總結(jié)不僅是對過去的回顧，更是為了能夠更好地面對未來，追求更高的目標?？偨Y(jié)是對過往的回顧和總結(jié)，對未來的規(guī)劃提供了重要的參考依據(jù)。以下是一些具體事例和詳細分析，希望能夠為您提供一些實用的參考和建議。
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關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認識。企業(yè)應(yīng)在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對交叉銷售的機會日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會"(科特勒)。
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系。
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費者的需要，產(chǎn)品的定價應(yīng)符合消費者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關(guān)心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業(yè)對市場變動的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業(yè)要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進軍，但企業(yè)不可能對所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對整個社會經(jīng)濟的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇七
[摘要]過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實際看來，市場營銷理論的理論價值和內(nèi)涵被低估了。
[關(guān)鍵詞]區(qū)域;企業(yè);市場營銷。
1前言。
市場營銷理論從最初的消費者市場營銷再到關(guān)系營銷以及整合營銷，這期間經(jīng)歷了工業(yè)市場營銷、社會營銷和服務(wù)營銷等銷售模式，可見，市場營銷理論隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展也在不斷地進行改變。
在最初時期，市場營銷理論是為企業(yè)創(chuàng)造利潤、擴大規(guī)模、宣傳品牌而進行服務(wù)的，也就是說，市場營銷的目的是以個體而存在的企業(yè)進行服務(wù)的。
但是到了現(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入和市場經(jīng)濟的高速運營，僅僅將市場營銷理論定義在企業(yè)市場營銷理論的層面顯然不再適應(yīng)時代和國際的發(fā)展要求，因此只有將市場營銷理論進行更深層次的提升，進一步提升市場營銷理論在市場和社會當(dāng)中的應(yīng)用程度，才會凸顯其更深層次的理論價值，才會使得企業(yè)和地區(qū)同時獲得發(fā)展。
過去我們將市場營銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場營銷層面上，但從現(xiàn)在的實際看來，市場營銷理論的理論價值和內(nèi)涵被低估了。
從現(xiàn)在的具體情況來看，我們可以清楚地看到，企業(yè)與區(qū)域之間，區(qū)域與企業(yè)之間，二者有著極為復(fù)雜的關(guān)系。
一方面，企業(yè)的業(yè)績和社會影響力在潛移默化當(dāng)中影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)區(qū)域的發(fā)展，在不同程度上影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的發(fā)展;另一方面，地區(qū)的影響力和知名度以及發(fā)展水平，也決定著企業(yè)的發(fā)展，決定著企業(yè)能否在發(fā)展之路上平穩(wěn)的前進，從而創(chuàng)造更多的財富和利潤。
因此，只有清楚分析區(qū)域市場營銷與企業(yè)市場營銷之間的關(guān)系，才會為企業(yè)和區(qū)域的發(fā)展和實踐提供良好的理論基礎(chǔ)，從而為區(qū)域和企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。
正如其名，所謂企業(yè)市場營銷簡單說來就是企業(yè)為了生存和發(fā)展而提出的一系列將產(chǎn)品更多的投入市場上的營銷策略。
與此同時也可以說企業(yè)的市場營銷是企業(yè)為了滿足消費者和顧客的需求與欲望而展開的創(chuàng)造和提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。
從此可以看到，企業(yè)的市場營銷是以消費者和顧客為主體的，因此在市場經(jīng)濟當(dāng)中我們一直在強調(diào)一句話叫做“顧客就是上帝”，在商品經(jīng)濟的時代里，顧客的確就是上帝，消費者和顧客對于企業(yè)產(chǎn)品和商品的購買程度，決定著企業(yè)的營銷業(yè)績和銷售利潤。
但是追求利潤和促銷產(chǎn)品并不意味著強買強賣，事實上企業(yè)的市場營銷在現(xiàn)代社會的發(fā)展不再是過去只關(guān)注短期利益和短期的業(yè)績，舉目全球，可以發(fā)現(xiàn)，但凡是那些引領(lǐng)世界商業(yè)潮流，創(chuàng)造著驚人業(yè)績的公司和企業(yè)，都是將營銷放在長遠的位置，不以短期的利益為最終目標，實際上，企業(yè)要追求的.是長期的利益，實現(xiàn)長期的贏利目標。
現(xiàn)代社會在企業(yè)的營銷策略上更加講求長期和可持續(xù)的發(fā)展?fàn)I銷策略。
因此，這就需要企業(yè)在進行銷售的過程當(dāng)中實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品美觀性、銷售服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品售后保障都達到最優(yōu)，從而在根本上保證企業(yè)的長期和可持續(xù)的發(fā)展。
那么什么是區(qū)域市場營銷?簡單說來，所謂區(qū)域市場營銷其實就是將營銷的主體從企業(yè)超拔到區(qū)域，以區(qū)域的發(fā)展為根本的營銷策略和方式。
區(qū)域市場營銷將區(qū)域放大到主體的地位，這并不是在市場營銷問題上的突發(fā)奇想，事實上，它是從實際的社會發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，緊緊抓住市場經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化這一脈搏，以提升區(qū)域的發(fā)展為目標的營銷戰(zhàn)略。
在市場經(jīng)濟條件和環(huán)境之下，營銷的主體并不意味著只有企業(yè)，需要發(fā)展的也并不是只有企業(yè)。
隨著經(jīng)濟全球化的深入，各國都在大力發(fā)展本國的經(jīng)濟，我國也不例外，經(jīng)濟的發(fā)展是人民充分享受社會現(xiàn)代化優(yōu)越成果的前提，只有經(jīng)濟上獲得了全面的發(fā)展，人們在物質(zhì)上的富足才會成為現(xiàn)實，從而為追求更高的生活品質(zhì)和精神生活打下基礎(chǔ)。
一個國家和政治制度的發(fā)展也同樣如此，馬克思在社會三形態(tài)理論當(dāng)中曾經(jīng)說道，人類的發(fā)展需要經(jīng)歷三種形態(tài)，第一種是人與人之間的依賴關(guān)系，第二種是以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨立性，第三種是每個人的獨立和全面發(fā)展。
從馬克思的社會三形態(tài)理論出發(fā)，很顯然我們是處于第二種社會形態(tài)當(dāng)中，在馬克思的理論當(dāng)中，只有對物的依賴的完成，人的獨立和全面發(fā)展才將成為可能。
因此，在現(xiàn)代社會當(dāng)中，只有充分發(fā)展經(jīng)濟，提高人民的物質(zhì)生活水平，才能向更高級的社會層次發(fā)展。
因此，加強和提升區(qū)域市場營銷戰(zhàn)略有助于提升區(qū)域自身的競爭力，有助于提升當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?/p>
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區(qū)域市場營銷策略和企業(yè)市場營銷策略二者之間既有共同之處又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同時又是相輔相成的關(guān)系，區(qū)域市場的壯大離不開企業(yè)市場營銷策略的完善，而企業(yè)市場營銷策略的成功也離不開區(qū)域市場營銷的扶持。
因此，只有緊緊把握二者相輔相成的關(guān)系，才能在根本上實現(xiàn)雙方的共同發(fā)展，從而實現(xiàn)雙贏。
因此在市場營銷過程當(dāng)中的安排和布置就一定要達到讓顧客滿意。
在區(qū)域市場營銷當(dāng)中，目的是要招商引資，所以就需要區(qū)域為自己做宣傳，從而吸引更多的顧客進行投資和進行合作。
企業(yè)市場營銷也是如此，企業(yè)為了不斷的提升自身的競爭實力，就需要通過宣傳來吸引源源不斷的顧客購買自己的產(chǎn)品。
所以，不論是區(qū)域和企業(yè)，要想獲得發(fā)展，就需要在市場營銷當(dāng)中以顧客為中心，一切都要以顧客滿意為宗旨，只有這樣才能實現(xiàn)真正的發(fā)展，也就是可持續(xù)發(fā)展。
只要市場經(jīng)濟就必然存在競爭，因此在眾多競爭中脫穎而出的確是件不易之事。
因此，在市場營銷當(dāng)中只有始終在競爭中不斷完善自身、提升自身才能永遠處于不敗之地。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十
客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十一
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準確性及營銷針對性。
4結(jié)語。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十二
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標市場建設(shè)強大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復(fù)雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動揚聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費用。
開發(fā)和維護客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實施戰(zhàn)略的時候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實施方式的細節(jié)，以收到顯著成效。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十三
摘要:論述人際關(guān)系的定義,及人際關(guān)系的重要性。就人際關(guān)系與生產(chǎn)力之間的關(guān)系做詳細的分析。
人類進入20世紀以來,隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進步,交通和信息工具的發(fā)達,人們的社會生活越來越豐富,社會交往越來越廣泛,人與人的關(guān)系也顯得越來越復(fù)雜,于是不少專家學(xué)者對人與人關(guān)系的類型、處理的具體方式方法等進行了探索,這些探索對日常生活中人與人關(guān)系的協(xié)調(diào)是有較大幫助的。
人際關(guān)系并不就是fu敗,而扭曲的、不正常的人際關(guān)系才是fu敗產(chǎn)生的土壤。良好的人際關(guān)系,會使一個人在精神和事業(yè)上獲得意想不到的幫助,從而叩開成功的大門。就這一角度而言,人際關(guān)系也是生產(chǎn)力。
人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系,屬于社會學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱,也被稱為“人際交往”,包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友(同學(xué))關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系又分為多種關(guān)系即:人與人之間的,吸引或排拒,合作或競爭,領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系指在某一段時間里與某人經(jīng)常保持的社會接觸,人與人之間,相互交往的過程。
所謂人際關(guān)系,就是人與人之間的關(guān)系,它是在社會生活實踐的基礎(chǔ)上,通過交往這種主客觀矛盾運動的過程形成并發(fā)展起來的是指以血緣、地緣、為紐帶所形成的人與人之間的相互聯(lián)系、相互交往、相互影響、相互作用、相互滿足其社會需要的狀態(tài),是人們?yōu)榱藵M足其生存和發(fā)展的需要在物質(zhì)和精神交往過程中發(fā)生發(fā)展并建立起來的人與人之間的關(guān)系,是人類社會特有的、普遍的、復(fù)雜的.一種社會現(xiàn)象。
和諧的人際關(guān)系具有以下特征:一是開放性,在人際交往中,人際關(guān)系的開放性主要表現(xiàn)為社會對個人的開放,個人對社會的開放,以及個人對個人的開放;二是廣泛性,表現(xiàn)為人與人之間的交往突破了血緣關(guān)系的封閉性、男女交往的限制性、以及地域和行業(yè)部門的限制,使人際交往的范圍逐步擴大;三是互利性,市場經(jīng)濟使商品的等價交換原則滲透到人際關(guān)系中,互利和雙贏已成為人與人之間關(guān)系形成和發(fā)展的重要原則;四是獨立性,現(xiàn)代社會個人的獨立性愈來愈強,在人與人的交往中應(yīng)該相互尊重、理解,不強加于人,使個體能保持獨立的個性和人格。人與人之間應(yīng)該是互利、合作、公平競爭的關(guān)系。和諧的人際關(guān)系促進生產(chǎn)力的發(fā)展,和諧的人際關(guān)系可以使一個勞動集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。馬克思說過:“生產(chǎn)力最活躍的因素是人”。
(一)良好人際關(guān)系提升團體工作效率。
“團結(jié)就是力量”,如果一個團體內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系良好,并且心理相容程度高,大家認知相近,情感相悅,需要(主要是社交需要)得到互補,都有一種滿足感。就會有一個寬松的生活和工作環(huán)境,人們就會專心致力于生產(chǎn)勞動,在生產(chǎn)勞動中得到快樂,也更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
(二)良好的人際關(guān)系維系經(jīng)濟活動的主體心理健康。
人的行為是人的心理的外在表現(xiàn)。某些心理特質(zhì)不具備,是會影響人際關(guān)系的。眾所周知,在勞動者、勞動工具、勞動對象這三個生產(chǎn)力構(gòu)成要素中,勞動者是決定因素。保持一個寬容的心態(tài)是十分重要的,能否做到寬容的理解人,是衡量一個人素質(zhì)高低的標準。假如一個心理失衡、精神萎靡、行為無常、缺乏人格素質(zhì)的人是絕對不可能去掌握科學(xué)文化知識,去積累生產(chǎn)經(jīng)驗,并去征服和改造自然。人與人的關(guān)系在“回報心理”的作用下,使他在得到愛、友誼、他人的尊重和社會認可的同時;也會對對方付出愛、表示友誼、自覺尊重他人人格、尊重社會對自己的尊重和認可,產(chǎn)生自豪感、滿足感和自信心。
生產(chǎn)力系統(tǒng)就是由各個生產(chǎn)力因素及其之間的相互關(guān)系所構(gòu)成的。生產(chǎn)力系統(tǒng)最基礎(chǔ)的因素應(yīng)該是勞動者、勞動手段和勞動對象。生產(chǎn)力系統(tǒng)中間層次上的因素應(yīng)該是科學(xué)、技術(shù)、信息和教育。科學(xué)技術(shù)發(fā)明及其掌握和運用,最終是靠人來實現(xiàn)的。生產(chǎn)力因素在以信息化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代生產(chǎn)力系統(tǒng)中,以及在將來社會化程度更高的生產(chǎn)力系統(tǒng)中,會發(fā)揮出越來越重要的作用,受到人們的高度重視。
和諧的人際關(guān)系促進生產(chǎn)力的發(fā)展,反之不和諧的人際關(guān)系就會阻礙社會發(fā)展。和諧的人際關(guān)系可以使一個勞動集體產(chǎn)生凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。人的社會性決定了每一個人在認識世界、改造世界的社會實踐中,不是獨立存在的,更不是單獨活動的,而是許多人有機的結(jié)合在一起?！皥F結(jié)就是力量”的道理也就是說明了人與人之間在彼此交往過程中的互動性。如果一個寬松的生活和工作環(huán)境,人的潛能就能最大限度的發(fā)揮出來,有著事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的發(fā)展。這樣更加有利于人才健康成長,人的智力得到充分發(fā)揮,人才就會脫穎而出,從而解放了生產(chǎn)力,發(fā)展了生產(chǎn)力。
四、結(jié)束語。
早在千年以前,中國有一個名叫“孔丘”的智者提倡“仁者愛人”的觀點,這就明示了人際關(guān)系的重要性。西方的哲學(xué)家也提到過聯(lián)系的觀點。即:世界時普遍聯(lián)系的;事物內(nèi)部的各個因素也是普遍聯(lián)系的。那么作為“靈魂世界”的主體構(gòu)成部分――人類,更應(yīng)該看到聯(lián)系的重要性。從“實物”充當(dāng)一般等價物的遠古到今天的貨幣的出現(xiàn),表明了任何經(jīng)濟活動都是與人類社會息息相連的。生產(chǎn)力是人類改造自然的能力,而人類這是生產(chǎn)力發(fā)展的主導(dǎo),如果能夠合理優(yōu)化人與人之間的關(guān)系,并且克服地域、文化、血緣之間的差異所致的困難,那么生產(chǎn)力得到發(fā)展的同時經(jīng)濟也隨之穩(wěn)固,社會也會變得更為和諧與進步。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十四
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。
一方面，經(jīng)過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因為供應(yīng)商對他們的'關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商供給的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機會。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十五
基于搜尋匹配理論，本研究提出：消費者對代言人負面信息的感知可診斷性，以及負面信息與代言人形象的可匹配性，是影響消費者對代言人及所代言品牌態(tài)度改變的關(guān)鍵因素。本研究通過一系列的預(yù)實驗與主實驗，采用3×2組間因子設(shè)計，驗證了主要假說。實驗結(jié)果表明，當(dāng)代言人負面信息與代言人形象相匹配時，消費者對代言人及代言品牌的態(tài)度改變最大。
關(guān)鍵詞：代言人；負面信息；搜尋匹配視角。
一、引言。
名人代言是許多行業(yè)普遍采用的一種營銷策略。現(xiàn)實中關(guān)于名人代言人的各類負面信息經(jīng)常出現(xiàn)于媒體中。比如韓寒“代筆門”、李陽家暴事件、北京奧運會前夕劉翔退賽、“艷照門”丑聞等。當(dāng)面對代言人負面信息時，企業(yè)采取的決策差異很大：有些企業(yè)中斷代言關(guān)系，有些企業(yè)延緩與代言人的合作，還有一些企業(yè)則仍繼續(xù)保持與代言人的關(guān)系。企業(yè)采取哪種策略取決于這些負面信息的影響，而這些影響又主要取決于消費者如何感知和評價負面信息。已有學(xué)者從不同角度對代言人負面信息的相關(guān)影響展開了深入的探討，并且指出這種影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用。其中，大多數(shù)研究的焦點集中在道德型負面信息及其對代言人與合作企業(yè)的影響，而鮮有對能力型負面信息影響的研究。此外，還未有研究結(jié)合代言人的形象定位對其負面信息影響進行考證。本研究基于搜尋匹配視角，深入探析代言人形象與負面信息類型的不同組合對代言品牌的影響，以期為企業(yè)代言決策提供相應(yīng)的理論支持與實踐指導(dǎo)。
二、理論基礎(chǔ)。
pham和muthukrishnan認為，相比上述這些模型所假定的，之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)對之后態(tài)度會有更大的影響[1](p18)。他們提出的搜尋匹配理論表明，當(dāng)接收到對之前態(tài)度構(gòu)成挑戰(zhàn)的負面信息時，消費者首先會在記憶中積極搜索支持之前態(tài)度的信息。在支持態(tài)度的信息被提取時，它們不僅用于保護之前的立場，而且也被用于評估負面信息的可診斷性。有關(guān)比較與選擇的研究表明，消費者在心智上對目標之間的比較涉及三種類型的關(guān)系：共通點；在同一維度上可匹配的（或可比的）差異；持有獨特屬性的不可匹配的（或不可比的）差異。markman和medin也認為，相比共通點與不可匹配的差異，可匹配的差異在判斷與選擇中占據(jù)更大的影響權(quán)重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也發(fā)現(xiàn)，消費者將可匹配的挑戰(zhàn)信息感知為更多的可診斷性及對目標造成更大的負面影響，繼而做出更大的態(tài)度改變[3](p228)。fabrigar和petty的研究結(jié)果也表明，由情感或認知方面的新信息所導(dǎo)致的態(tài)度改變的幅度是由之前態(tài)度的信息基礎(chǔ)決定的。即情感基礎(chǔ)的態(tài)度對于情感方面的新信息更為敏感，而認知基礎(chǔ)的態(tài)度對認知方面的新信息更為敏感[4](p363)。總之，搜尋匹配理論表明在其他條件相同的情況下，與原有態(tài)度基礎(chǔ)相匹配的新信息，可能導(dǎo)致更多與新信息相關(guān)的精細加工及更大的態(tài)度改變。
三、假說形成。
rindova、pollock和hayward認為，名人可以被認為是一種品牌，因為他們受到專業(yè)化管理而且他們擁有與品牌類似的額外聯(lián)想與特征[5](p50)。作為一種品牌，作為經(jīng)常出入于公眾視野內(nèi)的媒體人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das將代言人分為專家型與名人型，并且比較了這兩種類型代言人對消費者風(fēng)險感知的不同作用機制[6](p17)。但他們對這兩種類型代言人的劃分界限并不清晰，因為有些名人型代言人也被認為是其工作領(lǐng)域中的專家，而且因其工作表現(xiàn)出色而成為名人[7](p39)。
結(jié)合本研究的相關(guān)情境，我們將代言人形象劃分為三種類型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公眾對其形象的認知是基于該代言人的能力相關(guān)的行為信息。道德型代言人是指公眾對其形象的認知是基于該代言人的道德相關(guān)的行為信息。能力兼道德型代言人是指公眾對其形象的認知是基于該代言人的'能力相關(guān)與道德相關(guān)的行為信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我們將代言人負面信息劃分為兩種類型：能力型與道德型。
企業(yè)所選擇的代言人往往是其目標顧客持有正面態(tài)度的代言人[9](p433)。根據(jù)搜尋匹配理論，當(dāng)消費者接收到代言人負面信息時，他們會積極搜索其記憶中支持其正面態(tài)度的信息，比如代言人形象相關(guān)的信息。檢索到這些信息后，他們會在心智中對已有的支持信息與新信息進行比較。因此，本研究認為，消費者對代言人態(tài)度改變的幅度取決于其負面信息的感知可診斷性，繼而取決于負面信息與代言人形象之間的可匹配性。當(dāng)消費者接收到代言人負面信息時，他們會提取有關(guān)代言人的形象定位信息，并將它們作為信息基礎(chǔ)用于評價負面信息。當(dāng)負面信息類型與代言人形象不匹配時，即能力（道德）型負面信息出現(xiàn)在道德（能力）型代言人身上，則該負面信息更可能被感知為不可診斷，消費者從記憶中提取的有關(guān)代言人的形象信息就被用于保護之前的態(tài)度。然而，當(dāng)負面信息類型與代言人的形象相匹配時，即能力（道德）型負面信息出現(xiàn)在能力（道德）型代言人身上，則該負面信息更可能被感知為可診斷，態(tài)度會被按照匹配階段所確定的改變幅度被修正。而且根據(jù)平衡理論，對代言人態(tài)度的改變會導(dǎo)致對代言品牌態(tài)度的相應(yīng)改變。white、goddard和wilbur的研究也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受試暴露于名人代言人負面信息時，代言關(guān)系中情感的負面轉(zhuǎn)移會發(fā)生[10](p322)。基于此，本研究提出如下假設(shè)：當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h2:當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于道德型代言人，相比對于能力型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
在現(xiàn)實情境中，許多代言人的形象不僅僅是單一的能力型或是單一的道德型，還涉及雙重的形象定位，即能力兼道德型。對于這種雙重形象的代言人，不論是出現(xiàn)能力型負面信息還是道德型信息，消費者對其認知的態(tài)度中總有一部分未受到質(zhì)疑。因此，雖然負面信息會瓦解代言人態(tài)度的某一部分，但另一部分認知仍然可用于支持對代言人的正面態(tài)度。比如，當(dāng)接收到能力型負面信息時，消費者對雙重形象的代言人的認知中仍保留著對其道德形象的正面態(tài)度。這種負面信息與代言人形象部分匹配的情況，相比完全匹配的情況，由于消費者持有的部分認知未改變，他們對新的信息會做出更多平衡性的加工處理?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：
h3:當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力兼道德型代言人，相比對于能力型代言人，消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
h4:當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于能力兼道德型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（a）與品牌態(tài)度改變（b）。
四、研究設(shè)計。
（一）預(yù)實驗。
為了避免已有經(jīng)驗知識對受試的影響，本研究采用的是虛擬的代言人及代言品牌。代言人形象與負面信息類型皆是通過實驗操控來實現(xiàn)。我們通過兩輪預(yù)實驗確保對代言人形象設(shè)計與負面信息設(shè)計的合理性。在預(yù)實驗1中，讓75名受試在閱讀三種代言人宣傳冊中的一種之后，對代言人的相關(guān)看法及態(tài)度評價做出回答。結(jié)果表明，受試的想法與對代言人形象的操控預(yù)期一致（f=094，p010）。在預(yù)實驗2中，讓42名受試對兩種代言人負面信息中的一種進行評價，之后列出相關(guān)想法并對代言人態(tài)度量表做出回答。結(jié)果表明，這兩種負面信息的不利程度無顯著差異（f=033，p010），受試對代言人的負面評價無顯著差異（f=107，p010）。
（二）主實驗。
受試。受試來自成都幾所大學(xué)的在讀大學(xué)生。盡管我們采用的是學(xué)生便利樣本，他們被認為對于本研究是合適的，因為他們可以代表本研究中使用的產(chǎn)品類別的目標細分市場。研究中采用的虛構(gòu)品牌lafika是一種運動服裝品牌，其目標市場就是這些經(jīng)常消費這類產(chǎn)品的年輕人。
測量量表。綜合以往研究，我們對代言人及代言品牌的態(tài)度測量采用4個題項的7級量表，包括非常不喜歡/非常喜歡、非常負面/非常正面、讓人討厭/討人喜歡、印象很差/印象很好。
鑒ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我們對負面信息不利程度的測量采用11級利克特量表形式，從非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主實驗采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（負面信息：能力型、道德型）的組間因子設(shè)計。代言人形象與負面信息類型皆是通過實驗操控來實現(xiàn)。我們將187位受試隨機分配到6組中的任意一組。具體步驟如下：第一，告知受試相關(guān)的實驗流程。第二，讓受試觀看體育明星的宣傳圖片及個人介紹等相關(guān)資料，并寫下對該明星的相關(guān)想法，完成測量對其態(tài)度的測量量表。第三，讓受試觀看其代言品牌的平面廣告，并完成代言品牌態(tài)度的測量量表。第四，為了減少天花板效應(yīng)，讓受試參與一次約8分鐘的填充任務(wù)，主要涉及他們對現(xiàn)實中某些明星及品牌的認知。第五，在填充任務(wù)完成之前，主持人中途打斷受試，告知有條該明星的額外信息被遺漏。第六，讓受試再次寫下對該明星的更多想法，并完成測量代言人態(tài)度、品牌態(tài)度的量表。第七，讓受試繼續(xù)未完成的填充任務(wù)。第八，為篩選受試是否有需求意識，讓他們寫下本實驗的可能目的。第九，讓受試評價負面信息的不利程度，填寫個人信息。
五、實證檢驗。
（一）實驗操控檢驗。
對于代言人形象的操控檢驗，首先對受試在看完代言人介紹后的相關(guān)想法進行分類統(tǒng)計，結(jié)果與預(yù)期操控一致；其次對不同形象組中受試對代言人的之前態(tài)度進行anova分析檢驗，結(jié)果表明受試對不同形象組代言人的之前態(tài)度沒有顯著差異（f=084，p010）。
對于代言人負面信息類型的操控，首先對負面信息的性質(zhì)進行檢驗，除了1名受試，其他受試對該報道的評價都是負面的；其次對不同信息組中受試對負面報道的不利程度的評價進行anova分析檢驗，結(jié)果表明兩種負面信息類型條件下的均值沒有顯著差異（f=041，p010）。另外，有2名受試的回答中涉及實驗的部分目的。他們的回答數(shù)據(jù)也被刪去，因此，納入后期分析的樣本量一共是184份。
（二）假設(shè)檢驗。
首先，我們分別將代言人態(tài)度的改變、代言品牌態(tài)度的改變作為因變量，以代言人形象與負面信息類型作為自變量，進行多因素方差分析。結(jié)果表明，主效應(yīng)及交互效應(yīng)均不顯著（所有p值均大于010）。
其次，我們以代言人態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力型代言人（m=251），相比對于道德型代言人（m=141），消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=1197，p005）；當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于道德型代言人（m=270），相比對于能力型代言人（m=166），消費者做出更大的代言人態(tài)度改變（f=927，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=171），相比對于能力型代言人（m=251），消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=742，p005）；當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=185），相比對于道德型代言人（m=270），消費者做出更小的代言人態(tài)度改變（f=622，p005）?？梢姡僭O(shè)h1a、h2a、h3a和h4a得到驗證。，我們以品牌態(tài)度的改變?yōu)橐蜃兞窟M行單因素方差分析。結(jié)果表明，當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力型代言人（m=133），相比對于道德型代言人（m=064），消費者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=444，p005）；當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于道德型代言人（m=152），相比對于能力型代言人（m=067），消費者做出更大的品牌態(tài)度改變（f=1058，p005）。而且，當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=077），相比對于能力型代言人（m=133），消費者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=351，p010）；當(dāng)接收到道德型負面信息時，對于能力兼道德型代言人（m=096），相比對于道德型代言人（m=152），消費者做出更小的品牌態(tài)度改變（f=362，p010）。因此，盡管部分結(jié)果僅是邊際顯著，但假設(shè)h1b、h2b、h3b和h4b也得到驗證。
最后，我們對受試在看完負面信息后相關(guān)想法的數(shù)量進行統(tǒng)計分析。結(jié)果顯示，在接收到負面信息后，匹配組的受試（m=306）比不匹配組的受試（m=238）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配組的受試（m=252）提及的相關(guān)想法更多，f(1,121)=9777，p005?？梢姡?dāng)負面信息與代言人形象相匹配時，相比不匹配或不完全匹配時，受試在心智中進行了更多的精細加工，繼而導(dǎo)致了更多的態(tài)度改變。這也呼應(yīng)了pham和muthukrishnan[1]的研究結(jié)論。因此，這些結(jié)果揭示了消費者在接觸負面信息后的心理過程，進一步證實了假設(shè)h1h4。
六、總結(jié)與啟示。
我們基于以往文獻對于代言人負面信息影響研究的不足，提出應(yīng)將負面信息與代言人形象的匹配性納入研究框架之中。根據(jù)現(xiàn)實的觀察與理論的推演，我們將代言人形象劃分為能力型、道德型與能力兼道德型三種類型，并以此為基礎(chǔ)探析了代言人形象對不同類型負面信息影響的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)論對企業(yè)代言人的選擇及管理決策具有一定的借鑒意義。
（一）討論。
名人代言已成為眾多企業(yè)普遍采用的營銷策略。然而，名人代言人出現(xiàn)的各類負面信息也成為困擾合作企業(yè)的難點問題。名人代言人負面信息影響研究為企業(yè)完善代言決策提供了理論支持與實踐指導(dǎo)。以往文獻從不同視角考察了代言人負面信息的影響。till與shimp基于聯(lián)想學(xué)習(xí)視角，提出名人負面信息對代言品牌評價的影響受到一些因素的調(diào)節(jié)作用，這些因素包括品牌的聯(lián)系集大小、代言人的聯(lián)系集大小、負面信息的公布時間、品牌與代言人的聯(lián)系強度等[12](p67)。louie與obermiller基于責(zé)任歸屬視角進行的研究表明，負面信息中代言人的責(zé)任水平會影響企業(yè)財務(wù)績效與消費者對企業(yè)的評價，而且不同責(zé)任水平會受到企業(yè)與名人代言人關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用，繼而影響企業(yè)代言決策[13](p41)。money等基于國家文化視角，提出集體主義文化相比個人主義文化會擴大名人負面信息對其代言產(chǎn)品的影響[14](p113)。johnson基于情感認知視角的研究表明，消費者對代言人的認同強度亦會對負面信息的影響產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用[15](p100)。本研究基于搜尋匹配視角，提出消費者對代言人及代言品牌態(tài)度的改變?nèi)Q于代言人負面信息的感知可診斷性，繼而取決于負面信息與代言人形象的可匹配性。因而本研究為名人代言人負面信息影響研究提供了新的視角。
（二）啟示與展望。
本研究對于代言人負面信息影響研究與企業(yè)代言人管理決策具有一定的貢獻。首先，名人代言涉及負面信息影響的文獻大多局限于對道德型負面信息的影響研究，但對于能力型負面信息的影響卻較少關(guān)注。我們通過理論推演與實驗驗證，結(jié)果表明當(dāng)接收到能力型負面信息時，對于能力型代言人，相比對于道德型代言人，消費者做出更大的代言人態(tài)度改變及與品牌態(tài)度改變。其次，本研究首次將搜尋匹配理論的成果引入代言人相關(guān)的研究領(lǐng)域，提出當(dāng)代言人負面信息與代言人形象相匹配時，消費者對代言人及代言品牌的態(tài)度改變更大。第三，本研究對企業(yè)代言決策有相應(yīng)的啟示作用。在評估代言人負面信息的風(fēng)險時，企業(yè)決策者應(yīng)先界定負面信息的類型，然后結(jié)合代言人的形象綜合分析它們的影響。在選擇代言人決策中，為平衡各種負面信息的綜合風(fēng)險，可考慮采用雙重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各類信息可能導(dǎo)致的負面影響，企業(yè)可考慮事先與代言人簽訂行為約束合同或購買“恥辱保險”等策略。
與其他類似研究一樣，本研究也存在一定的局限性。實驗中采用的樣本是大學(xué)生群體，尚未對非學(xué)生樣本進行實驗。而且，實驗材料中涉及的代言人及代言品牌均是虛構(gòu)的，可能會影響到生態(tài)效度。在現(xiàn)實中，對代言人的能力型形象與道德型形象是難以完全區(qū)分的，故而本研究采用虛構(gòu)的代言人，這也是本研究的局限之一。此外，我們雖然已經(jīng)將代言人形象與負面信息類型納入研究框架，但并未涉及消費者對代言人的態(tài)度認知可能產(chǎn)生的影響。這些不足也將作為未來研究繼續(xù)開展的方向。
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關(guān)系營銷論文參考文獻篇十六
關(guān)系營銷的研究始于20世紀70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會中首先引入文獻的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進顧客關(guān)系?！?985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系。”這是80年代美國開展的兩項有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴展：從開始僅限于對顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動、信任等等；關(guān)系營銷的運用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個簡單的解釋.他認為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀?！币虼耍蛻絷P(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個相對實際而且可行的定義，他認為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。”他認為，實施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達到以下幾點：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動機和行為的知識；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動，以實現(xiàn)統(tǒng)一的目標；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對客戶關(guān)系進行有效性的評估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動機，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計軟件及crm方案平臺的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個接觸點拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強調(diào)對顧客信息的有效掌握和利用，而要達到這一點.必須采用先進的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進而達到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對客戶關(guān)系管理進行定義，他認為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認為“客戶關(guān)系管理是強調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。”基于以上學(xué)者和機構(gòu)對客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運成本就會下降，因為企業(yè)越過經(jīng)驗曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個“好企業(yè)”，而是看是否“對我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因為人品信任是開展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運行。
參考文獻：
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十七
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
關(guān)系營銷論文參考文獻篇十八
人際關(guān)系是指人們在活動和交往中形成的一種關(guān)系。班集體人際關(guān)系是指班集體中師生、生生在學(xué)習(xí)與生活中建立起的關(guān)系。下面就這個問題談?wù)劙嗉w人際關(guān)系的教育功能及建立良好的班集體人際關(guān)系的障礙和調(diào)整措施。
1.良好的人際關(guān)系是班集體的紐帶，沒有協(xié)調(diào)的人際關(guān)系就不可能有真正團結(jié)的班集體。
班集體并不等于幾十位學(xué)生簡單相加的算術(shù)和，學(xué)生只有在共同活動中通過交往建立一定的人際關(guān)系后，才能形成群體。如果班里的幾十位學(xué)生只是坐在一起聽課，從不一起交流，一起活動，可想而知，那班級將是一片森林，而不是一個集體。
2.良好的人際關(guān)系是學(xué)生個性形成和發(fā)展的影響源。
對學(xué)生來說，一天之中，他們與同學(xué)的接觸最多，受其影響也最深。優(yōu)秀的品格――正義、愛心、慷慨等從來不是某個孤立學(xué)生的品質(zhì)，它們必然是在人際交流過程中受別人影響而形成，進而也對他人施以影響。協(xié)調(diào)的人際關(guān)系是孕育學(xué)生完美個性的肥沃土壤。
3.良好的人際關(guān)系是提高教育活動效果的重要手段。
當(dāng)學(xué)生在班集體內(nèi)具有有利地位時，他在豐富的人際關(guān)系體系中也能表現(xiàn)其特長和施展才能，當(dāng)他的這種能力被班級其他成員所珍視時，他就會在相應(yīng)的教育活動中表現(xiàn)出高漲的積極性，并努力與其他同學(xué)協(xié)作，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。良好的人際關(guān)系所創(chuàng)設(shè)的條件，能顯示出強大的教育和管理功能。
綜上所述，良好的班集體人際關(guān)系對于班集體建設(shè)的教育功能是相當(dāng)大的，然而由于學(xué)生是活生生的人，他們有著自己的主觀能動性，因此，我們在建立良好的班集體人際關(guān)系的過程中定會遇到許多障礙。如班內(nèi)學(xué)生有關(guān)是非、善惡、美丑的一般觀念，在對人的品格和事物性質(zhì)的基本評價及態(tài)度方面，通常有較大的認知距離，從而在交往過程中會出現(xiàn)種種矛盾。但最主要的障礙是學(xué)生對于自己在班集體中的定位，也就是學(xué)生在班集體的人際關(guān)系體系中確定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常會很難，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.班干部的定位。
有些學(xué)生在沒有當(dāng)班干部時與同學(xué)相處和諧，深得人心。但當(dāng)了班干部以后，在班級中居于有利地位，以前很親密的朋友反而疏遠了，由于沒有情誼性關(guān)系作調(diào)節(jié)，有時很難開展工作，以致威信下跌，使班集體建設(shè)難以順利展開。
2.“頭領(lǐng)”的定位。
有的學(xué)生有很多朋友，也有一定的組織管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集體并不委任他辦理重大事情，由于他在公共關(guān)系中找不到自己合適的位置，就常常會由集體的積極分子變成消極的成員。于是，他千方百計地在小群體中爭取有利地位，甚至使小群體偏離集體，或不惜以任何代價達到引起同學(xué)們注意的目的，這種代價會導(dǎo)致各種惡作劇和偶發(fā)事件的產(chǎn)生，因而阻礙班集體的良好建設(shè)。
3.“沉默者”的定位。
平時常聽同事談到某同學(xué)時說“這個同學(xué)有他沒他一個樣”之類的話。確實在每個班級里，都可能有幾個默默無聞的學(xué)生，他們不引人注目，似乎在班級里不起任何作用。他們大多在班內(nèi)受到排斥、歧視，甚至成為“不受歡迎的人”或“替罪羊”。這種現(xiàn)象很不正常，容忍它，就會使其他成員變得麻木不仁，對班集體的人際關(guān)系產(chǎn)生銷蝕作用，有礙班集體的建設(shè)。
1.優(yōu)化集體背景，豐富人際關(guān)系。
第一，運用組織手段，建構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。教師可運用組織手段，為學(xué)生提供日益擴展的交往范圍，建立豐富多彩的生活聯(lián)系，從而使每個同學(xué)自覺不自覺地參與到集體建設(shè)中去，使他們的精神世界變得更加充實。如變單人活動為多人合作活動，進行小隊與小隊之間的各種競賽，讓每個學(xué)生都能與其他同學(xué)和諧交往，增進彼此的了解，感受到同學(xué)之間的情誼，這樣一來，每個學(xué)生都會覺得自己是集體的一分子，享受到集體的溫暖，也同時把溫暖送給班里的每一位學(xué)生，從而使集體變得生機勃勃，健康成長。
第二，采取接納態(tài)度，引導(dǎo)非正式群體。所謂非正式群體，就是沒有正式規(guī)定的自發(fā)形成的群體，如班級中的伙伴群體，其成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情感色彩，以個人之間的好感、喜愛為基礎(chǔ)。這種非正式群體的共同活動比較協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)也比較穩(wěn)定，有較高的凝聚力、功效性，所以對于學(xué)生的非正式群體，既要承認他們的存在，又要積極引導(dǎo)。而對于那種反集體的非正式群體，可采取情感疏通，積極引導(dǎo)的方法，逐步使它們與班集體的關(guān)系趨于正?；?。
2.創(chuàng)設(shè)教育情境，克服定位困難。
為了使學(xué)生在班集體中克服由于定位困難而帶來的情緒波動，班主任應(yīng)有意識地創(chuàng)設(shè)各種教育情境，并發(fā)揮其教育功能，建立積極的人際關(guān)系，減少消極的人際影響。如班主任可利用班會這一陣地，通過演小品、啞劇、小辯論等手段有目的、有計劃地創(chuàng)設(shè)一些具體的情境，如信賴情境、成功情境、挫折情境、道德選擇情境等，使學(xué)生在與同學(xué)的合作中受到教育，從而使班集體的生活具有強大的情緒吸引力。班主任應(yīng)不失時機地引導(dǎo)學(xué)生克服自私、冷漠的情感，從而逐步養(yǎng)成尊重他人、關(guān)心他人的良好習(xí)慣。
3.改變控制方式，優(yōu)化師生關(guān)系。
為了成功地調(diào)整班集體的人際關(guān)系，班主任首先要對自身的言行進行調(diào)整，調(diào)整自身的思想和行為，為建立良好的師生關(guān)系創(chuàng)設(shè)前提條件。師生關(guān)系對班集體人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)有著一種舉足輕重的影響。班主任必須把每個學(xué)生放在心上，并使他們居于有利地位，這一點很重要。我們在實踐中會發(fā)現(xiàn)，如果某位學(xué)生經(jīng)常受到老師的批評、冷落，那其他同學(xué)也會避開、冷落甚至鄙視他?？梢姲嘀魅螒?yīng)認真、慎重地對待每一位學(xué)生，要做到這一點就要求我們班主任必須提高自身的教育素養(yǎng)，在師生交往中把自己擺在恰當(dāng)?shù)奈恢?，實行符合教育要求的適度控制，真正起到榜樣示范的作用。
所以，班主任和全體教師應(yīng)把良好的人際關(guān)系看做教育的真正對象，并積極開展工作，使班集體建設(shè)能較好地發(fā)展，學(xué)生也能在良好的人際關(guān)系的條件下正常交往，共同愉快地完成學(xué)習(xí)和其他任務(wù)，并形成各種積極而高尚的品質(zhì)，從而大大提高教育工作的效率。
參考文獻。
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