在總結(jié)中，我們可以思考如何改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化自己的工作與表現(xiàn)。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，可以從自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合理論知識(shí)，提煉出歸納性的觀點(diǎn)和思考。以下的范文是對(duì)不同主題的總結(jié)進(jìn)行的實(shí)際案例，供大家參考和學(xué)習(xí)。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇一
就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。
我清楚自己是一個(gè)客服人員，是解決售后問(wèn)題的，對(duì)于這些問(wèn)題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會(huì)打電話咨詢(xún)有問(wèn)題的客戶，他們的問(wèn)題又大有效，有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責(zé)所在，我也沒(méi)辦法，否則一定會(huì)努力解決，解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考，不會(huì)一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對(duì)待問(wèn)題也要客觀才行。
因此對(duì)于客戶的問(wèn)題都會(huì)實(shí)事求是，做好為客戶解決，把客戶的體驗(yàn)感提上去，當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好，這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來(lái)，只有平靜下來(lái)的客戶我們才能夠給予合適的解決方案，在這過(guò)程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍，是做實(shí)事的。
在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z(yǔ)氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因?yàn)橛械目蛻艟褪莵?lái)鬧事的，想把事情鬧大，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō)，給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜，只有冷靜才能解決問(wèn)題，沖動(dòng)只會(huì)讓問(wèn)題尖銳化，讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變，時(shí)刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問(wèn)題，而不是讓客戶反感，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>
我們客服也是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，對(duì)于客服我們要做很多，不可能只是通過(guò)幾句話就能夠解決客戶的問(wèn)題的，在這過(guò)程中涉及的很多的東西，涉及到語(yǔ)言的技巧，也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強(qiáng)的，在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問(wèn)題，把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心，對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)?？?，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。
我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇二
咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)。
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
3.完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話號(hào)碼。
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c.咨詢(xún)電話信息收集。
d.初診信息收集。
e.專(zhuān)檔管理，保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面。
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2.預(yù)約回訪問(wèn)題。
（1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢(xún)一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
（2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
（3）.咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇三
在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方。
現(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)：
作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話，詢(xún)問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。
我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過(guò)的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問(wèn)題，才能更好的展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)日常話術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。
在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強(qiáng)。
在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的。
雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶打回訪電話的時(shí)候，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶就把電話給掛了。這是我在來(lái)年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應(yīng)變能力不夠強(qiáng)，反應(yīng)比較慢，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。
一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇四
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中來(lái)了xx服務(wù)中心已經(jīng)工作了一年。在我看來(lái)，這是短暫而漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我沒(méi)有時(shí)間掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了；成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員一定是很長(zhǎng)的路要走。
回顧招聘會(huì)上公司客服崗位的申請(qǐng)，就像發(fā)生在一樣；但現(xiàn)在我已經(jīng)從一個(gè)無(wú)知的學(xué)生變成了一個(gè)負(fù)責(zé)工作的人xx員工，客戶服務(wù)工作也從陌生到熟悉。
很多人不了解客戶服務(wù)工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單，單調(diào)，甚至無(wú)聊，但接下電話，記錄，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)；否則，要成為一名合格、稱(chēng)職的客戶服務(wù)人員，需要有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握必要的工作技能，有高度的意識(shí)和工作責(zé)任感，否則工作會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、失職；當(dāng)然，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后，才深刻體會(huì)到。
以下是我今年的主要工作資料：
3.信件、文件的制作、發(fā)送和歸檔，年度工作聯(lián)系單x份，整改通知單x份；溫馨提示x份；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要x份，大件物品放行條x份以上。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，成長(zhǎng)了很多。
1.工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。對(duì)于剛進(jìn)入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人來(lái)說(shuō)，我在工作中不可避免地會(huì)遇到各種各樣的障礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，特別是在主管的精心指導(dǎo)下，讓我有勇氣應(yīng)對(duì)困難，敢于挑戰(zhàn)，我的性格進(jìn)一步沉淀。記得xx交付時(shí)，由于時(shí)間緊迫，人員少，相關(guān)工作復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一周多，力爭(zhēng)在交付前做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作；特別是在交付前3天，每個(gè)人每晚加班到凌晨2點(diǎn)或3點(diǎn)。交房的第一天，我負(fù)責(zé)客服中心的`協(xié)助。當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房時(shí)，我感到睜著眼睛睡覺(jué)。
3.工作和學(xué)習(xí)拓展了我的才能；當(dāng)我認(rèn)真完成上級(jí)交付的每一項(xiàng)工作時(shí)，我也得到了上級(jí)的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕節(jié)和元旦公園布局計(jì)劃是我的第一個(gè)計(jì)劃。當(dāng)計(jì)劃得到主管的認(rèn)可時(shí)，我充滿了成功的喜悅和工作的活力；至于下一個(gè)食堂宣傳欄的布局、公園識(shí)別系統(tǒng)和春節(jié)公園的布局，我將認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡我所能做得更好。
幸運(yùn)的是，我剛從學(xué)校畢業(yè)就加入了xx這支可愛(ài)而優(yōu)秀的隊(duì)伍，xx管家部的文化理念和工作氛圍不自覺(jué)地感染和促進(jìn)了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我最大的目標(biāo)是在新的一年里挑戰(zhàn)自己，超越自己，取得更大的進(jìn)步！
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇五
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽(tīng)電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。
5、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7、搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：
（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
（2）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xxx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇六
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xxx已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品xxx的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到xx藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇七
來(lái)到物業(yè)客服崗位以來(lái)，不敢有所怠慢，早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的.完成了一年的工作任務(wù)，現(xiàn)在我將個(gè)人的工作做個(gè)總結(jié)。
成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會(huì)接到客戶的電話，有的是詢(xún)問(wèn)了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對(duì)于這也我都會(huì)及時(shí)的接聽(tīng)，從不會(huì)因?yàn)殡娫掝l繁而感到厭煩，都會(huì)一視同仁，處理好工作絕不會(huì)讓工作出問(wèn)題，每天堅(jiān)守自己崗位，保證能夠每天都能及時(shí)的給客戶解決問(wèn)題，無(wú)論是多大的問(wèn)題我都會(huì)及時(shí)給與解決，就算自己解決不了我也會(huì)請(qǐng)人來(lái)幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行，在接聽(tīng)的時(shí)候都會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好，不讓其他客戶有意見(jiàn)，減少矛盾的發(fā)生。
客戶是我們服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于客戶我都會(huì)笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠(chéng)，我從不會(huì)因?yàn)樽约旱钠舛鵂窟B到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個(gè)合格的客服，對(duì)于客戶我打心里尊重，做一個(gè)客服最重要的就是能夠給客戶解決問(wèn)題，能夠給公司帶來(lái)價(jià)值，微笑是尊重，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠(chéng)我會(huì)通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作表達(dá)自己的真是想法。
雖然我只是一個(gè)客服，但是我需要掌握的知識(shí)也是非常多的，因此我會(huì)自主的去學(xué)習(xí)各個(gè)語(yǔ)言，讓我能夠明白客戶所說(shuō)的話明白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經(jīng)常向我的同時(shí)學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麄兊慕?jīng)驗(yàn)都比較豐富，相對(duì)我來(lái)說(shuō)也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時(shí)候能夠做好，因此我一般都會(huì)在下班后，或者午休時(shí)請(qǐng)教，把問(wèn)題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。
對(duì)于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會(huì)第一時(shí)間做好，入住及時(shí)為他們登記好入住手續(xù)，并及時(shí)備案，讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對(duì)房屋進(jìn)行裝修整改的時(shí)候我會(huì)根據(jù)客戶的意見(jiàn)給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對(duì)像，及時(shí)完成裝修，當(dāng)然都會(huì)遵循業(yè)主的意見(jiàn)，不會(huì)以個(gè)人的一件左右業(yè)主他們的想法，會(huì)給他們提供一些建議讓他們們采納。
來(lái)到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對(duì)于公司安排的任務(wù)都會(huì)及時(shí)去完成，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量，給公司滿意的答復(fù)，堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從命令，服從安排。
擔(dān)任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系，做好自己的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)下一年再接再厲，力圖做的更好。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇八
墻上的時(shí)鐘滴滴答答，敲擊在心房，緩慢有聲的時(shí)間沖日常工作中溜走，在我們客服部，每天的日常是激烈的溝通交流中，每個(gè)人都在為了工作而努力，我也是其中一員。一年的工作汲取了一年的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)讓我吸收，讓我有了更廣闊的視野有了全新的感受。
我在崗位上過(guò)去還有些生澀，畢竟我們工作做的不是非常好，總是有些地方做的不夠好，有些地方做的欠缺，需要我不斷彌補(bǔ)，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油補(bǔ)充，做保險(xiǎn)客服就要有抗壓能力，就要能夠解決保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題，我今年進(jìn)入的'公司，有兩周的學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)的是保險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí)，一開(kāi)始我并不想學(xué)，認(rèn)為做客服的挺簡(jiǎn)單，只要有資料就行，因?yàn)槲易鲞^(guò)其他客服，覺(jué)得自己有經(jīng)驗(yàn)，有一定能力可以做好，能錄做出一番事業(yè)，但是卻沒(méi)有想到的是自己居然并沒(méi)有自己想象中的那么優(yōu)秀，返現(xiàn)原來(lái)自己有這么多的漏洞和缺陷，需要一點(diǎn)點(diǎn)彌補(bǔ)。
工作過(guò)了才知道過(guò)去的自己的淺薄，有了一年的歲月敬禮，收獲的是沉穩(wěn)和踏實(shí)，淘汰的是自傲和無(wú)知，我不再如同過(guò)去一般只知道沉默只知道寂靜，現(xiàn)在已經(jīng)有了新的開(kāi)始，有了全新的感受，做保險(xiǎn)就必須要全面了解保險(xiǎn)，解決保險(xiǎn)問(wèn)題，和一些客戶買(mǎi)了保險(xiǎn)后應(yīng)該如何去做，任何時(shí)候都要給自己更多的動(dòng)力，畢竟工作病逝是那么好做，保險(xiǎn)行業(yè)也存在競(jìng)爭(zhēng)，也需要做好全面工作，我們客服同樣要尊重客戶，并且要做到真實(shí)可靠任何虛假無(wú)知的回答都有可能造成嚴(yán)重的后果，我們必須要為自己的工作做好全面的改善。
對(duì)于未來(lái)我也有了新的安排，那就是繼續(xù)學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，畢竟不怕學(xué)的不多，就怕自己學(xué)的不夠好，不能忘記自己的工作任務(wù)，不能讓自己在工作中感到麻煩，畢竟人生需要的是提升自己的能力改變自己的實(shí)力，讓更多的客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的保險(xiǎn)，誠(chéng)信這是一件非常重要的申請(qǐng)，在工作中我們的經(jīng)理也時(shí)刻提醒我們要重視自己所說(shuō)的話，不能有絲毫的松口。
在崗位上每個(gè)工作都要時(shí)間去做，每件事情都要我們?nèi)θプ?，客服要的是不斷的與客戶溝通，加強(qiáng)交流從而去解決客戶的問(wèn)題，畢竟現(xiàn)在很多客戶都已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)這些都是我們要重視的。一旦我們作為客服的做的不夠好就就會(huì)影響到客戶對(duì)我們公司的信任，失去了信任就會(huì)失去一切，這對(duì)公司的信譽(yù)打擊嚴(yán)重，所以我們要做的就是應(yīng)對(duì)所有有問(wèn)題的客戶給他們答案，避免出現(xiàn)大問(wèn)題，大紕漏。
在回顧這xx年工作之前，我首先要感謝xx人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。
自20xx年x月x日，我和中大的兩個(gè)同事坐xx的車(chē)來(lái)到江門(mén)，下午就和xx支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理xx來(lái)到xx支公司。
在xx支公司三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，20xx年x月x日后，我被安排到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的'機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專(zhuān)業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這一年在意外險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更?zhuān)業(yè)。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇九
在這個(gè)20xx年即將結(jié)束，而20xx年即將到來(lái)的日子。作為公司的一名物業(yè)主管，為公司效力已達(dá)3年之久，在期間的工作歷練對(duì)我來(lái)說(shuō)確實(shí)受益匪淺，我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和栽培?，F(xiàn)將的工作匯報(bào)如下：
一、日常監(jiān)督、規(guī)范員工行為及服務(wù)。
1、要求各員工統(tǒng)一著裝，提高自身形象；
2、要求各員工，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)；
3、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好的服務(wù)；
4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄；
5、組織各部門(mén)要員每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
二、日常設(shè)施設(shè)備檢查養(yǎng)護(hù)。
要求工程部對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水（水泵房）、消防系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患。
三、小區(qū)保潔及綠化的工作。
2、生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前大部分樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
四、項(xiàng)目小區(qū)現(xiàn)有的問(wèn)題及建議。
1、小區(qū)門(mén)禁及監(jiān)控系統(tǒng)的維修問(wèn)題，臨近年關(guān)，小區(qū)業(yè)主投訴得比較多的問(wèn)題之一，兩個(gè)項(xiàng)目的安防系統(tǒng)癱瘓過(guò)久，這對(duì)于我司的服務(wù)形象造成一定的負(fù)面影響，現(xiàn)開(kāi)發(fā)商已確定先維修xxx海灣，預(yù)計(jì)過(guò)年前維修好，需要各部門(mén)配合，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。
2、xxx、xxx一期樓宇還存在較多的房屋質(zhì)量問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)后已發(fā)給開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修，后續(xù)維修工作還要及時(shí)跟進(jìn)。
3、我司工程部已檢查過(guò)xxx小區(qū)的消防系統(tǒng)，消防泵運(yùn)行正常，但是消防主控中心系統(tǒng)存在線路及備電故障問(wèn)題，現(xiàn)已跟開(kāi)發(fā)商的工程部溝通，說(shuō)等二期開(kāi)始安裝消防系統(tǒng)時(shí)再維修。
五、計(jì)劃。
2、規(guī)范小區(qū)環(huán)境管理的各項(xiàng)工作，如雜物亂堆亂放、公共區(qū)域種菜、汽車(chē)停車(chē)位等；
3、加強(qiáng)小區(qū)綠化、公共設(shè)施設(shè)備的管理及維護(hù)；
4、不定時(shí)向小區(qū)業(yè)主宣傳物業(yè)管理?xiàng)l例、小區(qū)公共管理規(guī)定等知識(shí)，另節(jié)假日可以搞些游園活動(dòng)來(lái)促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的和諧關(guān)系。
以上為物個(gè)人對(duì)20xx年年度的工作簡(jiǎn)要回顧，通過(guò)這次總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己在工作管理上存在一定的不足，需要在以后的工作中多向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自己的能力、形象。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十
我從入職到今天可以說(shuō)就是x個(gè)月了，在這公司的x個(gè)月，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長(zhǎng)，生活是如此充滿希望。每日永無(wú)止境的問(wèn)題，不斷的磨練著我們，也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們，很快新年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái)，我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境，喝個(gè)茶，聽(tīng)個(gè)歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情！
我是x月x日入職的，前期和很多新來(lái)的員工一樣，剛來(lái)的那段日子，真的挺迷茫的，部門(mén)是剛成立的，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施主管，沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼，沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)。我剛后的第一個(gè)星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施，那個(gè)時(shí)候，真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子，啥都不會(huì)！回來(lái)后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題，靠著自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理，同時(shí)也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)！
很快，所有的努力終于有了回報(bào)，公司組織了培訓(xùn)，詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店，怎么對(duì)接的！我之前提出的問(wèn)題，原來(lái)是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門(mén)：客服中心。
在客服中心的時(shí)候，因?yàn)槭莿倎?lái)的員工，每天做的'工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng)，雖說(shuō)沒(méi)有測(cè)試任務(wù)，但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能，我知道，測(cè)試不只是測(cè)試，也是一種學(xué)習(xí)！在x月份之前，我都是沒(méi)有客戶實(shí)施的，這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng)，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我！
在x月初的時(shí)候，我終于實(shí)施了第一個(gè)客戶。非常非常的感謝這個(gè)客戶，多謝他的寬容以及指導(dǎo)，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶，也讓我明白，實(shí)施真的不是一件很輕松的活！整個(gè)實(shí)施過(guò)程，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理！
后續(xù)的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利，不過(guò)由于性格上的急躁，加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施，讓我情緒沒(méi)能穩(wěn)定，在給x個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁，著急著回去，沒(méi)有把客戶的事情放在心上，導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好，雖然最后這x個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來(lái)一直警告自己的！
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十一
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的.客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的主要工作情況的總結(jié)：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十二
客服有很多種，在我們的身邊有很多做客服的朋友。朋友，你在一年的工作中有哪些收獲呢?以下是由本站小編為大家精心整理的“客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文4篇”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠幫助到您。
我作為一名xxx客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在xxx的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去xxx號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年x月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年xx月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名xx話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《xx發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《xx電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。
第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《xx客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《xx發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。 當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍?xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)： 異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到胸有成竹。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時(shí)刻不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的'培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
轉(zhuǎn)眼間，20xx年已經(jīng)過(guò)去，迎來(lái)嶄新的20xx年，在xx藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷更多是收獲?；厥讀x我在剛剛進(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解。在這一年里我有成績(jī)，有失敗，有快樂(lè)，有無(wú)助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個(gè)人成長(zhǎng)的改善。通過(guò)這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。xx是一個(gè)不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過(guò)去。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié)。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開(kāi)始。
一、20xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、20xx年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對(duì)客服模式做出全新的改革，公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)xx年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。
在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)xx這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯(cuò)過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在20xx年的失敗。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。
2、對(duì)人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售，雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對(duì)公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如xx，xx，xx。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現(xiàn)很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。
3、20xx年里，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉?，員工也是剛剛進(jìn)來(lái)。對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn)，但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏。
在一年里我對(duì)專(zhuān)業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度。為20xx年打下扎實(shí)的基矗通過(guò)自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí)的積極性。只要付出就會(huì)有回報(bào)，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)。對(duì)患者的管理，對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的學(xué)習(xí)。xx年是我們xx人員學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過(guò)去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷(xiāo)單獨(dú)列一條，因?yàn)樵谶@一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的銷(xiāo)售模式推行。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N(xiāo)的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對(duì)過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí)。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。
二、20xx年全年的商業(yè)工作取得成就和不足
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(zhǎng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí)，我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪。建立終端信息表，對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度。
通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問(wèn)題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長(zhǎng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的，仿的亮甲多。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說(shuō)實(shí)話我從了解這些事情后，我的內(nèi)心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比。
在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開(kāi)。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí)，對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。
2、對(duì)商業(yè)單位的開(kāi)展。xx年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。
三、對(duì)20xx年的計(jì)劃
1、20xx年我想是我們xx收獲的一年，因?yàn)?0xx年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟?。我也不能以xx年的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計(jì)劃，首先我要更完善終端，終端絕對(duì)是重中之重。想要求突破就要從終端開(kāi)始。因?yàn)槲矣X(jué)得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性，也是最最基礎(chǔ)工作。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款。
3、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真的辦起來(lái)。
4、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識(shí)提高，讓服務(wù)中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展。
5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。
以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結(jié)就是提高，新的開(kāi)始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策。順便祝樂(lè)泰的員工新年快樂(lè)，工作順利。
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客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十三
xx年即將過(guò)去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。xx年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了xx，我非常高興。
加入xx已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
（一）工作總結(jié)
xx年xx月xx日，我開(kāi)始加入到xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到charge back、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問(wèn)題。
（二）工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
（二）勤學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識(shí)面，提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十四
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象＂著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x人參加，合格x人，持證率達(dá)x%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽＂xx＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的`宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證＂xx＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立xx保險(xiǎn)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險(xiǎn)品牌載體的重任。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十五
我是物業(yè)公司的客服主管。20xx年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
我的工作主要包括：xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《x管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客x人次，并配合公司多次宣傳接待工作。
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門(mén)，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過(guò)和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來(lái)由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到xx中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)篇十六
20xx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將一年多，前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這9個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結(jié)。
1、前臺(tái)接待。
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年多年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1800人次左右。
2、電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)。
認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。
3、臨時(shí)事件處理。
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫x送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問(wèn)題求助電信局解決等。總之，遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
1、房間、機(jī)票車(chē)票及生日蛋糕預(yù)訂。
項(xiàng)目咳嗽背霾钚枰訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免影響到出差人員行,到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來(lái)出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴x在oa上發(fā)生日祝福，20年累計(jì)訂生日蛋糕個(gè)。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記。
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍會(huì)讓x蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書(shū)籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計(jì)。
每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給x。
4、組織員工活動(dòng)。
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部，與他一起給客戶送禮品，制作標(biāo)書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。
1、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的`溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題。
在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
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