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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇一
行領(lǐng)導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇二
完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇三
為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能。
我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權(quán)益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動。
(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利，金融機構(gòu)應(yīng)履行的責任?！?.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動?；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應(yīng)履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇四
我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
（一）本行基本情況。
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設(shè)情況。
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓情況。
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
式，培訓之余并組織交流學習心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進一步完善。
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識。
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇五
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設(shè)。
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
2、機制運行。
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任。
1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據(jù)自身的風險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風險特征，選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風險抵御能力；出現(xiàn)“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風險而導致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
1、集中宣傳。
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇六
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，真正把12315消費維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真的自查總結(jié)，具體情況報告如下：
鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極服務(wù)科學發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權(quán)益保護工作效能建設(shè)，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
1、12315消費維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。
2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權(quán)益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權(quán)成本，使之成為消費者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設(shè)，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費維權(quán)活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。
3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領(lǐng)導小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務(wù)站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。
1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領(lǐng)域有機產(chǎn)品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標志進行了規(guī)范。
2、消費侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
3、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，在工作會議上組織學習了國家工商總局《關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，切實保護了服務(wù)領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，促進了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學的消費觀念和維權(quán)意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關(guān)于開展消費教育和消費引導工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導工作。
1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動，切實做好保護消費者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領(lǐng)導小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設(shè)立了5個現(xiàn)場咨詢服務(wù)點，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登?，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評。現(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇七
根據(jù)xxx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：
（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護范圍。
（二）金融消費者與普通消費者所受保護權(quán)利的異同及原因。
1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進行解釋說明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。
今年9月，市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，制定工作職責，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。
行相應(yīng)職責。構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風險和聲譽風險；設(shè)立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權(quán)；對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。
（二）尚未納入分支機構(gòu)、各部門及員工個人的績效考核。
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標準一致?？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的`客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
xx服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明。
xx營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇八
領(lǐng)導王長安、王顯義、吳開義到場巡視，并看望慰問了參加活動的工作人員。
活動當天，市工商局、物價局、消協(xié)等40多家單位在清河廣場擺放展臺、設(shè)置展板，圍繞"網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂"主題向過往市民宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)及相關(guān)知識，并接受市民投訴、咨詢。
100多家企業(yè)在現(xiàn)場設(shè)置了展臺，展示企業(yè)形象和名優(yōu)商品?，F(xiàn)場還舉行了有獎知識競答等活動，吸引了眾多市民參與。
上午9時許，市領(lǐng)導一行來到活動現(xiàn)場，詳細了解各單位活動組織、消費者權(quán)益保護等工作開展情況，并認真聽取工商部門工作人員介紹的'識假辨假知識。
副市長王顯義指出，保護消費者權(quán)益是政府保障民生、維護社會公平正義的一件大事，各單位要結(jié)合各自職責，加大侵權(quán)打擊力度，切實維護消費者合法權(quán)益，為保障群眾身心健康、促進社會公平正義作出應(yīng)有貢獻。
為進一步營造和諧放心的旅游消費環(huán)境，昌平工商分局決定在3月15日當天組織開展昌平區(qū)旅游市場整治宣傳活動。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇九
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系。
(二)細化消費者權(quán)益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強消費者權(quán)益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點。
（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進行了現(xiàn)場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排。
2017年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作。
（一）加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
（二）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預(yù)警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育。
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學?！钡刃麄骰顒?；同時立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同。
對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務(wù)的改進；對外加強同業(yè)學習交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十
第一章總則。
第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。
第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。
第三條本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。
第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。
第二章組織機構(gòu)和職責分工。
第五條董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。
第六條董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。
第七條高管層負責制定消費者權(quán)益保護工作目標，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。
第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長、支行行長為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實責任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。
第九條××××銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。
（四）負責其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第七條高管層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：
（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。
負責為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。
（二）參與部門:1.業(yè)務(wù)部門。承擔對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務(wù)中涉及消費者權(quán)益的各項職責。負責本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。
2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。
3.辦公室。負責建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務(wù)部門。負責按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標準和披露相關(guān)信息。
5.審計部門。負責定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。
6.科技部門。負責會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。
第九條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。
第十條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。
第十一條各機構(gòu)應(yīng)了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。
第十二條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條各機構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。
第十四條各機構(gòu)應(yīng)嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。
第十五條各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。
第十六條各機構(gòu)應(yīng)當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。
第四章投訴處理。
（六）消費者對××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；
（七）消費者對××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。
（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。
（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。
第二十條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（四）申訴請求；（五）經(jīng)辦人員、登記時間。
第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當受理；屬于下列情形的，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對象的；
（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；
（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；
（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。
依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。
第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。
通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。
第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系本機構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。
第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。
第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：
（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。
第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復處理情況。
第二十八條在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。
第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。
第五章監(jiān)督和問責。
第三十條各機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。
第三十一條審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：
（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：
（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第六章考核、評價和報告。
第三十三條評價和考核。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導負責，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。
消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。
第三十四條各項評價指標的取得和計算：
（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；
（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。
第三十五條監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。
報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。
第三十六條報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。
第七章宣傳教育。
第三十七條各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。
第三十八條各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。
第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。
第八章應(yīng)急管理。
第四十條各機構(gòu)應(yīng)加強消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。
第九章附則。
第四十一條本辦法由××××銀行負責解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十一
近日，20xx年江蘇省銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作會議在民生銀行南京分行召開。會上，除了對20xx年江蘇銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作先進單位及個人進行表彰，來自南京多家銀行的消費者權(quán)益保護工作專家也對今年來的工作經(jīng)驗進行了分享。
江蘇省銀行業(yè)協(xié)會秘書長薛田江表示，20xx年省銀協(xié)著力推進金融消費糾紛處理、金融機構(gòu)風險防范預(yù)警、金融知識公眾教育等工作，切實提高了金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。另據(jù)介紹，20xx年全年，江蘇省內(nèi)各銀行開展了一系列形式多樣的消費者權(quán)益保護活動，有的銀行還有針對性地設(shè)計出了特色產(chǎn)品。民生銀行南京分行便針對當前日益猖獗的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙，特別研發(fā)推出了民生安全賬戶。據(jù)該行渠道管理部相關(guān)負責人介紹，該款產(chǎn)品的推出，并不會為銀行增加任何收益，完全是出于服務(wù)客戶的考量而面世。"有了安全賬戶的賬戶鎖，客戶可以在設(shè)定的.時限內(nèi)進行匯款等操作。同時，系統(tǒng)對于警方已列明的匯款黑名單會自動進行轉(zhuǎn)賬攔截。此外，民生銀行還以優(yōu)惠價格為賬戶提供定制保險，一旦發(fā)生盜刷可以最大限度彌補客戶損失。"。
江蘇銀監(jiān)局消保處徐正文處長表示，當前，我省對于金融消費者權(quán)益保護的工作正在不斷推進。除了常規(guī)的金融消費者權(quán)益宣傳活動，創(chuàng)新項目也在不斷推出，例如南京地區(qū)在防范電信詐騙方面已有落地措施：銀監(jiān)部門已與公檢法系統(tǒng)聯(lián)動，設(shè)置專網(wǎng)追回損失，盡可能減少受害人損失，目前已挽回損失金額以億計算。他指出，"無論每家銀行活動的形式如何設(shè)置，最終目標都是健全消保機制，踐行銀行業(yè)社會責任，最終維護金融消費者合法權(quán)益。"。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十二
設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全目的是為加強網(wǎng)絡(luò)管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行。2021信息安全自查報告高度重視，立刻組織我院相關(guān)部門對我院網(wǎng)絡(luò)中的安全隱患進行了逐一排查，現(xiàn)將自查情況總結(jié)如下:一、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機制和制度建設(shè)落實情況一是為維護和規(guī)范計算機硬件的使用管理及網(wǎng)絡(luò)信息安全,提高計算機硬件的正常使用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性及日常辦公效率，xx成立以由xx領(lǐng)導擔任第一責任人、xx各相關(guān)部門參與、xx信息中心負責具體工作的計算機信息系統(tǒng)安全保護工作領(lǐng)導小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全院各部門開展校園網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。二是為確保計算機網(wǎng)絡(luò)安全，實行了網(wǎng)絡(luò)專管員制度、計算機安全保密制度、網(wǎng)站安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)信息安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等保障制度。同時結(jié)合自身情況制定計算機系統(tǒng)安全自查工作制度，做到三個確保:一是系統(tǒng)管理員于每周五定期檢查中心計算機系統(tǒng)，確保無隱患問題;二是制作安全檢查工作記錄，確保工作落實;三是定期組織有關(guān)人員學習有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息安全的知識，提高計算機使用水平，及早防范風險。同時，信息安全工作領(lǐng)導小組具有暢通的7*24小時聯(lián)系渠道，可以確保能及時發(fā)現(xiàn)、處置、上報有害信息。二、計算機日常網(wǎng)絡(luò)及信息安以下是小編為大家收集的銀行消費者權(quán)益保護工作自查報告集合3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領(lǐng)導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一-批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風險點，計費標準和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
接到通知后，我行首先立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權(quán)益日大型活動”的契機，到現(xiàn)場設(shè)立宣傳咨詢站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果?；顒赢斎战Y(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。
1、網(wǎng)點宣傳。
我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。
2、現(xiàn)場宣傳。
3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。
此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十三
3月15日上午，江西于都縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局召開315新聞發(fā)布會，公平交易局、消保局、縣消費者協(xié)會相繼發(fā)布了20xx年公平交易典型案例、消費維權(quán)典型案例，商品質(zhì)量典型案件及投訴熱點分析等。同時，參加發(fā)布會的媒體分別來自贛南日報、客家新聞網(wǎng)、于都縣廣播電視臺、于都手機報、于都發(fā)布、于都之聲報、于都縣黨務(wù)公開網(wǎng)、于都縣人民政府網(wǎng)、于都人論壇、于都網(wǎng)、于都青年網(wǎng)、于都信息網(wǎng)等。
據(jù)介紹，20xx年全縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)切實履行市場監(jiān)管責任，打擊各類經(jīng)濟違法行為。針對與老百姓密切相關(guān)的商品質(zhì)量，開展了"雙打"(假冒偽劣、仿名牌)專項行動，電子電器、服裝鞋帽、交通工具、裝飾裝修材料、家電維修、農(nóng)資商品專項執(zhí)法行動，立案查處案件334件，處罰金額500余余，罰沒款入庫305萬元。
在服務(wù)社會民生同時，消費維權(quán)機制更加完善?？h市場和質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè)并推廣使用了"e通315"維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)市監(jiān)部門、消費者和商家三方在線實時互動。20xx年，該局共受理消費者投訴案件120件，舉報案件32件。其中，服務(wù)類投訴67件，占受理投訴總量的55.83%，商品類投訴53件，占受理投訴總量的44.17%;受理行業(yè)排名前三的是電信服務(wù)11件，家電銷售維修10件，房地產(chǎn)銷售6件;其中熱點問題主要有電信寬帶服務(wù)不到位、亂收費，家電售后維修不及時，購買的商品房不能按期交房等等;投訴案件調(diào)解成功率為91%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.6萬元。通過投訴查辦侵害消費者權(quán)益案件6件。凡在我縣境內(nèi)撥打12315、12331、12365三個投訴電話均由統(tǒng)一接聽，同一平臺受理;今年元月1日至今，該局已接到涉及12315方面的投訴舉報46件，12331方面的'投訴舉報投訴舉報6件，12365方面的投訴舉報投訴舉報2件。
于都縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局局長何鵬表示，今年將結(jié)合新《消法》，提高消費者維權(quán)的意識和能力，讓經(jīng)營者守法誠信，讓老百姓懂法知法。并大力整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序、開展重點商品專項整治工作、積極探索網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管途徑，營造公平有序的市場經(jīng)濟秩序和安全放心的消費環(huán)境。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十四
2016年，交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權(quán)益保護專職工作機構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務(wù)考評辦法(2016年)》。
2016年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強強三人行”“您的權(quán)益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權(quán)益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點設(shè)立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權(quán)益保護提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護?？贰躲y行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營銷資料區(qū)分開來。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇十五
近日，江蘇省銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作會議在民生銀行南京分行召開。會上，除了對江蘇銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作先進單位及個人進行表彰，來自南京多家銀行的消費者權(quán)益保護工作專家也對今年來的工作經(jīng)驗進行了分享。
江蘇省銀行業(yè)協(xié)會秘書長薛田江表示，20省銀協(xié)著力推進金融消費糾紛處理、金融機構(gòu)風險防范預(yù)警、金融知識公眾教育等工作，切實提高了金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。另據(jù)介紹，年全年，江蘇省內(nèi)各銀行開展了一系列形式多樣的消費者權(quán)益保護活動，有的銀行還有針對性地設(shè)計出了特色產(chǎn)品。民生銀行南京分行便針對當前日益猖獗的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙，特別研發(fā)推出了民生安全賬戶。據(jù)該行渠道管理部相關(guān)負責人介紹，該款產(chǎn)品的推出，并不會為銀行增加任何收益，完全是出于服務(wù)客戶的考量而面世?！坝辛税踩~戶的賬戶鎖，客戶可以在設(shè)定的時限內(nèi)進行匯款等操作。同時，系統(tǒng)對于警方已列明的匯款黑名單會自動進行轉(zhuǎn)賬攔截。此外，民生銀行還以優(yōu)惠價格為賬戶提供定制保險，一旦發(fā)生盜刷可以最大限度彌補客戶損失?！?/p>
江蘇銀監(jiān)局消保處徐正文處長表示，當前，我省對于金融消費者權(quán)益保護的工作正在不斷推進。除了常規(guī)的金融消費者權(quán)益宣傳活動，創(chuàng)新項目也在不斷推出，例如南京地區(qū)在防范電信詐騙方面已有落地措施：銀監(jiān)部門已與公檢法系統(tǒng)聯(lián)動，設(shè)置專網(wǎng)追回損失，盡可能減少受害人損失，目前已挽回損失金額以億計算。他指出，“無論每家銀行活動的形式如何設(shè)置，最終目標都是健全消保機制，踐行銀行業(yè)社會責任，最終維護金融消費者合法權(quán)益?！?/p>
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