電話客服工作規(guī)劃(優(yōu)質(zhì)24篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-08 13:22:08
電話客服工作規(guī)劃(優(yōu)質(zhì)24篇)
時間:2023-11-08 13:22:08     小編:GZ才子

在學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),可以提高學(xué)習(xí)效果,增加知識的積累。如果我們想寫出一篇好的文章,首先要做好充分的準(zhǔn)備工作??偨Y(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

電話客服工作規(guī)劃篇一

在日常生活中,掌握一些接聽電話的禮儀,讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情,對于透過電話進(jìn)行自我推銷,讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有小編整理的客服電話禮儀,歡迎閱讀!

咬字要清晰:發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),字正腔圓,沒有鄉(xiāng)音或雜音。

音量要恰當(dāng):說話音量既不能太響,也不能太輕,以客戶感知度為準(zhǔn)。

音色要甜美:聲音要富有磁性和吸引力,讓人喜歡聽。

語調(diào)要柔和:說話時語氣語調(diào)要柔和,恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫。

語速要適中:語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。

用語要規(guī)范:準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語,請、謝謝、對不起;不離嘴邊。

感情要親切:態(tài)度親切,多從客戶的角度考慮問題,讓他感到你是真誠為他服務(wù)。

心境要平和:無論客戶的態(tài)度怎樣,csr始終要控制好情緒,保持平和的心態(tài)。

這些要求看似簡單,但要在日常工作中始終如一地做到,卻并非易事,需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

合作:首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點,比如說:我有一個建議,您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,而這個提議是中立的。

你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

回形針策略:這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時,他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對他人之處,宜說:深感歉疚,非常慚愧。渴望見諒,需說:多多包涵,請您原諒。有勞別人,可說:打擾了,麻煩了。一般場合,則可以講:對不起,很抱歉,失禮了。

道歉應(yīng)當(dāng)及時。知道自己錯了,馬上就要說對不起,否則越拖得久,就越會讓人家窩火,越容易使人誤解。道歉及時,還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬,避免因小失大。

道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱,故而應(yīng)當(dāng)大大方方,堂堂正正,完全徹底。不要遮遮掩掩,欲說還休,卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己,說什么我真笨,我真不是個東西,這可能讓人看不起,也有可能被人得寸進(jìn)尺,欺軟怕硬。

道歉可能借助于物語。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒,寫在信上寄去也成。對西方婦女而言,令其轉(zhuǎn)怒為喜,既往不咎的最佳道歉方式,無過于送上一束鮮花,婉言示錯。這類借物表意的道歉物語,會有極好的反饋。

道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候,就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情,搞不好還會因此而得寸進(jìn)尺,為難我方。即使有必要向他人道歉時,也要切記,更重要的,是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn),不要言行不一,依然故我。讓道歉僅僅流于形式,只能證明自己待人缺乏誠意。

電話客服工作規(guī)劃篇二

下電話溝通是我們的主要溝通方式,如何接打電話可是一門學(xué)問,其中的電話禮儀尤為重要,因為電話禮儀將直接影響對方對你的第一印象,從而決定通話質(zhì)量與工作效率。面是本站為大家準(zhǔn)備的客服接電話禮儀,希望可以幫助大家!

1、電話響起,應(yīng)立即放下手頭工作,要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如接聽晚了,應(yīng)主動致歉,致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。

2、接聽電話時,應(yīng)首先問候?qū)Ψ?,接著自報公司、部門(“您好,好旺角××分店,×××為您服務(wù)”),然后再作詢問或陳述。

3、通話應(yīng)做到簡明扼要,在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽,并做好記錄;未聽清時,應(yīng)及時告訴對方。

4、通話時不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話,要坦白告訴對方,讓其稍候,把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人,但轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要講給接聽人。

5、給對方打電話時,應(yīng)先行問候,接著自報身份(“您好,我是好旺角×××,請問×××在嗎?),然后再作詢問或陳述。給對方打電話時,應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r間,忌在早8點以前或晚9:00后打電話;若要在這段時間打電話,先給對方發(fā)條短信,征詢對方同意后才可打電話。

6、通話結(jié)束時,與對方禮貌道別,待對方掛斷電話后,再放下話筒。

8、如遇熟客,稱呼不得過于親昵,言辭不得造作;。

9、如客戶所找同事不在,應(yīng)主動替對方簡單了解,做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報給上級,不得推卸責(zé)任,一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”,便收線。

接好、打好電話,還要注意以下這些細(xì)節(jié):

1.使用禮貌用語。要講究禮儀,使用文明禮貌語言,表達(dá)熱情友好的態(tài)度,體現(xiàn)良好素質(zhì),維護機關(guān)形象。

2.搞清溝通對象。不論打電話還是接電話,都要首先搞清楚與自己通話的人是誰,特別是重要電話,一定要確認(rèn)對方的身份。

3.清晰表達(dá)意思。使用言簡意賅的語言,清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,不要模棱兩可、含糊不清,甚至隨意亂說。

4.作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中,重要事項或后續(xù)還要辦理的事項,要作好文字記錄。特別是工作繁忙時,在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下,更要隨手記下關(guān)鍵點,接完后及時整理寫清,防止遺忘誤事。

5.有人正在接打電話時,同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑,以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時,要盡量壓低聲音,避免讓對方聽到,以免失禮。

6.掛電話時,要緩慢、輕輕放下聽筒,避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲,讓對方感到不悅。

7.接打電話時要有保密意識。兩個人處于一室同時接打電話時,都要壓低聲音,拉開距離,既可避免相互干擾,又可防止泄露工作事項。

8.幾個電話同時響起時,要分清輕重緩急,一般先接外來電話,再接內(nèi)部電話。

把握四個關(guān)鍵。

接打好電話的關(guān)鍵,是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識。

態(tài)度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負(fù)面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

事項清楚,不丟不落。該說的事項要一次說清楚,讓對方準(zhǔn)確理解,不要剛放下電話就開始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白,或者又想起來還有個事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關(guān)鍵信息,一定要說清楚、記清楚。

表述恰當(dāng),不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練,該說的內(nèi)容要說完整,并且只涉及相關(guān)的信息,無關(guān)的信息不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”,而不必說明不在的具體原因。

敢于負(fù)責(zé),不推不拖。接聽電話,不論問及的事項是否屬于分內(nèi)或知情,都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識,妥善處理,不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時,要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人,既使接話人有個準(zhǔn)備,也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后,有需要進(jìn)一步處理的事項,要及時處理,不要拖延,防止遺忘。

電話客服工作規(guī)劃篇三

工作計劃網(wǎng)發(fā)布淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文,更多淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

這篇關(guān)于《淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文》的文章,是工作計劃網(wǎng)特地為大家整理的,希望對大家有所幫助!

一、工作目標(biāo)。

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的'問題。

4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)。

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?/p>

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

電話客服工作規(guī)劃篇四

1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。

問候語要求盡量簡潔,但要表示出足夠的禮貌和親切。

接聽時,如果僅僅只說:您好!或早上好/下午好/晚上好。

這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化,同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。

2.說話時保持愉快的聲音,并且語速不要太快。

不要在背景嘈雜的`環(huán)境中與客戶溝通,客服代表說話的聲音高低要適當(dāng),不要太大或太小。

對不同的客戶來電,客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。

如年齡大的客戶來電時,客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。

如當(dāng)客戶的背景嘈雜時,表示客戶可能在街上或在戶外,此時客服代表應(yīng)稍微提高音量,保證客戶能夠聽見,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能會引起客戶的誤會。

切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量),你也發(fā)脾氣(高音量)。

3.在客戶說話時,客服代表要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

電話客服工作規(guī)劃篇五

誰都想笑道最后。上半年一切順利的朋友,也別再怡然自得了,趕快來做個計劃吧,為事業(yè),為夢想,為人生。下面是小編給大家提供的有關(guān)下半年工作計劃的范文和信息,僅供參考https://!

一、20xx年工作總結(jié):。

本人于xx年年10月加入公司,至今年年底已有一年多的時間?;仡?0xx年工作,我總結(jié)如下幾點所做的工作內(nèi)容:1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財務(wù)核對;2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨;3、網(wǎng)上付款包括:支付寶、網(wǎng)銀、財付通以及銀生的入帳和對財,同時處理網(wǎng)上留言;4、維系網(wǎng)上代購,包括代購咨詢、下單、售后以及每個月代購的對帳返利問題處理;5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢,特殊訂單的處理。

二、20xx年個人工作計劃:

1、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí),對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個客服人員與時俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

電話客服工作規(guī)劃篇六

道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對他人之處,宜說:深感歉疚,非常慚愧??释娬?,需說:多多包涵,請您原諒。有勞別人,可說:打擾了,麻煩了。一般場合,則可以講:對不起,很抱歉,失禮了。

道歉應(yīng)當(dāng)及時。知道自己錯了,馬上就要說對不起,否則越拖得久,就越會讓人家窩火,越容易使人誤解。道歉及時,還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬,避免因小失大。

道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱,故而應(yīng)當(dāng)大大方方,堂堂正正,完全徹底。不要遮遮掩掩,欲說還休,卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己,說什么我真笨,我真不是個東西,這可能讓人看不起,也有可能被人得寸進(jìn)尺,欺軟怕硬。

道歉可能借助于物語。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒,寫在信上寄去也成。對西方婦女而言,令其轉(zhuǎn)怒為喜,既往不咎的最佳道歉方式,無過于送上一束鮮花,婉言示錯。這類借物表意的道歉物語,會有極好的反饋。

道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候,就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情,搞不好還會因此而得寸進(jìn)尺,為難我方。即使有必要向他人道歉時,也要切記,更重要的,是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn),不要言行不一,依然故我。讓道歉僅僅流于形式,只能證明自己待人缺乏誠意。

電話客服工作規(guī)劃篇七

1、客戶第一,用心服務(wù),聆聽微笑。

2、一個真誠的微笑,能讓人壓抑的一切消失,心情變好。

3、專業(yè),專心,專心,我們是一致的。

4、想人之所想,急人之急,做人之奉獻(xiàn)。

5、始終提供公共衛(wèi)生服務(wù),以確保每個家庭的健康受益。

6、體貼周到,客人們都很滿意。

7、增強緊迫感,增強責(zé)任感,全力搶占市場,打好扭虧戰(zhàn)。

8、就業(yè)是命中注定的,通過感恩的祝福,堅定信念;營銷的生活。

9、在世界上,一個是最強大的。

10、帶隊,全隊隊員,進(jìn)兩球,成績保證。

11、哪里有辦法,哪里就有辦法。

12、主動出擊,心不急,習(xí)慣拜訪,習(xí)慣活動。

13、語言是到位的.,微笑是到位的,衛(wèi)生是到位的,設(shè)備是到位的。

14、只要路是對的,就不怕路遠(yuǎn)。

15、共同的心,服務(wù)第一,做一個樂觀主義者,堅持到底。

16、我穿著整潔,因為這是一項專業(yè)服務(wù)。

17、提供誠信服務(wù),構(gòu)建和諧文明窗口。

18、想什么就想什么,擔(dān)心什么就擔(dān)心什么,安全而快速,永不停止。

19、時間不等我,努力向上,一鼓作氣,挑戰(zhàn)好成績。

20、敬業(yè)專業(yè),客戶至上,團結(jié)一致。

電話客服工作規(guī)劃篇八

合作:首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點,比如說:“我有一個建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,而這個提議是中立的。

你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

回形針策略:這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時,他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

柔道術(shù):現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?,F(xiàn)在請允許我提一個問題,您看這樣處理是否和您的心意,……”

探詢“需要”:客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。

通常你在問對方問題時,對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱?zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去,它們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。

管理對方的期望:在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做?!贝蠖鄶?shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。

感謝:感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題,幫助你改進(jìn)工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。

將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。

電話客服工作規(guī)劃篇九

音色要甜美:聲音要富有磁性和吸引力,讓人喜歡聽。

語調(diào)要柔和:說話時語氣語調(diào)要柔和,恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫。

語速要適中:語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。

用語要規(guī)范:準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語,請、謝謝、對不起;不離嘴邊。

感情要親切:態(tài)度親切,多從客戶的角度考慮問題,讓他感到你是真誠為他服務(wù)。

心境要平和:無論客戶的態(tài)度怎樣,csr始終要控制好情緒,保持平和的心態(tài)。

這些要求看似簡單,但要在日常工作中始終如一地做到,卻并非易事,需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

電話客服工作規(guī)劃篇十

1、微笑在臉,服務(wù)在心。

2、服務(wù)只有起點,滿意沒有終點。

3、服務(wù)無止境,感動不停息。

4、把握真人性洞悉真人心成就真人生。

5、視合同,確保質(zhì)量;準(zhǔn)時交付,嚴(yán)守承諾。

6、有我的真心,換您的笑容。

7、你的始終滿意,是我的執(zhí)著追求。

8、商如行船,客如流水。

9、我充滿自信,因為我做得最棒。

10、用我簡短的話語,換你工作的業(yè)績。

11、微笑多一點,說話輕一點。

12、我們的服務(wù)不止于顧客認(rèn)可,更要追求顧客成功。

13、以質(zhì)量求生存,以專業(yè)求發(fā)展。

14、重視合同,規(guī)范運作,確保質(zhì)量,信譽承諾。

15、服務(wù)理念,一切為了客戶,為了客戶一切,為了一切客戶。

16、樹立核心價值觀,而且要善于學(xué)習(xí),更要善于創(chuàng)造。

17、為老百姓服務(wù),讓老百姓放心。

18、引領(lǐng)市場,創(chuàng)造市場,服務(wù)市場。

19、微笑多一點,談話輕一點。

20、以病人為中心,以質(zhì)量為核心。

21、提升服務(wù)水平,展示文明形象。

22、急客戶所急,想客戶所想。

23、春種一粒粟,秋收萬顆籽。

24、客戶至上,用心服務(wù)。

25、心中有夢不認(rèn)命,全員實動一條心。

26、我們經(jīng)常被模仿,但是從未被超越。

27、微笑縮短距離,服務(wù)延伸真情。

28、一個真誠的微笑,會讓人郁悶全消,心情變好。

29、在笑容中溫暖,融化病人的疼痛。

30、為患者著想,替患者服務(wù)。

31、送給別人微笑,別人也自然報以你微笑。

32、信譽來源于質(zhì)量,質(zhì)量來源于素質(zhì)。

33、把需要給我,將滿意給你。

34、鑄造輝煌,唯有質(zhì)量。

35、仔細(xì)傾聽,溝通無限,離您更近,與您更親。

36、主動出擊,心里不急,習(xí)慣拜訪,習(xí)慣活動。

37、用最美的聲音,服務(wù)高尚客戶。

38、理想責(zé)任形象,創(chuàng)新和諧向上。

39、抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。

40、制造精良產(chǎn)品,培育優(yōu)秀人才。

41、文明禮儀,微笑服務(wù)。

42、源清則水清,身正則影直。

43、眾志成城齊努力。今秋十月創(chuàng)佳績。

44、辦實事求實效,創(chuàng)一流服務(wù)品牌,樹完美企業(yè)形象。

45、便民中心,高效中心,陽光中心,廉潔中心。

46、給我一份信任,還您一身健康。

47、用我百分百的努力,換您百分百的滿意。

48、您的滿意,我們的希望;您的希望,我們的`追求。

49、產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷,顧客服務(wù)無抱怨。

50、堅持出勤,專業(yè)提升,分享交流,為您分憂。

51、不怕顧客雜,只怕不調(diào)查。

52、您的舒心,是我們的安心;您的安心,是我們的決心。

53、方便他人等于方便自己。

54、沒有熱情,你能打動誰。

55、用我們的聲音換取您的微笑。

56、以群眾為中心,以服務(wù)為核心。

57、顧客至上,誠信為本。

58、攻守并重,全員實動,活動目標(biāo),服務(wù)導(dǎo)向。

59、動作輕一點,嘴巴甜一點。

60、服務(wù)至上,引領(lǐng)時代,創(chuàng)造價值。

61、好貨不愁賣,好店不愁客。

62、努力用心,為您服務(wù)。

63、服務(wù)顧客,贏得顧客,留住顧客。

電話客服工作規(guī)劃篇十一

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

從以上職責(zé)可以看出,汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里,小編總結(jié)出一些電話禮儀,可供參考。

一、打電話禮儀,需注意以下幾點:

1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時,應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

用語:“您好,我是售后服務(wù)部,我是,請轉(zhuǎn)接xx部門,先生”

如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;。

如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;。

用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是,xx店售后服務(wù)部,聯(lián)絡(luò)電話是”

1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。

2、主動問候,報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“xx店售后服務(wù)部,您好,我是服務(wù)顧問”,顧客希望與一個真實的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

5、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

6、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

1.如果對方請你代傳電話,應(yīng)弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。

用語:“請問那里找”,“請問那一位”

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。

用語:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后”,

3.轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時間后,指定接話人仍無法應(yīng)答電話,應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語:先生,對不起,不在或正在開會,是否由我為您服務(wù)。

如果客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請客戶留下信息。

留言五要素:

a、致:即給誰的留言。

b、發(fā)自:誰想要留言。

c、日期:最好也包括具體時間

d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方。

e、內(nèi)容:

有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù):

“對不起,他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問,請問可以讓我來服務(wù)嗎?”

“對不起,他目前在開會,是否可以留言,我會轉(zhuǎn)告他。”

“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”

五、其他注意事項。

1、保持微笑,微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。

滿足客戶的需求是我們永恒的追求。

汽車4s店人員的基本禮儀。

1.別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。

2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。

3,有人盯著你看的時候不要直視對方,假裝沒注意到。

4,心情不好,再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。

5,睡眠不好,會使人說話語無倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。

6,別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇,裝作若無其事。

7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評,領(lǐng)導(dǎo)的火就會慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會火上加油。

8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。

9.吃完飯退席時說:“我吃完了,你們慢吃?!?/p>

10.給人遞水遞飯一定是雙手。

11.坐椅子不要翹起來。

12.吃飯要端碗,不要在盤子里挑揀。

13.最后一個進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。

14.送人走要說:“慢走?!?/p>

15.洗了手不要隨意甩手,水會甩到人家身上很不禮貌。

16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

17.不揭別人的短處。

18.聽別人說話的時候,眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。

19.幫別人倒茶倒水之后,壺嘴不要對著別人。

20.站有站相,坐有坐相。

21.遇到那種往里往外都能開的門,拉而不是推。

22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。

23.不要貪小便宜不要貪財,錢再多也有花完的時候。

24.屋里有人的時候,出門要輕手關(guān)門。

25.這個世界不相信眼淚....。

26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。

27.人窮志不短。

28.盛飯或端茶給別人時,如果中間隔了人,不要從別人面前經(jīng)過遞,而要從別人后面繞過遞。

29.自己有本事才是真的本事。

30.學(xué)會溫柔學(xué)會聆聽。

電話客服工作規(guī)劃篇十二

物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

二、確認(rèn)對方。

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的`做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。

接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應(yīng)說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

三、講究藝術(shù)。

接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

四、調(diào)整心態(tài)。

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

五、5wh技巧。

用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5wih技巧,即when何時,who何人,where何地,what何事,why為什么,how如何進(jìn)行。

所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

電話客服工作規(guī)劃篇十三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

抽空垂閱一下我的自薦信!貴公司良好的形象和員工素質(zhì)吸引著我對這份工作的濃厚興趣。很高興能為你介紹一下自己的情況:我來自茂名市電白縣。我于2011年6月份畢業(yè)于茂名市第二技工學(xué)校的文秘與辦公室自動化這門學(xué)科。在外工作一年多,曾任職中國移動10086熱線外呼客服代表三個月與在廠里擔(dān)任貨倉文員一職一年多。在外工作的經(jīng)歷使我明白,現(xiàn)在的社會日夜更新,如果想要得到一份好的工作,必須時刻去學(xué)習(xí)新的知識與不斷去增強自己對社會的見識,所以我非常熱衷參加各種可以增長自己見識的活動。能使自己的人生觀與價值觀有所改進(jìn),且在外工作的.一年多,使我學(xué)到了永遠(yuǎn)抱著一份學(xué)習(xí)的心情去做事,這樣才能不斷的充實與端正自己。

我懷著滿腔的熱情與信心去挑戰(zhàn)這份新工作,同時我也相信我過去的工作經(jīng)驗會給予我很大的幫助。我相信自己的飽滿的工作熱情以及認(rèn)真好學(xué)的態(tài)度完全可以使我更快的適應(yīng)這份新工作。因此,我渴望得到這份工作,相信自己能在這份工作的平臺上,創(chuàng)造自己的人生價值與事業(yè)。非常感謝貴公司能提供一次這樣的機會,讓我對貴公司有更深層的了解,更希望能得到這次機會,與貴公司共建一個美好的明天。

希望通過我的這封自薦信,能使您對我有一個更全面深入的了解,我愿意以極大的熱情與責(zé)任心投入到貴公司的發(fā)展建設(shè)中去。您的選擇是我的期望。給我一次機會還您一份驚喜。期待您的回復(fù)!

最后衷心的希望能得到你的賞識與任用!謝謝!

此致

敬禮

署名:

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

首先感謝您在白忙之中抽空看我的求職信!

我是三峽學(xué)院的一名應(yīng)屆畢業(yè)生,專業(yè)是會計電算化,我希望能到貴公司客服部工作。

現(xiàn)在我渴望到貴公司去工作,使所學(xué)的理論知識與實踐有機會地結(jié)合,能夠使自己的人生有一個質(zhì)的飛躍。 選擇貴公司,工資和待遇不是我考慮的首要條件。我更重視公司的整體形象、管理方式、員工的士氣及工作氣氛。我相信貴公司正是我所追求的理想目標(biāo)。我很自信地向您承諾:選擇我,您絕不會后悔。

另附上我的求職簡歷,期盼您的回信!

此致

敬禮

電話客服工作規(guī)劃篇十四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

像我這樣的小人物根本就沒有資格寫一封辭職信給您,因為,一個小小的客服工作都做不好,是一件非常諷刺的事情,記得第一天來到公司您讓我登陸xx,當(dāng)時我什么都不懂的時候到現(xiàn)在,我學(xué)到了很多東西。如果沒有您,可能我與這些東西永遠(yuǎn)都是那么的陌生,也許我在這里學(xué)到的東西有一天我會派上用場。但是,到現(xiàn)在為止,我也沒有達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的要求,我完不成我應(yīng)該完成的任務(wù)。完全是個人能力不足,所以我大可以一走了之,最后頂多背上個不負(fù)責(zé)任的聲譽。當(dāng)然,責(zé)任是另一碼事。

我想說在這段時間里面我發(fā)現(xiàn)了很多問題,也切身經(jīng)歷了很多參加工作之前完全沒有想象到的事情,我的經(jīng)歷告訴我這樣的責(zé)任我是負(fù)擔(dān)不起的。

所以我選擇辭職,我想這對我個人來說是非常明智的。

我為我能在xx工作感到自豪、為脈維做出微薄的貢獻(xiàn),看到xx的成長是我的驕傲。我是這樣的,相信很多人都是這樣的,作為這樣的公司的員工本來就應(yīng)該有很強的責(zé)任感和榮譽感。

此致

敬禮!

辭職人:xx

20xx年xx月xx日

電話客服工作規(guī)劃篇十五

尊敬的徐總:

您好!

像我這樣的小人物根本就沒有資格寫一封辭職信給您,因為,一個小小的客服人員的工作都做不好,是一件非常諷刺的事情,記得第一天來到公司您讓我登陸xx網(wǎng),當(dāng)時我什么都不懂的時候到現(xiàn)在,我學(xué)到了很多東西。如果沒有您,可能我與這些東西永遠(yuǎn)都是那么的陌生,也許我在這里學(xué)到的東西有一天我會派上用場。但是,到現(xiàn)在為止,我也沒有達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的要求,我完不成我應(yīng)該完成的任務(wù)。完全是個人能力不足,所以我大可以一走了之,最后頂多背上個不負(fù)責(zé)任的聲譽。當(dāng)然,責(zé)任是另一碼事。

我想說在這段時間里面我發(fā)現(xiàn)了很多問題,也切身經(jīng)歷了很多參加工作之前完全沒有想象到的事情,我的經(jīng)歷告訴我這樣的責(zé)任我是負(fù)擔(dān)不起的。

所以我選擇辭職,我想這對我個人來說是非常明智的。

我為我能在四方渠道工作感到自豪、為脈維做出微薄的貢獻(xiàn),看到xx的成長是我的驕傲。我是這樣的,相信很多人都是這樣的,作為這樣的公司的員工本來就應(yīng)該有很強的責(zé)任感和榮譽感。

此致

敬禮!

辭職人:葉xx

20xx.05.21

電話客服工作規(guī)劃篇十六

工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識,更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),時刻保持熱誠的態(tài)度,聆聽所至,真正理解客戶的需要。俗語說:“路,是人走出來的”

而伴隨我走過這段成長的路卻是搜狐客戶服務(wù)中心,在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚,當(dāng)然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松,因為這使我領(lǐng)悟到,要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員,不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識,還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心,我會更加努力,而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值,這就是我們共同的心愿。

搜狐客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受,直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,通過豐富的語言表達(dá),通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶,讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服,征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲,獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學(xué)習(xí),接過許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富,還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我,時代在飛跑,“學(xué)-無-止-境”從這里開始銘入心底。

將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。

電話客服工作規(guī)劃篇十七

一、用戶來電反映沒有收到電費賬單,還要自己打電話來問,電話費要求報銷。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):(1)非常抱歉給您帶來不便,賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中,建議您再次查看,我們也會盡快幫您聯(lián)系,為您再次補寄賬單。

(2)客戶如果同意補發(fā)賬單則派發(fā)意見單,不同意則再次解釋:賬單每月都會按時發(fā)放,如果您查看后沒有,我們可以為您記錄核實是否發(fā)放,但話費確實無法報銷,請您諒解,并派發(fā)意見單。

二、用戶反映催費通知單貼在小區(qū)樓道里,被大家都看到了,影響了用戶形象問題,造成了不良影響,用戶對此不滿,要求精神賠償?shù)臒o理訴求。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):給您帶來不便我們深表歉意,您覺得張貼在什么位置比較合適,我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào),建議您也可以辦理銀行代扣電費或者電子賬單/電費短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單),以便及時掌握電費情況。

但是很抱歉,你所要求的賠償問題無法為您受理。

客戶同意則派發(fā)意見單。

不同意或其它無理要求則正常解釋。

三、用戶對之前反映的問題要求盡快處理,給予答復(fù),已告知客戶會盡快催辦,客戶不認(rèn)可,也不愿掛機。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):先生/女士您好,您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時間進(jìn)行催辦,工作人員肯定會盡快處理,請您保持電話暢通,耐心等待。

四、用戶來電,電話接通后就不斷罵了200秒,客服專員無法打斷用戶,只有讓用戶罵完,才能咨詢具體問題。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):先生/女士,請您不要激動,有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下,能為您處理的一定為您立刻處理。

客戶一直辱罵不說訴求,可申請掛機。

五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例:薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時間,表示不肯來電,就不掛電話,客服專員很被動。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):您的心情我們非常理解,這一片確實是突發(fā)性的故障,給您帶來不便很抱歉,我們的工作人員會24小時不間斷搶修中,故障一旦修復(fù),會立刻送電,請您再耐心等待一下。

六、用戶要求復(fù)電,但提供不了戶號,幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到,只能建議用戶找到戶號才來電,用戶表示沒有戶號且強烈要求復(fù)電。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):客戶確定費用全部交清情況下:請您提供詳細(xì)地址,我們聯(lián)系工作人員核實,也麻煩您掛機后再找一下戶號,以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時可以及時提供。

寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。

七、用戶要求復(fù)電,提供的戶號查詢用戶還是欠費,用戶表示已經(jīng)繳清了,建議用戶先交完電費之后立刻撥打95598再反映,但用戶強烈要求先復(fù)電再交電費。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):(1)如果有憑證,客戶又堅持要求送電,可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證,希望盡快送電:非常抱歉,目前核實到您仍為欠費狀態(tài),如果您確實交過電費,麻煩提供繳費地點和繳費憑證,我們會盡快幫您核實。

(2)如客戶無憑證:我們核實您的電費確實還未繳納,請問您是否是在代繳點繳納?建議您及時與代繳點聯(lián)系查看費用是否已經(jīng)到賬,確定繳納成功后請您隨時致電95598,我們會第一時間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。

八、用戶詢問國家電網(wǎng)的具體地址在哪里,已告知用戶不方便透露,但用戶強烈要知道具體的位置。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):您好,95598是國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對外服務(wù)熱線,工作場所可能不在您的城市,但可以受理您的用電業(yè)務(wù),有什么問題麻煩您具體說下,我們一定竭誠為您服務(wù)。

九、用戶來電強烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽,或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話,已告知用戶有問題,我們客戶專員可以受理,但用戶不認(rèn)可,也不愿掛機。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):非常抱歉,如果您有用電方面的問題,麻煩具體說明,我們會盡快核實處理,您看可以嗎?若客戶無法接受,可適時將電話轉(zhuǎn)給上級領(lǐng)導(dǎo)。

十、回訪時遇到最終答復(fù)的問題,已將處理結(jié)果告知用戶,用戶仍不認(rèn)可,也不愿掛機。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):您好,您反映的問題,目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的,如果您沒有別的問題了,我們就先為你服務(wù)到這,如果您后續(xù)還有用電方面的問題,歡迎再次撥打95598,再見。

話術(shù):(1)您好,您提供的地址不詳細(xì),工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置,也會耽誤搶修時間,建議您詢問到具體地址后再來電。

(2)如果客戶不愿意:那請您保持電話暢通,如果工作人員找不到地方的話會隨時跟您聯(lián)系。

十二、用戶方言太重,詢問用電等問題,但實在無法溝通交流,告知用戶可以找會說普通話的人來聯(lián)系,客戶不認(rèn)可,還在不停的說話,也無法打斷。

應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):您好,非常抱歉打斷一下,我確實聽不懂您這里的方言,我們會盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系,幫您解決您的用電問題。

請問您的電話是,,,?地址是。

是嗎?可以通過核實電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話,并抽空講結(jié)束語。

答:(1)先生/女士,您的心情我十分理解,換了我也是一樣著急,但非常抱歉,故障停電確實是沒有具體送電時間,您放心,我們已經(jīng)通知搶修全力處理,盡快修復(fù)送電。

(2)若用戶還是不肯掛機:我馬上跟搶修人員聯(lián)系,核實現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時間,只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎?請您再耐心等待一下。

(客戶同意時)感謝您對我們工作的支持,再見。

十四、客戶家中突然停電,又沒有欠費,很氣憤,應(yīng)該怎么回答?

話術(shù):先生/女士,您先消消氣,我們核實過了,發(fā)現(xiàn)您沒有欠費,有可能是故障停電,麻煩您把停電時的情況描述一下,我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。

請您耐心等待下,請保持您的電話暢通,給您帶來了不便,請您諒解。

電話客服工作規(guī)劃篇十八

大家好!今天講的是如何進(jìn)行有效溝通。

六、目的明確:我們要明白,溝通的目標(biāo)是為了解決問題;因此,溝通前我們應(yīng)該明白自己想在溝通過程中解決什么問題,或者了解對方什么情況,這樣就大大提高了溝通的效率;免得你在對方有意或無意的引導(dǎo)下,忘記了自己溝通的目的;我們需要學(xué)會主動引導(dǎo)其思路,揣摩其心理,迅速找到解決問題的突破口,從而達(dá)到事半功倍的目的;服務(wù)客戶應(yīng)該如此,我們商務(wù)交談更應(yīng)該如此。

謝謝大家!

電話客服工作規(guī)劃篇十九

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。

以上,是我對20年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20年,我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。

電話客服工作規(guī)劃篇二十

在2017這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。

1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,并用心給客戶講解;。

3、講解過程中敦促客戶帶人;。

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。

5、上門維護做到細(xì)心、耐心、用心;。

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;。

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;。

8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);。

2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);。

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3―5個非網(wǎng)員;。

4、爭取每個月1次講課的機會。

電話客服工作總結(jié)與計劃例文。

電話客服工作規(guī)劃篇二十一

1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。

問候語要求盡量簡潔,但要表示出足夠的禮貌和親切。

接聽時,如果僅僅只說:您好!或早上好/下午好/晚上好。

這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化,同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。

2.說話時保持愉快的聲音,并且語速不要太快。

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通,客服代表說話的聲音高低要適當(dāng),不要太大或太小。

對不同的客戶來電,客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。

如年齡大的客戶來電時,客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。

如當(dāng)客戶的背景嘈雜時,表示客戶可能在街上或在戶外,此時客服代表應(yīng)稍微提高音量,保證客戶能夠聽見,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能會引起客戶的誤會。

切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量),你也發(fā)脾氣(高音量)。

3.在客戶說話時,客服代表要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

不要很長一段時間沒有回應(yīng),這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。

在電話溝通時由于不能面對面溝通,所以除聲音以外的信息客戶無法知曉,只能通過聲音傳達(dá)信息,客服代表沒有回應(yīng)時,客戶就會感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。

4.在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌。

傾聽客戶說話時要注意幾點:認(rèn)真傾聽,不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時,不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情,對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。

在客戶說話時,客服代表需要不時回應(yīng)客戶,讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

5.請求客戶重復(fù)時,一定要使用禮貌用語。

談話過程中要保持冷靜,遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時,忌說:“啊!什么?”、“你說什么?”。

應(yīng)該使用禮貌用語:“請您再說一遍,好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。

作為一名合格的客服代表要時刻牢記:在服務(wù)時,我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象,而不是個人,你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。

6.讓客戶等待時和再次回來服務(wù)時,一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

首先,告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次,要給客戶一個等待時限。

客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題,一定要告知客戶你正在幫助他處理。

在再次回來給客戶服務(wù)時,一定要使用禮貌用語:“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

在詢問客戶還有沒有其它需求時,一定要發(fā)自內(nèi)心,愿意幫助客戶的角度。

此時一定要把握好語氣,客服代表禮貌用語的使用,決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕,而能否讓我們的客戶感覺愉快,決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價值。

因此我們必須時刻牢記要以禮待客,用禮貌的語言來傳情達(dá)意。

電話客服工作規(guī)劃篇二十二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

抽空垂閱一下我的自薦信!貴公司良好的形象和員工素質(zhì)吸引著我對這份工作的濃厚興趣。很高興能為你介紹一下自己的情況:我來自茂名市電白縣。我于20xx年6月份畢業(yè)于茂名市第二技工學(xué)校的文秘與辦公室自動化這門學(xué)科。在外工作一年多,曾任職中國移動10086熱線外呼客服代表三個月與在廠里擔(dān)任貨倉文員一職一年多。在外工作的經(jīng)歷使我明白,現(xiàn)在的社會日夜更新,如果想要得到一份好的工作,必須時刻去學(xué)習(xí)新的知識與不斷去增強自己對社會的見識,所以我非常熱衷參加各種可以增長自己見識的活動。能使自己的人生觀與價值觀有所改進(jìn),且在外工作的一年多,使我學(xué)到了永遠(yuǎn)抱著一份學(xué)習(xí)的心情去做事,這樣才能不斷的充實與端正自己。

我懷著滿腔的熱情與信心去挑戰(zhàn)這份新工作,同時我也相信我過去的工作經(jīng)驗會給予我很大的幫助。我相信自己的`飽滿的工作熱情以及認(rèn)真好學(xué)的態(tài)度完全可以使我更快的適應(yīng)這份新工作。因此,我渴望得到這份工作,相信自己能在這份工作的平臺上,創(chuàng)造自己的人生價值與事業(yè)。非常感謝貴公司能提供一次這樣的機會,讓我對貴公司有更深層的了解,更希望能得到這次機會,與貴公司共建一個美好的明天。

希望通過我的這封自薦信,能使您對我有一個更全面深入的了解,我愿意以極大的熱情與責(zé)任心投入到貴公司的發(fā)展建設(shè)中去。您的選擇是我的期望。給我一次機會還您一份驚喜。期待您的回復(fù)!

最后衷心的希望能得到你的賞識與任用!謝謝!

此致

敬禮!

電話客服工作規(guī)劃篇二十三

親愛的同學(xué)們:

大家晚上好!

今天,我演講的題目是《論有效溝通》。

一個多月來,和同學(xué)老師們的相處讓我感觸良多?!稙槿嗣穹?wù)》一文中的話:“我們都是來自五湖四海,為了一個共同的革命目標(biāo),走到了一起?!贝蠹艺n堂發(fā)言時的開誠布公,小組分享時的火花碰撞,談笑聊天時的妙語連珠,我都感受到一種發(fā)自內(nèi)心的舒暢。有時我會想:如果我們是職場同事、經(jīng)營伙伴、管理搭檔,那將會是一種怎樣氛圍和心情?如果在現(xiàn)實職場中,有著你我之間主動積極的交流,相輔相成的語境,真情實感的溝通,那是多么令人向往的環(huán)境。作為一名職業(yè)人,我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過。表達(dá)觀點、分析問題、答疑解惑、布置任務(wù),諸如此類數(shù)不勝數(shù)。盡管說話無數(shù),然而依然會感覺到人與人之間常常橫隔著一道無形的“墻”,妨礙彼此的溝通。

蒙牛創(chuàng)始人牛根生曾說:一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略,80%靠執(zhí)行,執(zhí)行的80%在于充分溝通,而企業(yè)80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。松下幸之助也曾說過:“企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通?!睖贤ㄒ褲B透于企業(yè)管理的各個方面,正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣,沒有順暢的溝通,企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。而一個缺乏溝通能力的人,就好像在陸地上行駛的船,是無法實現(xiàn)效用最大化的。

在這個充滿機遇和挑戰(zhàn)的社會,個人拼搏與團隊成長已經(jīng)密不可分,這離不開有效溝通。在這個信息大爆炸的時代,即時分享、隨時交流早已成為了管理的必修課,這離不開有效溝通。在追求合作雙贏、實現(xiàn)利益最大化的市場運營中,積極傾聽、協(xié)商談判是贏得最終勝利的軟實力,這同樣離不開有效溝通?!坝行贤ā笔菐椭覀冊诼殘銎床蟹€(wěn)步前行的重要利器,能讓我們披荊斬棘、勇往直前,它并不是深不可測的武林絕學(xué),但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內(nèi)心的自信,孕育獨立自由的思想,方能在管理溝通中游刃有余。

首先,有效溝通是一種技能,是可以不斷學(xué)習(xí)提高的?!澳苷f會道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點,合適的時間,用合適的語言或者姿勢,表達(dá)合適的觀點,并得到合適的反饋,達(dá)到既定的目標(biāo),這樣的溝通才是有效的。

除了語言,有時一個眼神,一個擁抱,一個微笑……都會產(chǎn)生意外的效用。通過分析溝通對象的個性特征、背景資料,可以“因人而異,因地制宜”的表達(dá)適宜詞句。通過認(rèn)真傾聽來了解對方所要表達(dá)的真正內(nèi)涵,可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過經(jīng)?!皳Q位思考”,可以不斷練習(xí)“想要說服別人,先要說服自己”的技巧。還可以在引導(dǎo)式反饋、反射式反應(yīng)中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中,不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力,這些都將是一名成功管理者的必修課,而我們正為之不懈努力。

其次,有效溝通是一種內(nèi)在自信的表達(dá),展現(xiàn)的是個人魅力。在溝通過程中,自信的表達(dá)不只是辭藻的優(yōu)美,而是源于對溝通內(nèi)容的深入了解。心懷坦誠,言而可信,向?qū)Ψ絺鬟f真實可靠的信息,并以自己的實際行動維護信息的說服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應(yīng)。

用正視來表達(dá)尊重,用微笑來表達(dá)友善,用點頭來表示肯定,展現(xiàn)的便是一種陽光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說過“有信心的人,可以化渺小為偉大,化腐朽為神奇”。在與上級溝通時所展現(xiàn)的自信,是源于對行動舉措的了如指掌、對解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時所展現(xiàn)的自信,是源于對團隊成員的詳細(xì)了解、對整體工作的運籌帷幄。在與客戶溝通時所展現(xiàn)的自信,是源于對企業(yè)文化的認(rèn)同追隨、對市場需求的細(xì)致分析。展現(xiàn)自信,展現(xiàn)那份人性的魅力,能拉近彼此間的距離,幫助我們成為溝通中的引導(dǎo)者,讓溝通更加有效。

當(dāng)掌握了溝通技巧,展現(xiàn)了充盈的自信,接下來便要孕育獨立自由的思想。為人處世,我們需要有自己的思想和原則,分析事物我們需要有自己的見解和觀點,那些人云亦云、缺乏主見之人,很難在溝通過程中體現(xiàn)自身觀點的有效性。只有當(dāng)頭腦中充滿所思所想之物,方能言之鑿鑿,言而有物。溫曾寄語“一個民族有一些關(guān)注天空的人,他們才有希望;一個民族只是關(guān)心腳下的事情,那是沒有未來的?!痹杏枷氲倪^程可能是孤獨的,但卻是十分必要的。如果在溝通中沒有思想的傳遞,而僅僅只是傳聲筒,這樣的傳遞是沒有情感的。如果在交流中沒有智慧的碰撞,而僅僅只是死水般寂靜,這樣的溝通是不會有效的。

“學(xué)術(shù)獨立,思想自由”是百年復(fù)旦的文化精要。作為一名復(fù)旦學(xué)子,把自己培養(yǎng)成一個有獨立思想內(nèi)涵的人,這不單單是學(xué)校的要求,更是整個社會國家的期盼,是我們每個人不可推卸的責(zé)任。獨立的思想來源于生活經(jīng)歷,來源于實踐積累,來源于對汲取知識的渴望,更來源于我們渴望掌握命運的不懈追求。當(dāng)我們的內(nèi)心充盈著知識的力量,在溝通的過程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時,這樣的溝通將是富有力量的。

生活中沒有溝通,就沒有快樂;事業(yè)中沒有溝通,就沒有成功;工作中沒有溝通,就沒有機遇。讓有效溝通成為我們通達(dá)彼此心靈的橋梁吧,締結(jié)友誼之花,鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰(zhàn)職場的有力武器吧,化無形言語為有形生產(chǎn)力,不斷創(chuàng)造價值。讓有效溝通成為我們改變成長軌跡的一個契機吧,建立自信,孕育思想。

生命不止,溝通不息。這將成為我們?nèi)松械囊粋€永恒課題。

我的演講結(jié)束,謝謝大家!

電話客服工作規(guī)劃篇二十四

(二)外出辦事,隨時與單位聯(lián)系;。

(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;。

(四)延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);。

(五)用傳真機傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);。

(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。

(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。

遇特殊情況,非得長時間接打電話時,應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

【本文地址:http://www.aiweibaby.com/zuowen/9321333.html】

全文閱讀已結(jié)束,如果需要下載本文請點擊

下載此文檔