最新客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告(優(yōu)秀15篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-21 00:39:17
最新客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告(優(yōu)秀15篇)
時(shí)間:2023-11-21 00:39:17     小編:筆舞

報(bào)告的撰寫需要收集和整理大量的素材和資料,確保準(zhǔn)確性和可信度。在寫報(bào)告時(shí),應(yīng)該遵循學(xué)術(shù)規(guī)范,引用相關(guān)的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù),并正確標(biāo)注來(lái)源。有經(jīng)驗(yàn)的寫作人員常常通過學(xué)習(xí)和借鑒他人的報(bào)告范文來(lái)提高自己的寫作水平,這也是一個(gè)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方法。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇一

現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈,怎樣才能有效抓住客戶資源,這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開始有越來(lái)越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性,所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理,并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用,有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中,在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果,使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約,所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。

在1900年前后,很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求,開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售,隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年,開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊,構(gòu)成營(yíng)銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心,這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后,gartnergroup把他們開發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm,因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來(lái)說(shuō),對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義,但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,需要將客戶提升到一種重要的位置上,只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力,帶給最大化的客戶收益率。

2.1客戶關(guān)系管理的功能分析

進(jìn)行分析,并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體,從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,耐心地予以對(duì)待,以便于獲得更多的新客戶,提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處,企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候,整個(gè)客戶群體并非一成不變,有研究證明,每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%,那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛,能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶,這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù),盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別,保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研,避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥,導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行,不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。

2.2客戶關(guān)系管理的作用探析

管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo),這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要,開展客戶關(guān)系管理,需要對(duì)客戶有充分的研究,這樣就需要貼近客戶,與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息,要處于先發(fā)制人的地位之上,這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制??蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì),此消彼長(zhǎng),此長(zhǎng)彼消,這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制,保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。

企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革,而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用,同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,確??蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位,這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作,筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。

3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善

從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看,現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面,主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,所以重視發(fā)展的利潤(rùn),這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小,而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視,因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒J氐臓顩r,這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下,使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題,那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革,就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心,并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下,單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單,但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,使他們確保思維一體化,就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變,這個(gè)角度來(lái)說(shuō),就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享,并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化,存在有隨波逐流的狀況,很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中,無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善,那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用,就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷,這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。

3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善

不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度,這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定??蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中,要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,企業(yè)遵循將客戶作為中心,而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā),也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留,這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前,顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買和售后服務(wù),在整個(gè)購(gòu)買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。

3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候,從本質(zhì)上來(lái)講,就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理,務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間,也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低,帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看,很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題,也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性,所以在進(jìn)行管理的時(shí)候,知識(shí)管理的劃分不確定,在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播,會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,那么從企業(yè)的角度來(lái)看,很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論,就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō),就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理,以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。

3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)

保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題,其危害可小可大,因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作,能夠有效對(duì)營(yíng)銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的,但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過程中,這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念,不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍,客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感,所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛,所以保護(hù)好客戶保密十分重要,這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述,本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看,企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng),為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),落實(shí)企業(yè)的文化管理,促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善,并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組,保證客戶的保密等等,有效地從綜合角度出發(fā),提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性,能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇二

我們知道,對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱?,與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意,因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜,不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái),也不會(huì)輕易改變,因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系(注:就現(xiàn)階段而言,國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些),除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。

基于客戶的特性,作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐,我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始,前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始,因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾;而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下,按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí),可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的,也是最普遍的情況:一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛,從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。

第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見到的:合作履行的情況不盡如人意,客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí),你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任,而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題,并立即征得你上司的支持,調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

在得知這個(gè)情況后,負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商,而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒,簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào),并借助總經(jīng)理的力量在半夜12:00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠,終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案:工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案,把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后,不直接相關(guān)的工作盡量提前;總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作,待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換;人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來(lái),待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣,營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說(shuō)明,然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案,然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議;再然后,當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案,并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題,關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。

直到今天,那個(gè)營(yíng)銷人員,每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例,資料表明:客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱,而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施,就可以挽回百分之六十的客戶;調(diào)查分析還表明:一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理,挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之,在合作后第一次拜訪時(shí),回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況,會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人,而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì),同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)??蛻艚邮艿奈覀兡硞€(gè)項(xiàng)目,絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要,如主板、smt、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性,所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。客戶一旦提出需要解決的問題,營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系,但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的,比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí),比如崗位沒有達(dá)到,比如待遇的問題),客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù),在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

如果出現(xiàn)了問題,要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因,向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法,與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。

可以這樣說(shuō),客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到,當(dāng)客戶決定通過你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí),他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍,理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要,都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī),既有經(jīng)濟(jì)性的,也有非經(jīng)濟(jì)性的,其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的,但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視,特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下,甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí),營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用,你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問題,并讓他們感受的到,即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中,你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng),隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì),并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾,并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果,我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢?當(dāng)然不能!

客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急,及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前,以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧:

你老婆確實(shí)很愛你,對(duì)你也很好。但世界上沒有無(wú)緣無(wú)故的愛,你要想保持住這種狀態(tài),前提是你要先對(duì)她好。

想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的!不僅送鮮花還唱情歌;不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋;不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象;不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻;最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后,落差就大了?;▋褐x了歌聲沒了;什么哈根達(dá)斯,想吃和路雪都得自己買;別說(shuō)看電影,連電視都不陪著看了;擁抱少了,連眼神都變淡了。這還不算,工作不順,拿她出氣;生活不快,怪她無(wú)趣;出差了,一個(gè)電話不打;回來(lái)了,一份禮物不帶;甚至在外面花天酒地,任意招搖。

你想,就算一日夫妻百日恩,就算婚姻法證明她是你妻子,但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎?答案是不言而喻的。

那么,婚姻法都難以保證始終如一,表現(xiàn)不好,老婆都會(huì)拋棄你,更何況說(shuō)你的客戶呢?如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們,他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。

成交后為客戶提供周到的服務(wù),就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果,以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息,與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目,等等。如果你這樣做了,那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事,替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò),這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單,但客戶一旦有需求時(shí),一定會(huì)首先想到你,甚至推薦新的客戶給你。

維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì),同時(shí)也為未來(lái)的'合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是,你要記住,不管在什么情況下,你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意,首先要想客戶之所想,并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題,還是未來(lái)定單的問題。

(1)已服務(wù)的客戶:實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

(2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

(3)準(zhǔn)客戶:對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。

(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶:讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作,通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝,進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。

下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法:

親自拜訪:雖是高成本,卻可以產(chǎn)生最好的交果,能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話:如果你打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。

電子郵件:很多時(shí)候,發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡:給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好,在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過,這種致謝卡有一種很的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的,非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法,你最終選擇的方法必須能夠:

(1)告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買;

(2)明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。

4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)。

被你感動(dòng)的顧客,才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā):服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是:

a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì),服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,同時(shí)是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程,能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶?!澳悴淮蚰莻€(gè)電話,會(huì)有人打的,他們會(huì)搶走你的生意。

總之,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代,通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇三

20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天,重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn),每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求,經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋,應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn),主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí),處理好與客戶之間的關(guān)系?,F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說(shuō)明:

1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看,4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員,由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異,在很大程度很難兼顧到所有部門的需求,因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受,多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門,但是工作的分工依然不同,但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解,授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。

2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看,尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn),在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高,經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng),還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生,也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上,紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂,但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng),從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看,以后在培訓(xùn)工作中,培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作,維護(hù)好課堂秩序,為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍,培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。

3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看,整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短,時(shí)間有些倉(cāng)促,因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分,從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃,完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度,確保什么人上什么課,做好培訓(xùn)工作的提前量。

問題如何處理,而不關(guān)注處事的原則和方法,很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行,這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。

當(dāng)然,此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則,這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的,培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入,并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。

在此次培訓(xùn)中,我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開展的難題。

1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。

2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問題,培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議:

首先,在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。

具體做法:

1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)(精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))。

2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題,向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足,尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng))。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題,保證課程最有效性和針對(duì)性。

3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性,采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言,多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu),購(gòu)買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。(這很重要的,因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測(cè)試的,這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法)。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍,并由培訓(xùn)師親筆簽名,加蓋公司的公章。(這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的)。

4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié),參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含,在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的,培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的,培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益,最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得,并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng),對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司,并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。

5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后,培訓(xùn)步入正規(guī)后,學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下,則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施,將對(duì)參與積極度不高,不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理,對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制(當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合)

6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后,員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候,培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),執(zhí)行起來(lái)是很困難,但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問題:

1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定,由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容,并提交相關(guān)主管批準(zhǔn),并下發(fā)給每位員工。

關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定:培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次,每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰,一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格,并與晉升掛鉤,只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。

關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定;在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶,如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起,立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶(每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律)

對(duì)培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動(dòng)者,給予xx元物質(zhì)懲罰等等

通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好,隨著培訓(xùn)的完善,逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇四

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn),對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要??蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化,透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng),維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí),其市場(chǎng)占有率也隨之提升,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大,管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理,可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理,提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力,降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理,整合現(xiàn)有的客戶資源,深入挖掘潛在的客戶資源,在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí),對(duì)客戶信息進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng),滿足客戶需求,提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷,提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善,提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中,電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視,注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng),將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合,推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展,盡量滿足客戶的用電需求,及時(shí)采納客戶的意見,對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大,需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求,進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù),制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案,才能真正滿足客戶的各種需求,促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查,及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先,建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行,因此,建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次,建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié),而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足,并適時(shí)給予糾正和改善,提升客戶的滿意度。最后,建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行,缺乏系統(tǒng)性和宏觀性,現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放,難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變,電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快,對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此,電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制,利用現(xiàn)代化信息手段,整合客戶資源,在信息共享的同時(shí),著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力,提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù),有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系,增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一,電力使用方面的增值業(yè)務(wù),如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線,幫忙其合理設(shè)置用電模式,帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二,電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù),一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大,供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見和對(duì)策。第三,在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面,對(duì)于一些重點(diǎn)客戶,應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù),囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理,務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用,與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系,在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái),客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作,實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑,不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展,提高電力資源的有效利用率,保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求,注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理,需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度,才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高,滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中,客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理,需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析,將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn),促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量,合理運(yùn)用智能化手段,不斷提高電能利用率,確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè),完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理,務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè),始終堅(jiān)持以人為本原則,真正做到以客戶為中心,才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下,促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度,建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制,并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下,對(duì)電力營(yíng)銷全過程進(jìn)行有效管理,提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念,在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群),并與之維持良好的合作關(guān)系,進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看,客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看,它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流,充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇五

重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。

電力施工市場(chǎng)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。

客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。

sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。

(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。

(二)粗放式的客戶信息管理。

sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。

sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。

(三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。

sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

(一)客服體系欠缺。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

1.潛在客戶的流失。

由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。

2.現(xiàn)有客戶的流失。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。

(二)銷售管理不足。

電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。

1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問題。

由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。

2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。

經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。

1.開展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。

經(jīng)過分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。

2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。

一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。

(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。

(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。

(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。

(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。

1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。

發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。

2.與大型用電企業(yè)的合作。

(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。

(2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

3.與同行之間的合作。

同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇六

工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來(lái)說(shuō),是必不可少的。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處,而工作總結(jié)可以通過分析全面地了解自己,能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短,不斷地提升自我。那客戶關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來(lái)告訴大家吧!

在服務(wù)崗位工作的日子里,學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人,微笑服務(wù),包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán),再多的事務(wù),再累的時(shí)候,面對(duì)我的客戶,我始終如一的微笑,微笑能使生疏人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí),還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系,續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開找我,有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。

x月份,應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料,時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子,且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人,幾次碰面均以繁忙為由回避,星期六的早上xx我又過教育局去,見報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠,我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿,主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù),當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍,有時(shí)將是我們獲取成功的基石。

1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù),且做到想用戶之所想,急用戶之所急,與用戶真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電,網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響,我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如:畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通,我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi),當(dāng)然對(duì)于客戶助理來(lái)說(shuō),這些事情都是工作中時(shí)常遇到的,雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn),但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。

2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù),我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào),為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作,加班加點(diǎn),任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組,我們配合市公司做了四次清理集團(tuán),整理完善管理系統(tǒng),雖然整整加了一個(gè)月的班,但是通過這次清理工作,我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日,省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份,g網(wǎng)一份),這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。

工作天天都在做,加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生,可是與考核成績(jī)卻不能成正比,分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn):

2、雖然工作不停的在做,但有時(shí)沒有分清工作的主次,重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成,這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn),在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn),堅(jiān)絕改正。但是,有句話說(shuō)的好:不做不出錯(cuò),多做多出錯(cuò),只要出錯(cuò)能糾正,就是好同志。

3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn),但是我還是想說(shuō),我們集團(tuán)客戶助理人員太少,要做的內(nèi)務(wù)事太多,絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名,每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理,每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán),而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán),我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán)),這樣市公司、資興肯定比宜章做得好,因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇七

轉(zhuǎn)眼間我到x銀行工作已經(jīng)x年了,在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下,我從一個(gè)x專業(yè)出生的學(xué)生成長(zhǎng)為一個(gè)能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年x月我從x分理處調(diào)至x支行從事客戶主管工作,靜心回顧這一年的工作生活,我感覺收獲頗豐,現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)。

我今年x月份從x分理處調(diào)到x支行從事客戶主管工作,以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,這就需要我靜下心來(lái)重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí),在我到崗理清思路后,我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí),提高自己對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解,并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù),在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下,很快就上手了。我想只有自己對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。

作為一名客戶主管,我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé),客戶主管是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方,一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么,另一方面,要明白客戶需求什么,尤其是后一方面,明白了客戶的需求,才能去有的放矢的服務(wù)客戶。

二、腳踏實(shí)地、勤奮工作。

作為一名客戶主管,我勤勤懇懇,任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來(lái)?yè)p失,這就要求我做事要細(xì)心,觀察要仔細(xì),調(diào)查要屬實(shí),報(bào)告要認(rèn)真,分析要專業(yè),在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶,并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來(lái)滿足客戶的需求,在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證信貸資金的安全。

三、存在不足。

對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶好中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自己。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步,成為一名優(yōu)秀客戶主管。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇八

通過學(xué)習(xí)何靈老師的《客戶關(guān)系管理》課程,使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心,基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合,采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程,實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作,建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系,幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值,從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。

系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。

的作用。

crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

版式介紹。

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

第一,要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。

事實(shí)上,每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同,將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況,確定自身能夠滿足客戶需求的水平,從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的,哪些客戶是一般關(guān)注的,哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類,將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中,對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù),以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。

第二,企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

對(duì)于企業(yè)而言,或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶,只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們,在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求,使其有種滿足其意料之外的需求的感覺,此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如,在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中,可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息,讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往,客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí),其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高,進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。

21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系,客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題,揭示了客戶關(guān)系的重要性,全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí),我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性,以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題,提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解,謝謝老師了。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇九

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái),我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展,企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷水平,加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中,我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷方式相對(duì)比較落后,對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分,不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量,最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái),客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化,這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式提出更大的挑戰(zhàn),需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷方式,不斷滿足客戶和營(yíng)銷市場(chǎng)的需求,擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額,最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量,尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展,該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài),它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通??蛻艨梢岳秒娮由虅?wù)平臺(tái)來(lái)查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí),為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求,企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案,從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易,能夠最大限度降低交易成本,這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn),同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外,客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用,可以縮短交易時(shí)間,提高交易效率,為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺(tái),增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn),為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè),將客戶需求放在重要位置,從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流,該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上,只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系,可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易,可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息,結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣,企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù),結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn),從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中,管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體,然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略,使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ),能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞,從而贏得更多市場(chǎng)份額,最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外,在這樣的體系中,營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息,針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改,保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展,幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象,為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體,針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案,同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶,為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能,認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性,工作中處處以客戶為重,最大限度的保證客戶滿意度,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體,管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率,加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng),同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn),制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問題,營(yíng)銷管理人員要非常重視,并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái),對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程,減少中間環(huán)節(jié),從而降低企業(yè)銷售成本,有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言,可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品,甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材,有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系,可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益,提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度,在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間,贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足,從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù),尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下,管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng),這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平,在供求之間加強(qiáng)交流,做好相應(yīng)技術(shù)處理,讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā),生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品,同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量,從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì),擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)??蛻魧?duì)企業(yè)信任,也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi),能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品,而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外,企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù),找到自身營(yíng)銷過程中存在的問題,并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系,調(diào)整生產(chǎn)方案,最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額,為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

綜上所述,在今后的發(fā)展中,企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí),同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè),這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任,才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng),提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外,管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案,一切從客戶角度出發(fā),滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求,增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性,提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十

客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980年初,美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念,它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng),后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng),1996年后,一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái),在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù),形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形,后經(jīng)逐步完善,形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一,在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天,客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn);其次,全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系,不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三,進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理,將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng),同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié),通過新的扁平化的營(yíng)銷體系,縮短響應(yīng)時(shí)間,降低成本。

客戶關(guān)系管理的作用,從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章,其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化,增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來(lái)看,評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力,然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力,目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù),客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)??蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在:

(1)提高客戶忠誠(chéng)度。就目前而言,顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù),企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù),將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。

(3)打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力,傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立,客戶的資料都掌握在自己手中,其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

(1)盲目尋找新客戶,遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式,在處理客戶關(guān)系時(shí),營(yíng)銷人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶,宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),頻繁地拜訪,疏通關(guān)系,談判價(jià)格,最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是,銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉,又去尋找新的客戶。

(2)客戶信息零散,不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中,對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂??蛻粜畔⒎稚⒂跔I(yíng)銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門,企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系,沒有哪個(gè)部門能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

(3)觀念陳舊,不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性,極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?,并且在不同程度上開始實(shí)施客戶關(guān)系管理,但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí),他們就會(huì)以自己的利益為重,不惜犧牲客戶的利益,缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

(1)建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前,必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃,制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾,應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè),尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效,并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo),并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造,而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑,企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶,把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求,然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念,從行動(dòng)上落實(shí)這一理念,才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化,crm才能得到順利實(shí)施。

(2)取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持,協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃,其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合,同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施,這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持,要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的,但它本身并不屬于技術(shù)范疇,而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講,業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門,信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

(3)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn),確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想,所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具,需要人來(lái)操作,進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中,要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí),往往是先購(gòu)買軟件,選擇運(yùn)行平臺(tái),然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的,需按如下步驟進(jìn)行:

第一,必須改變觀念,改變員工思想,建立起“以客戶為中心”的文化;

第三,重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范,在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上,盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵;第四,只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上,企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件,完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就,作為一個(gè)管理項(xiàng)目,它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng),客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,作為企業(yè)營(yíng)銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì),將客戶視為寶貴的資源,積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系,由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任,進(jìn)而贏得最終的勝利。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十一

摘要:一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)好壞以及信任程度。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用,所面臨的顧客種類更加復(fù)雜,提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程,其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系,增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴感,提高滿意度,培養(yǎng)忠誠(chéng)度??蛻絷P(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求,以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應(yīng),抓住潛在客戶,以增加對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、中小型超市的客戶關(guān)系需求。

(一)中小型超市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生,先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),并獲得良好的口碑,為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級(jí)少,經(jīng)營(yíng)靈活,適應(yīng)性強(qiáng)。

(二)中小型超市與大型超市的客戶關(guān)系管理的對(duì)比分析。

中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式,在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性,但由于規(guī)模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶對(duì)象等方面有很大的區(qū)別,因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會(huì)有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)比時(shí),既具有優(yōu)勢(shì)也具有劣勢(shì):

優(yōu)勢(shì):由于中小型超市的客戶群相對(duì)穩(wěn)定,更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點(diǎn),可以簡(jiǎn)單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。

劣勢(shì):與客戶溝通時(shí)不夠;信息技術(shù)過于單薄;員工業(yè)務(wù)水平不足,很少做客戶的需求分析等。

所以,中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時(shí),要揚(yáng)長(zhǎng)避短,利用自身規(guī)模小,機(jī)制靈活,與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。

(一)客戶滿意的盲區(qū)。

“客戶是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用,但是,大部分超市尤其是中小型超市,往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對(duì)待。很多超市建立了投訴機(jī)制,這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散,避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會(huì)采取投訴的方法解決問題,而是直接不去這個(gè)超市,如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒,就顯得尤為重要。

(二)客戶檔案建立不及時(shí)。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶是發(fā)展的根本,而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動(dòng)地位,現(xiàn)在的超市也越來(lái)越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案,維護(hù)客戶信息。

(三)管理體系的缺失。

中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工,可能對(duì)產(chǎn)品非常熟悉,但是卻很少注重客戶管理。同時(shí),中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大,管理層變化較快,這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念,無(wú)法真正規(guī)范超市的運(yùn)營(yíng)制度。

(四)先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低。

對(duì)于直接與顧客打交道的零售終端,采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對(duì)于設(shè)備的投入較小,甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的,這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣,顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實(shí)施。

中小型超市必須定期檢查商品的貨源,保證商品的質(zhì)量,以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí),中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù),如準(zhǔn)備較多的購(gòu)物籃,提供送貨服務(wù),將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn),建立完整的檔案制度。在問題處理后,要對(duì)投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔,并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。

(二)建立完整的客戶檔案。

中小型超市的客戶有供應(yīng)商,有個(gè)人,也有團(tuán)體。超市應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類整理。對(duì)于供應(yīng)商,要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等一系列的相關(guān)資料。對(duì)于團(tuán)體,要建立專門的檔案,以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大,可以采用會(huì)員卡制度,這樣既可以了解顧客檔案,也可以對(duì)顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用。客戶資料收集后,要分析整理出完整、真實(shí)的客戶檔案,同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展,客戶信息也不會(huì)一成不變,要時(shí)刻注意客戶的變化,收集最新的信息,更新客戶資料。

(三)建立完整的管理體系。

中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力,應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn),增強(qiáng)他們對(duì)客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識(shí)。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式,從員工的衣著到企業(yè)文化,形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,在潛移默化中,增加客戶的滿意度,宣揚(yáng)企業(yè)文化,提高客戶的忠誠(chéng)度。

(四)適當(dāng)加大投資。

中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備,能夠有效增加工作效率,提升購(gòu)物環(huán)境的檔次,從細(xì)節(jié)方面提高客戶對(duì)超市的滿意度。

追求客戶滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程,中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢(shì)來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),抓住客戶的需求,真正做到為客戶所想,在發(fā)展的過程中,也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展,在各大超市之間求生存、求突破,最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[j],20xx。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十二

重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。

電力施工市場(chǎng)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。

客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。

sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。

(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。

sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。

(二)粗放式的客戶信息管理。

sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。

sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。

(三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。

sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。

(一)客服體系欠缺。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。

1.潛在客戶的流失。

由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。

2.現(xiàn)有客戶的流失。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。

(二)銷售管理不足。

電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。

1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問題。

由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。

2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。

經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。

1.開展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。

經(jīng)過分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。

2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。

一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。

(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。

(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。

(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。

(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。

1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。

發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。

2.與大型用電企業(yè)的合作。

(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。

(2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。

對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

3.與同行之間的合作。

同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十三

摘要:數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域,當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd),根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀,主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟:(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,(2)數(shù)據(jù)挖掘,(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究,實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合,可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升,促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多,但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn),為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額,實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步,并獲得良好的綜合效益,客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年,通過國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究,隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù),應(yīng)用日漸廣泛與普遍,但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此,介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念,探討了其有關(guān)流程,同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論,并為有關(guān)人士提供借鑒。

數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用,對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制,具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如,應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息,或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找,則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張,當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向,主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn):數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集,盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中,充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性,對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同,摘取信息內(nèi)的核心片段,進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析,確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心,并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析,進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后,通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí),需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理,進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。

開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究,根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況,主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn):

1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大,并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作,可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí),應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理,找出客戶的流失的根本原因,完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處,有效的降低客戶流失量,盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。

2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起,可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中,應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型,進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。

3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中,客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性,因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中,其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求,造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中,對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析,提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案,可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升,加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度,也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),開展客戶信息的挖掘工作,可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升,有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度,繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

綜上所述,在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì),保證了客戶關(guān)系管理的成效,為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上,對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究,其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面,在先進(jìn)技術(shù)支持下,通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合,以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升,相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段,其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高,進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十四

隨著社會(huì)的進(jìn)步,電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán),使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng),那么,從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn),制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立,維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益,對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù),從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計(jì)。

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞,大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性,使管理過程中更加簡(jiǎn)單方便,做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電,以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有效的提升電力營(yíng)銷的服務(wù)效率,提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷是以滿足客服的需求,通過供應(yīng)關(guān)系,使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品,實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求,幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

在電力管理中,以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo),結(jié)合電力營(yíng)銷的發(fā)展方向,確認(rèn)電力營(yíng)銷的目標(biāo)為:方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因,造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大,上面說(shuō)到電力營(yíng)銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率,還要促進(jìn)社會(huì)效益,這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查,通過一些措施,來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性,以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的發(fā)展目標(biāo)。

目前我國(guó)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)存在一系列的問題,先由淺的方面來(lái)講主要為:人民對(duì)于電力營(yíng)銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題,這些問題日益增長(zhǎng),逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營(yíng)銷市場(chǎng),還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷計(jì)劃,已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

上文分析電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷存在的一些狀況,包括電力營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失,其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式,采用先進(jìn)的技術(shù),使企業(yè)的營(yíng)銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善,從而解決問題。

設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求,分別是:可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性,通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的,系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力,其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求,從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的,數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的,可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求,可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足,這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。

如何能讓潛在客戶變成真正的客戶,這個(gè)需要一個(gè)過程,可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程,客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感,這也是成功的第一步,客戶與企業(yè)接觸的過程中,就會(huì)得到客戶良好的支持。

發(fā)展成企業(yè)真正的客戶,那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵,可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否,不滿意等原因,以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度,獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用,同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值,同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況,從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面,將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力,構(gòu)建示范窗口服務(wù),顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù),以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求,確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體,基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快,電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng),電力營(yíng)銷要以客戶為中心,制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,因此,就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中,客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一,是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的,以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路,因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制,實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變,主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性,在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù),有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售,不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善,從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。

在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后,能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別,對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式,從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案,以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì),也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系,能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示,從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略,顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì),可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,并且還能夠帶來(lái)影響的安全問題,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系,能夠有效實(shí)施用電管理,并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用,有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù),通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè),為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃,提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速,通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新,為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求,為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用,介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn),以供同行工作者參考應(yīng)用。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報(bào)告篇十五

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心,基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合,采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理心得吧!

1、crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處。

(1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng),可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失,并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更加密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失,要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái),給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,在另一個(gè)意義上,客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意,而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置,但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng),也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō),中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況,我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的,因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段??蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn),企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分,實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理,實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。

第一階段:在這個(gè)時(shí)期,企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,通過廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),這個(gè)時(shí)期,營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌,讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段:客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備,許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了,因此,這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度,讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系,擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面,也可注重與合作伙伴的關(guān)系,通過交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,進(jìn)而成為公司的客戶,實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段:公司要注重客戶信息的收集與分析,建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù),通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與這類客戶的交流,使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同,成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期,可以采用積分會(huì)員制的方式,適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng),刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益,也提高了客戶的滿意度,增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

第四階段:客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶,主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘,進(jìn)行客戶細(xì)分,獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷,提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度,盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。

第五階段:客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善,也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況,推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況,根據(jù)客戶流失的可能性,列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,采取一定的營(yíng)銷手段,以最有效的方式防范客戶流失,重新贏得客戶的心,延長(zhǎng)客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得,在中國(guó)以人為本的理念下,以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣,只有充分了解客戶,深切地知道客戶的真實(shí)需求,我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度,這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn),實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化,最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中,你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個(gè)月的工資里加上傭金,那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值,并且讓他相信除了你,他再?zèng)]有其他的選擇,那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里,我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣,他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析,這樣做的效果好,其實(shí)也不難理解。

1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力,客戶抗拒的力量也就越大。而相反,在一開始,你不要把產(chǎn)品推客戶,而是不斷地給予,讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品,你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么,成交也就順理成章了。

一句話,給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實(shí)??赡茏焐喜徽f(shuō),心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙,不會(huì)和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事,做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先,你要確信你自己的對(duì)公司,對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信,才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。

其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候,通常你們就沒有對(duì)立面,那么自然就沒有所謂的成交之說(shuō),有的只是商量和落實(shí)。

4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢“先做人,后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意,而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富,給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

6)成交不是終點(diǎn),而是銷售的開始。

永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù),這是你不斷維系老客戶,獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字:值。直到寫自己的心得的時(shí)候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國(guó)。

通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?!耙钥蛻魹橹行?,以客戶需求出發(fā)”,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。

通過老師講述的案例,我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說(shuō)得好:“不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息?!苯?jīng)過這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。

系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。

的作用。

crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

版式介紹。

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

第一,要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。

事實(shí)上,每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同,將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況,確定自身能夠滿足客戶需求的水平,從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的,哪些客戶是一般關(guān)注的,哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類,將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中,對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù),以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。

第二,企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

對(duì)于企業(yè)而言,或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶,只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們,在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求,使其有種滿足其意料之外的需求的感覺,此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如,在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中,可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息,讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往,客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí),其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高,進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。

21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系,客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題,揭示了客戶關(guān)系的重要性,全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí),我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性,以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題,提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解,謝謝老師了。

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