每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
審核員案例分析題篇一
電話:15832515099。
樂亭縣檢察院指控我故意傷害一案，通過開庭審理，樂亭縣法院本應(yīng)依法法判決我無罪，并駁回楊艷梅的附帶民事訴訟請求。
但卻以(20xx)樂刑初字第113號刑事判決書對我判有期徒刑6個月，并判決我賠償楊艷梅經(jīng)濟(jì)損失萬余元。
對此，我實在無法接受，故依法提出上訴。
20xx年10月25日，唐山市中級法院以(20xx)唐刑終字第332號刑事附帶民事裁定書裁定駁回上訴，維持原判。
我提出申訴后，20xx年11月20日，唐山中院以(20xx)唐刑監(jiān)字第45號通知駁回申訴。
理由為原判決認(rèn)定事實清楚、證據(jù)充分，適用法律正確，我申請再審證據(jù)不足，不符合刑法訴訟第204條款的條件。
審核員案例分析題篇二
一、是非題(每題1分,共計30分)你認(rèn)為正確的答案請在括號中劃“t”,錯誤的劃“f”
1、組織必須貫徹執(zhí)行“職業(yè)健康安全管理體系審核規(guī)范”。(f)
2、在確立ohs目標(biāo)時只要考慮風(fēng)險評價和控制的效果。(f)
3、職業(yè)健康安全管理體系文件在滿足充分性和有效性的情況下,應(yīng)寫得盡量詳細(xì),以便于實施。(f)
4、組織制定的職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,不得更改。(f)
5、危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制要求建立程序,風(fēng)險評價的結(jié)果要求形成文件。(t)
6、組織的職業(yè)健康安全管理者代表應(yīng)是最高管理層中的一員。(t)
7、職業(yè)健康安全管理體系中用于職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)測的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)。(t)
8、組織應(yīng)獲取適用于自身的法律、法規(guī)和其他要求,這些信息應(yīng)傳達(dá)給相關(guān)方。(t)
9、通過職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的企業(yè),可免除國家有關(guān)行政管理部門的監(jiān)察。(f)
10、員工及其代表的參與和協(xié)商計劃應(yīng)形成文件,并通報全體員工。(f)
11、對嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的重要危險源的組織可不必進(jìn)行危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制活動。(f)
12、體系文件是組織內(nèi)部的管理規(guī)定,與外單位無關(guān)。(f)
13、對事故、不符合應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施,但對沒有造成事故的事件可不采取糾正和預(yù)防措施(f)
14、高速旋轉(zhuǎn)的砂輪碎片突然飛出,但未傷人,可看作是一次事故。(f)
15、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在“三同時”驗收時也可以作為驗收標(biāo)準(zhǔn)。(t)
16、一個規(guī)模較小的組織,在申請ohsas認(rèn)證時,可以用職業(yè)健康安全方針代替目標(biāo)。(f)
17、對已患職業(yè)病的員工進(jìn)行定期體檢是屬于被動測量。(f)
18、組織制訂的職業(yè)健康安全目標(biāo)必須量化。(f)
19、內(nèi)部審核是第一方審核,外部審核是第二方審核和第三方審核。(t)
20、職業(yè)健康安全培訓(xùn)應(yīng)考慮不同層次員工的職責(zé)、經(jīng)驗和文化程度以及所承受的風(fēng)險。(f)
21、對失效文件和資料,可根據(jù)需要不從使用現(xiàn)場撤回,但必須予以適當(dāng)標(biāo)識。(t)
22、危險源是肯定造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)。(f)
23、員工代表就是員工的安全健康代表。(f)
24、“ohsas相關(guān)方”是指參與組織的職業(yè)健康安全績效或受其影響的個人或團(tuán)體。(t)
25、初始評審的結(jié)果應(yīng)形成書面報告,并作為建立職業(yè)健康安全管理體系中各項決策的基礎(chǔ),為持續(xù)改進(jìn)組織的職業(yè)健康安全管理體系提供衡量的基準(zhǔn)。(t)
26、是否實施職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范由組織決定,一旦實施必須覆蓋組織活動、產(chǎn)品、服務(wù)中的安全健康問題。(f)
27、ohsas風(fēng)險是指特定危險源事件發(fā)生的可能性和后果的結(jié)合。(t)
28、一臺空調(diào)的室外機(jī),在安裝時室外機(jī)從高處墜落,機(jī)器損壞,但未傷著人,屬事故。(t)
29、免遭傷害就是安全。(f)
30、員工代表和員工的安全健康代表均可以通過選舉或指定產(chǎn)生。(t)
二、選擇題:(每題1分,共30分)你認(rèn)為最適合的答案,填在括號中。
1、危險源辨識的含意是(d)
a)識別危險源的存在b)評估風(fēng)險大小及確定風(fēng)險是否可容許的過程
c)確定危險源的性質(zhì)d)a+ce)a+b
2、管理評審應(yīng)確保體系的持續(xù)性。(e)
a)符合b)適宜c)有效d)充分e)b+c+df)a+b+c
3、《職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范》要求方針中體現(xiàn)的承諾包括(e)
a)組織對職業(yè)健康安全目標(biāo)和改進(jìn)績效的承諾
b)對持續(xù)改進(jìn)和事故預(yù)防、保護(hù)員工安全健康的承諾
c)對遵守現(xiàn)行適用的職業(yè)健康安全法律、法規(guī)和其他要求的承諾
d)b+ce)a+c
4、勞動安全衛(wèi)生“三同時”是指(e)
a)同時規(guī)劃b)同時設(shè)計c)同時施工
d)同時投產(chǎn)使用e)b+c+df)a+b+c
5、通過實施前的風(fēng)險評價過程對所有擬定的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行(b)
a)危險源辨識b)評審c)風(fēng)險評價d)協(xié)商交流e)a+c
6、判定不符合項的審核準(zhǔn)則是(d)
a)職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范b)適用的法律、法規(guī)和其他要求
c)組織的職業(yè)健康安全體系文件 d)a+b+c
7、組織開展內(nèi)審的目的是確定職業(yè)健康安全管理體系是否(d)
a)符合計劃的安排 b)得到正確的實施和保持
c)有效地滿足組織的方針和目標(biāo)d)a+b+c
8、職業(yè)健康安全管理體系規(guī)定必須以記錄。(e)
a)測量和監(jiān)測用的設(shè)備的校準(zhǔn)和維護(hù)b)員工培訓(xùn)意識的提高
c)糾正和預(yù)防措施引起的文件化程序的更改d)a+be)a+c
9、危險源辨識的范圍不包括(d)
a)常規(guī)和非常規(guī)的活動b)所有進(jìn)入工作場所的人員的活動
c)工作場所的設(shè)施d)承包方在其自身工作場所的活動
10、程序文件一般(a)
a)不涉及純技術(shù)性細(xì)節(jié)b)應(yīng)有可操作性,細(xì)節(jié)應(yīng)作規(guī)定
11、根據(jù)《職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范》,員工應(yīng)參與和了解的協(xié)商和交流的活動有(d)
a)參與職業(yè)健康安全事務(wù)b)批準(zhǔn)職業(yè)健康安全方針
c)了解誰是職業(yè)健康安全員工代表和管理者代表d)a+c
12、內(nèi)審員應(yīng)是(d)
a)特聘的b)授權(quán)的c)培訓(xùn)合格的d)b+c
13、根據(jù)《企業(yè)職工傷亡事故分類》,重大傷亡事故是指一次性死亡人數(shù)為(b)
a)1-2人b)3-9人c)9-12人d)12-20人
14、砂輪碎裂飛出傷人事故屬于事故類別。(c)
a)物體打擊b)其他爆炸c)機(jī)械傷害
15、管理者代表必須在中產(chǎn)生。(b)
a)管理者b)最高管理層c)員工代表d)a+b
16、職業(yè)健康安全管理體系審核規(guī)范規(guī)定記錄必須保存年。(d)
a)1b)3c)5d)組織自定
17、以下哪種情況不屬于被動測量(a)
a)內(nèi)審b)事故調(diào)查c)職業(yè)病調(diào)查d)事件調(diào)查
18、組織應(yīng)制定并保持旨在實現(xiàn)職業(yè)健康安全的管理方案。(c)
a)方針b)計劃c)目標(biāo)d)a+c
19、組織對全體員工在ohs方面,根據(jù)其教育水平、工作經(jīng)驗和接受過的培訓(xùn)對其進(jìn)行鑒定。(a)
a)能力b)安全意識c)操作水平
20、以下哪個要素可不建立和保持程序。(d)
a)法律、法規(guī)和其他要求b)培訓(xùn)、意識和能力
c)績效測量 d)管理評審
21、以下哪些要素必須要有記錄。(d)
a)績效測量和監(jiān)測b)事故、事件、不符合、糾正和預(yù)防措施
c)記錄和記錄管理d)a+b+c
22、內(nèi)審員填寫不符合報告內(nèi)容有(e)
a)描述不符合事實b)判定不符合條款c)不合格原因
d)如何采取糾正措施e)a+bf)b+d
23、管理評審的目的是確保體系的(b)
a)符合性、必要性和有效性b)適宜性、充分性和有效性
c)準(zhǔn)確性、可能性和關(guān)鍵性d)全面性、靈活性和主動性
24、對職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)(c)
a)定期批準(zhǔn)b)定期檢查c)定期評審
25、組織建立職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)針對(f)
a)相關(guān)方的需求b)員工的意識c)內(nèi)部相關(guān)職能d)內(nèi)部相關(guān)層次
e)a+b f)c+d
26、對所有職業(yè)健康安全管理體系有效運行具有重要作用的崗位,都能得到有關(guān)文件和資料的(a)
a)現(xiàn)行版本b)批準(zhǔn)的版本c)實用的版本
27、充足的監(jiān)測與測量數(shù)據(jù)和結(jié)果的記錄,目的是便于隨后的(b)
a)落實事故的責(zé)任b)糾正和預(yù)防措施分析c)尋找不符合原因
28、勞動法規(guī)定:勞動者對組織管理人員違章指揮、強(qiáng)令冒險作業(yè),有權(quán)(d)
a)先執(zhí)行后控告b)邊請示上級領(lǐng)導(dǎo)邊執(zhí)行
c)小心謹(jǐn)慎地執(zhí)行d)拒絕執(zhí)行
29、組織應(yīng)對缺乏程序職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的運行情況,建立并保持文件化程序。(b)
a)已經(jīng)偏離b)可能導(dǎo)致偏離c)不會偏離
30、內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)有事實,可判不符合要素。(e)
a)消防通道被阻塞b)操作工未按規(guī)定穿戴工作衣帽
c)急救用的藥品過期d)a+be)a+c
三、判斷題(每題6分,共30分)
下列情景對照《職業(yè)健康安全管理體系審核規(guī)范》判斷是否有不符合若有,就不符合事實、不符合要素編號和不符合原因,選擇你認(rèn)為最合適的答案填在括號內(nèi)。
1、審核員到二車間,發(fā)現(xiàn)編號為by-103的400噸大型沖床正在生產(chǎn),但沖床無安全防護(hù)裝置,審核員請車間主任解釋,車間主任說:這道加工工序已外發(fā)承包,設(shè)備和操作人員都是承包方的,所以不屬本廠的安全控制范圍。
①不符合事實:(c)
a)400噸大型沖床無安全防護(hù)裝置
b)沖床加工工序已外發(fā)承包,不屬本廠的控制范圍
c)二車間by-103400噸沖床無安全防護(hù)裝置,車間主任說:已外發(fā)承包,不屬本廠的安全控制范圍。
②不符合要素編號:(b)
a))))
③不符合原因:(b)
a)對所用設(shè)備的職業(yè)健康安全風(fēng)險,沒有建立管理程序
b)作業(yè)場所內(nèi)的所有設(shè)施(包括外包),都應(yīng)建立和保持危險源辨識、風(fēng)險評價和實施必要的控制措施
c)沒有識別和獲取適用的有關(guān)沖床安全的有關(guān)規(guī)定
d)沒有對沖床操作人員進(jìn)行安全知識的培訓(xùn)
2、審核員在安全科查以往的事故記錄時,發(fā)現(xiàn)機(jī)修車間去年8月份發(fā)生一次斷指事故,有事故原因分析和糾正措施的記錄,但沒有糾正措施評審的記錄。去年9月份該車間又發(fā)生了一次同類型的斷指事故,安全科長說:8月份斷指事故后的糾正措施還不夠完善,可操作性差,所以9月份又發(fā)生了第二次斷指事故。
①不符合事實:(c)
a)8月、9月各發(fā)生一次同類型的斷指事故,安全措施不落實
b)安全科長說:8月份斷指事故后的糾正措施還不夠完善,沒有進(jìn)行上崗培訓(xùn)
c)機(jī)修車間8月份的斷指事故后無糾正措施的評審記錄
②不符合要素編號:(c)
a))))
③不符合原因:(a)
a)8月份的斷指事故后沒有對糾正措施進(jìn)行評審
b)沒有通過培訓(xùn),并對操作工的上崗能力進(jìn)行鑒定
c)沖床安全措施未落實
3、在大型物件運輸公司的自備汽車加油站,審核員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)5次加油過程中有2次燃料加油溢出。審核員問加油工,為什么會溢出是否有加油工的作業(yè)指導(dǎo)書操作工說:這種簡單工作不需要什么程序。
①不符合事實:(a)
a)自備汽車加油站,5次加油過程中有2次燃料油溢出,且無作業(yè)指導(dǎo)書
b)加油站操作工說,加油工序不需要作業(yè)指導(dǎo)書
c)公司領(lǐng)導(dǎo)對加油工序的要求沒有及時與操作工溝通
②不符合要素編號:(b)
a)))
③不符合原因:(c)
a)加油站無有效版本的作業(yè)指導(dǎo)書
b)沒有對加油操作工進(jìn)行上崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
c)對可能導(dǎo)致偏離職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的運行情況沒有保持文件化的程序
4、某家具生產(chǎn)公司的最高管理層中,無人對職業(yè)健康安全管理體系的知識精通,但該公司的安全部經(jīng)理是職業(yè)健康安全知識的專家,所以總經(jīng)理就任命安全部經(jīng)理為公司的職業(yè)健康安全管理者代表。
①不符合事實:(b)
a)高層領(lǐng)導(dǎo)中無人對職業(yè)健康安全管理體系的知識精通
b)總經(jīng)理任命安全部經(jīng)理為ohsas管理者代表
c)不是ohsas知識專家,就不能做管理者代表
②不符合要素編號:(a)
a))))
③不符合原因:(b)
a)管理評審中沒有對管理者代表的資質(zhì)進(jìn)行評審
b)管理者代表必須是最高管理層中的一員,而安全部經(jīng)理是中層領(lǐng)導(dǎo)
c)沒有對高層領(lǐng)導(dǎo)的成員進(jìn)行ohsas知識的培訓(xùn)
5、審核員到某大型油庫審核,在一重油儲槽四周建有防溢堤,作用是一旦儲槽泄漏,防溢堤能防止漏出的重油向外擴(kuò)散,但由于其他工程施工的需要,施工人員打掉了近2米長的防溢堤,在場的基建科長說:這是臨時措施,等施工結(jié)束后會修復(fù)防溢堤。
①不符合事實:(c)
a)基建科長說:打掉防溢堤是臨時措施,以后會修復(fù)
b)施工人員打掉了近2米長的防溢堤,安全員沒能及時發(fā)現(xiàn)
c)大型油庫重油儲槽的防溢堤被打掉了近2米
②不符合要素編號:(b)
a)))
③不符合原因:(a)
a)應(yīng)急措施破壞后,不能應(yīng)付應(yīng)急情況
b)管理者沒有及時與施工人員溝通,以致防溢堤破壞后不能及時發(fā)現(xiàn)
c)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不執(zhí)行已成文的應(yīng)急預(yù)案程序文件要求
四、編制“危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制的策劃”要素的檢查表。(10分)
審核員案例分析題篇三
客戶一言，深思萬千
案例經(jīng)過：
上述案例其實是每一個現(xiàn)金柜員每天都會碰到的無數(shù)次的經(jīng)歷，但是作為一個剛?cè)胄羞€沒有開始正式辦理業(yè)務(wù)的新員工，這個經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動，同時也讓我陷入深深的思考之中。
首先，客戶之所以會說出這樣一句話，是因為她在接受服務(wù)的過程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。
其次，張老師辦理業(yè)務(wù)非常快速，減少了客戶等待的時間，并且也讓客戶感受到了我們業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。
最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現(xiàn)金并送上工行紙袋方便客戶存放現(xiàn)金，讓客戶真切感受到我們的真誠服務(wù)。案例啟示：
審核員案例分析題篇四
1、基本情況介紹
2、各方需求
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司是唐山松汀鋼鐵有限公司合作最穩(wěn)定也是最大的經(jīng)銷商，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前面臨的主要問題是企業(yè)流動資金不足。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司想達(dá)到 年預(yù)計實現(xiàn)銷售收入 63 億元、凈利潤 13000 萬元的目標(biāo)，該企業(yè)自有流動資金已不能滿足其正常經(jīng)營的需求。但是遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的資金周轉(zhuǎn)速度高于行業(yè)內(nèi)平均水平，如果能獲得融資支持，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以較快的創(chuàng)造出利潤還款，如果是可以循環(huán)使用的貸款，則遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以在一年內(nèi)創(chuàng)造出較高的收益。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司雖然利潤可觀，但從公司人員規(guī)模(300 人左右)上看仍屬于中型企業(yè)，并且沒有可以提供足額擔(dān)保的不動產(chǎn)，加上鋼鐵行業(yè)近幾年不良貸款率較高，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形式從銀行獲得貸款較為困難。
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與唐山松汀鋼鐵有限公司有穩(wěn)定的上下游合作關(guān)系，根據(jù)上文中的數(shù)據(jù)，二者合作年限長，彼此之間貿(mào)易占比高。按照銀行供應(yīng)鏈融資的營銷策略，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在上游對唐山松汀鋼鐵有限公司供應(yīng)原材料形成的應(yīng)收賬款可以用應(yīng)收類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資，在下游銷售唐山松汀鋼鐵有限公司產(chǎn)品可以用預(yù)付類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資。經(jīng)調(diào)查，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司對唐山松汀鋼鐵有限公司的應(yīng)收賬款在遷安建行首鋼支行申請辦理保理業(yè)務(wù)已質(zhì)押，保理金額 15000 萬元。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前存在的資金缺口主要是用于從上游供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼的預(yù)付款。
3、業(yè)務(wù)方案分析
鑒于遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司存在的資金缺口，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供的授信金額將主要用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司的鋼坯、帶鋼，融資方案選取為保兌倉業(yè)務(wù)，融資模式采用流動資金貸款或銀行承兌匯票承兌或商票貼現(xiàn)承兌人授信，用于彌補(bǔ)其向供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼存在的短期資金缺口。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以通過保兌倉業(yè)務(wù)獲得融資支持，而唐山松汀鋼鐵有限公司只需要提供擔(dān)保，而不需要直接的信用融資就可以實現(xiàn)扶持經(jīng)銷商，穩(wěn)定銷售渠道的目的。
華夏銀行經(jīng)授信審批委員會審議，給予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司 3 億元的組合額度。組合額度是指在保兌倉模式下授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司一個可以使用的最高額度，授信期內(nèi)，在總用信額不超過這個額度的前提下可以根據(jù)實際需要采用不同的融資具體形式。此次授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的組合額度包含的融資形式有三種。第一，流動資金貸款 1 億 5 千萬元，貸款期限不超過 6 個月，配套自有資金比例不低于 30%。第二，銀行承兌匯票承兌 3 億元，首筆保證金比例不低于50%;第三，商票貼現(xiàn)承兌人授信 1 億 5 千萬元，配套自有資金比例不低于 50%。以上組合額度專項用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)的鋼坯、帶鋼，由唐山松汀鋼鐵有限公司承擔(dān)未售出貨物差額連帶清償責(zé)任(差額回購義務(wù))，同時由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司實際控制人劉某個人承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保。
截止目前，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司已領(lǐng)用 6000 萬元的額度，采取銀行承兌匯票的借款形式。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司履行貿(mào)易合同，從唐山松汀鋼鐵有限公司獲取訂單，用銀行承兌匯票方式預(yù)付貨款，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司承兌以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，以解決遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司資金缺口。具體的業(yè)務(wù)流程如圖2-3 遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司保兌倉授信流程所示。
圖表25：華夏銀行保兌倉融資案例圖示
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額融資合同》，協(xié)定授信的最高額度、授信期限、額度的具體領(lǐng)用形式、擔(dān)保方式。并由唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額保證合同》，為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供擔(dān)保。之后，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司、唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行三方共同簽訂《未來提貨權(quán)融資業(yè)務(wù)合作協(xié)議書》，協(xié)議書項下簽訂《銀行承兌協(xié)議》。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在華夏銀行開立保證金賬戶，存入 50%的保證金，華夏銀行發(fā)放以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，唐山松汀鋼鐵有限公司在華夏銀行辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，貼現(xiàn)的利息由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付，同時銀行向遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收取 的手續(xù)費。唐山松汀鋼鐵有限公司在收到貼現(xiàn)資金后，視同遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付了預(yù)付款，安排生產(chǎn)并將融資對應(yīng)的貨物標(biāo)記物權(quán)轉(zhuǎn)移，等待銀行指令發(fā)貨。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司首次申請?zhí)嶝洉r，可以使用之前存入的保證金，第二次提貨起，需要在提貨前追加相應(yīng)的保證金或償還相應(yīng)債務(wù)本息，提交《提貨申請書》，華夏銀行核實保證金轉(zhuǎn)入后向唐山松汀鋼鐵有限公司出具《發(fā)貨通知書》，唐山松汀鋼鐵有限公司按照通知書中的數(shù)額發(fā)貨，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收到貨物后再反饋給華夏銀行《貨物收到告知函》。融資到期前 10 個工作日，如果銀行承兌匯票等對應(yīng)的保證金金額不足 100%或融資債務(wù)本息尚未清償完畢，華夏銀行向唐山松汀鋼鐵有限公司發(fā)出《退款通知書》，要求其將差額款項匯入銀行指定的銀行賬戶。
4、風(fēng)險及防控措施
(1)主要風(fēng)險
第一，由于信息不對稱的因素，華夏銀行對于供應(yīng)鏈上信息的把握不完全或者被錯誤誘導(dǎo)。
第二，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的道德風(fēng)險。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可能存在私下轉(zhuǎn)移銷售回款的行為。
第三，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司綜合實力較弱。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司屬于中型企業(yè)，職工人數(shù)相對較少，存在中小企業(yè)通常存在的，管理不規(guī)范、資產(chǎn)規(guī)模小、抵抗風(fēng)險能力較弱等問題，更加容易產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險，導(dǎo)致資金鏈斷裂無法還款。
第四，唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)能力不足造成的風(fēng)險。核心企業(yè)的生產(chǎn)如遭遇突然的變故，到交貨期無法提供足夠數(shù)量的產(chǎn)品，會給保兌倉業(yè)務(wù)帶來較大風(fēng)險。
第五，唐山松汀鋼鐵有限公司償債能力不足造成的風(fēng)險。由于保兌倉設(shè)置了核心企業(yè)責(zé)任捆綁，由核心企業(yè)承擔(dān)差額清償義務(wù)，核心企業(yè)的償債能力也決定了銀行資金的安全與否。
第六，唐山松汀鋼鐵有限公司市場能力不足造成的風(fēng)險。當(dāng)遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司不能夠在期限內(nèi)獨自完成相當(dāng)于授信額度的銷售收入時，容易引發(fā)風(fēng)險。
第七，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司和唐山松汀鋼鐵有限公司可能為詐取銀行貸款合謀，偽造貿(mào)易合同、發(fā)票發(fā)貨單等要件，提供虛假的預(yù)付款信息。
第八，保兌倉對應(yīng)的貨物的權(quán)屬發(fā)生糾紛，倉儲貨物的價值下降不能覆蓋風(fēng)險敞口等風(fēng)險。
(2)防范措施
第一，對核心企業(yè)嚴(yán)格審查;華夏銀行客戶經(jīng)理實地考察，首先調(diào)研唐山松汀鋼鐵有限公司的歷史沿革，行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量、地域和政策優(yōu)勢、發(fā)展前景等定性指標(biāo)，其次獲取唐山松汀鋼鐵有限公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)、上下游貿(mào)易來往記錄，財務(wù)報表等資料，定量分析唐山松汀鋼鐵有限公司的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，計算出授信期內(nèi)唐山松汀鋼鐵有限公司的貿(mào)易規(guī)模，核查其是否符合華夏銀行的供貨商準(zhǔn)入門檻，是否有足夠的差額清償能力。并在人民銀行征信系統(tǒng)中查詢其信譽(yù)記錄，結(jié)合其他渠道信息，考察唐山松汀鋼鐵有限公司的信用狀況。
第二，對借款企業(yè)設(shè)置了行業(yè)門檻、財務(wù)門檻、信用門檻、與核心企業(yè)關(guān)系門檻等準(zhǔn)入限制，并且重點考察借款企業(yè)的貿(mào)易背景是否真實。
華夏銀行對于保兌倉借款人的準(zhǔn)入要求嚴(yán)格，要求借款人主體資格合法有效，資質(zhì)較好、信譽(yù)良好、實力較強(qiáng)、貿(mào)易背景真實;借款人有三年以上的歷史;有穩(wěn)定合作關(guān)系至少一年的上下游客戶，主營產(chǎn)品銷售渠道暢通;擬出質(zhì)商品要求是借款企業(yè)的主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品，該商品的銷售收入在借款企業(yè)總收入中的占比要達(dá)到 40%;借款企業(yè)的控股人和主要管理者要有良好的信用記錄和商業(yè)信譽(yù)。
第三，華夏銀行要求保兌倉業(yè)務(wù)中交易的商品必須符合國家法律法規(guī)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確，易于保管;產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性較為穩(wěn)定，不容易被淘汰。貨物不存在權(quán)利瑕疵，沒有產(chǎn)生法律糾紛的可能。
審核員案例分析題篇五
北京奧運開幕前500天，招商銀行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主題，這絕非巧合。
年北京奧運會開幕式上，活字印刷表演以3種不同字體展示的“和”主題，以磅礴的氣勢震撼了世界。也正是這個“和”，引出一段品牌營銷佳話。奧運會開幕前 500天整，非贊助商中國招商銀行于3月24日推出一張奧運visa卡—“和”，突出“世界一家”主題及“和諧、和睦、和平”概念?！芭c奧運會 開幕式完全是不謀而合，”招商銀行信用卡中心市場企劃部副總經(jīng)理徐美娟娓娓道來。
說巧合，是因為徐美娟及其同事們底決 定推出“和”主題的奧運信用卡時，的確沒想到一年半后的故事。據(jù)招商銀行的統(tǒng)計，該行底發(fā)行第一張信用卡后，花了4年功夫，在20底實現(xiàn) 累計發(fā)卡量1034萬張然而20里，這一數(shù)字翻了一番，達(dá)到2068萬張。上半年又新增發(fā)卡量314萬張。徐美娟興奮地透露，由于“和” 卡市場效果超出預(yù)料，招行已決定延長它的營銷計劃至。
“和”卡的成功絕非巧合，是招行醞釀了4個月的又一次品牌營銷活動，從策劃到配套設(shè)計，再到落實，每一步都計劃填密?！斑@個奧運三波段操作給我們的啟示是：要企劃得早，想法要完整，從品牌、營銷的角度和營銷關(guān)聯(lián)度的角度都要補(bǔ)齊?！?徐美娟感慨地說。
招 商銀行考慮到非贊助商的局限，避開了運動題材，深度挖掘奧林匹克精神與中國文化相通的“和”的理念。產(chǎn)品設(shè)計上，用每發(fā)行一張信用卡就捐款人民幣 1元給希望工程小學(xué)購買體育器材的方式，將慈善和奧運精神結(jié)合在一起。營銷過程中，還組織本行工作人員前往受捐助的希望小學(xué)，宣揚奧運精神，并配合各種廣 告，強(qiáng)化傳播“和”的理念。
這些措施與國內(nèi)形勢和民意高度吻合，因此獲得了許多廣告所不及的結(jié)果。譬如20中央電視臺春節(jié) 聯(lián)歡晚會上的小品使用了“和”卡，以及由于主題高度契合，使得中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道同意破例在奧運期間重播“和”卡的電視廣告等。招行也因此被當(dāng)作奧運會營 銷的成功案例，成為眾多媒體和市場營銷專家們討論的話題。
事實上，奧運“和”卡只是招行信用卡部長期品牌建設(shè)過程中最新的一項營 銷活動。招商銀行信用卡只用了不到6年，不僅在發(fā)卡量和盈利能力方面居前，更成為中閏信用卡第一品牌，這一切靠的是以創(chuàng)新與服務(wù)為核心的品牌戰(zhàn)略。也正因 如此，招行得以在年初，信用卡發(fā)行量首先突破500萬張，占當(dāng)時全國信用卡發(fā)行總量的1/3。招行也因其個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展出色，同年人選美國哈佛 商學(xué)院的教材?！按俪烧猩蹄y行快速發(fā)展的關(guān)鍵之一，”哈佛商學(xué)院在案例介紹中評價道，“就是其信用卡業(yè)務(wù)已在中國市場領(lǐng)先?！?/p>
創(chuàng)新加服務(wù)
全 球范圍內(nèi)，商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍主要分企業(yè)銀行和零售銀行兩大領(lǐng)域。與消費者關(guān)系密切的零售銀行業(yè)務(wù)主要包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、信用卡及個人投資理 財?shù)?，其中信用卡業(yè)務(wù)在成熟市場中已成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要收人來源。在中國，無需存款擔(dān)保的信用卜則到1995年才出現(xiàn)，快速發(fā)展則在 后。
招商銀行以計劃取勝。招行將迄今的信用卡品牌建設(shè)歸納為3個階段：20底至主攻產(chǎn)品功能差異化，首創(chuàng) 刷卡積分永久有效及迷你信用卡等;至2006年，落實“創(chuàng)新、服務(wù)”品牌架構(gòu)，首創(chuàng)免息分期付款及非常迪士尼等系列服務(wù);年起強(qiáng)調(diào)品牌領(lǐng) 先，打造國際化、安全性高、服務(wù)好、回饋多、助理財?shù)男庞每?，推出大額消費交易短信提醒、失卡完全保障、家裝易、車購易等服務(wù)。
審核員案例分析題篇六
案例分析
題 目：從操作風(fēng)險角度看日本大和銀行巨額虧損案
大和銀行是日本大商業(yè)銀行之一，為日本國內(nèi)最大的金融機(jī)構(gòu)之一。公認(rèn)為唯一一家除提供銀行服務(wù)外，亦設(shè)有信托銀行業(yè)務(wù)的城市銀行。本案例的研究討論目的是借鑒商業(yè)銀行由于內(nèi)控不利導(dǎo)致銀行蒙受巨額損失的教訓(xùn)，加強(qiáng)對銀行內(nèi)控重要性的認(rèn)識。我國銀行由于內(nèi)控不利，違規(guī)操作造成的損失仍然觸目驚心。借鑒日本大和銀行內(nèi)控不利導(dǎo)致巨額損失的教訓(xùn)，對于完善商業(yè)銀行內(nèi)控機(jī)制十分有益。
一、大和銀行虧損案的概述
(一)大和銀行的簡介
大和銀行創(chuàng)立于19xx年x月x日，是全日本第5大的銀行集團(tuán)。前身是大阪野村銀行,總行設(shè)在大阪。大和銀行是日本城市銀行中唯一兼營信托業(yè)務(wù)的銀行。除一般銀行業(yè)務(wù)外，還經(jīng)營貨幣信托、土地信托和養(yǎng)老金信托等金融業(yè)務(wù)。該行主要立足點在大阪地區(qū)，加上關(guān)東地區(qū)及海外，共設(shè)有分支機(jī)構(gòu)240多個。19xx年x月x日該行的資本金為億美元，資產(chǎn)總額億美元，在世界大銀行中分別排列第54位和第74位。
(二)關(guān)鍵人物井口俊英的簡介
井口俊英是日本大和銀行紐約分行交易員，19xx年進(jìn)入該行，擔(dān)當(dāng)國債交易審核員。19xx年，因工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，被提升為紐約分行國債交易室主管，同時兼任國債交易稽查主任。在華爾街有一間專用的辦公室，這是銀行給他的特殊待遇。在xx年的違規(guī)交易中給其公司造成了11億美元的虧損，為公司資產(chǎn)的1/7。19xx年x月x日，他被紐約地方法院判處四年有期徒刑及兩百萬美金的罰金。
(三)巨額虧損的經(jīng)歷
井口俊英由于工作出色，得到總行賞識，后來被提升為副行長，既負(fù)責(zé)證券交易又負(fù)責(zé)資金清算。19xx年，井口俊英在作美國國債交易時出現(xiàn)了第一筆虧損，雖然金額不是很大，但是被他隱瞞下來。他私下買掉了大和銀行持有的債券彌補(bǔ)了虧損，并偽造了大和銀行債券保管行——美國信浮銀行簽發(fā)的對賬單。在截止19xx年的xx年期間，他進(jìn)行的這種假賬多達(dá)3萬次，導(dǎo)致銀行虧損總額高達(dá)11億美元(1100億日元)。到19xx年x月大和銀行紐約分行存在美國信浮銀行的證券價值為46億美元，而實際價值只有35億美元，虧損11億美元，相當(dāng)于每天平均虧損40—50萬美元。
在這xx年當(dāng)中，日本銀行和美國聯(lián)邦儲備系統(tǒng)先后在19xx年和19xx年兩次對該行進(jìn)行稽核，都沒有發(fā)現(xiàn)問題。直到19xx年x月，大和銀行紐約分行對部門分工調(diào)整，井口俊英去作資金清算，證券交易交給大和銀行在紐約的另一家分行負(fù)責(zé)。他考慮到自己的行為遲早會暴露，于19xx年x月x日給大和銀行董事長寫了一封信，坦白了他的不軌行為。
案發(fā)后，大和銀行為減少損失，暫時沒有向社會公布此案，而是以最快的速度在案發(fā)后的第三天(7月x日)以高價出售了500億日元的優(yōu)先股股票。直到兩個月以后(9月18 、19日)才分別通告了日本大藏省和美國紐約聯(lián)邦儲備銀行。 紐約地方法院也于9月x日收審了井口俊英，起訴他偽造證據(jù)和犯有銀行欺詐罪。
大和銀行為此付出了慘重的代價。美國高等法院判定日本大和銀行犯了欺騙美國金融當(dāng)局罪，聯(lián)邦與紐約州立政府限令大和在3個月內(nèi)結(jié)束在美業(yè)務(wù)，并規(guī)定3年內(nèi)不得重開在美項目，指控大和非法隱瞞巨額交易損失，要求判處13億美元的罰款。19xx年x月x日美國聯(lián)邦委員會及紐約州等6個州的銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)決定將大和銀行在美國的18個分支機(jī)構(gòu)全部驅(qū)除出境。并處以 億美元的罰款。大和銀行變賣了在美國的130 億美元資產(chǎn)，并在全球范圍內(nèi)收縮了國際業(yè)務(wù)。
二、大和銀行虧損案的原因分析
大和銀行的虧損雖深受投資產(chǎn)品價格巨額波動的影響，但究其根本原因還是員工井口俊英內(nèi)部違規(guī)操作，因此大和銀行的巨額虧損可以從操作風(fēng)險角度來分析。這實際上也是內(nèi)部控制和治理機(jī)制失效，以及外部監(jiān)管不到位而造成的。
(一)大和銀行未能實現(xiàn)“前臺”和“后臺”的分離，前臺交易，后線結(jié)算和債券保管的分離
在商業(yè)銀行的金融交易中，“前后臺”沒有主次之分，是相輔相成的。但在本案例中，前臺交易，后線結(jié)算和債券保管的職能都?xì)w于井口俊英一身，混淆了“前后臺”職能的區(qū)分。當(dāng)“前臺”的交易出現(xiàn)巨額虧損時，井口俊英為了隱瞞并挽回虧損，可逃避有效的監(jiān)管并等待轉(zhuǎn)機(jī)，而未履行其“后臺”的監(jiān)管職能，最終釀成了悲劇。
(二)大和銀行的巨額虧損暴露了銀行高層對工作人員的過度信任
大和的許多高層管理者，完全不去深究可能的問題，忽略井口俊英業(yè)務(wù)上的“小紕漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他為大和投資賺錢。直到19xx年井口俊英向行長藤田彬坦白自己的巨額虧損時，藤田彬還表示不可置信。高層們的過度信任直接導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生，這是大和銀行在今后的發(fā)展管理中值得深思的。
(三)大和銀行巨額虧損暴露了銀行內(nèi)控管理的薄弱
早在二戰(zhàn)結(jié)束時，日本就通過了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國內(nèi)證券業(yè)。該法案類似于美國《格拉斯-斯蒂格爾法案》，旨在保證存款人利益不受證券市場大幅度波動的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤來源因此大受限制，在與非銀行金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)競爭中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國際證券業(yè)務(wù)，通過國際渠道進(jìn)行國內(nèi)證券投資，以此增加利潤，積累經(jīng)驗，等待國內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機(jī)構(gòu)作為對國內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗，交易機(jī)構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險管理機(jī)制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下隱患。
(四)大和銀行巨額虧損違背了資金交易的風(fēng)險管理原則
井口俊英19xx年開始在大和銀行紐約分行工作，三年后被提升為交易部主任，從此負(fù)責(zé)前臺交易、后線結(jié)算和債券保管。如此三權(quán)集于一身，顯然違背了資金交易中前線和后線相互分離、相互監(jiān)督的風(fēng)險管理原則，為井口俊英的違規(guī)交易提供了機(jī)會。自從19xx年井口在美國的政府債券市場上虧損20萬美元后，他便開始利用職務(wù)之便篡改客戶賬目，把客戶賬上的債券出售，再造假賬說明這些債券并未賣掉。年復(fù)一年，假賬和虧損積聚迅速，然而大藏省、美國聯(lián)邦儲備銀行及大和銀行總行均未曾檢查出問題直到井口俊英自感難以為繼才主動坦白。
(五)大和銀行巨額虧損暴露了金融監(jiān)管的不力
美國聯(lián)邦儲備銀行每年實地監(jiān)測，然而井口俊英抓住監(jiān)測官喜好喝酒這一特點，每次都將他灌得大醉。而日本方面的中央銀行對大和銀行的巨額虧損也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，它們一味的沉浸在銀行快速膨脹的謊言中，既沒有及時的檢查出問題，也沒有及時出臺相關(guān)政策制止這種行為的發(fā)生，而是讓大和銀行的假賬和虧損迅速積聚，使得大和銀行面臨無以加復(fù)的處境。
三、大和銀行破產(chǎn)案的經(jīng)驗教訓(xùn)
(一)如何防范操作風(fēng)險
從巴塞爾委員會對操作風(fēng)險的界定來看，操作風(fēng)險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成的損失，包括了人員、程序、系統(tǒng)和外部事件四個風(fēng)險因素。降低操作風(fēng)險，也就是要降低這四個風(fēng)險因素的發(fā)生概率。
結(jié)合上述幾個案例，防范操作風(fēng)險可從以下幾個方面入手：
1.增強(qiáng)操作風(fēng)險管理和內(nèi)部控制。有效的內(nèi)部控制體系對金融機(jī)構(gòu)的所有風(fēng)險管理都是非常重要的，而加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，是商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。針對操作風(fēng)險而言的內(nèi)部控制包括：銀行員工的操作風(fēng)險觀、操作風(fēng)險內(nèi)部控制意識和操作風(fēng)險管理職業(yè)道德等，對風(fēng)險的敏感程度、承受水平、控制手段有足夠的理解和掌握，銀行高級管理層應(yīng)了解本行的主要操作風(fēng)險所在。從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，人員因素是操作風(fēng)險發(fā)生的主要因素，對我國而言，建立完善的績效考核制度和激勵機(jī)制在操作風(fēng)險管理中十分重要。
2.構(gòu)建全面風(fēng)險管理模式和完整、獨立的操作風(fēng)險管理體系。商業(yè)銀行不能只注重單一風(fēng)險管理，而應(yīng)將信用風(fēng)險、利率風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險及其他風(fēng)險，以及包括這些風(fēng)險在內(nèi)的各種金融資產(chǎn)進(jìn)行組合。
3.建立健全操作風(fēng)險識別、評估體系和完整的內(nèi)控信息反應(yīng)機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)按照新資本協(xié)議框架的要求，從操作風(fēng)險數(shù)據(jù)庫、操作風(fēng)險管理信息系統(tǒng)等方面，建立科學(xué)的內(nèi)部評級法，建立覆蓋所有業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險的監(jiān)控和評價預(yù)警系統(tǒng)，并進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控和定期評估。
4.整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化專業(yè)稽核審計，實行內(nèi)控管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。建立獨立、垂直、具有監(jiān)督權(quán)威的內(nèi)部稽核部門，設(shè)置科學(xué)的量化監(jiān)控指標(biāo)體系，反映監(jiān)控對象的主要內(nèi)容，促進(jìn)內(nèi)控和操作風(fēng)險管理水平的提高。
5.加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)高級管理人員和重要崗位業(yè)務(wù)人員的資格審查和監(jiān)督管理。必須提高銀行從業(yè)人員的入職門檻，在提拔金融機(jī)構(gòu)中高層的過程中，必須要從業(yè)務(wù)上進(jìn)行資格評定和審查，在委派金融機(jī)構(gòu)重大業(yè)務(wù)時，必須做好對相關(guān)管理層的考核和監(jiān)督，從而在人員安排上杜絕此類悲劇的發(fā)生。
(二)如何加強(qiáng)我國銀行的內(nèi)控管理
20xx年x月x日，中國人民銀行頒布了《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，明確規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立資金業(yè)務(wù)的風(fēng)險責(zé)任制，要求商業(yè)銀行建立資金交易中臺和后臺部門對前臺交易的反映和監(jiān)督機(jī)制，對前臺交易員、中臺監(jiān)控人員和后臺結(jié)算人員的風(fēng)險責(zé)任作了相應(yīng)的規(guī)定。
1.對關(guān)鍵崗位實行崗位輪換制。避免一個業(yè)務(wù)員多年從事某一種業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的道德風(fēng)險，也是防范內(nèi)部風(fēng)險的重要手段。
2.建立對銀行職員職業(yè)道德教育的制度。銀行在健全監(jiān)控制度的同時，應(yīng)當(dāng)特別重視對銀行職員的職業(yè)道德教育，并將其經(jīng)常化、制度化。
審核員案例分析題篇七
刑事申訴狀案例模板
申訴人：
申訴人因***涉嫌販賣^v^一案，不服上海市第一中級人民法院滬一中刑終字第78號刑事裁定書，后向上海市第一中級人民法院提起申訴，該院于5月12日發(fā)出駁回申訴通知書((2010)滬一中刑監(jiān)字第12號)。
請求事項：請求撤銷原裁定，重新審理此案，并依法予以從輕改判
事實和理由：
一、本案事實不清
1、克^v^無證據(jù)證明是販賣
(1)、無任何證據(jù)證明克^v^屬于販賣的性質(zhì), 《刑事訴訟法》46條規(guī)定： 對一切案件的判處都要重證據(jù)，重調(diào)查研究，不輕信口供。而本案無證據(jù)證明該克^v^販賣的主觀故意、交易相對方、交易場所、交易價格等因素，故不能認(rèn)定。本案沒有證人證言、同案犯供述等材料證明****是販賣該克^v^的.并且****到案后的供述一直非常穩(wěn)定,均稱是自己吸食.
(2)、****的供述也多次表示，該克^v^是準(zhǔn)備自己吸食所用.(詳見案卷17頁、22頁)。我們認(rèn)為結(jié)合全案的證據(jù)材料進(jìn)行分析,****的供述是符合客觀事實的,應(yīng)該得到認(rèn)定.
(3)、不能因為前一天販賣^v^克,進(jìn)而推測第二天帶在身上的^v^也是用于販賣.刑事案件需重證據(jù),而不是完全依靠推理.事實上,不管相隔多長時間,只有有充分的證據(jù),才能認(rèn)定為販賣.刑事案件應(yīng)該重證據(jù),重調(diào)查研究,不能僅靠推理斷案.而且這兩批^v^屬于兩宗獨立的事實,不能用第一起的犯意來直接適用該克^v^.
(4)、****有長時間的吸毒史，其供述該批^v^為自己吸食的解釋也合情合理。
(5)、在公安偵察階段，也并無證據(jù)認(rèn)定克^v^性質(zhì)為販賣,因此,公安機(jī)關(guān)在移送起訴的時候,也僅認(rèn)定販賣的數(shù)量為克.
2、認(rèn)定情節(jié)嚴(yán)重缺乏法律依據(jù)
(1)、****涉案數(shù)額僅克,而且是*****主動要購買該^v^.
(2)、^v^及被告人身上搜查的克均被公安機(jī)關(guān)及時沒收,未流向社會.
(3)、公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)被告人時僅是形跡可疑，而被告人積極配合公安機(jī)關(guān)查清有關(guān)犯罪事實，屬于自首。而且據(jù)****稱，其在抓捕過程中亦未有任何反抗。
(4)、****主動交待了*****吸毒的事實，雖不構(gòu)成犯罪，但對公安機(jī)關(guān)打擊違法現(xiàn)象、凈化社會環(huán)境起到一定作用。
(5)、其被采取強(qiáng)制措施后，也積極舉報，有可能構(gòu)成立功。
(6)、到案后對犯罪事實供認(rèn)不諱，足以證明其悔罪態(tài)度。
(7)、****雖有吸毒史，但未被刑事處罰過，屬于初犯。
二、本案適用法律錯誤
1、裁定書并未寫清具體適用的法律依據(jù)，裁定書第三頁稱“根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，從上訴人****身上搜出的^v^克應(yīng)計入販賣總量”.駁回申訴通知書中也稱：相關(guān)法律規(guī)定了應(yīng)一并作為^v^的數(shù)量。具體適用的是何法律第幾條第幾款,均不明確,難以讓人信服。刑事案件需要事實清楚，適用法律正確。如果適用法律都不明確，如何來保證結(jié)果的準(zhǔn)確。
2、本案不應(yīng)該適用上海高院的《關(guān)于審理^v^犯罪案件具體應(yīng)用法律若干問題的意見》滬高法()312號第四條第三款規(guī)定：對于抓獲^v^分子以后，在其住所等藏匿地點查獲的^v^，應(yīng)一并計入^v^數(shù)量，酌情從輕處罰，而不能另行認(rèn)定非法持有^v^罪，與販賣^v^罪實行數(shù)罪并罰。對于以販養(yǎng)吸的^v^犯罪分子，其處理方法亦同。
3、本案應(yīng)該適用《全國部分法院審理^v^犯罪案件工作座談會紀(jì)要》()第一條中如下規(guī)定：對于吸毒者實施的^v^犯罪，在認(rèn)定犯罪事實和確定罪名時要慎重。吸毒者在購買、運輸、存儲^v^過程中被查獲的，如沒有證據(jù)證明其是為了實施販賣等其他^v^犯罪行為，^v^數(shù)量未超過刑法第三百四十八條規(guī)定的最低數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的，一般不定罪處罰。被告人****正屬于這種情況，對克^v^不應(yīng)該進(jìn)行刑事處罰.
4、從時間上來看，前者是文件，后者是20;從層級上來看，前者是上海高院的文件，后者是最高人民法院的。特別值得注意的是，在前者的最后仍強(qiáng)調(diào)：如果最高人民法院對相同問題作出新的司法解釋的.，遵照司法解釋執(zhí)行。
5、駁回申訴通知書中稱的“情節(jié)嚴(yán)重”不符合法律規(guī)定，因為這是基于錯誤的事實認(rèn)定上得出的結(jié)論，事實認(rèn)定錯誤，再適用法律規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”，則不能得到正確的結(jié)論。
三、本案量刑過重
1、被告人******僅應(yīng)該被認(rèn)定為販賣克,且有自首.立功是否構(gòu)成仍需進(jìn)一步研究.
2、該案并無從重情節(jié)
3、該案被一審法院量刑兩年半，二審法院維持，顯然過重。
四、本案存在的問題
1、認(rèn)定克^v^屬于販賣錯誤,屬于事實認(rèn)定錯誤.
2、法律適用錯誤。二審裁定書、申訴駁回通知書均對適用法律避而不談，這屬于法律適用錯誤。
刑期長短，涉及人身自由與家庭幸福，更關(guān)鍵的是根據(jù)刑法罪、責(zé)、刑相適應(yīng)的原則，被告人有罪，但不至于應(yīng)該量刑兩年半之久。在一個公正的司法環(huán)境中，被告人合法的人身權(quán)利應(yīng)該得到保障。
綜上所述，根據(jù)<>203條、204條第2款、第3款之規(guī)定，原審判決事實不清、適用法律錯誤，導(dǎo)致對****的量刑畸重，懇請貴院充分考慮上述事實和理由，公正司法撤銷原判決，重新審理此案，并依法對******從輕改判。
以上意見，懇請貴院予以考慮。
上海市高級人民法院
申訴人：
審核員案例分析題篇八
iso9001:2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)試題
單位:姓名:
一、 是非題
請回答下列各題,對的在( )內(nèi)打√,錯的打×,每題2分共20分。
標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月15日正式發(fā)布的……( )
標(biāo)準(zhǔn)替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定6個過程必須要建立程序文件,其他過程不需要寫文件…( )
4.質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾………………………………( )
5.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立(展開)…………………………( )
6.實施iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)必須包括設(shè)計和開發(fā)過程……………………………( )
7.從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員,不管任何人只要經(jīng)過培訓(xùn)就可以擔(dān)任……( )
8.顧客規(guī)定的要求就是指產(chǎn)品質(zhì)量的要求………………………………………( )
9.產(chǎn)品標(biāo)識就是要求產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品…………( )
10.以消除不合格的原因,防止不合格再發(fā)生,應(yīng)采取預(yù)防措施………………( )
二、 選擇題
在下列a、b、c中找出正確的答案填入 _____ 內(nèi),每題2分,共20分,
1. 產(chǎn)品是否可接受,最終由 _____ 確定。
a. 組織 b. 顧客 c. 供方
2. 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了 _____ 。
a. 依據(jù) b. 要求 c. 框架
3. iso9001所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對 _____ 。
a. 產(chǎn)品的要求 b. 管理的要求 c. 產(chǎn)品要求的補(bǔ)充
4. pdca循環(huán)方法可適用于所有過程,其中d是指 _____ 。
a. 策劃 b. 實施 c. 檢查
5. 任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對其實施 _____ 。
a. 控制 b. 評審 c. 檢查
6. 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng) _____ 為目的,確保顧客要求得到確認(rèn)并予以滿足。
a. 持續(xù)改進(jìn) b. 有效性 c. 顧客滿意
7. 為確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求,應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行 ____ 。
a. 評審 b. 驗證 c. 確認(rèn)
8. 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,應(yīng)用 _____ 來評價。
a. 顧客滿意 b. 內(nèi)審結(jié)果 c. 管理評審結(jié)論
9. 不合格品得到糾正之后,應(yīng)對其再次進(jìn)行 _____ ,以證實符合要求。
a. 測量 b. 驗證 c. 確認(rèn)
10. 為評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性,應(yīng)采用 _____ 。
a. 內(nèi)部審核 b. 外部審核 c. 管理評審
三、 填充題
在下列空格處填上正確的答案,每1空格1分,共20分。
1. 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的,旨在適用于 __________ 、不同規(guī)模和提供 _________ 的組織。
2. 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、____________ 、 ____________ 和測量有關(guān)的過程。
3. 最高管理者應(yīng)確保在組織的 ______________ 和 _____________ 建立質(zhì)量目標(biāo)。
4. 最高管理者應(yīng)按策劃的 _____________ 評審 ______________。
5. 確保員工認(rèn)識到所從事活動的 _____________ 和 _____________,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
6. 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的 ____________ 之前進(jìn)行。
7. 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 ____________ 供方,應(yīng)制定選擇、評價和 ____________ 的準(zhǔn)則。
8. 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的 _____________ 加以驗證時,組織應(yīng)對任何這樣的過程實施 _____________ 。
9. 組織應(yīng)確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的 _____________ ,為產(chǎn)品符合確定的要求提供____________。
10. 除非得到有關(guān) _______________ 的批準(zhǔn),適用時得到顧客的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng) ________________ 和交付服務(wù)。
四、 判斷題
請判斷下列各題中案例,有否不符合,如有,請列出違反iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中條文,只要寫出條文編號。每題3分,共15分。
1. 新招聘的生產(chǎn)線操作工,因其組裝工序簡單,還未進(jìn)行培訓(xùn),就已讓其獨立操作。
_______________________________________________________________________
2. 與顧客簽訂的訂單上要求某批產(chǎn)品在5月30日交付,因生產(chǎn)部品不足,需要延期一周交付,銷售部門認(rèn)為延期時間很短,不需要向顧客說明。
_______________________________________________________________________
3. 在注塑車間成形機(jī)旁邊的廢料箱內(nèi),內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)有部分變形的注塑件,沒有記錄和統(tǒng)計,就問操作工為什么放在廢料箱內(nèi),操作工說變形件已不能使用,可以作為廢料一起利用。
_______________________________________________________________________
4. 在手工焊接工序,作業(yè)指導(dǎo)書上規(guī)定每2小時要確認(rèn)并記錄鉻鐵溫度,在下班時,記錄表上只有2次溫度確認(rèn)記錄。
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5. 采購員在采購部品時,發(fā)現(xiàn)某一供方提供的部品外觀不差,價格也低,就與其簽訂了采購合同。
_______________________________________________________________________
五、 問答題
請回答下列各題,每題5分,共25分。
1. 請寫出質(zhì)量管理八項原則的名稱。
2. 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪幾類文件
3. 請列出iso9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的5種記錄。
4. 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程,其受控條件應(yīng)包括哪些
5. iso9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,哪幾個過程必須要建立程序文件
答案:
一 、 是非題:每題2分共20分。
1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )
二、 選擇題:每題2分,共20分。
1. 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c
三、 填充題:每1空格1分,共20分。
1. 各種類型、不同產(chǎn)品
2. 資源管理 、 產(chǎn)品實現(xiàn)
3. 相關(guān)職能 層次上
4. 時間間隔 質(zhì)量管理體系
5. 相關(guān)性 重要性
6. 承諾
7. 評價和選擇 重新評價
8. 監(jiān)視或測量 確認(rèn)
9. 監(jiān)視和測量裝置 證據(jù)
10. 授權(quán)人員 放行產(chǎn)品
四、 判斷題:每題3分,共15分。
1))2) 3) 4) 5)
五、 問答題:每題5分,共25分。
1. 答:質(zhì)量管理八項原則是:
1) 以顧客為關(guān)注焦點;
2) 領(lǐng)導(dǎo)作用;
3) 全員參與;
4) 過程方法;
5) 管理的系統(tǒng)方法;
6) 持續(xù)改進(jìn);
7) 基于事實的決策;
8) 與供方互利的關(guān)系。
2. 答:質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括:
a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b) 質(zhì)量手冊;
c) 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序文件;
d) 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件;
e) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。
3. 答:iso9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的5種記錄為:
1) 管理評審的記錄
2) 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)?shù)挠涗?
3) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
4) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審記錄;
5) 設(shè)計和開發(fā)輸入的記錄。
4. 答:受控條件包括:
1) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息;
2) 必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
3) 使用適宜的設(shè)備;
4) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
5) 實施監(jiān)視和測量;
6) 放行、交付和交付后活動的實施。
5. 答:必須要建立的程序文件包括:
1) 文件控制程序;
2) 記錄控制程序;
3) 內(nèi)部審核控制程序;
4) 不合格品控制程序;
5) 糾正措施控制程序;
審核員案例分析題篇九
甲乙兩人合謀盜竊外地汽車牌照，然后在汽車擋風(fēng)玻璃上放置“要牌照請撥打1***********”的紙條，當(dāng)車主撥通電話后，甲乙向車主索要200元錢。甲乙多次實施這種行為。
本案中甲乙的行為該如何定性，目前有盜竊罪、盜竊國家機(jī)關(guān)證件罪、敲詐勒索罪三種不同的觀點。
對于是否能夠認(rèn)定盜竊國家機(jī)關(guān)證件罪，關(guān)鍵在于能否將“機(jī)動車牌照”認(rèn)定為國家機(jī)關(guān)證件。最高人民法院研究室《關(guān)于偽造、變造、買賣民用機(jī)動車號牌行為能否以偽造、變造、買^v^家機(jī)關(guān)證件罪定罪處罰問題的請示》的答復(fù)中認(rèn)為“不能講機(jī)動車號牌認(rèn)定為國家機(jī)關(guān)證件”，另一方面第二百八十條第一款規(guī)定國家機(jī)關(guān)公文、證件、印章存在盜竊、搶奪、毀滅情形，第三款對居民身份證件不存在盜竊、搶奪、毀滅情形。由此看來對于國家頒發(fā)給個人的證件即使出現(xiàn)盜竊、搶奪、毀滅情形客觀上也沒有侵犯社會公共秩序，因此本案中甲乙的行為不應(yīng)該按盜竊國家機(jī)關(guān)證件罪。
敲詐勒索罪的基本結(jié)構(gòu)是：行為人以非法占有為目的對他人實行威脅——對方產(chǎn)生恐懼心理——對方基于恐懼心理處分財產(chǎn)——行為人或者第三者取得財產(chǎn)——被害人遭受財產(chǎn)損失。本案中甲乙行為不能算得上威脅，被害人也并非出于恐懼心理交出錢財，因此不宜認(rèn)定為敲詐勒索罪。
盜竊罪是指以非法占有為目的，秘密竊取數(shù)額較大的公司財物或者多次秘密竊取公私財物的行為。本案中甲乙兩人的行為可以分為秘密竊取他人車牌和索要財物兩部分，秘密竊取他人車牌的行為按照犯罪四要件分析，客觀上具有秘密竊取他人車牌的行為，主觀上是否存在非法占有的目的存在爭議，部分人認(rèn)為甲乙以盜取車牌來換取錢財，主觀上不具有非法占有車牌的目的。但非法占有目的是指排除權(quán)利人，將他人的財物作為自己的所有物進(jìn)行支配，并遵從財物可能具有的用途進(jìn)行利用、處分的意思。非法占有目的由“排除意思”和“利用意思”構(gòu)成，排除意思包括行為人雖然只有一時使用的意思，但沒有返還的意思;行為人具有返還的意思，但具有侵害相當(dāng)程度的利用可能性的意思;行為人雖然具有返還的意思，而且對被害人的利用可能性的侵害相對輕微，但具有消耗財物中的價值的意思的。以上三種情形均應(yīng)認(rèn)定為具有非法占有的目的，結(jié)合本案，甲乙秘密竊取他人車牌，在得不到錢財時將車牌丟棄，這種行為導(dǎo)致被害人的車輛處于違法狀態(tài)，具有侵害相當(dāng)程度的利益可能性，因此應(yīng)認(rèn)定甲乙具有非法占有目的。因此甲乙的行為定盜竊罪比較適宜。
法條鏈接：
第二百八十條 偽造、變造、買賣或者盜竊、搶奪、毀滅國家機(jī)關(guān)的公文、證件、印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利;情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上十年以下有期徒刑。
偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體的印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。
偽造、變造居民身份證的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪整理權(quán)利;情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。
審核員案例分析題篇十
從小餐館看銀行客戶關(guān)系管理 拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資 源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越 來越風(fēng)靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與 it 技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除 其中有管理軟件公司炒賣 crm 軟件的嫌疑。
沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那 里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管 理。
前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管 理學(xué)院院長藍(lán)海林教授一行四人開車 到校園外吃飯。
我們驅(qū)車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱 情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱 情不是那種被強(qiáng)迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱 情，一開始給我們印象就不錯。
很快，服務(wù)員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍(lán)教 授要點可樂，一人一聽。她馬上建議 說，一聽可樂 5 塊錢，四聽就是 20 元，不如買一大瓶可樂， 才 8 塊錢，量也差不多。
能夠從消費者的角度出發(fā)，考慮如何給消費者創(chuàng)造更大 的價值!這個來自湖南農(nóng)村、沒什么 文化、剛剛 16 歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。
菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。
這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了 起來。不經(jīng)意中，她問起藍(lán)教授姓什 么，藍(lán)教授說姓藍(lán)，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說 藍(lán)教授騙她，直到藍(lán)教授無奈拿出名 片。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長的名字，然后，不經(jīng)意中她逐 個要走了我們其他人的名片。
到這時我們才發(fā)現(xiàn)，她實際是在進(jìn)行高妙的客戶關(guān)系管 理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間 里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟 絡(luò)起來，好讓我們成為回頭客。
這時，藍(lán)院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出 來我的名字。小李驕傲地回答，肯定 能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩! 吃完了飯去結(jié)賬的時候，在服務(wù)臺那里看到幾個服務(wù)員 正在進(jìn)行一項有趣的游戲，她們一人 拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。
原來，不僅是她一個服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進(jìn) 行客戶關(guān)系管理。估計她們在客人少 的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背 客人點過的菜。 好棒的客戶關(guān)系管理! 我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試 試這個服務(wù)員下次是否真的記得我， 我都肯定要再去一次。
是啊， 有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理， 有老客戶不斷回頭， 何愁生意不盈門! 評析：服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個要點。
一、從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計增值的解決方案， 哪怕這種方法表面上會損失自己一定 的既得利益。
二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做 得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費。
三、與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第 一次會面的短暫時間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快 的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設(shè)法索要對方名片。
四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來 的時候就能夠直呼其名，并且記得他 的偏好。
五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng) 然，到一定程度的時候，她這一套客 戶關(guān)系管理需要用 it 技術(shù)來提高效率。
近日我正在為一家銀行進(jìn)行管理輔導(dǎo)。銀行是純粹的服 務(wù)業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間 的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關(guān)鍵要素都是由人民銀行掌控 的，因此，銀行開拓客戶和維護(hù)客戶 忠誠度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。顯然，銀行對于客戶 關(guān)系管理的需求非常迫切。
從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的共通道理。
首先，客戶經(jīng)理要有為客戶提供超值服務(wù)的理念，否則 僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么 為別人創(chuàng)造價值，客戶是不會買賬的。
其次，客戶經(jīng)理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的 時間內(nèi)與陌生客戶建立良好的溝通， 還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財務(wù)顧問或是 理財顧問。
再次，公司一定要有一套客戶關(guān)系管理的流程、機(jī)制以 及氛圍。
第四，對銀行來講，引入 it 技術(shù)支持客戶關(guān)系管理應(yīng) 當(dāng)比小餐館要早一些。
古有智者云:治大國如同烹小鮮!餐館業(yè)務(wù)很小，銀行 業(yè)務(wù)很大，但只要是服務(wù)業(yè)其客戶關(guān)系 實同出一轍。
從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù) 業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年 歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過 75%，國內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟 件和服務(wù)去的。
在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢?幾乎對 所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或 缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為 長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠 誠客戶。
美國小銀行的人情味 美國現(xiàn)有 3000 多家小銀行，在具有全球影響的花旗、美洲等跨國銀行的眼皮底下，它們是如 何生存下來的呢? 初到美國，我想當(dāng)然地把手中的余錢存入美洲銀行。但 很快就發(fā)現(xiàn)，附近的幾家小銀行利息 很高，其中定期存款利息高出一個多百分點。把錢存入小銀 行保險嗎?答案是肯定的。根據(jù)美國 有關(guān)銀行的法律，所有銀行均由聯(lián)邦儲蓄保險公司承保，如 破產(chǎn)，每個儲戶最多可從該公司得到 10 萬美元的本金。因為個人存款超過 10 萬美元的并不多， 這樣一來，儲戶最多只會損失利息。 那么，小銀行是靠什么贏得顧客的呢? 當(dāng)我第一次走進(jìn)馬里蘭州的聯(lián)合銀行時，它的服務(wù)即給 我留下深刻印象。
銀行工作人員杰克正在與一位老太太交談。
杰克說：
“你 這一個多月就沒出來散散心?”老 太太說：沒有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相處， 眼前總是他的身影?！痹瓉?，老太太 的丈夫剛?cè)ナ馈?/p>
“那當(dāng)然。不過，也許他在天堂比在人間更 幸福。你應(yīng)該為他感到高興才 是?！崩咸樕下冻隽诵θ?。
老太太走后，我問杰克：
“你和客戶都這么熟嗎?”他 說：
“那倒不一定。但絕大多數(shù)到這 里存貸款的人我都能叫出名字?！笔聦嵉拇_如此，我去過兩 次后，兩位接待過我的職員都知道我 的姓，其中一位甚至記住了我的零存整取賬號。
小銀行主要為社區(qū)服務(wù)，前來存貸款的都是?？?。相互 之間熟悉了，自然就建立起感情和信 用。無論是存錢，還是分期付款買房、買車、買家具，銀行 與顧客之間都很信任。小銀行存款利 息高，周圍的人自然愿意把錢放在這里;貸款利息雖然比大 銀行高，但購買家用物品或急用，額 度小，大銀行不一定看得上，手續(xù)也更復(fù)雜，所以居民還是 愿意就近就便。
小銀行的服務(wù)也有特色。存貸款利率種類特別多。比如 定期存款，有 1 個月、2 個月、3 個月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，還有存款利率 隨行就市、跟漲不跟落的。最低存款額也比大銀行低。小銀 行還可應(yīng)顧客的要求，上門服務(wù)且不 另收費。
小銀行還講人情味，辦事通融。
我在另一家小銀行切維切斯開立了活期賬戶，申請了支 票，辦理了自動取款卡。根據(jù)規(guī)定， 我在活期賬戶上的存款余額至少應(yīng)在 500 美元以上，否則就 被罰款 20 美元。但開戶后半年，我因 購物，在賬戶的余額一度只剩 450 美元。銀行即在下月賬單 里扣去 20 美元。我抱著試試看的心理 來到辦理開戶的那個營業(yè)部， 向一位女職員作了解釋。
我說， 我開戶時間不長，把超支這項規(guī)定 給忘了，希望銀行通融。那位女士回頭與當(dāng)天值班經(jīng)理嘀咕 幾句，便告訴我可以，扣款下月退 還。而我的一位同事在一家大銀行因為同樣的緣故被罰 20 美元卻再也沒有退還。 小銀行的環(huán)境相當(dāng)好，給顧客以親切、熱情之感。絕大 多數(shù)小銀行營業(yè)廳里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或辦完存貸手續(xù) 后，顧客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 還有小糖果，顧客可隨手拿一個。
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