制定計(jì)劃時(shí),要考慮到不同的因素和可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn),做到有備無(wú)患。計(jì)劃中的任務(wù)要明確可衡量的指標(biāo),方便我們?cè)u(píng)估和調(diào)整進(jìn)度。- 通過(guò)計(jì)劃的制定和執(zhí)行,我們可以更好地掌握自己的命運(yùn),實(shí)現(xiàn)理想。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇一
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái),xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。
對(duì)我個(gè)人來(lái)講,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了201x年物業(yè)管理工作計(jì)劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在201x年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
201x年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇二
根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年下半年將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇三
20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是十分重要的,擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,務(wù)必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自我去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)掉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗?!蔽覀円郧笆?,我們以前痛苦,我們以前迷惘,我們以前羨慕……最重要的,我一向在奮斗。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇四
客戶服務(wù)(customerservice),主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是本站小編為您精心整理的公司客服人員工作計(jì)劃模板。
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái),xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系。
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)。
近階段的工作重點(diǎn)是:
1.根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2.根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3.擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4.配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5.按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)。
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的。
規(guī)章制度。
》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署。
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展。
軍訓(xùn)。
內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)。
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。
2.開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20xx年上半年即將過(guò)去,我們將滿懷信心地迎下半年,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好。
20xx年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。
其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。
作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。
可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃:
一、指導(dǎo)思想。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年。
工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高要切實(shí)可行并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施"特色化服務(wù)"。
服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,百盛早已是同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,顯示我們百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市--"無(wú)干擾服務(wù)",一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",六樓商品部--"技能式服務(wù)",向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)。
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)百盛信譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿意才是雙贏"。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在x年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造百盛"特色化服務(wù)",以真情鑄就服務(wù)!
因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟谙掳肽昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。上半年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司年初制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響,所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接下半年的工作。
一、調(diào)整心態(tài),樹(shù)立信心。
我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
二、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力。
做好客戶的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
三、堅(jiān)持。
改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。
我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們下半年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谙掳肽晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。
客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1.對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
2.加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3.強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。
4.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)。
合同。
》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇五
基層黨支部作為黨的基層組織,處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的第一線,直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前,企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下,進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進(jìn)性的要求,是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的需要,是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。
目前,企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè),分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、基本建設(shè)、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù)、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看,企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中,較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問(wèn)題,主要表現(xiàn)是:一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn),輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密,工作“兩張皮”,對(duì)支部工作遇到的新情況、新問(wèn)題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力,日常活動(dòng)缺乏吸引力,工作處在一般化狀態(tài);黨支部書(shū)記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高,一些專職的黨支部書(shū)記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí),一些兼職黨支部書(shū)記欠缺黨務(wù)知識(shí),還有些黨支部書(shū)記工作不夠安心,影響到支部書(shū)記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠,缺乏有效的指導(dǎo),以致一些支部工作無(wú)特色,缺乏凝聚力和號(hào)召力。這些問(wèn)題的存在,在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進(jìn)性,確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,采取有效措施,建立長(zhǎng)效機(jī)制,在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。
加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè),要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,著眼于服務(wù)工作大局,著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展,從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式、加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新,努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者,為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。
二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),轉(zhuǎn)變思想觀念。
企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù),充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,切實(shí)履行好以下職責(zé):
1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策,保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí),把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。
2、緊密結(jié)合黨委中心工作開(kāi)展活動(dòng),保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的完成。
3、充分維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益,調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的積極性。
4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,創(chuàng)新思想政治工作。
5、積極開(kāi)發(fā)人才資源,創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。
6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè),維護(hù)和保障黨員權(quán)利,強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù),增強(qiáng)凝聚力,擴(kuò)大影響力,提高戰(zhàn)斗力。
7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì)、共青團(tuán)工作,密切黨群、干群關(guān)系,服務(wù)職工群眾,維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中,要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,著重處理好以下幾方面關(guān)系:
一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,要克服重黨員義務(wù),輕黨員權(quán)利的問(wèn)題,確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,增強(qiáng)黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務(wù)上,要克服對(duì)黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多,關(guān)心少、服務(wù)少的問(wèn)題,重視黨員的合理愿望和要求,確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù),黨組織為黨員服務(wù),黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難,調(diào)動(dòng)黨員的積極性。
三是在黨員教育上,要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,克服和解決日常教育多、集中教育少的問(wèn)題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育,使黨員牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,永葆黨的先進(jìn)性。
四是在黨支部開(kāi)展活動(dòng)質(zhì)和量上,要克服重形式,輕效果、重?cái)?shù)量,輕質(zhì)量、重開(kāi)會(huì)傳達(dá)文件,輕黨員參與互動(dòng),黨內(nèi)生活不活躍的問(wèn)題,使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際,與時(shí)俱進(jìn),寓教于樂(lè),保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣,效果明顯。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇六
我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
第一步:招聘員工。
1、看銷售人員的心態(tài)及人品。
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)。
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
第二步:培訓(xùn)員工。
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常。
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧。
3、培訓(xùn)員工的快速成交法。
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處。
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心,關(guān)心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過(guò)每月一次或兩次的集體活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)?;顒?dòng)中無(wú)上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見(jiàn)和見(jiàn)解)。
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺(jué),讓他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷。
第四步:讓員工去市場(chǎng)上鍛煉。
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))。
2、具體問(wèn)題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),積極主動(dòng)與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)。
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開(kāi)3次綜合管理崗位會(huì)議,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),提高效率。
第五步:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量,發(fā)揮最大的潛能,月中組織一次集體活動(dòng)?;顒?dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力,團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步:開(kāi)發(fā)新客戶,同時(shí)挖掘老客戶。
1、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,分析業(yè)績(jī)有所下降的原因,找出原因及解決方法。
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達(dá)到更好的收益,同時(shí)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無(wú)意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無(wú)意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成。
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來(lái),團(tuán)隊(duì)壯大。
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大。
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬(wàn),希望公司給予支持與幫助。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇七
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇八
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時(shí),判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí),對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問(wèn)題。
客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。
在與客戶的交流中,客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。
在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。
尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。
明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí),記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,我想說(shuō),我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?,我們?huì)遇到不同的問(wèn)題,某些時(shí)候客戶的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之,客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。
首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的。
其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來(lái),客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。
當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會(huì)了思考,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,"對(duì)癥下藥"!如此,就不會(huì)是你被客戶牽著走,而是你變主動(dòng),引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn),對(duì)于處理客戶問(wèn)題,包括客戶投訴,就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn):組織與管理能力。
只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話說(shuō)回來(lái),只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。
提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
幾個(gè)月以來(lái),我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。
讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇九
一、終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
二、收集小票信息。
三、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
五、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
六、客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇十
1、對(duì)基礎(chǔ)客戶訂制生日祝福,感受節(jié)日關(guān)懷;
2、對(duì)客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行溫馨提示,提高客戶忠誠(chéng)度;
3、客戶可通過(guò)公司網(wǎng)站、行情咨詢系統(tǒng)自行定制手機(jī)短信,并選擇須開(kāi)通的短信服務(wù);
(二)把產(chǎn)品銷售工作做細(xì)做強(qiáng)。
1、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透,把營(yíng)銷精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上,如此才能形成多贏。
2、引導(dǎo)全體員工對(duì)客戶進(jìn)行分類,不同客戶有不同的選擇,營(yíng)銷工作要做到有的放矢。
3、關(guān)注已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶,跟蹤并服務(wù)好他們。
(三)深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵。
1、深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn),進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),例如產(chǎn)品銷售。
2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動(dòng),促進(jìn)與大客戶的良性循環(huán)。
3、走出去,引進(jìn)來(lái)。通過(guò)與銀行的合作,拓展高層次的客戶群。
(四)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。
新業(yè)務(wù)品種不斷增加,如創(chuàng)業(yè)板、三板業(yè)務(wù)、etf業(yè)務(wù)、新股發(fā)行、融資融券、ib業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等等,為了提升大家對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)品種的認(rèn)知水平,必須統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計(jì)劃,從而促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。
工作指導(dǎo)思想與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
20__年下半年的工作指導(dǎo)思想是:繼續(xù)貫徹公司年初制訂的“以提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合價(jià)值為宗旨,集中精力抓創(chuàng)利,堅(jiān)定不移壓費(fèi)用“的指導(dǎo)方針,集中資源推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù),積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
20__年下半年的工作思路:繼續(xù)集中公司資源開(kāi)展固定收益、經(jīng)紀(jì)、投行三大主要?jiǎng)?chuàng)利業(yè)務(wù),確保超額完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo);同時(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新研究,積極推進(jìn)收購(gòu)兼并與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù),培育新的贏利點(diǎn),為_(kāi)_年實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
20__年下半年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是:下半年實(shí)現(xiàn)總收入20,074萬(wàn)元。其中:經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部實(shí)現(xiàn)收入13,989萬(wàn)元;固定收益總部實(shí)現(xiàn)收入2,500萬(wàn)元;投資銀行總部實(shí)現(xiàn)收入1,780萬(wàn)元;企業(yè)融資部實(shí)現(xiàn)收入680萬(wàn)元;證券投資部實(shí)現(xiàn)收入1,125萬(wàn)元。
三、下半年主要工作安排。
(一)加快推進(jìn)增資擴(kuò)股工作,為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件。
抓住證券行業(yè)價(jià)值回升的有利時(shí)機(jī),加大公司推介的力度,加快與有意向的投資機(jī)構(gòu)洽談的進(jìn)度,積極與現(xiàn)有股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,推動(dòng)增資擴(kuò)股工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段,爭(zhēng)取在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)突破;同時(shí)繼續(xù)全力應(yīng)對(duì)有關(guān)訴訟案件,為爭(zhēng)取創(chuàng)新試點(diǎn)券商創(chuàng)造條件。
(二)繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)利業(yè)務(wù)的大力發(fā)展。
1、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。
下半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入13,989萬(wàn)元;客戶托管資產(chǎn)總量達(dá)到160億元,市場(chǎng)占有率達(dá)到8‰。
下半年要以提高客戶價(jià)值為宗旨,以推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)。一方面以風(fēng)險(xiǎn)控制確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展,另一方面,通過(guò)多樣化贏利模式的探索,逐步改變經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)“靠天吃飯”的局面,獲得穩(wěn)定的收入來(lái)源,減少收入的波動(dòng)性,成為公司穩(wěn)定的贏利來(lái)源。
鞏固地區(qū)優(yōu)勢(shì),提高市場(chǎng)占有率。完善落實(shí)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)事業(yè)部制的考核、激勵(lì)體系和治理制度,對(duì)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)治理績(jī)效進(jìn)行定期跟蹤、分析和督導(dǎo),讓業(yè)務(wù)人員“走出去、動(dòng)起來(lái)”。在加強(qiáng)客戶資產(chǎn)盤活、提高現(xiàn)有客戶價(jià)值量的同時(shí),絕不能抱定僅守住現(xiàn)有客戶的心態(tài),而應(yīng)大力開(kāi)拓新的客戶資源,增加客戶存量,優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。非凡在占有壟斷優(yōu)勢(shì)的廣西地區(qū),要加大機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)發(fā)力度,通過(guò)持續(xù)的區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)拓新客戶。
大力推進(jìn)客戶分類治理,提供分層次針對(duì)性的咨詢服務(wù)。通過(guò)客戶分類,分析不同類型客戶的需求,通過(guò)與研究所、資產(chǎn)治理部和其他部門合作,設(shè)計(jì)和提供針對(duì)性的咨詢服務(wù)。一方面完善資訊產(chǎn)品品種、內(nèi)容和形式,重點(diǎn)加強(qiáng)針對(duì)高端客戶的核心資訊開(kāi)發(fā);另一方面,要借助信息技術(shù)的支持,建設(shè)公司級(jí)的咨訊服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)資訊共享、實(shí)時(shí)發(fā)布,將人工、短信、電子郵件、紙張等形式的傳播渠道進(jìn)行整合,建立多樣化、差異化的咨詢服務(wù)體系。
加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的研究與培訓(xùn),構(gòu)建綜合銷售平臺(tái)。不斷豐富經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線,提高對(duì)新業(yè)務(wù)的快速反應(yīng)能力。充分利用國(guó)海富蘭克林的合作優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)基金產(chǎn)品的培訓(xùn)、推介,繼續(xù)加大基金產(chǎn)品的銷售力度;探索權(quán)證、etf、股指期貨等新產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù)方法并大力推廣;對(duì)市價(jià)委托等交易制度創(chuàng)新要保持高度的敏感,加強(qiáng)跟蹤、消化;積極協(xié)助總部業(yè)務(wù)部門開(kāi)展企業(yè)融資、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、債券分銷等業(yè)務(wù),將營(yíng)業(yè)部打造為地區(qū)的產(chǎn)品銷售中心和綜合業(yè)務(wù)開(kāi)拓的分支機(jī)構(gòu)。
推動(dòng)客戶經(jīng)理制,打造銷售隊(duì)伍。推行經(jīng)紀(jì)人制度是行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)要認(rèn)真研究行業(yè)內(nèi)實(shí)施經(jīng)紀(jì)人制度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),探索適合公司的銷售隊(duì)伍建設(shè)模式,推動(dòng)部分營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理制試點(diǎn),逐步完善客戶經(jīng)理招募、培訓(xùn)、治理、支持的體系,為建立一支具有適度規(guī)模和較強(qiáng)開(kāi)拓能力的銷售隊(duì)伍打好基礎(chǔ)。
2、固定收益業(yè)務(wù)。
下半年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2500萬(wàn)元,完成國(guó)債承銷量60億元,國(guó)開(kāi)行金融債完成45億元。
繼續(xù)強(qiáng)化企業(yè)債主承銷項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)力度。加大對(duì)企業(yè)債項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略投入,充分利用公司在部分地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì),推動(dòng)與投行、并購(gòu)、研究等部門的協(xié)作開(kāi)發(fā),并加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作,爭(zhēng)取在年內(nèi)完成1—2家主承銷的發(fā)行,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1000萬(wàn)元,并增加3—4個(gè)儲(chǔ)備項(xiàng)目。
探索內(nèi)部報(bào)價(jià)機(jī)制,進(jìn)一步挖掘債券撮合業(yè)務(wù)的潛力。通過(guò)例會(huì)制度、交易員手記及互聯(lián)網(wǎng)群組會(huì)議模式等方式,在部門內(nèi)部建立交易信息的溝通渠道,探索內(nèi)部報(bào)價(jià)機(jī)制,提高撮合交易的成功率,提升撮合業(yè)務(wù)的創(chuàng)利能力,實(shí)現(xiàn)銀行間債券市場(chǎng)現(xiàn)券交易實(shí)現(xiàn)差價(jià)收入1500萬(wàn)元。
加強(qiáng)項(xiàng)目和客戶的儲(chǔ)備工作。積極探索適合業(yè)務(wù)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)需要的客戶開(kāi)發(fā)和治理手段,建立多層次的客戶維護(hù)模式,有計(jì)劃有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新客戶,下半年要新增10家左右的核心客戶。
加強(qiáng)創(chuàng)新研究,探索新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。隨著債券收益率不斷上升,債券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)得到很大釋放,未來(lái)投資機(jī)會(huì)開(kāi)始增加,同時(shí),債券市場(chǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品與交易手段不斷推出,短期融資券、資產(chǎn)證券化等新產(chǎn)品日益豐富,國(guó)債期貨等新型交易方式也在醞釀之中。固定收益證券總部要密切跟蹤市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài),加強(qiáng)創(chuàng)新研究,探索新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和贏利模式,拓寬贏利渠道。
積極推進(jìn)固定收益證券研究中心建設(shè),加快中國(guó)固定收益證券網(wǎng)的完善與推廣工作。適度增加研究投入,繼續(xù)提高研究報(bào)告的準(zhǔn)確性、實(shí)效性,增加研究中心的曝光率,提高市場(chǎng)認(rèn)同度和知名度。加快中國(guó)固定收益證券網(wǎng)的改版工作,豐富網(wǎng)站的資訊內(nèi)容,并通過(guò)舉辦活動(dòng)等形式擴(kuò)大網(wǎng)站影響,推動(dòng)固定收益品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、投行業(yè)務(wù)。
下半年,投資銀行業(yè)務(wù)合計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入2,460萬(wàn)元。
ipo和再融資業(yè)務(wù)并舉,完成投行業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移。隨著股改進(jìn)入尾聲,市場(chǎng)融資功能恢復(fù),投行業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向以企業(yè)融資為主的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,全流通的市場(chǎng)環(huán)境也促進(jìn)了投行業(yè)務(wù)由單一化向多元化轉(zhuǎn)變。投行業(yè)務(wù)部門要將各項(xiàng)資源配置到ipo、再融資等業(yè)務(wù),密切跟蹤證券發(fā)行市場(chǎng)的政策和規(guī)則變化,加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn),加快現(xiàn)有項(xiàng)目的跟進(jìn)完成。
加大核心客戶開(kāi)發(fā)力度,提高項(xiàng)目?jī)?chǔ)備數(shù)量和質(zhì)量。以廣西為基地,選定3—4個(gè)重點(diǎn)省份區(qū)域,整合固定收益、研究、并購(gòu)等部門的資源進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā),培養(yǎng)一批核心企業(yè)和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,力爭(zhēng)做實(shí)做透廣西市場(chǎng),在其他區(qū)域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)突破,初步確立投行業(yè)務(wù)在重點(diǎn)地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。完成3—4家ipo材料上報(bào),2—3家再融資跟進(jìn)并爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議,9家股改項(xiàng)目操作完畢。
加強(qiáng)投行業(yè)務(wù)后臺(tái)建設(shè)和人才儲(chǔ)備。進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的執(zhí)行機(jī)制,優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)控制治理架構(gòu);調(diào)整內(nèi)核委員,加強(qiáng)發(fā)行內(nèi)核小組的風(fēng)險(xiǎn)控制功能;設(shè)立銷售部門,建立公司承銷業(yè)務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)。同時(shí),積極引進(jìn)專業(yè)人才,充實(shí)投行業(yè)務(wù)隊(duì)伍,解決保薦人數(shù)量對(duì)投行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約問(wèn)題,爭(zhēng)取保薦人數(shù)量從現(xiàn)有的6人增加到10人左右。
4、自營(yíng)投資業(yè)務(wù)。
下半年,完成營(yíng)業(yè)收入1125萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)906萬(wàn)元。
下半年,證券投資部要在嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制和投資決策制度的前提下,根據(jù)市場(chǎng)的新變化和出現(xiàn)的新機(jī)會(huì),加強(qiáng)新產(chǎn)品研究,積極探索多元化的二級(jí)市場(chǎng)運(yùn)作模式,對(duì)公司投入的5000萬(wàn)自營(yíng)資金科學(xué)規(guī)劃,進(jìn)行合理的資產(chǎn)配置,確保年底取得較好的投資業(yè)績(jī)。
5、研究業(yè)務(wù)。
進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部研究資源的整合,以研究帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。公司研發(fā)中心、固定收益、投行、經(jīng)紀(jì)、投資和資產(chǎn)治理等部門都具備研究力量,各有側(cè)重和優(yōu)勢(shì),公司嘗試對(duì)研究資源進(jìn)行整合,上半年取得了較好的效果。要繼續(xù)推動(dòng)研究合作的機(jī)制建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,進(jìn)一步理順研究體系。加快研究與業(yè)務(wù)的融合,完善部門間協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制,探索研發(fā)中心對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)模式;建立互動(dòng)溝通渠道,加強(qiáng)研究成果在公司各業(yè)務(wù)部門和營(yíng)業(yè)部的推廣力度。研發(fā)中心要從為業(yè)務(wù)部門提供研究支持,逐步上升到引導(dǎo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、參與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。
在重點(diǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)突破,樹(shù)立研究品牌。鞏固現(xiàn)有的大能源板塊的研究力量,增加實(shí)地調(diào)研活動(dòng),繼續(xù)進(jìn)行縱深的研究,并加強(qiáng)與同業(yè)、機(jī)構(gòu)客戶和媒體之間的交流,以大能源領(lǐng)域的研究為突破口,樹(shù)立品牌研究員,打造公司的特色研究品牌。
加強(qiáng)研究團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。下半年要進(jìn)一步引進(jìn)研究業(yè)務(wù)骨干,充實(shí)研究力量,提升研究水平。
(三)以并購(gòu)和資產(chǎn)治理作為突破口,培育新的贏利增長(zhǎng)點(diǎn)。
并購(gòu)和資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)下半年的工作重點(diǎn)是各自摸索出一套成熟的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,找到持續(xù)的贏利點(diǎn),初步建立起一支專業(yè)的隊(duì)伍,為明年的大規(guī)模發(fā)展做預(yù)備。財(cái)務(wù)指標(biāo)是在部門贏虧平衡的基礎(chǔ)上,有條件地多創(chuàng)造利潤(rùn)。
1、打造并購(gòu)團(tuán)隊(duì),取得市場(chǎng)先機(jī)。
構(gòu)建并購(gòu)業(yè)務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。隨著市場(chǎng)全流通時(shí)代的到來(lái),以及《上市公司收購(gòu)治理辦法》等配套法律政策出臺(tái),新一輪市場(chǎng)并購(gòu)重組即將大規(guī)模興起,并購(gòu)業(yè)務(wù)有望成為券商在承銷業(yè)務(wù)之外的投行重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),并購(gòu)業(yè)務(wù)將成為公司實(shí)施“集中突破的專業(yè)化”競(jìng)爭(zhēng)策略的又一業(yè)務(wù)突破方向。為了搶占市場(chǎng)先機(jī),要盡快引進(jìn)并購(gòu)業(yè)務(wù)專業(yè)人才,采用事業(yè)部制的形式組建并購(gòu)業(yè)務(wù)部門,力爭(zhēng)在年底形成10人左右的并購(gòu)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)建立并逐步完善并購(gòu)業(yè)務(wù)的內(nèi)部治理和業(yè)務(wù)開(kāi)拓制度,推動(dòng)并購(gòu)業(yè)務(wù)的全面展開(kāi)。
探索并購(gòu)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓模式。目前,并購(gòu)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的開(kāi)展還沒(méi)有形成較為成熟的業(yè)務(wù)模式,并購(gòu)團(tuán)隊(duì)要積極探索適合自身優(yōu)勢(shì)的展業(yè)模式。選擇重點(diǎn)的地區(qū)和行業(yè),積累一批優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶,及早介入企業(yè)的資本運(yùn)作。下半年并購(gòu)業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和項(xiàng)目?jī)?chǔ)備,為明年的大發(fā)展打下基礎(chǔ)。
2、推進(jìn)創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)。
探索新型資產(chǎn)治理的業(yè)務(wù)模式。傳統(tǒng)資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的負(fù)債投資模式,構(gòu)成了證券公司的主要風(fēng)險(xiǎn),已經(jīng)被行業(yè)所摒棄,新型的資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)顧問(wèn)式的理財(cái)服務(wù),券商提供專業(yè)的投資建議或?yàn)榭蛻魩籼峁I(yè)治理服務(wù),在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下獲取投資治理收益,該模式屬于公司倡導(dǎo)的“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)中介服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)”。創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)要以嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制為前提,在公司承擔(dān)較低風(fēng)險(xiǎn)或零風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)創(chuàng)新資產(chǎn)治理產(chǎn)品,重點(diǎn)是不保底的定向資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)等。
初步構(gòu)建創(chuàng)新資產(chǎn)治理的多樣化產(chǎn)品。要對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行深入研究并快速反應(yīng),順應(yīng)市場(chǎng)推出股票投資、申購(gòu)新股等產(chǎn)品;產(chǎn)品收費(fèi)模式根據(jù)客戶情況采取收費(fèi)制或顧問(wèn)式;資產(chǎn)治理產(chǎn)品可以與限售流通股托管(擔(dān)任上市公司股東投資顧問(wèn))、基金銷售等業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái);通過(guò)信托、銀行等機(jī)構(gòu)的合作,開(kāi)發(fā)規(guī)范化的資產(chǎn)治理產(chǎn)品;要迅速建立并逐步完善為資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)配套的投資運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)控制和市場(chǎng)營(yíng)銷的體系。
重點(diǎn)儲(chǔ)備和開(kāi)發(fā)以上市公司為主的核心客戶資源。下半年創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)是業(yè)務(wù)探索和客戶培育,在充分發(fā)揮部門人員自身資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí),加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)部門的協(xié)作,非凡是與研究所的密切配合,與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有大客戶的溝通。同時(shí),資產(chǎn)治理要與固定收益、投行、并購(gòu)等業(yè)務(wù)互動(dòng),通過(guò)為客戶提供綜合理財(cái)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶綜合開(kāi)發(fā)。下半年既要在資產(chǎn)治理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面實(shí)現(xiàn)突破,更重要的是積累一批有較高認(rèn)同度的潛在客戶群體,為明年擴(kuò)大規(guī)模、全面開(kāi)展資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
實(shí)現(xiàn)集合資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的突破。公司已經(jīng)完成了集合資產(chǎn)治理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和前期工作,下半年要爭(zhēng)取盡快完成申報(bào)工作,并完善投資、風(fēng)控和客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的制度體系,重視營(yíng)銷策劃,提前開(kāi)展大客戶的培育工作,加快對(duì)營(yíng)業(yè)部的銷售培訓(xùn)和銷售組織,為集合理財(cái)產(chǎn)品推出做好預(yù)備。
(四)加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)與客戶治理。
客戶是公司發(fā)展的基石,隨著證券公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交叉點(diǎn)越來(lái)越多,客戶對(duì)金融服務(wù)的需求的越來(lái)越多,客戶綜合開(kāi)發(fā)能力將日漸成為證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司把該項(xiàng)工作列為集中公司資源,下半年重點(diǎn)開(kāi)展的核心工作。
建立客戶協(xié)作開(kāi)發(fā)機(jī)制。加強(qiáng)資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)作的要害是建立完善的機(jī)制??偛棉k公室作為牽頭部門,要加快推動(dòng)相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)則制訂工作,對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作的方法、流程和利益分配等活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)作的積極性和協(xié)作效率。通過(guò)推行相關(guān)的制度,在公司內(nèi)形成積極推薦客戶資源和項(xiàng)目線索的氛圍,推動(dòng)跨部門的項(xiàng)目小組合作開(kāi)展客戶營(yíng)銷和綜合服務(wù)。
構(gòu)建核心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。公司目前的核心客戶仍由各業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員單獨(dú)進(jìn)行治理和維護(hù),客戶信息存在不完整、不準(zhǔn)確、不集中的問(wèn)題,對(duì)進(jìn)行客戶綜合開(kāi)發(fā)和全方位服務(wù)帶來(lái)一定的障礙。下半年要對(duì)公司的核心客戶進(jìn)行全面的梳理,建立總部級(jí)的核心客戶數(shù)據(jù)庫(kù),并通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系治理的具體制度和流程,及時(shí)了解客戶信息的變化,快速反饋客戶需求。
重點(diǎn)推進(jìn)“1個(gè)區(qū)域1個(gè)行業(yè)”的客戶綜合開(kāi)發(fā)。下半年要重點(diǎn)推動(dòng)對(duì)廣西地區(qū),大能源行業(yè)的集中開(kāi)發(fā)。通過(guò)積極與當(dāng)?shù)貒?guó)資委,金融辦等政府部門溝通,與行業(yè)協(xié)會(huì)合作,以舉辦專題研討會(huì),區(qū)域/行業(yè)優(yōu)質(zhì)上市公司推介會(huì),擔(dān)任地方政府財(cái)務(wù)顧問(wèn)等方式,進(jìn)行區(qū)域和行業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā),開(kāi)展公司級(jí)營(yíng)銷,為各業(yè)務(wù)部門發(fā)掘潛在客戶,尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
(五)繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控治理,提高治理水平。
下半年要在總結(jié)準(zhǔn)事業(yè)部實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,針對(duì)存在的“治理錯(cuò)位”和“治理不到位”的現(xiàn)象,認(rèn)真分析成因,對(duì)相應(yīng)的決策流程、治理制度及時(shí)優(yōu)化調(diào)整,進(jìn)一步加強(qiáng)治理,提升治理水平。
1、提高風(fēng)險(xiǎn)治理水平,推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
隨著新政策、新產(chǎn)品的不斷出臺(tái),風(fēng)險(xiǎn)治理部門要在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí),提前對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究,全面參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、操作監(jiān)控,提前揭示風(fēng)險(xiǎn),提升風(fēng)險(xiǎn)治理的水平,體現(xiàn)推動(dòng)業(yè)務(wù)的職能。
2、加強(qiáng)費(fèi)用控制,完善財(cái)務(wù)核算。
下半年,治理部門要繼續(xù)嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,杜絕超預(yù)算開(kāi)支的狀況;推行事業(yè)部制的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)核算治理,保障業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要。
3、繼續(xù)實(shí)施科學(xué)治理,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
加強(qiáng)公司目標(biāo)治理、財(cái)務(wù)治理、預(yù)算治理方面的分析職能,為決策和治理提供支持;啟動(dòng)流程優(yōu)化的工作,對(duì)公司現(xiàn)有的各項(xiàng)制度、規(guī)程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理,在合理合規(guī)的前提下,盡量減少流通環(huán)節(jié),提高信息傳遞和治理溝通的效率。
(六)加強(qiáng)人才開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備力度,構(gòu)建高素質(zhì)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。
要進(jìn)一步完善準(zhǔn)事業(yè)部制實(shí)施后配套的考核、培訓(xùn)與薪酬激勵(lì)的體系建設(shè)。下半年實(shí)施外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的人才開(kāi)發(fā)策略,探索推行“干部梯隊(duì)培育計(jì)劃”和“旭日工程”。
“干部梯隊(duì)培育計(jì)劃”是指加大創(chuàng)新類人才的引進(jìn)力度,尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣、技術(shù)開(kāi)發(fā)以及保薦代表人等高端人才。同時(shí),繼續(xù)堅(jiān)持公平原則,通過(guò)建立后備干部梯隊(duì),加大內(nèi)部培訓(xùn)力度等方法,給每一位努力的員工機(jī)會(huì),讓那些熟悉公司業(yè)務(wù)、工作勤勉盡責(zé)、長(zhǎng)期服務(wù)于公司的優(yōu)秀員工盡快成長(zhǎng)起來(lái)。
“旭日工程”是指在今年下半年可引進(jìn)一批高素質(zhì)的應(yīng)屆畢業(yè)生到公司各業(yè)務(wù)部門和治理部門實(shí)習(xí),通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)選拔人才,逐步提升公司基層人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
(七)積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作。
公司上半年積極推進(jìn)治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作,召開(kāi)了專項(xiàng)工作動(dòng)員大會(huì),對(duì)開(kāi)展治理商業(yè)賄賂進(jìn)行了全面動(dòng)員,組織學(xué)習(xí)了__、__領(lǐng)導(dǎo)同志的講話和中國(guó)證監(jiān)會(huì)的有關(guān)文件。下半年,根據(jù)公司治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作實(shí)施方案,該工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)執(zhí)行階段:組織開(kāi)展調(diào)研和自查自糾階段,公司將繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。
(八)加大宣傳力度,實(shí)施品牌戰(zhàn)略。
從公司層面上,要緊密結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、重大事項(xiàng)以及增資擴(kuò)股、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等重要成績(jī),緊密配合公司業(yè)務(wù)需要以及業(yè)務(wù)進(jìn)展,積極、及時(shí)宣傳公司;各業(yè)務(wù)部門要通過(guò)論壇、報(bào)告會(huì)、交流會(huì)等形式,推介專業(yè)服務(wù)的品牌,同時(shí)與專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系,增加公司的曝光率,并幫助具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)的員工創(chuàng)建個(gè)人品牌,提高行業(yè)知名度,統(tǒng)籌規(guī)劃、點(diǎn)面結(jié)合,樹(shù)立公司欣欣向榮、蒸蒸日上、穩(wěn)健、誠(chéng)信、專業(yè)的市場(chǎng)形象。
20__年是公司發(fā)展歷程中要害的一年,也是公司大發(fā)展承前啟后的一年。在下半年,我們面臨著難得的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇,既要鞏固前期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和優(yōu)勢(shì),又要積極培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),為明年的各項(xiàng)工作打好穩(wěn)固扎實(shí)的基礎(chǔ)。全體國(guó)海人勵(lì)精圖治、奮勇拼搏,一定會(huì)迎來(lái)公司20__年的跨越式大發(fā)展。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇十一
一、禮貌、禮儀。
包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
二、團(tuán)結(jié)。
前臺(tái)人員也因和樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
四、語(yǔ)言方面。
在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?
(1)是對(duì)客人不尊重;。
(2)是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
五、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。
來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇十二
年我們要抓住第一個(gè)“全民健身日”這個(gè)主線,繼續(xù)開(kāi)展好我社區(qū)全民健身活動(dòng),根據(jù)我社區(qū)的實(shí)際情況,抓好社區(qū)群眾性體育健身工作:
(一)俱樂(lè)部的體育工作。
1、加強(qiáng)社區(qū)體育健身組織管理,完善全民體育健身網(wǎng)絡(luò)體系。俱樂(lè)部成立全民體育健身領(lǐng)導(dǎo)小組,推動(dòng)體育活動(dòng)開(kāi)展。
2、加強(qiáng)俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員的管理,組織培訓(xùn)上崗,在社區(qū)的體育健身活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。
3、開(kāi)展豐富多彩的體育活動(dòng),定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽、圍棋比賽等活動(dòng)。
做好俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)工作,建立崗位責(zé)任制度。舉辦俱樂(lè)部社會(huì)體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班,并重點(diǎn)培訓(xùn)體育骨干,做到理論與實(shí)際相結(jié)合,通過(guò)培訓(xùn)提高俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員的素質(zhì),從而帶動(dòng)群眾體育健身工作的開(kāi)展。
1、俱樂(lè)部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班。
2、社區(qū)羽毛球比賽。
3、社區(qū)乒乓球比賽。
4、社區(qū)拔河比賽。
5、社區(qū)少兒溜冰比賽。
6、舉辦籃球比賽。
7、舉辦圍棋比賽。
8、在下半年配合鎮(zhèn)完成體質(zhì)測(cè)定任務(wù)。
新的一年,南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開(kāi)展創(chuàng)建“精品社區(qū)、社區(qū)、綠色社區(qū)”活動(dòng),堅(jiān)持把工作重心面向社區(qū)居民,為居民辦實(shí)事、辦好事,為居民們排憂解難,保一方平安,不斷提高居民對(duì)社區(qū)的幸福感和榮譽(yù)感。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇十三
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡,從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對(duì),從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說(shuō),20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō),是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。
憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。
假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也出色了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年,我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本,請(qǐng)批評(píng)指正。
公司客服人員的工作計(jì)劃篇十四
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的.必然過(guò)程。而xx客戶服務(wù)部作為xx新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得xx的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源。
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