總結(jié)的過程可以讓我們更深入地思考，發(fā)現(xiàn)問題并尋找解決方法。在撰寫總結(jié)時(shí)，可以參考相關(guān)的范文或者書籍，學(xué)習(xí)別人的寫作經(jīng)驗(yàn)和技巧。在以下總結(jié)范文中，我們可以看到不同領(lǐng)域、不同內(nèi)容的總結(jié)，可以深入理解總結(jié)的寫作特點(diǎn)。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇一
20__年7月14日，受王賓董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802、6萬元。(附已簽合同明細(xì)表)。
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
20__年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營(yíng)銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購(gòu)部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20__年1月3日至20__年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化。
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度。
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20__年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇二
20--年，本人做為酒店執(zhí)行總經(jīng)理，在主持全面工作的同時(shí)，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤(rùn)指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績(jī)良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補(bǔ)，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報(bào)告如下：
(一)、在主業(yè)經(jīng)營(yíng)方面：
1、主營(yíng)銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)-個(gè)月經(jīng)營(yíng)收入近-萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營(yíng)，無法與上年同期對(duì)比，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣，加之對(duì)不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。
2、由于不直管財(cái)務(wù)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)暫時(shí)無法做出對(duì)比，該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。
(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：
1、推行績(jī)效管理，按月兌現(xiàn)績(jī)效工資。對(duì)各部門及班組推行。
績(jī)效考核，每月都會(huì)進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績(jī)效工資，雖然由于經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在溝通上的問題，但是績(jī)效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)還是比較薄弱，所以績(jī)效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強(qiáng)化思想管理，基層管理人員對(duì)考核能夠量化及評(píng)價(jià)部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績(jī)。
2、組織開展員工技能比賽，提高員工們素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn)，并由各部門基層管理人員對(duì)員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)教學(xué)，初試效果良好，力求在----年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級(jí)賓館參賽成績(jī)最好的代表隊(duì)。
3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評(píng)組成員對(duì)我店缺項(xiàng)及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級(jí)酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在----年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。
4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，前后-次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營(yíng)與管理上的不足，在----年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治，使足浴與酒店同步。
5、根據(jù)星級(jí)飯店管理規(guī)定，計(jì)劃對(duì)各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項(xiàng)工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會(huì)與酒店經(jīng)營(yíng)與管理班子的其他同志認(rèn)真研究，制定方案，并組織檢查整改，對(duì)有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案，通過我們的努力，讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇三
工作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。那么該怎么寫工作總結(jié)呢?下面給大家分享關(guān)于關(guān)于酒店員工年終總結(jié)工作匯報(bào)，方便大家學(xué)習(xí)。
鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月最大的也是20_年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景。就要走過的20_年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來不平凡的一年，實(shí)際上開展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。;。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強(qiáng)員工福利方面的改善。
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn);。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買一些解暑水果及購(gòu)買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房;。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，滿足客戶需求;。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從山莊安排，特別是前臺(tái)人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
六、雖然今年的工作取得了一些成績(jī)但是也存在很多困難和問題。
2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善;。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場(chǎng)變化而革新;。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對(duì)現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng);。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足;。
7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。
七、在明年的工作中，我們將要做好以下工作。
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jī)效考核的重要表現(xiàn)方式;。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單;。
5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本;。
8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作，依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作;。
9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。
回首過去，展望未來，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)。
工作要干好，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。因此，今年我有計(jì)劃、有針對(duì)性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí)，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象。
紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。
三、創(chuàng)新管理求實(shí)效。
今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益。
要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率。
總辦是酒店對(duì)外的接待窗口，是酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。同時(shí)，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動(dòng)。
總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來訪_的客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近酒店組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在_年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好_半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像_x的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
(3)加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
20_年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖然過去但不能忘記，在過去一年里，我們究竟做過那些具體有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些事件中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結(jié)，可以說是我自我檢討和自我批評(píng)吧。
20_年8月份，我從一名中層提升到高層，可以說當(dāng)時(shí)無形的壓力和有行的壓力都很大，再加上自身工作經(jīng)驗(yàn)不足，那一刻我真的很迷茫，至從做上管理有五年，從沒有這種心理壓力。但是在所有領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下，以及所有同事的配合和支持下，使我重新找到工作方向。從當(dāng)時(shí)的迷茫到熟練，最后到投入進(jìn)工作角色，擔(dān)起這個(gè)重任，在這段路程上留下每一個(gè)腳印都有大家的幫助，在這里我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予我這次鍛煉的機(jī)會(huì)和發(fā)展的舞臺(tái)，更加感謝這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)對(duì)我的幫助和支持。感謝大家。
下面對(duì)自己不足之處給予總結(jié)：
首先，從自我管理意識(shí)來講，雖然現(xiàn)已轉(zhuǎn)正營(yíng)業(yè)副總，但是自我管理意識(shí)和管理思維還沒有達(dá)到這個(gè)水平，在處理每一件事情上還不夠成熟。在今后的工作上還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
二、自我急躁的性格，對(duì)自己開展每一項(xiàng)工作，都會(huì)帶來負(fù)面影響，失去管理者的風(fēng)度，使每項(xiàng)工作落實(shí)的不夠徹底，同時(shí)給自己下屬不能夠創(chuàng)造一個(gè)愉快、開心的工作環(huán)境。
三、工作經(jīng)驗(yàn)不足、欠缺，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，不能夠第一時(shí)間領(lǐng)悟，對(duì)每一件突發(fā)事件處理時(shí)，不能夠及時(shí)拿出處理意見，同時(shí)是此事件不能夠第一時(shí)間給予處理完。在此方面加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)力度，定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。
四、對(duì)下屬員工生活關(guān)心不夠，不能夠定期定時(shí)找他們談話或者給予生活方面的幫助，有句古話“得民心者得天下”，也是21世紀(jì)人性化管理的起點(diǎn)。
針對(duì)以上不足之處，在新的一年里用最快的時(shí)間完善自己，使自己成為一名成熟的管理者，正如我所說的20_年已經(jīng)即將過去，以往挫折和再多的失敗，都會(huì)隨著日歷的更換而被我們記入歷史，歷史可以讓我們反思，但我們卻不能永遠(yuǎn)活在歷史中，所以我們要做的就是通過歷史來展望未來，我們的步子不能停下來，落后就會(huì)挨打，在洗浴行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，我們要記住以往失敗的教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，不斷充實(shí)和完善自己的管理水平，才能跟上公司發(fā)展的步伐，在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對(duì)前端的位置。
x年是洗浴競(jìng)爭(zhēng)激烈的一年度，處在北京的漢拿山和處在漢拿山的我為中心，以嶄新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，以下是我x年的工作計(jì)劃，我的目標(biāo)沒有最好，只有更好。
一、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，分工明確、目標(biāo)一致，這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話題，給大家分享一個(gè)故事，在雁群的飛行過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì)本能的形成人字形隊(duì)列，同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會(huì)不斷發(fā)出鳴叫聲，如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴，雁群會(huì)自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形，靠近這只遇到困難的同伴，協(xié)助它降落在地面上，直至它能夠重回群體，或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終，當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí)，便會(huì)自動(dòng)退到隊(duì)伍之中，另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。
從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中，不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素，這也恰是企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神，也是我們需要學(xué)習(xí)的案例。高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè);而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢(shì)必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)。
二、重視客戶價(jià)值，做到人性化服務(wù)，要做到這點(diǎn)必須加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分，加強(qiáng)服務(wù)人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)：
1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己下面的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨，因此各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的消費(fèi)氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客，或者不會(huì)加入企業(yè)的會(huì)員”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)各方面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到具有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。
4、培養(yǎng)員工的記憶力，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)會(huì)員的認(rèn)識(shí)和熟悉，達(dá)到會(huì)員共享。
三、培養(yǎng)管理干部管理意識(shí)和自身管理潛能的開發(fā)，定期召開管理分享會(huì)，探討不同管理的模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短。并加強(qiáng)基層部長(zhǎng)的管理意識(shí)，定期給予培訓(xùn)，工作上給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)。
四、做好各部門月銷售計(jì)劃，定期給予檢查和指導(dǎo)。
五、做好各部門月節(jié)能計(jì)劃，不定時(shí)的給予抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理，做的比較好的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。
六、加強(qiáng)自身管理意識(shí)和工作責(zé)任心，不斷提升自身管理意識(shí)。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項(xiàng)，爭(zhēng)取做到日畢日清。
總之，在未來的x年里，在董事會(huì)和程總的正確指示和領(lǐng)導(dǎo)下，在我們?nèi)w的共同努力下，漢拿山一定會(huì)始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰，將跟隨市場(chǎng)的變化而不斷發(fā)展進(jìn)步，而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準(zhǔn)備揚(yáng)帆起航，無懼任何挑戰(zhàn)，去迎接美好的明天!同時(shí)我對(duì)咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有信心，請(qǐng)大家對(duì)我要有信心。
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了2019年，迎來了充滿希望的2019年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，一年的時(shí)間說長(zhǎng)不長(zhǎng)，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，x月x號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正_x省大學(xué)生供需見面會(huì)在_x召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇四
酒店工作的每一個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部份，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)忽視就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的.虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)良的服務(wù)，讓客人喜出看外。
有句話說的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是不是在意你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每一個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為何這類不起眼的工作崗位上有的能獲得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通進(jìn)程中，要講求禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交換眼光。要多聆聽客人的意見，不打斷客人，聆聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人滅火，很多題目也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有重視細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在平常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重他人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長(zhǎng)了很多，學(xué)到了很多，但不足的地方我也深入地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺少靈活性和主動(dòng)性，由于畏懼做錯(cuò)而不敢大膽往做。
2.碰到突發(fā)事件，缺少良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年行將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管和各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步本身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足的地方，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上獲得更好的發(fā)展，為酒店的繁華興盛奉獻(xiàn)自己的微薄之力。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇五
20__年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家，在xx酒店的工作我一直就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這半年以來，我無時(shí)無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直以來總是做不到相對(duì)完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來的工作也是做的很多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：
一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)。
作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素質(zhì)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實(shí)施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。
二、內(nèi)部協(xié)調(diào)。
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿意這是很嚴(yán)重的一個(gè)問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。
三、出現(xiàn)的問題。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對(duì)這個(gè)問題改善。
還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)打掃的不及時(shí)，早上在應(yīng)該打掃的時(shí)間卻沒有及時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇六
自20__年7月20日與__酒店進(jìn)行工作交接后，至今已有四個(gè)多月，時(shí)光飛逝，雖然到__酒店工作的時(shí)間不算長(zhǎng)，但接手工作后，在公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，人力資源部在無任何現(xiàn)存歷史資料和老成員的情況下，工作逐漸走上正軌;同時(shí)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了可靠的后勤保障，發(fā)揮了部門的職能作用，現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：
(一)建立勞動(dòng)人事以及相關(guān)資料。
1、建立人事檔案與相關(guān)資料。
與__酒店交接后，由于對(duì)方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度，人力資源部從頭做起，制定酒店人員登記表，下發(fā)到部門，員工填寫人事資料后，迅速建起人事檔案以及輸入電腦，建立員工花名冊(cè)，以便隨時(shí)掌握在職員工情況。
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請(qǐng)表》、《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知書》、《人員變動(dòng)表》、《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》等，使人員流動(dòng)規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)制度。
俗話說：“有規(guī)距才成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，就員工入職、離職、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事、病、休假等制定請(qǐng)假制度;就員工食堂用餐的實(shí)際情況實(shí)行餐卡制度;就員工宿舍的管理形成相關(guān)規(guī)定;以及考勤、質(zhì)檢、檢查包、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
現(xiàn)員工手冊(cè)與各部門崗位責(zé)任制與工作流程正在制定與完善中，預(yù)計(jì)12月份可完成。
(二)招聘與檔案的管理。
1、招聘。
為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保障各部門用人時(shí)有人可用，有人才可選，人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與__相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，每周定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于__的人才招聘方面還未形成一定的規(guī)模，此類招聘對(duì)保安類的職業(yè)有一定的效果，但還是不太理想;除了常規(guī)招聘外，人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備。
以上兩種招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。
2、檔案管理。
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案，包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔等三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。
對(duì)于凡是來到酒店來應(yīng)職的人員，都建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱，大大減低了招聘率。
(三)勞動(dòng)關(guān)系問題。
1、現(xiàn)有人員情況：
酒店現(xiàn)有員工共計(jì)188名，其中人力資源11名(含老總)，營(yíng)銷部7人，財(cái)務(wù)部15人，工程部11人，保安部16人，房務(wù)部33人，茶藝部28人，餐飲部67人(含廚房33人)，督導(dǎo)部2人(有編制不增人)在所有人員中，總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理3名，董事長(zhǎng)秘書1名、總監(jiān)2名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理3名，主管2名，領(lǐng)班16名，員工154名，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
2、人員流動(dòng)情況。
7月20日交接后，除交接當(dāng)日離職人員外，至今為止離職人員共計(jì)137人(其中41人因管理公司撤除后離職)，酒店人員流動(dòng)率為72%。
3、勞動(dòng)關(guān)系情況。
由于酒店接手后才四個(gè)月，人員流動(dòng)率較大，沒有一批固定的人員，也未與員工簽定勞動(dòng)合同。
(一)勞動(dòng)工資。
1、交接后，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了等級(jí)工資方案，但一直沒有批示，從現(xiàn)在狀況來看，由于接手后，員工情況還不是很穩(wěn)定，現(xiàn)也不宜實(shí)行等級(jí)工資，但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別，等級(jí)工資是今后員工工資的趨勢(shì)?，F(xiàn)今僅對(duì)部分員工工資作了合理調(diào)整，且對(duì)相關(guān)的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進(jìn)行了補(bǔ)充。
(二)人員定編、審核。
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門意見，審核了部門崗位人員，定了部門淡旺季最低編制。但從實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步設(shè)想為進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的狀態(tài)，詳在20__年工作計(jì)劃中提出。
(三)員工食堂：
員工食堂是員工為提供生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞，直接影響到員工身體的健康，一個(gè)員工一天的伙食標(biāo)準(zhǔn)為5元/天(含早、中、晚)，從接手后的幾個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)分別為：
7月21日至8月20日：5.5元/人，
8月21日至9月20日：4.3元/人，
9月21日至10月20日：5.2元/人，
10月21日至11月20日：還未計(jì)算出。
第一個(gè)月超標(biāo)原因?yàn)榻邮趾笕藛T流動(dòng)性大，且外來支援人員較多，而且含了夜宵的成本，第一個(gè)月實(shí)行夜宵成本后，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)夜宵成本與發(fā)放方便面成本進(jìn)行比較后，仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式，故第二個(gè)月成本有所下降，第三個(gè)月由于部分人員用餐未劃餐卡，造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。
人力資源部根據(jù)用餐情況，采取人員用餐劃卡的形式，這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發(fā)生，在實(shí)行餐卡制后，至今為止，實(shí)際為財(cái)務(wù)增加餐費(fèi)與餐卡收入為27元。
(四)員工宿舍：
酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號(hào)樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實(shí)際住宿量?；叵騺韺?shí)行水電費(fèi)實(shí)際分?jǐn)傊?，二?hào)樓以往實(shí)行估計(jì)扣水電費(fèi)用的方法，但二號(hào)要的電器設(shè)備、住宿環(huán)境均比基地好，實(shí)際水電費(fèi)的扣除量卻與基地接近，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況，從接手后的第二個(gè)月起，申請(qǐng)?jiān)诙?hào)樓每個(gè)宿舍安裝水、電表，實(shí)行與基地相同的實(shí)際分?jǐn)傂问?，減少公司開支，每月為公司節(jié)約費(fèi)用約300元。
1、部門培訓(xùn)：部門培訓(xùn)主要由部門進(jìn)行，人力資源部參加較少，從今后的計(jì)劃來看，各部門應(yīng)在每月底上報(bào)下月培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部進(jìn)行參加、監(jiān)督，并及時(shí)進(jìn)行反饋。
2、新員工崗前培訓(xùn)：人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員入職培訓(xùn)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識(shí)、工程部常識(shí)以及禮儀及素質(zhì)五大部分，其中消防知識(shí)和工程部常識(shí)由保安和工程部主講，崗位培訓(xùn)的主要目的是為了讓新入職員工在最短時(shí)間內(nèi)了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品，盡快融入工作崗位。
3、人力資源部組織的全酒店性質(zhì)的培訓(xùn)：
(1)ppt培訓(xùn)。
(2)經(jīng)理以上人員講大課。
此類培訓(xùn)，才開始開展起來，碟片學(xué)習(xí)已播放過的有：陳安之的人才法則《把自己激勵(lì)成“超人”》與《要你成功》，崔冰的《服務(wù)員的五項(xiàng)修煉》才播放了兩集，這類培訓(xùn)讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗(yàn)以及案倒中學(xué)到豐富的知識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
經(jīng)理以上人員講大課正在進(jìn)行中，主要目的是讓員工增長(zhǎng)全方面的知識(shí)，而不是單一的接受本部門的業(yè)務(wù)范圍。增加了對(duì)酒店的了解，才能以主人翁責(zé)任感在服務(wù)中體現(xiàn)得更到位，同時(shí)全酒店性質(zhì)的培訓(xùn)也是為了增加學(xué)習(xí)氛圍，提高酒店員工素質(zhì)以及整體水平，進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，為__酒店創(chuàng)造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)而作鋪墊。
(3)聯(lián)系外來培訓(xùn)：例如此次與重慶工業(yè)技工學(xué)校聯(lián)合舉行的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，在員工中大受歡迎，既為員工提供了培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，又提高了員工的計(jì)算機(jī)水平，如有合適的機(jī)會(huì)，今后應(yīng)多聯(lián)系此類培訓(xùn)。
從現(xiàn)狀來看，質(zhì)檢工作基本算才起步，質(zhì)檢工作主要分為定時(shí)質(zhì)檢與不定時(shí)質(zhì)檢兩大部分，包括對(duì)員工禮儀、紀(jì)律、部門清潔衛(wèi)生等全方面的檢查，主要起到監(jiān)督的目的。
本月對(duì)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲進(jìn)一步明確，實(shí)施后能明顯發(fā)現(xiàn)各部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量有所提高，但今后還有待于加強(qiáng)不定時(shí)質(zhì)檢的力度。
響應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，人力資源部于歷時(shí)3個(gè)月，于9-11份組織開展了“__酒店秋季服務(wù)技能比賽與形象大使選拔賽”，此次活動(dòng)在全酒店影響較大，不僅提高了參賽部門員工的服務(wù)技能技巧，更提高了員工的工作積極性，特別是形象大使選拔賽活動(dòng)。
服務(wù)技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補(bǔ)考兩次環(huán)節(jié)，針對(duì)在比賽中考試成績(jī)達(dá)不到80分的員工，在11月份重新進(jìn)行了補(bǔ)考，除財(cái)務(wù)部一收銀員未參加補(bǔ)考被延長(zhǎng)試用期外，其余參賽部門員工全部都合格達(dá)標(biāo)。
從形象大使活動(dòng)中可看出，在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，勞逸結(jié)合，不僅能提高員工的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)工作積極性，還豐富了員工的業(yè)余生活、增強(qiáng)了員工的凝聚力以及酒店的團(tuán)隊(duì)精神，從此次活動(dòng)中可看發(fā)現(xiàn)，今后人力資源部要多舉行類似活動(dòng)。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇七
很快20__年就要結(jié)束了，酒店人事部的工作在董事長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本，人性化管理”的重要思想，邊學(xué)習(xí)，邊工作，逐漸在部門的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌，現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動(dòng)表》《假期申請(qǐng)表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，但滕州人才市場(chǎng)，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對(duì)客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況，對(duì)于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。
自董事長(zhǎng)接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對(duì)各部門工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對(duì)于員工來講，能起到一定的激勵(lì)作用。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇八
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使-大酒店在-年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的成績(jī)第二名，使-大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
3.加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
4.注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作.
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，工作計(jì)劃：
1)、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2)、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3)、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4)、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇九
首先通過收取停車費(fèi)來限制停車數(shù)量，使在有限的停車位上停放適量的車輛，單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位，控制非本酒店的車輛進(jìn)入停放，其次通過對(duì)車場(chǎng)保安的調(diào)整后培訓(xùn)上崗，做到工作要踏實(shí)認(rèn)真。
二、消防安全管理。
消防工作一直都是各項(xiàng)工作的重中之重，為保證酒店安全工作萬無一失，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進(jìn)行全面細(xì)致的消防檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報(bào)解決，另外加強(qiáng)中控人員的消防安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)酒店的消防應(yīng)急預(yù)案:對(duì)酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)滅火器的使用方法，如何報(bào)火警及安全疏散緊急逃生的常識(shí)。
三、安全監(jiān)控管理。
按崗位職責(zé)24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視畫面動(dòng)態(tài)，內(nèi)保人員定時(shí)和不定時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和各樓層巡視，確?？腿思熬频曦?cái)產(chǎn)安全。
四、安全防范管理。
最后，相信通過我們大家的共同努力，加強(qiáng)各方面管理，規(guī)范各項(xiàng)管理工作，一定能促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為客人營(yíng)造一個(gè)更加安全舒適滿意的休息、娛樂環(huán)境。
一、亞運(yùn)會(huì)和世博會(huì)在中國(guó)舉行，是中國(guó)人百年的夢(mèng)想。為保證亞運(yùn)期間治安良好，酒店按照政府有關(guān)部門的統(tǒng)一安排，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，把亞運(yùn)期間安全保衛(wèi)工作作為各項(xiàng)工作中的重中之重來抓，酒店保安部經(jīng)理召集部門人員進(jìn)行研究部署，成立了亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要求各部門領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作高度重視，加強(qiáng)內(nèi)部管理，要做到管理好自己的下屬、做好自己的工作。針對(duì)在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來施工人員的情況，專門制定了工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案，特別是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進(jìn)行嚴(yán)密的檢查和接收，嚴(yán)防各類安全事故發(fā)生。并且明確地向員工展示了亞運(yùn)期間的種種應(yīng)急預(yù)案措施。將亞運(yùn)安全保衛(wèi)工作責(zé)任落實(shí)到每個(gè)具體人員上。確保了酒店在亞運(yùn)期間治安穩(wěn)定，以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運(yùn)會(huì)。在全酒店員工的共同努力下，圓滿完成了奧運(yùn)期間的治安管理工作，保證了酒店安全工作百分百，無一例意外事件發(fā)生。
二、酒店的消防安全工作一直是我們各項(xiàng)工作的重中之重，因?yàn)樗P(guān)系到客人以及我們員工的生命安全。為了確保酒店的消防安全工作，酒店總經(jīng)理召開會(huì)議制定了一系列措施。首先，對(duì)酒店所有新員工進(jìn)行了專門的消防培訓(xùn)，教會(huì)他們面對(duì)火災(zāi)的處理程序，如何使用滅火器材，如何撲滅初起火災(zāi)，如何自救逃生等。為了讓所有的員工更好的掌握所學(xué)的理論知識(shí)，酒店在20__年6月份成功的舉行了酒店消防演習(xí)。為了貫徹消防安全工作的落實(shí)，保障員工宿舍的安全，酒店員工宿舍也在20__年12月30日成功進(jìn)行了消防演習(xí)。此外，酒店還專門進(jìn)行了兩次電梯困人演習(xí)。通過這些演習(xí)，我們將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，同時(shí)看到了我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦行枰倪M(jìn)的問題，將我們的消防安全工作做的更好。
三、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后，酒店行政委員會(huì)非常重視。為了預(yù)防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生，增強(qiáng)酒店全體員工的安全意識(shí)，酒店積極配合鹽田區(qū)區(qū)政府的安全生產(chǎn)工作要求，在20__年11月中旬請(qǐng)鹽田區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家，對(duì)酒店所有員工進(jìn)行了安全生產(chǎn)培訓(xùn)，并進(jìn)行了考核。為了認(rèn)真貫徹好“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的消防工作要求，酒店還專門請(qǐng)鹽田區(qū)消防大隊(duì)老師給酒店員工進(jìn)行了專門消防安全培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，酒店所有員工的對(duì)消防安全及安全生產(chǎn)有了更深刻認(rèn)識(shí)。
四、由于酒店坐落在大梅沙畔，在沙灘上休閑人員相對(duì)來說比較多，這也就成了我們安全的工作重點(diǎn)。為了保證客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，給客人提供一個(gè)舒適的休閑環(huán)境，酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機(jī)制。保安部派專人對(duì)沙灘區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，并增加救生員的編制，能及時(shí)處理在沙灘和游泳內(nèi)險(xiǎn)情。通過一年來的努力，20__年酒店沙灘無任何安全事故發(fā)生，完成了預(yù)期目標(biāo)。
五、喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)每年都會(huì)聘請(qǐng)第三方公司對(duì)進(jìn)行酒店秘密安全審計(jì)調(diào)查工作，促進(jìn)酒店安全工作更好的落實(shí)。大梅沙京基喜來登度假酒店20__年在安全審計(jì)取得了可喜的成績(jī)，預(yù)期完成了我們酒店年初制定的安全審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。
在過去的一年中，我們雖然取得了一定的成績(jī)，但也應(yīng)該看到員工的安全意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)，同時(shí)要適應(yīng)新形勢(shì)下安全工作的特點(diǎn)，加強(qiáng)全體員工的反恐怖襲擊培訓(xùn)，防范安全事故的發(fā)生。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十
在這一年里，世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的'變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
"開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十一
有序的成長(zhǎng)著，首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)一下前廳部全年?duì)I業(yè)額情況：
作為前廳管理人員負(fù)責(zé)前廳部的全面工作是對(duì)總經(jīng)理的負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)員工素質(zhì)，工作效率，服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。在過去的一年當(dāng)中，由于員工的不穩(wěn)定性，在新員工獨(dú)立當(dāng)班，獨(dú)立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問題。20xx年的營(yíng)業(yè)額相比去年同期均有所下降，首先我們對(duì)自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我批評(píng)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。
由于酒店人員更換頻繁，前臺(tái)人員新增較多，培訓(xùn)后業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)不一。服務(wù)均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性和熱情性，并不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲，客問有答聲，客走有送聲”等。在今后的工作中，一定牢固樹立員工工作態(tài)度，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，以至于更好的開展工作。
1、人員不穩(wěn)定，對(duì)收銀軟件不能很好的運(yùn)用，缺少靈活性，個(gè)性化的服務(wù)。
2、部門之間配合還不夠默契，缺乏溝通，查房不是很及時(shí)，致使客人停滯前臺(tái)時(shí)間較長(zhǎng)。
3、酒店無線網(wǎng)設(shè)施不是很到位，致使網(wǎng)上客人怨聲載道，導(dǎo)致客流量流失。
4、前臺(tái)員工銷售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推銷儲(chǔ)值卡，由此增加營(yíng)業(yè)額。
一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春，在20xx年我們也應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn)，在去年的工作基礎(chǔ)上我們更將要做好如下工作：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。
2、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
3、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)力。開展標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的對(duì)前臺(tái)員工“前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)，售房技巧”等專題培訓(xùn)。
4、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。
5、秉承“硬件不行軟件來補(bǔ)”的原則，通過服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十二
為了實(shí)現(xiàn)酒店xxxx年以上工作計(jì)劃目標(biāo)，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬，首先我們要解決xxxx年工作成存在的問題，不斷總結(jié)工作中的成敗，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃，具體工作如下：
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)員工酒店意識(shí)不斷提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，讓微笑成為員工的自覺行動(dòng)。了解個(gè)性化服務(wù)，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，使經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
4、“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的班前會(huì)培訓(xùn)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)效果，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。不允許重復(fù)問題發(fā)生，要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機(jī)制，有問題必須迅速整改，要堅(jiān)持“三不放過原則”，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣?！叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過；沒有找到責(zé)任人不放過；沒有整改措施不放過。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問題的辦法?！伴]環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條，真正實(shí)現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。
6、管理人員工作率先示范，實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制，“能者上，平者讓，庸者下”。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí)，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍，打造團(tuán)隊(duì)力量，提高酒店決策的執(zhí)行力。
7、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。
8、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使所有員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，以有力推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較好水平。
4、自駕游方案的逐步落實(shí)，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。
5、做好各項(xiàng)營(yíng)銷策劃并付諸實(shí)施，爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額。
6、酒店地理位置離高速出入口較近，這是我們的優(yōu)勢(shì)之一，所以，xxxx年要加強(qiáng)對(duì)周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作，加大酒店宣傳輻射面，首先提高酒店知名度，才能有力推動(dòng)銷售的業(yè)績(jī)。
根據(jù)責(zé)任制要求，通過系列措施，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們擬開展以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。（良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。）
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高接待水平。例如：前臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。
3、大力推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí)，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定《酒店管理實(shí)務(wù)》；不斷修訂和完善各部門管理制度，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；對(duì)前臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“實(shí)名制登記”、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、著重加強(qiáng)酒店六常管理、六t實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”，對(duì)各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式，即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)”。
酒店始終倡導(dǎo)“以人為本，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人，以紀(jì)律約束人，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。
穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們將大力開展員工爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)活動(dòng)等，如優(yōu)秀員工、示范員工、銷售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等評(píng)選活動(dòng)，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評(píng)選，年底開展了年度優(yōu)秀員工評(píng)選。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。我們?cè)陂_展中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。
1、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨，全體員工要從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行，二是要針對(duì)酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。
2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。
（1）要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識(shí)，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程，明確責(zé)任。
（2）培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的`節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開關(guān)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
3、廚房出品要控制菜品出品成本，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲時(shí)，出品部一方面要從菜品價(jià)格、原料搭配上做文章，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利；另一方面要和采購(gòu)一起調(diào)查市場(chǎng)，及時(shí)組織貨源，在可能的情況下儲(chǔ)存可較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品，如低價(jià)糧油（包括茶油、色拉油、大米等），以有效地節(jié)約出品成本，但是不能克扣客人菜品分量。
xxxx年，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)工作，我相信，有了在座各位的支持，我們一定會(huì)給董事會(huì)上交一份滿意的答卷。
xxxx，讓我們一起克難奮進(jìn)，贏戰(zhàn)未來。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十三
20xx年，在酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我始終牢記酒店的“團(tuán)結(jié)、高效、真誠(chéng)、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及20xx年個(gè)人需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的新目標(biāo)。
1客人的投訴率有所下降
酒店前臺(tái)是整個(gè)酒店的窗口，是與客人打交道的第一線，如果這一關(guān)把握不好，就等于所有的努力都是白廢，酒店服務(wù)不是“100-1=99”，而是“100-1=0”的結(jié)果。因?yàn)榫频甑挠布O(shè)施和其他條件導(dǎo)致客人投訴，但我們耐心向客人解釋，客人大多能諒解，客人的投訴率有所下降。
當(dāng)然我們首先要諒解客人，要先站在客人的角度想，才會(huì)把問題解決得更好，更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進(jìn)。
2成功接待大型團(tuán)隊(duì)
在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下出色的接待了鵬誠(chéng)、武術(shù)比賽等大型團(tuán)隊(duì)，從中我學(xué)到了不少酒店管理方面的知識(shí)。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十四
尊敬的董事長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
剛剛過去的xx年是xx集團(tuán)子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年，是創(chuàng)業(yè)街店夯實(shí)基礎(chǔ)，樹立品牌，加快發(fā)展的一年，也是xx酒店從起步探索到市場(chǎng)占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來，在董事長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下，在集團(tuán)各位同仁的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線，圓滿完成了集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。
下面，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結(jié)。
酒店管理層根據(jù)集團(tuán)總體要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，并帶領(lǐng)全體員工齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為理想的業(yè)績(jī)。
經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，圍繞吸引顧客、會(huì)議接待和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，通過強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)、調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源，取得了良好發(fā)展勢(shì)頭。
酒店xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬元，比xx年超額350萬元，增幅為41%。其中客房收入為1100萬元，餐飲收入65萬元，其它收入共35萬元。銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅。全年客房平均入住率為108%，年均房?jī)r(jià)179元/間。兩項(xiàng)指標(biāo)均高于全市三星級(jí)酒店的平均值。開業(yè)以來累計(jì)上交集團(tuán)1028萬元，利潤(rùn)281萬元，在短短兩年時(shí)間已全部收回初始投入資金。
管理創(chuàng)利。xx年，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想，通過節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方方面面精打細(xì)算，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店的品牌也在服務(wù)。我們通過強(qiáng)化精細(xì)化管理，在個(gè)性化、人性化服務(wù)上下功夫，投其所好，適其所求。我店在xx年獲得了服務(wù)明星美譽(yù)。
安全創(chuàng)穩(wěn)定。安全是企業(yè)的基石。xx年我們做到了日常的防火、防盜、防燙傷、防電、防食物中毒等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好營(yíng)銷工作。
（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。
（三）以質(zhì)量為根本，提升管理水平。
（四）以培訓(xùn)為手段，提高員工綜合素質(zhì)。
（五）以降耗為核心，抓好成本控制工作。
（六）以責(zé)任為基石，抓好安保和后勤工作。
（七）以員工為主體，營(yíng)造和諧、健康的企業(yè)氛圍。
xx年各項(xiàng)成績(jī)的取得，得益于董事長(zhǎng)的科學(xué)決策和部署，得益于集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)及兄弟單位的關(guān)心支持，得益于酒店上下全體員工的凝心聚力，真抓實(shí)干，這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)和有利的環(huán)境。
xx年的任務(wù)目標(biāo)：力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬元，其中客房計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入1100萬元，餐飲計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入70萬元，其他收入30萬元，全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)258萬元。為圓滿完成xx全年任務(wù)目標(biāo)，我們必須努力做好以下幾方面工作。
（一）全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
（二）準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日制定營(yíng)銷計(jì)劃，開展特色營(yíng)銷活動(dòng)。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。
（三）加大培訓(xùn)力度，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
（四）做好安全、后勤服務(wù)保障工作。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)能降耗、開源節(jié)流，保持設(shè)備完好率；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作；加強(qiáng)成本控制，做好物品選購(gòu)，確保一線需求，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理。
各位同仁，過去的一年極不平凡，我們并肩同行，今年的任務(wù)十分艱巨，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的形勢(shì)，面對(duì)生存發(fā)展的新任務(wù)，讓我們用共同的智慧，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，齊心協(xié)力，為xx集團(tuán)的發(fā)展再建新功。
最后，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂，萬事如意，祝集團(tuán)發(fā)展再上臺(tái)階。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十五
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去。在這一年里，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括、推銷技巧、接聽電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在某某酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20××年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20××年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十六
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的各位酒店業(yè)的同行：
大家下午好，很榮幸今天能代表昆明珠江源大酒店在這里跟大家做一個(gè)外管工作的交流。
xx年上半年之前，我酒店因管理疏忽和培訓(xùn)力度不足以及人員頻繁流動(dòng)的客觀因素，導(dǎo)致外管出現(xiàn)很多問題。比如上傳資料不及時(shí)，報(bào)表填寫錯(cuò)誤等。導(dǎo)致酒店在整個(gè)外管工作及數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)諸多錯(cuò)誤，并直接影響到前廳部服務(wù)質(zhì)量。引發(fā)客人投訴。在有一次盤龍分局組織的培訓(xùn)會(huì)上還點(diǎn)名批評(píng)，為此自己也沒少被批評(píng)。后來在分局外管科的各位警官的監(jiān)督和幫助下外管工作得以改善，在這里我要特別謝謝外管科的張警官，在我們的外管工作中，她給了我們不少的幫助，在接待外賓的過程中，遇到的任何問題都打電話問她，她總是非常有耐心跟我講解，分局的支持和幫助，可以說是我們工作進(jìn)步最關(guān)鍵的因素。在這里就我們?cè)谕夤芄ぷ髦械姆椒ㄅc經(jīng)驗(yàn)做個(gè)總結(jié)，也是我對(duì)xx年外管工作的總結(jié)。希望能與各酒店的同行們一起分享。也希望各位酒店同行們能指出我們工作的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使我們共同發(fā)展、共同進(jìn)步，就外管工作，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)。
在實(shí)際的外管工作中，我覺得這是我們做好工作的最重要的因素，也正是因?yàn)橹肮ぷ魇д`時(shí)的多次批評(píng)和指導(dǎo)，才能使我們的外管工作有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。在短短的半年時(shí)間里，從次次批評(píng)到次次表?yè)P(yáng)，從培訓(xùn)大會(huì)點(diǎn)名批評(píng)到上臺(tái)演講做工作經(jīng)驗(yàn)交流，從周周送報(bào)表到現(xiàn)在的每月遞送一次報(bào)表。我感到無比驕傲與自豪。如果沒有分局外管科的監(jiān)督，沒有張警官的培訓(xùn)與幫助，就沒有今天的成績(jī)，謝謝主管部門的各位領(lǐng)導(dǎo)。
多次批評(píng)之后，酒店領(lǐng)導(dǎo)下死命令必須把外管培訓(xùn)工作做到實(shí)處，落實(shí)到個(gè)人。并安排我專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。前廳部秉著外管無小事的工作理念，開始了整改工作。首先我們把金硅系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)部搬到前臺(tái)。解決了不能及時(shí)上傳或傳輸中數(shù)據(jù)丟失責(zé)任不到位的問題。其次把責(zé)任落實(shí)到人頭，誰接待，誰上傳，誰填寫報(bào)表，誰負(fù)責(zé)的原則。再由領(lǐng)班、主管層層檢查，盡量避免出現(xiàn)問題。前臺(tái)相關(guān)工作人員，包括接待、收銀、大副都積極參加分局組織的講解案例和各種培訓(xùn)。案例資料是使用我們自己接待外賓的資料。我們把外賓的相關(guān)證件都復(fù)印下來。然后附在住宿登記表后。這樣，外賓的相關(guān)信息一目了然。而且誰填寫時(shí)出現(xiàn)問題，都可以講出來，這樣一來，就能避免下次再出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。前臺(tái)的工作本來也就是如此。不斷的講解，不斷的培訓(xùn)，才能避免一些失誤，才能做到更好。
由于酒店工作的特殊性，基層員工流動(dòng)性較大，給外管工作也造成了一定的問題。對(duì)此，我們針對(duì)領(lǐng)班、大副進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。采取每周集中培訓(xùn)和單班分別培訓(xùn)，對(duì)新入職員工第一關(guān)培訓(xùn)工作就是外管數(shù)據(jù)上傳和審核。最大程度地降低出錯(cuò)率。在每周組織外管培訓(xùn)的同時(shí)，酒店前廳部也定期培訓(xùn)一些其它的前臺(tái)相關(guān)工作技能，針對(duì)外管工作，我們也對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了相關(guān)的英語(yǔ)培訓(xùn)，盡量讓他們能與外賓進(jìn)行最基本的溝通，并且識(shí)別證件類型相關(guān)信息。此外，還了解一些相關(guān)國(guó)家的風(fēng)俗禮儀，讓外賓有種回家的感覺，也正是因?yàn)槲覀冞M(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)范細(xì)致的工作，使很多外賓每次到昆明都選擇入住我們酒店。這也是我們努力的一個(gè)結(jié)果。
最后，我感謝分局外管科肯定我們的工作并給我們這次機(jī)會(huì)與大家交流經(jīng)驗(yàn)，在此，我誠(chéng)懇的邀請(qǐng)分局的各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的各酒店的同行到珠江源來做客，來指導(dǎo)工作。謝謝。
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十七
首先，我要感謝集團(tuán)公司董事長(zhǎng)及公司各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，將我任命為澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所店總。這將是我職業(yè)生涯中的又一次博弈，也將是我職業(yè)生涯中最重要的一次質(zhì)的轉(zhuǎn)變。我將不遺余力的為桃源餐飲集團(tuán)的建設(shè)添加絢麗的色彩。
其次，我要感謝各位店總及集團(tuán)所有伙伴們。感謝您們給予的配合和包容，在以后的工作、學(xué)習(xí)、交流中還請(qǐng)各位多多指教、配合、包容。愿我彼此能成為對(duì)方工作中那個(gè)支點(diǎn)。請(qǐng)多關(guān)照！
我還要感謝咱們澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的全體事業(yè)伙伴們，是你們辛勤勞動(dòng)的工作成績(jī)成就了店里的輝煌，是你們的責(zé)任心成就了店里堅(jiān)實(shí)的核心，是你們的支持、幫襯、力挺才有我今天臺(tái)上的高歌。謝謝你們，我最愛的伙伴們??！
下面由我代表澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所，對(duì)上月的工作做總結(jié)，對(duì)6月份的工作做計(jì)劃。
內(nèi)部招待：2243元。酒店廚房毛利在62.5%。酒店酒水毛利65.64%,酒店總體毛利在63.2%。
1、營(yíng)業(yè)銷售額下降的問題，由于天氣逐漸炎熱；客戶群體對(duì)夏季
吃豆撈火鍋上火、煩躁的就餐意識(shí)及先入為主的觀念，導(dǎo)致客戶群體的流失。針對(duì)這個(gè)問題，我們的團(tuán)隊(duì)積極努力共同協(xié)商倡導(dǎo)“養(yǎng)生消費(fèi)”的溫補(bǔ)時(shí)令菜牌，通過銷售及全員行動(dòng)共同宣傳我們店里這一消費(fèi)理念及養(yǎng)生消費(fèi)概念，倡導(dǎo)和引領(lǐng)客戶群體消費(fèi)，并致力于“海鮮美食節(jié)”的銷售上推廣我們的這一措施。于此同時(shí)，要求管理人員全員公關(guān)、全員銷售、全員回款共同面對(duì)客戶群體，并每晚工作會(huì)議上進(jìn)行分析和總結(jié)。做到心中有數(shù)，相互補(bǔ)臺(tái)。力爭(zhēng)我們的營(yíng)業(yè)銷售額，穩(wěn)健、平穩(wěn)的度過銷售淡季。并在逐漸炎熱季節(jié)里打好保本爭(zhēng)利的持續(xù)戰(zhàn)。
2、物品的使用能源方面，由于一些環(huán)節(jié)上的銜接不是很到位，導(dǎo)
致了能源方面的浪費(fèi)。為此，我們團(tuán)隊(duì)正在擬制定相應(yīng)的《能源使用管理制度》，空調(diào)的設(shè)置溫度、燈效開關(guān)、冷庫(kù)的出入庫(kù)管理、廚房的保險(xiǎn)自冷設(shè)備的開關(guān)使用頻率，各個(gè)崗位自來水的使用等細(xì)節(jié)都做出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制方案，有專人負(fù)責(zé)，落實(shí)到人頭。
3、以前每個(gè)月物品盤點(diǎn)，或多或少總是要差，物品有遺失的現(xiàn)象。
從5月份開始，后廚在張廚師長(zhǎng)的帶領(lǐng)下將把物品的“六常法”
管理，貫徹和落實(shí)到位了。對(duì)物品進(jìn)行了科學(xué)的分類、整理，監(jiān)管，檢查，落實(shí)責(zé)任人，防微杜漸。提高了工作效率的同時(shí)也杜絕了這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生并確保原材料的成本率。
4、由于工作的系統(tǒng)性和銜接性的問題始終沒能貫徹統(tǒng)一起來，因
此，管理層及一線員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提高、鞏固和強(qiáng)化。正視到這個(gè)問題后我們團(tuán)隊(duì)將在6月份，由前臺(tái)經(jīng)理宋媛媛、銷售經(jīng)理王夢(mèng)寧、廚師長(zhǎng)張玉寶分別進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，爭(zhēng)取在穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)上，每個(gè)個(gè)體都有顯著的提高。
5、推銷意識(shí)的薄弱也是我們團(tuán)隊(duì)的致命弱點(diǎn)，為此我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)
在6月份針對(duì)這個(gè)問題連同團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)一起抓起來。推銷形成激勵(lì)制分班組進(jìn)行。在培訓(xùn)的時(shí)候強(qiáng)調(diào)推銷的技巧及推銷在酒店銷售的作用，讓團(tuán)隊(duì)伙伴們清楚的知道并愿意積極能動(dòng)的配合整體營(yíng)銷方案的實(shí)施，打好海鮮節(jié)這一營(yíng)銷戰(zhàn)。
當(dāng)然，我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)有一些問題沒有自省到，我們歡迎兄弟團(tuán)隊(duì)給我們意見、建議、我們會(huì)找出問題根本原因所在，盡快的解決問題。我相信我們的團(tuán)隊(duì)一定行！豆撈的伙伴們——我們能不能端正態(tài)度接收批評(píng)，努力完善自己，提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，敢超兄弟單位？！
6月份基本工作計(jì)劃
在本月，由于天氣逐漸炎熱，營(yíng)業(yè)銷售將面臨一個(gè)瓶頸及考驗(yàn)。綜合
各方面實(shí)際情況，我們將從以下幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，由表及里逐層逐次，全方位、成系統(tǒng)、見規(guī)劃的開展工作。
1、各時(shí)間點(diǎn)工作安排如下
6.01-----6.15，主抓海鮮節(jié)菜品推廣、各環(huán)節(jié)流程銜接。員工行為規(guī)范、專業(yè)技能培訓(xùn)。
6.16-----6.22，主抓工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
6.23-----6.30，主抓安全防范、節(jié)能降耗、簽單回款。
我，作為澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的店總，我將以身作則，努力工作，用心做人、用心做事。帶領(lǐng)我們團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，共同打造澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所更加輝煌的明天！
我可親！可敬！更可愛的澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的事業(yè)伙伴們——讓我們握緊彼此的手，攙扶著彼此的信念共同騰飛！
酒店年終總結(jié)匯報(bào)篇十八
20xx年人事行政部工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，堅(jiān)持“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的重要思想為指導(dǎo)。通過本部門和其他部門相互配合共同努力，取得了一定工作成果。下面對(duì)20xx年度的工作做一簡(jiǎn)要總結(jié)：
20xx年上半年以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，全年共面試208人。在20xx年春季開始進(jìn)行過集中的招聘工作，后期采用了地方網(wǎng)絡(luò)招聘、和淶源信息網(wǎng)建立合作，有明顯的效果。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定。
1、20xx年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年。試行版的《員工手冊(cè)》裝訂成冊(cè)發(fā)到了每個(gè)員工的手上，并進(jìn)行《員工手冊(cè)》培訓(xùn)和相關(guān)問題解答，讓漫臣的員工一進(jìn)入漫臣就有這本手冊(cè)相伴，不論是薪酬還是里面的相關(guān)工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去。
2、5月我們進(jìn)行過全員軍事訓(xùn)練3天，通過三天的訓(xùn)練，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的'精神。使部門之間聯(lián)系更加緊密，員工和員工之間更加了解。
3、針對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使得漫臣酒店的服務(wù)質(zhì)量上有所提升。11月15日由梁副總主持，人事部、工程部對(duì)新入職員工進(jìn)行了酒店文化建設(shè)、設(shè)施設(shè)備使用、薪酬管理等知識(shí)培訓(xùn)。
4、12月份，邀請(qǐng)我縣消防大隊(duì)專業(yè)人員到我酒店進(jìn)行消防培訓(xùn)與實(shí)際演練。人事行政部組織，由保安部配合，全體員工參加了一次消防培訓(xùn)及消防演練。通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識(shí)。
20xx年度按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，人事行政部對(duì)考勤管理進(jìn)行了嚴(yán)格管理，認(rèn)真做好每天各部門人員出勤打卡機(jī)的跟蹤檢查工作，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時(shí)主動(dòng)做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理有很大的改進(jìn)，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些小問題，管理人員對(duì)部門員工的考勤管理不清晰，人事行政部發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與主管溝通并及時(shí)改正。
酒店各類檔案的管理是人事行政部一項(xiàng)重要而又細(xì)致的工作。人事部在原有的基礎(chǔ)上對(duì)各類檔案、花名冊(cè)進(jìn)行了較細(xì)的分類。從員工的應(yīng)聘、入職、轉(zhuǎn)正、離職到每一個(gè)環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行了詳細(xì)的歸整，嚴(yán)格按部門崗位進(jìn)行整理、編號(hào)、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進(jìn)行了細(xì)分和對(duì)號(hào)入庫(kù)，使各類檔案的管理逐步達(dá)到了便于查找，一目了然。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量，避免了缺項(xiàng)，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化。
1、招聘人才。
結(jié)合發(fā)展趨勢(shì)及酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，20xx年招聘的主要目標(biāo)是為企業(yè)有計(jì)劃的人員調(diào)整后的增補(bǔ)，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、網(wǎng)絡(luò)資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費(fèi)或低成本投入為主。
2、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
a、根據(jù)20xx年部門培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)按量完成部門的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)為：崗位職責(zé)、微笑服務(wù)、交流溝通、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)理念、薪酬管理、設(shè)備設(shè)施安全、消防知識(shí)等培訓(xùn)。
b、建立培訓(xùn)管理體制。建立人事部培訓(xùn)管理體系，加強(qiáng)培訓(xùn)與培訓(xùn)管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)行部門自身培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)相結(jié)合的方式，能讓員工處處享受培訓(xùn)、每天都能培訓(xùn)，使得培訓(xùn)一體化、機(jī)制化、結(jié)構(gòu)化、有效化，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個(gè)部門的培訓(xùn)工作，使得全體酒店員工在各個(gè)方面有一個(gè)質(zhì)的提升。
3、后勤管理。
加強(qiáng)對(duì)酒店員工宿舍和員工餐廳的管理，及時(shí)了解員工的思想狀況，關(guān)心員工的生活，幫助員工解決實(shí)際問題。
4、機(jī)制建設(shè)。
協(xié)助各個(gè)部門制定和完善工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)工作的操作流程，提高工作效率和質(zhì)量，通過一年的系統(tǒng)梳理，使酒店各個(gè)部門的運(yùn)作更加暢順、高效。
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