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前臺客服年度個人工作總結(jié)篇一
x年年底，我司通過公開投標(biāo)中標(biāo)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱農(nóng)商行）總行綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目，x年1月15日，我司派經(jīng)理助理帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。x年5月初正式接管農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)，以為項(xiàng)目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運(yùn)作。一年來，農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心（現(xiàn)為行政管理部）的大力支持下，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》，建立健全服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努力提供良好的物業(yè)服務(wù)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn)，現(xiàn)將x年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)量。
1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)，后上崗”。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn)行了15日的崗前培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識，樹立了服務(wù)意識，學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后，服務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時(shí)間對客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場二級培訓(xùn)，加強(qiáng)了會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等方面針對性培訓(xùn)。11月份會所接管后，分批安排金融會所服務(wù)人員到賓館客房部進(jìn)行實(shí)習(xí)，提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能。
2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服務(wù)處加強(qiáng)了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo)，通過例會宣導(dǎo)、現(xiàn)場講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識，樹立“親切服務(wù)、快樂服務(wù)”意識。
3、農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待、會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較雜，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實(shí)到人，同時(shí)人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則召開專門準(zhǔn)備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現(xiàn)場服務(wù)到位，活動環(huán)境潔凈。
4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時(shí)必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪者核實(shí)后，請?jiān)L客填寫《會客單》，登記后，方可進(jìn)入樓層。同時(shí)，與保安部配合，加強(qiáng)對來訪人員的甄別、核實(shí)，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。
5、會務(wù)服務(wù)方面，每日對會議室進(jìn)行巡查，確保設(shè)施設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。會前，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果、茶水，調(diào)試好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會場準(zhǔn)備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會后，關(guān)閉燈光空調(diào)，收拾會議室，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會務(wù)服務(wù)人次。
6、宴會服務(wù)方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動，臨近年關(guān)，各類宴請更多。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會前準(zhǔn)備工作；宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對性。全年共提供宴請服務(wù)人次。
7、11月份接管金融會所后，三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根據(jù)服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了ktv、客房等會所服務(wù)，得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會所服務(wù)人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時(shí)了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
庫、出庫均有記錄。會務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。
10、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類、存檔。對部門各項(xiàng)質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查，各項(xiàng)記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。
11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務(wù)工作。5月份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式”；10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會”活動；11月份召開“職工代表大會”，12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動中服務(wù)處客服部均提供了會前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會中茶水服務(wù)，會后會場善后等服務(wù)。
二、打牢基礎(chǔ)，全面管理，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安全防范工作。
1、建立健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責(zé)職，各崗位作業(yè)規(guī)程，《安全操作管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn)，要求保安員遵照執(zhí)行。
2、注重了保安骨干隊(duì)伍建設(shè)。在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長，及時(shí)為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊(duì)伍。全年多次組織保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高班長帶班管理能力。日常工作上，對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實(shí)每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行調(diào)整。
3、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實(shí)履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行批評教育，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進(jìn)行扣分處理。
4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報(bào)、崗位換崗、交接班、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。
5、制訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，每月月末，做好下月保安培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了保安隊(duì)列、體能、消防理論與實(shí)操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，服務(wù)意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育。開展業(yè)務(wù)考核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方式，通過定期集中講授、實(shí)操，崗位指導(dǎo)，班前（后）會等形式，強(qiáng)化保安應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn)。通過書面考試、口頭詢問、實(shí)操檢查等形式對培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。
6、加強(qiáng)了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時(shí)，注重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及時(shí)記錄、貼單（《車輛違例停放通知單》、《非機(jī)動車未鎖提示》、《異常車況通知單》）提示等方式，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時(shí)與車主聯(lián)系處理。注重了車輛檢查的時(shí)效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。
7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每日對大廈進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報(bào)告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時(shí)，加強(qiáng)了保安員愛護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批評教育。
8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報(bào)銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到整改；保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報(bào)等異常及時(shí)處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合。
思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀，加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關(guān)于保安工作的禁令》等，同時(shí)培訓(xùn)了《保安考核管理規(guī)定》及服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》、《員工守則》等。加強(qiáng)夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次，發(fā)現(xiàn)個別隊(duì)員精神不振的情況，當(dāng)場糾正。
10、加強(qiáng)保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同時(shí)，積極為銀行、為客戶做好人好事。全年拾獲農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主。加強(qiáng)了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規(guī)定》，每月對舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班，并進(jìn)行檢查。為隊(duì)員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇二
即將過去的20年充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象。
按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。
三、做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧。
了解所采購文具的市場價(jià)格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
四、做好倉庫管理。
按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。
五、以大局為重，不計(jì)較個人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇三
就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改。
通知書。
責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年。
工作計(jì)劃。
:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的。
崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;。
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!
x年年底，我司通過公開投標(biāo)中標(biāo)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱農(nóng)商行）總行綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目，x年1月15日，我司派經(jīng)理助理帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。x年5月初正式接管農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)，以為項(xiàng)目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運(yùn)作。一年來，農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心（現(xiàn)為行政管理部）的大力支持下，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》，建立健全服務(wù)處各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
注重內(nèi)部管理努力提供良好的物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作有序推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn)現(xiàn)將x年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)量。
1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)，后上崗”。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn)行了15日的崗前培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識，樹立了服務(wù)意識，學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后，服務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時(shí)間對客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場二級培訓(xùn)，加強(qiáng)了會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等方面針對性培訓(xùn)。11月份會所接管后，分批安排金融會所服務(wù)人員到賓館客房部進(jìn)行實(shí)習(xí)，提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能。
2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服務(wù)處加強(qiáng)了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo)，通過例會宣導(dǎo)、現(xiàn)場講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識，樹立“親切服務(wù)、快樂服務(wù)”意識。
3、農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待、會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較雜，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實(shí)到人，同時(shí)人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則召開專門準(zhǔn)備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現(xiàn)場服務(wù)到位，活動環(huán)境潔凈。
4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時(shí)必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪者核實(shí)后，請?jiān)L客填寫《會客單》，登記后，方可進(jìn)入樓層。同時(shí)，與保安部配合，加強(qiáng)對來訪人員的甄別、核實(shí)，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。
5、會務(wù)服務(wù)方面，每日對會議室進(jìn)行巡查，確保設(shè)施設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。會前，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果、茶水，調(diào)試好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會場準(zhǔn)備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會后，關(guān)閉燈光空調(diào)，收拾會議室，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會務(wù)服務(wù)人次。
6、宴會服務(wù)方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動，臨近年關(guān)，各類宴請更多。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會前準(zhǔn)備工作；宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對性。全年共提供宴請服務(wù)人次。
7、11月份接管金融會所后，三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根據(jù)服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了ktv、客房等會所服務(wù)，得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會所服務(wù)人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時(shí)了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
庫、出庫均有記錄。會務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。
10、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類、存檔。對部門各項(xiàng)質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查，各項(xiàng)記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。
11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務(wù)工作。5月份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式”；10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會”活動；11月份召開“職工代表大會”，12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動中服務(wù)處客服部均提供了會前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會中茶水服務(wù)，會后會場善后等服務(wù)。
二、打牢基礎(chǔ)，全面管理，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安全防范工作。
1、建立健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責(zé)職，各崗位作業(yè)規(guī)程，《安全操作管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn)，要求保安員遵照執(zhí)行。
2、注重了保安骨干隊(duì)伍建設(shè)。在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長，及時(shí)為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊(duì)伍。全年多次組織保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高班長帶班管理能力。日常工作上，對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實(shí)每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行調(diào)整。
3、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實(shí)履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行批評教育，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進(jìn)行扣分處理。
4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報(bào)、崗位換崗、交接班、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。
5、制訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，每月月末，做好下月保安培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了保安隊(duì)列、體能、消防理論與實(shí)操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，服務(wù)意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育。開展業(yè)務(wù)考核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方式，通過定期集中講授、實(shí)操，崗位指導(dǎo)，班前（后）會等形式，強(qiáng)化保安應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn)。通過書面考試、口頭詢問、實(shí)操檢查等形式對培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。
6、加強(qiáng)了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時(shí)，注重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及時(shí)記錄、貼單（《車輛違例停放通知單》、《非機(jī)動車未鎖提示》、《異常車況通知單》）提示等方式，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時(shí)與車主聯(lián)系處理。注重了車輛檢查的時(shí)效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。
7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每日對大廈進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報(bào)告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時(shí)，加強(qiáng)了保安員愛護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批評教育。
8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報(bào)銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到整改；保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報(bào)等異常及時(shí)處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合。
思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀，加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關(guān)于保安工作的禁令》等，同時(shí)培訓(xùn)了《保安考核管理規(guī)定》及服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》、《員工守則》等。加強(qiáng)夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次，發(fā)現(xiàn)個別隊(duì)員精神不振的情況，當(dāng)場糾正。
10、加強(qiáng)保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同時(shí)，積極為銀行、為客戶做好人好事。全年拾獲農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主。加強(qiáng)了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規(guī)定》，每月對舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班，并進(jìn)行檢查。為隊(duì)員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇四
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的`，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇五
忙碌的20年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的.形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排，20年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一、針對20年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成陽臺維修工作。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇六
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對前臺工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為前臺工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)前臺人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過來的前臺工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)今年的工作：
日常接待及接聽電話：熱情接待來業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)饋、電話回業(yè)主。日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的`時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成前臺工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了。不少我認(rèn)為做好前臺最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便他開門及忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善前臺接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事玫通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更的進(jìn)步！
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇七
20xx年的時(shí)間終于仍是成為了過去，當(dāng)自己在xx月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺隨著同事學(xué)習(xí)了良多，也鍛煉了良多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了良多自己過去的缺點(diǎn)。跟著自己越來越純熟，工作中的不足也越來越顯著。
現(xiàn)在，一年的時(shí)間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí)，也能看看自己還有什么地方是還要繼承學(xué)習(xí)的!我對這一年的工作總結(jié)如下：
首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負(fù)責(zé)在商場為顧客們提供服務(wù)。當(dāng)顧客們趕上麻煩的時(shí)候，第一時(shí)間就能通過我們來訓(xùn)練商場的各部分。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就熟悉到對商場的路線和分布有個具體的熟悉是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷，我在空閑的時(shí)間，逛遍了整個商場，并緊緊的將各柜臺的位置記住。
在學(xué)習(xí)的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置，當(dāng)顧客詢問柜臺或是商品信息的時(shí)候，我老是能將最具體的位置信息及時(shí)的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。
同時(shí)前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進(jìn)入商場的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個工作中，實(shí)在沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我仍是花了一番功夫去認(rèn)識和鍛煉?，F(xiàn)在的我，能夠更加及時(shí)的為顧客存取物品，做到效率與正確同在。
前臺的工作實(shí)在很枯燥，我們要時(shí)刻保持最好的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有良多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也趕上過不少的麻煩，好比在給顧客取托管物品的時(shí)候，居然找不到物品!這著實(shí)是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時(shí)間。直到xxx幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了號牌信息?？磥碜约喝允且拥倪M(jìn)步自己的專注力才行。
這一年的工作固然在不中斷的學(xué)習(xí)和錯誤中渡過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關(guān)照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)!
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇八
在目前的工作崗位上，能夠不斷地去學(xué)習(xí)、積累工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過自己的努力，具備了一定的工作能力，平時(shí)注重對電腦知識及會計(jì)電算化知識的深入學(xué)習(xí)，能夠熟練的掌握會計(jì)操作流程，做到條理清晰，賬帳相符。
熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作任務(wù)。在工作中積極主動，能夠積極的參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度保證出勤，有效利用各項(xiàng)工作時(shí)間。
能夠及時(shí)完成指定的工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的效果，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了許多新的業(yè)務(wù)知識，豐富了自己，也鍛煉了自己。進(jìn)過一年不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，為社里作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一年的工作，雖然有了一定進(jìn)步和成績，但在一些反面也存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作還做得還不是很完善，這有待于以后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將努力提高工作質(zhì)量和效率，進(jìn)一步提高自身的素質(zhì)，尋找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇九
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪xx的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的.第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。在20xx年里，我主要做了這些方面的工作：
認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會犯迷糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年里我要不斷提高自身形象，做好2工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。
（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十
時(shí)光飛逝，歲月流轉(zhuǎn)，剛剛來到新瑪特上班是兩年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點(diǎn)，就是當(dāng)你在忙碌的時(shí)候，總是感覺時(shí)間過得很快。是的，來到新瑪特上班的每一天，甚至每一個小時(shí)，我都感到渾身充滿力量，這種力量來源于對職業(yè)的熱愛，對工作的責(zé)任心。
身為一名服務(wù)臺咨詢?nèi)藛T，我的工作看似簡單其實(shí)也比較瑣碎，接聽電話，辦理會員卡，回答顧客問題，收發(fā)郵件，處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里，我認(rèn)真工作，一絲不茍，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題，以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作。
我的工作宗旨就是方便顧客，解決最實(shí)際的問題。工作的一年中，遇到很多大事小事分內(nèi)分外事我都在盡可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務(wù)臺，也有顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題來投訴，還有顧客因?yàn)榭ㄉ戏e分的事情來向我討個說法等等。在處理這些事情的時(shí)候我的原則就是盡可能做到顧客滿意，又不會給商場造成損失，就算要麻煩自己，也要不厭其煩，始終保持微笑著積極的態(tài)度。
在新的一年里，我的工作計(jì)劃就是在過去的一年工作經(jīng)驗(yàn)的積累上，始終保持我積極樂觀熱情努力的工作態(tài)度，把我的工作做到更加細(xì)致全面，日?，嵤乱龅帽M善盡美，突發(fā)狀況要不慌不亂。我將與我的同事一起，團(tuán)結(jié)工作，耐心服務(wù)，一同為新瑪特打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而貢獻(xiàn)自己的力量。
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前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十一
在經(jīng)過了一年的`工作和學(xué)習(xí)后，我收獲了很多，對于在酒店做前臺工作也有了更多的經(jīng)驗(yàn)和感悟，自身也變得更加成熟，在工作上能夠承受更多的壓力。所以在今年的工作中也常常受到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎，這讓我更有斗志去面對后面的工作?，F(xiàn)在我將我在今年的前臺工作總結(jié)如下：
今年是我進(jìn)步最大的一年，只能夠說社會和工作遠(yuǎn)比學(xué)校更能夠鍛煉人，前臺工作看似簡單，只是作為一個公司的接待人員，但是事實(shí)上真正工作起來后才會發(fā)現(xiàn)，這里面蘊(yùn)含的難度和挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不比其他的工作輕松。因?yàn)槲覀兩頌榍芭_人員，代表的就是公司的形象，不管是待人接物還是其他時(shí)候，我們都要注重自身的形象，時(shí)時(shí)刻刻將自己最好的一面展現(xiàn)出來。而且我們公司的前臺還兼任行政以及后勤方面的工作，這充分地鍛煉了我的處理能力，同時(shí)加強(qiáng)了我跟公司同事的交流。并且在今年我們前臺根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)助各位主管對公司的規(guī)章制度進(jìn)行的調(diào)整和改變，我們也在這些工作的過程中對我們公司的規(guī)章制度有了更加深刻的了解，明白了其中的內(nèi)涵。
在今年的工作空閑時(shí)間，我也不會將其浪費(fèi)，而是積極地通過看書以及看教學(xué)視頻來充實(shí)自己，讓我在待人接物以及辦公處理方面能夠更加得心應(yīng)手。在工作上遇到困難，我也會盡力靠自己的力量去解決，實(shí)在無法解決的，我也會在請同事幫忙的時(shí)候注意觀察學(xué)習(xí)，保證自己在之后遇到同樣地問題時(shí)能夠快速的利落的將其處理，不在需要同事的二次幫助。正因?yàn)槿绱说男愿窈托袨?，我才會在今年成長的這么迅速。當(dāng)然這也離不開公司有意對我的鍛煉和培養(yǎng)，總之自身和環(huán)境缺一不可。
我將會繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，并主動尋找自己在工作上的不足，在明年的時(shí)候加強(qiáng)對不足的針對性鍛煉，提高自己的工作能力和個人素養(yǎng)，讓我能夠在明年的工作中繼續(xù)成長，并且承擔(dān)起更加重要的工作任務(wù)，為我自身以及公司的發(fā)展而努力。并且在明年，我打算通過自學(xué)____來增加自身的技能，更好地完成公司布置的任務(wù)，既給自己找到了提升的目標(biāo)和方向，也給公司帶來便利。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十二
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
20xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)xx人次左右。
1、外部會議接待。
參與接待了xx財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、xx部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會議管理。
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理。
在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時(shí)接入，本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時(shí)，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、xx之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編xx之窗。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會；在xxxx誠信演講活動中獲得第一名；xxxx誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十三
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十四
忙碌的20xx年上半年即將過去?；厥卓蛣?wù)部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
xx年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為***物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁！
總結(jié)就是對一個時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本......
范文總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并......
前臺客服年度個人工作總結(jié)篇十五
回首前臺客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20年部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)余次，接待報(bào)修余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修余次，公共報(bào)修余次;日平均電話接聽量高達(dá)余次，日平均接待來訪余次，回訪平均每日余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
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