最新電力營銷服務(wù)論文（模板22篇）

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電力營銷服務(wù)論文篇一

論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量對開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平有重大意義，本文詳細(xì)闡述了提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效手段，對建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制進(jìn)行了論述，以期達(dá)到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

前言。

自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運(yùn)，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內(nèi)共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項(xiàng)工作，同時(shí)也產(chǎn)生了龐大的營銷數(shù)據(jù)。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達(dá)529698戶，營業(yè)戶數(shù)達(dá)560814戶。這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、邏輯對應(yīng)關(guān)系錯(cuò)誤等問題，為更好的開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作、提高應(yīng)用水平，還需要進(jìn)一步提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

一、充分認(rèn)識提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要意義。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項(xiàng)工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎(chǔ)資料完整準(zhǔn)確，所有關(guān)口用戶、正常用電客戶的線變戶關(guān)系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計(jì)出正確的供售電量，進(jìn)行有效的線損分析，為開展?fàn)I銷稽查和杜絕營銷工作差錯(cuò)提供依據(jù)。反之，如果基礎(chǔ)資料不完善，就無法正確統(tǒng)計(jì)供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，是進(jìn)行科學(xué)決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為人民服務(wù)。

二、如何利用有效手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量包括了客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，主要從管理和技術(shù)兩個(gè)層面來分析：

（一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，認(rèn)真扎實(shí)做好數(shù)據(jù)整理工作。

1、認(rèn)真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時(shí)存在數(shù)據(jù)項(xiàng)不完善、不準(zhǔn)確，或在數(shù)據(jù)錄入時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤；二是由于各類調(diào)整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生了重復(fù)數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。對此，營銷部門要認(rèn)真梳理、歸納，找出產(chǎn)生錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的.相關(guān)原因，有針對性提出改進(jìn)措施，確保問題順利解決。

2、對癥下藥，分類處理。一是認(rèn)真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，樹立以預(yù)防為主的工作原則。在對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和規(guī)范的同時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流與信息流的交叉分析，識別和確認(rèn)信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量有可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的關(guān)鍵點(diǎn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量從源頭上得到有效控制。二是分清時(shí)點(diǎn)，有效轉(zhuǎn)換。針對有些錯(cuò)誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時(shí)產(chǎn)生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點(diǎn)和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性。

3、細(xì)致過濾，適時(shí)監(jiān)測。一是各單位對部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時(shí)核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時(shí)與生產(chǎn)系統(tǒng)中核對，及時(shí)整改未調(diào)整到位的資料。二是在政策調(diào)整時(shí)，及時(shí)開展相應(yīng)的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率被列入國網(wǎng)公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目，省公司制定了信息通報(bào)制度，定期對各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準(zhǔn)確性進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報(bào)中所指出的問題，認(rèn)真加強(qiáng)對我們宜興地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的適時(shí)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正。

（二）利用信息化技術(shù)手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。

1、按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯(cuò)誤，利于查詢和統(tǒng)計(jì)。在信息化項(xiàng)目中，企業(yè)的工作流程要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路，而且基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立也要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。對于構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，要做到如下幾點(diǎn)：一是內(nèi)容順序上的標(biāo)準(zhǔn)化。對于某個(gè)字段的內(nèi)容，其所表達(dá)的內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內(nèi)容要填寫全面，不要有空。當(dāng)某項(xiàng)內(nèi)容確實(shí)沒有的時(shí)候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯(cuò)誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準(zhǔn)確率。三是同一個(gè)字段中，可能要表示多種內(nèi)容。如用戶有多個(gè)聯(lián)系電話的時(shí)候，每個(gè)號碼之間一般都要利用分隔符進(jìn)行隔開。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求就是這個(gè)分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎(chǔ)資料都要利用這個(gè)分隔符進(jìn)行分隔，唯一指的是這個(gè)字符能夠被用來當(dāng)作分隔符。2.在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時(shí)候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時(shí)候，系統(tǒng)也要能夠進(jìn)行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價(jià)的時(shí)候誤選擇了10kv的電價(jià)，傳遞時(shí)系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價(jià)與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結(jié)合當(dāng)前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計(jì)語句、線損基礎(chǔ)檔案核查語句、專項(xiàng)電價(jià)核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。

三、建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制。

近幾年來，營銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機(jī)制。

（一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點(diǎn)，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴(yán)格把握工作開展的程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯(cuò)誤。

（二）要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實(shí)時(shí)跟蹤，認(rèn)真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復(fù)、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，對新增數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保數(shù)據(jù)增量的準(zhǔn)確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

（三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費(fèi)中心，也涉及到農(nóng)電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要認(rèn)真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。

四、結(jié)束語。

隨著營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的不斷開展和營銷信息化建設(shè)的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量一定會不斷提高，各項(xiàng)數(shù)據(jù)定會為各項(xiàng)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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電力營銷服務(wù)論文篇二

1.1現(xiàn)階段電力市場的特點(diǎn)。

隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強(qiáng)對電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而促進(jìn)電力營銷的快速發(fā)展。

1.2今后電力市場的發(fā)展。

供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴(kuò)大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進(jìn)行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠?yàn)橛脩魩砹藰O大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對供電企業(yè)的信任感。

2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的`壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏得市場,促進(jìn)發(fā)展。

3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場,為市場服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時(shí),必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會增強(qiáng)用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進(jìn)供供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營銷服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)教育，使其能夠認(rèn)真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步對電力營銷理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

電力營銷服務(wù)論文篇三

內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟(jì)推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實(shí)施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

進(jìn)入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實(shí)物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價(jià)（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴(kuò)充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實(shí)據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實(shí)據(jù)三個(gè)要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點(diǎn)。

旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。

近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實(shí)際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費(fèi)者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨(dú)立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營銷4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。

根據(jù)這個(gè)模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場；確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，監(jiān)控服務(wù)績效。

針對目標(biāo)模型的管理對策。

（一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢。

目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。

1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個(gè)地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟(jì)重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個(gè)性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨(dú)特的旅游方式和旅游項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時(shí)尚。當(dāng)前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團(tuán)體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等將以其新穎、別致、時(shí)代性強(qiáng)和內(nèi)容豐富多彩等特點(diǎn)成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點(diǎn)。

3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進(jìn)一步增強(qiáng)。受旅游資源和價(jià)格競爭等因素的影響，一個(gè)國家或地區(qū)難以單獨(dú)成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時(shí)，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強(qiáng)同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)處于一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

（二）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場。

就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠(yuǎn)程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠(yuǎn)程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個(gè)市場，但是目前絕對數(shù)還較小。

1.東南亞目標(biāo)市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個(gè)重要的客源市場。

2.歐美目標(biāo)市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的市場前景十分看好。

3.國內(nèi)目標(biāo)市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。

（三）確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望。

1.加強(qiáng)市場調(diào)研。旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計(jì)工作。

2.進(jìn)行市場細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。只有通過市場細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來。

3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實(shí)時(shí)掌握顧客期望。

4.將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗(yàn)證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

（四）建立顧客反饋機(jī)制。

顧客在消費(fèi)旅游服務(wù)時(shí)，會對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并通過必要的反饋機(jī)制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)旅游服務(wù)的信心。

顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機(jī)制對服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機(jī)制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，增強(qiáng)服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個(gè)學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的西方發(fā)達(dá)國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進(jìn)行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實(shí)施與監(jiān)控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的健康、良性發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇四

電力營銷計(jì)劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)作為營銷計(jì)劃制定的基點(diǎn)，把市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部特征和存在的問題相結(jié)合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達(dá)成共識，從而在各自的工作崗位上能夠?qū)⒆约旱恼J(rèn)知付諸于行動，團(tuán)結(jié)的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計(jì)劃在人力資源管理方面所需要達(dá)到的效果。電力營銷計(jì)劃在生產(chǎn)方面也要制定具體的計(jì)劃，這不僅僅是生產(chǎn)額的規(guī)定，在電力生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時(shí)有發(fā)生，電力生產(chǎn)和運(yùn)輸存在的隱患對用電居民的生命安全產(chǎn)生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產(chǎn)，安全運(yùn)輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內(nèi)部核心競爭力歸根到底還是技術(shù)的競爭、生產(chǎn)效率的競爭，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)人員的培訓(xùn)以及專業(yè)素質(zhì)的提高，都是電力營銷計(jì)劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計(jì)劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。

（一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽(yù)度的影響。

在電力企業(yè)的營銷計(jì)劃當(dāng)中，“安全生產(chǎn)、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔(dān)心的問題，在排除安全隱患方面需要進(jìn)行很多項(xiàng)目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯(cuò)誤性操作等行為，應(yīng)該堅(jiān)決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對企業(yè)自身的信譽(yù)和形象負(fù)責(zé)任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時(shí)，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強(qiáng)自身的競爭力。信譽(yù)和形象是企業(yè)的軟實(shí)力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠?yàn)樽陨順淞⒁粋€(gè)良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平對電力企業(yè)競爭力的影響。

電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質(zhì)量差別，所以電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設(shè)備檢修出現(xiàn)斷電的情況時(shí)，用電客戶會對該現(xiàn)象產(chǎn)生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設(shè)備檢修的準(zhǔn)備工作和補(bǔ)救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地補(bǔ)修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內(nèi)，給予一定的補(bǔ)償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時(shí)也應(yīng)該積極考慮避免問題，更多地對意外進(jìn)行反思，更多地將技術(shù)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中，從而更好地服務(wù)社會，技術(shù)的研發(fā)和進(jìn)步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素。總之，周到、及時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度以及先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時(shí)也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強(qiáng)自身實(shí)力的重要方式，在市場經(jīng)濟(jì)中具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價(jià)值觀有著重要影響。

“以人為本”的經(jīng)營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時(shí)也包括對電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理，這一理念對整個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能滿足顧客的需求，為自身實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益。堅(jiān)持“以人為本”，以顧客的需求為基準(zhǔn)，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實(shí)現(xiàn)了增強(qiáng)自身的競爭能力。同時(shí)，“以人為本”的理念也應(yīng)該延伸到企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實(shí)現(xiàn)共同成長，以工作績效進(jìn)行薪資分配，能夠更好地調(diào)動員工的積極性，使每個(gè)人都能在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內(nèi)部的人力資源管理，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展理念和正確的核心價(jià)值觀，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇五

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險(xiǎn)，我們做任何一項(xiàng)工作，都要清楚風(fēng)險(xiǎn)所在，清楚需要控制什么風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時(shí)，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對上述三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧，反思風(fēng)險(xiǎn)識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。

安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。

合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)管控。

1用戶接入風(fēng)險(xiǎn)管控。

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計(jì)審核與施工-中間檢查與竣工驗(yàn)收-簽訂合同與風(fēng)險(xiǎn)告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價(jià)。其中用戶接入控制風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個(gè)方面：

1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風(fēng)險(xiǎn)：重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。

1.2用電受電工程設(shè)計(jì)存在主要風(fēng)險(xiǎn)：客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計(jì)未考慮控制客戶端諧波。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計(jì)文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3中間檢查與竣工驗(yàn)收存在主要風(fēng)險(xiǎn)：中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

1.4簽訂合同及風(fēng)險(xiǎn)告知存在主要風(fēng)險(xiǎn)：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時(shí)續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計(jì)量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：

2.1進(jìn)入現(xiàn)場檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、召開工前會，對風(fēng)險(xiǎn)及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、開展用電檢查時(shí)，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險(xiǎn)：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險(xiǎn)啟動風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。

客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控存在主要風(fēng)險(xiǎn)：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時(shí)間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時(shí)間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，造成客戶不滿或投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。

4抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：

4.1抄表存在主要風(fēng)險(xiǎn)：抄表差錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)導(dǎo)致投訴。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、規(guī)范工作流程。

2、開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。

3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3電費(fèi)收繳存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風(fēng)險(xiǎn)控制措施：

1、電費(fèi)日結(jié)日清。

2、配備必要的安全保障設(shè)施。

3、規(guī)范供用電合同。

4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。

電力營銷服務(wù)論文篇六

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電力營銷服務(wù)論文篇七

摘要：電力市場在社會不斷進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內(nèi)容是電力營銷，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進(jìn)行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉(zhuǎn)變思路，按照原來以產(chǎn)品為中心的方式謀求發(fā)展則進(jìn)步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉(zhuǎn)變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住目標(biāo)客戶，擴(kuò)大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的重要作用及水平提升方法。

電力營銷服務(wù)論文篇八

摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對于供電企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運(yùn)營，有利于保障國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進(jìn)行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。

(一)提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。

合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導(dǎo)意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標(biāo)志著我國已經(jīng)進(jìn)入電力行業(yè)的全面試點(diǎn)改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進(jìn)行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。

(二)擴(kuò)大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運(yùn)行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴(kuò)大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務(wù)，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，樹立良好的企業(yè)形象。

(三)適應(yīng)市場變化需求，增加資源利用效率。

電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計(jì)劃及策略進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費(fèi)與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的管理水平。

(一)建立新型電力營銷管理體系。

各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重電力的安全性、經(jīng)濟(jì)性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預(yù)測管理、市場業(yè)務(wù)開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務(wù)梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務(wù)一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強(qiáng)化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預(yù)警機(jī)制，安排專人進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督與跟進(jìn)，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)立即發(fā)出預(yù)警信息，對所有人員進(jìn)行信息管理系統(tǒng)事故培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。

(二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。

首先，要不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進(jìn)碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊(duì)伍的活力；要不斷加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓(xùn)，打造復(fù)合型人才，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實(shí)時(shí)信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應(yīng)敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進(jìn)行財(cái)務(wù)會計(jì)、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓(xùn)，要建立營銷培訓(xùn)體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時(shí)組織營銷人員參與外訓(xùn)，鼓勵(lì)參加各種形式的進(jìn)修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍。最后，要建立健全監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責(zé)任心，保障營銷工作的順利開展。

(三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。

第一，要進(jìn)行靈活的電價(jià)策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時(shí)調(diào)整電價(jià)方案。針對各類企業(yè)實(shí)行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價(jià)，晝夜時(shí)差電價(jià)，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時(shí)間等設(shè)計(jì)不同的電價(jià)方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟(jì)型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵(lì)居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進(jìn)行市場推廣，增加電能使用。要與當(dāng)?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵(lì)使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費(fèi)率。第三，要對電力市場進(jìn)行劃分，突破重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認(rèn)識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機(jī)、電炊具等，要不斷加強(qiáng)與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時(shí)還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。

三、結(jié)語。

總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時(shí)調(diào)整營銷策略，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

電力營銷服務(wù)論文篇九

我國電力企業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性以及社會性較強(qiáng)的國有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進(jìn)一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進(jìn)行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因?yàn)闋I銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進(jìn)行了充分研究。

基于客觀角度進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營銷，其次是外部營銷。這個(gè)過程中需要對兩者進(jìn)行綜合分析，其中內(nèi)部營銷屬于外部營銷的重要基礎(chǔ)，外部營銷屬于內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)效益?；谏鲜鲋袃蓚€(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象。總體而言，內(nèi)部營銷針對的是企業(yè)當(dāng)中整體與個(gè)體員工之間的利益關(guān)系。外部營銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營銷工作開展有序進(jìn)行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對員工的信任程度。這也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要前提。營銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強(qiáng)對電力企業(yè)方面的營銷服務(wù)才具有可行性。

2.1營銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場規(guī)律以及客戶的實(shí)際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個(gè)過程中因?yàn)榭蛻粜枨缶哂卸鄻有蕴卣?，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務(wù)相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個(gè)過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。

2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計(jì)更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場競爭當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對營銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強(qiáng)制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因?yàn)樨?zé)任以及績效機(jī)制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機(jī)械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。

2.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營銷服存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強(qiáng)有力的責(zé)任機(jī)制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任意識，導(dǎo)致服務(wù)理念與實(shí)際服務(wù)行為嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進(jìn)而損害電力企業(yè)社會形象。

3電力企業(yè)營銷服務(wù)問題解決思路。

3.1創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調(diào)查，同時(shí)要進(jìn)行民意調(diào)查等項(xiàng)目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進(jìn)國外先進(jìn)的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。

3.2創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。營銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營銷服務(wù)理念的精髓。首先，營銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求。現(xiàn)如今，營銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實(shí)長遠(yuǎn)計(jì)劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時(shí)妥善處理好用戶的需求，同時(shí)還要在營銷服務(wù)過程中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而不斷更新服務(wù)理念。

3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)模式而言的，擁有一個(gè)相對完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對服務(wù)人員服務(wù)意識責(zé)任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務(wù)規(guī)章制度，同時(shí)還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機(jī)制，并落實(shí)到各部門和個(gè)人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進(jìn)一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時(shí)還可以積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)束語。

綜上所述，由此可知，營銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進(jìn)行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇十

（一）電氣節(jié)能。

節(jié)能是社會所關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機(jī)作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)上所消耗的電量達(dá)1億千瓦時(shí)，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術(shù)的應(yīng)用，能夠有效控制電機(jī)的合理運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調(diào)速的水泵和風(fēng)機(jī)系統(tǒng)是電機(jī)系統(tǒng)中重點(diǎn)的節(jié)能對象。以電力電子技術(shù)為基礎(chǔ)的變頻器，是實(shí)現(xiàn)電氣節(jié)能最為關(guān)鍵的設(shè)備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應(yīng)用的可靠性。

（二）新能源發(fā)電。

就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術(shù)在可再生能源發(fā)電領(lǐng)域以及分布式發(fā)電領(lǐng)域中有著極為廣泛的應(yīng)用，尤其是目前太陽能、風(fēng)能、地?zé)崮?、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。利用電力電子變化技術(shù)能夠在很大程度上確保新能源大量轉(zhuǎn)化電能，以確保我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負(fù)荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術(shù)在應(yīng)用的過程中存在其獨(dú)特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機(jī)性，例如太陽能、風(fēng)能受到天氣條件最為直接的影響。同時(shí)并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側(cè)要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質(zhì)量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進(jìn)口，國內(nèi)尚缺乏相關(guān)的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)用方面也處于初級階段，運(yùn)行的可靠性較差，而且相關(guān)功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質(zhì)量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運(yùn)轉(zhuǎn)效率與運(yùn)轉(zhuǎn)可靠性，以為我國電能轉(zhuǎn)換事業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）電力牽引。

電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術(shù)做基礎(chǔ)，是交通發(fā)展的重要內(nèi)容。目前電力電子技術(shù)在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點(diǎn)，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術(shù)和集成技術(shù)的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉(zhuǎn)矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術(shù)和冗余控制的應(yīng)用。

（四）智能電網(wǎng)。

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調(diào)配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學(xué)技術(shù)，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀(jì)初由美國和歐盟等發(fā)達(dá)國家提出，其構(gòu)建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟(jì)、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標(biāo)。美國在電網(wǎng)建設(shè)中，主要側(cè)重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點(diǎn)研究。其輸配電網(wǎng)應(yīng)用了智能電表和信息通信等技術(shù)，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達(dá)到節(jié)約電力能源的目的.。當(dāng)前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠(yuǎn)、損耗小、成本低的特點(diǎn)，在我國發(fā)展迅速。當(dāng)前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運(yùn)營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項(xiàng)目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結(jié)構(gòu)及控制等電力設(shè)備的制約。

二、關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)與問題。

大容量電子應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要元素為：硬件設(shè)備、方法（拓?fù)洌?、控制技術(shù)。硬件設(shè)備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應(yīng)用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導(dǎo)體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當(dāng)前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應(yīng)電力的長遠(yuǎn)發(fā)展。探索新的硬件設(shè)備成為其發(fā)展的重要出路。拓?fù)浞椒ê涂刂萍夹g(shù)，傳統(tǒng)的控制技術(shù)（pwm），其指標(biāo)性能較低，難以適應(yīng)市場的發(fā)展需求?；诋?dāng)前存在半導(dǎo)體開關(guān)器件技術(shù)的掌握還不完全、主電路的設(shè)計(jì)與實(shí)際存在差異、設(shè)備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設(shè)備與設(shè)備協(xié)調(diào)機(jī)理不清晰等問題。發(fā)展自適應(yīng)設(shè)備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實(shí)能源控制等關(guān)鍵問題仍是學(xué)者深入探討研究的方向。

電力營銷服務(wù)論文篇十一

作為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務(wù)意識的提升，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供電企業(yè)服務(wù)意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)自身的發(fā)展，提升競爭力。

以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務(wù)為保證是電力市場營銷在實(shí)際工作中應(yīng)遵循的基本原則。利用先進(jìn)信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時(shí)，也為客戶提供更好的電力服務(wù)。電力市場的特點(diǎn)如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進(jìn)電能需求，擴(kuò)大用電市場是電力營銷工作的重點(diǎn)；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導(dǎo)致生活不便，重則是生命財(cái)產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務(wù)的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟(jì)增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費(fèi)增長離不開國民經(jīng)濟(jì)增長，國民經(jīng)濟(jì)增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。

供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實(shí)踐與推進(jìn)。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實(shí)際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務(wù)模式。

供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這兩項(xiàng)都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務(wù)意識越來越強(qiáng)，對電力服務(wù)也提供了更高的要求，所以此項(xiàng)工作非常重要。

作為電能傳輸與電力供應(yīng)的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時(shí)，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務(wù)水平，達(dá)到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。

對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時(shí)獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。

電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個(gè)是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點(diǎn)在于價(jià)格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應(yīng)對電價(jià)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標(biāo)市場也要進(jìn)行細(xì)分。在工作中，根據(jù)實(shí)際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進(jìn)行差別定價(jià)。如：在工業(yè)企業(yè)，特點(diǎn)為用電量大，彈性較強(qiáng)，就采取階梯電價(jià)方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時(shí)，還能錯(cuò)開用電高峰。

在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個(gè)重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點(diǎn)，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠等。逐漸引導(dǎo)消費(fèi)者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應(yīng)積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽(yù)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變。一個(gè)優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。

3.1供電企業(yè)應(yīng)全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應(yīng)抓好電力設(shè)備的運(yùn)維檢修工作，嚴(yán)格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運(yùn)進(jìn)行把關(guān)，堅(jiān)決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3.2供電企業(yè)應(yīng)加快思想轉(zhuǎn)變。

供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風(fēng)，但是速度跟不上時(shí)展，還應(yīng)加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務(wù)。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。

3.3供電企業(yè)應(yīng)建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。

營銷技術(shù)服務(wù)是在當(dāng)前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)建立起完善的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個(gè)性化服務(wù)。將電力營銷工作與電力服務(wù)充分的結(jié)合起來，將電力服務(wù)功能拓展開來，及時(shí)、全面地滿足各種細(xì)分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。

4結(jié)語。

綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)與高水平的運(yùn)作體系。因此，供電企業(yè)應(yīng)建立起高素質(zhì)高水平的營銷團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達(dá)到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。

電力營銷服務(wù)論文篇十二

摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營銷的目標(biāo)市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究。

我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨(dú)特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊(duì)精神。3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略。

環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評估，對消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤?？梢姡h(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略。

對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個(gè)營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進(jìn)行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營銷時(shí)代的到來。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張補(bǔ)蓮.現(xiàn)代企業(yè)開展綠色營銷戰(zhàn)略[d].科技信息學(xué),20xx,4.

電力營銷服務(wù)論文篇十三

摘要：供電公司在整個(gè)電力市場中一直處于激烈的競爭狀態(tài)，要求供電公司制定好相應(yīng)的市場營銷方案，積極、主動地提升自己公司的實(shí)力，增強(qiáng)影響力。

本文從電力營銷的概念入手，對供電公司的電力市場營銷策略進(jìn)行了分析，最后提出了相應(yīng)的改進(jìn)辦法。

電力市場的營銷策略是整個(gè)供電公司的工作中心所在，很大程度上可以提升公司的運(yùn)營能力。

供電公司必須足夠重視電力市場的營銷策略的使用，通過營銷的辦法，穩(wěn)定公司在電力市場中的地位，推進(jìn)公司本身的發(fā)展，體現(xiàn)出電力市場營銷策略的優(yōu)點(diǎn)所在。

市場營銷，顧名思義就是說從顧客的角度來看，將商品或者勞務(wù)活動送達(dá)到顧客的手中，企業(yè)從中獲取利潤的活動。

而電力市場營銷，則是說將電力產(chǎn)品生產(chǎn)、輸送和銷售，從而滿足用戶自身對于電力的需求，提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的目的。

第一，市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇。

市場有各種各樣的差距存在，具有各自不同的特性，所以需要按照不同的要求水準(zhǔn)進(jìn)行劃分，在這樣的基礎(chǔ)之上，選擇合適的市場作為宣傳重點(diǎn)。

第二，電力產(chǎn)品與服務(wù)策略。

電力其實(shí)是一種商品，而供電公司提供電力就是一種服務(wù)。

不管什么形式的商品或服務(wù)送至消費(fèi)者的手中，都要采取一定的辦法，從而確保用戶的滿意達(dá)到最大化，使客戶能夠?qū)τ谒峁┑姆?wù)感到滿意。

第三，電價(jià)策略。

電力產(chǎn)品所涉及的范圍一般比較大，而電價(jià)就是整個(gè)電力營銷中一個(gè)敏感性因素，所以對于電價(jià)的制定，一定要公平、公正、合理，最大限度地保證所有人的利益。

第四，電力銷售渠道策略。

建立合適、合理的電力銷售渠道，能夠在很大程度上降低電力的成本，從而更好地滿足用戶對于電力的需求。

第五，電力促銷策略。

電力促銷行為可以增加電力銷售，使電力公司快速占領(lǐng)市場。

不過隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電力市場營銷的發(fā)展，我們不得不去考慮一些新增的因素。

一是公共關(guān)系。

在進(jìn)行電力營銷時(shí)，不能只注重對產(chǎn)品的銷售，還要注意樹立電力企業(yè)自身的形象，這樣才能擴(kuò)大企業(yè)自身的影響力，這個(gè)就是公共關(guān)系。

二是政治手段。

在進(jìn)行電力市場營銷時(shí)，需要借助政府機(jī)構(gòu)的力量，依靠政府部門的支持，這樣整個(gè)電力市場的營銷活動才能順利地得以進(jìn)行。

第六，市場調(diào)查與環(huán)境分析。

所有的行為都必須結(jié)合周圍環(huán)境的實(shí)際情況進(jìn)行決策，營銷活動更是要留意周圍的環(huán)境。

如果不對周圍環(huán)境進(jìn)行分析，只是一股腦地進(jìn)行電力營銷活動，那么營銷的政策就達(dá)不到預(yù)期效果，甚至逆向而行。

要制定合適的電力營銷渠道，要結(jié)合電力公司自身的電力市場的情況，制定與之相對應(yīng)的營銷辦法。

假設(shè)以某電力公司作為分析對象，剖析銷售渠道的應(yīng)用。

此電力公司將周邊的用戶劃歸到固定市場一邊，一般都是采用直銷的辦法，將電力產(chǎn)品直接銷售到這些市場范圍之內(nèi)。

而與固定市場靠近的其實(shí)就是潛在市場，這個(gè)部分就需要通過宣傳、指引的辦法，從而實(shí)現(xiàn)自己的銷售渠道。

當(dāng)然，除此之外，還有一些距離電力公司比較遠(yuǎn)的用戶，這時(shí)就會多選擇使用促銷或做活動的辦法，消除主觀意識，化被動為主動。

通過這種營銷的辦法，來提升自身電力企業(yè)的影響力度，提高電力公司所在的市場份額。

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使電力事業(yè)蒸蒸日上。

與之而來的，就是電力公司之間激烈的角逐。

再加上，現(xiàn)今社會發(fā)展的`重壓，電力公司自身在電力營銷方面就有很大的壓力，有的時(shí)候可能還會影響電力資源的有效分配。

所以，這就要求相關(guān)的電力公司要注意電力營銷所帶來的影響力，以及在整個(gè)公司中所起到的重要作用，確保電力營銷的地位。

現(xiàn)階段，供電公司自身所面臨的電力營銷壓力，主要來自于兩個(gè)方面：一是用戶自身的自主選擇性;二是同行之間不斷有新能源探究出現(xiàn)的壓力。

這就告訴供電公司，要根據(jù)具體市場的情況，做好相對應(yīng)的市場營銷策略，這樣才能從真正意義上鞏固自身在整個(gè)市場中的合理地位，進(jìn)而改變自身這種單一的銷售模式。

另外，我們還可以依據(jù)客戶自身的需求，設(shè)計(jì)出多樣的營銷辦法，不僅注重市場營銷的過程，還要關(guān)注營銷之后的服務(wù)，真正為用戶提供服務(wù)式的營銷方案。

[2]。

(三)制定相應(yīng)的營銷方案。

供電公司的營銷方案一定要與現(xiàn)實(shí)中實(shí)際的市場營銷情況相符合。

在整個(gè)方案的制定中，要拋棄原來落后的市場觀念，積極引進(jìn)先進(jìn)潮流的思想作為后盾。

供電公司要充分發(fā)揮自身的主觀能動性，制定符合自身發(fā)展的營銷辦法。

根據(jù)自身公司電力市場的實(shí)際消耗情況，將市場電能的消耗進(jìn)行劃分，其中，農(nóng)村居民用電、城市居民用電以及工藝用電就是整個(gè)電力消耗的主體，占到整體能耗的90%以上。

那么，在實(shí)際中，我們就要面對這三大群體，制定相對應(yīng)的營銷辦法。

(一)增強(qiáng)員工營銷意識。

供電公司的員工應(yīng)該時(shí)刻具備電力市場營銷的意識，主動積極參與市場營銷，利用營銷的模式，在整個(gè)客戶的群體中，為公司樹立正面積極的銷售想象。

公司可以采取一些辦法或者措施，來調(diào)動員工積極營銷的意識。

例如，分配營銷指標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，如果沒有完成或超過規(guī)定時(shí)間就可以予以懲罰，或者營銷的指標(biāo)直接和員工自身的公司業(yè)績掛鉤，從而積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行市場營銷。

[3]。

明確電力市場的導(dǎo)向，可以使整個(gè)電力公司的經(jīng)濟(jì)利益最大化。

供電公司本身就是盈利性行業(yè)，在控制好整個(gè)電力市場的基礎(chǔ)之上，一定要充分考慮自身的價(jià)值所在，因?yàn)閮r(jià)值自然會帶來無窮的經(jīng)濟(jì)效益，所以這就要求制定出合適可行的營銷策略。

在保證整個(gè)用電安全的基礎(chǔ)之上，全面、多方位開展電力營銷活動。

在營銷發(fā)展過程中，電力企業(yè)一定要自己主動聯(lián)系客戶，保持二者之間的營銷關(guān)系。

只有這樣，才能真正算得上是服務(wù)型營銷。

(三)電力營銷策略主體的改進(jìn)。

供電公司自身的營銷策略的主體也需要有所改進(jìn)，具體如下：

第一，改建電力市場中的電量價(jià)格。

我們要維持整個(gè)電價(jià)的穩(wěn)定，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的基礎(chǔ)之上，積極努力拓寬電力的市場，尤其是廣大的農(nóng)村市場。

我國大約有80%的客戶都為農(nóng)村戶口，都屬于農(nóng)村用電，所以農(nóng)村的電力市場相當(dāng)大。

第二，在打開市場之后，更加有助于電價(jià)改進(jìn)的實(shí)行。

要根據(jù)不同的電量消耗，實(shí)行基本電價(jià)以及梯度電價(jià)方案，這樣才能防止供電公司在營銷中出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的情況，最終保證電價(jià)的基本。

第三，電價(jià)分時(shí)。

供電公司在用電高峰期以及低谷期時(shí)，也要制定出相對應(yīng)的電量價(jià)格，從而在真正意義上減輕用戶開銷，這樣才能真正體現(xiàn)供電公司的本性，并且也能提升整個(gè)公司的利益。

四、結(jié)語。

電力市場的營銷能為整個(gè)電力公司帶來很大的利益幫助，也可以擴(kuò)大供電公司的市場影響能力。

所以，電力公司應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定合適的市場營銷策略，從而真正促進(jìn)電力市場的繁榮和進(jìn)步。

(作者單位為國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司)。

參考文獻(xiàn)。

[1]茍曉歡.白銀供電公司電力營銷策略研究[d].蘭州大學(xué)，2016.

[2]張大軍.連云港供電公司電力市場營銷策略研究[d].蘭州大學(xué)，2016.

電力營銷服務(wù)論文篇十四

關(guān)鍵詞：電力營銷營銷稽查風(fēng)險(xiǎn)管理

摘要：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理包含風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)估測、風(fēng)險(xiǎn)控制與處理、風(fēng)險(xiǎn)管理效果評價(jià)等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查，常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。

電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是指在電能產(chǎn)品銷售、供電服務(wù)等環(huán)節(jié)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法，防范營銷管理中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機(jī)制，目的是強(qiáng)化營銷及服務(wù)管理的可控、在控能力，增強(qiáng)防錯(cuò)和糾偏功能，促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的規(guī)范化，是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑之一。

1.風(fēng)險(xiǎn)管理

1.1風(fēng)險(xiǎn)識別

風(fēng)險(xiǎn)識別是指對面臨及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別

電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。

(1)規(guī)范化服務(wù)。各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。

(2)服務(wù)質(zhì)量。是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等。

(3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)識別

電力營銷經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在量、價(jià)、費(fèi)、損等基本環(huán)節(jié)，這也是供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。

(1)電費(fèi)回收。是否制定有電費(fèi)回收內(nèi)部管控制度，是否按期編制電力產(chǎn)品銷售明細(xì)表，電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、未收統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)確性有無監(jiān)控措施，營銷部門是否隨時(shí)掌握未收電費(fèi)情況，對欠費(fèi)情況是否定期統(tǒng)計(jì)并制定合理催繳措施，電費(fèi)回收是否進(jìn)入專用帳戶，電費(fèi)延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費(fèi)及違約金，電費(fèi)發(fā)票管理是否建立制度、合同中對電費(fèi)繳納是否約定明確等。

(2)電價(jià)管理。是否按核準(zhǔn)的電價(jià)收費(fèi)，電價(jià)執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法，電價(jià)檢查是否按期開展，對違價(jià)行為是否有處罰措施、電價(jià)業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)是否滿足要求等。

(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內(nèi)控制度是否健全，抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué)，定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求，各供電關(guān)口、線路、臺變、用戶電能計(jì)量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。

1.2風(fēng)險(xiǎn)估測

風(fēng)險(xiǎn)估測是在風(fēng)險(xiǎn)識別的基礎(chǔ)上，估計(jì)和預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風(fēng)險(xiǎn)估測的步驟可依照上述風(fēng)險(xiǎn)識別的條目有針對性地進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，預(yù)測發(fā)生的可能性，并按程度排列優(yōu)先隊(duì)列。估測的方法可采取綜合檢查、專項(xiàng)檢查、自評和外部評估、對目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行常態(tài)檢查等方法實(shí)現(xiàn)，并對結(jié)果進(jìn)行分析評估，衡量風(fēng)險(xiǎn)的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施?？梢詫σ粋€(gè)周期內(nèi)客戶反映較多的問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，如繳費(fèi)難問題，是個(gè)案還是普遍存在，評估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因，并對處理效果進(jìn)行評估。

1.3風(fēng)險(xiǎn)處理

風(fēng)險(xiǎn)處理是解決風(fēng)險(xiǎn)評估中發(fā)現(xiàn)的問題，從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強(qiáng)，營銷管理部門應(yīng)加大對營銷各專業(yè)部門風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度，以點(diǎn)評、排序、專項(xiàng)報(bào)告、整改意見書等形式及時(shí)告知，解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。

1.4風(fēng)險(xiǎn)管理效果評價(jià)

是指對風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)實(shí)用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要，使風(fēng)險(xiǎn)管理效益最佳。通過不斷的評價(jià)修正，使風(fēng)險(xiǎn)管理處于循環(huán)上升的狀態(tài)，從而促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。

2.營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑

實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計(jì)、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督，定位在對營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與過程是一一對應(yīng)的。

2.1營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)識別功能

風(fēng)險(xiǎn)識別最重要的`途徑是對客觀資料進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)估測功能

基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個(gè)周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)作進(jìn)一步調(diào)研，對異?，F(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計(jì)分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項(xiàng)分析等。

2.3營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理功能

營銷稽查的目的就是為促進(jìn)營銷和服務(wù)管理水平，增強(qiáng)糾錯(cuò)和防控功能。對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過文件下達(dá)相關(guān)部門，將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核和績效考核的重要依據(jù)。對稽查情況還應(yīng)以簡報(bào)、分析等形式及時(shí)向相關(guān)部門反饋，促進(jìn)其提高管理水平。

3.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論，開展好常態(tài)稽查

營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強(qiáng)，也就相當(dāng)程度上防范了各類營銷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一般來說，稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態(tài)稽查的必要性

這是由風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的特點(diǎn)所決定的，舊的風(fēng)險(xiǎn)消除，新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)步驟要連續(xù)不斷的進(jìn)行下去，才能形成有效的監(jiān)控機(jī)制。

3.2常態(tài)稽查的重要性，掌握常態(tài)稽查的方法

常態(tài)稽查是對營銷中風(fēng)險(xiǎn)的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應(yīng)的稽查采樣量，分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對資料、記錄進(jìn)行及時(shí)的整理、篩選，找出引起評估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因，找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，為選擇科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)提供依據(jù)。

3.3要著眼于促進(jìn)管理上的完善

風(fēng)險(xiǎn)不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復(fù)性，營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題，處理所有的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的完善，而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問題。

3.4對管理效果及時(shí)評價(jià)修正

風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，對采取的管理技術(shù)是否有效要及時(shí)評價(jià)，這樣才能促進(jìn)其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評價(jià)分析，要善于對稽查成效進(jìn)行定期總結(jié)，如采用季度綜合分析等形式，及時(shí)修正，使管理更有成效。

4.結(jié)束語

營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)有效舉措。以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo)，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)營銷管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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［2］喬新國.電力市場營銷基本知識．中國電力出版社，.08

［3］黑龍江省電力公司風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)意見，.

電力營銷服務(wù)論文篇十五

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物營銷的特點(diǎn)。

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個(gè)顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營銷正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價(jià)值，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)的綜合素質(zhì)。

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強(qiáng),我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強(qiáng),消費(fèi)者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實(shí)地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性。

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)。

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊。商標(biāo)意識不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費(fèi)者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識。

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場,建立一個(gè)共同的愿景,營造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強(qiáng)應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。從用戶在日常生活中的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗(yàn)可能又會產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購買力的增強(qiáng)，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時(shí)；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步增強(qiáng)顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團(tuán)對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價(jià)格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營銷的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

電力營銷服務(wù)論文篇十六

隨著社會不斷進(jìn)步和電力體制改革，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項(xiàng)長遠(yuǎn)任務(wù)。

1.1 提高“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實(shí)提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯(cuò)求證”理念，通過近幾年不斷的實(shí)踐總結(jié)，取得了不錯(cuò)的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。

1.2 營造服務(wù)品質(zhì)的氛圍

客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個(gè)員工的每一項(xiàng)工作中。每個(gè)員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時(shí)，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅(jiān)持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和社會的認(rèn)同。

1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計(jì)、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個(gè)環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個(gè)崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想

為廣大客戶提供服務(wù)的同時(shí)，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強(qiáng)與客戶的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個(gè)階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。

2.1 售前服務(wù)

是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實(shí)上各項(xiàng)前期費(fèi)用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

2.2 售中服務(wù)

指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，認(rèn)真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶的.成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

2.3 售后服務(wù)

指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面?；緩闹С址?wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶滿意。

3.1樹立全員服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)

結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項(xiàng)措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項(xiàng)活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進(jìn)一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。

3.2建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制提升服務(wù)品質(zhì)

將稽查機(jī)制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會，對服務(wù)進(jìn)行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實(shí)三級責(zé)任制，力爭員工無輕微差錯(cuò)、班組無一般差錯(cuò)、單位無重大差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀(jì)行為。

?3.3 強(qiáng)化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時(shí)，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時(shí)開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評選，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強(qiáng)、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進(jìn)一步提升。

服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵(lì)性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并舉，要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，因?yàn)樗墙?jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚(yáng)正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動;開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過這些舉措可以及時(shí)了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

電力營銷服務(wù)論文篇十七

教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失。

目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的實(shí)用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因?qū)Ψ?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時(shí)設(shè)計(jì)中，一般是39、42、48課時(shí)不等。但多數(shù)院校選擇39課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計(jì)劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。

(二)教學(xué)方法和考核方式單一。

目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開始運(yùn)用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實(shí)踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓(xùn)練和實(shí)踐能力的考核。

二、以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。

以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項(xiàng)目從策劃到實(shí)施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個(gè)子項(xiàng)目，設(shè)定子項(xiàng)目工作任務(wù)，通過每個(gè)工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項(xiàng)目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項(xiàng)目為核心主項(xiàng)目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個(gè)子項(xiàng)目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項(xiàng)目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個(gè)子項(xiàng)目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)在項(xiàng)目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項(xiàng)目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評價(jià)，促使學(xué)生在項(xiàng)目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能?？己嗽u價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評價(jià)。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

三、項(xiàng)目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實(shí)踐。

(一)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。

1.模塊化課程內(nèi)容。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實(shí)際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實(shí)際。2.構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項(xiàng)目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項(xiàng)目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項(xiàng)目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4個(gè)教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目背景和項(xiàng)目任務(wù)，設(shè)置14個(gè)具體的子項(xiàng)目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實(shí)處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法。

結(jié)合學(xué)生實(shí)際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅(jiān)持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)方向感。

1.項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。

采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項(xiàng)目任務(wù)的操作過程中實(shí)現(xiàn)理論知識與實(shí)際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項(xiàng)目任務(wù)的完成體驗(yàn)職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實(shí)踐能力。本課程以14個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗(yàn)如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

2.情景體驗(yàn)教學(xué)法。

情景體驗(yàn)教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項(xiàng)目情景，讓學(xué)生在情景中體驗(yàn)任務(wù)要求，并在體驗(yàn)中感知怎么才能完成項(xiàng)目任務(wù)，怎么才能做好項(xiàng)目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時(shí)，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗(yàn)中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗(yàn)有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。

3.互動評價(jià)教學(xué)法。

互動評價(jià)教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項(xiàng)目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價(jià)過程中，這既是對被評小組知識掌握和運(yùn)用能力的評價(jià)，對于其他參與互動評價(jià)的同學(xué)而言，評價(jià)過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

(三)以能力為本位，改革考核評價(jià)方式。

考核評價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價(jià)為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價(jià)方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評價(jià)成績10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

(1)學(xué)生評價(jià)成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

(2)平時(shí)成績：每次課程，安排兩個(gè)小組結(jié)合模塊理論知識，完成項(xiàng)目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點(diǎn)評，以完成項(xiàng)目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績。

(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個(gè)模塊項(xiàng)目任務(wù)，選擇一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時(shí)間對本小組的策劃作陳述。

教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時(shí)根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運(yùn)用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。

四、項(xiàng)目制課程綜合改革思路設(shè)計(jì)與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計(jì)原則，進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作。

(一)課前調(diào)查，選定項(xiàng)目。

在選擇企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需注意項(xiàng)目的目標(biāo)性、所選項(xiàng)目的完整性，項(xiàng)目從設(shè)計(jì)、實(shí)施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項(xiàng)目是否體現(xiàn)出教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容。同時(shí)可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項(xiàng)目。

首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(gè)(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，在小組組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項(xiàng)目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項(xiàng)目制定營銷方案。

(三)參與項(xiàng)目，課堂展示。

在每個(gè)模塊理論講授過程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項(xiàng)目，通過實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項(xiàng)目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點(diǎn)評意見修改項(xiàng)目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時(shí)成績。

隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項(xiàng)目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎(jiǎng)。

五、結(jié)語。

開展以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節(jié)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，形成了以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實(shí)踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

電力營銷服務(wù)論文篇十八

新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項(xiàng)目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運(yùn)輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達(dá)到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強(qiáng)”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費(fèi)者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費(fèi)者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處。

(一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。

為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實(shí)施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。

(二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處。

1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費(fèi)者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處。

1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費(fèi)者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動時(shí)僅僅考慮了其促銷活動地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷效果，并沒有對同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。

3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費(fèi)者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費(fèi)者對產(chǎn)品提出疑問時(shí)及時(shí)地給出解答。

4．付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費(fèi)者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時(shí)間來完成購物，所以這種付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長的問題就嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進(jìn)行販賣，價(jià)格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會在正常販賣和購買的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費(fèi)者正常購買的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

(一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨(dú)抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進(jìn)行星級評定，對一定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。

(二)制定合理的促銷方案。

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來制定具體的促銷方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費(fèi)者。其次是非價(jià)格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費(fèi)者相對不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來打消消費(fèi)者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費(fèi)者購買。

(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進(jìn)行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的重復(fù)購買。

(四)優(yōu)化服務(wù)流程。

為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時(shí)間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時(shí)間的調(diào)查，將超市營業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時(shí)在每個(gè)結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度，減少排隊(duì)時(shí)間。而在人流量相對較小時(shí)，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時(shí)間，減少消費(fèi)者因排隊(duì)過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

(五)改進(jìn)有形展示。

在調(diào)查過程中，一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個(gè)問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費(fèi)者更好地知曉價(jià)格和產(chǎn)品的變動，以方便消費(fèi)者的購買。

［參考文獻(xiàn)］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。

電力營銷服務(wù)論文篇十九

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，用電市場也隨之?dāng)U大，這就對電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求，電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進(jìn)的電力稽查技術(shù)，完善電力營銷稽查的精細(xì)化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎(chǔ)。本文主要對電力營銷稽查管理工作中的常見問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出電力營銷稽查的精細(xì)化管理措施。

1電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題

隨著用電量的迅猛增長，我國的電力市場秩序也亟待維護(hù)，電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現(xiàn)狀來看，仍然存在著許多問題，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展。

1.1電力營銷稽查的工作手段落后

在實(shí)際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析和計(jì)算，然后在分析結(jié)果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導(dǎo)致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對稽查對象進(jìn)行逐一的稽查，另一種是對稽查對象進(jìn)行隨機(jī)的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，具有極強(qiáng)的主觀性。隨機(jī)抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實(shí)際的情況，給電力營銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對來說比較浪費(fèi)人力物力，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴(yán)重影響了電力營銷稽查的工作效率。

1.2缺乏完善的電力營銷稽查評價(jià)體系

目前的電力營銷稽查評價(jià)體系主要針對反竊防漏的問題進(jìn)行工作的開展，不能對電力營銷狀況進(jìn)行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標(biāo)準(zhǔn)。從電力營銷稽查的實(shí)際工作來看，電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實(shí)際操作性不強(qiáng)。所以，電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。

1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高

在進(jìn)行電力營銷稽查時(shí)只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進(jìn)行限期整改，也沒有進(jìn)行整改后的跟蹤復(fù)查；不能及時(shí)對電力企業(yè)中存在普遍問題進(jìn)行總結(jié)和共享，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控方面效果不是很好；沒有制定操作性強(qiáng)的營銷工作質(zhì)量的考核制度，不按照規(guī)定對存在問題的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行懲罰，導(dǎo)致同類問題的反復(fù)發(fā)生。

電力營銷服務(wù)論文篇二十

摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時(shí)，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感。

當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗(yàn)?！?.這種看法說明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響。

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量。

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會抑制或干擾認(rèn)知過程。

服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時(shí)的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。

(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感知。

情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實(shí)體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時(shí)，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力。

通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí)，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。

雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個(gè)過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法。

由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

(一)招聘合適的員工。

在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認(rèn)識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對某種事物、某項(xiàng)活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識。

一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。

(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人。

一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個(gè)性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。

除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗(yàn)特質(zhì)。總之，通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時(shí)，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng)，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達(dá)到團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。

電力營銷服務(wù)論文篇二十一

論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎(chǔ)上，寫論文主要是反映學(xué)生對問題的思考，詳細(xì)內(nèi)容請看下文。

(一)服務(wù)的涵義與特征。

作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價(jià)。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運(yùn)用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時(shí)，就對服務(wù)市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。

與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

由于服務(wù)的特征，服務(wù)營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：

1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí)，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤和機(jī)會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)椋瑢τ谕粋€(gè)企業(yè)，透過兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

(二)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。

電力營銷服務(wù)論文篇二十二

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要,服務(wù)營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營銷論文，歡迎欣賞！

摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難。

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，對于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第。

一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

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供求分散性。

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

營銷對象復(fù)雜多變。

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

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