保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)范文(15篇)

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保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)范文(15篇)
時(shí)間:2023-11-14 09:16:46     小編:書香墨

總結(jié)不僅僅是為了回顧過去,更是為了指導(dǎo)未來(lái)的發(fā)展和進(jìn)步。在總結(jié)中,我們可以運(yùn)用一些論述技巧和修辭手法,使文章更有說(shuō)服力。接下來(lái),我們將分享一些優(yōu)秀總結(jié)范文,希望能給大家?guī)?lái)啟示和靈感。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇一

彈指一揮間,思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將:

一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。

三、存在的問題。

在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇二

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)(一)

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力

**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)(二)

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥,現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂“在其位,謀其職,盡其責(zé)”,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。當(dāng)然,完無(wú)完人,回顧這4年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的.支持和幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好的完成了自己的本職工作?,F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下:

1:日常工作回顧

來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,每打一個(gè)電話之前,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等~~,幾通電話下來(lái),我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是:有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力,和同事關(guān)系融洽,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),效率高,不恥下問,不遲到,不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),有耐心,態(tài)度和善,微笑服務(wù)。當(dāng)然,在工作中我也存在著不足,有時(shí)做事為求速率,導(dǎo)致質(zhì)量不高,還有點(diǎn)馬虎,但是,我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處,改正自己的不足。

我很喜歡,我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì),在接下去的工作中,我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年??蛻舴?wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,通過部門員工半年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作,有得有失,有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳?。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn),為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:

(一)20xx年度工作成果及計(jì)劃完成情況。

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中:歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表:

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,在這1952條客戶報(bào)修中:部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表:

在日常工作中,客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn),使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見。

截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中:工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù),其中分別為:

5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題;

6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題;

7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;

進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn),為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次,外出參觀學(xué)習(xí)1次,共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運(yùn)行,客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次,共計(jì)98人次??蛻舴?wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次,共計(jì)56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇四

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重。

xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇五

回顧這來(lái)的,我在及各位同事的支持與下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來(lái)的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下:

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊(cè),做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的都有了很大的提高,保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的心,心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

半年來(lái),本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和足,主要在:

第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇六

客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩(wěn)供氣,文明滿意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),注重基礎(chǔ)工作,強(qiáng)化過程管理,較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

完成的主要工作量:

1、新增居民用戶3699戶(其中壁掛爐用戶728戶),小區(qū)5個(gè)(其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)),公福用戶8家(xx男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊(duì)、xx市交警支隊(duì)、xx故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、xx19號(hào)樓職工餐廳、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè))。

2、戶內(nèi)安檢3862戶,安裝1774戶,通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度:用戶滿意度有了很大的提高;連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故;員工素質(zhì)全面提升。

1、完善制度,明確責(zé)任。

根據(jù)公司的管理制度,結(jié)合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程,提高素質(zhì)。

按照公司要求,規(guī)范工作各個(gè)流程,嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳,營(yíng)造氣氛。

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式,在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),為廣大用戶營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理,提升服務(wù)。

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,調(diào)整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹立形象。

通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,樹立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì)滿意的客服形象。

題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開展,客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí),伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加,服務(wù)覆蓋擴(kuò)大??头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹立良好的公司形象,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇七

回顧物業(yè)公司客服部這20年,可以說(shuō)是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來(lái)全體客服人員的努力,客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)?!耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。

回顧過去一年的客服工作,有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用客服部每周五的例會(huì),加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線,做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí),根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。

根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。

制定底層商戶出租方案,下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。

x月,xx、xx收樓工作完成;同時(shí),xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置,在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購(gòu)買了圣誕樹和各種裝飾品。

春節(jié)前夕,組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,并提出了合理化建議。

總之,在20xx年工作的基礎(chǔ)上,我們對(duì)20xx年充滿信心和希望。在新的一年里,我們堅(jiān)信,只要我們努力工作,埋頭苦干,積極探索,勇于進(jìn)取,就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇八

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功,但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持,完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái),注重永安公司的品牌形象,致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù),兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量,積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下:

兩年多來(lái),分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào),指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問題,目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制,增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,加大對(duì)客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,提高客戶的服務(wù)滿意度,形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù),體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,營(yíng)業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán),配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù),統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,對(duì)在承?;蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問題協(xié)商解決,原則性的問題堅(jiān)決不讓步,同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋,雙方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則,通過長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關(guān)系。

工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠,重點(diǎn)突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。

在與鄭交集團(tuán)的合作過程中,雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度,構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái),及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài),促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。

(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì),互通合作情況,加強(qiáng)溝通理解。通過座談會(huì)的形式,既加深了雙方的了解,又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表,定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表,通報(bào)理賠信息,每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過萬(wàn)元以上的,當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng),營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍,增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解,促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù),無(wú)論節(jié)假日或上下班,只要客戶有需求,隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù),讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù);并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表,便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū),無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后,已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了,因?yàn)樘鞖夂?,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話,說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn),我部人員接到電話后,二話不說(shuō),立即趕到公司為客戶出單,等到業(yè)務(wù)處理完畢,已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度,加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接,實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控,明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案,雙方及時(shí)互通信息,根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單,由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結(jié)案;對(duì)有爭(zhēng)議的案件,面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法,擺事實(shí)、講道理,據(jù)理力爭(zhēng),本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決,得到了客戶的理解。

(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)。

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),并將自己的工號(hào)明確告知客戶,便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理,有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,提高了工作效率,增加了客戶的滿意度。

(四)多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī),對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳,并注意通過典型案例的分析,強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),增加客戶對(duì)永安公司的了解,真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,生活上的朋友。

(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科,收集客戶意見,進(jìn)一步了解客戶的真正需求,及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋,將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理,便于我們制定具體的改進(jìn)措施,提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作,參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理,為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),深得集團(tuán)公司信賴。

(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大,為全面管理大客戶信息,鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理,以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表,提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部,做好續(xù)保工作,對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋,促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面;另一方面,在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力,20xx年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。

(三)對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達(dá)成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù),大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

(四)為加強(qiáng)管理,最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn),目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險(xiǎn)率,增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,達(dá)到了雙方的共贏。

20xx年底,鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo),各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)一部署,成立專門的競(jìng)標(biāo)小組,負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案,確定投標(biāo)報(bào)價(jià),制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo),營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ),一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功,繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解,對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),我公司在費(fèi)率上不是最低的,費(fèi)用不是最高的,但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

兩年多來(lái),我們?cè)诩ち摇?/p>

的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系,取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶的服務(wù)與管理,不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng),提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度,增強(qiáng)公司的實(shí)力。

以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法,雖然取得了一些成績(jī),但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)!

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇九

5、定期與客戶聯(lián)系,報(bào)告理財(cái)產(chǎn)品的收益情況,向客戶介紹新的金融服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品及金融市場(chǎng)動(dòng)向,維護(hù)良好的信任關(guān)系。

6、完成公司指定的個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)。

1、為客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的咨詢及銷售服務(wù);

2、服務(wù)及維護(hù)已成交客戶,收集客戶提出的各類問題并及時(shí)上報(bào);

3、根據(jù)公司提供的客戶資源與客戶進(jìn)行良好的溝通;

14、通過電話及網(wǎng)絡(luò)銷售公司保險(xiǎn)產(chǎn)品并達(dá)成銷售目標(biāo);

5、完成主管安排的其他工作事務(wù)。

1、獨(dú)立開拓集團(tuán)或市場(chǎng)業(yè)務(wù),完成eb部門下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)和任務(wù);

2、獨(dú)立制作eb方案,組織進(jìn)行招投標(biāo)業(yè)務(wù)洽談,并進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)的講解服務(wù);

4、協(xié)助eb部門開發(fā)及推廣電子商務(wù)系統(tǒng);

5、向分公司客戶經(jīng)理傳授eb專業(yè)技術(shù)(組織培訓(xùn)),協(xié)助客戶經(jīng)理擬定eb方案,針對(duì)大項(xiàng)目,要協(xié)助分公司客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽淡。

1、負(fù)責(zé)新客戶開發(fā)與老客戶維護(hù),完成每日拜訪指標(biāo);

2、為客戶做保險(xiǎn)需求狀況財(cái)務(wù)分析,并制定全套保險(xiǎn)理財(cái)方案;

3、協(xié)助企事業(yè)單位制定員工福利計(jì)劃,提供團(tuán)體意外及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù);

4、為高端客戶市場(chǎng)提供個(gè)性化專業(yè)保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù);

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),協(xié)助他們辦理收取保費(fèi)、保險(xiǎn)。

2咨詢、保單保全、事故理賠等服務(wù);

6、負(fù)責(zé)銷售渠道的開發(fā)與管理,以及銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理、督導(dǎo)、培訓(xùn)與激勵(lì),策劃并舉辦相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

二、負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作;

四、協(xié)助公司和代理網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供售后服務(wù);

七、協(xié)助相關(guān)主管部門為代理網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提供各種單證、宣傳材料;

八、積極參與活動(dòng)量管理并填寫活動(dòng)量工具,認(rèn)真使用銷售工具;

九、參加晨會(huì)、夕會(huì)等公司組織的各項(xiàng)會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng);

十、保守客戶信息,嚴(yán)守公司商業(yè)秘密;

3十一、完成公司交辦的其他事項(xiàng)。

1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售及推廣;

2、根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,完成部門銷售指標(biāo);

3、開拓新市場(chǎng),發(fā)展新客戶,增加產(chǎn)品銷售范圍;

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)信息的收集及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析;

5、負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)銷售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行,完成銷售任務(wù);

6、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作計(jì)劃。

1、專業(yè)向客戶推薦公司合作單位的保險(xiǎn),做好出單工作。

2、熟悉各個(gè)保險(xiǎn)公司出單系統(tǒng),并熟練操作。

3、能明白向客戶解釋保險(xiǎn)條款。

4、根據(jù)客戶需求,推薦合適保險(xiǎn)內(nèi)容。

5、及時(shí)做好后續(xù)工作以及理賠,以最大能力保障客戶的利益。

2、負(fù)責(zé)向公司分發(fā)的客戶資源提供各項(xiàng)針對(duì)性服務(wù)、向客戶提。

4供售后服務(wù)、定期回訪客戶、處理客戶意見、管理客戶資料檔案、辦理各項(xiàng)手續(xù);

4、負(fù)責(zé)向企業(yè)客戶提供定制化的風(fēng)險(xiǎn)管理方案,員工意外、醫(yī)療、養(yǎng)老、企業(yè)年金福利保障方案、企業(yè)財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)保全方案。

1、負(fù)責(zé)受理并處理權(quán)限范圍內(nèi)的客戶投訴;

3、負(fù)責(zé)策劃附加值以及客戶關(guān)懷等服務(wù)項(xiàng)目;

4、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)政策、規(guī)則及實(shí)施規(guī)范的培訓(xùn);

5、負(fù)責(zé)客戶的電話理賠報(bào)案接收工作;

6、負(fù)責(zé)超權(quán)限投訴件的轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)投訴件的統(tǒng)計(jì)和分析;

7、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十

時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,愛崗敬業(yè)。

1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。

當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

二處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)。

態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點(diǎn)。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四平息顧客的不滿。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

7.換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向。

半年來(lái),本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。時(shí)間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來(lái),有點(diǎn)不適應(yīng),但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足??头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個(gè)人而言,剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要,但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會(huì)擺著一副老員工的架子,這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的,在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):

二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

這一年來(lái),我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。

在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,小xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠(chéng)服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié),不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天,xx對(duì)我說(shuō):“車站的工作貴在堅(jiān)持,看似簡(jiǎn)單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,加油!

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十一

進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在。的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。

在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對(duì)公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

xx年對(duì)我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“xx”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十二

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

一、重要工作任務(wù)完成情況及分析:

1、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

2、信息發(fā)布工作。

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

4、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,未交x戶。

4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十三

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模,后上管理,服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外,其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面,要想從根本上改變落后的服務(wù),就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

(一)公司概況

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司,其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司,以及1999年改建成立的中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司(集團(tuán)公司)。2003年中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司通過改組,在北京成立了現(xiàn)在的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以后簡(jiǎn)稱中國(guó)人壽)。公司遍布全國(guó),主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái),中國(guó)人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè),是中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司。

中國(guó)人壽雙流支公司是中國(guó)人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu),隸屬于中國(guó)人壽成都市分公司。其前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司,1999年改建更名為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司(集團(tuán)公司),2003年中國(guó)人壽全面改制時(shí),雙流支公司也進(jìn)行了整改,由原來(lái)的國(guó)有集團(tuán)公司改制成為國(guó)有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路,另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人,其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人,負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人,主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作?,F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司,其市場(chǎng)占有率達(dá)40%之多,將近整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國(guó)有控股、資金雄厚等原因,公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來(lái),可能沒有優(yōu)勢(shì)。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變,只是表面上由國(guó)有企業(yè)改為了國(guó)有控股的股份制企業(yè),但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面,仍然采用的是以前的模式。

(二)客戶服務(wù)部門基本情況

雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人,負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程,包括業(yè)務(wù)員交單,接單初審,新單受理,投保資料錄入、交接、歸檔,核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人,提供保險(xiǎn)合同期間,為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù),包括客戶資料變更,合同內(nèi)容變更,生存領(lǐng)取,合同解除,續(xù)期收費(fèi),合同復(fù)效,合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn),1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn),2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人,負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù),包括結(jié)案受理,調(diào)查取證,復(fù)核審批,理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人,主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷,入庫(kù),申請(qǐng)領(lǐng)用,發(fā)放,調(diào)撥,核銷,銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人,負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票,2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi),2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi),1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人,負(fù)責(zé)處理客戶的投訴,回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢,對(duì)客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作,并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督,處理業(yè)務(wù)員的離司工作。客戶服務(wù)部有1個(gè)主管,管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作,另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。

(三)客戶服務(wù)存在的問題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面,存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?!叭臁?,即動(dòng)員投???、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”,即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面,還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù),公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù),只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受,客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面,公司重服務(wù)設(shè)施添置,輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善;重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn),輕后期管理與落實(shí);重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng),輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作;重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出,輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等,存在嚴(yán)重的形式主義,致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢,遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面,還比較原始,既不完善,也不規(guī)范,造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴,主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為,比如:業(yè)務(wù)員不上門服務(wù),業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開收據(jù),業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效,公司不進(jìn)行售后服務(wù),大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差,辦事拖拉,客戶理賠困難等等問題。的確,公司的服務(wù)很難讓人滿意,業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多,因而造成很多客戶退?;虮问?,不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失,更影響了公司聲譽(yù),使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下:

1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù),公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)額及海報(bào),看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jī),從來(lái)沒有提過如何提高服務(wù)。對(duì)于客戶的投訴,很少有認(rèn)真處理過的,也不做登記紀(jì)錄,僅對(duì)到公司生事的客戶息事寧人,不過也沒有下文。對(duì)于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為,公司也不大進(jìn)行處理,只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好,這些事情都不了了之,沒有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題,只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jī)。雖然通過公司投入大量人、財(cái)、物,進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開發(fā)等活動(dòng),業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶,公司的銷售額也在不斷上漲,新客戶在不斷增加。但是,由于服務(wù)沒跟上,公司冷落了原來(lái)的老客戶,造成很多老客戶不滿,退保的客戶也在不斷的增加,并且他們對(duì)公司已經(jīng)失去了信任,不會(huì)再成為公司的客戶,公司就永久的失去了這部分客源。雖然,新的銷售額在增加,但由于退保金額也在增加,公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒有上升。這樣看來(lái),公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半,白忙乎一場(chǎng)。

2、公司員工素質(zhì)不高,專業(yè)知識(shí)不足,服務(wù)意識(shí)淡薄。

公司現(xiàn)有員工中,一部分老員工大都是原來(lái)中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過來(lái)的,后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生,大學(xué)生都很少,整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過2、3人。這些人員中,僅有很少部分人以前接觸過保險(xiǎn),大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué),并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn),而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對(duì)保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西,談不上專業(yè),對(duì)其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少,對(duì)計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入,能處理一些常見的簡(jiǎn)單問題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低,他們除在工作中學(xué)習(xí)之外,很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的,他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識(shí)不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意,其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外,雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下,公司員工也會(huì)把“客戶就是上帝”,把提高服務(wù)掛在嘴邊,但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐,服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門磚,在賣保險(xiǎn)之前對(duì)客戶服務(wù)得很周到,一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同,保費(fèi)入了袋,就再也見不到人影了,承諾的服務(wù)也都沒了影,拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯,大夸海口,待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣,甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了,都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶的,但公司并沒有重視這個(gè)崗位,該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作,其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來(lái)的。

3、員工對(duì)公司缺乏歸屬感,人員流動(dòng)性大。

公司員工分為兩種,一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來(lái)的老合同制員工(下面簡(jiǎn)稱合同工),這部分員工僅10來(lái)人,且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工(下面簡(jiǎn)稱聘用工),是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘,試用期間工資400元,三個(gè)月滿試用期結(jié)束,一年內(nèi)工資600元,一年滿與公司續(xù)簽合同,工資800元,以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績(jī)效工資,公司效益好,績(jī)效工資可達(dá)1000——2000不等,效益不好,則可能沒有績(jī)效工資。聽公司員工私下里說(shuō),這幾年公司都沒有發(fā)績(jī)效工資了。合同工是終身制員工,其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍,甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年,資歷深厚,其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢(shì)。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來(lái)說(shuō),是非常不公平的,同樣的工作只是工種不同,待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低,而且顯失公平,員工意見很大。再加上,領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工,員工在心理上也感到失落,其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈,新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動(dòng)性非常大,僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了,留下來(lái)的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑I?,每天有一搭沒一搭的工作著,閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內(nèi)容單一,服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的`維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng),都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù),公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動(dòng)為客戶考慮,更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

5、系統(tǒng)陳舊,設(shè)備老化,效率低下。

公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的,反應(yīng)速度慢,并且硬件已經(jīng)老化,經(jīng)常出問題,且無(wú)人維修?;卦L崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過來(lái)(還是有問題的,老愛死機(jī)),致使回訪崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了,幾個(gè)打印機(jī)也都出問題了。除了設(shè)備問題,公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去,但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題,登不上去,致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做??蛻魜?lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了,耽誤了客戶很多時(shí)間,下次還得再來(lái)一次,很多客戶都相當(dāng)不滿意,覺得很麻煩,因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。

6、崗位設(shè)置不合理,客戶服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個(gè)崗位,單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人,而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說(shuō)是很大的,也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程,出單太慢,使各種單證無(wú)法盡快送到客戶手里,不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率,更讓其感到不放心,不安心,心想我交了錢,怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢,我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職,而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容?;卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù),對(duì)公司產(chǎn)生信任感,能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細(xì)做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班,職員都叫苦連天,有些工作也都能不做就不做了,以致很多工作都沒有做到位,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外,保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的,當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí),保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因,如公司沒有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來(lái)得及對(duì)其服務(wù),客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等,導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員,客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。

以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵,一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度,公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度,就缺乏良好的企業(yè)文化,缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來(lái)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力,其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問題了,服務(wù)問題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差,究其根源有三,一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理,公司缺乏合理的法人治理體制,導(dǎo)致公司管理者完全以績(jī)效為核心,不重視客戶服務(wù),使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度,如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等,公司與廣大員工的關(guān)系緊張,員工對(duì)公司極為不滿意,沒有把自己當(dāng)作公司的主人,不為公司著想,僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段,當(dāng)作一種負(fù)擔(dān),工作缺乏積極性和主動(dòng)性,做事情不負(fù)責(zé)任,服務(wù)質(zhì)量差,對(duì)客戶沒有好臉色,直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善,服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一,缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù),服務(wù)手段落后,服務(wù)效率低下,不能及時(shí)地解決客戶的問題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述:

(一)公司法人體制不合理,母子公司構(gòu)架不合理

該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司,但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng),其體制仍然沿襲以前的國(guó)有制,行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系,通過行政手段來(lái)管理。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù),該公司只管銷售保險(xiǎn),把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司,完成上級(jí)公司定的這個(gè)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營(yíng)、成本核算等問題就由中國(guó)人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況,批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。這樣,分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績(jī),而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上,上級(jí)公司每年撥下來(lái)的資金是以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的,因而,作為分支公司為了來(lái)年得到最多的資金,就只顧不斷展業(yè),提高業(yè)績(jī),不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù),經(jīng)營(yíng)行為短期化,目光短淺的根本原因。另外,由于沿襲以前的制度,公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成,管理者難以跳出官本位的束縛,市場(chǎng)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識(shí),公司員工也就跟著學(xué)樣,久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。

(二)人事管理制度不合理

保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里,保險(xiǎn)客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng),每一句話語(yǔ),都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說(shuō)的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員,還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說(shuō)公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工,每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表,客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好,客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差,客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度,真正把員工放在第一位,員工對(duì)工作充滿興趣,心情愉快,就會(huì)積極主動(dòng)的工作,不斷改進(jìn)服務(wù)水平,才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度,不關(guān)心員工的疾苦,會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意,工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差,退保率居高不下,進(jìn)而使得客戶怨聲載道,而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情,即使公司每天講客戶第一,公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以,要讓客戶滿意,就必須先讓員工滿意,要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。

該公司的各種人事管理制度不少,每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件,又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度,又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無(wú)論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì),還是監(jiān)督、處罰,沒有一個(gè)真正用上的。下面就來(lái)具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。

在人員招聘方面,公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹,是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人,他們大多都是雙流本地上完中?;蚋咧泻筝z學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低,公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí),門檻很低,基本上像是什么人都能進(jìn)?,F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)代理人資格證書,公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試,但考試的題目都基本上給出來(lái)了。這樣,招聘進(jìn)來(lái)的人員綜合素質(zhì)都不太高,對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品,要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。另外,由于在招聘員工時(shí),公司沒有考慮員工的思想道德素質(zhì),使得某些員工(特別是業(yè)務(wù)員)違規(guī)操作,如挪用客戶保費(fèi)等,對(duì)客戶造成損失,也給公司帶來(lái)糾紛。這樣的招聘制度,使得公司在源頭上無(wú)法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī),以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí),其服務(wù)就不可能到位,客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過關(guān),缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德,就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來(lái),保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面,對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績(jī),連續(xù)三個(gè)月沒進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度,表示要考核業(yè)務(wù)員的行為,但這只是說(shuō)說(shuō)而已,很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績(jī)論英雄,使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè),提高業(yè)績(jī),不管之后的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)勤人員來(lái)說(shuō),就基本上沒有什么考核了,僅僅是上級(jí)市公司每年會(huì)組織對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行考試,考試也都基本知道考題了,不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手,只要你不離開公司,就可以一直干到老。如此的考核制度,使得工作就像是終生制,沒有競(jìng)爭(zhēng),沒有職業(yè)危機(jī)感,員工高枕無(wú)憂,覺得怎么做都無(wú)所謂,有沒有好的服務(wù)都沒有關(guān)系。于是沒有了服務(wù)意識(shí),作什么事情都隨心所欲,對(duì)客戶態(tài)度惡劣,這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。

公司基本沒有什么有效的激勵(lì)措施。對(duì)于外勤,根據(jù)其業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于內(nèi)勤,沒什么獎(jiǎng)勵(lì)了,工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)幾句,干得好了,領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)表?yè)P(yáng)。再加上他們干的是操作性工作,很少有晉升的機(jī)會(huì),如果不跳巢,大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國(guó)有企業(yè)改制而來(lái)的,明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”,干好了得不到相應(yīng)好處,干壞了不負(fù)責(zé)任,不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),干好干壞一個(gè)樣、吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚,員工收益還沒有真正與個(gè)人崗位和績(jī)效掛鉤,論資排輩現(xiàn)象也比較普遍,領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在,難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制,競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。這樣工作上沒有積極性,心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感,又怎么談得上好的服務(wù)呢。

公司的監(jiān)督也非常被動(dòng)。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來(lái)監(jiān)督業(yè)務(wù)員,但是由于沒有一個(gè)獨(dú)立的回訪崗,回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情,對(duì)于回訪工作也就是馬馬虎虎,很少能真正做到位。而且,業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息,根本聯(lián)系不到客戶。所以,公司對(duì)業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來(lái),顯得非常的被動(dòng),使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理,做違規(guī)違法行為。另外,領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系,對(duì)違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法,就算是客戶告到公司來(lái),公司也多半只是息事寧人,只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好,領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)力保他,使得監(jiān)督成為了形式主義,沒能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個(gè)主管,主管在的時(shí)候,大家會(huì)相對(duì)收斂點(diǎn),主管不在的時(shí)候,就是想干嘛就干嘛,為所欲為。用句該公司某員工的話說(shuō),就是“主管在是一個(gè)樣,主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素,制度的效力很弱小,各種監(jiān)督制度都流于形式,成為一紙空文。人治的作用大于制度,只能說(shuō)明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度,那么還有誰(shuí)會(huì)去十分關(guān)心制度的權(quán)威,還會(huì)有誰(shuí)把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用,用制度來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

(三)客戶服務(wù)體系不健全

公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù),不能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的,由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù),沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系,也不能了解這些情況,致使很多問題發(fā)生。另外,服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一,缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù),還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主,強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后,科技含量不高,主要是通過電話、信件來(lái)提供服務(wù),服務(wù)系統(tǒng)落后,服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,不能及時(shí)的處理客戶問題,服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品,更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系,通過保險(xiǎn)公司員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,體系是基礎(chǔ),人才是關(guān)鍵。作為保險(xiǎn)公司,要改革客戶服務(wù),就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制,建立合理的母子公司構(gòu)架體制,改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系,使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念,樹立服務(wù)意識(shí),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?,改善公司與員工的關(guān)系,真正的做到“以人為本”、“以人為中心”,充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性,提升員工對(duì)公司的歸屬感,讓員工真正把公司當(dāng)做家,忠誠(chéng)的為公司工作。只有讓員工滿意了,他才能更好的代表公司為客戶服務(wù),才能讓客戶滿意。另外,還必須利用現(xiàn)代化手段,建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系,改進(jìn)企業(yè)流程,擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍,準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù),才能夠提高客戶滿意度,提升客戶忠誠(chéng)度,真正的贏得客戶。具體的改革措施如下:

(一)改革母子公司結(jié)構(gòu),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍

要改變公司與上級(jí)公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系??偣救匀还芾碣Y金的運(yùn)作,但要建立一個(gè)各分支公司的保費(fèi)資料庫(kù),詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營(yíng)為主,每期把保險(xiǎn)銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報(bào)給上級(jí)公司,并錄入保費(fèi)資料庫(kù)。在總公司每個(gè)會(huì)計(jì)期間結(jié)算后,根據(jù)各分支公司的總保費(fèi)額占總公司總資產(chǎn)的比例,分配給各分支公司盈利資金。這樣,就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績(jī),不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象,促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù),保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。只有這樣,公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念,視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一,而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念,以帶動(dòng)全體員工樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí),形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化,通過各個(gè)細(xì)節(jié)如:標(biāo)語(yǔ)、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等,清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念,使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。

(二)改革人事管理制度,提高員工的整體素質(zhì)

1、建立科學(xué)的人事聘用制度,嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。

首先,對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行客觀的評(píng)定及工作設(shè)計(jì),根據(jù)不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應(yīng)聘條件及資格,形成一套卓有成效的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)性選拔的聘用程序,通過面試,來(lái)客觀的評(píng)價(jià)和選拔職員。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求,通過面試,才能成為正式員工,內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次,招聘時(shí)要從知識(shí)、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員。看其是否具有良好的服務(wù)意識(shí),獨(dú)立處理問題的能力,不斷學(xué)習(xí)的能力,良好的心理素質(zhì),較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí),在考核其銷售能力之外,必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次,各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì),人人都有同等機(jī)會(huì)獲悉招聘信息,人人都有平等的機(jī)會(huì)參與面試,獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開化,信息公開、過程公開和結(jié)果公開,提高選聘的透明度,堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣,才能在社會(huì)中吸收優(yōu)秀人才,提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度,提高員工工作積極性。

首先,廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇,可一次性買斷其工齡,之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。職員與公司每年簽一次合同,合同到期后如需繼續(xù)留用,可續(xù)簽合同。其次,建立崗位績(jī)效工資制度,工資包括基本工資、級(jí)別工資、績(jī)效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ),定出該崗位的基本工資,根據(jù)其工齡定出級(jí)別工資,再根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果分配員工的績(jī)效工資,務(wù)必做到同工同酬、多勞多得,保證員工工資待遇的公平性,消除員工的不平衡心理,以提高員工工作的積極性,提高其服務(wù)質(zhì)量,為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先,接受社會(huì)及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務(wù)承諾,接受社會(huì)和客戶的監(jiān)督;舉辦“陽(yáng)光服務(wù)”大型現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)咨詢活動(dòng),廣泛聽取公眾意見;向社會(huì)各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問卷;通過客戶服務(wù)專線、窗口接受來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。其次,聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”,監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問服務(wù)人員簡(jiǎn)短問題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn),然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷,按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門,有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣,可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象,已保證考核的客觀性、公正性。再次,把客戶贊成不贊成、滿意不滿意,作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績(jī)的大小,工作質(zhì)量的優(yōu)劣,對(duì)照有關(guān)制度,有獎(jiǎng)有罰,有升有降,而且這種獎(jiǎng)罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來(lái)。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行,才能真正對(duì)員工起到威懾的作用,才具有約束力和權(quán)威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。

首先,激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來(lái),充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果,發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用??己藘?yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升、不合格的懲罰或辭退,以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感,引導(dǎo)員工之間開展良性競(jìng)爭(zhēng),更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。其次,激勵(lì)手段多樣化,將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合,通過增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革,激勵(lì)員工的積極性,促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次,加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn),包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì),還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后,作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段,但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持,并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

(三)完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理,首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù):每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此,除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外,還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析??蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來(lái)源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人代理人客戶支持系統(tǒng),主要錄入每個(gè)代理人每天面見的客戶的情況,如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購(gòu)買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后,就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息,通過充分地利用這些信息,對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析,從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值,了解其真正需求,使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息,改善與客戶的溝通,通過正確的渠道,在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間,推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來(lái)的以傳統(tǒng)的保單為中心,轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心,不斷拓展服務(wù)空間,通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間,實(shí)行無(wú)限時(shí)服務(wù)??蛻魧?duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的,公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù),特別是對(duì)保戶的報(bào)案、咨詢和投訴,要保證隨時(shí)有人受理,真正在客戶心目中形成服務(wù)無(wú)時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶熱線,并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見,以便公司了解客戶的心情和需求,有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作,及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù),為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù),比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?!弊?、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品,讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時(shí),公司可以派代表前去探望,送上鮮花,力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難,給他們帶去一份溫馨和安慰,使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想,急客戶之所急,謀客戶之所需,根據(jù)不同客戶的特點(diǎn),提供個(gè)性化的特色服務(wù),滿足客戶的各種要求。例如,為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室,給客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境,防止客戶受冷落,盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系,那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時(shí)需要空腹體檢,體檢完后就錯(cuò)過了就餐時(shí)間,公司可為其提供一份食品。對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù),建立殘疾人通道,為殘疾人提供更多的方便。對(duì)孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等等。

3、合理設(shè)置工作崗位,改進(jìn)工作流程。

首先,將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個(gè)崗位,并分別設(shè)置專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)工作,以提高處理咨詢投訴工作的效率,對(duì)客戶提出的要求和問題要保證在最短時(shí)間內(nèi)解決到位,并保證回訪工作的質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題,有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次,成立專門的項(xiàng)目小組,集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程,分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程,找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問題,并提出改進(jìn)方法,重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率,盡量減少不必要的審核程序,確保能在較短的時(shí)間內(nèi)出單。加快理賠的速度,提高理賠的質(zhì)量,以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象,及時(shí)有效地為客戶解決問題,以更快速的服務(wù)贏得客戶。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十四

20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo),較好的完成了本職工作,現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào):

1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大,為確保各項(xiàng)工作有序開展,對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工,發(fā)揮各人員特長(zhǎng),有效確保了各項(xiàng)工作的開展。

2、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶,經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語(yǔ)攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡,很容易打擊工作積極性,對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作,盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。

存在不足:

男員工在日常接訪時(shí),特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí),很容易影響到其一天的工作情緒,有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上,造成不良影響。

計(jì)劃打算:

1、繼續(xù)合理分工,有序開展各項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo),做到無(wú)論何種情況下,都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。

1、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個(gè),面積合計(jì) 。

2、本年度散戶并網(wǎng) 戶,面積 ; 3、新增用汽單位4個(gè),

存在不足:

用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及,交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。

計(jì)劃打算:

1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。

2、實(shí)時(shí)更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容,以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí),未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。

3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳,主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記,每月5日之前予以理順,以便落實(shí)執(zhí)行情況。

本年度共完成 個(gè)居民單元、 個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。

計(jì)劃打算:

充水試壓期間,繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作,確保如期完成充水試壓任務(wù)。

截至目前,本年度采暖收費(fèi)居民 戶、非住宅 戶。

存在不足:

交費(fèi)人數(shù)多,排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重,高峰期每位用戶要排2小時(shí)隊(duì)左右,用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重,影響公司形象,且給大廳接待造成巨大壓力。

計(jì)劃打算:

1、交費(fèi)的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi),以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。

2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。

截至目前,本年度采暖期共接訪 次。報(bào)修過程中存在問題的,都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決,且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。

計(jì)劃打算:

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí),對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距,進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”,確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處,并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪,并及時(shí)將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責(zé)任部門,并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門整改情況,直到用戶滿意。

2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程,做到人性化服務(wù),讓用戶感到貼心、舒心。

3、建立“百問百答”模式,將工作中經(jīng)常遇到的問題進(jìn)行匯總,規(guī)范答復(fù)內(nèi)容,做到口徑一致、答復(fù)明確,避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。

4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢數(shù)據(jù),以便為相關(guān)部門工作提供事實(shí)依據(jù)。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十五

有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生。”

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

2004年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。

由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2005年3月份,我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利通過了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

在8月份的10000號(hào)的改革中,我被選項(xiàng)為專家坐席。有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生。”

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

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