總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考。要避免主觀(guān)感情色彩過(guò)重，盡量采用客觀(guān)客觀(guān)、事實(shí)求是的表達(dá)方式。通過(guò)閱讀這些總結(jié)范文，我們可以拓寬自己的知識(shí)和視野，了解各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇一
第一段：引言（150字）
客服服務(wù)至上在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中已經(jīng)成為了一個(gè)非常重要的議題。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要通過(guò)卓越的客戶(hù)服務(wù)來(lái)樹(shù)立自己的品牌形象。在與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，我深深意識(shí)到客服服務(wù)至上的重要性，并且積累了一些心得與體會(huì)。
第二段：傾聽(tīng)是關(guān)鍵（250字）
在客服服務(wù)中，傾聽(tīng)是非常重要的一環(huán)?？蛻?hù)需要被認(rèn)真傾聽(tīng)，他們需要分享自己的問(wèn)題和意見(jiàn)。通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，我們更好地了解了他們的真正需求，并能夠提供更好的解決方案。此外，傾聽(tīng)也是建立信任和良好關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)我們真正傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，他們會(huì)感受到我們的關(guān)心和專(zhuān)注，從而建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
第三段：響應(yīng)要及時(shí)（250字）
及時(shí)響應(yīng)是客服服務(wù)的重要組成部分?？蛻?hù)對(duì)于問(wèn)題的解決有著迫切的需求，如果我們不能及時(shí)響應(yīng)，他們會(huì)感到失望，并可能轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，我們注重確?？头F(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，提供24小時(shí)無(wú)休的在線(xiàn)客服。同時(shí)，我們也建立了快速響應(yīng)機(jī)制，保證客戶(hù)的問(wèn)題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。通過(guò)及時(shí)響應(yīng)，我們不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還可以提升客戶(hù)對(duì)我們的忠誠(chéng)度。
第四段：個(gè)性化服務(wù)更有針對(duì)性（300字）
提供個(gè)性化服務(wù)是提升客服質(zhì)量的重要戰(zhàn)略。不同的客戶(hù)有不同的需求和偏好，只有根據(jù)客戶(hù)的特殊要求提供定制化服務(wù)，才能真正滿(mǎn)足他們的期望。我們通過(guò)建立完善的客戶(hù)信息系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和分析，并根據(jù)不同客戶(hù)的特點(diǎn)提供具有針對(duì)性的解決方案和服務(wù)。這種個(gè)性化的服務(wù)不僅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也為企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)和口碑傳播。
第五段：持續(xù)改進(jìn)與提升（250字）
客服服務(wù)至上永遠(yuǎn)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。在客戶(hù)服務(wù)中，我們必須保持開(kāi)放的心態(tài)，不斷接受客戶(hù)的反饋和建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，我們也需要進(jìn)行客服人員的培訓(xùn)和提升，不斷完善他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和提升，我們可以不斷提高客服服務(wù)的質(zhì)量，贏(yíng)得客戶(hù)的贊賞和信任。
結(jié)尾（200字）
客服服務(wù)至上是現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中不可或缺的一環(huán)。通過(guò)我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)、及時(shí)響應(yīng)、個(gè)性化服務(wù)以及持續(xù)改進(jìn)與提升是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不斷調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略，以達(dá)到客戶(hù)至上的目標(biāo)。我相信，只有在客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度基礎(chǔ)上，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇二
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服服務(wù)心得總結(jié)篇三
段一：導(dǎo)入部分（200字）
客艙旅客服務(wù)是航空公司的重要一環(huán)，影響著旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)的感受和滿(mǎn)意度。作為一個(gè)曾經(jīng)的乘客，我對(duì)客艙旅客服務(wù)有著直觀(guān)的感受和體會(huì)。本文將總結(jié)我在飛行過(guò)程中的心得和體會(huì)，希望能夠?qū)μ岣呖团撀每头?wù)質(zhì)量有所幫助。
段二：重視細(xì)節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)（250字）
在飛行過(guò)程中，服務(wù)人員的言行舉止直接關(guān)系到旅客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。我發(fā)現(xiàn)，一些細(xì)節(jié)能夠讓旅客感到舒適和愉悅。比如，在乘客登機(jī)的時(shí)候可以發(fā)放小禮物，這種小小的心意讓旅客感到被關(guān)心，有一種被寵愛(ài)的感覺(jué)。同時(shí)，在飛行途中，飛機(jī)上的溫度、座椅的舒適度、食品的品質(zhì)等也都是需要關(guān)注的重要細(xì)節(jié)。只有重視這些細(xì)節(jié)，才能夠真正體現(xiàn)出服務(wù)的品質(zhì)。
段三：溝通能力的重要性（250字）
好的溝通能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)人員應(yīng)該積極主動(dòng)與旅客進(jìn)行交流，了解他們的需求和意見(jiàn)。當(dāng)旅客有問(wèn)題或需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該耐心傾聽(tīng)并提供有效的解決方案。而且，服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)和禮儀舉止都應(yīng)該得體，跟旅客保持良好的溝通氛圍。良好的溝通能力不僅可以幫助服務(wù)人員更好地了解旅客的需求，同時(shí)也能夠增加旅客對(duì)服務(wù)人員的信任度和滿(mǎn)意度。
段四：靈活應(yīng)變，處理突發(fā)情況（300字）
在飛行過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)情況，比如飛機(jī)延誤、天氣惡劣等。對(duì)于這些情況，服務(wù)人員應(yīng)具備靈活應(yīng)變的能力。首先，要能夠及時(shí)傳達(dá)信息給旅客，告知他們具體情況和可能帶來(lái)的影響。其次，可以提供給旅客一些額外的服務(wù)，比如免費(fèi)食物、酒店住宿等，以減輕旅客的不便。當(dāng)然，服務(wù)人員在處理突發(fā)情況時(shí)也要注意控制情緒，保持冷靜和耐心，以避免影響服務(wù)品質(zhì)和旅客的心情。
段五：持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量（200字）
要提高客艙旅客服務(wù)質(zhì)量，不僅需要重視細(xì)節(jié)，更需要持續(xù)改進(jìn)。航空公司可以定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，聽(tīng)取旅客的建議和意見(jiàn)，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。同時(shí)，也可以進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，航空公司可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。
總結(jié)：客艙旅客服務(wù)對(duì)于航空公司的重要性不言而喻。要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通，靈活應(yīng)變，持續(xù)改進(jìn)都是必不可少的。希望航空公司能夠重視旅客的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓旅客在飛行過(guò)程中得到更好的體驗(yàn)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇四
第一段：引言（120字）
客艙旅客服務(wù)是航空公司中非常重要的一部分，對(duì)于提升旅客體驗(yàn)、增加客戶(hù)忠誠(chéng)度至關(guān)重要。在服務(wù)過(guò)程中，我深切體會(huì)到了客艙服務(wù)的重要性，并從中汲取了許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。本文將總結(jié)我在客艙旅客服務(wù)中的心得體會(huì)，希望能與大家分享，以增進(jìn)我們對(duì)客艙旅客服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解。
第二段：服務(wù)態(tài)度與技巧（240字）
在客艙旅客服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。與旅客接觸時(shí)，我們應(yīng)始終保持微笑和親切的表情，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客的需求。為了更好地滿(mǎn)足旅客的要求，我還學(xué)會(huì)了一些實(shí)用的技巧，例如善于傾聽(tīng)，關(guān)注細(xì)節(jié)和及時(shí)反饋。當(dāng)旅客提出投訴或建議時(shí)，我們應(yīng)積極傾聽(tīng)并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，以保證旅客的滿(mǎn)意度。
第三段：團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)（240字）
客艙旅客服務(wù)需要良好的團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)能力。在我工作的團(tuán)隊(duì)中，我們時(shí)常會(huì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，例如座位調(diào)整、行李問(wèn)題等。在這樣的情況下，我們需要緊密合作，相互協(xié)調(diào)以迅速解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)的重要性在我經(jīng)歷的一次航班延誤中得到了充分體現(xiàn)，大家通力合作，克服了困難，并最終成功安排了旅客的后續(xù)行程。
第四段：多元文化的挑戰(zhàn)與機(jī)遇（240字）
作為一個(gè)國(guó)際航空公司的服務(wù)人員，我們每天都會(huì)接觸來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的旅客。這種多元文化的接觸給我們帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，例如語(yǔ)言障礙和不同的行為習(xí)慣。然而，隨著我的經(jīng)驗(yàn)積累，逐漸學(xué)會(huì)了與不同文化背景的旅客進(jìn)行交流，并更好地理解和尊重他們的習(xí)慣和價(jià)值觀(guān)。這種多元文化的接觸也給我提供了一個(gè)了解不同國(guó)家和地區(qū)的機(jī)會(huì)，拓寬了我的視野和知識(shí)面。
第五段：提升服務(wù)質(zhì)量的建議（360字）
為了提升客艙旅客服務(wù)的質(zhì)量，我認(rèn)為有幾點(diǎn)是非常重要的。首先，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以應(yīng)對(duì)不同旅客的需求和問(wèn)題。其次，我們應(yīng)加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作與溝通，以實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)與其他環(huán)節(jié)的無(wú)縫銜接。第三，我們應(yīng)積極傾聽(tīng)旅客的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。最后，我們應(yīng)始終保持工作的熱忱和耐心，對(duì)待每一位旅客都充滿(mǎn)熱情，為他們提供最好的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)尾（120字）
客艙旅客服務(wù)是一項(xiàng)辛勤而重要的工作，通過(guò)不斷總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累，我深切體會(huì)到了它的重要性和挑戰(zhàn)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己的技能，為旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也希望能夠與同事們共同進(jìn)步，共同提升客艙旅客服務(wù)的水平。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇五
xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司【第一網(wǎng)】主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽(tīng)使用中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶(hù)解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實(shí)習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類(lèi)型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽(tīng)每一位聯(lián)通用戶(hù)的電話(huà)，回答用戶(hù)的問(wèn)題，幫助用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西所有聯(lián)通用戶(hù)的電話(huà)。不管電話(huà)內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話(huà)前，公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10010客服中心的電話(huà)，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶(hù)的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)痛苦的過(guò)程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是勝利！
半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái)，xx年1月份開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)，我的第一個(gè)電話(huà)，至今印象還非常深刻。接：您好！實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話(huà)那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事啊？我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說(shuō)：先問(wèn)清楚連接不上提示什么？【】先查清楚有沒(méi)有欠費(fèi)，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線(xiàn)嘗試，在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢(xún)解答可以查詢(xún)到處理辦法?；卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話(huà)，心跳如雷，久久不能平靜，原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過(guò)程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開(kāi)始一天8小時(shí)電話(huà)量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè)，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話(huà)量要在3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話(huà)，每三分鐘一個(gè)電話(huà)。我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)我一天8小時(shí)可以接這么多的電話(huà)，原來(lái)我也可以。第一次接到投訴的電話(huà)：請(qǐng)問(wèn)一下那個(gè)營(yíng)業(yè)員歸不歸你們管??？我說(shuō)：您有什么意見(jiàn)或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來(lái)反饋給相關(guān)部門(mén)為您核查處理的。他說(shuō)：我到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳交話(huà)費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)公號(hào)112的營(yíng)業(yè)員在聊天，沒(méi)有理我，我就到門(mén)口抽了兩支煙，然后再回去交話(huà)費(fèi)，那個(gè)營(yíng)業(yè)員還在聊天，我就寫(xiě)下號(hào)碼把錢(qián)放在那里，交代她幫我交話(huà)費(fèi)，我去搭公交車(chē)過(guò)了十分鐘還沒(méi)有幫我交，我就回去，她說(shuō)你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問(wèn)題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方只是聽(tīng)到我的聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽(tīng)到不同的聲音感受到不同的'事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話(huà)，也會(huì)聽(tīng)到很多難聽(tīng)的話(huà)，如：為什么我的話(huà)費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對(duì)用戶(hù)這樣的質(zhì)疑，我說(shuō)：扣除的費(fèi)用是來(lái)電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問(wèn)都可致電10010，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。小姐，今晚幾點(diǎn)下班??？我請(qǐng)您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，可以省下很多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說(shuō)：狠抱歉先生，如您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢(xún)，現(xiàn)將您的電話(huà)轉(zhuǎn)自自動(dòng)語(yǔ)音，如需幫助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來(lái)電再見(jiàn)！
實(shí)習(xí)結(jié)果:xx年三月，我順利通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多，很多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶(hù)解答，每天的電話(huà)量都在100個(gè)以上，打速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成績(jī)。
實(shí)習(xí)體會(huì)：
在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲罰。這讓我明了，你沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，，那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要果斷、回答用戶(hù)問(wèn)題要耐心、要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號(hào)，頭腦還很簡(jiǎn)單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)，面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會(huì)，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力！
客服服務(wù)心得總結(jié)篇六
客艙旅客服務(wù)是一門(mén)與人們生活息息相關(guān)的專(zhuān)業(yè)，它關(guān)乎著乘客舒適度和旅行體驗(yàn)。在過(guò)去的幾年里，我有幸從事客艙旅客服務(wù)工作，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)這份工作有了更深入的理解和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我對(duì)客艙旅客服務(wù)的心得體會(huì)總結(jié)。
第二段：服務(wù)態(tài)度
作為客艙旅客服務(wù)的從業(yè)者，一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的，它直接關(guān)系到旅客對(duì)旅行的滿(mǎn)意度。首先，我們需要保持微笑，親切地與旅客交流。微笑是溝通的第一步，它能夠傳遞出友好和樂(lè)意幫助的信息。其次，我們需要主動(dòng)關(guān)心旅客的需求。時(shí)刻提醒自己，我們的工作就是為旅客創(chuàng)造愉快的旅行體驗(yàn)。最后，我們需要耐心傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和反饋。無(wú)論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，都可以幫助我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，我們能夠贏(yíng)得旅客的信任和尊重。
第三段：技巧與技能
客艙旅客服務(wù)不僅需要良好的態(tài)度，還需要掌握一定的技巧和技能。首先，我們需要了解飛機(jī)的安全規(guī)程和緊急處理流程。在緊急情況下，我們的冷靜和應(yīng)對(duì)能力將會(huì)對(duì)乘客的安全起到至關(guān)重要的作用。其次，我們需要具備良好的溝通能力。在與旅客交流中，清晰的表達(dá)能力和傾聽(tīng)能力都是非常重要的。此外，我們還需要具備一定的解決問(wèn)題的能力和應(yīng)急處理能力。在遇到旅客的疑問(wèn)、投訴或者突發(fā)狀況時(shí)，我們需要迅速作出應(yīng)對(duì)并找到最合適的解決方案。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升技能，我們能夠更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作
客艙旅客服務(wù)不僅需要個(gè)人能力與技巧，還需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在一個(gè)飛機(jī)上，不同的職位互相配合，形成一個(gè)默契的團(tuán)隊(duì)，才能夠有效地提供卓越的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作需要建立在信任和尊重的基礎(chǔ)上。我們需要時(shí)刻保持一種主動(dòng)幫助和支持的心態(tài)，積極與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。每個(gè)人的工作都是相互關(guān)聯(lián)的，只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們才能夠更好地完成工作任務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)。
第五段：自我提升
客艙旅客服務(wù)是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的行業(yè)，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻體會(huì)到了它的魅力。為了更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和變化，我們需要不斷地進(jìn)行自我提升。首先，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，了解新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，我們需要關(guān)注自己的職業(yè)發(fā)展，并制定個(gè)人目標(biāo)和計(jì)劃。通過(guò)不斷地挑戰(zhàn)和提高自己，持續(xù)提升職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人能力。同時(shí)，我們也需要有良好的心態(tài)，樂(lè)觀(guān)面對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)面對(duì)一切。
總結(jié)：
客艙旅客服務(wù)是一項(xiàng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和責(zé)任的工作，但也帶來(lái)了很多成就感和滿(mǎn)足感。通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、掌握必要的技巧和技能、團(tuán)隊(duì)合作和自我提升，我們可以更好地完成工作任務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)不斷的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，我深刻意識(shí)到了自己在這個(gè)行業(yè)中的成長(zhǎng)和進(jìn)步。希望通過(guò)我的努力，能夠?yàn)槊恳晃宦每吞峁└玫姆?wù)，為航空公司樹(shù)立良好的形象。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇七
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的.不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
大家晚上好！我是來(lái)自旅客服務(wù)中心的xx，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年馬上要過(guò)去了，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，踐行到自己的工作當(dāng)中，能及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的不良情緒，控制自己的情緒，對(duì)旅客的咨詢(xún)認(rèn)真回答，對(duì)旅客不明白的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)J(rèn)真核實(shí)旅客取票信息，滿(mǎn)足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組，同時(shí)人員也進(jìn)行了新的分配，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動(dòng)，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動(dòng)中我們就針對(duì)金卡會(huì)員進(jìn)行了贈(zèng)送禮品的感恩活動(dòng)，同時(shí)b這不僅是第一次也將會(huì)是一個(gè)很好的開(kāi)端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺(tái)推出了三產(chǎn)，種類(lèi)也在逐漸增多，同時(shí)根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類(lèi)的熱飲。
同時(shí)也反映出我身上存在的很多不足之處：
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，在旅客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問(wèn)。今年我第一次參加了站上組織的知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)這次競(jìng)賽就能反映出很多問(wèn)題，不是背不過(guò)，而是不想背，也沒(méi)有持久性，競(jìng)賽過(guò)去就過(guò)去了，準(zhǔn)備競(jìng)賽的時(shí)候時(shí)刻都很緊張，天天學(xué)，時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué)，但是競(jìng)賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性，我們的三產(chǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)種類(lèi)還是比較少，而且其實(shí)我們也有很多的想法，但是卻無(wú)法實(shí)施，明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯那闆r下，加大對(duì)三產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力度。
4.微信購(gòu)票宣傳不夠積極、主動(dòng)，應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去幫助科長(zhǎng)、同事解決困難。
6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動(dòng)的方案，雖然每次活動(dòng)都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足，沒(méi)有及時(shí)督促活動(dòng)物品的準(zhǔn)備情況，以至于這次的圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行的很簡(jiǎn)單，以后應(yīng)該制定一套完整的計(jì)劃，及時(shí)落實(shí)，及時(shí)總結(jié)。
雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作，但是平凡不代表簡(jiǎn)單。通過(guò)學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深，作為服務(wù)臺(tái)的我們，要用心看，服務(wù)于旅客開(kāi)口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀(guān)察旅客進(jìn)站后的全過(guò)程，從中尋找提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時(shí)候，我們應(yīng)該換位思考，其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的，要用心去聽(tīng)旅客說(shuō)了什么，從正面積極處理問(wèn)題，讓旅客滿(mǎn)意而歸。雖然我們沒(méi)有面對(duì)旅客，沒(méi)有眼神的交流，沒(méi)有肢體語(yǔ)言，但我們用真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)同樣可以服務(wù)旅客，感動(dòng)旅客。
通過(guò)“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識(shí)和改變。平時(shí)大家都很主動(dòng)的走出去，為旅客推行李，介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參與加班加點(diǎn)，犧牲自己的時(shí)間，保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時(shí)間積極討論營(yíng)銷(xiāo)方式，同時(shí)在服務(wù)臺(tái)我們也根據(jù)天氣的變化，時(shí)間等因素銷(xiāo)售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參與排練，利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練，其他同事也毫無(wú)怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài)，根據(jù)大家自身不同的情況及時(shí)幫助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽(tīng)取我們員工意見(jiàn)和建議，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，情緒變化太快，不能很好的控制情緒，有時(shí)候做事上來(lái)一個(gè)勁十頭牛都拉不回來(lái)，這樣對(duì)科室的工作都會(huì)有影響的。科室工作缺乏創(chuàng)新，服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購(gòu)票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無(wú)線(xiàn)可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無(wú)線(xiàn)。在中轉(zhuǎn)換乘候車(chē)區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢(xún)發(fā)貨。
科室不足：無(wú)創(chuàng)新，停滯不前，其實(shí)我們科室有想法的人很多，但是做事堅(jiān)持不下來(lái)，我們服務(wù)臺(tái)的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽(yáng)光天使服務(wù)班一直以來(lái)不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)志，但是現(xiàn)在卻一直沒(méi)有進(jìn)步，明年的重點(diǎn)應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽(yáng)光天使，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計(jì)劃：
1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，多看多想多觀(guān)察，注重細(xì)節(jié)，懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動(dòng)并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步。
4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí)，還要以正確的態(tài)度對(duì)待其他各項(xiàng)工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的熱愛(ài)性。
5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅(jiān)持做到“三個(gè)一”，一語(yǔ)送真誠(chéng)，一舉見(jiàn)規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對(duì)待每項(xiàng)工作，爭(zhēng)取成長(zhǎng)為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報(bào)到此結(jié)束，謝謝！
客服服務(wù)心得總結(jié)篇九
自20-年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難，為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十
作為一名客服人員，我深切體會(huì)到客服服務(wù)的重要性。在過(guò)去的工作中，我不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。通過(guò)與客戶(hù)的溝通和互動(dòng)，我認(rèn)識(shí)到客服服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？头?wù)要貫穿于企業(yè)的始終，把客戶(hù)放在首位，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。以下是我在客服服務(wù)方面的一些心得和體會(huì)總結(jié)。
首先，建立良好的溝通和傾聽(tīng)技巧是客服服務(wù)的核心。作為一名客服人員，我們必須具備良好的溝通能力，能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。要做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，耐心地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，我們需要用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題，避免使用行話(huà)和技術(shù)術(shù)語(yǔ)。通過(guò)良好的溝通和傾聽(tīng)，我們可以更好地理解客戶(hù)的需求，為其提供更加個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
其次，快速響應(yīng)和處理是客服服務(wù)的關(guān)鍵?？蛻?hù)的需求往往急切，他們希望盡快得到解決。因此，我們作為客服人員要迅速響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，并及時(shí)處理。無(wú)論是電話(huà)、郵件還是在線(xiàn)咨詢(xún)，我們都應(yīng)在第一時(shí)間回應(yīng)客戶(hù)，并努力解決問(wèn)題。如果我們無(wú)法立即回答客戶(hù)的問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)告知客戶(hù)，并承諾在盡快的時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)。只有通過(guò)快速響應(yīng)和處理，我們才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意。
第三，耐心和友好是客服服務(wù)的必備素質(zhì)?？蛻?hù)可能因?yàn)閱?wèn)題而焦躁或情緒低落，我們必須保持耐心，以友好的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題多么復(fù)雜或瑣碎，我們都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并盡力給予幫助。當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們表示不滿(mǎn)或不滿(mǎn)意時(shí)，我們不能因此而生氣或爭(zhēng)辯，而應(yīng)理解客戶(hù)的情緒，并積極尋找解決問(wèn)題的方法。通過(guò)耐心和友好的態(tài)度，我們可以建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第四，不斷學(xué)習(xí)和提升自我是客服服務(wù)的要求?？头?wù)行業(yè)發(fā)展迅速，新技術(shù)和新服務(wù)不斷涌現(xiàn)。為了跟上時(shí)代的步伐，我們必須持續(xù)地學(xué)習(xí)和提升自我。了解新的產(chǎn)品特點(diǎn)和功能，熟悉新的服務(wù)流程和操作技巧，學(xué)習(xí)客戶(hù)心理學(xué)和溝通技巧，都是我們提高服務(wù)水平的途徑。此外，定期參加培訓(xùn)課程和與同行交流也能夠幫助我們拓寬視野和開(kāi)闊思路。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自我，我們才能不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
最后，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服服務(wù)的終極目標(biāo)和價(jià)值追求。我們要不斷關(guān)注客戶(hù)的反饋和建議，根據(jù)客戶(hù)的需求和期望來(lái)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)方式。當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品感到滿(mǎn)意時(shí)，我們才能實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。因此，客服人員要不斷思考和總結(jié)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服服務(wù)至上的理念在現(xiàn)代企業(yè)中越來(lái)越受到重視。通過(guò)良好的溝通和傾聽(tīng)、快速響應(yīng)和處理、耐心和友好、不斷學(xué)習(xí)和提升自我、關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的努力，我們可以為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持。我相信，在未來(lái)的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷提高自己的服務(wù)水平，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十一
一晃，20__年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧20__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十二
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服服務(wù)也變得越來(lái)越重要。通過(guò)良好的客戶(hù)服務(wù)可以有效地提升企業(yè)形象，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)銷(xiāo)售。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我深刻體會(huì)到客服服務(wù)至上的重要性，并積累了一些心得和體會(huì)。
首先，客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和耐心。作為客服人員，我們要與不同背景的客戶(hù)進(jìn)行交流，了解客戶(hù)的需求與問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的幫助和解決方案。良好的溝通能力可以幫助我們更好地理解客戶(hù)的意圖，而耐心則是面對(duì)客戶(hù)投訴與問(wèn)題時(shí)保持冷靜并持續(xù)關(guān)注的重要品質(zhì)。
其次，客服服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。在與客戶(hù)的交流中，我們應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，并對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄。只有通過(guò)詳細(xì)的了解客戶(hù)需求，才能提供更貼心和有效的解決方案。在處理客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，我們也要關(guān)注細(xì)節(jié)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都得到妥善處理，以避免不必要的麻煩和誤解。
第三，客服人員需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神。良好的團(tuán)隊(duì)合作可以使整個(gè)服務(wù)流程更加高效和順暢。在團(tuán)隊(duì)中，客服人員們可以互相幫助和共享經(jīng)驗(yàn)，借助共同的智慧解決難題。團(tuán)隊(duì)合作也可以提高工作效率，減少個(gè)人壓力，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
此外，客服服務(wù)要積極主動(dòng)。積極主動(dòng)是一種積極的態(tài)度和工作思維方式，能夠增加工作的主動(dòng)性和效率。我們應(yīng)該積極幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，主動(dòng)向客戶(hù)提供相關(guān)信息和建議，為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。而不僅僅是被動(dòng)地等待客戶(hù)的要求和投訴。
最后，客服服務(wù)還需要不斷學(xué)習(xí)和提升。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化日新月異。只有不斷學(xué)習(xí)和提升才能跟上時(shí)代的步伐，不被淘汰。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們可以了解更多關(guān)于產(chǎn)品和行業(yè)的知識(shí)，提高自己解決問(wèn)題的能力和專(zhuān)業(yè)水平，從而更好地服務(wù)客戶(hù)。
總之，客服服務(wù)至上是一個(gè)艱巨而有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，需要客服人員具備良好的溝通能力和耐心，注重細(xì)節(jié)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，積極主動(dòng)，并不斷學(xué)習(xí)和提升自己。只有通過(guò)努力不懈，我們才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的共贏(yíng)。
（注：以上為AI生成文章，僅供參考。）
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十三
在現(xiàn)代社會(huì)中，顧客至上的服務(wù)理念越來(lái)越受到重視。無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都需要掌握一定的客服服務(wù)技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證顧客的滿(mǎn)意度。本文作者在長(zhǎng)期從事客服服務(wù)工作中，總結(jié)了一些深刻的心得體會(huì)，希望能夠與大家分享。
第二段：溝通能力的重要性
溝通是客服服務(wù)中最為重要的能力之一。良好的溝通能力可以讓客戶(hù)感受到對(duì)他們的關(guān)注和尊重，有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系。在日常工作中，我們需要做到傾聽(tīng)，理解客戶(hù)的需求和訴求，并及時(shí)予以回應(yīng)。同時(shí)，要善于用溫暖、真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，不要把他們當(dāng)作機(jī)器般的詢(xún)問(wèn)對(duì)象。如果我們能夠做到這些，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信任感，提高我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。
第三段：情感共鳴的重要作用
情感共鳴是客服服務(wù)中非常重要的能力。我們需要理解客戶(hù)的感受和心態(tài)，并通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，給予他們專(zhuān)業(yè)的建議和幫助。在服務(wù)過(guò)程中，我們需要借助自身的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，向客戶(hù)提供有用的建議和幫助。這樣不但可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，而且可以起到一種教育作用，讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有更加深入的了解和認(rèn)識(shí)。
第四段：團(tuán)結(jié)合作的重要性
客服團(tuán)隊(duì)是服務(wù)企業(yè)最重要的組成部分之一。在工作中，員工之間的團(tuán)隊(duì)合作非常重要，大家需要互幫互助，配合默契，快速而高效地解決問(wèn)題。如果員工之間存在摩擦和矛盾，那么就會(huì)極大地影響到整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率和專(zhuān)業(yè)形象。因此，良好的團(tuán)隊(duì)合作非常重要，我們也應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注和提高自己團(tuán)隊(duì)合作的能力。
第五段：服務(wù)態(tài)度的重要性
服務(wù)態(tài)度是客服服務(wù)的靈魂。服務(wù)態(tài)度不僅影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低，更關(guān)乎到整個(gè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該表現(xiàn)為熱情、細(xì)心、負(fù)責(zé)和專(zhuān)業(yè)。我們需要時(shí)刻欣賞自己的服務(wù)態(tài)度，并不斷地提高自己的服務(wù)能力，給客戶(hù)留下優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)語(yǔ)：總結(jié)
作為一名客服人員，我們需要時(shí)刻關(guān)注和提高自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，運(yùn)用好自己的專(zhuān)業(yè)技巧和借助好自己的經(jīng)驗(yàn)，給客戶(hù)留下優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我們也應(yīng)該不斷關(guān)注自己的團(tuán)隊(duì)合作能力，提高自身服務(wù)態(tài)度，努力成為優(yōu)秀的客服人員。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十四
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。
b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的`交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)。
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼。
c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c．信息收集。
d．初診信息收集。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十五
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月，在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作，當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下：我近期的崗位是導(dǎo)乘員，作為一名導(dǎo)乘員，旅客進(jìn)門(mén)第一眼就會(huì)看到我，當(dāng)旅客迷茫時(shí)，我就會(huì)迎上去，問(wèn)：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導(dǎo)旅客到售票窗口購(gòu)票，告知他到哪里檢票上車(chē)。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動(dòng)不便的旅客，我就會(huì)第一時(shí)間推上輪椅迎上去，幫助旅客購(gòu)票乘車(chē)。當(dāng)看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會(huì)主動(dòng)跑上去幫忙提行李，引導(dǎo)他們到服務(wù)臺(tái)買(mǎi)票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照顧，護(hù)送上車(chē)?；卮鹇每妥稍?xún)，幫助旅客購(gòu)票，護(hù)送旅客上車(chē)這是我每天的工作，在我看來(lái)這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認(rèn)可，往往旅客最真誠(chéng)最簡(jiǎn)單的一句“謝謝”，都會(huì)讓我感動(dòng)、滿(mǎn)足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會(huì)到快樂(lè)工作，幸福生活的意義，讓我更加堅(jiān)定了做好這份工作的決心。
始于旅客需求，終于旅客滿(mǎn)意。前臺(tái)工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)。周邊的公交線(xiàn)路，路過(guò)班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在工作中努力克服粗心大意的毛病，嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車(chē)，把旅客送上車(chē)后，又忙起了別的事情，沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客，導(dǎo)致旅客沒(méi)有及時(shí)找到乘車(chē)點(diǎn)，造成旅客對(duì)我們車(chē)站服務(wù)的不滿(mǎn)，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn)，做事要認(rèn)真仔細(xì)，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，避免因工作失誤造成的旅客不滿(mǎn)，。
工作中，科室的姐妹們團(tuán)結(jié)合作，配合默契，不分你我，在我遇到困難時(shí)，他們就會(huì)在我身面默默地幫助支持我，有她們?cè)谖铱偰鼙M快的解決工作中的種種問(wèn)題。會(huì)員卡的大力推行，使我們的會(huì)員越來(lái)越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級(jí)為金卡會(huì)員了。科室還開(kāi)展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車(chē)、乘車(chē)時(shí)遺失找回的物品，我們可以通過(guò)車(chē)輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)約了時(shí)間，得到旅客的認(rèn)可。
科室采用輪崗制，一人一崗。每個(gè)人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來(lái)的工作模式。由原來(lái)的工作落實(shí)不到位，責(zé)任不到人，出現(xiàn)問(wèn)題不好追溯，到現(xiàn)在的責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計(jì)劃不能堅(jiān)持下來(lái)，有頭無(wú)尾，這樣有些事情就半途而廢了。
我們的科室有著團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，和諧的人際關(guān)系，較強(qiáng)的工作效率，但還是有一點(diǎn)不足，我們?nèi)鄙賱?chuàng)新，墨守成規(guī)只會(huì)讓我們甩在時(shí)代之后，工作水平也不會(huì)有所加強(qiáng)，只有創(chuàng)新才會(huì)讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時(shí)代氣息。
懂得珍惜的人才會(huì)有快樂(lè)，懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人，才會(huì)有收獲，因此在今后的工作中我會(huì)不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到旅客滿(mǎn)意，爭(zhēng)做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。
1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，充實(shí)業(yè)務(wù)技能、
2、調(diào)整心態(tài)；善于調(diào)節(jié)不良情緒，多站在旅客的角度上考慮問(wèn)題。
3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，
4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十六
回應(yīng)客戶(hù)的時(shí)候，必須十分禮貌。如果是短信回復(fù)，請(qǐng)使用完整的句子。不要使用口語(yǔ)的語(yǔ)法和流行語(yǔ)。
電話(huà)回復(fù)客戶(hù)語(yǔ)言需謹(jǐn)慎。慢慢的說(shuō)，說(shuō)清楚。在電話(huà)里盡可能先做自我介紹，通過(guò)你的聲音為對(duì)方建立一個(gè)好印象，顯示出你的真誠(chéng)、友善、責(zé)任心、為客戶(hù)解決問(wèn)題的決心，投入的與客戶(hù)進(jìn)行談話(huà)，并表現(xiàn)出真正用心在聽(tīng)，客戶(hù)不喜歡多次重復(fù)他的問(wèn)題。
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?？头ぷ魅藛T經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，爭(zhēng)論、發(fā)火是失去你客戶(hù)的最快方式。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥。
如果不能提供7*24小時(shí)的電話(huà)客服支持，最好使用答錄機(jī)留言方式。為客戶(hù)提供有用的信息例如表明你會(huì)盡快回復(fù)。另外還要鼓勵(lì)你的客戶(hù)留下詳細(xì)的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復(fù)。
打電話(huà)給你的客戶(hù)，感謝他們購(gòu)買(mǎi)或者詢(xún)問(wèn)我們的產(chǎn)品。如果打給每一個(gè)客戶(hù)不太現(xiàn)實(shí)，那就給他們發(fā)送郵件。不要發(fā)送自動(dòng)生成的郵件給你的客戶(hù)，那種毫無(wú)誠(chéng)意的郵件不能給你的客戶(hù)留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個(gè)數(shù)字，他們一點(diǎn)都不會(huì)在意。
認(rèn)真及時(shí)地回答電子郵件中的提問(wèn)，否則將會(huì)給客戶(hù)留下不好的記憶。如果你犯了錯(cuò)或者沒(méi)有及時(shí)滿(mǎn)足你的客戶(hù)，那么請(qǐng)主動(dòng)承認(rèn)你的錯(cuò)誤，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并為了客戶(hù)的滿(mǎn)意做所有的努力。
相信，只要不斷調(diào)節(jié)和端正好客服人員的心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作人員的素養(yǎng)，客服團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力一定會(huì)很強(qiáng)！
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十七
7月至9月，我在移動(dòng)公司任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
（2）不輕易，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的`責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十八
xx年即將過(guò)去,即將來(lái)臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.請(qǐng)看下文售后客服年終工作總結(jié)。
1.客服平臺(tái)的改善:。
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與各部門(mén)的交流，使客服人員掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：
2.1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過(guò)有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國(guó)白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì)，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4.1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類(lèi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類(lèi)處理，接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評(píng)，并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類(lèi)“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車(chē)庫(kù)的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車(chē)庫(kù)的異味。
4.4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類(lèi)處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí)，響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī)，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的`檔次。
5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通：
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6.2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403****反映三層**電信機(jī)房電磁干擾問(wèn)題，物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng)，為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。
6.4對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無(wú)時(shí)鐘及園區(qū)大廈無(wú)樓牌號(hào)的問(wèn)題，物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇十九
客服禮儀培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來(lái)越趨于行業(yè)化、個(gè)性化，客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)，客服服務(wù)禮儀便是其中最基本的一項(xiàng)服務(wù)要求。任何一個(gè)客服人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。
那么如何保證每個(gè)客服人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)？如何提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問(wèn)題都直接影響到企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生死存亡。
客服人員素質(zhì)要求。
忍耐與寬容：是一種做人的胸襟，也是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德。
勇于承擔(dān)責(zé)任：為客戶(hù)服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。
謙虛：謙受益，滿(mǎn)招損。謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的.要素之一。
博愛(ài)，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)客戶(hù)：真誠(chéng)的付出才有真誠(chéng)的回報(bào)。
不輕易承諾，說(shuō)了就要做到，追求誠(chéng)信：客服人員在面對(duì)顧客的問(wèn)題和要求時(shí)要合理準(zhǔn)確地判斷。
集體榮譽(yù)感：你不是一個(gè)人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，你是團(tuán)隊(duì)的一份子，后面有整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)在后面支持。團(tuán)隊(duì)的成績(jī)有你的付出。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇二十
今天，我特將這上半年來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)。
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留、2g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)，成本要高好幾倍。可見(jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇二十一
**年3月20日營(yíng)業(yè)部召開(kāi)了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營(yíng)業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問(wèn)題做了重要講話(huà)。趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)。對(duì)照檢查，認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開(kāi)展評(píng)議，制定措施認(rèn)真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
一、集中組織學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性。
是做好新形勢(shì)下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況，是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志，也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴(lài)、能否只好政的重要依據(jù)。不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況，也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神，能否不斷開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jī)優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開(kāi)好民主生活會(huì)，認(rèn)真開(kāi)展對(duì)照檢查。
通過(guò)學(xué)習(xí)鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話(huà)后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì)作風(fēng)教育的意義，對(duì)照自身的不足，找出了存在的問(wèn)題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析，形成書(shū)面報(bào)告。
3月27日召開(kāi)了民主評(píng)議生活會(huì)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開(kāi)心扉，認(rèn)真找出自己的'不足，分析存在問(wèn)題的原因，通過(guò)交心通氣，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好，不搞一團(tuán)和氣，主要講存在問(wèn)題，分析原因，找出解決辦法的原則展開(kāi)評(píng)議。通過(guò)這次評(píng)議，我部總結(jié)了大家共同存在問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：
(二)、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大，干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。
(三)、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎仨氁龅绞聼o(wú)巨細(xì)，并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn)，任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營(yíng)業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。
(四)、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行，大多時(shí)候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒(méi)有轉(zhuǎn)換觀(guān)念的意識(shí)，總是讓企業(yè)的同志送材料上門(mén)，不能做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。
(五)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線(xiàn)部室，客戶(hù)經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時(shí)，又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫(kù)檢查了解情況，以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到，沒(méi)有必要花時(shí)間去專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇二十二
忙碌的20__年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能。除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
客服服務(wù)心得總結(jié)篇二十三
在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說(shuō)：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為_(kāi)_年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
2.人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合，并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提，積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
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