì)方的興趣4真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方5真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng) 物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：(1)主動(dòng)上門了解業(yè)主(2)開(kāi)辟各種宣傳園地(3)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)(4)有效的處理業(yè)主投訴 與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通(1)客觀了解情況，協(xié)助開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的溝通(2)兼顧雙方的利益(3)靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問(wèn)題 與新聞媒體進(jìn)行溝通的方式1新聞發(fā)布2記者招待會(huì)3企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體進(jìn)行有效溝通：(1)制定溝通政策(2)做好準(zhǔn)備工作(3)與新聞?dòng)浾呓⒘己玫年P(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時(shí)間。與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通1積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作2密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況3積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會(huì)，以便更有效的與政府主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)1確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)2加強(qiáng)對(duì)
員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)3要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型的企業(yè)4要努力開(kāi)拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來(lái)增強(qiáng)自身在公眾面 前的“出鏡率”5搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)的處理能力 第五章行政管理的含義(1)最廣義的行政管理含義指一切社會(huì)組織、團(tuán)體對(duì)有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行的社會(huì)活動(dòng)。(2)廣義的行政管理是指國(guó)家政治目標(biāo)的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會(huì)組織領(lǐng)域內(nèi)特定組織的指揮活動(dòng)及其機(jī)關(guān)內(nèi)部的總務(wù)、后勤工作等。(3)狹義的行政管理是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其官員在管理國(guó)家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項(xiàng)管理活動(dòng)。行政管理的特點(diǎn)：1執(zhí)行性2政治性3權(quán)威性。行政管理主客體及活動(dòng)原則1．行政管理的主體是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)2行政 管理的客體是國(guó)家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部事務(wù)3行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。行政 權(quán)力有其自身的特點(diǎn)：(1)行政權(quán)力是一種公共權(quán)力(2)行政權(quán)力具有合法性(3)行政權(quán)力是一種操作 工商行政管理的作用1對(duì)市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行的重
要作用2對(duì)資源優(yōu)化配置的重要作用3對(duì)優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的重要作用4在彌補(bǔ)市場(chǎng)缺陷中的重要作用 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)秩序(1)制止結(jié)構(gòu)性壟斷狀態(tài)秩序(2)產(chǎn)業(yè)政策秩序(3)企業(yè)集團(tuán)秩序(4)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)秩序
工商行政管理效力：1拘束力2確定力3執(zhí)行力
物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容：1行政立法2執(zhí)法監(jiān)督3協(xié)調(diào)服務(wù)4宣傳引導(dǎo)
物業(yè)管理的行政管理部門可以劃分為以下幾個(gè)層次：1國(guó)家級(jí)的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)是指國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門2省市級(jí)的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)，縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門3基層物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)4基層政府及其派生機(jī)構(gòu)5物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門(1)規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門(2)工商行政管理部門(3)物價(jià)行政主管部門(4)稅務(wù)行政管理部門
物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式(1)依法處罰(2)備案記載
物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式(1)實(shí)施準(zhǔn)入制度(2)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(3)組織開(kāi)展考評(píng)活動(dòng)(4)處理投訴。物業(yè)管理的行政管理手段：1)限制手段(2)經(jīng)濟(jì)手(3)教育手段
物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系：(1)服
從(2)協(xié)助(3)借助(4)支持
第六章 廣義的法是指國(guó)家制定或認(rèn)可并由國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的各種規(guī)范性文件的總稱
法的形式分類1按照法國(guó)內(nèi)還是國(guó)際，分為國(guó)內(nèi)法和國(guó)際法2按照規(guī)定的內(nèi)容和效力的強(qiáng)弱分為根本法和普通法3按照法規(guī)定的是反映事實(shí)關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)可以把法分為實(shí)體法和程序法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式可以把法分為成文法和不成文法。
法律淵源1憲法2法律3行政法規(guī)4部門規(guī)章5地方性法規(guī)6地方政府規(guī)章7自治條例和單行條例
8特別行政區(qū)的法9國(guó)際條約
法律關(guān)系是法律在調(diào)整人們行為的過(guò)程中形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
法律關(guān)系的種類(1)平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系(2)一般的法律關(guān)系和具體的法律關(guān)系(3)絕對(duì)法律關(guān)系和相對(duì)法律關(guān)系(4)調(diào)整性法律關(guān)系和保護(hù)性法律關(guān)系
法律關(guān)系的構(gòu)成要素主體、客體和內(nèi)容?？腕w包括三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財(cái)富。
按照違法行為的具體性質(zhì)、危害程度和所承擔(dān)的法律責(zé)任分為1違憲2民事違法3行政違法和刑事違法(即犯罪)。
民法的基本原則遵循平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用、公序良俗和權(quán)利不得濫用
民事主體(一)自然人1自然人的民事權(quán)利能力2自然人的民事行為能力(1)完全民事行為能力人(2)限制民事行為能力人(3)無(wú)民事行為能力人
法人具備的條件：(1)依法成立(2)有必要的財(cái)產(chǎn)或者經(jīng)費(fèi)(3)有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所(4)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。
民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力(2)意思表示真實(shí)(3)不違反法律或者社會(huì)公共利益。
效力待定民事行為的法律后果：(1)第三人的追認(rèn)權(quán)(2)相對(duì)人的催告權(quán)和撤銷權(quán)
債權(quán)的發(fā)生主要基于四種原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o(wú)因管理。
過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則構(gòu)成要件為：(1)損害事實(shí)的發(fā)生(2)行為人實(shí)施了違法行為(3)違法行為與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系(4)行為人有過(guò)錯(cuò)。無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則(1)國(guó)家機(jī)關(guān)或者國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的職務(wù)行為侵權(quán)；(2)產(chǎn)品缺陷致人損害；(3)高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害；(4)污染環(huán)境致人損害；(5)地面施工致人損害；(6)建筑物致人損害；(7)飼養(yǎng)的動(dòng)物致人損害。承擔(dān)民事責(zé)任的方式(1)停止侵害；(2)排除妨礙；(3)消除危險(xiǎn)；(4)返還財(cái)產(chǎn)；(5)恢復(fù)原狀；(6)修理、重做、更換；(7)賠償損失；(8)支付違約金；(9)消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；(10)賠禮道歉。其中第(2)項(xiàng)到第(6)項(xiàng)適用于侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)的責(zé)任承擔(dān)，第(8)項(xiàng)到第(10)項(xiàng)適用于侵害人身權(quán)的責(zé)任承擔(dān)
訴訟時(shí)效的種類一般訴訟時(shí)效為兩年《合同法》的基本原則(1)合同自由原則(2)合同正義原則(3)鼓勵(lì)交易原則
合同履行應(yīng)當(dāng)遵循如下原則：(1)適當(dāng)履行原則(2)協(xié)作履行原則(3)情事變更原則
承擔(dān)違約責(zé)任的方式(1)強(qiáng)制履行(2)賠償損失
(3)違約金
合同解釋的原則：1客觀解釋原則2整體解釋原則3目的解釋原則4習(xí)慣解釋原則5誠(chéng)信解釋原則
物權(quán)的效力1物權(quán)的排他效力2物權(quán)的優(yōu)先效力3物權(quán)的追及效力4物上請(qǐng)求權(quán)
物權(quán)法的基本原則1物權(quán)絕對(duì)性原則2物權(quán)法定原則3一物一(所有)權(quán)原則4物權(quán)優(yōu)先原則5公示原則和公信原則。
所有權(quán)的性質(zhì)1整體性2本源性3彈力性4永久性5社會(huì)性
相鄰關(guān)系的處理原則 “有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理”的原則。
相鄰關(guān)系1相鄰用水排水關(guān)系2防止對(duì)相鄰?fù)恋氐膿p害3對(duì)相鄰?fù)恋氐睦?建筑物相鄰關(guān)系
建筑物區(qū)分所有權(quán)是指由區(qū)分所有建筑物的專有權(quán)、共有權(quán)以及基于共同關(guān)系而產(chǎn)生的成員權(quán)所構(gòu)成的特別所有權(quán)。
風(fēng)險(xiǎn)成本(1)風(fēng)險(xiǎn)損失的實(shí)際成本(2)風(fēng)險(xiǎn)損失的無(wú)形成本(3)風(fēng)險(xiǎn)損失的預(yù)防或控制成本 風(fēng)險(xiǎn)管理的基本程序包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制和管理效果評(píng)價(jià)五個(gè)主要環(huán)節(jié)。
(1)控制法1)避免2)預(yù)防3)抑制4)風(fēng)險(xiǎn)中和5)集合或分散(2)財(cái)務(wù)法1)自留或承擔(dān)2)轉(zhuǎn)移 保險(xiǎn)的基本職能經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和保險(xiǎn)金給付職能。2．保險(xiǎn)的派生職能包括融資職能、防災(zāi)防損職能。
保險(xiǎn)的分類(一)自愿保險(xiǎn)和法定保險(xiǎn)(二)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)(三)財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)(四)營(yíng)利性保險(xiǎn)和非營(yíng)利性保險(xiǎn)(五)原保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)、重復(fù)保險(xiǎn)、共同保險(xiǎn)(六)單一風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)和綜合風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)(七)團(tuán)體保險(xiǎn)和個(gè)人保險(xiǎn)
保險(xiǎn)合同的法律性質(zhì)在于：1雙務(wù)合同2有償合同3非要式合同4附合合同5射幸合同 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)比較，主要有如下特征：制度 按供水范圍可分為獨(dú)立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域現(xiàn)階段我國(guó)的社區(qū)管理主體社區(qū)黨政組織、集中消防給水系統(tǒng)。社區(qū)自治組織、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)中介組織、按滅火方式可分為消火栓給水系統(tǒng)和自動(dòng)噴物業(yè)管理企業(yè)五種類型。水滅火系統(tǒng) 社區(qū)管理主體的功能(1)滿足需求功能(2)管理高層建筑應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的消火栓給水系統(tǒng)，引功能(3)組織功能(4)協(xié)調(diào)功能(5)穩(wěn)定功能 入管不應(yīng)少于2條，室內(nèi)管網(wǎng)應(yīng)布置成環(huán)狀。物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用1物高層建筑消火栓給水系統(tǒng)有分區(qū)、不分區(qū)兩業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮。2物業(yè)種類型。分區(qū)系統(tǒng)即建筑物按層在豎向上分管理促進(jìn)了城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化發(fā)成幾個(gè)區(qū)，分別組成各自的消防給水系統(tǒng)。展。3物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居分區(qū)后，各區(qū)低層消火栓處的壓力仍偏高，環(huán)境。4物業(yè)管理還促進(jìn)了城市精神文明建應(yīng)設(shè)減壓裝置，以保證消防人員能正常滅火。設(shè)。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)根據(jù)噴頭的常開(kāi)、常閉形物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的努力方向1不式，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)可分為閉式系統(tǒng)和開(kāi)斷提高物業(yè)管理的覆蓋面2研究拓展物業(yè)管式系統(tǒng)。理的服務(wù)范圍3切實(shí)規(guī)范物業(yè)管理各方行為 按中水系統(tǒng)供水范圍的大小分為：(1)單幢建第十章 建筑從三個(gè)基本要素構(gòu)成建筑功筑中水系統(tǒng)(2)建筑小區(qū)中水系統(tǒng)(3)城鎮(zhèn)能、建筑物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象 中水系統(tǒng)建筑物的分類1按建筑物的用途分類生產(chǎn)性建筑中水系統(tǒng)由以下幾部分組成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。2按主要承重結(jié)集流系統(tǒng)(2)中水處理設(shè)施(3)中水供水系統(tǒng)用益物權(quán)對(duì)他人之物在一定范圍內(nèi)為使用、收益的物權(quán)。它是定限物權(quán)、他物權(quán)；其標(biāo)的是不動(dòng)產(chǎn)；
是獨(dú)立物權(quán)
擔(dān)保物權(quán)是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。
擔(dān)保物權(quán)特征：(1)從屬性(2)不可分性(3)物上代位性。
我國(guó)《擔(dān)保法》上規(guī)定了三種擔(dān)保物權(quán)：抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)和留置權(quán)。
質(zhì)權(quán)是對(duì)于債務(wù)人或第三人移轉(zhuǎn)占有而供作擔(dān)保的動(dòng)產(chǎn)和權(quán)利，當(dāng)債務(wù)人到期不履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人可以就該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。
留置權(quán)是指?jìng)鶛?quán)人按照合同約定占有債務(wù)人的動(dòng)產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)留置該財(cái)產(chǎn)，以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或者以拍賣、變賣該財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。
物業(yè)管理法律責(zé)任的主要特點(diǎn)：1法定責(zé)任與協(xié)議責(zé)任相結(jié)合2法律責(zé)任的種類和復(fù)合關(guān)系復(fù)雜性3技術(shù)規(guī)范確定的責(zé)任份量比較大4法律責(zé)任的承擔(dān)主體具有特定的身份
物業(yè)管理法律責(zé)任的歸責(zé)條件四要素構(gòu)成：1行為違法2損害結(jié)果3因果聯(lián)系4行為人主觀過(guò)錯(cuò)
現(xiàn)代法律確立的歸責(zé)原則主要有三項(xiàng)1過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則2無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則3公平責(zé)任原則 物業(yè)服務(wù)合同特征(1)物業(yè)服務(wù)合同是合同法15種有名合同之外的無(wú)名合同，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的新型合同。物業(yè)服務(wù)合同與委托合同存在極大的不同，不能將物業(yè)合同歸屬于委托合同。主要表現(xiàn)為：1)委托合同中，受托人應(yīng)當(dāng)按照委托人的指示處理委托事務(wù)2)隨時(shí)解除委托合同3)委托合同一般是無(wú)償合同、不要式合同。(2)物業(yè)服務(wù)合同實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。(3)物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同。(4)物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。
第七章 統(tǒng)計(jì)的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能。
統(tǒng)計(jì)值是說(shuō)明統(tǒng)計(jì)對(duì)象的特征的數(shù)值表達(dá)或文字表達(dá)。
統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性、系統(tǒng)性。
統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類：(1)按總體范圍的大小分全面調(diào)查和非全面調(diào)查(2)按調(diào)查的組織形式分：統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門調(diào)查(3)按搜集資料方式不同可分：直接調(diào)查、憑證式調(diào)查、詢問(wèn)式調(diào)查(4)按調(diào)查的形式可分為統(tǒng)計(jì)報(bào)表、普查、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查等種
統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案1調(diào)查的目的和任務(wù)2確定調(diào)查對(duì)象3調(diào)查的時(shí)間和時(shí)限4調(diào)查的組織工作及計(jì)劃。
總量指標(biāo)反映出總體的大小和范圍，是其他指標(biāo)分析的基礎(chǔ)。
相對(duì)指標(biāo)反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系，抽掉了整體規(guī)模。
平均指標(biāo)反映總體的一般水平和集中趨勢(shì)，抽掉了差異性。
相對(duì)指標(biāo)是指兩個(gè)有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。(二)相對(duì)指標(biāo)的種類
結(jié)構(gòu)相對(duì)指標(biāo)各組總量與總體量之比率，說(shuō)明各組在總體中的比重。
比例相對(duì)數(shù)同一總體中各部分之間同一種指標(biāo)之比值，用以說(shuō)明總體之中各局部之間的比例關(guān)系，比較相對(duì)指標(biāo)在同一時(shí)間不同對(duì)象之間的對(duì)比。
動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù)在同一對(duì)象不同時(shí)間之間的對(duì)比。
計(jì)劃完成度相對(duì)指標(biāo)在一般時(shí)間中實(shí)際完成數(shù)與計(jì)劃任務(wù)數(shù)之比值，用以說(shuō)明完成計(jì)劃的程度
第八章風(fēng)險(xiǎn)的基本要素風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和損失三個(gè)基本要素構(gòu)成。
風(fēng)險(xiǎn)的種類1純粹和投機(jī)2靜態(tài)和動(dòng)態(tài)3基本和特定險(xiǎn)4財(cái)產(chǎn)、人身、責(zé)任和信用5自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和政治6可管理和不可管理 1保險(xiǎn)標(biāo)的不同。2保險(xiǎn)金額的確定依據(jù)不同。3在保險(xiǎn)期限上，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一般為一年一保；人身保險(xiǎn)，一般是長(zhǎng)期保險(xiǎn)。4在基本職能上，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；人身保險(xiǎn)的基本職能是保險(xiǎn)金給付。5在經(jīng)營(yíng)技術(shù)上，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)損失概率相對(duì)缺乏規(guī)律性，而人身保險(xiǎn)對(duì)死亡率的計(jì)算較為精密，出現(xiàn)的危險(xiǎn)事故也較規(guī)則和穩(wěn)定。6財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一般不帶儲(chǔ)蓄性；而人身保險(xiǎn)，尤其是人壽保險(xiǎn)則帶有儲(chǔ)蓄性質(zhì)。
社會(huì)保險(xiǎn)的基本特征為：社會(huì)性、強(qiáng)制性、互濟(jì)性、福利性。
物業(yè)保險(xiǎn)的原則1最大誠(chéng)信原則2可保權(quán)益3賠償4公平互利原則5近因原則6重復(fù)保險(xiǎn)分?jǐn)傇瓌t
物業(yè)保險(xiǎn)的目的(1)分散意外損失。(2)利于善后工作。
物業(yè)保險(xiǎn)的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增強(qiáng)投保人的信用程度(3)促進(jìn)住房制度改革(4)增強(qiáng)社會(huì)防災(zāi)救災(zāi)力量。
物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險(xiǎn)種有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、公共場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)和雇主責(zé)任保險(xiǎn)等。
第九章 社會(huì)學(xué)的研究對(duì)象1研究社會(huì)結(jié)構(gòu)2研究社會(huì)過(guò)程、社會(huì)互動(dòng)和社會(huì)變遷3研究社會(huì)關(guān)系
4研究社會(huì)行為
社會(huì)學(xué)的研究特點(diǎn)1整體性2綜合性3實(shí)證性
文化的特點(diǎn)：1一定的地理環(huán)境和生產(chǎn)力發(fā)展是文化產(chǎn)生的淵源。2文化的傳播與融合是文化發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?價(jià)值觀是文化的主要變量。4行為是文化的函數(shù)。
社會(huì)化的基本特征1社會(huì)強(qiáng)制性2主觀能動(dòng)性3終身持續(xù)性4相互性
社會(huì)化的條件1有較長(zhǎng)的生活依賴期2有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力3有語(yǔ)言能力4有思維能力。社會(huì)化的類型1基本社會(huì)化2繼續(xù)社會(huì)化3再社會(huì)化
社會(huì)組織的基本要素組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、組織參與者、組織技術(shù)、組織環(huán)境。
社會(huì)組織的分類1目標(biāo)原則2結(jié)構(gòu)原則3功能原則4控制原則。
組織管理方式家長(zhǎng)制和科層制是兩種主要的管理方式。家長(zhǎng)制特征是：(1)組織內(nèi)部的權(quán)力集中于最高領(lǐng)導(dǎo)人手中(2)分工不明，責(zé)任不清。分(3)任人唯親，因人設(shè)位。(4)無(wú)章可循，無(wú)法可依。(5)終身制。家長(zhǎng)制管理方式適用于規(guī)模不大、分工不發(fā)達(dá)的社會(huì)組織。科層制特征是：(1)明確的分工。(2)明確的職權(quán)等級(jí)。(3)明確的規(guī)章制度。(4)量才錄員，按績(jī)晉升。(5)公文往來(lái)，言行有據(jù)?？茖又频牟蛔?1)例行公事，形式主義。(2)墨守成規(guī)，練就無(wú)能。(3)效率有限(4)寡頭統(tǒng)治。社會(huì)群體研究的基本范疇1內(nèi)群體和外群體2所屬群體與參照群體3正式群體和非正式群體4初級(jí)群體和次級(jí)群體
社區(qū)分類方法：(1)歷史發(fā)展的角度分為：流動(dòng)性社區(qū)、村舍式社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)。(2根據(jù)空間特征分成居住社區(qū)(又稱生態(tài)社區(qū))和精神社區(qū)。(3)根據(jù)社區(qū)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)分為農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)和集鎮(zhèn)社區(qū)。社區(qū)文化的范疇是整個(gè)社會(huì)文化的聚集點(diǎn)，在整個(gè)社會(huì)文化乃至人類文化中占主導(dǎo)作用，是人類文化的一個(gè)重要組成部分，也是構(gòu)成社區(qū)的一個(gè)重要因素。它具有社會(huì)文化的共同特點(diǎn)，也具有明顯的地域性。
居住小區(qū)的社區(qū)文化的定位居住小區(qū)的社區(qū)文化定位就是“在幾種不同文化模式影響下，業(yè)主或使用人所認(rèn)同的居住觀和行為模式?！?居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)1社區(qū)文化是一種認(rèn)同文化2社區(qū)成員是社區(qū)文化的主體3文化氛圍是營(yíng)造社區(qū)文化的必要環(huán)境。
居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容(1)環(huán)境文化(2)行為文化(3)制度文化(4)精神文化
物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系(1)互為促進(jìn)(2)互為作用(3)互為約束
物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用(1)在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營(yíng)造文化氛圍的基礎(chǔ)(2)在社區(qū)文化形成過(guò)程中起引導(dǎo)作用(3)物業(yè)管理企業(yè)能及時(shí)把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和構(gòu)材料分類(1)磚木結(jié)構(gòu)建筑(2)磚混結(jié)構(gòu)建筑(3)混凝土結(jié)構(gòu)建筑(4)鋼結(jié)構(gòu)建筑(5)木結(jié)構(gòu)建筑3按建筑層數(shù)分類(1)住宅建筑(2)公共建筑及綜合性建筑(3)超高層建筑4按抗震設(shè)防分類甲類、乙類、丙類、丁類標(biāo)準(zhǔn)和定額，選擇相應(yīng)的材料和結(jié)構(gòu)。密度是指材料在絕對(duì)密實(shí)狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。表觀密度是指材料在自然狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。堆積密度指粉狀或粒狀材料，在堆積狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。密實(shí)度指材料體積內(nèi)被固體物質(zhì)充實(shí)的程度?？紫堵实拇笮≈苯臃从沉瞬牧系闹旅艹潭?。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基礎(chǔ)、勒腳、墻身、擋土墻；料石用于建筑物的基礎(chǔ)、勒腳、墻體等部位。石板主要用于室內(nèi)墻面、柱面、地面等裝飾。建筑陶瓷用于內(nèi)外墻等。砌塊主要用于民用建筑，如宿舍、學(xué)校、辦公樓以及一般工業(yè)建筑的圍護(hù)墻、隔墻及保溫材料等。膠凝材料按其化學(xué)成分可分為無(wú)機(jī)膠凝材料和有機(jī)膠凝材料兩大類。建筑石膏我國(guó)目前主要有石膏砌塊、紙面石膏板、空心石膏條板、纖維石膏板、裝飾石膏制品等。(1)紙面石膏板適用室內(nèi)隔墻、吊頂和裝飾用板(2)石膏空心條板用于民用住宅的分室墻。(3)纖維石膏板主要用作建筑物的內(nèi)隔墻、吊頂以及預(yù)制石膏板復(fù)合墻板。建筑石灰的應(yīng)用(1)用于建筑室內(nèi)粉刷(2)用于拌制建筑砂漿(3)配制三合土和灰土。三合土和灰土主要用于建筑物的基礎(chǔ)、路面或地面的墊層。建筑鋼材適用于大跨度及多層、高層結(jié)構(gòu)；鋼材的基本性能有強(qiáng)度與變形性能、冷彎性能和沖擊韌 性。建筑施工圖主要包括建筑平面圖、立面圖、剖面圖和建筑詳圖。建筑平面圖包括的基內(nèi)容(1)圖名、圖例；(2)定位軸線、編號(hào)及室內(nèi)地面的標(biāo)高(3)建筑物及組成房間的名稱和平面位置，墻、柱的斷面形狀和尺寸等(4)門、窗的位置、尺寸及編號(hào)(5)走廊樓梯或臺(tái)階的位置、形狀及尺寸等(6)底層平面圖還應(yīng)畫(huà)出室外臺(tái)階、花臺(tái)、散水、雨篷的位置及細(xì)部尺寸，還有指北針和剖切位置符號(hào)(7)屋頂平面圖還要標(biāo)明屋面的排水及屋面上其他構(gòu)件的布置。建筑立面圖所表示的內(nèi)容(1)圖名、圖例(2)建筑物立面的外觀特征、形狀及凹凸變化(3)建筑物各主要部位的形狀、位置、尺寸及標(biāo)高，如室內(nèi)外地面、窗臺(tái)、雨篷等處的標(biāo)高及門窗洞口的高度尺寸等(4)立面圖兩端或分段定位軸線及編號(hào)(5)外墻面裝修材料、構(gòu)造做法及施工要求等。建筑設(shè)備施工圖主要包括給水排水施工圖、采暖施工圖、電氣施工圖及通風(fēng)空調(diào) 民用建筑的基本組成基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、屋頂和門窗等6個(gè)部分 墻身防潮的方法①防水砂漿防潮層；②細(xì)石混凝土防潮層；③卷材防潮層。
樓梯的形式(1)直行單跑式(2)平行雙跑式(3)平行雙分(平行雙合)式(4)交叉(剪刀)式(5)弧形式和螺旋式。
防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3剛性防水屋面。
第十一章 建筑給水系統(tǒng)的組成引入管、水表、給水管道、配水裝置和用水設(shè)備、升壓和貯水設(shè)備、給水附件等組成塑料管具有良好的化學(xué)穩(wěn)定性，耐腐蝕，不受酸、堿、鹽、油類等介質(zhì)的侵蝕，水流阻力小，重量輕，安裝方便，但耐溫性差，強(qiáng)度較低
配水裝置以下幾種：(1)球形閥式配水龍頭(2)膠帶龍頭如圖(3)旋塞式配水龍頭(4)盥洗龍頭(5)混合龍頭(6)盆浴水龍頭
給水附件(1)截止閥(2)閘閥(3)止回閥(4)液位控制閥(5)安全閥
空氣調(diào)節(jié)簡(jiǎn)稱“空調(diào)”，是指能夠控制室內(nèi)溫度、濕度、潔凈度及氣流速度的技術(shù)?？諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng)的組成被調(diào)對(duì)象、空氣處理設(shè)備、空氣輸配系統(tǒng)等三部分組成。空調(diào)系統(tǒng)的類型可分為集中式、分散式和半集中式三種類型。供暖設(shè)備利用熱媒(通常是水、蒸汽和熱風(fēng))將熱量從熱源輸送到各用戶的系統(tǒng)，稱為供暖系統(tǒng)。其作用是滿足人們?cè)诙臼覂?nèi)取暖的需要及機(jī)器、設(shè)備在冬季室內(nèi)工作的需要。供暖系統(tǒng)由熱源、輸熱管道和散熱器等三部分組成 電路由電源、中間環(huán)節(jié)和負(fù)載三部分組成。電路的工作狀態(tài)1空載狀態(tài)2額定工作狀態(tài)3短路狀態(tài) 供電主要指標(biāo)1電壓指標(biāo)2頻率指標(biāo)3可靠性指標(biāo) 建筑供配電系統(tǒng)由高壓及低壓配電線路、變電站和用電設(shè)備組成 照明的種類正常照明、事故照明、警衛(wèi)值班照明、障礙照明、彩燈和裝飾照明等。第十二章火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：由于火災(zāi)防治的重要性和特殊性，火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(fas)按照我國(guó)現(xiàn)行的規(guī)范要求，應(yīng)成一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)。由火災(zāi)探測(cè)器、火災(zāi)報(bào)警裝置、火災(zāi)報(bào)警控制器以及具有其他輔 助功能的裝置組成 火災(zāi)探測(cè)器分為感煙式、感溫式、感光式、可燃?xì)怏w探測(cè)式和復(fù)合式等主要類型。火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制器1聲光報(bào)警功能2故障檢測(cè)3記憶功能4聯(lián)動(dòng)輸出功能5備用電源6聯(lián)網(wǎng)功能消防設(shè)備聯(lián)動(dòng)控制包括以下三部分：消防設(shè)備供電、備用電源自動(dòng)投入、消防設(shè)備的聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)。滅火控制系統(tǒng)根據(jù)滅火介質(zhì)來(lái)劃分的，它包括自動(dòng)水滅火系統(tǒng)和自動(dòng)氣體滅火系統(tǒng)，后
者又分為二氧化碳滅火系統(tǒng)及鹵代烷滅火系統(tǒng)。
自動(dòng)噴淋水系統(tǒng)可分為干式、濕式、雨淋式、噴霧式和預(yù)作用式等多種方式。
保安自動(dòng)化系統(tǒng)主要包括防盜報(bào)警與監(jiān)聽(tīng)監(jiān)
控系統(tǒng)、出/入口監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、緊急報(bào)警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)和周界防衛(wèi)系統(tǒng)等。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)功能可分為攝像、傳輸、控制和顯示記錄四個(gè)部分 防盜報(bào)警系統(tǒng)是在探測(cè)到防范現(xiàn)場(chǎng)有入侵者時(shí)能發(fā)出報(bào)警信號(hào)的專用電子系統(tǒng)，一般由探測(cè)器(報(bào)警器)、傳輸系統(tǒng)和報(bào)警控制器組成。1開(kāi)關(guān)報(bào)警器2玻璃破碎報(bào)警器3周界報(bào)警器 停車場(chǎng)管理系統(tǒng)組成1車輛出入的檢測(cè)與控制2車位和車滿的顯示與管理3計(jì)時(shí)收費(fèi)管理(二)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)的工作流程如下所述 智能樓宇中生活給水系統(tǒng)通常有三種形式(1)采用恒壓(或變壓)供水(2)采用高位水箱、低位水池給水系統(tǒng)(3)對(duì)于超高層建筑除設(shè)置高區(qū)水箱外，還要設(shè)置接力泵和中區(qū)水箱。智能建筑集成控制系統(tǒng)具有信息匯集、綜合管理各個(gè)子系統(tǒng)和共享信息資源三個(gè)功能。
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