總結(jié)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程中必不可少的一環(huán)。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)要注重思考和總結(jié),不可簡(jiǎn)單羅列事實(shí)。以下是一些成功人士和優(yōu)秀學(xué)生的心得體會(huì),希望能給大家?guī)?lái)一些靈感。
客服工作心得體會(huì)感想篇一
時(shí)間過(guò)得很快,不知不覺(jué)已經(jīng)為_(kāi)_工作了一年。在我看來(lái),這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)間已經(jīng)過(guò)去;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠(yuǎn)。經(jīng)過(guò)一年的工作學(xué)習(xí),客服工作從陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,覺(jué)得簡(jiǎn)單單調(diào)甚至無(wú)聊,只是接個(gè)電話,做個(gè)記錄,沒(méi)事就上網(wǎng);事實(shí)上,要成為一名合格、稱(chēng)職的客服人員,你需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則在工作中就會(huì)出現(xiàn)失誤和失職;當(dāng)然,我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn),但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后,我深深體會(huì)到了這一點(diǎn)。
以下是我今年的主要工作。
第一,立足本職,熱愛(ài)本職崗位,敬業(yè)愛(ài)崗。
作為客服人員,我一直堅(jiān)持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力的去做;當(dāng)同事遇到困難,需要頂替時(shí),可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,制定好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司安排,全身心投入工作。
第二,努力學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)的理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。
作為一名電信基礎(chǔ)客服人員,我深深體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。一年來(lái),我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,增強(qiáng)思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己。
第三,我意識(shí)到細(xì)節(jié)在我的工作和生活中的重要性。
由于其“小”,細(xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣和粗心。更加注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;工作耐心,更注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情。
第四,多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)。
取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升自己的能力,跟上公司的進(jìn)步。還好我能加入__客服部門(mén)可愛(ài)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),__的文化理念,客服部門(mén)的工作氛圍都在不知不覺(jué)中感染了我,提升了我;讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步!
客服工作心得體會(huì)感想篇二
在電子渠道的體驗(yàn)中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí),接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,一直沒(méi)有改變過(guò),我深知大家選擇移動(dòng),不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動(dòng)公司的員工,我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,能夠辦理很多諸如查詢(xún)、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的.發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),可以全天候使用,無(wú)人值守,真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),使用受限條件少,主動(dòng)性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問(wèn)題,掛機(jī)慢,頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化,做為國(guó)有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門(mén),應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操,樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀,從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服工作心得體會(huì)感想篇三
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友, 那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系, 而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以 申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼, 把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪,來(lái)收集客戶的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了 定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。
我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,朝陽(yáng)支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。
客服工作心得體會(huì)感想篇四
作為4s店的客服專(zhuān)員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,常言說(shuō):伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。
20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。
沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有八九客戶是?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時(shí)完成情況,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,負(fù)責(zé)人考評(píng),日常考評(píng),業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會(huì)感想篇五
一年中始終如一的要求自己,在我的努力下.
xx年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。
只要需要有人在單位加班,我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn),我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。
就象所里xx同志說(shuō)的:是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講,從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾,如果有意見(jiàn)也是工作上的不同,這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。
好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周?chē)€有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。
我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě),每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此。
臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)真寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。
個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用xxx另處一名同志的話來(lái)解釋?!八麄儊?lái)北京都不容易,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽(tīng)到外邊顧客對(duì)我說(shuō):你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ樱塾诖缶?,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)?;仡櫚肽陙?lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
客服工作心得體會(huì)感想篇六
時(shí)光荏苒,走進(jìn)xx。已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝xx人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對(duì)我的不離不棄,讓我沒(méi)有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘。
在xx的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友,我的同路人說(shuō)聲道歉,望你們諒解。
下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào):
進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在xxx的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然,xx作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。
我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對(duì)公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
年對(duì)于xx和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“xx”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,期待著有所作為,期待著和?一起躍上潮頭!
客服工作心得體會(huì)感想篇七
剛開(kāi)始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!?。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)履歷;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來(lái)了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)辦事行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的事情。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解。
電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因而,做電話營(yíng)銷(xiāo)職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開(kāi)始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)付這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要幾多錢(qián)?!边@就說(shuō)明他看重用度這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解。
做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的,要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的,連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非??粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
客服工作心得體會(huì)感想篇八
兩個(gè)星期的輪崗實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)瞬即逝,我在客服部的四個(gè)班組實(shí)習(xí)過(guò)程中,受益匪淺、感觸良多,這段時(shí)間里我更加認(rèn)識(shí)到實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),如果只學(xué)不實(shí)踐,那么所學(xué)的就等于零,理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合,一個(gè)人的知識(shí)和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。
通過(guò)在信息中心、微機(jī)室、熱線調(diào)度和營(yíng)業(yè)大廳這四個(gè)班組實(shí)習(xí)中,由于環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然也就不一樣,而且四個(gè)班組分工明確,環(huán)環(huán)相扣,讓我深刻地認(rèn)識(shí)到每個(gè)崗位工作的艱辛和不易,同時(shí)也充分學(xué)習(xí)到每個(gè)班組的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí),為以后工作的展開(kāi)打下深深的基礎(chǔ),這是很有意義和不可或缺的。由于在各個(gè)班組實(shí)習(xí)的時(shí)間只有短短的三天,我會(huì)將所學(xué)所感所悟總結(jié)出來(lái):
剛開(kāi)始進(jìn)入信息中心的時(shí)候,我天真地認(rèn)為這個(gè)部門(mén)的存在只是為了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)而服務(wù),然而在王班長(zhǎng)的耐心講解下,才知道原來(lái)我是井底之蛙,坐井觀天。信息中心的職能不僅僅是架構(gòu)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與安全,還有水費(fèi)的代收(繳付通、網(wǎng)銀支付和支付寶),管理和運(yùn)維四大代收平臺(tái)(水電通、工行、郵政、中行)、并和代收單位進(jìn)行每日對(duì)賬和調(diào)整錯(cuò)賬,保障代收業(yè)務(wù)24小時(shí)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),開(kāi)展銀行對(duì)接工作,并進(jìn)行測(cè)試、運(yùn)行和維護(hù),以確保項(xiàng)目順利實(shí)施,增加了公司水費(fèi)代收的渠道,方便廣大市民繳費(fèi)。
同時(shí)根據(jù)供水集團(tuán)信息化發(fā)展實(shí)施各類(lèi)型信息化項(xiàng)目建設(shè),服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)的維修管理,供水信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理,負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和管理,定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合,保證其能通過(guò)信息管理平臺(tái)平穩(wěn)地實(shí)施,同時(shí)還要兼顧發(fā)送水費(fèi)催繳短信、停水通知,和熟悉水費(fèi)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。班長(zhǎng)不僅僅教授我們基礎(chǔ)理論知識(shí),還讓我們動(dòng)手計(jì)算新的階梯水價(jià),熟悉供水公司主體業(yè)務(wù),為以后的實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在微機(jī)室的三天中,我學(xué)習(xí)到了,做事不可以眼高手低,往往看似簡(jiǎn)單的東西想要做好并不容易,只有親身實(shí)踐才能知其根本,才會(huì)知其不易。微機(jī)室的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)輸入抄表數(shù)據(jù)、更改用戶信息和調(diào)整用水性質(zhì),看似簡(jiǎn)單的工作,實(shí)際做起來(lái)一點(diǎn)也不容易,因?yàn)槲C(jī)室要負(fù)責(zé)信陽(yáng)市中心城區(qū)16萬(wàn)戶家庭和單位的用水信息,這項(xiàng)工作極其考驗(yàn)一個(gè)人是否有耐心而且認(rèn)真與否,是否能靜下心來(lái)完成這項(xiàng)枯燥的工作,同時(shí)杜絕一切錯(cuò)誤,達(dá)到正確率100%,所以我很佩服微機(jī)室的前輩們,她們每個(gè)人都承受著高強(qiáng)度的工作,同時(shí)這些工作帶來(lái)的頸椎病折磨著她們,但她們卻始終能堅(jiān)持下來(lái),無(wú)怨無(wú)悔、不驕不躁、認(rèn)真謹(jǐn)慎、勤勤勉勉,可以說(shuō)她們才是供水公司實(shí)至名歸的幕后巾幗。
在熱線調(diào)度實(shí)習(xí)過(guò)程中,我明白了為每位用戶解答問(wèn)題、解決問(wèn)題是我們的根本任務(wù),熱線班是一個(gè)對(duì)外展示供水集團(tuán)服務(wù)的窗口,但是很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄,其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),掌握一定的語(yǔ)言技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。電話熱線是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。另一方面,熱線和調(diào)度是緊密相連的,調(diào)度的重要性不言而喻,水廠調(diào)度按工藝流程需要為滿足各水廠源水需求,對(duì)水廠泵組進(jìn)行調(diào)度、對(duì)水源管道和蓄水池的運(yùn)行進(jìn)行調(diào)度、對(duì)各水廠出廠壓力進(jìn)行調(diào)度和管網(wǎng)所的管網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行調(diào)度,調(diào)度班的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保證著全市用水的安全和穩(wěn)定。
我們實(shí)習(xí)的最后一站是營(yíng)業(yè)大廳,這三天中,我學(xué)習(xí)了很多業(yè)務(wù)知識(shí),學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)金收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、開(kāi)具發(fā)票,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)解答用戶的各種用水問(wèn)題,始終堅(jiān)持職業(yè)道德規(guī)范,做到微笑服務(wù),絕不煩躁,舉止端詳、熱情禮貌。
最后,在這四個(gè)班組的輪崗實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了三點(diǎn):
(1)團(tuán)結(jié)就是力量。正謂心齊泰山移,一個(gè)人的力量終究是渺小的,團(tuán)隊(duì)抱成一團(tuán)的力量才是最強(qiáng),團(tuán)結(jié)起來(lái)才能夠無(wú)堅(jiān)不摧,共同成長(zhǎng)共同進(jìn)步。
(2)態(tài)度決定一切。你的態(tài)度,決定了你做事的結(jié)果,所以事無(wú)大小,凡事都要認(rèn)真對(duì)待,保持良好積極的心態(tài),才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
(3)自信勤奮寬容。面對(duì)難題,擁有足夠信心和勇氣的人不會(huì)退縮。勞動(dòng)光榮,勤奮的人最為值得尊重,只有比別人更加努力、更加勤奮,才能比別人走的更遠(yuǎn)、成功的更快。金無(wú)足赤,人無(wú)完人,寬以待人包容別人的不足才能海納百川,有容乃大。
與此同時(shí),我從實(shí)踐中學(xué)到了專(zhuān)業(yè)技術(shù),積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn),在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我還要更進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,虛心向同事學(xué)習(xí),繼續(xù)努力改正自己的缺點(diǎn)和不足,爭(zhēng)取在思想、工作、學(xué)習(xí)和生活等方面取得更大的進(jìn)步。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì)感想篇九
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)康大鳳凰國(guó)際服務(wù)中心工作已有一年了。
在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。
短暫的是我還想更豐富自己的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事和業(yè)主溝通一下罷了。
其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在部門(mén)主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重、以客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己。
不知不覺(jué),時(shí)間已匆匆溜走,從懵懵懂懂到現(xiàn)在,我從事客服行業(yè)已經(jīng)接近3年,不忘初心,一直以“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”來(lái)服務(wù)用戶。
記得第一次面試的時(shí)候,滿滿的都是緊張,客服代表是什么呢?當(dāng)時(shí)覺(jué)得就是幫助客戶解答疑問(wèn),解決問(wèn)題,處理投訴、咨詢(xún),第一次接觸客服這個(gè)工作的時(shí)候,手心都是汗,接起電話的一瞬間,“您好,長(zhǎng)安商用035號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的”心里頓時(shí)覺(jué)得這個(gè)工作很重要,是客戶傳遞的紐帶,客戶通過(guò)我們來(lái)解決問(wèn)題。
印象深刻的一次是在過(guò)年期間,晚上12點(diǎn)左右,用戶車(chē)輛壞在高速上需要救援,用戶當(dāng)時(shí)就很焦急為了趕回家,一直也描述不清楚,為了安撫用戶,一直慢慢的安慰他不要著急,我們會(huì)幫助解決,等他情緒平復(fù)下來(lái),慢慢引導(dǎo)用戶了解完信息后,馬上聯(lián)系服務(wù)站告知相關(guān)情況。
然后回訪用戶的時(shí)候,用戶很感激的說(shuō)“謝謝,辛苦了”,雖然夜班不能和家人一起享受過(guò)年的氣氛,但給用戶解決問(wèn)題后帶來(lái)的開(kāi)心,覺(jué)得在平凡崗位上干了有意義的事情,感覺(jué)很驕傲。
雖然有時(shí)候也有抱怨,用戶一來(lái)電無(wú)緣無(wú)故就開(kāi)始罵人,很委屈,但通過(guò)了解也知道并不是針對(duì)我們客服,也是心里著急這些,但是想想不忘初心,一直以親情、感動(dòng)、快捷為宗旨來(lái)調(diào)節(jié)自己。
通過(guò)自身不斷的努力,從前臺(tái)客服室到了在線客服室,也是到了新的崗位,因?yàn)橛辛酥暗於ǖ幕A(chǔ),很容易適應(yīng)新的崗位,快速投入到工作,在不同的崗位上學(xué)習(xí)不同的知識(shí),提升自己,也一直不忘初心堅(jiān)持客戶為尊。
想想3年時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短不短,從畢業(yè)一直從事客服到現(xiàn)在,感覺(jué)做好一件事,一直也要堅(jiān)持,雖然看起很平凡,正是因?yàn)檫@些平凡的崗位帶給人們更好的生活,我會(huì)一直不斷提升完善自己,在平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱!
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),
做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,
整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。
客服工作心得體會(huì)感想篇十
客服工作是一個(gè)很大的話題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都綻開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的,基本的制度應(yīng)當(dāng)包括:
客服部門(mén)管理制度、投訴管理制度、業(yè)績(jī)考核制度、處理問(wèn)題流程。
否適合從事客服工作,談話是最好的方式,由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程,面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)樂(lè)觀,溝通力量良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是樂(lè)觀,接受力量強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)簡(jiǎn)單不正,工作閱歷不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清晰諸如遇到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和溝通技巧,特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)潔有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由,提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng),不行能,假如拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,假如一件事情估計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)當(dāng)和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),由于很難保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出估計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時(shí)候,需要急躁有技巧的解釋?zhuān)偃缙匠P抛u(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘锌蛻羰菚?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作樂(lè)觀性,工作創(chuàng)新力量,月度工作推動(dòng)狀況,負(fù)責(zé)人考評(píng),日??荚u(píng),業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會(huì)感想篇十一
第一段:引言(150字)。
客服工作是一個(gè)需要細(xì)心、耐心和專(zhuān)業(yè)技能的職業(yè)。通過(guò)多年從事客服工作,我對(duì)于這個(gè)行業(yè)有了更多的體會(huì)和感想。在客服工作中,我不僅鍛煉了溝通和解決問(wèn)題的能力,還學(xué)會(huì)了如何管理情緒和處理壓力。在這篇文章中,我將分享一些客服心得體會(huì),希望能對(duì)讀者有所啟發(fā)。
第二段:良好的溝通技巧(250字)。
作為客服人員,與客戶進(jìn)行良好的溝通對(duì)于解決問(wèn)題和回報(bào)客戶的異常情況至關(guān)重要。在與客戶交流時(shí),我總是保持耐心和專(zhuān)注。我努力傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題,確保我理解他們的問(wèn)題,并提供準(zhǔn)確、明確的解答。此外,遇到?jīng)_突或者疑問(wèn),我會(huì)主動(dòng)尋求與同事的合作,以提供更好的解決方案。通過(guò)這些經(jīng)驗(yàn),我意識(shí)到良好的溝通技巧是客服工作中最關(guān)鍵的技能之一。
第三段:協(xié)調(diào)處理問(wèn)題(250字)。
客戶在聯(lián)系客服時(shí),通常是出于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或問(wèn)題。作為客服人員,我必須要能夠協(xié)調(diào)處理各種問(wèn)題,并為客戶找到最佳解決方案。在處理客戶問(wèn)題時(shí),我會(huì)先向客戶傳遞冷靜和耐心,以讓他們知道他們的問(wèn)題被重視。其次,我會(huì)深入了解問(wèn)題的細(xì)節(jié),并在與客戶交流時(shí)保持專(zhuān)業(yè)性。如果問(wèn)題較復(fù)雜,我會(huì)與同事或團(tuán)隊(duì)合作,共同解決問(wèn)題,并確??蛻舻玫綕M意的答復(fù)。通過(guò)這些經(jīng)驗(yàn),我明白了協(xié)調(diào)處理問(wèn)題需要良好的團(tuán)隊(duì)合作和不斷提升的能力。
第四段:心理調(diào)適與壓力管理(300字)。
客服工作不可避免地會(huì)遇到一些不滿和抱怨,或者遇到一些困難的客戶。為了提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和保持良好的工作狀態(tài),心理調(diào)適和壓力管理是非常重要的。在工作中,我發(fā)現(xiàn)寬容和理解是處理抱怨和困難客戶的關(guān)鍵。我努力認(rèn)識(shí)到抱怨往往不是針對(duì)個(gè)人,而是對(duì)問(wèn)題本身的不滿。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了將工作問(wèn)題與個(gè)人生活分開(kāi),通過(guò)運(yùn)動(dòng)、書(shū)籍閱讀等活動(dòng)來(lái)管理工作壓力。心理調(diào)適和壓力管理不僅使我能夠更好地應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題,而且對(duì)于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展也起到了積極的促進(jìn)作用。
第五段:總結(jié)與展望(150字)。
通過(guò)多年從事客服工作,我深刻體會(huì)到了良好溝通技巧、協(xié)調(diào)處理問(wèn)題以及心理調(diào)適與壓力管理在客服工作中的重要性。這些經(jīng)驗(yàn)不僅在工作中幫助我提供更好的服務(wù),而且在個(gè)人生活中也提升了我的綜合素質(zhì)。未來(lái),我將繼續(xù)努力提升自己的專(zhuān)業(yè)技能,不斷改進(jìn)自己的工作方法,并在客服行業(yè)中謀求更好的發(fā)展。同時(shí),我也希望能夠通過(guò)我的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),幫助更多的人在客服工作中成長(zhǎng)和進(jìn)步。
客服工作心得體會(huì)感想篇十二
轉(zhuǎn)瞬間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中仔細(xì)做到遵守車(chē)站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參與科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)作同事,互幫互助,認(rèn)真仔細(xì)的接聽(tīng)好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī),可工作中仍存在很多缺乏。
1、工作中不擅長(zhǎng)總結(jié)、思索。
從參與工作的第一天起,就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)擅長(zhǎng)總結(jié)的好習(xí)慣,總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今日工作中的缺乏與收獲。
2、工作時(shí)沉不住氣,簡(jiǎn)單急躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對(duì)千篇一律的工作,說(shuō)不煩是假的,接聽(tīng)電話看似簡(jiǎn)潔,實(shí)際上做起來(lái)不是那么簡(jiǎn)單,必需要有足夠的急躁,接到不順心的電話要準(zhǔn)時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽(tīng)好下一個(gè)電話做預(yù)備。
3、工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清楚的`規(guī)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在幸運(yùn)心理。
20xx年已經(jīng)過(guò)去一半,對(duì)于下半年的工作準(zhǔn)備如下:
1、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面技能的提升,平常多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的提升,爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
2、效勞態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批判,如班次缺班、晚點(diǎn)或效勞質(zhì)量等消失問(wèn)題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車(chē)站的利益和形象,最終通過(guò)好的效勞贏得旅客的心。
3、多為車(chē)站出謀劃策,提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半,上半年工作中的缺乏要在下半年中連續(xù)改良,無(wú)論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀精彩的員工。
客服工作心得體會(huì)感想篇十三
我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對(duì)自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對(duì)工作更加有信心了?,F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開(kāi)眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。
培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書(shū)名記下來(lái),等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn),最大的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的,現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧:
首先,前臺(tái)是公司的一個(gè)門(mén)面,必須要有好的形象,才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺(tái)客服,微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé),是對(duì)客戶的禮貌服務(wù),所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話時(shí),要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問(wèn)題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來(lái),是很容易忘記的,這樣對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí)?;卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對(duì)于客戶也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,才不會(huì)輕易失去客戶。
此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的,這讓我對(duì)工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的,一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。
客服工作心得體會(huì)感想篇十四
客服工作是一項(xiàng)需要耐心和專(zhuān)業(yè)技能的工作,我已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了一段時(shí)間,通過(guò)與客戶的交流和服務(wù),我逐漸積累了一些寶貴的心得體會(huì)和感想。在這篇文章中,我將分享我的心得體會(huì),讓大家更好地理解客服工作的重要性和技巧。
第二段:重視傾聽(tīng)。
作為一名客服人員,我們首先要重視傾聽(tīng)客戶的需求。通過(guò)傾聽(tīng),我能更好地理解客戶的問(wèn)題,更精準(zhǔn)地給予解答和建議。在傾聽(tīng)的過(guò)程中,要確保積極回應(yīng)客戶的表達(dá),以及用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂?wèn)和澄清。以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,傾聽(tīng)是一種溝通的藝術(shù),只有真正傾聽(tīng)才能提供最適合客戶的解決方案。
第三段:保持耐心。
客服工作中最重要的一點(diǎn)就是保持耐心。有時(shí)候客戶可能會(huì)抱怨、情緒失控甚至沒(méi)有禮貌,但作為客服人員,我們不能輕易生氣或回應(yīng)沖動(dòng)。相反,我們應(yīng)該始終保持冷靜和友善,試圖從客戶的角度去理解問(wèn)題,并通過(guò)人性化的方式來(lái)回應(yīng)。在我從事客服工作的過(guò)程中,耐心和友善在很多時(shí)候都成為了解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
第四段:不斷學(xué)習(xí)與提升。
客服工作是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程,我們需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能來(lái)應(yīng)對(duì)更多的情況和問(wèn)題。我經(jīng)常參加一些與客服工作相關(guān)的培訓(xùn)班和交流活動(dòng),通過(guò)與其他客服人員的溝通和學(xué)習(xí),我不僅學(xué)到了許多解決問(wèn)題的技巧,還了解到了客戶的不同需求和心理。在這個(gè)迅速變化的社會(huì)中,不斷學(xué)習(xí)和提升是客服人員必備的素質(zhì)。
第五段:對(duì)客戶的重視。
客戶是我們工作的核心,他們的滿意度直接關(guān)乎著我們工作的成效和企業(yè)的形象。因此,我們要始終對(duì)客戶抱有一種高度的重視和熱情,并且始終保持專(zhuān)業(yè)。不論是面對(duì)電話、郵件還是實(shí)際親身接觸,我們都要用最好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶。只有在實(shí)際行動(dòng)中真正將客戶放在首位,才能贏得客戶的信任和尊重。
總結(jié)。
客服心得體會(huì)是我在實(shí)踐中不斷總結(jié)和提煉出來(lái)的,這些經(jīng)驗(yàn)在我今后的工作中會(huì)繼續(xù)發(fā)揮重要作用。通過(guò)傾聽(tīng)和保持耐心,我們可以更好地滿足客戶的需求。同時(shí),持續(xù)學(xué)習(xí)和對(duì)客戶的重視也是成為一名優(yōu)秀客服人員的重要因素。相信只要將這些心得體會(huì)付諸實(shí)踐,我們就能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù),取得更好的效果。
客服工作心得體會(huì)感想篇十五
即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,因此我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我xx月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不但僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包含查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
20xx年xx月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢(xún)資訊等。等我了解了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包含質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的了解起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的了解程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但想法不代表能真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著較大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能提升瀏覽量和銷(xiāo)售量。因此,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的'。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自身的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,因此每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,因此,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
通過(guò)20××年xx月淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
客服工作心得體會(huì)感想篇十六
時(shí)間即將過(guò)去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提升綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自我崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
我熱愛(ài)自我的本職工作,能正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。
當(dāng)失意的時(shí)候,我曾經(jīng)想過(guò)放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那大的決心離開(kāi)家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到xx,來(lái)到xx,我就是想證明,我可以依靠自身生活,離開(kāi)了爸媽的庇護(hù),我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到,但生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái),我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。
在最開(kāi)始的新人培訓(xùn)中,給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)說(shuō)過(guò):服務(wù)是有瑕疵的,溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō):感動(dòng)服務(wù)第一,完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù),在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,但我相信,通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部,從最開(kāi)始的學(xué)習(xí),到自身獨(dú)立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,會(huì)摔到,會(huì)犯錯(cuò)誤,發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得,完全沒(méi)問(wèn)題,但一到自身去獨(dú)立操作,問(wèn)題全都來(lái)了,簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中,作為一個(gè)好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自身的忠實(shí)客戶,通過(guò)自身的努力來(lái)留住客戶。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,不能推卸責(zé)任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,帶來(lái)怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自身的特色,獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái),我相信,通過(guò)不懈的努力,通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自身的獨(dú)一無(wú)二。
我做了半年的客服工作,有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的.,累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,開(kāi)心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,因?yàn)楦杏X(jué)心太累了,我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活。
剛來(lái)到這里就因?yàn)閤x那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,到了那里被大家稱(chēng)為天才,想想哪來(lái)的天才,只是自身不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自身的員工已經(jīng)夠好。
面對(duì)客戶你必須微笑,朋友說(shuō)感覺(jué)自身好假,不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,客戶不滿意,老板就不滿意,對(duì)你就更不滿意了,對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的。上面有上面的規(guī)定,客戶有客戶的想法,就像銷(xiāo)售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫(huà)面,而不會(huì)相交,偶爾的相交也是被銷(xiāo)售者蒙的。而客服和銷(xiāo)售者又不一樣了,他們只看到賣(mài)出去的量有多少,而客服就是售后服務(wù),要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,“有問(wèn)題找客服”這是銷(xiāo)售者甩給顧客的話,要吵架什么的都由客服來(lái)頂,客服的前臺(tái)壓力好大,責(zé)任也好大,外面要面對(duì)客戶,要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好,不好說(shuō)話的就是破口大罵,動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,連這點(diǎn)事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),如果遇到真的要解決的,我也不愿和前臺(tái)吵架,直接找經(jīng)理,因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
收筆之際,鄭重地提一個(gè)小小的要求:無(wú)論您是否選擇我,尊敬的領(lǐng)導(dǎo),希望您能接受我誠(chéng)懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
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